service mind to service excellence - moc · agenda...
TRANSCRIPT
Service Mind to Service Excellence การบรการดวยใจเพอการบรการทเปนเลศ
Agenda • ความหมายและความส าคญของการบรการ • ความหมายและความส าคญความผกพนกบลกคา (Customer Engagement)
• ทศนคต กบ ความผกพนกบลกคา (Customer Engagement) • 3C ในการใหบรการดวยใจ - Customer Behavior - Customer Care - Customer Delights • การจดการกบขอรองเรยนของลกคา
ท าไมตองอบรม “บรการ” • เพราะคแขงใหม ๆ เกดขนเสมอ • ทกธรกจเนนการบรการ โดยมงเนนลกคาเปนส าคญ • เพอเปนแนวทางใหพนกงานปฏบตใชไปในทศทางเดยวกน • ท าใหลกคาจดจ าได
ความหมายของค าวา “บรการ”
“ การใหลกคาในสงทเขาตองการ ในเวลาทเขาตองการ และในแบบทเขาตองการ เพอสราง
ความพงพอใจแกลกคา ”
ลกคาตองการอะไร ??
ความตองการของลกคา
Interaction
Needs
ดานความสมพนธ
ดานผลลพธ
กจกรรมกลม: ประสบการณในฐานะลกคา
ใหผเรยนแตละกลมชวยกนคดถงประสบการณในฐานะลกคา เมอคณนกถง บรการทเคยไดรบ คณนกถงรานคา / องคกรใด
ประสบการณด ประสบการณไมด
ผลดกนเลาเรองดงกลาว ใหเพอนในกลมฟง โดยใหระบพฤตกรรมการบรการ
ทท าใหคณจดจ า 2-3 พฤตกรรม และคณรสกอยางไรตอพฤตกรรมนนๆ ( 5 นาท) ใหแตละกลมเลอกเรองทดทสด 1 เรองเพอเลาใหกลมใหญฟง
สรป จากเรองททกทานเลาใหฟง ทานคดวาบรการ ส าคญอยางไร
ความส าคญของการใหบรการ
“…ทกครงทคณใหบรการหรอตดตอกบลกคาคณมโอกาส ทจะ สราง / ท าลาย หรอ เพม / ลดความผกพนของลกคา…”
ความผกพนของลกคา ความผกพนของลกคา คอ ระดบความสมพนธ
ทงหมด รวมทงดานเหตผลและอารมณ ทถกสรางขนระหวางองคกรและลกคา
การสรางความผกพนของลกคา
ความพงพอใจ สงสด ความภกด
“ลกคาจะเกดความภกดตอเมอมความพงพอใจสงสดเทานน”
แลวท าใหลกคาผกพนและมนดอยางไร ?
“ทศนคต”...
จดเรมตนของการบรการทด
วาทะอมตะ “...ลกคาคอแขกคนส าคญทมาเยอนเรา เขามไดมาพงพงเรา
เราตางหากทตองพงพาอาศยเขา เขามใชบคคลทเขามาขดจงหวะการปฏบตงานของพวกเรา หากแตการรบใชเขาคอ
วตถประสงคแหงงานของพวกเรา...”
มหาตมะคานธ
พ.ศ.2412-2491
เราควรมทศนคตอยางไรตอลกคา ???
จรงไหมทวา...
“ลกคาถกเสมอ” “ลกคาคอพระเจา”
ทศนคตทถกตองเกยวกบลกคา • ลกคาอาจไมถกเสมอ แตลกคาส าคญ
• ลกคาจายเงนแลว อยากไดสงทดทสด
• ปจจบนลกคาถก Spoil จงเอาแตใจ
• ถาเราดแลลกคาไมด...มคนอนพรอมทจะดแลเขาแทนเราทนท
• ลกคาแตละคนไมเหมอนกน
อปสรรค ทท าใหการบรการไมไดมาตรฐาน • อารมณ
• ความคด
อารมณ ?
ตอบสนองตามอารมณ ความรสก และสถานการณ
สงเรา การตอบสนอง
การท าตามอารมณดานลบ
1. คณรสกอยางไรเมอท างานกบคนท ใชอารมณ มากๆ?
2. ความสมพนธจะเปนอยางไร? 3. ผลลพธทไดจากการท างานจะเปนอยางไร?
คนทท าตามอารมณดานลบ
1.สถานการณเปนอยางไร? 2.คณตอบสนองตามอารมณของคณเปนอยางไร?
3.ผลลพธทไดเปนอยางไร?
เรากเคยท าตามอารมณตวเอง ?
ความคด
• วธการทเรารบร มองเหน เขาใจ สงตาง ๆ รอบตวเรา • ไมมใครทจะมความคดลกษณะเดยวกน เพราะ การเรยนร การรบร และประสบการณทตางกน
• กรอบความคดของเราสามารถผดได เพราะอาจยงไมสมบรณและยงมขอจ ากด
ความคด
สรปการจดการอปสรรคในงานบรการ ทเราเลอกได
กรอบความคด – มองโลกอยางทมนเปนจรง โดยไมใชความคดของเราไปตดสนลกคา
อารมณ – เราตองบรหารจดการอารมณของตวเอง โดยใชหลก หยด – คด – เลอก - ท า
ลกคาอยากไดรบการบรการแบบใด ??
ความตองการพนฐานของลกคา • ลกคาอยากไดรบการตอนรบ • ลกคาอยากไดรบการใหความส าคญ • ลกคาอยากไดรบความเขาใจ/เหนใจ • ลกคาอยากไดรบการปฏบตตอทซอสตยตรงไปตรงมา • ลกคาอยากตดตอกบคนทมความรความสามารถ ใหค าปรกษาตดสนใจได ชวยเขาได
ในฐานะทเราใหบรการลกคา
เราจะเตมเตมความตองการของลกคา ไดอยางไร ??
ความตองการพนฐานของลกคา
• ลกคาอยากไดรบการตอนรบ
• ลกคาอยากไดรบการใหความส าคญ
• ลกคาอยากไดรบความเขาใจ/เหนใจ
• ลกคาอยากไดรบการปฏบตตอท
ซอสตยตรงไปตรงมา
• ลกคาอยากตดตอกบคนทมความร
ความสามารถ ชวยเขาได
พฤตกรรมทควรท า
3C ในการใหบรการดวยใจ
- Customer Behavior - Customer Care - Customer Delights
Customer Behavior เขาใจพฤตกรรมลกคา
Compliance Dominance
Steadiness Influence
มงงาน หลกการ/เหตผล
ความรสก มงคน
สญชาตญาณ
ชอบอยเบองหลง ชอบอยเบองหนา
สไตลแบบ DISC
ขอมล
D ominance คณอ านาจ Commander เปนผสงการ
Self Confidence มความมนใจในตวเองสง พดเสยงดง ฟงชด
Hyper Active ท างานอยางไมรจกเหนดเหนอย เหมอนยงอยตลอดเวลา
Q = “What” ถามค าถามประเภท “ท าแลวไดอะไร”
nfluence คณบนเทง Talkative พดไดตลอดเวลา นอกประเดนไดตลอดเวลา
Point of Interest ไปทไหนกรวาเธอมาแลว
Social (Front end) ชอบการแสดงออก
Over Promises รบปากแลวลม ตองเตอน
Q = “Who” ถามค าถามประเภท “ท ากบใคร” ชอบท างานกบคนทถกใจ
I
S teadiness คณสขม Helpful เตมใจใหความชวยเหลอ มลกษณะสงบเปนมตร
Step by Step ท างานเปนล าดบขนตอน เปนระบบ ไมชอบการเปลยนแปลงกะทนหน
Team Work ใหความรวมมอ ตองการมสวนรวมเกยวของกบผคน
Active Listening รบฟงอยางตงใจและใสใจ เปนผรบฟงและใหค าปรกษา
Q = “How” ถามค าถามประเภท “ท าอยางไร”
C ompliance คณละเอยด More Detail ตองการรายละเอยดทแมนย า ถามหาขอมลเพมเตม
Professionist ทกอยางตองถกตอง ชอบการวเคราะหขอมลและใชเหตผล มความรอบคอบและระมดระวง
Stick to rules & regulations ท างานอยางมระบบ ยดกฎระเบยบทขดเจนและแนนอน
Q = “Why” ถามค าถามประเภท “ท าไมถงตองท า”
การสอสาร “กบคนแตละสไตล”
• สนและตรงประเดน • ใหขอมลอยางละเอยด • อธบายเปนขนตอน • มเอกสาร/หลกฐานประกอบ • ใหเวลาในการตดสนใจ • ไมชอบใหคยเรองสวนตว
C
หลกและเหตผล / ขาวหรอด า
ความรสก / ความสมพนธ
ขอมล ประสาทสมผสทง 5
• สนและตรงประเดน • พดถงผลลพธทจะได • ใหทางเลอกในการตดสนใจ • ตอบสนองเรว • เอกสารไมเยอะ • ไมชอบใหคยเรองสวนตว
D
• ถามสารทกขสขดบ • ใหขอมล • ใหเวลาในการตดสนใจ • อธบายเปนขนตอน • ใหความเชอมน • ชอบบรรยากาศสบายๆ
S
• เปนมตร กระตอรอรน • ชอบบรรยากาศสบายๆ • แสดงความเขาใจ • ยกยอง ชนชม • ชอบคยเรองสพเพเหระ • หลกเลยงรายละเอยด
I
สญชาตญาณ ประสาทสมผสท 6
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
สงท คณจะสามารถท าไดเพอใหสอสารกบผอนไดดขนคอ คณจะตองเนนท อารมณ และความ ร สกใหมากข น เพราะโดยปกตคณจะใหความส าคญกบงาน หรอผลลพธมากกวาเรองอารมณและความรสก นอกจากน คณยงควรทจะพ ด ใ ห น อ ย ล ง แ ล ว ฟ ง ใ ห ม า ก ข น ระมดระวงทจะไมเปนผน าในการสนทนา พรอมเปดโอกาสใหมการพดคยแบบสนๆ ระวงในเรองของการแสดงความดอรน ไมสภาพ และคณตองมความอดทนมากกวาน
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร 1. เนนทอารมณ และความรสกใหมากขน 2. พดใหนอยลงแลวฟงใหมากข น ระมดระวงทจะไมเปนผน าในการสนทนา พรอมเปดโอกาสใหมการพดคยแบบสนๆ 3. ระวงในเรองของการแสดงความดอรน ไ ม สภาพ และ คณตองมความอดทนมากกวาน STYLE
หากคณเปน
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
สงท คณควรปรบเวลาสอสารกบคนตางสไตลคอ คณควรจะพดใหนอยลง ฟงใหมากขน เนนท รายละเอยดของข อ เ ท จ จ ร ง ใ ห ม า ก ข น พ ด แ บ บตรงไปตรงมามากขน และพยายามอย ในประเดน น า เสนอให ชาลง ควรเ วนระยะหางความเปนสวนตวของผอนบางเพราะบางคนอาจไมชอบกได แลวกตองไมใชอารมณมากเกนไป เนนเหตผลใหมากขน
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
1. คณควรจะพดใหนอยลง ฟงใหมากขน เนนทรายละเอยดของขอเทจจรงใหมากขน พดแบบตรงไปตรงมามากขน และพยายามอยในประเดน
2. น าเสนอใหชาลง ควรเวนระยะหางความเปนสวนตวของผอนบาง
3. ไมใชอารมณมากเกนไป เนนเหตผลใหมากขน
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
คณควรท จ ะแสดงออกและสอสารใหดมชวตชวาและ พดใหมากขนเพราะปกตคณอาจจะดเนอยๆ เงยบๆ ไมคอยพดคอยจา นอกจากน คณควรน าเสนอใหรวดเรวยงขนอยามวแตรอใหถกถาม เ นนรายละเอยดใ หนอยลง ควบคมอารมณใหได
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
1. คณควรทจะแสดงออกและสอสารใหดมชวตชวาและพดใหมากขน 2. คณควรน าเสนอใหรวดเรวยงขนอยามวแตรอใหถกถาม เนนรายละเอยดใหนอยลง ควบคมอารมณใหได
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
กจะคลายๆ กบคนทเปน S คอ คณจะตองแสดงออกและพดใหมากขน พดถงรายละเอยด ขอเทจจรงและตวเลขใหนอยลง พดถงเรองบคคลและอารมณใหมาก เนนทการกระตนจงใจใหมากขน ระมดระวงไมแสดงความเยนชา ไมสภาพ และหางเหนจนเกนไป
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
1. คณจะตองแสดงออกและพดใหมากขน 2, พดถงรายละเอยด ขอเทจจรงและตวเลขใหนอยลง 3. พดถงเรองบคคลและอารมณใหมาก เ น น ท ก า รก ระ ต น จ ง ใ จ ใ ห ม า กข น ระมดระวงไมแสดงความเยนชา ไมสภาพ และหางเหนจนเกนไป
Customer Care ใสใจลกคาอยางแทจรง
อะไรคอความใสใจลกคาอยางแทจรง
• การเตรยมความพรอมในการใหบรการ • กระตอรอรนใหบรการตงแตกาวแรกทลกคาเขามาหาเรา • แสดงใหลกคารสกวามตวตน • แสดงใหเหนวาเราเขาหาไดงาย พดคยไดอยางสบายใจ • สงเกตและจดจ ารายละเอยดของลกคาได
วงจรบรการ Customer Interaction Cycle
รกษา สมพนธ (Keeping)
ตอนรบ
(Receiving)
เขาใจ ความ
ตองการ (Understanding)
ชวยเหลอ (Helping)
มาตรฐานบรการของ
สรางขนบนวงจรบรการลกคา
• สอบถาม
• กลาวทวนเพอยนยนความตองการของลกคา
• ใหบรการถกตอง รวดเรว
•แจงเหตผล ถาตองใหรอ
• เสนอทางเลอก พรอมเหตผล
•กลาวปฏเสธในเชงบวก
• ไหว
• เดนไปหาลกคา
• กลาวทกทาย
• ยมและสบตา
• เรยกลกคาดวยชอ
• ขอใหลกคาตรวจสอบรายการ
• กลาวขอบคณ
• เชญใหลกคากลบมาใชบรการ
รกษา สมพนธ
(Keeping)
ตอนรบ
(Receiving)
เขาใจ ความ
ตองการ (Understanding)
ชวยเหลอ (Helping)
วงจรบรการลกคา
มาตรฐานการบรการเบองตน
“ทกทาย” และ “กลาวลา”
เปนสองชวงเวลาทส าคญทสด
Hello & Goodbye are the two most crucial moments
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ
Customer : เดนเขาธนาคาร Greeter : ยกมอไว (ครงท 1) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ วนนมาใชบรการดานไหน คะ/ครบ ”
Customer : ลกคาบอกความตองการของลกคา Greeter : ทวนความตองการของลกคา
Greeter : “เชญคณลกคาทเคานเตอร....คะ/ครบ” พรอมผายมอไปยงจดบรการ กรณไมมคว พาลกคาไปยงเคานเตอรทลกคาตองการท าธรกรรม และเดนกลบมายนทประต กรณมคว พาลกคาไปตอควหรอพาไปนง พรอมกลาววา Greeter : “วนนลกคาคอนขางมาก กรณารอซกครนะคะ/ครบ” และเดนกลบมายนทประต กรณมลกคาทยงไมไดรบบรการ Greeter : “ไมทราบวาคณลกคา ไดรบบรการหรอยงคะ/ครบ”
Customer : ไดรบบรการเสรจเรยบรอยและเดนออกมา Greeter : “ขอบคณทใชบรการ โอกาสหนาเชญใหมนะคะ” ( ยกมอไหวขอบคณลกคา )
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
สงทควรม ความรในผลตภณฑ
Customer : เดนเขามายงจดรบบรการ
RM : ยกมอไว (ครงท 2) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ เชญนงคะ/ครบ ท ารายการดานไหนด คะ/ครบ ”
Teller : ยกมอไว (ครงท 2) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ ท ารายการดานไหนด คะ/ครบ ”
Customer : ลกคาบอกความตองการของลกคา
RM/Teller : ทวนความตองการของลกคา และท ารายการ หากตองการ...
ขอบตรประชาชน “ขออนญาต ขอบตรประชาชนดวยคะ/ครบ” ไป ถายเอกสาร“กรณารอซกคร ดฉน/ผมขออนญาตไป ถายเอกสาร นะคะ/ครบ” แจง .......“วนนอาจตองรอนานกวาปกตนะคะ เนองจาก ระบบขดของ ขออภยดวยคะ”
RM/Teller : เมอท ารายการเสรจ กลาววา “ด าเนนการใหเรยบรอยแลวนะคะ/ครบ กรณาตรวจสอบความถกตองดวยคะ/ครบ” Customer : เมอลกคายนยนความถกตอง RM/Teller : “คณลกคาตองการใชบรการอนเพมเตมหรอไมคะ/ครบ”
กรณลกคาตองการท ารายการเพมเตม RM/Teller : ผายมอไปยงจดทถกตองหรอท ารายการตอใหแกลกคา กรณลกคาไมตองการท ารายการเพมเตม RM/Teller : “กอนกลบรบกวนประเมนความพงพอใจในการใชบรการดวยคะ /ครบ ขอบคณทใชบรการคะ/ครบ”
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ สถานการณ ………………………………………………….
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ สถานการณ ………………………………………………….
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
ท าไมโรงแรมโอเรยลเตล จงไดรบการเลอกใหเปนโรงแรมทดทสดในโลกตดตอกนเปนเวลา
กวา 10 ป ???
พนกงานทกคน “จดจ า” และ “ทกทาย” ลกคา
ดวยการเรยกชอ !!
เพราะ....
Customer Delights สรางความประทบใจเกนความคาดหวง
ระดบความคาดหวงของลกคา
Basic
ความคาดหวงขนพนฐาน
Expected
ความคาดหวงระดบปกต
Delight
เกนความคาดหวง
วธการรบมอกบอารมณของลกคา
รบมอกบลกคา • P – Pause (หยด) • L – Listen (ฟง) • E – Empathy (แสดงความเขาใจและเหนใจ) • A – Apologize (กลาวค าขอโทษ) • S – Solution (หาทางแกไขหรอใหทางเลอก) • E – Elaborate (อธบายแนวทางการแกปญหาหรอ ทางเลอกเพมเตม เชน ใครจะท าอะไร เมอไร อยางไร)
ตวอยาง
ลกคาซอเสอไปแลว น าไปซก (อยางไรไมร) แตเสอยบเยนและสซดลงไปเยอะเลย...สงสยลกคาน าเสอไป
ปนในเครองซกผา...แตลกคาไมยอมรบ
บทสนทนา ลกคา: นองพเอาเสอมาเปลยน เสออะไรเนย ซกทเดยวเหมอนผาขรวเลย พนกงาน: คณคะ เสอผาทซอไปแลว โดยเฉพาะถาซกแลว ทางบรษทฯ
เราไมรบเปลยนคนคะ ลกคา: แลวจะใหพใสเขาไปไดยงไงคะ เหนอยางนแลว นองจะใสไหม พนกงาน: คณเอาไปปนในเครองซกผาหรอเปลาคะ ผาแบบนทปายกบอก
อยแลวคะวาหามปนในเครองซกผา ลกคา: นนอง เหนพโงจนอานหนงสอไมออกเหรอ จะไดไมรวาเสอนมน
ปนไมได พนกงาน: เปลาคะ ดฉนแคบอกวาถาเอาไปปนมกกจะเปนแบบนแหละคะ ลกคา: น....
ขอแนะน า • แสดงความเขาใจ ไมใชเหนดวยหรอไมเหนดวย • หลกเลยงค าวา “ไม” ถาเปนไปไดเปลยนเปน “ได...ถา” • ซอเวลา...บรหารความคาดหวง • กลาวค าขอโทษ / ขอบคณ
บทสนทนา ลกคา: นองพเอาเสอมาเปลยน เสออะไรน ซกทเดยวเหมอนผาขรวเลย พนกงาน: (ฟงและรบเสอมาด) นาเสยดายนะคะ นคณเพงซอไปเอง คงยงไมไดใสเลย
ใชไหมคะ ลกคา: คะ กเพงซอไปไมกวนนเอง เอาไปซกกะวาจะเอามาใส กเละแบบนแหละคะ
พนกงาน: ดฉนเขาใจคณนะคะ เอาอยางนคะ ปกตเสอทซอและซกแลวเปลยนคนไมได อนน ตองขอประทานโทษดวยจรง ๆ แตส าหรบกรณของคณ ดฉนขอรบเสอไวกอน แลวดฉนจะลองตดตอบรษทดวาเขาจะท าอยางไรไดบาง แตตองขออนญาต เรยนคณไวกอนวา โอกาสจะเปลยนไดมนอยนะคะ แตดฉนจะพยายามเตมทคะ ถาไมไดจรง ๆ จะพยายามหาทางอนเพมเตมดวาจะซอมหรอแกไขอยางไรไดบาง
ลกคา: แลวจะทราบเมอไรวาจะเปลยนไดหรอเปลา
พนกงาน: ดฉนจะรบตดตอบรษทเขาวนน ถาตดตอไดเขาคงจะสงคนมารบเสอพรงน อยางเรวทสดคงเปนมะรนนนะคะ ทนททดฉนทราบเรองดฉนจะตดตอคณไปคะ รบกวนขอชอและเบอรโทรศพทของคณไวดวยนะคะ
ในกลม สรางบทสนทนา ทสะทอนใหเหนวาคณเขาใจการน า PLEASE ไปใช
Service Mind to Service Excellence จากบรการดวยใจ
สการเอกลกษณการบรการทเปนเลศ
BRANDED
เปนเอกลกษณ
RANDOM
ไมมความแนนอน
STANDARDIZED
เปนมาตรฐาน
ล าดบขนของการบรการ
ความส าคญของการบรการทเปนเอกลกษณ
ลกคาทกคนเดนเขามาหาเราพรอมความตองการบางอยาง
...ประสบการณแบบไหนทคณอยากจะใหลกคาไดกลบไป
ความรสกของลกคา
การเรยนรในวนน จะไมมประโยชนใด ๆ เลย
ถาไมไดน ากลบไปใช
การเรมตนทดทสด คอ
การเรมตนทตนเอง