UNIVERSIDAD DEL ISTMO

INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES

FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TESIS

IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LAS HABILIDADES DE GERENTES DE EMPRESAS DE

SERVICIO

CLAUDIA RAQUEL SECAIDA FALLA

GUATEMALA, 22 DE ENERO DE 2004.

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES

FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LAS HABILIDADES DE GERENTES DE EMPRESAS DE

SERVICIO

TESIS

PRESENTADA AL CONSEJO DIRECTIVO DE LA FACULTAD DE DIRECCIÓN Y

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

POR

CLAUDIA RAQUEL SECAIDA FALLA

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD

GUATEMALA, 14 DE FEBRERO DE 2004

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES

PRESENTA EL TRABAJO DE TESIS POR LA ALUMNA

CLAUDIA RAQUEL SECAIDA FALLA

IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LAS HABILIDADES DE GERENTES DE EMPRESAS DE

SERVICIO

TEMA QUE ME FUERA ASIGNADO POR LA

FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CON FECHA 23 DE OCTUBRE DE 2003

ÍNDICE

Introducción i

Objetivos iii

Justificación iv

1 LA PERSONA

1.1 La persona 1

1.2 Administración del Talento Humano 2

1.3 Compensación 3

1.4 Relaciones laborales 3

1.5 Entrenamiento y desarrollo personal 4

2 LAS ORGANIZACIONES

2.1 Concepto de organización 5

2.2 La organización como sistemas sociales 5

3 EMPRESAS DE SERVICIO

3.1 División de las empresas de servicio 7

3.2 Características del talento humano en empresas de

servicio 8

3.3 Habilidades del ejecutivo de empresas de servicio 9

3.4 Características personales de los directores de em-

presas de servicio 9

4 HABILIDADES GERENCIALES EN EMPRESAS DE SERVICIO

4.1 Concepto de habilidad 10

4.2 Habilidades del Ejecutivo 10

4.3 Concepto de las habilidades gerenciales básicas en gerentes de

empresas de servicio 12

4.3.1 Administración del tiempo 12

4.3.2 Adquisición de poder 12

4.3.3 Carisma 13

4.3.4 Coaching 14

4.3.5 Escuchar en forma activa 15

4.3.6 Comunicarse eficazmente 16

4.3.7 Creación de equipos eficaces 17

4.3.8 Creatividad al momento de planear 18

4.3.9 Delegación 18

4.3.10 Desarrollo de la confianza 19

4.3.11 Disciplina 20

4.3.12 Diseño de empleos motivadores 20

4.3.13 Entrevistas 21

4.3.14 Establecimiento de metas 21

4.3.15 Gestión de recursos 22

4.3.16 Habilidad para las relaciones humanas 22

4.3.17 Habilidad para mantener el control 23

4.3.18 Integridad 23

4.3.19 Interpretación de la cultura organizacional 24

4.3.20 Manejo del cambio 24

4.3.21 Negociación 25

4.3.22 Orientación al Cliente 25

4.3.23 Proactividad 26

4.3.24 Profesionalismo 26

4.3.25 Reducción del estrés 26

4.3.26 Resolución creativa de problemas 27

4.3.27 Selección de un estilo de liderazgo eficaz 27

4.3.28 Técnicas para asesorar y entrenar 28

4.3.29 Transformarse a sí mismo 28

4.3.30 Visión del negocio 29

5 APLICACIÓN

5.1 Campo de aplicación 30

5.2 Análisis de Resultados 31

5.2.1 Perfil de un gerente de empresas de servicio 32

Conclusiones 34

Recomendaciones 36

Bibliografía 37

Anexos 38

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la mayoría de empresas exitosas, y generadoras de muchos empleos a

nivel mundial son la empresas de servicio. Estas están generando ingresos altísimos en muchos

países, a la vez que se amplia cada día más la variedad de empresas de este genero.

Para favorecer el crecimiento de estas empresas y mantenerlas con la importancia que

actualmente tienen, se debe de contar con un talento humano especial y con mucha vocación de

servicio.

Entre las personas más importantes de las empresas están los gerentes, quienes tienen

la responsabilidad de responder por el éxito o fracaso de las empresas. Los gerentes como

líderes deben de poseer habilidades que lo ayuden a lograr su propósito el cual será hacer de la

empresa en la que labora una empresa exitosa.

Una empresa, si bien es cierto se constituye para obtener un beneficio social y/o lucro,

también se constituye para proporcionar un satisfactor a un grupo de personas que consumen los

bienes y servicios que se producen en ella, pretendiendo satisfacer de la mejor manera los

requerimientos de su clientela cautiva y potencial. En todo lo anterior el empresario juega un

papel muy importante.

El ser Empresario no sólo incluye el tener cierto capital, contar con algunos bienes

muebles e inmuebles y producir ciertos satisfactores, sino exige tener habilidades,

conocimientos, actitudes y aptitudes que le permitan desempeñarse con éxito en su Organización

o Empresa y de acuerdo con los avances y cambios que traen los nuevos tiempos.

Al mismo tiempo los líderes deberán poseer habilidades directivas específicas, que son

comportamientos habituales que posibilitan el éxito de una persona en su actividad o función. El

hombre de empresa moderno, requiere conocer y practicar aquellos aspectos que le faciliten su

función gerencial o de dirección. En este trabajo se presenta un listado de habilidades que esté

acompañado de una definición clara, para homologar los conceptos.

i

De nada serviría un listado de las habilidades necesarias, si no fuera posible medirlas,

para que las empresas logren comparar lo que poseen con lo que necesitan de los gerentes que

lideran su organización.

El objetivo principal de esta tesis es identificar las habilidades necesarias en los gerentes

de empresas de servicio. Con lo cual se logra hacer un perfil idóneo en un gerente de este tipo

de instituciones. Luego se presenta un método de medición que puede ser utilizado dentro de la

empresa, para conocer y mejorar sus áreas de oportunidad.

ii

OBJETIVOS

GENERALES

- Identificar las habilidades básicas que debe poseer un Gerente de

Empresas de Servicio.

- Desarrollar un método de medición para las habilidades de los Gerentes

de Empresas de Servicio.

ESPECÍFICOS

- Investigar el papel del Gerente dentro de las empresas de Servicio.

- Hacer pruebas del método de medición que se detalle.

- Conocer en detalle los requerimientos que tienen las empresas de

servicio con respecto a su personal.

- Proponer formas de mejora y adquisición de las habilidades que se

requieran.

- Realizar el Trabajo de Tesis, requisito para adquirir el título de Licenciada

en Administración de Empresas de la Hospitalidad.

iii

JUSTIFICACIÓN

El papel de los Gerentes es vital en toda empresa, ellos son los que hacen y administran

las políticas de una organización, así como a su vez trabajan en alcanzar las metas

organizacionales, trazadas por los propietarios de las mismas. Las Empresas de Servicio no son

la excepción, en ellas es de suma importancia que los Gerentes tengan bien identificadas las

habilidades que deben poseer para poder alcanzar así todas las metas que se les han trazado,

de una manera eficiente y eficaz. Que los Gerentes no cumplan bien con su labor dentro de la

empresa es un factor que influye �ituaciones en el éxito de la misma. Por ello es vital que se

tengan bien identificadas las �ituaciones requeridas en los Gerentes de Empresas de Servicio, y

así �ituaciones�n� poderlas medir, para saber hasta que punto la persona es idónea para el

puesto que ocupa, y así poder elaborar un programa de desarrollo.

El proceso explicado anteriormente requiere de tiempo y esfuerzo, ya que identificar las

�ituaciones necesarias en Gerentes de Empresas de Servicio, no se encuentra descrito en una

literatura específica sobre el tema, por eso se considera de suma importancia plasmar

detalladamente en un documento las �ituaciones que en base a una �ituaciones�n, se

consideren necesarias en los Gerentes de Empresas de Servicio.

A la vez se debe lograr medir las mismas, a través de una metodología confiable. Por

ello el presente trabajo de �ituaciones�n pretende identificar y medir las �ituaciones, esperando

que el documento, en �itua momento, disminuya el problema que puede ocasionar el distinguir

este aspecto en los perfiles de los Gerentes de Empresas de Servicio.

Desde hace ya varios años se ha investigado la manera de identificar las �ituaciones de

los Gerentes de los diferentes tipos de empresas así como la medición de las mismas. Existe

una relativa falta de precisión de las herramientas empleadas para predecir el comportamiento de

los Gerentes, lo que se deriva de tres factores: el primero, la extrema �ituaciones del

comportamiento del Gerente, el segundo, lo inadecuado de las pruebas y técnicas de medición, y

el último estriba en que diferentes �ituaciones exigen diferentes funcionamientos de los

Gerentes, lo cual a su vez requiere �ituaciones y características distintas para cada tipo de

negocio. Tomando en cuenta que cada �ituacion requiere de un tipo especial de

comportamiento, hay una pregunta que resalta y es ¿Debemos entonces buscar herramientas

que trabajen en todas las �ituaciones de un ejecutivo? La respuesta sería no, lo más probable

es buscar las �ituaciones que sean comunes en todo tipo de �ituaciones, identificarlas y

lograrlas medir con un método sencillo pero efectivo.

iv

El aprendizaje de las habilidades necesarias permitirá que el Gerente pueda enfrentarse

a muchas situaciones diversas, logrando así los resultados deseados, que sean de beneficio

para la empresa o institución donde desempeña la función gerencial.

Tampoco debe olvidarse que la función del Gerente es cada día un reto mayor, por lo

tanto es necesario prepararse adquiriendo más y mejores habilidades.

En el caso de las Empresas de Servicio, las cuales en su mayoría sus clientes principales

provienen del turismo, las habilidades de un Gerente son comunes con las de otras empresas.

Sin embargo, el producto final en este tipo de industria es el Servicio el cual es un bien intangible

proporcionado directamente al cliente por los colaboradores, por lo que el talento humano es

determinante. Así, las habilidades de los Gerentes en las empresas de servicio se centran en

todo lo que se refiere a las personas y las Relaciones Humanas, ya que de ellas depende el

éxito del negocio, sin dejar por un lado que el factor material y financiero también son

importantes.

El Gerente es una parte vital en las Empresas de Servicio, y dependiendo de sus

capacidades y habilidades, así serán los resultados que se tengan, además de ser la persona

que da ejemplo a los colaboradores, y hace vida la filosofía institucional y de servicio en las

empresas de dichas áreas.

Un Gerente ideal, bien preparado, es el comienzo de una empresa exitosa y duradera.

v

1 LAS PERSONAS EN LA ORGANIZACIÓN

Para conocer en detalles lo relacionado con habilidades en Gerentes de empresas de

servicio, se debe empezar por lo más importante, que es la persona y el papel que ella tiene en

una organización. Como bien se sabe el talento humano es clave en toda empresa, y en las

empresas de servicio no es la excepción, ya que en este tipo de empresas el personal logra

hacer la diferencia.

1.1 LA PERSONA

Las personas constituyen el recurso más valioso de la empresa. El estudio de las

personas es fundamental para la Administración de Recurso Humano, puesto que ellas

constituyen las empresas.

Para comprender el comportamiento de las personas es necesario entender que viven y

se comportan en un campo psicológico, y que buscan reducir las cosas desagradables que

encuentran con el ambiente.

El estudio del comportamiento humano debe considerar la naturaleza compleja del

hombre un ser que realiza transacciones, se encamina hacia objetivos y actúa como un sistema

abierto. Entre los factores internos y externos que influyen en el comportamiento está la

motivación humana.

El comportamiento puede explicarse con el ciclo motivacional, que concluye con la

satisfacción o la frustración o incluso con la compensación de las necesidades humanas. Estás

pueden clasificarse jerárquicamente, colocando en la base las necesidades primarias y en la

cima las necesidades secundarias.

Otra forma de explicar la motivación es por medio de la influencia de dos factores, los

higiénicos o de no satisfacción y los motivacionales o de satisfacción. También se puede

explicar mediante un modelo situacional, la motivación para producir depende de la utilidad de

los resultados intermedios por ejemplo la productividad, respecto de los resultados finales como

el dinero. El estado de motivación de las personas produce el clima organizacional y está

influenciado por éste.

1

El comportamiento humano en las organizaciones presenta características importantes

para la Administración del Talento Humano, pero el empleo de ésta se dificulta por el hecho de

que el hombre es un ser muy complejo.

Las personas se agrupan para formar organizaciones que les permitan alcanzar objetivos

comunes, imposibles de lograr individualmente. Las organizaciones que consiguen esos

objetivos, a menudo tienen éxito y tienden a crecer. Este crecimiento exige el empleo de mayor

número de personas, cada una de las cuales tiene sus propios objetivos, lo cual suscita un

distanciamiento creciente entre los objetivos de la organización, y los objetivos individuales de la

persona que van incorporándose.

Entre la persona y la empresa deben existir expectativas mutuas, las organizaciones

ofrecen incentivos o alicientes, las personas contribuciones. El equilibrio organizacional depende

del intercambio entre los incentivos ofrecidos y las contribuciones que se entregan como retorno

a la organización.

Para lograr comprender mejor el papel de las Personas en la Organización, a

continuación se detallan algunos de los diferentes tipos de relación que se tiene entre el personal

y la empresa.

1.2 ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

Para funcionar las empresas necesitan primordialmente personas, así como recursos

materiales, financieros, mercadológicos y administrativos, cada no de los cuales se halla dirigido

por una especialidad de la administración.

La Administración de Talento Humano depende de algunos factores complejos, entre los

cuales se destaca el estilo de administración que la organización pretenda adoptar, ya sea

basado en diferentes teorías.

La Administración de Talento Humano puede verse como un sistema en cuyo proceso

intervienen cinco subsistemas interdependientes: provisión, aplicación, mantenimiento, desarrollo

y seguimiento y control de personal.

2

1.3 COMPENSACIÓN

La mayoría de las organizaciones adoptan un complejo sistema de reconocimiento para

mantener a sus empleados dentro de comportamientos esperados.

La compensación económica a través de un salario por un trabajo bien hecho es muy

importante. La administración de salarios busca implementar y mantener estructuras salariales

capaces de alcanzar un equilibrio o consistencia internos simultáneamente con un equilibrio o

consistencia externos, que se conjugan a través de una política salarial que defina las decisiones

que la organización pretenda tomar con respecto a la remuneración de su personal.

La evaluación de cargos puede hacerse mediante los métodos de jerarquización de

cargo, categorías predeterminadas, comparación por factores y evaluación por puntos.

La investigación salarial debe abarcar cargos de referencia en empresas que representan

el mercado de salarios, con datos internos y externos se puede definir la política salarial de la

organización.

1.4 RELACIONES LABORALES

Las relaciones laborales son el sistema de relación entre la organización, sus miembros y

las asociaciones que los representan. La política de relación laboral puede ser paternalista

autocrática, de reciprocidad y participativa, que implica la corresponsabilidad de los empleados

en el mantenimiento de un clima organizacional saludable.

La representación de los trabajadores ante la organización puede ser directa, como en

los casos de consejos de fábrica y comités de empresa, o sindical, cuando hay compromiso de

los trabajadores con sus respectivos sindicatos. Los conflictos entre las personas y las

organizaciones son generados por condiciones previas, que sumadas a las condiciones

desencadenantes originan el comportamiento de conflicto, que exige una resolución para evitar

secuelas. Los conflictos se resuelven mediante convenciones colectivas o acuerdos colectivos

de trabajo establecidos en las negociaciones colectivas.

3

1.5 ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO PERSONAL

Las personas son los únicos recursos susceptibles de autodirección y desarrollo. Como

tales, tienen una enorme aptitud para el crecimiento. De aquí la necesidad de crear subsistemas

de desarrollo del personal que involucren entrenamiento en el plano microscópico y desarrollo

organizacional en el plano macroscópico.

El entrenamiento es un tipo de educación profesional más específico que la formación

profesional y el perfeccionamiento profesional. El entrenamiento es un proceso educativo

destinado a generar cambios de comportamiento. Su contenido implica transmisión de

información y desarrollo de habilidades, actitudes y conceptos.

El entrenamiento es una responsabilidad de línea y una función de Staff. Es un proceso

que implica un ciclo de cuatro etapas que son: inventario de necesidades, programación de

entrenamiento, implementación y ejecución, y evaluación de resultados.

4

2 LAS ORGANIZACIONES

Los siguientes puntos a tratar antes de entrar de lleno en las habilidades de Gerentes de

empresas de servicio, tiene que ser en sí el concepto de organizaciones, teniendo al final una

explicación amplia de la empresas de servicio, el tipo de organización fundamental del presente

trabajo.

2.1 CONCEPTO DE ORGANIZACIONES

La vida de las personas conforma una infinidad de interacciones con otras personas y con las

organizaciones. Por ser eminentemente social e interactivo, el ser humano no vive aislado, sino

en continua interacción con sus semejantes. Debido a sus limitaciones individuales, los seres

humanos tienen que cooperar unos con otros y deben conformar organizaciones que les

permitan lograr algunos objetivos que no podrían alcanzar mediante el esfuerzo individual. Una

organización es un sistema de actividades conscientes coordinadas, formado por dos o más

personas, cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquélla. Una

organización sólo existe cuando:

a) hay personas capaces de comunicarse,

b) están dispuestas a actuar conjuntamente y

c) desean obtener un objetivo común.

2.2 LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS SOCIALES

En nuestra sociedad, la mayor parte del proceso productivo se lleva a cabo en

organizaciones, por tanto, esta moderna sociedad industrializada se caracteriza por estar

compuesta de organizaciones. El hombre moderno pasa la mayor parte de su tiempo en

organizaciones, de las que depende para nacer, vivir, aprender, trabajar, ganar su salario, curar

sus males, obtener todos los productos y servicios que necesita, etc. Desde una perspectiva

más amplia, las organizaciones son unidades sociales, intencionalmente construidas y

reconstruidas para lograr objetivos específicos. Esto quiere decir que las organizaciones se

crean con un propósito definido, y que se planean para conseguir algunos objetivos, además se

reconstruyen a medida que los objetivos propuestos se logran o se descubren mejores medios

para obtenerlos a menor costo y con menor esfuerzo. Una organización nunca constituye una

unidad lista y acabada, sino un organismo social vivo y cambiante.

5

Existen organizaciones dedicadas específicamente a conseguir ganancias para

autosostenerse con los excedentes financieros y permitir el retorno a la inversión o capital, y

organizaciones cuyos objetivos principales no son obtener ganancias. Por consiguiente, las

organizaciones pueden dividirse en organizaciones con ánimo de lucro y organizaciones sin

ánimo de lucro en ambos casos no se deja de lado el bienestar social, y el mejoramiento de la

vida humana.

Empresa es toda iniciativa humana que busca reunirse e integrar personas y otros

recursos, cuyo propósito es lograr el autosostenimiento y obtener ganancias mediante la

producción y comercialización de bienes o servicios. El autosostenimiento es un objetivo obvio,

pues garantiza la continuidad y permanencia del proceso. Las ganancias representan la

retribución del proceso en sí, y es el estímulo primordial que garantiza la libre iniciativa de

mantener o aumentar el tamaño de la empresa.

Los objetivos aceptados por las empresas se detallan en los estatutos y actas de constitución

de las empresas, sin embargo existen objetivos naturales de todas las empresas y estos son:

a) Satisfacer las necesidades de bienes y servicios de la sociedad.

b) Proporcionar empleo productivo para todos los factores de producción.

c) Aumentar el bienestar de la sociedad mediante el uso racional de los recursos.

d) Proporcionar un retorno justo a los factores de entrada.

e) Crear un ambiente en que las personas puedan satisfacer sus necesidades humanas

básicas.

En términos económicos la eficacia de una organización se refiere a su capacidad de

satisfacer una necesidad social mediante el suministro de productos en tanto que la eficiencia es

una relación técnica entre las entradas y las salidas. La eficiencia es la relación entre costos y

beneficios, enfocada hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas, con el

fin de que los recursos se utilicen del modo más racional posible.

6

3 EMPRESAS DE SERVICIO

Conjunto de instituciones que proporcionan al ser humano la satisfacción de sus

necesidades físicas, materiales y espirituales de convivencia humana, que transforman las

fuentes de trabajo en servicios.

3.1 DIVISIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO

a) Alojamiento. Aquí se encuentran todas las instituciones que proveen alojamiento a personas

que por diversos motivos están visitando diferentes lugares y desean o necesitan de un lugar

para poder alojarse. Para la unión internacional de organismos oficiales de Turismo, es el

servicio de alojamiento, alimentación y servicios complementarios requeridos por el turismo que

se proporcionan en un establecimiento con un mínimo de 10 habitaciones. Para el público en

general, en un lugar de descanso por un período que puede ser breve o prolongado. Para los

ejecutivos en un lugar donde poder contar con las facilidades y comodidades que necesita para

cuando llega por motivos de negocio a diversos lugares. Se puede mencionar los hoteles,

hostales, posadas, bed & breakfast y albergues.

b) Alimentación. Todas las empresas que proporcionan el servicio de alimentos preparados ya

sea para comer en el establecimiento o bien para llevar a casa. El servicio de comida es una de

las industrias más dinámicas que se pueden encontrar en estos tiempos, la variedad que existe

es ilimitada. Estos son todos los tipos de restaurantes que existen, entre los que se pueden

mencionar: cafeterías, cadenas de comida rápida cafés y comedores. Además también está

formado por las empresas que distribuyen alimentos como los hoteles, clubes y salones de

cóctel. Se encuentra este servicio también en líneas aéreas, hospitales y en banquetes.

c) Salud. Instituciones que proporcionan instalaciones para recuperarse de alguna enfermedad

o padecimiento, otra de sus funciones es el evitar las enfermedades así como tratar de fomentar

la salud en las personas. Estas empresas están formadas por personal administrativo, personal

de apoyo y personal médico que cuida directamente por la salud de las personas. En esta

división se tienen todos los hospitales y clínicas.

d) Recreación. Lugares de esparcimiento y diversión, tienen como propósito brindar

instalaciones adecuadas para hacer deportes y divertirse, todo esto con el afán de mantener

saludable el cuerpo, realizando constantemente rutinas de ejercicios. Se pueden mencionar los

clubes deportivos, los spas y los parques de diversiones.

7

Los anteriores tipos de empresas de servicio, encierran el sin número de empresas de

servicio que en la actualidad existen.

Para poder comprender como se maneja una empresa de servicio a continuación se

detalla algunas características y habilidades que se pueden mencionar, que son específicas de

este tipo de organizaciones.

3.2 CARACTERÍSTICAS DEL TALENTO HUMANO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

El factor material y financiero son muy importantes en todas las empresas, sin embargo,

el factor humano es determinante en las empresas de servicio.

El éxito de este tipo de negocios está en tener especial preocupación por los servicios y

por las relaciones humanas.

El servicio puede ser una disciplina de mercadeo que se debe de explotar para tener bien

posicionadas las empresas.

Entre las características que debe de tener el personal están:

- Espíritu de servicio.

- Emprendedores.

- Habilidades diversas

- Excelente aptitud para las relaciones humanas.

Habilidades del personal de empresas de servicio:

- Su objetivo siempre deberá ser el servicio al cliente.

- Debe transmitir una actitud positiva por medio de la apariencia

- Poder identificar y satisfacer las necesidades del cliente.

- Deberá asegurarse con su buen servicio, que el cliente regrese.

- Aptitud de servicio.

8

3.3 HABILIDADES DEL EJECUTIVO DE EMPRESAS DE SERVICIO

- Aptitud de servicio

- Deberá formar integralmente a todos los miembros de la empresa implementando

programas de educación al servicio

- Habilidad de poder administrar perfectamente todos los servicios.

- Es de suma importancias que el personal Ejecutivo esté altamente calificado.

- La educación en el ramo es de suma importancia.

- Control de calidad

- Capacidad para supervisar los servicios.

- Otras aptitudes que todo ejecutivo debe tener para asunto específicos.

3.4 CARACTERÍSTICAS PERSONALES DE LOS DIRECTORES DE EMPRESAS DE SERVICIO

Un análisis de las características personales demuestra que los directores de empresas

de servicio prestan gran importancia a las actividades de gobierno. Deben ser capaces de dirigir

a los empleados, a veces en número importante, y responder en definitiva de sus

responsabilidades.

La variedad es también considerable en la escala de valores del director de dichas

empresas. Pueden ser muy variables los tipos de problemas a afrontar, aunque por otro lado es

poco variado el lugar de trabajo. El director se halla confinado en la empresa durante la mayor

parte de su horario laboral.

Para el director que dirige su propio negocio existe mucha independencia. Para aquel

interesado en un importante sueldo la dirección de empresas de servicio puede no representar

una opción laboral buena comparada con otras profesiones, aunque el salario varía según la

importancia de la empresa.

Para las personas que les gusta la rutina y un horario fijo, no representa una buena

elección el trabajo en este tipo de empresas.

9

4 HABILIDADES GERENCIALES EN EMPRESAS DE SERVICIO

A continuación se presenta el concepto general de habilidades Gerenciales que debe

poseer el ejecutivo.

4.1 CONCEPTO DE HABILIDAD

Si se analiza los sinónimos de habilidad se encontrará talento, arte, aptitud, pericia,

maestría, pulso, soltura, sutileza, diplomacia, tiento. Estas son habilidades que el directivo irá

desarrollando conforme avance el curso o vaya adquiriendo experiencia profesional. Todo

directivo debe tener una amplia habilidad de conceptualización que le permita pensar en términos

de modelos marcos de referencia y amplias relaciones, como lo exigen, por ejemplo, los planes

a largo plazo.

4.2 HABILIDADES DEL EJECUTIVO

La función del ejecutivo es cada día un reto mayor, por ello es necesario prepararse

adquiriendo nuevas y mejores habilidades. El éxito requiere la planeación ordenada y la

preparación para el cambio.

El ejecutivo tiene la obligación de alcanzar sus metas y así tener: crecimiento individual,

crecimiento de la compañía u organización en la cual funciona y crecimiento de la comunidad.

Ellos deben tener recompensas y la mejor recompensa de un profesional es el sentimiento de

servicio hacia la humanidad.

La tendencia de aumento de población muestra que se necesitará aumentar las

habilidades administrativas.

Desde hace varias décadas se ha investigado la manera de identificar con anticipación el

potencial de un ejecutivo pero aún no se tienen herramientas para medir con éxito las

características necesarias, la relativa falta de precisión de las herramientas empleadas para

predecir el comportamiento de los ejecutivos se deriva de tres factores, uno es la extrema

complejidad del comportamiento del ejecutivo, otro lo inadecuado de las pruebas y técnicas de

medición, y por último con mucho la mayor dificultad, está en que diferentes situaciones exigen

diferentes funcionamientos o respuestas de los ejecutivos.

10

Se deberá de tomar en cuenta que cada situación requiere un tipo especial de

comportamiento. Sin embargo, si existen habilidades que sean comunes en todo tipo de

situación. Esto es lo que se desea identificar y por supuesto llegar a medir con algún método.

Los ejecutivos son personas que hacen y administran las políticas de una organización.

El ejecutivo puede enfrentarse a muchas situaciones mediante el aprendizaje de las habilidades

necesarias, habilidades que se tratarán de enlistar y explicar a continuación.

11

4. 3 CONCEPTO DE LAS HABILIDADES GERENCIALES BÁSICAS EN GERENTES DE

EMPRESAS DE SERVICIO

Para poder comprender más a fondo de qué se trata cada habilidad y como mejorarlas o

adquirirlas, se enlistan a continuación con su concepto.

4.3.1 Administración del tiempo.

El tiempo es un recurso único que, si se desperdicia, nunca se podrá recuperar. Los

gerentes que usan con eficacia su tiempo saben qué actividad desean realizar, cuál es el orden

más conveniente para llevarlas a cabo y cuándo desean terminar dichas actividades. La

administración del tiempo es una forma personal de programar el tiempo de manera eficaz. La

esencia de la administración del tiempo consiste en aprovechar éste con la mayor eficacia.

Aprender a administrar el tiempo:

Se podrá ser más eficaz en la administración del tiempo si se aplica las siguientes

sugerencias.

a) Identificar los objetivos: ¿cuáles son los objetivos establecidos para si mismo o para la

empresa? Este es el primer paso para administrar el tiempo.

b) Asignar prioridades a los objetivos: No todos los objetivos pueden tener el mismo grado

de importancia. En vista de que el tiempo es limitado, se debe asignar la más alta

prioridad a los objetivos más importantes. Diferenciar claramente entre lo importante y lo

urgente.

c) Elaborar una lista de las actividades que es preciso realizar para lograr los objetivos.

d) Asignar prioridades a la lista de actividades por realizar: este paso incluye la designación

de una segunda serie de prioridades.

e) Programar cada día: después de haber asignado las prioridades a todas las actividades,

se debe desarrollar un plan diario. Cada mañana o la noche anterior se debe decidir lo

que se desea realizar durante el día.

4.3.2 Adquisición del poder.

El poder es un proceso natural en cualquier grupo u organización y, para desempeñar

con eficacia el trabajo, los gerentes tienen que conocer la forma de adquirir y utilizar el poder.

Poder es la capacidad que tiene un líder de influir en las acciones o decisiones de trabajo. ¿Por

qué es importante tener poder? Porque el poder hace a las personas menos dependientes de

otras personas. Cuando un gerente tiene poder, no necesita depender de otros para disponer de

recursos o tomar decisiones responsables que son fundamentales. Además, si los recursos que

controla un gerente son importantes, escasos e insustituibles, su poder se volverá mayor, porque

entonces otras personas serán más dependientes de él, cada vez que requieran dichos recursos.

Aprender sobre la adquisición de poder:

Comportamientos importantes para la adquisición de poder.

a) Enmarcar los argumentos en términos de las metas de la organización: ser eficiente en la

adquisición de poder significa saber disfrazar los intereses personales. Las discusiones

referentes a quién controla cada recurso deberán plantearse en términos de los beneficios

que recibirá la organización en cada caso, nunca se debe decir cuáles serían los

beneficios personales que se obtendrán.

b) Desarrollar la imagen adecuada: si se conoce la cultura de la organización, ya se habrá

comprendido lo que ésta desea y aprecia en sus empleados, en referente a, la manera de

vestir, con quienes deben asociarse, etc. Provisto de este conocimiento se podrá

proyectar la imagen apropiada.

c) Obteniendo el control de los recursos de la organización: estos llegan a ser una fuente de

poder.

d) Tratando de dar la impresión que se es indispensable.

4.3.3 Carisma.

Las personas con carisma ven las cosas y los problemas desde su aspecto más

favorable. Actúan con impulso propio sin necesidad de estímulos externos. Anima, ilusiona y

motiva a otros a conseguir los objetivos que le propone.

Aprender a ser carismáticos:

Para tener carisma se pueden seguir los siguientes consejos:

a) Ser optimista: Siembre ver el lado bueno de las cosas.

b) Darse automotivación.

c) Ser entusiasta.

d) Ser modelo (ejemplo).

13

4.3.4 Coaching.

Literalmente Coaching significa lecciones particulares, entrenamiento y acompañamiento.

Coach, es entrenador, aleccionar, entrenar y entrenarse. En inglés se llama Coach al entrenador

de deportistas de alta competición. Los atletas que quieren competir y ganar, buscan un

entrenador un coach que les brinde herramientas para dar lo mejor de sí y llegar al máximo

rendimiento de su potencial.

El estilo de quienes gerencian a través de una orientación de desarrollo hacia los

empleados, brindando al personal mayores retos autonomía y poder se llama Coaching. Es un

liderazgo cara a cara que une a personas de diferentes orígenes, preparación, talentos,

experiencias e intereses y los impulsa a subir hacia la responsabilidad, el logro continuo y los

considera como contribuyentes y socios en un sentido pleno y total. Además se conoce como

un proceso diario de poner las manos a la obra en ayudar a los empleados a reconocer las

oportunidades de mejorar su desempeño y sus capacidades.

El Coaching exitoso es una conversación entre gerente y empleado. Sigue un proceso

predecible y orienta hacia un desempeño superior, un compromiso hacia una mejora sostenida y

relaciones positivas. La gerencia y su colaborador se constituyen en un equipo que luchan por

obtener el mejor desempeño posible de cada persona.

El Coaching es un sistema integral de liderazgo y dirección de equipos hacia el triunfo.

Este sistema está compuesto por estructuras, procesos, herramientas de trabajo, instrumentos

de medición y gente.

Aprender a aplicar el Coaching:

Coaching en la práctica se ha interpretado como:

a) Obtener lo mejor de los demás.

b) Brindar acompañamiento.

c) Conversar con el personal.

d) Reforzar, dar retroalimentación, demostrar impulsar y estimular.

¿Cuáles funciones realiza un coach en la organización?

Se han identificado cuando menos cinco funciones básicas que debe realizar un coach.

14

a) Dirige-lidera. Comunica una visión clara y articula una dirección precisa, provee

dirección, determina los objetivos y los indicadores de gestión clave. Establece

metas, determina prioridades. Se orienta hacia la visión, misión y objetivos

estratégicos.

b) Orienta y Aconseja.

c) Se convierte en un mentor. El valor de la mentoría radica en la ayuda que el mentor o

la mentora brindan a otra persona para que prenda algo que de otra manera hubiese

aprendido menos bien.

d) Instruye o brinda tutoría. Esto implica desarrollar competencias técnicas especiales.

Si el coach no instruye directamente, debe facilitar el acceso hacia una persona que

conozca la materia o el asunto. Idealmente al realizar esta función el coach debe

determinar las metas de aprendizaje y la velocidad de la instrucción.

e) Confronta o corrige. Tiene que ver con la tarea de mejorar el desempeño, hacer un

ajuste inmediato y positivo al funcionamiento del colaborador, provocar un cambio a

través de retroalimentar o disciplinar oportunamente al empleado sobre los problemas

y expectativas de su desempeño. También es útil confrontar cuando el desempeño

del colaborador afecta el desempeño del equipo.

4.3.5 Escuchar en forma activa.

Con frecuencia se considera que la capacidad de saber escuchar es lo más natural. A

menudo se confunde oír con escuchar, siendo que oír consiste simplemente en percibir

vibraciones sonoras, mientras que escuchar es entender el sentido de lo que se dice, y para

lograrlo se necesita prestar atención, interpretar y recordar. Escuchar en forma eficaz es una

cualidad activa, no pasiva. La escucha activa es un trabajo arduo y exige introducirse en la

cabeza del hablante a fin de comprender la comunicación desde su punto de vista.

Aprender a escuchar en forma activa:

Para poder escuchar en forma activa se deben identificar los siguientes comportamientos.

a) Hacer contacto visual. Al hacer contacto con la persona que habla, se enfocará más

la atención, además se logra reducir la posibilidad de distraerse y esto estimulará al

hablante.

b) Mostrar asentimiento y usar expresiones faciales apropiadas. El escucha eficaz

demuestra, por medio de señales no verbales, interés hacia lo que su interlocutor está

diciendo.

15

c) Evitar actos y gestos que provoquen distracciones.

d) Hacer preguntas. El escucha serio analiza todo lo que le dicen y después hace

preguntas.

e) Hacer paráfrasis. Esto significa repetir con palabras propias lo que el hablante ha

dicho.

f) Abstenerse de interrumpir a la persona que habla.

g) No hablar demasiado.

4.3.6 Comunicarse eficazmente.

La comunicación interpersonal es la transmisión y recepción de pensamientos, hechos,

creencias, actitudes y sentimientos que produce una respuesta. Se puede decir entonces que la

comunicación es un proceso a través del cual se comparte un significada, ya sea que se

presente como una conversación informal, interpersonal, de grupo o un discurso en público.

La comunicación como un proceso.

La comunicación incluye una serie de pasos que van desde la fuente o el emisor del mensaje

hasta la recepción y entendimiento del significado. Conformado por:

- Contexto.

- Participantes.

- Mensaje.

- Canales.

- Barreras.

- Facilitadores.

- Retroalimentación.

Aprender a comunicarse eficazmente:

A continuación se presentan algunos conceptos que se deben tomar en cuenta para

comunicarse eficazmente.

a) Funciones de la comunicación grupal y organizacional. En un grupo u organización

existen cuatro funciones principales de la comunicación, expresión emocional,

motivación, control e informativa. La comunicación proporciona la información que los

individuos y grupos necesitan para conocer sus debilidades, fortalezas, oportunidades

y amenazas, lo que les permitirá una adecuada toma de decisiones para el logro de

los objetivos y metas que se propongan ya sea a corto, mediano o largo plazo.

16

b) Habilidades para la comunicación no verbal. La comunicación no verbal se utiliza en

todos los momentos de nuestra vida debido a que es la forma primaria de expresar

emociones y nos sirve para enviar mensajes positivos negativos y persuasivos. La

comunicación no verbal implica comportamientos corporales y cualidades vocales que

acompañan al mensaje verbal y que son interpretadas como si fueran intencionales.

c) El arte de escuchar. Saber escuchar implica usar a fondo los sentidos, de tal manera

que el otro perciba que se está interesado en lo que está diciendo, que es importante

y que el receptor es sensible a su sentir.

d) Habilidades para la comunicación escrita. Uno de los medios más útiles para la

comunicación dentro de la organización es la comunicación escrita ya que permite

consultarla en cualquier momento, puede reproducirse si es necesario y permite al

receptor corroborar el mensaje cuantas veces lo considere necesario.

e) Habilidades para hablar en público: Tener habilidad para hablar en público es una

forma de poder, ya que para una toma de decisiones adecuada es necesario que una

información compleja sea transmitida de manera entendible para los miembros de la

audiencia.

4.3.7 Creación de equipos eficaces:

Un equipo debe de tener miembros comprometidos al logro de un propósito común,

tienen una serie de metas de rendimiento específicas y se hacen mutuamente responsables de

los resultados que obtenga todo el equipo. Los equipos pueden tener una producción mayor que

la suma de sus aportaciones individuales. La fuerza primordial que convierte un grupo de trabajo

en un equipo eficaz es su insistencia en el rendimiento y en el logro de resultados

Aprender a crear equipos eficaces:

Para lograr crear equipos eficaces, se pueden seguir los siguientes consejos.

a) Establecer un propósito común. Un equipo eficaz necesita trabajar hacia un propósito

común al cual aspiren todos sus miembros.

b) Evaluar las fortalezas y debilidades del equipo. Esto con el fin de que el líder

aproveche las fortalezas y compense las debilidades.

c) Desarrollar metas individuales específica.: Esto ayuda a dirigir los esfuerzos de los

miembros del equipo hacia el logro de un rendimiento más alto.

d) Conseguir la aceptación de un enfoque común para alcanzar las metas.

e) Desarrollar la confianza mutua entre los miembros.

f) Proporcionar la capacitación y los recursos necesarios. Los líderes del equipo tienen

que asegurarse de que sus equipos cuenten con la capacitación y los recursos que

necesitan para el logro de sus metas.

17

4.3.8 Creatividad al momento de planear.

Los gerentes exitosos siempre están planeando, es un proceso conceptual que va de la

mano con la gerencia. Planear es el pensamiento que precede al hacer. Tiene que ver con

establecer objetivos y metas organizacionales y con la preparación de calendarios y planes

específicos que deben cumplirse.

Aunque los gerentes deben concentrar su planeación en el desempeño global de la

operación, también deben iniciar, definir, planear, implementar y evaluar proyectos individuales,

con el fin de alcanzar las metas.

Aprender a ser creativos al momento de planear:

Para esto se debe tomar en cuenta lo siguiente.

a) Planear es una actitud. Normalmente, los gerentes saben si son o no son buenos

para planear.

b) Una buena planeación significa entender perfectamente el concepto de lo que se

requiere hacer para llevar a cabo satisfactoriamente un proyecto, en cuanto a calidad,

tiempo y costo se refiere.

4.3.9 Delegación.

Los gerentes saben cómo realizar las cosas a través de otras personas. Puesto que

existen límites en el tiempo y los conocimientos de todos los gerentes, éstos, para ser eficaces,

tienen que conocer la forma apropiada de delegar.

La delegación consiste en la asignación de autoridad a otras personas capaces para que

lleve a cabo tareas específicas. Con ella se permite que un subordinado tome decisiones. No se

debe confundir la delegación con la participación. En la toma de decisiones participativa, se

comparte la autoridad. En el caso de la delegación, los subordinados toman decisiones por su

cuenta.

18

Aprender a Delegar:

Hay cinco comportamientos que caracterizan a las personas que delegan con eficacia.

a) Aclara la asignación. Determina qué y en quién va a delegar.

b) Especifica el rango de discreción del subordinado. Cada acto de delegación trae

consigo ciertas restricciones. Aún cuando se delega autoridad para actuar, no se

delega autoridad ilimitada.

c) Permitir que el subordinado participe. Esto en cuestión de cuanta autoridad se debe

delegar a la tarea.

d) Informar a los demás que se ha realizado una delegación de poder. La delegación de

poder no debe llevarse a cabo en el vacío.

e) Establecer canales de retroalimentación. El hecho de facultar sin establecer controles

de retroalimentación equivale a provocar problemas.

4.3.10 Desarrollo de la confianza.

La confianza desempeña un rol importante en las relaciones del gerente con sus

empleados. Al Considerar la importancia de la confianza, los gerentes de nuestros días deberán

buscar activamente la forma de desarrollarla dentro de sus grupos de trabajo.

Aprender a desarrollar la confianza:

Entre las cosas que se puede tomar en cuenta para crear confianza están:

a) Practique una actitud abierta.

b) Sea justo.

c) Exprese sus sentimientos.

d) Diga la verdad.

e) Sea consistente.

f) Cumpla sus promesas.

g) Mantenga la con confidencialidad.

h) Demuestre que es competente.

19

4.3.11 Disciplina.

Si el rendimiento de un empleado no suele alcanzar el nivel aceptable o si el empleado

ignora sistemáticamente los estándares y reglamentos de la organización, es posible que el

gerente tenga que aplicar la disciplina como un medio para controlar el comportamiento.

La disciplina es una serie de acciones que realiza un gerente para imponer el

cumplimiento de los estándares y reglamentos de la organización. Los tipos más comunes de

problemas disciplinarios con los que tienen que lidiar los gerentes son: de asistencia como

ausentismo e impuntualidad, conductas en el trabajo como incapacidad de alcanzar las metas de

rendimiento y obediencia y deshonestidad como robar y mentir a los supervisores.

Aprender sobre la disciplina:

a) Responda inmediatamente. En cuanto el empleado cometa una acción equivocada la

acción disciplinaria deberá de ser inmediata.

b) Hacer una advertencia. El gerente debe de hacer una advertencia antes de

emprender la acción disciplinaria.

c) Plantee el problema en términos específicos. Se debe mencionar la fecha, hora, lugar

y personas involucradas.

d) Permitir que el empleado explique su situación.

e) Mantener la discusión en un plano impersonal.

f) Se debe ser consistente.

g) Aplicar la disciplina en forma progresiva.

h) Al final se deberá llegar a un acuerdo para el cambio.

4.3.12 Diseño de empleos motivadores.

Como gerente, es probable que se deban diseñar puestos de trabajo. El modelo de

características del puesto de trabajo, que define cinco características de las tareas que son:

variedad de habilidades, identidad de la tarea, significación de la tarea, autonomía y

retroalimentación. Y sus relaciones con la motivación del empleado, proporcionan una base para

el diseño de puestos que sean motivadores.

Aprender a diseñar empleos motivadores:

20

a) Se deben combinar las tareas.

b) Crear unidades de trabajo naturales.

c) Establecer relaciones con el cliente.

d) Expandir verticalmente los puestos de trabajo.

e) Abrir canales de retroalimentación.

4.3.13 Entrevistas.

Las entrevistas se usan de modo casi universal como parte del proceso de selección de

empleados. Siempre para conseguir un empleo la persona debe presentarse a una entrevista.

Las entrevistas pueden ser instrumentos de selección válidos y fiables, pero tienen que estar

estructuradas y bien organizadas.

Aprender a entrevistar:

Se podrá ser un entrevistador eficaz sí:

a) Se examina la descripción y la especificación del puesto de trabajo.

b) Preparando la serie de preguntas estructuradas que se desea plantear a todos los

solicitantes del puesto.

c) Revisar el formulario de solicitud y el currículum antes de conocer al candidato.

d) Iniciar la entrevista tranquilizando al solicitante y exponiéndole un breve resumen de

los temas a tratar.

4.3.14 Establecimiento de metas.

Los empleados deben comprender claramente lo que la firma trata de realizar para ello

cada empresa debe tener objetivos claros, medibles y alcanzables, los cuales deben ser

compartidos con todos los empleados. Además, los gerentes son responsables de lograrlo, para

lo cual deben ayudar a los empleados a establecer metas de trabajo. El establecimiento de

metas es una habilidad que todo gerente de desarrollar.

Aprender a establecer metas:

a) Identificar las tareas de trabajo clave del empleado.

b) Establecer metas específicas que impliquen un reto para cada tarea clave.

21

c) Especificar las fechas en que se deberá lograr cada meta.

d) Se debe permitir que el empleado participe activamente.

e) Asignar prioridades a las metas será de mucha ayuda.

f) Clasificar las metas según su dificultad e importancia.

4.3.15 Gestión de Recursos.

Utilizar los recursos del modo más idóneo, rápido, económico y eficaz para obtener los

resultados deseados.

Aprender la gestión de recursos:

Entre lo que se debe de tener en cuenta para la gestión de recursos están:

a) Elaboración de presupuestos.

b) Análisis de costos.

4.3.16 Habilidad para las relaciones humanas.

El éxito de un ejecutivo depende, si otras cosas son iguales, de la efectividad con la cual

trabaja con otra gente.

Aquí se encuentra la dirección correcta que se deberá aplicar a cada grupo de trabajo,

sin embargo el mejor modo de dirección depende de la situación.

Todo ejecutivo debe contar con habilidad en las relaciones humanas, ya que siempre la

dirección estará enfocado a un grupo de personas que él dirige.

Aprender sobre las buenas relaciones humanas:

a) Crear buenas relaciones es vital para la comunicación efectiva.

b) No puede forzar a la gente a que se lleve bien con uno, pero si puede desarrollar una

actitud que favorezca la buena relación.

c) Si su conducta con los demás demuestra consideración y respeto, automáticamente

tendrá una mejor relación.

d) Establecer buenas relaciones es el fundamento de toda su comunicación. Los

beneficios de ello serán enormes. Su vida en el trabajo será más fácil y agradable.

22

4.3.17 Habilidad para mantener el control.

Muchos empleados que tienen altas probabilidades de ser promovidos rechazan puestos

de supervisión o gerencia porque se sienten inadecuados en lo referente a controlar gente,

finanzas y recursos. Estas personas, excelentes en producción, no quieren tomar la

responsabilidad de supervisar a aquellos con los que puedan tener dificultades por no adaptarse

a los estándares aceptables, mantener un registro de los aspectos financieros y proteger los

recursos de la organización. En otras palabras, para ellos es preferible producir que asumir la

responsabilidad de controlar.

Por otro lado, hay otras personas a las que les gusta mucho fijar estándares de

desempeño y ayudar a la gente a alcanzarlos. Eliminan problemas de control asegurándose de

que los empleados entiendan lo que se espera de ellos, enseñándoles cómo alcanzar las

expectativas y proporcionándoles retroalimentación constructiva. Estas personas gozan llevando

el timón. Se enriquecen con el reconocimiento que puedan obtener al encontrar y corregir fallas

en las operaciones. Les encanta informar a sus superiores que hay ahorros, basados en la

afectividad de sus controles.

Aprender a mantener el control:

a) Se debe mantener el control sobre las operaciones sin sofocar la automotivación de

los empleados.

b) Debe indentificar y corregir rápidamente sin inquietarse, la conducta inaceptable de

un subordinado.

c) Poder descubrir un problema en sus inicios y corregirlo antes de que crezca y se

convierta en un problema mayor, es señal de que se mantiene el control.

d) Mantiene la disciplina de los empleados sin convertirse en un mano-dura.

4.3.18 Integridad

El concepto de integridad abarca varios conceptos a su vez, para aprender sobre la

integridad deben adoptarse las siguientes cualidades cómo un estilo de vida.

a) Credibilidad. Muestra un comportamiento transparente y cumple sus promesas.

b) Equidad. Da y exige lo que corresponde a cada uno sin discriminar a las personas.

c) Honestidad. Se comporta de manera recta y honrada ante cualquier situación.

23

4.3.19 Interpretación de la cultura de una organización.

La capacidad de interpretar la cultura de una organización puede ser valiosa. Si una

persona logra evaluar con precisión la cultura de sus posibles empleadores antes de decidirse

aceptar un puesto de trabajo, podrá ahorrarse mucha ansiedad y reducir las posibilidades de que

su decisión sea errónea. Así mismo durante una carrera profesional se tiene que realizar, sin

duda alguna, diferentes transacciones de negocios con numerosas empresas, la capacidad de

evaluar la cultura de la otra organización puede ser una ventaja indudable para realizar con éxito

esas negociaciones.

Aprender a interpretar la cultura organizacional:

a) Observe el entorno físico. Preste atención a los signos, imágenes, la manera de

vestir, el largo del pelo, e incluso la distribución de las oficinas.

b) Tome nota de las personas con quienes se entreviste.

c) Examinar el manual de la organización, ayuda a interpretar su cultura.

4.3.20 Manejo del cambio.

Los gerentes desempeñan un rol importante en el cambio organizacional, es decir,

actúan como agentes de cambio. Sin embargo, frecuentemente se percatan de que los

empleaos se resisten al cambio. El cambio representa ambigüedad e incertidumbre, o bien, una

amenaza para el statu quo.

El gerente debe valuar el clima para el cambio, elegir un enfoque apropiado para

administrar la resistencia al cambio, y durante el tiempo en que el cambio sea implementado y

después que éste se lleve a cabo debe comunicarlo a los empleados para informarles qué tipo de

apoyo podrá el gerente proporcionarles.

Aprender sobre cómo manejar la resistencia al cambio:

a) Evalúe el clima para el cambio. Un factor importante que determina el éxito de

algunos programas de cambio y el fracaso de otros es la disposición hacia el cambio.

b) Elegir un enfoque apropiado para administrar la resistencia al cambio.

c) Durante el tiempo en que el cambio sea implementado y después que éste se lleve a

cabo, hay que comunicarse con los empleados para informarles qué tipo de apoyo

podrá usted proporcionarles.

24

4.1.21 Negociación.

La negociación es otra habilidad de relaciones personales que utilizan los gerentes. La

negociación es un proceso en el cual dos o más partes que tienen preferencias diferentes se

obligan a tomar decisiones conjuntas y llegar a un acuerdo.

Aprender sobre la negociación:

El director podrá ser más eficaz como negociador si aplica algunos comportamientos específicos.

a) Investigar a su oponente. Adquirir toda la información que pueda acerca de los

intereses y metas de su oponente.

b) Hay que comenzar con una actitud abierta y positiva.

c) Confrontar los problemas, no las personas.

d) Se debe prestar poca atención a las ofertas iniciales.

4.3.22 Orientación al Cliente.

Alguien que está orientado al cliente, se caracteriza por responder con prontitud y

eficacia a las sugerencias y necesidades del cliente.

Esta es una habilidad fundamental en toda empresa de servicio, sin embargo en

cualquier otra organización, también el cliente es y será siempre lo más importante.

En las empresas no se construyen las cosas para ellas mismas, se construyen para el

cliente, hay que saber lo que él quiere y complacerlo.

Aprender sobre la orientación al cliente:

1. Se tiene que buscar conocer y comprender a los clientes.

2. Tratar de conocer al cliente demográficamente.

3. Comprender al cliente.

25

4.3.23 Proactividad.

La proactividad es un estilo de vida, que permite no pasar inadvertidos en la empresa en

la que se labora. Para aprender sobre la proactividad, se debe tener las siguientes

características.

a) Iniciativa. Mostrar un comportamiento emprendedor, iniciando y empujando los

cambios necesarios con tenacidad.

b) Creatividad. Genera planteamientos y soluciones innovadoras a los problemas que se

le presentan.

c) Autonomía personal. Toma decisiones con criterio propio, no como resultado de una

simple reacción a su entorno.

4.3.24 Profesionalismo.

Se requiere que haga un estudio profundo y algo de orientación para que pueda medir el

grado de profesionalismo que posee como gerente. Un profesional es aquel que merece serlo

porque cumple con ciertos estándares muy altos.

Aprender a ser profesionales:

a) Los profesionales buscan excelencia en ellos mismo y en aquellos que trabajan para

ellos. Su meta es calidad.

b) Los patrones valúan mucho sus servicios.

c) Los profesionales se conducen dé tal modo que otros siguen su ejemplo y respetan su

juicio.

d) Se hacen notar.

e) Los gerentes profesionales se rigen por estándares éticos aceptados.

4.3.25 Reducción del estrés.

Un ambiente dinámico y lleno de incertidumbre genera estrés en muchos empleados de

la organización de nuestros tiempos. Sin embargo, las causas del estrés no sólo se encuentran

en las cuestiones relacionadas con la organización, sino también en factores que se desarrollan

en la vida personal de cada empleado. Aunque se ha descubierto que cierta dosis de estrés es

importante para mantener los niveles óptimos de rendimiento, un grado excesivo de estrés puede

ocasionar problemas físicos, conductuales y psicológicos.

26

Aprendiendo a reducir el estrés:

a) Hay que asegurarse de saber cuáles son los requisitos del puesto. Hay que

asegurarse que no se está en un puesto de trabajo que rebasa sus posibilidades.

b) Examine la distribución de su especie de trabajo.

c) Se debe hacer una pausa cuando se sienta abrumado.

d) Se debe aplicar las habilidades administrativas que ayuden a ser un trabajador más

productivo.

e) Siempre hay que comunicar las inquietudes a los superiores.

f) Cómo gerente siempre se debe estar alerta ante cualquier señal de que los

empleados son sometidos a un estrés excesivo.

4.3.26 Resolución creativa de problemas.

En un ambiente de negocios globalizado, en el cual los cambios son acelerados y

salvajes, las organizaciones necesitan desesperadamente personas creativas. Por el carácter

único y la variedad de los problemas que encaran, los gerentes tienen que ser capaces de

resolverlos de manera creativa La creatividad es un marco mental. Usted necesita expandir la

capacidad de su mente, es decir, abrirla a las nuevas ideas. Todo individuo tiene la capacidad

de mejorar su propia creatividad pero muchos ni siquiera intentan desarrollar esas capacidades.

Aprender a resolver creativamente los problemas:

a) Siempre se debe de pensar que se es una persona creativa.

b) Hay que prestar atención a la intuición.

c) Se debe estar alejado de la zona de comodidad.

d) Buscar formas de abordar el problema.

4.3.27 Seleccione un estilo de liderazgo eficaz.

Los líderes eficaces son hábiles para contribuir al éxito de los grupos que están bajo su

dirección, a medida que éstos pasan por sus diversas etapas de desarrollo. No existe ningún

estilo de liderazgo que sea constantemente eficaz. En la selección de un estilo de liderazgo

eficaz es preciso tomar en cuenta factores situacionales, como las características de las

personas que están bajo su dirección.

27

Los factores situacionales clave que determinan la eficacia del liderazgo son: la etapa de

desarrollo del grupo, la estructura de las tareas, el poder de la posición, las relaciones entre líder

y seguidores, el grupo de trabajo, las características de los subordinados, la cultura

organizacional y la cultura nacional.

Aprender a seleccionar un estilo de liderazgo eficaz:

a) Se debe determinar la etapa en la cual está operando el grupo o equipo, formación,

tormentas, desarrollo de normas o ejecución.

b) Si el equipo está en la etapa de formación será conveniente que se desplieguen

conductas propias de un líder.

c) Hay que observar si en el grupo que se dirige hay cambios de comportamiento y se

debe de ajustar el estilo de liderazgo en la forma apropiada.

4.3.28 Técnicas para asesorar y entrenar.

En el transcurso del trabajo interpersonal con los trabajadores probablemente se utilizará

una combinación de estos dos métodos, entrenamiento y asesoramiento.

El método del asesoramiento, a pesar de lo que su nombre indica, es la forma de

desarrollo que permite que el individuo en cuestión tenga más control sobre su propio proceso o

sobre la solución de un problema. En el entrenamiento usted juega un papel más activo puesto

que le ayuda a desarrollarse. A medida que estos dos métodos son aplicados correctamente, la

gente se capacita cada vez más para utilizarlos por sí misma.

4.3.29 Transformarse a sí mismo.

Cuando la gente habla sobre la preparación se piensa normalmente en hacer cosas.

Prepararse a sí mismo se refiere más a cómo es usted, que a qué es lo que va a hacer.

Si las personas aprenden a preocuparse más de sí mismos, a controlar su estado, mejoran su

manera de ser.

Se tiene que empezar a escuchar al propio cuerpo a conceder aquellos placeres que

hacen sentirse bien, a utilizar conscientemente esos disparadores que crean el estado que las

personas desean. De esta manera se comienza el proceso de convertirse en un directivo del

nuevo siglo. Además de lo anterior todas las personas siempre necesitan de un descanso, se

tiene que tener un equilibrio entre la vida privada y la profesional.

28

Aprender a relacionarse con uno mismo es el primer paso para relacionarse más

eficazmente con los demás. Nadie se puede sentir a gusto con los demás si no se tiene bien

consigo mismo.

Se tiene más conocimiento de uno mismo, demostrando tener ética y valores y así se es

más auténtico.

Aprender a trasformarse a sí mismo:

a) Es necesario ser autocrítico. Evaluar con frecuencia y profundidad su propio

comportamiento y la realidad que le circunda.

b) Hay que tener autoconocimiento.

c) Se debe de proponer un cambio personal.

4.3.30 Visión del Negocio.

Esto es simple y sencillamente, reconocer y aprovechar las oportunidades, los peligros y

las fuerzas externas que repercuten en la competitividad y efectividad del negocio. Al mismo

tiempo exige saber exactamente en qué negocio se está, conocer al 100% quien es el cliente y

que es lo que el cliente desea.

Lo anterior no serviría de nada si no se conoce a la competencia que es uno de los

factores externos que se pueden mencionar, así como la economía y los factores naturales.

Aprender sobre la visión del Negocio:

a) Lo primordial es hacer un FODA para tener una visión del negocio exacta.

b) La visión del negocio no sirve de nada si no la saben al pie de la letra todos los

empleados y sobre todo lo Gerentes.

29

5 Aplicación

Para desarrollar un método de medición de las habilidades que se consideran

necesarias para los gerentes de empresas de servicio, se realizo un estudio de campo siguiendo

la metodología que se describe a continuación.

5.1 CAMPO DE APLICACIÓN.

a) Después de una investigación minuciosa en varios libros de texto, documentos y folletos,

se enlistaron una serie de habilidades que caracterizan a un gerente exitoso, de

empresas de servicio.

b) Luego se elaboró una encuesta, que enlistaba las 30 habilidades obtenidas cómo

resultado de la investigación, en esta encuesta la persona debía escoger 15 habilidades

que consideraran como factor de éxito para un gerente de empresas de servicio, al

terminar esta elección debían enumerarlas de 1 a 15 según la importancia que cada uno

daba a la habilidad, siendo 1 la más importante y 15 la menos importante (ver anexo 4).

c) Se hicieron citas con 10 gerentes de empresas de servicio entre los que se tomaron en

cuenta, hoteles, líneas aéreas, tour operadores y restaurantes, estas empresas forman

parte de los diferentes tipos de empresa que se pueden encontrar de servicio.

d) Se realizo la encuesta a través de entrevista individual, se llevaba la encuesta y se solicitó

los Gerentes llenarán la encuesta y se les aclaraban todas las dudas que surgieran.

e) Luego se tabularon los resultados para poder definir cuales eran las habilidades que más

se mencionaron como importantes, de esta manera se dio un resultado de 14 habilidades

que coincidieron como importantes entre los 10 Gerentes.

f) Al tener ese resultado se le dio un porcentaje de importancia a cada una para definir el

perfil recomendado del gerente de una empresa de servicio.

g) Evaluación de las Habilidades que posee el Gerente de Empresas de Servicio: Teniendo

ya un perfil definido para los gerentes de empresas de servicio, según las habilidades, se

puede hacer una evaluación de los gerentes de las siguientes maneras.

Autoevaluación. con la autoevaluación el gerente debe dar un porcentaje a cada

habilidad según el crea que posee dicha habilidad, al finalizar se hace la

comparación con el perfil establecido, y se toma nota de las áreas de oportunidad,

que en algún momento, puede mejorar. Se necesita mucha objetividad y honestidad.

Evaluación de 360º. Consiste en que una persona sea evaluada en las habilidades

determinadas por su jefe, sus compañeros de trabajo y sus colaboradores o

subordinados. También pueden añadirse otras personas a la evaluación, como por

ejemplo los clientes o los proveedores, dependiendo del tipo de puesto. Este tipo de

evaluación ayuda a que la participación no se limite al jefe y el empleado, y le da

más validez y objetividad.

Las evaluaciones se pueden hacer periódicas para saber la mejoría en las

habilidades de los Gerentes.

5.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS

Con el fin de explicar mejor el anterior procedimiento se muestran las gráficas tanto de

las habilidades enlistadas cómo importantes (gráfica No. 1), así como del perfil obtenido según la

importancia de dichas habilidades (gráfica No.2), el cual se utiliza como punto de comparación

para poder evaluar a los Gerentes.

Gráfica No.1.

Habilidades importantes en Gerentes de Empresas de Servicio

0123456789

10

Adm

inis

trac

ión

del t

iem

poC

ómo

escu

char

en fo

rma

activ

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seef

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Res

oluc

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Cre

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Vis

ión

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nego

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Cre

ació

n de

equi

pos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Habilidades

Imp

ort

anci

a

La gráfica anterior muestra las 14 habilidades que se mencionaron cómo importantes, al

mismo tiempo detalla la incidencia de cada habilidad dando como resultado que la Orientación al

cliente fue la que más incidencia tuvo con un resultado de 9 respuestas que coincidieron que

ésta habilidad era importante.

5.2.1 Perfil de un gerente de empresa de servicio, según las habilidades que debe poseer

Metodología:

a) Se calificaron todas las habilidades según el puntaje que cada una obtuvo, quien tuvo

menos punteo tenía un porcentaje de calificación más alto.

b) Las habilidades que tenían cómo calificación 0 se les dio el número inmediato superior

al mayor, siendo éste el 16, con el fin de obtener los porcentajes correctos según la

importancia.

c) Teniendo en cuenta cuáles son las 14 habilidades más importantes, se le dio un

porcentaje de importancia a cada una según la calificación obtenida.

32

Gráfica No.2

Fuente: Propia

.

Se puede observar que la habilidad que debe estar más elevada en el perfil es la

creación de equipos, le siguen cuatro habilidades que son visión del negocio, profesionalismo,

proactividad, Orientación al cliente y Administración, las siguientes en la gráfica son dos que

están al mismo nivel disciplina e integridad, seguidas inmediatamente por cómo escuchar en

forma activa, comunicarse eficazmente y delegación. En penúltimo lugar se encuentra la

habilidad para las relaciones y en el último escalon queda el manejo del cambio.

33

Perfil del Gerente de Empresas de Servicio según sus habilidades

87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%

Adm

inis

trac

ión

del t

iem

poC

ómo

escu

char

en fo

rma

activ

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Vis

ión

del

nego

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Cre

ació

n de

equi

pos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Habilidades

Po

rcen

taje

de

Imp

ort

anci

a

CONCLUSIONES

1. La Persona es parte fundamental de toda Organización, especialmente en las empresas

dedicadas al servicio, donde el producto final lo da directamente el empleado al cliente.

2. Las Organizaciones pueden dividirse en las organizaciones con ánimo de lucro y

organizaciones sin ánimo de lucro en los dos casos se debe prestar atención al bienestar

social y al mejoramiento de la vida humana.

3. Las empresas también se pueden dividir dependiendo el producto final que dan al cliente

estas pueden ser empresas de servicio y de producción.

4. Al conjunto de instituciones que proporcionan al ser humano la satisfacción de sus

necesidades físicas materiales y espirituales de convivencia humana, se llaman

empresas de servicio, y estas se dividen en cuatro tipos que son:

a. Alojamiento

b. Alimentación

c. Salud

d. Recreación

5. Todos los negocios son un reflejo de las personas que los gestionan, pero las empresas

de servicio son principalmente un negocio para las personas.

6. Entre las habilidades Gerenciales de Empresas de servicio, se enlistaron 30 de las

cuales, luego del estudio de campo se logró determinar las 14 más importantes. Luego

del Estudio de campo se logro determinar un perfil que podría llegar a ser ideal para un

Gerente de empresas de servicio, dando cómo resultado un porcentaje que representa

que tanto deberá manejar las diferentes habilidades, quedando de la siguiente manera la

distribución: Creación de Equipos (95%), Administración (94%), Orientación al Cliente

(94%), Proactividad (94%), Profesionalismo (94%), Visión del negocio (94%), Disciplina

(93%), Integridad (93%), Cómo escuchar en forma activa (92%), Comunicarse

Eficazmente (92%), Delegación (92%), Habilidad para las relaciones (91%), Resolución

creativa de problemas (91%) y Manejo del cambio (90%).

34

7. Según información observada en varia literatura, se puede llegar a la conclusión que, en

las empresas de servicio el Gerente juega un papel muy importante, al cual se le atañen

responsabilidades cómo, el buen servicio que preste la empresa, así como la satisfacción

de clientes y empleados. El Gerente debe tener tantas habilidades sean necesarias para

lograr el éxito de la empresa.

8. Se puede determinar que toda habilidad tiene sus propias formas de adquirirse o

mejorarse con determinación y sobre todo, conociendo las debilidades o deficiencias que

en algún momento pueda llegar a tener un Gerente de empresas de Servicio.

9. En las empresas de servicio las habilidades humanas y las administrativas forman los

primeros lugares de las más importantes que debe poseer los Gerentes, ya que en un

90% el trabajo es con personas y para personas.

35

RECOMENDACIONES

1. Para poder identificar las habilidades necesarias en ciertas empresas de servicio

específicas, pueden tomarse como base las habilidades que los directores consideren

necesarias con base en los resultados de la empresa, empezar a implementar el sistema

de medición de las habilidades.

2. Se recomienda expandir los conocimientos sobre las habilidades Gerenciales, ya que a

pesar de que existen ciertas habilidades que se consideran más importantes, el tener

todas las demás ayuda al desempeño de los Gerentes y trabajadores de las empresas.

3. Para dar continuidad al presente trabajo, se recomienda seguir el estudio de formas de

medición de las habilidades gerenciales, con el fin de tener una amplia gama de

opciones que en algún momento puedan ser utilizadas por las empresas, al momento de

evaluar a sus gerentes, y dar validez y confiabilidad al aumentar el tamaño de la muestra.

4. Investigar la manera de hacer cada vez más confiables todas las herramientas que se

utilicen tanto en la identificación como en la medición de habilidades de gerentes de

empresas de servicio.

36

BIBLIOGRAFÍA

1. ALMENGOR PEREZ, Sonia Gloria. Tesis “Fundamentos de administración de empresas

de la hospitalidad”. Instituto femenino de estudios Superiores, Escuela de estudios

administrativos, Universidad de San Carlos de Guatemala. Guatemala, mayo de 1993.

2. BELLOWS, Roger / WILSON, Thomas Q. / ODIONE, George S. “Habilidades del

Ejecutivo, su dinámica y desarrollo”. México. Editorial Prentice hall. 1975. .

3. Congreso: Guatemala, Turismo, el reto de la competitividad. Centro Latinoamericano

para la competitividad y el Desarrollo Sostenible. INCAE. Enero 1997.

4. CHIAVENATO, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos” . Quinta Edición.

Colombia. McGraw Hill. 2000.

5. Enciclopedia Práctica Profesional de Turismo, Hoteles y Restaurantes. España. Editorial

Océano/Centrum.

6. KOTHEL, Philip / BOWEN, John / MAKENS, James. “Mercadotecnia para Hotelería y

Turismo” México. Prentice Hall. 1999.

7. KOONTS, Harold / WEINHRICH, Heinz. “Administración, Una perspectiva global”. 11ª.

Edición. México. Editorial McGraw Hill.

8. ROBBINS, Stephen / COULTER, Mary. “Administración”. Sexta Edición. México. Prentice

may. 2000.

37

ANEXOS

Anexo 1.

Glosario y términos generales.

Administración:

Administrar es alcanzar un objetivo mediante el esfuerzo humano coordinado. Se define a la

administración como una técnica por medio de la cual los propósitos y objetivos de un grupo

humano son determinados, clasificados y efectuados. El método para llevarla a cabo es la

dirección. Su objetivo es organizar a los miembros del grupo, y coordinar, dirigir, guiar y

supervisar sus actividades para obtener los resultados y metas deseadas.

Dirección:

Se pueden hacer planes, organizar y obtener recursos, pero que no se logrará ningún resultado

tangible hasta que se tomen las decisiones respecto a las actividades propuestas y organizadas.

Esto implica la función de la dirección.

El Administrador:

El administrador busca la integración sistemática y estructural, y deja de poner el acento en la

expansión para ponerlo en la seguridad. El administrador es quien trabaja directamente con las

personas y emplea otros recursos para alcanzar los objetivos de la organización.

El Ejecutivo:

Un ejecutivo es un tomador de decisiones. El líder, el administrador y el ejecutivo tienen

habilidades específicas que los diferencian uno de otro.

38

Misión

La misión es la finalidad específica de una organización que la distingue de otras de su mismo

tipo. La misión es la razón de ser de la empresa, persona u organización.

Visión

La visión es la definición de nuestro futuro construida sobre nuestros deseos más elevados. La

visión es un compromiso que todo líder o directivo tiene que cumplir. A continuación una

recomendaciones para determinar la visión.

• No se ponga límites

• Determine cáles serán los valores sobre los que basará la visión.

• La visión nunca debe expresarse en cifras.

• La visión debe ser definida por el líder.

Misión y Visión:

Todo directivo, líder, empresario o ejecutivo define su misión y determina su visión. Sin estos

dos elementos no tiene definido hacia dónde va o cuál es su camino.

La Industria del Servicio:

La Industria del servicio se remonta a muchos años atrás, inclusive cientos de años antes de

Cristo.

Las empresas de servicio en nuestros tiempos, son miles y miles alrededor del mundo, las cuales

son una fuente de trabajo muy importante, empleando a millones de personas.

El servicio es un producto intangible, que aumenta el valor y determina la actitud del cliente hacia

la empresa.

La naturaleza de esta industria hace especial hincapié en la persona, el ser humano es

determinante en el concepto que se tendrá de la empresa, debido a que las acciones de los

empleados afectan directamente al cliente, tomando en cuenta que las personas son un fin y no

un medio.

39

El servicio se puede resumir en la virtud o acto de acoger a otros como extranjeros o extraños

como miembros de la familia, es atender al prójimo para satisfacer sus necesidades. Para poder

entender el anterior concepto se debe tener conciencia sobre el espíritu de servicio.

En la mayoría de empresas de servicio cómo hoteles, restaurantes, líneas aéreas y tour

operadores, un factor muy importante es el turismo, ya que en las empresas antes mencionadas,

su cliente es un turista. Aquí se centra la importancia de adentrar primero es este concepto para

conocer las necesidades que se deben cumplir.

Desde hace aproximadamente 50 años el turismo alrededor del mundo ha tenido un crecimiento

muy avanzado, siendo ahora una de las industrias más importantes económicamente hablando,

tanto que ha superado en ingresos a las ventas de automóviles, electrodomésticos y las ventas

de petróleo.

A mediados de la década de los 90’s el turismo en América tuvo un crecimiento del 4.4%,

alcanzando una cifra de 112 millones de turistas interesados en América como destino.

En relación con los otros países del continente Guatemala se quedó en la posición número 18 en

el ranking de los países de América más visitados y según los ingresos provenientes del turismo

(según estadísticas publicadas por INGUAT).

Posicionamiento de Guatemala cómo destino Turístico:

El estar geográficamente cerca del país más visitado de América (EEUU), nos hace tener buenas

oportunidades en el sector turístico. Además de esto, se cuenta con una naturaleza sin igual, a

lo que se debe agregar la cultura maya que existe aún en muchos de los departamentos.

Por lo tanto al hablar de Guatemala, el producto genérico que mejor está posicionado es el

turismo cultural, teniendo como principal competencia al vecino país de México.

La demanda turística en Guatemala:

Uno de los países que más turistas aporta a Guatemala es Estados Unidos, que tiene el premier

lugar en primer lugar. Los otros países centroamericanos tienen el segundo lugar y el continente

europeo se queda en el tercer lugar.

40

En el caso del turismo de Guatemala, el origen de los viajeros es muy diverso. Los europeos

llegan a preferir Guatemala, en lugar de países como Costa Rica, por la diversidad de las

culturas que posee.

En los 90’s el mayor porcentaje del gasto efectuado por los turistas extranjeros fue captado por

los establecimientos hoteleros en la división cuartos, seguido por lo gastado en alimentos y

bebidas, ya sea dentro de los propios hoteles o en restaurantes independientes.

La principal causa de descontento del turista de acuerdo a la percepción de gerentes de hotel y

tour operadores es la inseguridad que mantiene el país. Sin embargo es importante mencionar

que en la gran mayoría de los casos, los turistas consideran que su visita a Guatemala supera

las expectativas que se tenían antes de emprender el viaje.

Ver anexos 2 para observar la comparación de los ingresos por turismo en Guatemala en

relación a otras industrias y anexo 3 para visualizar el crecimiento del turismo en Guatemala.

Turismo nacional:

Este es el turismo que realizan los residentes dentro del propio país. Para que se pueda

considerar como turismo deberá pasar al menos una noche en el lugar que visita.

Entre los departamentos y lugares que son visitados principalmente por los turistas nacionales,

se encuentran, en su orden la costa del Pacífico, el Noroccidente y las Verapaces.

Los departamentos más visitados por el turista internacional (Sacatepéquez, Chimaltenango y

Petén), se caracterizan por tener la mayor infraestructura turística, tanto en calidad como

cantidad, lo que evidencia una estrecha correlación entre una mayor inversión de carácter

turístico y la visita de un mayor número de turistas, tanto nacionales como extranjeros.

Sectores directamente relacionados con el turismo:

• El sector hotelero es definitivamente uno de los más importantes de la industria del

turismo.

• Tour operadores, son los encargado de organizar y coordinar la visita de grupos de

turistas.

41

• Transporte, aéreo, terrestre o marítimo.

• Servicios de alimentación.

• Entretenimiento.

• Venta de artesanías.

Sectores de apoyo y conexos:

Entre las distintas organizaciones de la industria que dan apoyo al sector turístico existen

instituciones privadas y públicas. Además de lo mencionado existe una organización cúpula

denominada Cámara de Turismo que agrupa a los miembros del sector.

Entre estas se encuentran:

• Instituto Guatemalteco de Turismo.

• Cámara de Turismo

• Fundesa

• Asociación Guatemalteca de líneas aéreas.

• Gremial de hoteleros

• Asociación Guatemalteca de Agencias de Viajes

• Asociación de Operadores.

41

Capacitación:

Nivel Gerencial y mandos medios:

En Guatemala existen universidades que cuentan con carreras relacionadas con el turismo, tales

como el caso de la Universidad del Istmo con su Licenciatura en Administración de Empresas

con énfasis en Hotelería y Turismo, y la Universidad Rafael Landivar con el Técnico en Hotelería.

Por lo tanto la gran mayoría de los gerentes y mandos medios de los principales hoteles han

estudiado previamente en Guatemala alguna carrera administrativa y se han especializado en el

extranjero.

Capacitación técnica y operativa:

El Instituto Nacional Técnico de Capacitación, imparte cursos específicos para nivel medio.

Además la Universidad del Valle, la Universidad Rafael Landivar y la Universidad de San Carlos

están iniciando carrera técnicas específicas en el área de turismo como por ejemplo técnicos en

Ecoturismo y Hotelería.

Servicio al Cliente:

Fundesa, con el apoyo de las principales tarjetas de crédito, ha impulsado una serie de cursos y

seminarios relacionados con este tema para el talento humano del sector. Así como los

seminarios que imparten asociaciones como la Asociación de Gerentes de Guatemala o la

Asociación de Gerentes de Recursos Humanos. Sin embargo, estos programas son impulsos

aislados, considerándose que hace falta mucho por hacer en este campo.

Capacitación General Básica:

La educación básica es uno de los principales problemas de Guatemala. No todos los niños y

jóvenes asisten a la escuela. Por otro lado no hay suficiente flexibilidad en los calendarios

escolares y en el programa de estudios. A su vez, el Ministerio de Educación contrata

centralizadamente a los maestros y maneja los recursos físicos y financieros.

Infraestructura:

• Aeropuertos

42

• Carreteras

• Puertos

• Cobertura eléctrica.

Servicios de apoyo:

• Servicios financieros

• Telecomunicaciones

• Sistemas de reservaciones

• Sistemas de información turística

• Internet

Seguridad:

Sabiendo ya que la falta de seguridad es uno de los principales inconvenientes que existen en

Guatemala para el sector turístico. El Instituto Guatemalteco de Turismo, ha llegado a la

conclusión que las fuerzas de seguridad públicas no cuentan con la capacidad y el entrenamiento

necesario para combatir la delincuencia, razón por la cual durante los últimos años ha surgido

una gran cantidad de empresas privadas de seguridad.

43

Anexo 2.

44

Ingresos en millones de US$

0

100

200

300

400

500

600

Turism

o

Banan

o

Carda

mom

o

Industría

Ing

reso Ingreso en el

2001

Anexo 3.

45

Crecimiento del turismo

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1 2 3 4 5

De 1997 al 2001

TurismoReceptivo enmilesIngreso deDivisas enmillones de US$

Anexo 4.

Listado de habilidades Gerenciales

46

Estimado Gerente, a continuación encontrará un listado de habilidades gerenciales, marque 15 que crea que sean importantes y necesarias para los Gerentes de Empresas de Servicio. Al terminar asígneles un número del 1 al 15 según la importancia que usted le de a cada habilidad. Gracias.

HABILIDAD SI NO POSICIÓN 1 Administración del tiempo 2 Adquisición de poder

3 Carisma

4 Coaching

5 Cómo escuchar en forma activa 6 Comunicarse eficazmente 7 Creación de equipos eficaces

8 Creatividad al momento de planerar

9 Delegación

10 Desarrollo de la confianza 11 Disciplina

12 Diseño de empleos motivadores 13 Entrevistas 14 Establecimiento de metas 15 Gestión de Recursos

16 Habilidad para las relaciones humanas

17 Habilidad para mantener el control.

18 Integridad

19 Interpretación de la cultura de una organización

20 Manejo del cambio

21 Negociación

22 Orientación al Cliente

23 Proactividad

24 Profesionalismo

25 Reducción del estrés

26 Resolución creativa de problemas

27 Selección de un estilo de liderazgo eficaz

28 Técnicas para aconsejar y entrenar.

29 Transformarse a sí mismo

30 Visión del negocio