transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik …

Komarudin dan Satmoko :Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan … JAI Vol 5. No. 1 2009

89

TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIKKASUS TEKNOLOGI PENGELOLAAN AIR BERSIH DAN

AIR LIMBAH DOMESTIK

Komarudin* dan Satmoko Yudo**

*Pusat Pengkajian Kebijakan Difusi Teknologi, BPP Teknologi**Pusat Teknologi Lingkungan, BPP Teknologi

Jl. MH. Thamrin No. 8, Jakarta

AbstractBureaucracy reform of public service delivery requires a fast prime, precisely, accurate,and affordable. Some of the important elements of public service delivery, among others,providing guidance services, service standards, service standards at least, one of thedoors and a roof, transparency, and accountability. Information on water technology andwater management, and need to be provided through public services and the primequality, transparent and accountable, in order to support efforts to reform the bureaucracyto uphold the principles of good governance.

Key words: Transparency and accountability, public services, water and waste watertechnolgy management.

1. PENDAHULUAN

Peran pemerintah saat ini beralih dari“government” ke “governance”, denganmengutamakan pelayanan prima kepadamasyarakat. Beberapa kata kunci pelayananpublik prima, antara lain pedomanpenyelenggaraan, standar pelayanan,transparansi, akuntabilitas, dan standarpelayanan minimal. Pelayanan publik prima yangberkualitas merupakan salah satu elemenpenting dalam penegakan prinsip-prinsip tatapemerintahan yang baik dan reformasi birokrasi.

Pelayanan publik pada hakikatnyaadalah pemberian pelayanan prima kepadamasyarakat yang merupakan perwujudankewajiban aparat negara sebagai abdimasyarakat, abdi bangsa, dan abdi negara. Asaspelayanan publik meliputi transparansi,akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaanhak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.Transparansi adalah bersifat terbuka, mudah dandapat diakses oleh semua pihak yangmembutuhkan dan disediakan secara memadaiserta mudah dimengerti. Akuntabilitas adalahdapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuanperaturan perundang-undangan. Ada beberapakelompok pelayanan publik, antara lainpelayanan administratif, pelayanan barang, danpelayanan jasa.

Ada sepuluh aspek dalampenyelenggaraan pelayanan publik, yaitu prinsippelayanan, standar pelayanan, polapenyelenggaraan pelayanan, biaya pelayanan,pelayanan bagi masyarakat tertentu(penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, danbalita), pelayanan khusus (kelas ekonomi, bisnis,eksekutif, VIP/VVIP), biro jasa pelayanan,

tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan ataspenyelenggaraan pelayanan, serta penyelesaianpengaduan dan sengketa.

Prinsip-prinsip pelayanan publik meliputikesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu,akurasi, keamanan, tanggungjawab,kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahanakses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dankenyamanan. Standar pelayanan publiksekurang-kurangnya meliputi prosedur, waktu,biaya, produk, sarana dan prasarana, sertakompetensi petugas pemberi pelayanan.

Pola penyelenggaraan pelayanan terdiriatas pola pelayanan fungsional (sesuai dengantugas, fungsi, dan kewenangan), pola pelayananterpusat (pelayanan secara tunggal berdasarkanpelimpahan wewenang), pola pelayanan terpadu(satu atap atau satu pintu pada satu tempat yangmeliputi berbagai jenis pelayanan), dan gugustugas (penugasan tertentu dalam memberikanpelayanan).

Biaya pelayanan publik harusmemperhatikan tingkat kemampuan dan dayabeli masyarakat, nilai/harga yang berlaku atasbarang dan/atau jasa, rincian biaya harus jelasuntuk jenis pelayanan publik yang memerlukantindakan seperti penelitian, pemeriksaan,pengukuran dan pengujian, dan ditetapkan olehpejabat yang berwenang serta memperhatikanprosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggaraan pelayanan wajibmengupayakan tersedianya sarana danprasarana yang diperlukan serta memberikanakses khusus berupa kemudahan pelayananbagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamildan balita. Penyelenggaraan jenis-jenispelayanan publik tertentu seperti pelayanan


90

transportasi, kesehatan, dimungkinkan untukmemberikan penyelenggaraan pelayanan khusus,dengan ketentuan seimbang dengan biaya yangdikeluarkan sepanjang tidak bertentangandengan peraturan perundang-undangan, sepertiruang perawatan VIP di Rumah Sakit danGerbong Eksekutif pada Kereta Api.

Sebagai wujud partisipasi masyarakatdalam penyelenggaraan pelayanan publiktertentu dimungkinkan adanya biro jasa (sepertidalam penyediaan tiket pesawat terbang). Statusbiro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usahadari instansi berwenang, dan berkoordinasidengan instansi terkait. Ukuran keberhasilanpenyelenggaraan pelayanan ditentukan olehtingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasanpenerima pelayanan diakibatkan oleh pelayanansesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuranindeks kepuasan masyarakat.

Pengawasan atas penyelenggaraanpelayanan publik terdiri atas pengawasanmelekat (pengawasan yang dilakukan atasanlangsung), pengawasan fungsional (pengawasanyang dilakukan oleh aparat pengawasanfungsional), dan pengawasan masyarakat(pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat).

Setiap unit pelayanan wajibmenyelesaikan setiap laporan/pengaduanmasyarakat mengenai ketidakpuasanmasyarakat sesuai kewenangannya. Dalammenyelesaikan pengaduan, perlu memperhatikanprioritas penyelesaian pengaduan, penentuanpejabat yang menyelesaikan pengaduan,prosedur penyelesaian pengaduan, rekomendasipenyelesaian pengaduan, pemantauan danevaluasi, pelaporan proses, penyampaian hasil,dan dokumentasi penyelesaian pengaduan.

2. TUJUAN DAN SASARAN

Tujuan dari tulisan adalah untukmendukung peran lembaga pemerintah dalammemberikan pelayanan kepada masyarakatumum (publik) secara prima, berkualitas,transparan dan akuntabilitas. Kasus yang diambildalam tulisan ini adalah pelayanan kantor BadanPengkajian dan Penerapan Teknologi kepadapublik tentang teknologi pengelolaan air bersihdan teknologi pengolahan limbah domestik.

Sasaran dari penulisan ini adalah untukmenciptakan lembaga pemerintah dalampenyelenggaran pelayanan publik yang cepat,tepat, akurat, dan terjangkau untuk mendukungupaya reformasi birokrasi dengan menegakkanprinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik (goodgovernance).

3. KAJIAN PUSTAKA

Dalam kamus Free Dictionary,disebutkan bahwa pelayanan publik adalahbentuk pelayanan yang ditujukan untukkepentingan masyarakat yang dilakukan olehorganisasi non-profit. Lebih lanjut pelayananpublik juga diartikan sebagai suatu bisnis yangdilakukan untuk memasok kebutuhan pokokseperti air, listrik, atau bisnis yang memberikanpelayanan seperti transportasi dan komunikasi.Pelayanan publik dapat dibedakan menjadi duajenis. Pertama, pelayanan publik yangpenyelenggaraannya dapat dilakukan secarabersama-sama antara pemerintah dan swasta,tetapi kewajiban utama tetap berada dipemerintah. Contoh, pelayanan pendidikan,kesehatan, dan perhubungan. Kedua, pelayananpublik yang hanya dapat dikelola oleh pemerintah,pada umumnya jenis pelayanan ini bersifatpengaturan. Contoh, berbagai bentuk perizinan.

Savas (1987) berdasarkan ciri dasarekslusi dan konsumsi, mengelompokkan barangdan jasa pelayanan publik, atas barang privat(private good), barang semi privat (common-poolgoods), barang semi publik (toll goods), danbarang publik (collective goods).

Reformasi Birokrasi pada dasarnyamerupakan peningkatan pelayanan kepadamasyarakat untuk mengurangi ketidakpuasanmasyarakat dan meningkatkan kualitaspelayanan publik. Pada masa pemerintahanRonald Reagan di Amerika Serikat dan MargaretThatcher di Inggris, berkembang model-modelreformasi, antara lain New Public Management(NPM), yaitu “a new paradigm for publicmanagement has emerged, aimed at fosteringperformance-oriented culture in a less centralisedpublic sector”, yang pada intinyapenyelenggaraan pemerintahan menekankanpada prinsip-prinsip:a. Efisiensi, efektivitas dan kualitas pelayanan;b. Desentralisasi, dengan pengutamaan

pengambilan keputusan pada “point ofdelivery”;

c. Fleksibilitas yang menghasilkan “cost-effectivepolicy outcomes”;

d. Penciptaan iklim kompetisi dan produktivitasuntuk menghasilkan pelayanan yang efisien;

e. Penguatan kapasitas strategik pemerintahsebagai “steer” (pengatur);

f. Fokus pada penyelarasan kewenangan dantanggungjawab sebagai kunci peningkatankinerja; serta

g. Transparansi dan akuntabilitas.Konsep New Public Management (NPM)kemudian berkembang menjadi New PublicServices (NPS) yang mengutamakan pelayananpublik.

Dalam membangun pemerintahan yangefektif, David Osborne (1992) mengembangkanpembaharuan birokrasi (“reinventing


91

government”) dan pemerintah berjiwa wirausaha(“entrepreneurial government”), denganmembangun:1. pemerintah berorientasi pelanggan

(customer-driven government, meeting theneeds of the customers, not thebureaucracy);

2. pemerintah berorientasi misi (mission-drivengovernment, transferring rule-drivenorganization);

3. pemerintah yang tanggap (anticipatorygovernment, prevention rather than cure);

4. pemerintah berorientasi hasil (result-orientedgovernment, funding outcomes, not inputs);

5. pemerintah yang kompetitif (competitivegovernment, injecting competition intoservice delivery);

6. pemerintah yang berjiwa wirausaha(entreprising government, earning rather thanspending);

7. pemerintah yang terdesentralisasi(decentralized government, from hierarchy toparticipation and teamwork);

8. pemerintah milik masyarakat (community-owned government, empowering rather thanserving);

9. pemerintah katalis (cataytic government,steering rather than rowing); dan

10. pemerintah berorientasi pasar (market-oriented government, leveraging changethrough the market.

Dalam perkembangannya, pada pertemuan “7th

Global Forum on Reinventing Government,Building Trust in Government,” Wina, Austria, 16-19 Juni 2007, David Osborne menyodorkanpemikiran “Reinventing Government: What ADifference A Strategy Makes: The Five C’s LevelStrategy Approaches”:1. Purpose / The Core Strategy / Strategic

Management; Clearing the Decks;Uncoupling.

2. Incentives / The Consequences Strategy /Managed Competition; EnterpriseManagement; Performance Management.

3. Accountability / The Customer Strategy /Customer Choice; Competitive Choice.Customer Quality Assurance.

4. Power / The Control Strategy /Organizational Empowerment; EmployeeEmpowerment; Community Empowerment.

5. Culture / The Culture Strategy / ChangingHabits; Touching Hearts; Winning Minds.

Dalam pemikiran ini, tampak menonjolpentingnya kewirausahaan, kinerja,akuntabilitas, pelayanan, pemberdayaan danperubahan perilaku, budaya, dan mind-set.

Transparansi dan Akuntabilitas, disorotoleh Pan Suk Kim (Korea) dan Emir Mavani (UniEmirat Arab). “Accountability is a concept inethics with several meanings. It is often used

synonymously with such concepts asanswerability, enforcement, responsibility,blameworthiness, liability and other termsassociated with the expectation of account-giving.As an aspect of governance, it has been centralto discussions related to problems in both thepublic and private (corporation) worlds.(http://en.wikipedia.org/)

This form of accountability highlights thenotion that at the most basic level, accountabilityis about transparency, about making it possiblefor actors outside a public organization to identify,and question, what has happened (Shah, Anwar2007 – World Bank). Accountability Internationaldefines ‘accountability’ as being made up of: a)Transparency: to account to its Stakeholders; b)Responsiveness: to respond to Stakeholderconcerns; and c) Compliance: to comply withstandards to which it is voluntarily committed,and rules and regulations that it must comply withfor statutory reasons (Source:http://www.accountability21.net).

Transparency is “free from pretense ordeceit, easily detected or seen through, or readilyunderstood”. Why is transparency important?Transparency is essential for democraticdecision-making. Citizens must have access toinformation so that they may participatemeaningfully in decision process and makeinformed choices. Transparansi digambarkanPan Suk Kim (2007) sebagai berikut:

Gambar 1. Transparansi dan akuntabilitas

What is Accountability? ‘’The state of beingaccountable; The obligation to bear theconsequences for failure to perform as expected.Webster’s Dictionary defines accountable asresponsible or answerable. Accountability isdefined as "A is accountable to B when A isobliged to inform B about A’s actions anddecisions.“

Pan Suk Kim juga membagi transparansi menjadiempat unsur, yaitu “clarity, accessibility,integration, and logic/rationality” sebagaimanadiuraikan pada gambar berikut:


92

Gambar 2. Empat unsur transparansi

Pan Suk Kim mencatat beberapa halyang penting diatasi, yaitu kepemimpinannasional, kesungguhan pemerintah, etika, mind-set, cultural-set, prosedur yang kaku, kelemahandalam penerapan ICT, pendekatan yang kurangterintegrasi, dan reformasi bersifat parsial. Untukitu, kebijakan harus jelas, sasaran harus jelas,kredibel, reasonable, adanya penghargaan dansanksi, dan membangun kepercayaanmasyarakat terhadap pemerintah.” It is oftenused synonymously with such concepts asanswerability (responsibility to someone or forsome activity), responsibility, blameworthiness,liability and other terms associated with theexpectation of account-giving.” Beberapa katakunci pelayanan publik dalam membangunkepercayaan publik adalah “legality, integrity,efficiency, effectiveness, involvement,participatory, empowerment, dependability,transparency, accountability, and fairness.”

Erry Riyana Hardjapamekas menegas-kan pentingnya transparansi, akuntabilitas, sertakomunikasi dan partisipasi, dan efisiensi dalampenyelenggaraan pelayanan publik. IsmailMohamad mencatat beberapa kata kunci, antaralain kinerja, etika, budaya kerja, remunerasi, danprofesionalitas.

Sepuluh prinsip good governance yangperlu ditegakkan adalah kesetaraan (equity),pengawasan (supervision), penegakan hukum(law enforcement), daya tanggap(responsiveness), efisiensi dan efektivitas(efficiency and effectiveness), partisipasi(participation), profesionalisme (profesionalism),akuntabilitas (accountability), wawasan ke depan(strategic vision), dan keterbukaan(transparency) - “To Apply Good GovernancePrinciples in Indonesia” menurut Depdagri,UNDP, dan UN-Habitat (2003).

Bappenas melihat ada 14 karakteristikgood public governance, yaitu (1) mempunyai

wawasan ke depan (strategic vision), (2) terbuka(transparan), keterbukaan/transparansi(transparency); (3) cepat tanggap (responsif),daya tanggap (responsiveness); (4)Bertanggungjawab dan bertanggunggugat(akuntabel), akuntabilitas (accountability); (5)profesional (profesionalitas, profesionalisme); (6)efisien dan efektif, efisiensi, efektivitas (efficiency,effectiveness), adil, manajemen kepemimpinanyang efektif, dan pelayanan publik yang prima;(7) desentralistis; (8) demokratis; (9) legitimasi;(10) mendorong kemitraan dengan swasta danmasyarakat, kewajaran, kesamaan dankesetaraan (equity); (11) penegakan hukum (lawenforcement); (12) berkomitmen padapengurangan kesenjangan dan kemiskinan; (13)berkomitmen pada tuntutan pasar, pemanfaataniptek, peningkatan daya saing, dan peningkatankualitas SDM; dan (14) berkomitmen padalingkungan hidup, pembangunan berkelanjutan,berkesinambungan, dan berwawasan lingkungan(Bappenas, UK-ODA, UNDP, WORLD BANK,OECD-DAC).

United Kingdom Overseas DevelopmentAdministration, UK/ODA, menegaskan bahwa intigood governance adalah legitimasi, akuntabilitas,kompetensi, dan penghormatan terhadaphukum/HAM. United National DevelopmentProgram, UNDP, menyatakan pentingnyalegitimasi politik, kerjasama dengan masyarakatmadani (civil society), bebas berasosiasi danpartisipasi, bebas informasi dan ekspresi,akuntabilitas, manajemen efektif dan efisien,sistem yudisial yang adil dan dapat dipercaya,dengan enam ciri, yaitu mengikutsertakan semua,transparan dan bertanggungjawab, efektif danadil, supremasi hukum, konsensus masyarakat,dan pelibatan masyarakat dalam pengambilankeputusan. World Bank (Bank Dunia),menyarankan masyarakat sipil yang kuat danpartisipatoris, terbuka, kebijakan yangdirencanakan, birokrasi profesional, eksekutifyang bertanggungjawab, dan aturan hukum yangjelas. OECD menekankan pentingnyapembangunan partisipatoris, hak asasi manusia,dan demokratisasi (legitimasi, akuntabilitas,pelayanan yang baik, dan komitmen tinggi).

4. STANDAR PELAYANAN, TRANSPA-RANSI DAN AKUNTABILITAS

4.1. Memahami Standar Pelayanan Publik

Pelayanan publik oleh aparatur negaratelah menjadi isu strategis, karena tingkatkualitas kinerja pelayanan publik akanmenentukan baik buruknya pelayanan kepadamasyarakat dan pada gilirannya akanmenentukan citra aparatur negara. Untukmemberikan acuan bagi instansi pemerintah


93

pusat dan daerah dalam penyusunan standarpelayanan publik, telah ditandatangani PeraturanMenteri Negara Pendayagunaan AparaturNegara Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentangPedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Permenpan ini berisi enam bagian, yaitupengertian umum, prinsip penyusunan,komponen, langkah penyusunan, pemantauandan pengendalian, dan lembar kerja. Pedomanini bertujuan mendorong tersusunnya standarpelayanan publik pada setiap unit pelayananagar penyelenggaraan pelayanan publik berjalanlebih baik. Beberapa pengertian dalam pedomanini adalah pelayanan publik, standar pelayananpublik, manajemen pelayanan, penyelenggaraanpelayanan, dan instansi pemerintah, pembinateknis, unit pelayanan, pemberi pelayanan,penerima pelayanan, dan biaya pelayanan.

Prinsip penyusunan standar pelayaanpublik meliputi konsensus, sederhana, konkrit,mudah diukur, terbuka, terjangkau, dapatdipertanggungjawabkan, mempunyai batas waktupencapaian, dan berkesinambungan. Konsensus,artinya standar pelayanan yang ditetapkanmerupakan komitmen dan hasil kesepakatanbersama antara pimpinan dan staf unit pelayanandengan memperhatikan sungguh-sungguhkepentingan pihak yang berkepentingan sertamengacu pada norma atau peraturan yang telahada. Sederhana, artinya standar pelayanan yangditetapkan memuat aturan yang bersifat pokoksehingga mudah dipahami dan dilaksanakan,baik oleh petugas pemberi layanan maupun olehmasyarakat. Konkrit, artinya standar pelayananyang ditetapkan bersifat nyata dan jelas untukdilaksanakan. Mudah diukur, standar pelayananyang ditetapkan dapat diukur implementasinya,baik teknis maupun nonteknis. Terbuka, standarpelayanan yang ditetapkan bersifat terbuka untukmendapatkan saran dan masukan bagi upayapenyempurnaan.

Terjangkau, penerima layanan tidakkeberatan dan standar pelayanan dapatdilaksanakan secara baik dan benar, baik olehpemberi maupun penerima layanan. Dapatdipertanggungjawabkan, hal-hal yang diaturdalam standar pelayanan dapatdipertanggungjawabkan secara nyata kepadapihak-pihak yang berkepentingan (akuntabel,akuntabilitas). Mempunyai batas waktupencapaian, standar pelayanan dapatmemberikan ketetapan waktu bagi pencapaianhal-hal yang telah diatur dalam standarpelayanan. Berkesinambungan, standarpelayanan dapat terus menerus disempurnakansesuai dengan perkembangan dan tuntutanpeningkatan kualitas pelayanan.

Komponen standar pelayanan publikmeliputi jenis, dasar hukum, persyaratan,prosedur, waktu penyelesaian, biaya, dan produk

pelayanan, serta sarana dan prasarana, danmekanisme penanganan pengaduan. Selainprinsip tersebut, ada faktor pendukung yangharus diperhatikan, yaitu kompetensi petugaspemberi pelayanan dan mekanisme pengawasan.Jenis pelayanan adalah pelayanan-pelayananyang dihasilkan oleh unit penyelenggarapelayanan. Dasar hukum pelayanan adalahperaturan perundang-undangan yang menjadidasar penyelenggaraan pelayanan. Persyaratanpelayanan, yaitu syarat-syarat yang harusdipenuhi dalam pengurusan sesuatu jenispelayanan, baik teknis maupun administratif.Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayananyang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan termasuk pengaduan.

Waktu penyelesaian pelayanan adalahjangka waktu yang diperlukan untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan darisetiap jenis pelayanan. Biaya pelayanan adalahbesaran biaya/tariff pelayanan yang harusdibayarkan oleh penerima pelayanan. Produkpelayanan adalah hasil pelayanan yang akanditerima sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan. Sarana dan prasarana adalahfasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraanpelayanan, termasuk fasilitas pelayanan bagipenyandang cacat. Mekanisme penangananpengaduan adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan sesuai denganketentuan.

Kompetensi petugas pemberi pelayanansebagai faktor pendukung adalah kemampuanyang harus dimiliki oleh petugas, meliputipengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, danperilaku. Mekanisme pengawasan adalah tatacara pelaksanaan pengawasan sesuai denganketentuan.

Ada sebelas langkah penyusunanstandar pelayanan publik. Pertama, inventarisasitugas dan fungsi setiap unit pelayanan, baikutama atau pendukung termasuk dasar hukumpenyelenggaraan pelayanan publik. Kedua,inventarisasi pengguna/penerima layanan gunamengetahui jenis pelanggarn, besaran tarif, danklasifikasi pelayanan. Ketiga, survai harapanmasyarakat (secara periodik, minimum sekalidalam setahun) untuk mengetahui harapan dankeinginan masyarakat terhadap pelayanan yangdiberikan.

Keempat, analisis prosedur pelayanan(bagan alir) yang dilakukan denganmengidentifikasi seluruh aktivitas pelayanansecara berurutan dimulai saat penerimapelayanan datang sampai dengan produk/hasilpelayanan. Bagan alir ini harus mencerminkantata urut pelayanan, mekanisme kerja,persyaratan legalitas, jelas dan pasti, informatif,dan visualisasi tempat dan nama petugaspelayanan.


94

Kelima, analisis persyaratan pelayananyang ada dan mengkaji persyaratan yang baruuntuk memperbaharui kebijakan. Identifikasidimaksud hendaknya memperhatikan substansipelayanan, aktivitas yang jelas, tahapan yangjelas, sifat dan karakteristik jenis pelayanan, danmenghilangkan segala persyaratan yang bersifatduplikasi dengan instansi terkait.

Keenam, analisis waktu penyelesaiandengan mengamati pengalaman, harapanpenerima pelayanan, dan kemampuan internalpetugas pemberi pelayanan, dilakukan melaluisurvai efisiensi, efektivitas, dan produktivitas.Penetapan waktu penyelesaian pelayanan harusmemperhatikan jumlah personil yang tersedia,sarana dan prasarana pelayanan yag dimiliki,beban kerja, tahapan proses pelayanan,kemampuan dan keterampilan SDM pelayanan,dan keterkaitan proses pelayanan denganinstansi lain.

Ketujuh, analisis biaya pelayananmeliputi kemampuan ekonomi, harapan penerimapelayanan, dan tingkat kesulitan pelayanan.Penetapan biaya pelayanan memperhatikanbesaran biaya yang layak, kemampuan ekonomimasyarakat, tidak bertentangan denganperaturan perundang-undangan, dan tingkatkesulitan proses pelayanan dankegunaan/manfaat produk pelayanan.

Kedelapan, analisis sarana danprasarana pelayanan yang dilakukan denganidentifikasi kebutuhan utama dan pendukungyang dibutuhkan pemberi dan penerimapelayanan Sarana pelayanan adalah saranayang harus disesuaikan dalam proses pelayanan(formulir, fasilitas pengolahan data, dantelekomunikasi). Prasarana pelayanan adalahfasilitas yang disediakan dalam mendukungpelayanan, antara lain ruang tunggu, kamar kecil,sarana parkir, dan tempat sampah. Analisissarana dan prasarana pelayanan memperhatikanjenis, jumlah, kualitas, dan pemanfaatan sertakemampuan keuangan.

Kesembilan, analisis personalia denganmelihat jumlah beban kerja, jenis kegiatan,tingkat kesulitan, ketersediaan sarana danprasarana, agar diperoleh pemberi pelayananyang mampu melaksanakan tugas pelayanandengan baik dan lancar. Hal-hal yang harusdiperhatikan, antara lain jumlah beban kerjadikaitkan dengan formasi personil, jenis kegiatandikaitkan dengan kualifikasi pendidikan, tingkatkesulitan proses pelayanan dikaitkan dengankeahlian dan keterampilan, serta ketersediaansarana dan prasarana dikaitkan dengan sifat danjenis pelayanan.

Kesepuluh, analisis pengawasan danpola pengawasan agar penyelenggaraanpelayanan publik dapat dikendalikan dan diawasioleh pimpinan unit pelayanan maupun

masyarakat penerima layanan. Analisispengawasan memperhatikan penyelenggaraanpelayanan apakah sesuai dengan standarpelayanan, pemantauan terus menerus, danevaluasi penerapan standar pelayanan apakahsesuai dengan kebutuhan penerima layanan.

Kesebelas, analisis penangananpengaduan yang dilaksanakan denganmemperhatikan keluhan yang disampaikanpenerima layanan, dengan menyediakan saranapengaduan, petugas khusus yang menangani,dan tindak lanjut pengaduan secara cepat sesuaiperaturan perundang-undangan, Penanganandan tindak lanjut pengaduan masyarakatmemperhatikan penatausahaan, prosespembuktian pengaduan dengan melakukankonfirmasi dan klarifikasi, penelitian,pemeriksaan dan pelaporan hasil penelitian/pemeriksaan. Tindak lanjut dan pemantauanpengaduan masyarakat meliputi tindak lanjuthasil penelitian/pemeriksaan, pemanfaatan hasilpenanganan pengaduan masyarakat,pemantauan dan koordinasi penangananpengaduan masyarakat, dan pemberian sanksi.

Pimpinan unit penyelenggara pelayananpublik harus melakukan pemantauan, evaluasi,pengawasan dan pengendalian kualitaspelayanan. Penerapan standar pelayanan perluterus menerus dipantau implementasinya.Pemantauan tidak hanya terkait dengan sejauhmana pelayanan telah memenuhi standarpelayanan yang ditetapkan, tetapi juga terkaitdengan aspek-aspek manajemen sejauh manaunit pelayanan secara konsisten menghasilkanpelayanan yang sesuai dengan standarpelayanan dimaksud. Jika dari prosespemantauan diperoleh penyimpangan, makadengan cepat pihak unit pelayanan dapatmelakukan tindakan pengendalian agar prosespelayanan tetap menghasilkan pelayanan yangsesuai dengan standar pelayanan.

Pemantauan dan pengendalian sangatperlu dilakukan, antara lain karena adanyakecenderungan perubahan masyarakatpelanggan yang selalu menghendaki perbaikankualitas pelayanan dari waktu ke waktu,perubahan lingkungan internal dan eksternalserta perkembangan teknologi. Upayapemantauan dan pengendalian juga dilakukandengan menghimpun masukan dari masyarakat,baik melalui pengaduan masyarakat maupunsurvai untuk melihat sejauh mana diwujudkankepuasan masyarakat. Juga dapat dilakukanmelalui pemberian penghargaan dan sanksi(reward and punishment) untuk menjaga danmemotivasi seluruh jajaran pegawai agar tetaptaat pada aturan yang ditetapkan untuk menjaminkonsistensi pelayanan. Diharapkan terciptapeningkatan kualitas pelayanan dan kepuasanmasyarakat/pelanggan dan tercipta pelayanan


95

prima yang berkualitas yang menegakkanstandar pelayanan publik dan kepentinganmasyarakat penerima pelayanan.

Lembar Kerja (bersifat dinamis) terdiriatas dua jenis. Pertama, lembar kerja identifikasijenis pelayanan, dibuat untuk memudahkanproses identifikasi tentang jenis pelayanan yangmemuat unit pelayanan, jenis pelayanan yangdiberikan dan dasar hukum. Kedua, lembar kerjaidentifikasi analisis proses dan prosedur,persyaratan, sarana dan prasarana, waktu danbiaya pelayanan.

Ada lima catatan penutup. Pertama,penetapan standar pelayanan publik untuk setiapjenis pelayanan dilakukan oleh pembina teknisunit pelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan berdasarkan usulanpimpinan unit pelayanan yang bersangkutansetelah melakukan pembahasan denganmasyarakat yang berkepentingan dan tenaga ahliyang berkaitan dengan jenis pelayanan.

Kedua, dengan ditetapkannya pedomanpenyusunan standar pelayanan publik inihendaknya disosialisasikan kepada masyarakatagar masyarakat mengetahui keberadaanstandar pelayanan tersebut sehingga dalampenerapannya masyarakat dapat ikutberpartisipasi dalam mengawasinya. Ketiga,keberhasilan penyusunan standar pelayanan dilingkungan instansi pemerintah ditentukan olehkomitmen pembina teknis unit pelayanan publikbeserta pimpinan instansi yang memberikanpelayanan kepada masyarakat.

Keempat, dalam merealisasikan standarpelayanan publik, setiap unit pelayanan publikdisarankan dan didorong untuk menetapkan,mendokumentasikan, dan memelihara sistemmanajemen pelayanan publik serta secara terusmenerus meningkatkan keefektifannya. Kelima,dalam rangka pelaksanaan penyusunan standarpelayanan publik, pembina teknis pelayananpublik yang bersangkutan dapat melakukankonsultasi dengan Menteri yangbertanggungjawab di bidang pendayagunaanaparatur negara.

Selanjutnya diharapkan agarpemahaman tentang standar pelayanan publikyang ditetapkan dengan Permenpan ini, dapatdijadikan sebagai bahan pembuatan standarpelayanan publik sebagaimana ditetapkan dalamUndang-Undang tentang Pelayanan Publik.

4.2. Transparansi dan AkuntabilitasPelayanan Publik

Transparansi dan akuntabilitaspelayanan publik merupakan hal yang sangatpenting dalam penyelenggaraan pelayananpublik untuk menciptakan kualitas pelayananpublik. Transparansi dan akuntabilitas dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimanadiatur dalam Keputusan Menpan NomorKEP/26/M.PAN/2/2004 utamanya diwujudkanpada aspek pembiayaam, waktu, persyaratan,prosedur, informasi, pejabat yang berwenangdan bertanggungjawab, mekanisme pengaduanmasyarakat, standar, dan lokasi pelayanan.Transparansi dan akuntabilitas pelayanan publikharus dilaksanakan pada seluruh aspekmanajemen pelayanan publik meliputi kebijakan,perencanaan, pelaksanaan, pengawasan danpengendalian, dan pelaporan hasil kinerja.

Keputusan Menpan ini dimaksudkanuntuk meningkatkan transparansi danakuntabilitas pelayanan publik yang meliputipelaksanaan prosedur, persyaratan teknis danadministratif, biaya, waktu, akta atau janji ataumaklumat, motto pelayanan, lokasi, standarpelayanan, informasi dan pejabat yangberwenang atau yang bertanggungjawab dalampenyelenggaraan pelayanan publik.

Transparansi penyelenggaraanpelayanan publik merupakan pelaksanaan tugasdan kegiatan yang bersifat terbuka bagimasyarakat, mulai dari proses kebijakan,perencanaan, pelaksanaan, pengawasan danpengendalian, yang mudah diakses oleh semuapihak yang membutuhkan informasi. Untuk ituperlu dipelajari dan dipahami Undang-UndangNomor 14 Tahun 2008 tentang KeterbukaanInformasi Publik. Transparansi dalampenyelenggaraan pelayanan publik utamanyameliputi sepuluh elemen, yaitu manajemen danpenyelenggaraan pelayanan publik, prosedurpelayanan, persyaratan teknis dan administratifpelayanan, rincian biaya pelayanan, waktupenyelessaian pelayanan, pejabat yangberwenang dan bertanggungjawab, lokasipelayanan, janji pelayanan, standar pelayananpublik, dan informasi pelayanan.

Transparansi terhadap manajemen danpenyelenggaraan pelayanan publik (harus dapatdiinformasikan dan mudah diakses olehmasyarakat) meliputi kebijakan, perencanaan,pelaksanaan, pengawasan dan pengendalianoleh masyarakat. Prosedur pelayanan adalahrangkaian proses atau tatacara yang berkaitansatu sama lain, sehingga menunjukkan adanyatahapan secara jelas dan pasti serta cara-carayang harus ditempuh dalam rangka penyelesaiansuatu pelayanan. Prosedur pelayanan harussederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami,dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan dalambentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampangdalam ruangan pelayanan.

Bagan alir sangat penting dalampenyelenggaraan pelayanan publik, karenaberfungsi sebagai petunjuk kerja pemberianpelayanan, informasi bagi penerima pelayanan,media publikasi secara terbuka pada setiap unit


96

kerja pelayanan, pendorong terwujudnya sistemdan mekanisme kerja yang efektif dan efisien,dan pengendali/alat kontrol dan acuan bagimasyarakat dan aparat pengawasan untukmelakukan penilaian dan pemeriksaan terhadapkonsistensi pelaksanaan kerja pelayanan. Baganalir harus mampu menggambarkan prosespelayanan, petugas pelayanan, pejabat yangbertanggungjawab untuk setiap tahapanpelayanan, unit kerja terkait, waktu, dandokumen yang diperlukan, dimulai daripenerimaan berkas permohonan sampai denganselesainya proses pelayanan. Model bagan alirdapat dibuat berbentuk bulat atau kotak dengantanda panah yang jelas. Ukuran bagan alirdisesuaikan dengan luas ruangan, ditulis denganhuruf cetak dan mudah dibaca dalam jarakpandang tiga meter, dan bagan alir diletakkanpada tempat yang mudah dilihat oleh penerimapelayanan.

Peryaratan teknis dan administratifpelayanan, harus seminimal mungkin danmerupakan hasil kajian agar benar-benar sesuaidengan jenis pelayanan. Harus dihilangkanaturan yang bersifat duplikasi. Persyaratan harusdiinformasikan secara jelas dan diletakkan dekatloket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dandapat dibaca dalam jarak pandang tiga meteratau disesuaikan dengan kondisi ruangan.Rincian biaya pelayanan adalah rincian segalabiaya dengan nama atau sebutan apapunsebagai imbalan atas pemberian pelayanan,ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuaiketentuan peraturan perundang-undangan.Rincian biaya harus jelas, ditulis dengan hurufcetak diletakkan dekat loket pelayanan.Transparansi biaya dilakukan denganmengurangi semaksimal mungkin pertemuansecara personal antara pemohon/penerimapelayanan dengan petugas pemberi pelayanan.Unit kerja pelayanan seyogyanya tidak menerimapembayaran secara langsung dari penerimapelayanan. Sebaiknya pembayaran dilakukanmelalui petugas pengelola keuangan atauperbankan. Setiap pungutan harus disertai buktiresmi penerimaan.

Waktu penyelesaian pelayanan adalahjangka waktu penyelesaian suatu jenis pelayananpublik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinyapersyaratan teknis dan/atau persyaratanadministratif sampai dengan selesainya prosespelayanan. Dalam memberikan pelayanan,digunakan nomor urut permintaan pelayanan.Yang pertama kali mengajukan pelayanan haruslebih dahulu dilayani dan diselesaikan segeraapabila persyaratannya lengkap (First In First Outatau FIFO). Kepastian dan kurun waktupelayanan publik harus diinformasikan secarajelas kepada penerima pelayanan.

Pejabat atau petugas yang berwenangdan bertanggungjawab memberikan pelayanandan/atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenaldan papan nama di meja atau tempat kerjapetugas. Pejabat atau petugas dimaksud harusditetapkan dengan Surat Penugasan. Petugaspemberi pelayanan harus menegakkan citrapositif terhadap penerima pelayanan, denganmemperhatikan aspek psikologi dan komunikasiserta perilaku melayani, empathi terhadappenerima pelayanan, mengubah keluhan menjadisenyuman, berbicara sopan, menyesuaikan nada,tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh,mimic dan pandangan mata, mengenal siapa danapa yang menjadi kebutuhan penerimapelayanan, dan berada di tempat yang ditentukanpada waktu dan jam pelayanan.

Tempat dan lokasi pelayanandiusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohonpelayanan, dilengkapi sarana dan prasaranayang memadai termasuk sarana telekomunikasidan informatika (telematika). Untuk memudahkanmasyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapatdibentuk unit pelayanan terpadu (satu pintu atausatu atap) atau pos pelayanan di tempat tertentu(kelurahan/desa/kecamatan). Akta atau janjipelayanan (juga disebut maklumat pelayanan)merupakan komitmen tertulis unit kerjapelayanan dalam menyediakan pelayanankepada masyarakat sesuai dengan standarpelayanan. Janji pelayanan ditulis secara jelas,singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hal-hal esensial dan informasi akurat, termasukstandar kualitas pelayanan. Juga dapat dibuat“motto pelayanan” untuk memberikan semangat,dan kepastian pelayanan. Akta atau janji iniharus diinformasikan dan ditulis dengan hurufcetak, mudah dibaca dalam jarak pandang tigameter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

Standar pelayanan publik harus dibuatdan dipublikasikan kepada masyarakat sebagaijaminan kepastian pelayanan. Standar pelayananpublik merupakan ukuran kualitas kinerja yangdibakukan dalam penyelenggaraan pelayananpublik yang wajib ditaati oleh pemberi dan/ataupenerima pelayanan. Standar pelayanan harusrealistis, merupakan jaminan bahwa janji ataukomitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas danmudah dimengerti oleh pemberi dan penerimapelayanan. Setiap unit pelayanan wajibmenginformasikan dan mempublikasikanprosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar,akta/janji, motto pelayanan, lokasi, danpejabat/petugas yang berwenang danbertanggungjawab sebagaimana diuraikan diatas. Publikasi dilakukan antara lain melaluimedia cetak (brosur, leaflet, booklet), mediaelektronik (website, home-page, situs internet,


97

radio, dan televise), media gambar dan/ataupenyuluhan dan sosialisasi secara langsungkepada masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publikharus dapat dipertanggungjawabkan (akuntabel,akuntabilitas), baik kepada publik maupunkepada atasan/pimpinan unit pelayanan sesuaiketentuan peraturan perundang-undangan.Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputiakuntabilitas kinerja, biaya, dan produkpelayanan publik. Akuntabilitas kinerja pelayananpublik dapat dilihat berdasarkan proses antaralain meliputi tingkat ketelitian (akurasi),profesionalitas petugas pemberi pelayanan,kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasanaturan (kebijakan) dan kedisiplinan. Akuntabilitaskinerja pelayanan publik harus sesuai denganstandar pelayanan publik atau akta/janjipelayanan publik. Standar pelayanan publikharus dapat dipertanggungjwabkan secaraterbuka. Jika terjadi penyimpangan dalampencapaian standar, harus diupayakan perbaikan.Jika ini terjadi, harus diberikan kompensasikepada penerima pelayanan. Masyarakat dapatmelakukan penilaian terhadap kinerja pelayanansecara berkala sesuai mekanisme yang berlakudan harus disediakan mekanisme pertanggung-jawaban jika terjadi kerugian dalam pelayananpublik. Setiap pengaduan masyarakat harusditangani dan ditindaklanjuti dengan cepat.

Akuntabilitas biaya dikaitkan atauditunjukkan dengan biaya pelayanan yangdipungut sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan. Biaya pelayanan publikharus transparan dan masuk akal, terjangkaudan tidak memberatkan penerima pelayanan.Akuntabilitas produk pelayanan publik didasarkanatas persyaratan teknis dan administratif yangharus jelas dan dapat dipertanggungjawabkanbaik dari segi kualitas maupun keabsahan produkpelayanan. Prosedur dan mekanisme kerja harussederhana dan tidak memberatkan penerimapelayanan. Produk pelayanan harus diterimadengan benar, tepat dan sah. Produk pelayanandiupayakan memenuhi kebutuhan dan kepuasanpenerima pelayanan.

Untuk memperoleh umpan balik darimasyarakat atas pelayanan yang diberikan, perludisediakan akses kepada masyarakat untukmemberikan informasi, saran, pendapat,tanggapan, pengaduan (complaint) dalam bentukkotak pengaduan, kotak pos atau satuan tugaspenerima pengaduan yang berfungsi menerimadan menyelesaikan pengaduan masyarakat.Setiap orang yang menyampaikan pengaduan,baik tertulis maupun langsung kepadapejabat/petugas penerima pengaduan, diberikansurat atau formulir tanda bukti pengaduan,dengan menyebutkan nama dan pejabat atau

petugas yang berwenang menyelesaikanpengaduan dan jangka waktu penyelesaian.

Masukan dari masyarakat, baik berupainfomasi, saran, pendapat, tanggapan dan/ataupengaduan, hendaknya ditindaklanjuti denganlangkah upaya perbaikan pelayanan oleh unitpelayanan. Jika dalam pengaduan terdapatmasyarakat yang dirugikan, perludipertimbangkan pemberian kompensasi.Pengaduan tertulis baik melalui surat maupunmedia elektronik, harus disampaikan secara jelasdan bertanggungjawab dengan menyebutkannama, alamat yang jelas, dan identitas yang sah,bukan merupakan surat kaleng. Jika dalampengaduan ternyata terjadi penyimpangan olehpetugas pemberi pelayanan, maka kepadanyaperlu diberikan sanksi sesuai ketentuanperaturan perundang-undangan.

Ada lima catatan penting tentangtransparansi dan akuntabilitas pelayanan publik.Pertama, untuk memberikan motivasi kepadapara penyelenggara pelayanan publik dalammewujudkan transparansi dan akuntabilitaspelayanan publik, dapat diadakan semacamperlombaan dan pemberian penghargaan bagiunit kerja pelayanan yang menunjukkan prestasikerja yang baik dan diberikan sanksi kepada unitpelayanan publik yang mempunyai kinerjapelayanan rendah. Kedua, untuk mengukurtingkat transparansi dan akuntabilitaspenyelenggaraan pelayanan publik, digunakanpengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yangdiatur dalam Kepmenpan NomorKEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyaraat UnitPelayanan Instansi Pemerintah.

Ketiga, upaya perbaikan pelayananpublik harus dilakukan secara terus menerus danberkelanjutan, serta disesuaikan denganperkembangan perubahan situasi dan kondisi.Keempat, penerapan teknologi informasi (e-government) oleh instansi pemerintah dapatmenjadi alat bantu yang penting dalammelaksanakan transparansi dan akuntabilitaspelayanan publik. Kelima, dalam rangkameningkatkan perlindungan hak-hak masyarakatagar memperoleh pelayanan umum, keadilandan kesejahteraan secara lebih baik, dapatbekerjasama dengan lembaga pengawasanmasyarakat dan Ombudsman (sebagaimanaditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 37Tahun 2008 tentang Ombudsman RepublikIndonesia). Transparansi dan akuntabilitaspelayanan publik merupakan bagian dari tujuhasas penyelenggaraan negara yang bersih danbebas dari KKN (kepastian hukum, tertibpenyelenggaraan negara, kepentingan umum,keterbukaan, proporsionalitas, profesionalitas,dan akuntabilitas) sebagaimana ditetapkandalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999


98

tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersihdan Bebas dari KKN.

4.3. Formulasi dan Evaluasi KinerjaKebijakan Publik

Kebijakan penyelenggaraan pelayananpublik, termasuk standar pelayanan, transparansidan akuntabilitas, merupakan bagian darikebijakan publik. Pedoman Umum Formulasi,Implementasi, Evaluasi Kinerja dan RevisiKebijakan Publik di lingkungan lembagapemerintah pusat dan daerah, diatur denganPeraturan Menteri Negara PendayagunaanAparatur Negara Nonor PER/04/M.PAN/4/2007yang berisi, antara lain pengertian umum, prinsippenyusunan kebijakan publik, bentuk, stratifikasidan sifat kebijakan publik, langkah-langkahformulasi, implementasi, dan evaluasi kinerjakebijakan publik.

5. STANDAR PELAYANAN MINIMAL

Tindak lanjut Pasal 11 ayat (4) dan Pasal14 ayat (3) Undang-Undang Nomor 32 Tahun2004 Tentang Pemerintahan Daerah adalahditerbitkannya Peraturan Pemerintah Nomor 65Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan danPenerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM)yang merupakan acuan bagi Pemerintah dalampenyusunan SPM dan menjadi pokok-pokokacuan bagi Pemerintahan Daerah dalampenerapan SPM yang disusun oleh Pemerintah.

SPM adalah ketentuan tentang jenis danmutu pelayanan dasar yang merupakan urusanwajib daerah yang berhak diperoleh setiap wargasecara minimal. Indikator SPM adalah tolok ukurpresentasi kuantitatif dan kualitatif yangdigunakan untuk menggambarkan besaransasaran yang hendak dipenuhi dalampencapaian suatu SPM tertentu, berupamasukan, proses, hasil dan/atau manfaatpelayanan. Pelayanan Dasar adalah jenispelayanan publik yang mendasar dan mutlakuntuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalamkehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.Prinsip-prinsip SPM adalah sederhana, konkrit,mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapatdipertanggungjawabkan serta mempunyai bataswaktu pencapaian.

6. TRANSPARANSI DAN AKUNTA-BILITAS PELAYANAN TEKNOLOGIPENGELOLAAN AIR BERSIH DANLIMBAH CAIR

Kelompok Teknologi Pengelolaan AirBersih dan Limbah Cair, Bidang PengendalianPencemaran Lingkungan, Pusat TeknologiLingkungan, TPSA-BPPT adalah salah satu

bagian di lembaga pemerintah non departemen(BPPT) yang memberikan pelayanan kepadapublik atau masyarakat luas khususnyamengenai permasalahan tentang air bersih danlimbah cair. Pelayanan diberikan secaralangsung baik melalui tatap muka, telepon,maupun melalui media cetak dan elektronik(koran, majalah, tabloid, tv, radio, email, internet,dan lain-lain).

Untuk menambah pemahaman kepadapara pengambil keputusan dan praktisi industritentang teknologi pengelolaan air bersih danteknologi pengolahan limbah cair diadakanpelatihan secara periodik setiap tahun. Pamerandan workshop adalah salah satu sarana untukmenyampaikan hasil-hasil kajian dan aplikasiyang telah dilakukan kelompok tersebut selamaini kepada masyarakat luas. Dalam pamerantersebut ditampilkan poster, banner, brosurtentang semua teknologi yang telah di dikaji danaplikasikan serta beberapa unit teknologipengolahan air bersih dan limbah cair.

Sarana untuk memudahkan masyarakatdalam mencari atau mengakses informasitentang teknologi pengelolaan air bersih danlimbah cair dapat dilihat pada website diwww.kelair.bppt.go.id.

Gambar 3. Tampilan muka website teknologipengolahan air bersih dan limbah cair

Gambar 4. Contoh dalam website berisibeberapa aplikasi teknologi pengolahan air asin

siap minum


99

Dalam website ini berisi informasi tentang produkdan aplikasi teknologi air bersih dan limbah cair,database tentang sistem informasi sumberdayaair, sistem informasi teknologi pengolahan air,sistem informasi kualitas air sungai, JurnalTeknologi Lingkungan, Jurnal Air Indonesia,himpunan Peraturan Perundangan BidangLingkungan, publikasi dan pelatihan sertalainnya.

6.1. Penyediaan Air Bersih di Indonesia

Nusa Idaman Said dan Satmoko Yudo(2008) dalam tulisannya berjudul “Masalah danStrategi Penyediaan Air Bersih di Indonesia”,menegaskan bahwa penyediaan air bersih untukmasyarakat mempunyai peranan yang sangatpenting dalam meningkatkan kesehatanlingkungan atau masyarakat, yaitu mempunyaiperanan dalam menurunkan angka penderitapenyakit, khususnya yang berhubungan denganair dan berperan dalam meningkatkan standaratau taraf/kualitas hidup masyarakat.

Transparansi dan akuntabilitaspelayanan publik tentang penyediaan air bersih,antara lain :a. Informasi tentang PDAM Kabupaten/Kota

(manajemen, SDM, PAD, tarif, pelayanan,kehilangan/kebocoran, profesionalitas, tugasdan fungsi terkait, dan hubungan denganpejabat pemerintah daerah).

b. Pelayanan air bersih, kualitas dan kuantitasair baku (fluktuatif pada musim hujan),

c. Penggunaan air tanah dan air sungai, sertasumur resapan.

d. Teknologi pengolahan air minum(konvensional menggunakan sistemkoagulasi-flokulasi/pengendapan kimia,saringan pasir cepat/rapid sand filter, danproses disinfeksi menggunakan senyawakhlorin/gas khlor).

e. Biaya produksi air minum, harga jual airminum, dan daya beli masyarakat.

f. Ketersediaan sumber air baku air minum(debit air sungai/danau dan air tanah).

g. Kandungan zat besi atau zat mangan didalam air yang masih cukup tinggi.

h. Kebijakan pembangunan air minum (UUDNRI 1945, RPJMN 2005-2009, MillenniumDevelopment Goals/MDG, dan DeklarasiKyoto/World Water Forum 2003).

i. Kebijakan pengelolaan air minum (berbasislembaga, berbasis lembaga dan masyarakat,dan berbasis masyarakat).

j. Kebijakan berbasis masyarakat (air sebagaibenda sosial dan benda ekonomi,pemenuhan kebutuhan dasar, perilaku hidupbersih dan sehat, keberpihakan padamasyarakat miskin, peran serta dan

partisipasi perempuan, peran pemerintahsebagai fasilitator, peran serta dan partisipasiaktif masyarakat, pelayanan optimal dantepat sasaran, penerapan prinsip pemulihanbiaya (cost recovery), dan pembangunanberwawasan lingkungan.

k. Transparansi pelayanan dan akuntabilitasaparat pelayanan (desentralisasi,masyarakat sebagai subyek pembangunan disamping sebagai obyek pembangunan,sistem pengelolaan, dari-oleh-untukmasyarakat, dan peluang kepada semuapihak untuk berkontribusi mulai perencanaansampai ke pelaksanaan, pemeliharaan danpengembangan).

l. Aspek-aspek pembangunan air minum(kelembagaan, SDM, teknik, pembiayaan,sosial, dan lingkungan hidup).

m. Strategi pelaksanaan pembangunan airminum (peraturan perundang-undangan,kesisteman, investasi, pembiayaan, sarana,prasarana, fasilitas, efektivitas, efisiensi,kualitas hidup masyarakat, kemampuanmasyarakat, norma – standar – pedoman –manual atau disingkat NSPM, penelitian danpengembangan, motivasi masyarakat,kepedulian, pelayanan terhadap kelompokmasyarakat tertentu, pelestarian,keberlanjutan, pemantauan dan evaluasi,serta pengendalian dan pengawasan).

6.2. Pengolahan Air Bersih dengan ProsesSaringan Pasir Lambat

Teknologi saringan pasir lambat(Sarpalam) merupakan teknologi pengolahan airyang sangat sederhana yang dapat menghasilkan airbersih dengan kualitas yang baik. Sarpalam dibagimenjadi tiga jenis, yaitu aliran dari atas ke bawah(down flow), dari bawah ke atas (up flow), dankombinasi keduanya.

Teknologi yang dikembangkan BPPTadalah penyaringan dengan aliran dari bawah keatas (up flow).

Pengolahan air bersih dengan menggunakansistem saringan pasir lambat “Up Flow”mempunyai keuntungan antara lain :a. Tidak memerlukan bahan kimia, sehingga

biaya operasinya sangat murah.b. Dapat menghilangkan zat besi, mangan, dan

warna serta kekeruhan.c. Dapat menghilangkan ammonia dan polutan

organik, karena proses penyaringan berjalansecara fisika dan biokimia.

d. Proses operasi dan perawatannya murah danmudah.

e. Sangat cocok untuk daerah pedesaan karenaproses pengolahan sangat sederhana.

Konstruksinya dapat dibuat sederhana, biayarelatif rendah, dan hasilnya cukup baik.


100

Transparansi dan akuntabilitas teknologiSarpalam, antara lain:a. Informasi sistem Sarpalam (saluran bawah,

saluran atas, lapisan pasir, ventilasi, dankeran).

b. Informasi elemen dan bagian peralatan (inlet,lapisan air di atas media penyaring, bagianpengeluaran/outlet, media pasir, sistemsaluran bawah, dan ruang pengeluaran).

c. Informasi tentang proses pengolahan (hasil ujiperformance; penghilangan kekeruhan, zatbesi, ammonium, dan zat organik).

d. Informasi hasil pengolahan Sarpalam (datakualitas air hasil sebelum pengolahan dansesudah pengolahan)

a. Informasi tentang pengalaman penerapanteknologi Sarpalam (Pesantren La Tansa, Lebak,Jawa Barat, Desa Dantar, Kecamatan PadangCermin, Teluk Ratai, Lampung)

e. Keterbukaan dalam pengelolaan anggaranperawatan alat.

f. Informasi spesifikasi peralatan yangdigunakan (Ukuran beton, perpipaan, bahanmaterial, dll.)

g. Kontribusi masyarakat mulai perencanaanlokasi penempatan alat, pembangunanbangunan pelindung, pengelolaan operasi danpemeliharaan alat.

h. Jaminan kerusakan alat selama 1 tahun dankonsultasi pemecahan masalah selamanya.

Gambar 5. Diagram proses pengolahan airbersih Saringan Pasir Lambat Up Flow Kapasitas

100 M3/Hari.

Gambar 6. Unit pengolahan air bersih saringanpasir lambat Up Flow, kapasitas 100 M3/hari.

Lokasi : Pesantren La Tansa, Lebak, Jawa Barat.

a. Pengolahan Air Minum untukPenduduk di Daerah Pesisir

Tujuan utama dari pembangunan saranaair minum ini adalah untuk memenuhi kebutuhanair minum untuk masyarakat di daerah-daerahyang sulit air tawar seperti daerah di kawasanpesisir pantai dan daerah kepulauan. Teknologipengolahan air minum ini menggunakanteknologi pengolahan air asin sistem osmosisbalik (reverse osmosis)

Transparansi dan akuntabilitas teknologipengolahan air asin sistem RO, antara lain:a. Informasi teknologi pengolahan air asin

(sistem pengolahan, diagram alir pengolahan,proses pengolahan.)

b. Spesifikasi komponen peralatan (pompa,tangki kontaktor, filter, dosing pump, unit RO)

c. Kontribusi masyarakat mulai perencanaanlokasi penempatan alat, pekerjaan bangunanpelindung, pengelolaan operasi danpemeliharaan alat.

d. Informasi biaya produksi air minum, hargajual air dan kemampuan daya belimasyarakat.

e. Petunjuk operasional pemakaian alat (SOP,Panduan, Manual, Troubleshooting).

f. Pelatihan dan cara perawatan kepadapengelola alat dan masyarakat setempat.

Gambar 7. Diagram proses pengolahan airminum sistem reverse osmosis

Gambar 8. Peralatan pengolah air siap minum


101

Gambar 9. Antrian air minum penduduk

b. Teknologi Pengolahan Air LimbahDomestik

Teknologi pengolahan air limbahdomestik untuk rumah tangga adalah teknologiuntuk mengatasi masalah pencemaran oleh airlimbah rumah tangga dengan cara mengolah airlimbah rumah tangga tersebut secara individualataupun secara komunal (on Site Treatment)sebelum dibuang ke saluran umum.

Instalasi pengolahan air limbah (IPAL)rumah tangga ini dapat dibuat dari bahan batubata atau beton cor atau bahan fiberglas,tergantung dari situasi, kondisi, harga bahanbaku serta kemudahan pemasangannya.

Transparansi dan akuntabilitas teknologipengolahan air limbah domestik untuk rumahtangga, antara lain:a. Informasi teknologi pengolahan air limbah

domestik untuk rumah tangga (prosespengolahan, diagram pengolahan, carapembuatan dan perawatan)

b. Bahan baku konstruksi dan spesifikasiperalatan yang digunakan.

c. Kebijakan Peraturan Gubernur DKI JakartaNomor 122 tahun 2005 tentang PengelolaanAir Limbah Domestik di Provinsi DaerahKhusus Ibukota Jakarta.

d. Kebijakan mengolah air limbah sebelumdibuang ke saluran umum.

e. Kandungan BOD & COD, deterjen, ammonia,bakteri E.Coli yang cukup tinggi dalam airlimbah domestik yang belum diolah.

f. Efisiensi penghilangan BOD, COD danpadatan tersuspensi (SS) cukup tinggi, yaknilebih dari 90 %.

g. Pelatihan dan Diseminasi teknologipengolahan air limbah domestik kepadamasyarakat.

h. Pembuatan prototipe pengolahan air limbahdomestik untuk didiseminasi dandikembangkan masyarakat.

Gambar 10. Diagram alir proses pengolahan airlimbah rumah tangga

Gambar 11. Lokasi penempatan IPAL domestikuntuk rumah tangga

Gambar 12. Diagram bak reaktor IPAL domestikuntuk skala rumah tangga

Gambar 13. Konstruksi dan bahan pembuatanIPAL dari batu bata


102

Gambar 14. Konstruksi dan bahan pembuatanIPAL dari beton cor

Gambar 15. Bahan pembuatan IPAL dari fiberglass

7. PENUTUP

Instansi pemerintah pusat dan daerahwajib memberikan pelayanan publik prima danberkualitas. Beberapa elemen penting pelayanantersebut, antara lain penyelenggaraan pelayananyang baik, adanya standar pelayanan,transparansi dan akuntabilitas pelayanan, danpenegakan prinsip-prinsip tata pemerintahanyang baik, dalam kerangka reformasi birokrasiaparat negara.

Informasi teknologi pengelolaan airbersih dan teknologi pengolahan air limbah perludisediakan dan diumumkan pada papanpengumuman yang tersedia, media cetak (suratkabar lokal dan nasional serta media sejenis),media elektronik (website), forum diskusi publikdan media lainnya yang memungkinkanmasyarakat mendapatkan akses pada informasidimaksud.

Penting dicatat, untuk memberikanpelayanan publik yang baik, perlu didukung olehperubahan mind-set dan cultural-set, sertapenegakan unsur-unsur integritas, moralitas,etika, sosialisasi prinsip-prinsip good governancedan reformasi birokrasi, keteladanan, dan budayakerja yang baik, efektif, efisien, dan produktif.

DAFTAR PUSTAKA

1. Erry Riyana Hardjapamekas, “Transparencyand Accountability – Continuing Improvementin Performance Public Sector Management.”Makalah dipresentasikan pada “Workshop onThe Regional Forum on ReinventingGovernment in Asia: Towards Transparentand Accountable Governance”,diselenggarakan oleh United NationsDepartment of Economics and Social Affairs(UNDESA) New York bekerjasama denganKementerian Negara PendayagunaanAparatur Negara, United NationsGovernance Center (UNGC) Korea, danUnited Nations Development Programme(UNDP), Jakarta, 14-16 November 2007.

2. Ismail Mohamad, “Reforms to Build andSustain Transparency and Accountability inthe Public Sector, The IndonesianExperience”, UNDESA bekerjasama denganKementerian PAN, UNGC, dan UNDP,Jakarta,14-16 November 2007.

3. Keputusan Menteri Negara PendayagunaanAparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik.

4. Keputusan Menteri Negara PendayagunaanAparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas DalamPenyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Komarudin, “Transparency andAccountability in Local Governance”,UNDESA bekerjasama dengan KementerianPAN, UNGC, dan UNDP, Jakarta, 14-16November 2007.

6. Komarudin, “Meningkatkan Pemahamantentang Rancangan Undang-UndangTentang Pelayanan Publik”, Jakarta, April2009.

7. Satmoko Yudo, “Pengelolaan Air MinumBerbasis Masyarakat”, Jurnal Air Indonesia,PTL-BPPT, 2005

8. Lembaga Administrasi Negara, “StrategiPeningkatan Kualitas Pelayanan Publik”,Jakarta, 2006.

9. Mohamad Emir Mavani, “Transparency andAccountability”, UNDESA bekerjasamadengan Kementerian PAN, UNGC, danUNDP, Jakarta,14-16 November 2007.

10. Nusa Idaman Said dan Satmoko Yudo,“Masalah dan Strategi Penyediaan Air Bersihdi Indonesia”. Makalah dalambuku ”Teknologi Pengolahan Air Minum-Teoridan Pengalaman Praktis”, Pusat TeknologiLingkungan BPPT, 2008.

11. Nusa Idaman Said dan ArieHerlambang, ”Pengolahan Air Bersih denganProses Saringan Pasir Lambat”. Makalah


103

dalam buku “Teknologi Pengolahan AirMinum-Teori dan Pengalaman Praktis”,Pusat Teknologi Lingkungan BPPT, 2008.

12. Pan Suk Kim, “How to Build and SustainTransparency and Accountability in PublicSector”, Yonsei University, Seoul, UNDESAbekerjasama dengan Kementerian PAN,UNGC, dan UNDP, Jakarta, 14-16 November2007.

13. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005Tentang Pedoman Penyusunan danPenerapan Standar Pelayanan Minimal.

14. Peraturan Menteri Negara PendayagunaanAparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/4/2006 Tentang Pedoman PenyusunanStandar Pelayanan Publik.

15. Peraturan Menteri Negara PendayagunaanAparatur Negara Nomor PER/04/M.PAN/4/2007 Tentang Pedoman Umum Formulasi,Implementasi, Evaluasi Kinerja dan RevisiKebijakan Publik di Lingkungan LembagaPemerintah Pusat dan Daerah.

16. Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 122tahun 2005 Tentang Pengelolaan Air LimbahDomestik di Provinsi Daerah Khusus IbukotaJakarta.

transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik …

Documents