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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
IMPORTANCIA DE LAS INSTALACIONES FÍSICAS Y EL AMBIENTE DE
TRABAJO SOBRE LA PRODUCTIVIDAD Y CREATIVIDAD DE LOS
TRABAJADORES, EN HOTELES DE CINCO ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA
RITA ELIZABETH VIDES PADILLA
Guatemala, octubre de 2010
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
IMPORTANCIA DE LAS INSTALACIONES FÍSICAS Y EL AMBIENTE DE
TRABAJO SOBRE LA PRODUCTIVIDAD Y CREATIVIDAD DE LOS
TRABAJADORES, EN HOTELES DE CINCO ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Turismo y Hotelería
Por
RITA ELIZABETH VIDES PADILLA
Asesorada por: Licenciada María Elena Rocha
Guatemala, octubre de 2010
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
A continuación presento el trabajo
IMPORTANCIA DE LAS INSTALACIONES FÍSICAS Y EL AMBIENTE DE
TRABAJO SOBRE LA PRODUCTIVIDAD Y CREATIVIDAD DE LOS
TRABAJADORES, EN HOTELES DE CINCO ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA
Tema que fue asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales en el mes de junio de 2009
RITA ELIZABETH VIDES PADILLA
ÍNDICE
Índice de ilustraciones
Abstract
I. Hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
I.1 Características que deben poseer los hoteles
cinco estrellas de acuerdo al INGUAT
I.2 Hoteles cinco estrellas en la ciudad de
Guatemala
I.2.1 Cadenas hoteleras
I.2.2 Hoteles independientes
I.3 Clientes de hoteles cinco estrellas en la ciudad
de Guatemala
I.3.1 Definición de cliente
I.3.2 Cliente objetivo de hoteles cinco estrellas
en la ciudad de Guatemala
I.4 Colaboradores de hoteles cinco estrellas en la
ciudad de Guatemala
I.4.1 Definición de colaborador
I.4.2 Clasificación de los niveles
ocupacionales, según la Organización
Internacional de Trabajo
I.4.3 Características que debe poseer un
colaborador en un hotel cinco estrellas
I.5 Seguridad laboral
I.5.1 Normas ISO-OHSAS 18000, con
respecto a la seguridad laboral
I.5.2 Disposiciones mínimas de las
condiciones de seguridad e higiene en un
establecimiento de hospedaje
I.6 Instalaciones físicas en un hotel cinco estrellas
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I.6.1 Requerimientos mínimos en la
construcción y diseño
I.6.2 Importancia de las instalaciones físicas
para los colaboradores
I.6.3 Importancia de las instalaciones físicas
para el cliente o huésped
II. Análisis de las deficiencias y limitaciones en las
instalaciones internas de los hoteles cinco estrellas
en la ciudad de Guatemala
II.1 Deficiencias en el capital humano de los hoteles
cinco estrellas en Guatemala
II.2 Descuido de las instalaciones internas en
hoteles cinco estrellas en la ciudad de
Guatemala
II.2.1 Falta de motivación laboral
II.2.2 Posibles consecuencias para los
colaboradores y hoteles, además del
rendimiento deficiente
III. Desarrollo de un servicio cinco estrellas, para un
hotel cinco estrellas
III.1 Marketing mix para una empresa de servicios
III.2 Cliente interno
III.2.1 Visión del colaborador como cliente
interno
III.2.2 Diferencias y similitudes con el cliente
externo
III.2.3 Relación de las instalaciones internas con
el rendimiento de los colaboradores
III.2.4 Satisfacción
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III.2.5 Responsabilidad social empresarial con
los colaboradores
III.3 Ambientes, mobiliario y complementos
ideales en las áreas de trabajo y estar, para los
colaboradores en hoteles cinco estrellas
III.4 Inversión en instalaciones internas y sus
beneficios
Síntesis final
Glosario
Referencias
Anexos
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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Esquema No. 1
Ambientes e instalaciones físicas para colaboradores de
acuerdo a sus actividades laborales
Esquema No. 2
Ambientes e instalaciones físicas para colaboradores de
acuerdo a sus actividades de salud e higiene personal
Esquema No. 3
Ambientes e instalaciones físicas para colaboradores de
acuerdo a sus actividades de ocio y descanso
Figura No. 1
Conceptos centrales del marketing
Cuadro No. 1
Diferencias y similitudes entre cliente externo y cliente
interno
Figura No. 2
Distribución de área de trabajo operativo y de servicio
Figura No. 3
Espacios necesarios en área de planchado
Figura No. 4
Equipo para el área de planchado y costura
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Figura No. 5
Conductos verticales para colocar ropa sucia en áreas de
lavandería
Figura No. 6
Áreas de lavandería
Figura No. 7
Distribución de áreas de cocina
Figura No. 8
Diseño y acondicionamiento para el área de cocina
Figura No. 9
Distribución de áreas de descanso para colaboradores
Figura No. 10
Distribución de área de comedor para colaboradores
Figura No. 11
Espacios mínimos en área de comedor para
colaboradores
Figura No. 12
Equipos y mecanismos en el área de carga y descarga
Figura No. 13
Espacios mínimos en área de sanitarios para
colaboradores
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Tabla No. 1
Cantidad de artefactos sanitarios según numero de
colaboradores
Figura No. 14
Distribución de área de sanitarios para colaboradores
Figura No. 15
Mobiliario para el área de dormitorios de colaboradores
Figura No. 16
Distribución de sala de estar para colaboradores
Esquema No. 4
Orientación ideal de los ambientes destinados a los
colaboradores
Esquema No. 5
Beneficios de la inversión en instalaciones físicas
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DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen María
Por iluminarme y guiarme en todo momento.
A mis padres y mi hermana
Por creer en mí y brindarme su amor y apoyo incondicional.
A mi familia y amigos
Por sus consejos y apoyo.
A mis asesores de tesis
Por haberme apoyado en el desarrollo de esta investigación.
A todos los profesores de la carrera
Por haber compartido sus conocimientos y contribuir en mi crecimiento profesional y
personal.
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ABSTRACT
El objetivo de la realización del presente trabajo, es establecer la incidencia que tiene
el estado físico de las instalaciones laborales de los hoteles de cinco estrellas situados en
la ciudad capital de Guatemala, respecto al rendimiento de los colaboradores.
Se espera que los resultados obtenidos coadyuven, en alguna medida, a concientizar a
los administradores de los hoteles cinco estrellas que operan en la ciudad de Guatemala,
acerca de la importancia que tiene brindar a los colaboradores la mayor seguridad,
higiene y comodidad posible para su desempeño, lo cual puede permitir alcanzar niveles
óptimos de calidad en el rendimiento de estos.
Se considera que es importante realizar esta investigación, porque en estas
instalaciones es donde la mayoría de los colaboradores pasan toda la jornada de trabajo,
a quienes se les exige el máximo de rendimiento para alcanzar los estándares hoteleros
establecidos.
Por tratarse de hoteles de cinco estrellas, las autoridades de estos se preocupan porque
presenten características de lujo, comodidad y calidad para los clientes externos; sin
embargo, se descuidan las instalaciones internas del hotel, es decir el back of the house.
La calidad del servicio prestado depende en su gran mayoría de las personas que lo
brindan, por lo que se considera importante la dignidad personal de éstas, su comodidad
e higiene y, sobre todo, la seguridad que se les ofrezca.
Es obvio que el colaborador, que presta el servicio, al sentirse satisfecho, redobla sus
esfuerzos para realizar sus responsabilidades con la calidad demandada por el cliente, el
cual también estará satisfecho, ya que recibirá el servicio adecuado a sus necesidades y
exigencias.
Es oportuno mencionar que dos de las principales características de los servicios
prestados por los colaboradores de un hotel, es que son heterogéneos e inseparables. Al
decir que son heterogéneos, significa que un mismo servicio no es siempre igual. Esto se
debe a que puede ser prestado por diferente persona cuyo estado de ánimo también es
diferente, lo cual se ve reflejado en el servicio que prestan los colaboradores. La
inseparabilidad se refiere a que un servicio no puede ser separado de la persona que lo
brinda ni de quien lo recibe, ya que de lo contrario el servicio no existiría. Así como un
servicio no se puede separar de la persona que lo brinda, las emociones y sentimientos
2
tampoco se pueden quitar de estas personas. A partir de esto, se considera que mientras
mejor se trate a los empleados, éstos brindarán un mejor trabajo y, al mismo tiempo, los
clientes externos estarán más satisfechos.
Los colaboradores no deben ser tratados como simples medios para lograr la
satisfacción del cliente, sino que deben ser vistos como personas y ser respetados.
Actualmente, las empresas de hospedaje interactúan en mercados donde los clientes
son más exigentes, con características y gustos diferentes. Además de esto, hay un alto
crecimiento en la competencia, la que es cada vez más fuerte en este sector. Todo esto,
obliga a los hoteles a mejorar la calidad del servicio ofrecido en el mercado.
Se considera que el trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo.
Cuando las instalaciones están en condiciones óptimas, su rendimiento mejora. Si el
entorno de trabajo es más profesional, agradable, eficiente, seguro e higiénico y está
provisto de los equipos y herramientas adecuadas, entonces se puede brindar mayor
valor para el capital humano.
La inversión en las instalaciones internas de un hotel, que mejoren considerablemente
las condiciones físicas de trabajo, son de vital importancia para el desempeño eficiente
de los colaboradores.
3
I. Hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
El sector servicios en general, es aquel compuesto por todas las actividades
económicas por las cuales se producen bienes no tangibles. Dentro de este sector se
pueden mencionar subsectores como: servicios públicos, educación, comunicaciones,
transporte, turismo, hotelería y cultura, entre otros.
El sector terciario es considerado como apoyo para los sectores primario y
secundario. Aunque cabe mencionar que en los últimos años, el predominio del sector
terciario ha aumentado en las economías más desarrolladas.
Dentro del sector terciario se incluye al subsector de turismo. La Organización
Mundial del Turismo de las Naciones Unidas (2010), sostiene que “el turismo
comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en
lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior
a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos”. Es importante recalcar que el
turismo se ha convertido en una de las principales actividades económicas alrededor del
mundo. La inversión en empresas y movimientos turísticos ha aumentado, sobre todo en
América Latina, pues el turismo se ha llegado a considerar como un factor de desarrollo;
por lo que, el sector ha tenido etapas de desarrollo y crecimiento.
A raíz de la definición de turismo descrita anteriormente, se considera que la industria
del hospedaje es una actividad derivada de éste. El objetivo que pretende cumplir la
industria de la hotelería es satisfacer las necesidades de alojamiento, alimentación,
descanso, distracción y convivencia de los clientes/huéspedes. Se define como
establecimiento de hospedaje a “todos los establecimientos que presten al público
servicio de alojamiento y otros servicios afines mediante un pago” (Reglamento para
Establecimientos de Hospedaje, Congreso de la República, 1983).
En Guatemala, los establecimientos de hospedaje se clasifican por grupos y
categorías, de la siguiente manera:
Hoteles
Para que un establecimiento sea clasificado como hotel debe ocupar un edificio o
parte del mismo, contando con instalaciones de uso exclusivo. Un hotel debe prestar
servicios de hospedaje, alimentación y otros de acuerdo con su categoría. Los hoteles
son clasificados en categorías de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas.
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Moteles
Un motel es considerado un establecimiento localizado en las proximidades de las
carreteras. Estos establecimientos están constituidos por apartamentos o habitaciones
con un dormitorio y baño privado. Cada una de estas unidades debe contar con
estacionamiento para automóvil. Los moteles son clasificados en categorías de 3, 2 y
1 estrellas.
Pensiones
Una pensión es considerada como un establecimiento que presta servicio de
alojamiento y el servicio de alimentación queda a elección del usuario. Las pensiones
se clasifican en categorías A, B y C.
Hospedajes
Son establecimientos en los que únicamente se ofrece servicio de alojamiento. Los
hospedajes se clasifican en categorías A, B y C.
Se considera importante mencionar que para la asignación de categoría a los
establecimientos de hospedaje, se toma en consideración:
La ubicación y condiciones socio-económicas del lugar en que se encuentra.
La calidad y estado de la construcción.
La calidad de sus servicios.
La atención que se preste al cliente.
La amplitud, comodidad, dotación y servicios de las habitaciones.
La idoneidad de la actividad hotelera así como la integridad y la buena presentación
del personal.
I.1 Características que deben poseer los hoteles cinco estrellas de acuerdo al
INGUAT
Según el Reglamento para Establecimientos de Hospedaje (Congreso de la República,
1983), los hoteles cinco estrellas deben poseer ciertas características para poder ser
clasificados dentro de esta categoría. Dichas características son las siguientes:
Artículo 21.- Deben estar instalados en edificios que destaquen por sus condiciones
de lujo y comodidad. Estarán climatizados de acuerdo con la temperatura del medio
5
ambiente. Las instalaciones generales del establecimiento y particulares de las
habitaciones serán de óptima calidad y seguridad. Los pisos paredes y techos de todas
las dependencias a utilizar por el huésped y el usuario, deben estar construidos y
revestidos con material de máxima calidad. El mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y
en general todos los elementos decorativos, así como la vajilla, cristalería, cubertería,
mantelería, ropa de cama, etc., destacarán por su excelente calidad. Estos
establecimientos deben tener un número apropiado de suites.
Artículo 22.- Los establecimientos que se clasifiquen en esta categoría deben adecuar
sus dependencias e instalaciones de uso general a las condiciones siguientes:
Entradas: tendrán una entrada principal dotada de marquesina o su equivalente; en los
lugares que por su arquitectura, ornato de la ciudad, condiciones históricas no sea
posible, no se exigirá este requisito, además contará con otra entrada para el personal
y servicios.
Vestíbulo: en él se encontrará una sala de estar y claramente identificados: recepción,
caja, departamento de botones y servicio de teléfono.
Elevadores: se requerirán en edificios que consten de planta baja y dos o más niveles,
según sea su extensión y capacidad, habrá uno o más elevadores para huéspedes o
usuarios y otro para servicios.
Escalera principal: cuando la tenga, estará alfombrada en toda su longitud, pudiendo
usarse otro material antideslizante.
Pasillos: tendrán la anchura mínima de 1.60 metros, estarán alfombrados en toda su
longitud, pudiendo usarse otro material adecuado a la categoría y ubicación del hotel,
decorados y dotados de iluminación apropiada, indicación de las salidas de
emergencias y numeración de habitaciones.
Salones: la suma de la superficie de los distintos salones será como mínimo de 2.00
metros cuadrados por habitación.
Bar: estará instalado en el local adecuado y contará con todas las comodidades, podrá
utilizarse parte del vestíbulo u otros lugares del hotel como bares adicionales.
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Comedor: debe tener comunicación directa con la cocina, su superficie mínima será
de 1.50 metros cuadrados por habitación, pudiendo usarse en casos especiales los
salones sociales u otras áreas adecuadas para esa actividad.
Sanitarios: independientes para damas y caballeros, ambos con más de un lavamanos
e inodoro y los de caballeros con mingitorios en apartados individuales. Estarán
dotados de jabón y toallas desechables o de secadores. Sus paredes estarán revestidas
en un porcentaje adecuado de mármol, azulejo, mosaico o su equivalente en calidad.
Piscina: presentará un servicio de óptima calidad y su dotación guardará relación con
las exigencias del clima.
Áreas de recreación: adecuadas a su categoría y número de habitaciones.
Sala de estética: para damas y caballeros.
Estacionamiento: su capacidad estará de acuerdo a las disposiciones municipales
vigentes en la localidad y, en caso no las hubiese, el INGUAT determinará lo relativo
a este extremo.
Artículo 23.- Las habitaciones, estarán compuestas de dormitorio con cuarto de baño
privado y sus instalaciones y equipo deben tener como mínimo las siguientes
características:
Dormitorio: la altura de piso a techo será como mínimo de 2.50 metros y la superficie
de 15 metros cuadrados si es sencillo y 18 metros cuadrados si es doble. Estarán
dotados de aislamiento sonoro, su piso cubierto por alfombra u otro material
antideslizante que se adapte a las condiciones climatológicas; de closet empotrado,
con una profundidad útil mínima de 0.60 metros y una anchura mínima de 1.20
metros. Tendrá instalación de música, receptor de televisión a color, teléfono interno
y externo si las condiciones lo permiten.
Cuarto de baño: su superficie mínima será de cuatro metros cuadrados y estará dotado
de lavamanos, regadera, artesa o su equivalente, inodoro y todos los elementos
necesarios de primera calidad; dispondrá de agua caliente y fría a toda hora. Las
paredes estarán revestidas en un porcentaje adecuado, de mármol, azulejo, mosaico o
su equivalente en calidad.
Habitaciones con terraza: la terraza, debe tener una anchura mínima de 1.50 metros.
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Suite: constará de dormitorio y baño de igual categoría a los previstos y una sala
adicional de uso múltiple.
Artículo 24.- Las dependencias e instalaciones de la zona de servicios contarán con:
Escalera de emergencia y de servicio: relacionará todos los niveles del hotel.
Cocina principal: con área mínima equivalente a la tercera parte del área comedor.
Bodega principal de alimentos: con área mínima equivalente a la tercera parte del
área de la cocina y debe contar con áreas de refrigeración y congelamiento.
Bodega de ropa blanca.
Local para equipaje.
Dependencias del personal de servicios: comedor, vestidores, sanitarios
independientes para el personal masculino y femenino; los baños estarán dotados de
regaderas, lavamanos, mingitorios e inodoros en apartados individuales.
I.2 Hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
Guatemala se caracteriza por tener un alto potencial turístico. En la actualidad hay
gran variedad de hoteles en todo el país. Los hoteles cinco estrellas sobresalen
específicamente en la ciudad, en donde se ubica la mayoría, por ser en esta área del país
en donde se encuentra el mayor número de servicios, actividades y por contar con la
infraestructura más adecuada. Lo que significa que el público objetivo de los hoteles
cinco estrellas de Guatemala están centralizados en ella.
En los últimos años estos hoteles se han visto beneficiados por el sector turístico de
congresos y convenciones. Actividades como la Convención del Comité Olímpico
Internacional y la Asamblea Anual del Banco Internacional de Desarrollo (BID), han
generado grandes ingresos al turismo guatemalteco y al mismo tiempo han ayudado a
promocionar al país como un destino importante.
Actualmente existen siete hoteles en la categoría de cinco estrellas en la ciudad de
Guatemala, sumando 1,590 habitaciones en total. Entre estos hoteles hay cinco que
pertenecen a cadenas hoteleras internacionales; dos de ellos son hoteles independientes:
Barceló Guatemala City
Crowne Plaza
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Real InterContinental Guatemala
Viva Clarion Suites
Westin Camino Real
Vista Real Guatemala
Grand Tikal Futura Hotel
I.2.1 Cadenas hoteleras
Las cadenas hoteleras son organizaciones internacionales integradas por hoteles
franquiciados y ubicados en diferentes países. En la ciudad de Guatemala operan:
Barceló: es una cadena internacional, compuesta por hoteles de ciudad y resorts
vacacionales. Los hoteles Barceló están caracterizados por ser hoteles “todo incluido”
sobre todo en playas, dirigidos a un segmento familiar. Estos hoteles mantienen
buenos estándares de calidad y servicio. Cada uno de los hoteles en esta cadena está
adaptado a las características del país donde se encuentra, lo que hace que el diseño
sea único. En la ciudad de Guatemala opera el Barceló Guatemala City (Barceló
Guatemala City, 2009).
Crowne Plaza: es una cadena compuesta en su mayoría por hoteles enfocados al
turismo de negocios. En los hoteles Crowne Plaza, se busca brindar servicios de
calidad y al mismo tiempo comodidad para los clientes. El hotel Crowne Plaza en
Guatemala se caracteriza por ofrecer tarifas cómodas para sus clientes (Crowne Plaza
Hotel Guatemala, 2010).
Real – Hotels & Resorts: esta cadena hotelera se preocupa por sobrepasar las
expectativas de alojamiento. Es reconocida por operar sus hoteles con altos
estándares de calidad. Recibiendo el apoyo de InterContinental, Marriot y Choice
Hotels, Real ha llegado a ser una cadena líder alrededor de México, Centro América y
Estados Unidos. En la ciudad de Guatemala opera el Real InterContinental Guatemala
(Real InterContinental Guatemala, 2010).
Clarion: en los hoteles de esta cadena se ofrecen servicios y comodidades de primera
calidad, para crear un ambiente elegante a disposición de los clientes. En la cadena
Clarion se pretende brindar una experiencia personalizada a los huéspedes a través
9
del personal. El hotel Viva Clarion Suites se distingue por ser el primer hotel all
suites establecido en la ciudad de Guatemala. Además, cabe mencionar que la
mayoría de los hoteles que pertenecen a la cadena Clarion son en su mayoría hoteles
3 y 4 estrellas, siendo Viva Clarion Suites Guatemala una de las pocas excepciones
(Viva Clarion Suites, 2009).
Westin – Hotels & Resorts: los hoteles que pertenecen a esta cadena, están
caracterizados por brindar experiencias únicas y renovadoras. Un diseño distinguido,
un servicio refinado y un ambiente profundamente relajante definen los hoteles
Westin alrededor del mundo. Westin Camino Real – Guatemala City es reconocido
como el primer hotel cinco estrellas fundado en la ciudad de Guatemala (Westin
Camino Real Guatemala City, 2008).
I.2.2 Hoteles independientes
Con el propósito de completar la información sobre los tipos de hoteles, se define
hotel independiente como un hotel que no está ligado a ninguna cadena hotelera; por lo
que sus operaciones son completamente independientes. A continuación se describen los
dos hoteles independientes ubicados en la ciudad de Guatemala.
Vista Real Guatemala: a diferencia de los otros hoteles cinco estrellas de la ciudad de
Guatemala, este hotel se encuentra ubicado en una zona exclusiva, retirado de la zona
comercial y empresarial.
Vista Real Guatemala se caracteriza por brindar una amplia gama de servicios a sus
clientes. Así también, se pone especial atención a la arquitectura y diseño de la
localidad, pues se pretende transmitir la cultura guatemalteca a través de los mismos.
Otra característica que distingue a este hotel, es que todas las habitaciones ofrecidas a
los huéspedes son suites, con la finalidad de brindarles mayor comodidad (Vista Real
Guatemala, 2009).
Grand Tikal Futura Hotel: está localizado en una zona comercial alejada del centro
financiero y de los otros hoteles cinco estrellas; forma parte de un complejo que está
compuesto por: un área empresarial, centro comercial y de entretenimiento. Es el
único hotel en la ciudad que posee una característica como ésta. El centro de
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convenciones Grand Tikal Futura es el más grande de Guatemala, por lo que se
pueden atender eventos masivos, tales como conciertos, exhibiciones, ferias
comerciales, etc. Cabe mencionar que este hotel le presta gran atención al turismo
interno de Guatemala (Grand Tikal Futura Hotel, 2010).
I.3 Clientes de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
En la actualidad, el cliente está mejor informado acerca de los destinos turísticos y de
las opciones de viaje y es más exigente a la hora de elegir entre los diversos productos y
servicios turísticos.
Desde los años noventa del siglo XX, se experimenta un importante aumento del
acceso de la población a Internet, en el que las empresas de todo tipo publican la
información que pueda resultar de interés a los futuros clientes. Por este medio se puede
tener acceso a centrales de reservas de todo tipo de alojamiento, así como medios de
transporte que permiten organizar viajes sin necesidad de desplazarse a ninguna agencia
de la especialidad. La aplicación de las nuevas tecnologías de la información se ha
extendido al conjunto de subsectores turísticos (hoteles, agencias de viajes, restaurantes,
etc.) consiguiendo una elevada penetración en el mercado.
I.3.1 Definición de cliente
Según Kotler (2008, p.21), “el cliente es una persona u organización que demanda
bienes o servicios proporcionados por las empresas”. Este cliente accede al producto o
servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Desde el punto
de vista administrativo, el cliente es la persona u organización a quien van dirigidos los
esfuerzos estratégicos de las empresas. Por medio de las estrategias se pretende orientar
al cliente e incitar la compra del producto o servicio ofrecido.
Los roles que juega el cliente con relación a una empresa son:
Iniciador: persona que hace despertar el interés en consumir un producto o servicio.
Decisor: persona que decide adquirir el producto o servicio.
Influyente: persona que emite opinión, influyendo en la decisión final de compra.
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Comprador: persona que realiza la transacción financiera a cambio de un producto o
servicio.
Consumidor: persona que hace uso del producto.
Usuario: persona que utiliza un servicio.
I.3.2 Cliente objetivo de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
Por las características de los servicios que se prestan en los hoteles de cinco estrellas
ubicados en la ciudad de Guatemala, prioritariamente el segmento al que están dirigidos
es el corporativo, el cual a su vez puede estar constituido por individuales grupos. El
segmento corporativo está compuesto por individuos profesionales y organizaciones. El
segmento de grupos se refiere a toda aquella reserva que amerita 10 habitaciones como
mínimo. Los grupos pueden ser corporativos (relacionados a una actividad empresarial)
o non tour (iglesias, deportes, federaciones, turismo de ocio). Estos segmentos se
caracterizan por tener un poder adquisitivo medio-alto.
Al ser clientes de un hotel cinco estrellas, las personas y organizaciones buscan
encontrar estatus, seguridad, comodidad y lujo, entre otros. El cliente presta atención y
espera encontrar estas características en las instalaciones físicas del hotel, la calidad del
servicio prestado por los colaboradores y la variedad de servicios ofrecidos.
I.4 Colaboradores de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
Dentro de los cánones actuales del movimiento empresarial y en búsqueda de una
mayor identificación de los trabajadores con la empresa, se ha sustituido el termino
trabajador por colaborador.
I.4.1 Definición legal de colaborador
Según el Código de Trabajo de Guatemala (Congreso de la República, 2001)
“Artículo 3: Trabajador es toda persona individual que presta a un patrono sus servicios
materiales, intelectuales o de ambos géneros, en virtud de un contrato o relación de
trabajo”. Sin embargo, en la actualidad se ha empezado a ver al trabajador como un
colaborador dentro de la empresa, y por esta razón se le llama de este modo.
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Actualmente el trabajador ha cobrado mayor importancia, pues los patronos o jefes se
han dado cuenta que su colaboración es indispensable para alcanzar los objetivos de las
empresas.
I.4.2 Clasificación de los niveles ocupacionales, según la Organización
Internacional de Trabajo
Con el fin de especificar las características de los ambientes internos de los hoteles de
cinco estrellas, se hace necesario especificar también los diferentes niveles
ocupacionales de los diversos puestos de trabajo, aplicables a nivel internacional. Estos
niveles han sido definidos y establecidos por la OIT (2007), siendo ellos, los siguientes:
Nivel operativo: definido como el nivel que involucra a los trabajadores que realizan
las actividades operativas rutinarias y manuales, utilizando equipo y herramienta
apropiada para cada una de ellas. Entre los trabajadores operativos del sector hotelero
se encuentran los encargados de limpieza, cocineros y/o auxiliares de cocina,
camareras, meseros, recepcionistas, operadores telefónicos, bell boys, chóferes, entre
otros.
En el caso de Guatemala, el grado de escolaridad de este nivel ocupacional oscila
entre el sexto grado de primaria hasta el ciclo de educación básica.
Nivel medio: este nivel involucra a los trabajadores que realizan actividades técnicas
más complejas de mandos medios o de supervisión. Entre los trabajadores de este
nivel en el sector hotelero, se encuentra el jefe de cocina, capitán de meseros y
supervisores de las diferentes áreas, entre otros.
En Guatemala, el grado de escolaridad oscila entre el ciclo diversificado, hasta un
técnico universitario.
Nivel ejecutivo: definido como el nivel que involucra a los directivos o personal
administrativo, a cargo de la dirección y administración de las empresas, en este caso
de los hoteles de cinco estrellas. Entre los ejecutivos del sector hotelero se encuentra
el administrador o gerente, el director de personal, los gerentes de las diferentes áreas,
y otros de acuerdo a las políticas y organigrama de cada establecimiento hotelero. Se
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encuentran también dentro de este nivel, las juntas directivas o socios de cada
establecimiento.
En el caso de Guatemala, el grado de escolaridad para este nivel ocupacional oscila
entre el grado de licenciatura, hasta una especialización, maestría o doctorado, de
acuerdo con la complejidad de las funciones a desempeñar.
I.4.3 Características que debe poseer un colaborador en un hotel cinco
estrellas
En el caso de la industria del servicio, la fuerza laboral es el principal componente
para el éxito. Empresas como hoteles, operadoras turísticas, agencias de viajes,
restaurantes, entre otras, pertenecen a esta industria. Tomando varias fuentes de
referencia, el servicio se define como el conjunto de actividades realizadas por la fuerza
laboral de una empresa, para responder a las necesidades del cliente.
En estas empresas uno de los principales componentes es el servicio prestado al
cliente. Como se menciona anteriormente, el servicio se presta a través de los
colaboradores y es a través de ellos que el cliente percibe el valor de lo que está
recibiendo. Por esta razón es de suma importancia que los colaboradores cuenten con
ciertas características personales que les permita brindar un buen servicio y desempeñar
adecuadamente sus labores. Específicamente en el área de la hotelería estas
características son aún más relevantes, debido a las exigencias del cliente objetivo y de
las características de los servicios prestados. En los hoteles cinco estrellas, los
colaboradores deben contar con ciertas características, entre las cuales se encuentran
principalmente:
Orientación de servicio al cliente.
Capacidad de trabajo en equipo.
Amabilidad.
Hospitalidad.
Facilidad de comunicación.
Capacidad de resolución de conflictos.
Capacidad de adaptación a cambios.
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Capacidad de tomar la iniciativa.
Conocimientos técnicos de la especialidad a la que se dediquen.
Liderazgo.
Capacidad de toma de decisiones.
Capacidad de dar seguimiento a la aplicación de soluciones.
Coordinación en las tareas.
Productividad.
Además de las características personales que deben tener los empleados de los
hoteles, también deben poseer ciertos valores y dones así como empatía y carisma, ya
que estos son aspectos importantes para poder tratar con los clientes.
I.5 Seguridad laboral
La seguridad es un componente básico en el entorno laboral. El trabajo desempeña
una función esencial en la vida de las personas, pues los trabajadores pasan por lo menos
ocho horas al día en el lugar de trabajo; por esta razón, los ambientes laborales deben ser
seguros y sanos. Siempre debe ponerse atención a este factor, pues abarca el bienestar
social, mental y físico de los trabajadores; es decir, toda la integridad personal. En el
trabajo, la seguridad se manifiesta protegiendo a la persona contra diferentes riesgos, por
ejemplo: incendios, radiaciones, electricidad, etc.
Es de suma importancia que las normas de seguridad estén claras. Los trabajadores de
una empresa deben tener conocimiento de los casos en los cuales se han de aplicar
ciertas medidas de seguridad. Al establecer y conocer las normas de seguridad, se crean
procedimientos de prevención de riesgos y se protege a la persona de esta manera.
I.5.1 Normas ISO-OHSAS 18000, con respecto a la seguridad laboral
ISO (International Organization for Standarization) es el principal desarrollador y
publicador de Estándares Internacionales, a nivel mundial. ISO es una organización no
gubernamental que presenta soluciones que ayudan a alcanzar los requerimientos de los
negocios y las necesidades de la sociedad.
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La ISO (2010), sostiene que los estándares son desarrollados por expertos de
diferentes sectores. Estos han sido desarrollados a nivel internacional, pues a lo largo del
tiempo se han hecho necesarios para lograr el mejoramiento continuo del desempeño
empresarial. Lo que se pretende con las normas internacionales es proporcionar un
marco de referencia o un lenguaje común, entre los proveedores y sus clientes.
Los estándares aseguran las características deseadas de los productos y servicios,
como por ejemplo la calidad, seguridad, eficiencia, costo, entre otros. Cuando los
productos, sistemas, maquinaria, y demás dispositivos trabajan bien y son seguros,
generalmente es porque cumplen con ciertos estándares.
Las normas OHSAS 18000 (Occupation Health and Safety Assesment Series), son
una serie de estándares internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud
ocupacional, toman como base para su elaboración las normas 8800 de la British
Standard. Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y estructurada,
asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de trabajo, reduciendo así
los riesgos (OHSAS, 2007).
Estas normas conforman un sistema de estándares, en el cual se establecen requisitos
para gestionar de mejor forma la salud y seguridad ocupacional. A través del empleo y
uso de éstas, se tiene la capacidad de formular una política y objetivos sobre el tema en
el entorno laboral. Las normas son aplicables a los riesgos de salud y seguridad
ocupacional, asimismo a los relacionados a la gestión de la empresa que puedan causar
algún tipo de impacto en su operación y que además sean controlables. Cabe mencionar
que para lograr un resultado exitoso, se deben considerar los requisitos legales e
información sobre los riesgos inherentes a la actividad de cada empresa. Los principios
sistemáticos de gestión del sistema OHSAS 18000, están basados en el mejoramiento
continuo, el compromiso de toda la organización y el cumplimiento de las normativas
legales.
Las normas OHSAS 18000 han sido diseñadas para que las apliquen empresas y
organizaciones de todo tipo y tamaño, sin importar su origen geográfico, social o
cultural. Los propósitos que pretenden lograrse a través de dicha normativa, son:
Establecer un sistema de gestión de la salud y seguridad ocupacional, para eliminar o
reducir los riesgos que corren los empleados y demás personas expuestas.
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Asegurar la conformidad de cada empresa con su política de seguridad y salud
establecida.
Demostrar esta conformidad a otros.
Implementar, mantener y continuamente mejorar el sistema de gestión de salud y
seguridad ocupacional.
Hacer una declaración de conformidad y cumplimiento de las normas.
Buscar la certificación del sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional.
Por lo tanto, las normas son aplicables a todas las empresas interesadas en lograr el
propósito. El éxito de este sistema de salud y seguridad ocupacional depende del
compromiso de todos los niveles de la empresa y especialmente, de la alta gerencia.
También es de vital importancia incluir en el sistema, actividades como:
Identificación de riesgos de salud y seguridad ocupacional y las normativas legales
relacionadas.
Establecimiento de objetivos y programas para asegurar el mejoramiento continuo.
Verificación del rendimiento del sistema de salud y seguridad ocupacional.
Revisión, evaluación y mejoramiento del sistema.
Al aplicar las normas OHSAS 18000, las empresas obtienen los siguientes beneficios:
Reducción del número de personal accidentado, mediante la prevención y control de
riesgos en el lugar de trabajo.
Reducción de riesgos de accidentes graves.
Aseguramiento de una fuerza de trabajo bien calificada y motivada, a través de la
satisfacción de sus expectativas de empleo.
Reducción de costos, ya que se evita la pérdida de materiales por motivo de
accidentes y retrasos en la producción.
Aseguramiento de que la legislación respectiva sea cumplida.
Con el fin de establecer una evaluación sistemática, documentada, periódica y
objetiva, la ISO realiza, como parte del Sistema OHSAS 18000, la Auditoría de
Sistemas de Prevención de Riesgos Laborales, la cual consiste en la revisión global de la
eficacia, efectividad y fiabilidad del sistema de gestión para la prevención de riesgos
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laborales, así como la evaluación para determinar si el sistema es adecuado para alcanzar
la política y los objetivos de la organización en esta materia.
I.5.2 Disposiciones mínimas de las condiciones de seguridad e higiene en un
establecimiento de hospedaje
El Reglamento para Establecimientos de Hospedaje (Congreso de la República,
1983), en referencia a la seguridad e higiene, establece lo siguiente:
Artículo 84.- “La instalación de maquinaria, conducciones, útiles de cocina, hornos,
aire acondicionado, refrigeración, calentadores de agua, elevadores, etc., deben reunir
las condiciones técnicas de seguridad exigidas en las disposiciones vigentes sobre la
materia. Se evitará mediante los aislamientos necesarios, que los ruidos o vibraciones
producidos por dichas máquinas puedan molestar a los huéspedes.”
Artículo 85.- “Existirá un sistema de protección contra incendios adecuado a la
estructura y capacidad del establecimiento, mediante la instalación en todas las
dependencias generales y plantas de habitaciones de los correspondientes dispositivos y
extinguidores que deberán encontrarse permanentemente en perfectas condiciones de
funcionamiento a cuyo efecto se realizarán periódicamente las revisiones oportunas.
El personal debe estar instruido sobre el manejo de los citados dispositivos y de las
demás medidas que han de adoptarse en caso de siniestro. Todos los establecimientos de
hospedaje de cuatro o más niveles, están obligados a instalar escalera en el exterior del
edificio, conforme normas técnicas usuales para esta clase de equipo, para ser usadas en
caso de incendios.”
Artículo 86.- “Se cuidará de que las dependencias e instalaciones se encuentren en
perfectas condiciones de limpieza e higiene.
Las condiciones de agua estarán dotadas de registros que faciliten su periódica
limpieza, así como de filtros que garanticen la pureza y potabilidad de aquella.”
Artículo 87.- “El mobiliario y enseres se mantendrán en las debidas condiciones de
presentación, funcionamiento y limpieza, debiendo repararse de inmediato cuando se
produzcan desperfectos o averías.”
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I.6 Instalaciones físicas en un hotel cinco estrellas
Según el Diccionario de la Real Academia Española (2001), una instalación física es
un “recinto provisto de los medios necesarios para llevar a cabo una actividad
profesional o de ocio”.
De acuerdo con las Normas Estructurales de Diseño y Construcción para la República
de Guatemala (Ministerio de comunicaciones, transporte y obras públicas de la
República de Guatemala, 1996), las características mínimas que deben poseer las
instalaciones físicas de edificaciones de dos o más niveles son las siguientes:
Programación
La programación para áreas físicas en un hotel cinco estrellas, es la definición,
cálculo y organización de los requerimientos de espacio que plantea cada proceso o
actividad a desarrollar dentro de estos, su tipificación y cuantificación, respondiendo a
un estudio racional, al estudio de necesidades de los usuarios. Con una economía de
superficies, la cual se entenderá en términos de máxima utilización de los espacios,
considerando:
Los diferentes tipos de espacios necesarios conforme a los procesos adoptados por
el hotel.
El dimensionamiento óptimo de los diferentes tipos de espacios de acuerdo con las
necesidades, número de colaboradores y con requerimientos de estándares de cada
uno de ellos.
La cantidad de espacios de cada tipo, con relación a la capacidad fijada para su
utilización óptima.
Actualización constante, basada en una evaluación periódica del uso del
establecimiento y de las áreas que lo conforman.
Funcionalidad
Es la correspondencia entre necesidades y recursos, optimizada de modo coherente a
la luz.
Flexibilidad
Capacidad de adaptación de los espacios de un hotel a cambios tanto en sentido
cuantitativo como cualitativo, buscando:
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Versatilidad, que responda a los cambios (o sea, adaptaciones fáciles, simples y
económicas a diferentes modos de funcionamiento, según sea el tipo de la
actividad que sea necesaria desarrollar).
Adaptabilidad a las distintas condiciones de capacidad según sea el número de
colaboradores o clientes/huéspedes que las utilicen.
Articulación natural y coherente de ampliaciones o expansiones de las áreas.
Simplicidad
Adopción de un diseño o idea rectora, racional y coherente. En este sentido se debe
poner especial atención en la utilización de sistemas constructivos y estructurales, así
como el aprovechamiento óptimo de los recursos materiales y tecnológicos más
apropiados que ofrezca el medio. Al mismo tiempo, se debe tener la menor
diversificación posible y la máxima unificación de tamaños, colores y formas de
colocación en el desarrollo de las instalaciones agrupándolas, para su conservación y
mantenimiento.
Coordinación modular
El diseño de los espacios en hoteles debe regirse por una dimensión basada en
módulos de medida, cuya repetición permita reducir al máximo la cantidad de unidades
diferentes, para su construcción.
Economía
Para la programación de espacios la economía debe ser un elemento primordial, no
sólo en cuanto al costo sino también en el ajuste y utilización de superficies,
aprovechamiento de materiales y sistemas constructivos apropiados, reducción de
tiempos de construcción y aun, en el costo operativo del establecimiento.
Confort
Para que las áreas cumplan con su función, es necesario tomar en cuenta las
condiciones climáticas de la región en la que se localizan y otros factores tanto externos
como internos que determinan el confort necesario para el normal desarrollo de la
actividad hotelera.
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Instalaciones
Las instalaciones usadas regularmente en hoteles cinco estrellas tanto para
colaboradores como para clientes, son las de agua potable, sanitarias, eléctricas, gas e
instalaciones para sistemas informáticos, aunque en la actualidad estas últimas ya
incluyen sistemas inalámbricos de comunicación, lo que viene a facilitar esta tarea. En
el diseño y construcción de las instalaciones deberá garantizarse los aspectos siguientes:
Seguridad de operación para los usuarios.
Capacidad adecuada para prestar cada servicio específico.
Duración razonable y economía de mantenimiento.
Servicio ininterrumpido de sus funciones.
Protección contra la humedad.
Instalaciones empotradas no visibles.
La provisión de agua potable y eliminación de líquidos cloacales, deben asegurar las
mejores condiciones de sanidad e higiene para los hoteles.
Equipamiento y amueblado
Por mobiliario y equipo se denomina al conjunto de elementos complementarios del
establecimiento hotelero. Éstos pueden ser fijos y/o móviles, los cuales permiten el
seguimiento y desarrollo de las actividades de los colaboradores y de los clientes, en las
diversas aplicaciones: laborales, administrativas, operativas, de ocio, descanso y
esparcimiento, según sea cada caso particular.
El equipamiento y mobiliario debe ser diseñado o seleccionado para proporcionar
comodidad, espacios, superficies y servicios óptimos para el desarrollo de hábitos
actitudes tanto de colaboradores como de clientes, así como para el desarrollo de las
tareas administrativas y de conservación de los espacios. El mobiliario y equipamiento
debe también cumplir con las características de funcionalidad, flexibilidad, simplicidad,
manejo del color, estética, economía y hasta las condiciones físicas de los usuarios.
Para la dotación de mobiliario y equipo de los hoteles cinco estrellas, se deberá
atender los siguientes factores:
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El usuario: en el diseño de mobiliario es de suma importancia establecer la
relación usuario-inmueble-mueble, en la que se deben considerar tanto los
aspectos físicos, como los aspectos psicológicos.
o Aspectos físicos: peso, estatura, forma, posturas humanas, derivadas de las
actividades principales y complementarias y el tiempo en que el usuario
permanece en determinada postura.
o Aspectos psicológicos como confort, higiene, seguridad, estética, aspectos
ambientales naturales y artificiales y materiales.
Tecnología
Capacidad del hotel
Demanda
Acabados
Se entiende como acabados, todos aquellos trabajos necesarios para proteger y
mejorar la apariencia de estructuras y demás elementos o materiales de los espacios
físicos. Los acabados garantizan una razonable duración y mantenimiento económico,
así como la provisión de un ambiente estético tanto en el exterior como en el interior de
la instalación. Las características mínimas que deben poseer las instalaciones físicas
tanto para colaboradores como para los clientes, con respecto a los acabados, son las
siguientes:
Las paredes de concreto o block deben llevar acabados para controlar la humedad
ambiental interior de los espacios físicos.
Las paredes exteriores localizadas en el lindero de la propiedad, donde no sea
posible dejar cenefas protectoras en la losa deberán blanquearse.
En sótanos o ambientes en que el nivel del piso quede más bajo que el terreno
exterior, las paredes en contacto con el terreno deben protegerse exteriormente con
blanqueado de mortero o proponerse una forma adecuada de impermeabilización.
Sobre el repello deberá usarse cernido, blanqueado u otra clase de acabado
aprobado por las normas de construcción.
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Cualquier superficie en el interior de los espacios físicos, que quede expuesta a
salpicaduras de agua, deberá protegerse con azulejo, mosaico, mármol, blanqueado
de cemento o cualquier otro material impermeable.
Todas las paredes que queden expuestas a humedad, como baños, sanitarios,
lavamanos, pilas etc., deberán impermeabilizarse.
I.6.1 Requerimientos mínimos en la construcción y diseño
Los requisitos generales de aceptabilidad mínimos de construcción para
edificaciones, tienen por objetivo prevenir o evitar riesgos para los usuarios. Estos
requisitos han sido establecidos para satisfacer ciertos objetivos básicos de la
construcción, y no deberán relevar la responsabilidad de cumplir con leyes, códigos y
reglamentos vigentes de construcción.
De acuerdo con el Reglamento de Construcción de la Ciudad de Guatemala
(Municipalidad de Guatemala, 1970) y las Normas de Planificación y Construcción para
Casos Proyectados (División Técnica del FHA), se consideran los requerimientos
mínimos listados a continuación, para la construcción y diseño de hoteles cinco estrellas.
El terreno
Localización.
Contar con vías de comunicación y accesos adecuados a través de diferentes
medios de transporte.
No debe presentar riesgos de inundaciones, deslaves, erosiones, derrumbes,
hundimientos, etc.
Calles asfaltadas con aceras apropiadas para el paso peatonal.
El inmueble debe localizarse en áreas donde no hayan condiciones extremas que
sean nocivas para los usuarios, tales como:
o Humo excesivo
o Malos olores
o Ruido constante
o Probabilidad de hundimiento
o Inundación
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o Efectos de erosión
Es decir, que la salud y seguridad de los usuarios estén plenamente garantizadas.
Construcción
Condiciones estructurales satisfactorias que garanticen duración prolongada con
un bajo costo de mantenimiento.
Calidad funcional con luz y ventilación naturales.
Calidad estética.
Sistemas adecuados de agua potable.
Sistemas sanitarios y pluviales.
Sistema adecuado de energía eléctrica.
Cumplir con las normas de planificación y construcción, aplicables a hoteles
(Congreso de la República, Reglamento para Establecimientos de Hospedaje,
1983).
Servicios
Toda construcción destinada a la hotelería, debe contar con los siguientes servicios:
Suministro adecuado y constante de agua potable, proporcionado por el sistema
público correspondiente, o en su defecto por un sistema propio.
Sistema de drenaje que proporcione una evacuación adecuada y segura de las
aguas negras y pluviales del inmueble, con disposición final en un colector público
o en un sistema propio.
Energía eléctrica suficiente para una buena iluminación artificial en todos los
ambientes y para el equipo necesario a utilizar en estas áreas de acuerdo a las
actividades a desarrollar. Debe preverse dentro de estos servicios, la localización
de lámparas de iluminación directa e indirecta, de acuerdo con el diseño
predeterminado, así como de toma corrientes, timbres, interruptores, luces de
emergencia, bajadas de antenas, conexiones para teléfono, cableado para sistema
de cómputo, ubicados en lugares funcionales y estéticos. En estos ambientes, por
seguridad, no se recomienda instalaciones sobrepuestas, toda la ductería debe
quedar oculta dentro de la construcción.
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Debe existir facilidades para el acceso directo de vehículos al inmueble, por medio
de calles públicas o privadas en buenas condiciones y que se mantengan siempre
en buen estado, debiendo estar protegidas por una servidumbre de paso
permanente. Las calles nuevas deberán sujetarse a los requerimientos municipales
correspondientes.
Todas las áreas deben tener acceso directo a un vestíbulo de distribución el cual a
su vez deberá tener acceso directo a la calle, así como facilidades para todos los
servicios necesarios.
Espacios libres
El objetivo de los requisitos con respecto de los espacios libres de hoteles cinco
estrellas, es el de lograr las distancias adecuadas entre los espacios interiores, que
garanticen la privacidad, la luz y la ventilación natural adecuadas, y la circulación en los
alrededores de cada uno de los ambientes.
Dimensiones y superficies de ambientes interiores
Los propósitos de establecer mínimos para las dimensiones y áreas de diferentes
ambientes son:
Garantizar que cada ambiente esté provisto de todas aquellas facilidades que se
consideren indispensables para su funcionalidad y confort.
Garantizar que la dimensión de cada uno de los ambientes permita la colocación
correcta de los muebles y accesorios, permitiendo una fácil circulación y
acomodamiento adecuado para los usuarios.
Las áreas ocupadas por escaleras, no se consideran parte de un ambiente y las
partes bajas de las mismas pueden ser utilizadas para bodegas o servicios
sanitarios.
El ancho mínimo para pasillos es de 1.20 m, hasta 3 m de longitud y por cada
metro adicional se debe agregar 5 cm de ancho.
Altura de techos
El clima de la localidad donde se encuentre ubicado el hotel, será base fundamental
para la determinación de la altura mínima de piso a cielo de las áreas operativas y
administrativas, de acuerdo a lo siguiente:
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Clima frío: 2.10 m mínimo.
Clima templado: 2.40 m mínimo.
Clima cálido: 2.60 m mínimo.
En caso de construcciones con techo inclinado se podrá dejar en la parte baja como
mínimo 2.20 m.
Ningún punto interior tendrá una altura libre menor de 2.10 m.
Elevadores
Se debe instalar elevadores en edificaciones que tengan más de 3 niveles o plantas
de alto.
Los elevadores deben tener capacidad y velocidad adecuada para atender el tráfico
en períodos críticos.
El tiempo de espera para un elevador, no debe exceder de 144 segundos.
El espacio de espera frente al elevador, no podrá tener un ancho menor de 1.75 m.
Acabados y enlucidos
El objetivo de establecer requisitos mínimos para los acabados de las diferentes áreas
de los hoteles, es garantizar una calidad estética y funcional adecuada, así como una
prolongada duración y bajo costo de mantenimiento. Se entenderá por enlucidos todos
aquellos trabajos necesarios para proteger y mejorar la apariencia de estructuras y demás
elementos de la construcción, garantizando una razonable duración y mantenimiento
económico.
Cualquier superficie en el interior de los ambientes, que quede expuesta a
salpicaduras de agua, deberá protegerse con azulejo, mosaico, mármol, blanqueado de
cemento o cualquier otro material impermeable. Asimismo, todas las paredes que estén
expuestas a recibir humedades, deberán ser impermeabilizadas en forma conveniente.
Las pinturas o barnices son parte de los acabados, cada ambiente debe ser pintado
según el uso a que se destinen y a las especificaciones del fabricante. Los pisos también
forman parte de los acabados, y como requisito de los hoteles cinco estrellas estos deben
tener características antideslizantes para evitar accidentes.
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Iluminación
La iluminación contribuye con el confort visual y para que las actividades de los
hoteles puedan llevarse de forma adecuada, se requiere de un determinado nivel de
iluminación, el cual se analiza esencialmente en función de la intensidad, brillo y
distribución de la luz en cada uno de los ambientes. Estos factores sirven como guía para
el diseño de ventanas, cuyas áreas son definidas en función de la iluminación que se
necesite, evitando la penetración directa de los rayos solares dentro de los ambientes y
equilibrando el tratamiento de colores.
La iluminación, sea esta natural o artificial, debe ser abundante y uniformemente
distribuida. Debe evitarse la proyección de sombras y contrastes muy marcados. Para
esto, se debe estudiar cuidadosamente la relación entre las fuentes de iluminación y las
posiciones de los usuarios, tomando en cuenta que estas pueden variar por el carácter
flexible de las actividades.
Color
Según Wolfrom (1992, p. 23) “el color es uno de los elementos que ayudan a la
optimización de la iluminación natural”. Se recomienda el uso de colores fríos (verde,
azul. gris, etc.) en regiones donde la luz solar sea muy intensa; y en aquellas donde la luz
sea poca se recomienda utilizar colores cálidos (amarillo, naranja, ocre, etc.).
Casi tan importante es el color en los ambientes como la luz. El color se debe aplicar
de acuerdo a la utilización de cada ambiente.
Ventilación
La ventilación contribuye con el confort térmico y para que las actividades de los
hoteles puedan llevarse de forma adecuada, ésta debe ser constante, alta, cruzada y sin
corrientes de aire. El volumen de aire dentro de los ambientes debe ser de 4 a 6 m2 por
usuario, teniendo en cuenta que para las distintas funciones de los ambientes hay una
cantidad de mts2 diferente. Al dividir el volumen de aire recomendado por dicha
cantidad, obtenemos las alturas que deben tener cada uno de los ambientes. Para calcular
el área de apertura para la ventilación natural, debe tenerse en cuenta que el volumen de
aire, debe renovarse conforme a estándares determinados para cada ambiente; este
número de renovaciones tiende a aumentar en regiones calurosas y a disminuir en
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regiones frías. Sin embargo, es importante recordar que una persona necesita como
mínimo 20 mts2 de aire renovado por hora. Es de suma importancia tomar en cuenta que
la presencia de calor metabólico producido por los ocupantes de cada uno de los
ambientes incrementa la temperatura interior respecto a la temperatura exterior del
mismo a la sombra.
Confort acústico
Las condiciones acústicas influyen en el confort acústico. El confort acústico es muy
importante en las instalaciones de los hoteles, pues el ambiente debe ser tranquilo para
que influya favorablemente en el estado anímico de los usuarios. Las condiciones
acústicas esenciales a observarse en la construcción de hoteles deberán considerar los
siguientes puntos:
La ausencia de interferencias sonoras entre los distintos ambientes.
La eliminación de ruidos que sobrepasen el límite de tolerancia aceptable.
Si bien la actividad hotelera, en el desarrollo de los espacios no requiere de trámites
acústicos especiales, sí es necesario protegerlo de los ruidos que en grado variable
provienen de:
El exterior
De preferencia los terrenos destinados a la actividad hotelera, deben estar ubicados
en zonas tranquilas, de no ser esto posible, debe estudiarse el diseño de modo que
el viento se lleve los ruidos en lugar de traerlos.
Otros ambientes
La mejor forma de prevenir ésta interferencia es separar en el diseño del conjunto,
las zonas tranquilas de las zonas ruidosas. Aquí también es importante considerar
el sentido del viento.
Interior del ambiente
Es importante considerar la atenuación de los ruidos en el mismo lugar donde se
producen. Esto se puede lograr mediante materiales que absorben el sonido. Es
importante notar que el mobiliario y equipo móvil, deben contar con aislamiento
acústico en las patas para reducir el ruido al manipularlo.
28
I.6.2 Importancia de las instalaciones físicas para los colaboradores
Las instalaciones o áreas a disposición de los colaboradores en un hotel, son mejor
conocidas como back of the house. En estas áreas los colaboradores pasan la totalidad o
la mayoría de su jornada laboral. Las mismas deben estar equipadas con la maquinaria,
el equipo y mobiliario necesario para poder cumplir con los objetivos laborales.
A continuación se describen los ambientes e instalaciones físicas a disposición de los
colaboradores en un hotel de cinco estrellas, de acuerdo a los tipos de actividades que
pueden realizar dentro de estas:
Esquema No. 1
AMBIENTES E INSTALACIONES FÍSICAS PARA COLABORADORES DE
ACUERDO A SUS ACTIVIDADES LABORALES
Fuente: Propia, 2010.
Actividades laborales
Oficinas individualesSegún el puesto, nivel
ocupacional y funciones a desempeñar.
Áreas de trabajo prácticoCocinas, lavanderías,
talleres de mantenimiento, etc.
Áreas de almacenaje y bodegas
Lockers, bodegas de insumos y utilería, bodega
general, etc.
Áreas de circulaciónPasillos, corredores,
rampas, gradas, ascensores, etc.
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Esquema No. 2
AMBIENTES E INSTALACIONES FÍSICAS PARA COLABORADORES DE
ACUERDO A SUS ACTIVIDADES DE SALUD E HIGIENE PERSONAL
Fuente: Propia, 2010.
Esquema No. 3
AMBIENTES E INSTALACIONES FÍSICAS PARA COLABORADORES DE
ACUERDO A SUS ACTIVIDADES DE OCIO Y DESCANSO
Fuente: Propia, 2010.
Actividades de salud e higiene personal
Áreas de sanitarios Separados para hombres y mujeres
Área de duchasDuchas y vestidores
individuales, según el número de colaboradores.
Área de primeros auxilios
Área de espera, área de consulta, área para examen, vestidor y servicio sanitario.
Actividades de ocio y descanso
Área de comedorÁreas de autoservicio,
áreas de utensilios, área de mesas.
Áreas de descanso o estar Dormitorios separados para hombres y mujeres.
Áreas verdes interiores
Áreas de capacitaciónÁreas de estar, área de
escritorios, biblioteca, área de audiovisuales.
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Los hoteles clasificados en la categoría de cinco estrellas, son hoteles que se
distinguen por brindar un servicio con calidad. Es por esto que las instalaciones a
disposición de los colaboradores deben ser las adecuadas, para que ellos puedan dar un
trabajo de calidad al cliente. Además se considera que las instalaciones físicas tienen
cierto impacto en la motivación de los colaboradores, pues estas instalaciones son en las
que ellos se desenvuelven durante la jornada laboral.
En la actualidad las organizaciones turísticas enfrentan nuevos retos para lograr la
satisfacción de sus colaboradores. Estos colaboradores constituyen un factor
fundamental para alcanzar la eficiencia, sostenibilidad y competitividad en el mercado
de servicios. Se considera que mientras más se valore la importancia de los recursos
humanos, mejores serán los resultados en la productividad del trabajo y en la prestación
de los servicios.
Para lograr la satisfacción de los colaboradores, es necesario desarrollar varios
aspectos relacionados con la motivación. Una motivación se refiere a los motivos que
inducen a una acción. Según Lossi (2008) los motivos se clasifican de la siguiente
forma:
Motivos extrínsecos
Se refieren a recompensas materiales (retribuciones fijas o variables) y recompensas
no materiales (reconocimiento por un trabajo bien hecho). También dentro de estos
motivos, se pueden mencionar aspectos relativos a la organización del trabajo como el
horario de trabajo, las condiciones de higiene y seguridad, las condiciones físicas del
ambiente laboral, entre otros.
Motivos intrínsecos
Se refieren a los logros que la persona consigue por la realización misma de su
trabajo.
Motivos trascendentes
Son todas las realidades externas al decisor, que se van a ver afectadas por sus
decisiones (por ejemplo: cuando el cliente le brinda un reconocimiento al colaborador,
por un trabajo bien hecho).
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Por los objetivos que se pretenden lograr con el presente trabajo, se hará énfasis en
los motivos extrínsecos, relacionados con las condiciones de higiene y seguridad y las
condiciones físicas del ambiente laboral.
Como se menciona anteriormente, las condiciones de seguridad e higiene y las
condiciones físicas del ambiente laboral, son factores que contribuyen a la motivación
extrínseca. Es por esta razón que se consideran importantes dichos elementos, pues
influyen en el desempeño de los colaboradores.
I.6.3 Importancia de las instalaciones físicas para el cliente o huésped
Las instalaciones o áreas a disposición del cliente o huésped en un hotel, son mejor
conocidas como front of the house. El front of the house en un hotel cinco estrellas está
constituido por:
Drop-off
Lobby
Business Center
Restaurantes
Lounge
Habitaciones
Salones para eventos
Piscina y otras áreas de recreación
Gimnasio
Pasillos
Parqueo
En estas áreas los clientes o huéspedes reciben los servicios ofrecidos por cada uno de
los hoteles.
Los hoteles clasificados en la categoría de cinco estrellas, están caracterizados por sus
condiciones de lujo y comodidad. Es por esto que las instalaciones generales del
establecimiento y de las habitaciones deben ser de óptima calidad y seguridad.
Las necesidades que se pretenden satisfacer a través de las áreas a disposición del
cliente o huésped son el alojamiento, alimentación, descanso, distracción y convivencia.
Es por esta razón que son importantes, pues constituyen parte del servicio que se presta a
los mismos. Además, por ser hoteles cinco estrellas el cliente o huésped espera percibir
un valor adecuado a cambio del pago que él realiza. Las instalaciones físicas a
disposición del cliente o huésped, son un medio para lograr satisfacer las expectativas
que tiene el mismo.
32
II. Análisis de las deficiencias y limitaciones en las instalaciones internas de los
hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala
A partir de lo establecido por los reglamentos, leyes y normas mencionadas
anteriormente, se analiza la condición actual de las instalaciones internas en los hoteles
cinco estrellas, con relación a las deficiencias y limitaciones que presentan. Se considera
de importancia este análisis pues se ha observado que las instalaciones a disposición de
los colaboradores en dichos hoteles, no suelen ser las óptimas.
Las instalaciones internas se consideran importantes porque el hecho de que éstas
estén en malas condiciones, se ve reflejado negativamente en el rendimiento laboral de
los colaboradores. Además, como ya se mencionó anteriormente, el capital humano
competente es de suma importancia para el sector hotelero. A pesar de esto, al observar
las condiciones en las que se desenvuelven los colaboradores, es evidente que no se les
presta la atención debida. Por el contrario, al estar del lado del cliente, se puede observar
que las condiciones son completamente opuestas.
En el negocio de la hotelería es muy fácil adoptar una visión corta e ignorar la visión
estratégica. Cuando un hotel se enfrenta a una temporada baja, los directivos tienden a
enfocar los esfuerzos hacia el desarrollo de estrategias de mercadeo. Esto lo hacen con el
propósito de atraer a más clientes y así adquirir mayores ingresos, cumpliendo con las
estrategias de corto plazo. Esto da lugar al descuido de las estrategias a largo plazo, las
cuales están relacionadas con aspectos internos tales como la gestión del capital humano.
La administración basada en el cliente es más conocida como CRM (customer
relationship management), en la que se incluyen, entre otros:
Promociones
Descuentos
Paquetes de estacionalidad
Programas de lealtad
Según Crocker (2008), CRM es “el enfoque sistemático para conquistar a bajo costo
una cartera de clientes leales y rentables”. A partir de esta definición se puede decir que
en este enfoque administrativo se le da mayor importancia al control de operaciones y al
desarrollo de la estrategia de mercadeo.
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Al tener una administración basada en el cliente, las estrategias son dirigidas
directamente a la satisfacción del mismo, dejando en segundo lugar a los colaboradores.
Este aspecto se considera negativo en el sector de la hotelería pues, por ser un servicio,
el colaborador forma parte de la experiencia que recibe el cliente. Esto significa que el
cliente, al pagar por el producto turístico, de cierta forma está comprando las
habilidades, servicio y compromiso de las personas que contribuyen a la experiencia.
II.1 Deficiencias en el capital humano de los hoteles cinco estrellas en
Guatemala
A partir de una encuesta realizada a personal con experiencia en la hotelería (Anexo
1), se determinaron varios problemas en el segmento hotelero en la categoría cinco
estrellas. A pesar de que existe conciencia de que el capital humano es vital para la
prestación de servicios de alta calidad, lo que se da en la realidad es completamente
incongruente.
En Guatemala se ha propuesto al turismo como eje de desarrollo económico, pero el
cumplimiento de esto se ve limitado por la insuficiencia de capital humano adecuado.
Esto se debe a las deficiencias en educación a nivel nacional y al incipiente desarrollo
del turismo en Guatemala.
El sector hotelero ha encontrado en los adolescentes y jóvenes la principal fuente de
colaboradores. Esto ha presentado una solución para el recorte de costos en los hoteles,
pues el capital humano que obtienen en su mayoría no es profesional ni técnico en su
especialidad, por lo que demanda un salario menor. A este recorte de costo se suma la
falta de interés en la inversión sobre aspectos internos, tales como las instalaciones
físicas y capacitación para los colaboradores. Por ser capital humano sin conocimientos
sobre la hotelería o administración de empresas, los colaboradores se han acomodado a
las condiciones deficientes que se les brinda. Sin embargo, esto empieza a ser un
problema para los hoteles, pues las primeras generaciones de jóvenes especializados en
el área de turismo comienzan a laborar. Por ser profesionales y conocedores de aspectos
relacionados con la hotelería y el turismo, estas personas serán cada día más exigentes,
buscando en un puesto de trabajo algo más que una buena remuneración.
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Sin embargo el problema de la deficiencia en el capital humano empieza desde los
altos niveles en los hoteles. Como se menciona anteriormente, los directivos se enfocan
en los clientes, por lo que en la mayoría de casos sus conocimientos se limitan a aspectos
relacionados con los mismos. A partir de esto se hace evidente que hay carencia de
capacitación en el área de dirección del capital humano para los directivos. La existencia
de este problema, conlleva a la falta de inversión en el capital humano y la mala
dirección del mismo. Esto presenta un problema para el sector hotelero, ya que la
calidad de los servicios proporcionados por los colaboradores demanda atención al
desarrollo del capital humano.
Otro de los problemas encontrados, también relacionado con la educación, es que en
Guatemala las personas carecen de una especialización. Como consecuencia de esto, hay
carencia de conocimientos y habilidades técnicas para que las personas puedan
desempeñar sus labores adecuadamente. Este hecho representa una amenaza interna para
los hoteles, pues al no tener mayor conocimiento técnico, las personas no saben
manipular ni utilizar adecuadamente las herramientas o útiles en sus labores. Esto al
final resulta ser un riesgo contra la salud e higiene dentro del área de trabajo y, al mismo
tiempo, puede llegar a representar altos costos para la empresa.
II.2 Descuido de las instalaciones internas en hoteles cinco estrellas en la ciudad
de Guatemala
Por medio de observación y análisis de la información recopilada, se determinó que
existe cierto descuido de las instalaciones internas en los hoteles investigados. En su
mayoría, las instalaciones en las que se desenvuelven los colaboradores no son las
óptimas. Estas instalaciones deficientes presentan problemas para las empresas, así
como para los colaboradores. A continuación se desarrollan los problemas encontrados.
II.2.1 Falta de motivación laboral
Como se menciona anteriormente, la satisfacción de los colaboradores se logra a
través del desarrollo de aspectos relacionados con la motivación. Al no existir la
motivación en el ambiente laboral, los colaboradores no pueden satisfacer sus
necesidades. Esto conlleva a la baja productividad y creatividad de los mismos.
35
En el sector hotelero, la motivación se considera de vital importancia porque
promueve en los colaboradores una actitud proactiva y de servicio. La calidad de los
servicios prestados al cliente depende en gran parte de la persona que los brinda. A
través de la motivación a los colaboradores, se puede lograr que ellos quieran y puedan
desempeñar satisfactoriamente su trabajo. En el ámbito laboral, lo más común al hablar
de motivaciones extrínsecas, es referirse a retribuciones monetarias. Esta motivación
parece ser suficiente para las personas que trabajan únicamente por necesidad
económica, pero para las personas que necesitan satisfacer más que ésta, las
retribuciones monetarias representan únicamente una parte de su satisfacción. Es por
esta razón que se deben tomar en cuenta otros aspectos relativos a la organización de
trabajo.
Las condiciones de higiene y seguridad así como las físicas del ambiente laboral, se
consideran importantes para lograr la satisfacción extrínseca de los colaboradores en los
hoteles cinco estrellas. Se ha observado que, los hoteles estudiados en este trabajo,
presentan un problema en cuanto a estos dos aspectos. Las instalaciones a disposición de
los colaboradores no siempre son las óptimas, y esto produce una deficiencia en la
seguridad e higiene para ellos.
II.2.2 Posibles consecuencias para los colaboradores y los hoteles, además del
rendimiento deficiente
Cuando las instalaciones a disposición de los colaboradores no son las adecuadas,
éstas pueden representar un riesgo para la salud y la seguridad de quienes utilizan esas
instalaciones. En la hotelería se trabaja con herramientas y materiales los cuales se
deben mantener en óptimas condiciones. Cuando no se adoptan medidas de seguridad y
salud, o cuando estas medidas fracasan, pueden ocurrir accidentes, lesiones,
enfermedades e incluso la muerte. Asimismo, los ambientes físicos en donde los
colaboradores llevan a cabo sus labores diarias, deben contar con las características
mínimas (descritas anteriormente). Características deficientes en dichos ambientes
pueden causar serios problemas de salud como:
Enfermedades cardiacas.
36
Enfermedades del sistema muscular o huesos: debido a la mala postura del cuerpo
ocasionada por el diseño incorrecto de los asientos y el lugar de trabajo.
Enfermedades del sistema respiratorio: a causa de una ventilación natural
inapropiada.
Enfermedades de la vista: asociadas con la mala iluminación y la exposición
permanente a ésta.
Los trastornos que provoca la tensión.
Cabe mencionar que junto con los accidentes o enfermedades físicas, vienen los
gastos en los que tiene que incurrir la persona afectada. Esto representa una pérdida para
el colaborador y su familia, ya que aumentan sus egresos.
De igual forma, la existencia de accidentes o enfermedades causadas por las
condiciones deficientes en el área de trabajo, representa varios costos para la empresa
responsable. Algunos de estos costos son:
El costo de un trabajo no realizado.
El tratamiento médico para el colaborador afectado.
La sustitución del colaborador afectado.
La reparación o la sustitución de máquinas y equipos dañados.
La disminución en la calidad del trabajo.
Las consecuencias negativas en la moral de otros colaboradores.
37
III. Desarrollo de un servicio cinco estrellas, para un hotel cinco estrellas
Actualmente las empresas de hospedaje interactúan en mercados que se encuentran
cada vez más saturados, los clientes son más exigentes, con características y gustos
diferentes. Además de esto, hay un alto crecimiento en la competencia, por lo que ésta es
cada vez más fuerte en el sector hotelero, lo que obliga a los hoteles a mejorar la calidad
del servicio ofrecido en el mercado. A lo largo del tiempo las expectativas de los clientes
se vuelven superiores, demandando mayor calidad en el servicio, el cual ha pasado a ser
un factor crítico en el éxito empresarial.
III.1 Marketing mix para una empresa de servicios
El International Journal of Marketing Studies (2009, p.2) sostiene que el marketing
mix se refiere a una mezcla de los puntos principales de mercadeo, que ayudan a las
empresas a tomar decisiones para comercializar correctamente un producto o servicio. A
partir de esto se puede decir que el marketing mix es utilizado como una herramienta en
el mercadeo, la cual es basada en el público objetivo de la empresa.
Dichos puntos principales en el marketing mix, son:
Producto o servicio: bienes tangibles o intangibles que produce la empresa para
satisfacer las necesidades de los consumidores.
Precio: la cantidad de dinero que será cobrada al cliente, a cambio del producto o
servicio.
Plaza: distribución del producto o servicio para llevarlo al cliente final.
Promoción: comunicación con el público objetivo por medio de una mezcla
promocional.
Sin embargo, en la industria del servicio se han agregado otros tres factores
(International Journal of Marketing Studies, 2009, p.3), los cuales son:
Personas: las personas que llevan a cabo las tareas y proporcionan el servicio a los
clientes.
Proceso: la forma estandarizada de llevar a cabo las tareas asignadas.
Evidencia física: los elementos tangibles necesarios para proporcionar el servicio.
38
Cabe recalcar la importancia que tienen estos tres puntos adicionales, en relación al
tema tratado en el presente trabajo. En primer lugar, las personas, ya que en el ámbito
del servicio se trata de personas atendiendo a personas. Cuando se habla de personas
desde el punto de vista de mercadeo, se trata de un tema que va más allá del proceso de
CRM (customer relationship management). El objetivo principal del CRM es generar
relaciones rentables con los clientes externos, y para esto se diseñan estrategias y
acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una
experiencia única. Al considerar a las personas (colaboradores de la empresa) dentro del
proceso de mercadeo, se establece una relación a largo plazo con los clientes. Esta
relación a largo plazo inicia con la inversión en el activo más valioso para las empresas
de servicio, las personas. Esta inversión no sólo se refiere a remuneraciones económicas
y capacitaciones, sino también a brindarle las herramientas necesarias y adecuadas a esas
personas. De esta forma, esas personas se sentirán motivadas y serán capaces de brindar
el servicio ofrecido.
Los procesos también son necesarios dentro del mercadeo. A través de la
estandarización de los procesos se puede brindar un servicio de mayor calidad. Además
estos procesos también sirven de herramienta para los colaboradores, ya que garantizan
la seguridad e higiene dentro del ambiente laboral.
Por último, la evidencia física, que se refiere al ambiente físico necesario para poder
brindar el servicio ofrecido. Este punto se considera importante ya que al contar con las
instalaciones físicas adecuadas, se puede brindar un mejor servicio. La empresa debe
velar y es responsable de que los colaboradores cuenten con las instalaciones,
herramientas y equipo necesario. Únicamente de esta forma se podrán alcanzar los
objetivos de la empresa.
Como se puede notar, los dos últimos puntos son en beneficio del primero, las
personas. Se considera que para poder comercializar mejor un servicio se debe invertir
en las personas que lo proporcionan. Al invertir directamente en los clientes, como se
hace en el CRM, únicamente se establece una relación a corto plazo con ellos. Por el
contrario, al invertir en los colaboradores se establece una relación a largo plazo con los
clientes, pues mejora el servicio brindado por ellos y los clientes se vuelven redituables.
39
III.2 Cliente interno
Según Kotler (2008, p. 313) el marketing interno es “marketing de una empresa de
servicios por el cual la empresa forma y motiva adecuadamente a sus empleados fijos, y
apoya a las personas que trabajan en equipo para satisfacer las necesidades de los
clientes”
Ver al colaborador como un cliente interno significa reconocerlo como el principal
activo de la empresa. El objetivo de esto es fidelizar al colaborador reconociendo su
valor y su posición dentro de la misma.
III.2.1 Visión del colaborador como cliente interno
Albretch (1992, p. 22) afirma “si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero
que debe hacer es que funcionen adentro”. De acuerdo a esto, las empresas tendrían que
desarrollar una cultura de servicio hacia adentro, reconociendo la importancia que tiene
la calidad en el servicio. Los colaboradores no deben ser tratados como simples medios
para lograr la satisfacción del cliente, sino que deben ser vistos como personas y ser
respetados. Al hacer esto, los colaboradores se sentirán motivados, lo que se verá
reflejado en el servicio que prestan a los clientes/huéspedes.
En el sector hotelero los colaboradores son la primera imagen de la empresa frente al
cliente, además, son ellos los que crean el servicio a ser consumido. Por esta razón se
considera importante prestarle mayor atención a los mismos.
Kotler (2008, p. 5), afirma que “el marketing, más que cualquier otra función
empresarial, se ocupa de los clientes. La creación de unas relaciones con los clientes
basadas en la satisfacción y en el valor para el cliente es lo que conforma el núcleo del
marketing moderno”. Al considerar a los colaboradores como clientes internos de la
empresa, se crea un marketing interno. El objetivo de este marketing interno, así como el
marketing externo es gestionar las relaciones con los clientes, en este caso internos, de
tal forma que sea rentable para la empresa.
Con base en la afirmación de Kotler, se considera que así como se debe mantener
satisfecho al cliente externo y crear valor para él, el cliente interno debería recibir lo
mismo. En el sector de la hotelería esto se considera de mayor importancia, pues, como
40
ya se mencionó, el cliente interno es quien brinda la mayor parte de la experiencia al
cliente externo.
Al considerar el marketing desde un aspecto interno, también se consideran los
componentes básicos del marketing. La Figura 1 muestra cuales son estos componentes
y también el vínculo que existe entre ellos.
Figura No. 1
CONCEPTOS CENTRALES DEL MARKETING
Fuente: Kotler, p. 6, 2008.
Así como los clientes, los colaboradores también presentan necesidades, deseos y
demandas en cuanto a diferentes aspectos laborales. Es por esto que para poder
desarrollar un marketing interno, se deben investigar cuáles son las necesidades, deseos
y demandas de los colaboradores.
A partir del conocimiento de los tres factores mencionados, se hace una oferta. Esta
oferta es una propuesta de valor, la cual tiene como objetivo satisfacer las necesidades
encontradas del cliente interno. En la medida en que se crea valor para el colaborador, se
va formando la satisfacción del mismo, la cual influye en el comportamiento futuro de
éste, pues es lo que determina la satisfacción de sus expectativas.
Necesidades, deseos y
demandas
Ofertas de marketing
Valor y satisfacción
Intercambio, transacciones y relaciones
Mercados
41
Cuando se crea una oferta de marketing que logra satisfacer las necesidades de las
personas a quienes está dirigida dicha oferta, se logra provocar un intercambio. Desde el
punto de vista del marketing interno, dicho intercambio se refiere a un mejor desempeño
y comportamiento por parte de los colaboradores, a cambio de mejores condiciones en el
ambiente de trabajo por parte de la empresa. En el sector de la hotelería, esta mejora en
el desempeño se podría definir como mejor calidad en el servicio prestado al cliente.
Al hablar de mercado, en el marketing interno, se refiere al mercado de trabajadores
reales y potenciales para las empresas; en este caso, los hoteles cinco estrellas. Estas
personas comparten una necesidad o deseo que puede satisfacerse mediante la oferta de
marketing creada por la empresa. A partir de las necesidades o deseos de dichas
personas, se crean o se renuevan las ofertas de marketing dirigidas a ellos.
III.2.2 Diferencias y similitudes con el cliente externo
Para finalidad de dar una mejor explicación en este punto, se hace referencia al lema
de Ritz Carlton, una de las cadenas hoteleras con mayor prestigio a nivel mundial:
“somos damas y caballeros que atienden a damas y a caballeros”. Cabe resaltar que en
esta cadena hotelera les transmiten a los colaboradores un pensamiento muy importante
para que ellos se sientan orgullosos del trabajo que realizan, el cual dice: “ustedes
atienden a los clientes, pero no son sus sirvientes” (Ritz Carlton, 2010).
A partir de las dos frases mencionadas anteriormente, se puede concluir que Ritz
Carlton es una empresa que considera a sus colaboradores como el activo más valioso.
También se puede decir que dentro de la compañía tratan a los colaboradores como
personas y profesionales, elevándoles la autoestima al hacerlos sentir importantes. Se
considera que de esta forma los colaboradores desempeñan mejor sus labores, pues se
sienten motivados por ser parte del gran objetivo que tiene la empresa.
Es oportuno resaltar que a pesar de que los colaboradores de un hotel estén al servicio
de los clientes, no significa que tengan menor importancia, pues al igual que ellos son
personas. En el Cuadro 1 se muestran las diferencias y similitudes entre el cliente interno
y el externo.
42
Cuadro No. 1
DIFERENCIAS Y SIMILITUDES ENTRE CLIENTE EXTERNO Y CLIENTE
INTERNO
Diferencias
Cliente externo Cliente interno
Necesidades que satisfacen Hospedaje, alimentación,
ocio, recreación, negocios.
Económicas, afiliación,
seguridad, autoestima,
autorrealización, poder.
Forma en que retribuyen la
satisfacción de sus
necesidades
Mediante el pago de los
servicios recibidos.
Mediante el esfuerzo físico y
mental.
Poder de elección del cliente
Más oferta, menos demanda =
cliente tiene poder de
elección.
Menos oferta, más demanda =
empresa tiene poder de
elección.
Duración del proceso de
satisfacción de las
necesidades
Corta: interacción breve con
el servicio recibido.
Larga: interacción diaria y por
un período de tiempo con el
servicio recibido.
Valoración del servicio
recibido
Valoraciones objetivas:
análisis de los momentos de la
verdad.
Valoraciones subjetivas: las
necesidades, prioridades y
expectativas cambian.
Similitudes
Generan utilidades para la empresa
Son mercados de interés para la empresa
Requieren de una inversión para mantenerlos
Tienen necesidades por satisfacer
Son personas
Fuente: Perez, et al. 2004.
43
III.2.3 Relación de las instalaciones internas con el rendimiento de los
colaboradores
La relación que existe entre calidad de las instalaciones internas, para uso exclusivo
de los colaboradores, y el rendimiento de éstos se considera importante, ya que forma
parte de la motivación laboral. Uno de los principales objetivos de la motivación laboral
es hacer sentir en el personal, la importancia que tienen los colaboradores para la
empresa. Por medio de diferentes motivaciones se les puede hacer sentir que forman
parte de ésta, puesto que contribuyen al logro de los objetivos empresariales.
El mantenimiento adecuado de los distintos ambientes físicos dentro de la empresa es
elemental. Al mantener en óptimas condiciones las áreas a disposición de los
colaboradores se les está demostrando su importancia, no sólo como trabajador, sino
también como persona, pues se les brindan condiciones de seguridad e higiene.
Se considera que el trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo.
Cuando las instalaciones están en condiciones óptimas, el rendimiento de ellos mejora.
Si el entorno de trabajo es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro e
higiénico y está provisto de los equipos y herramientas adecuadas, entonces se crea
mayor valor para las expectativas que tienen estos clientes internos.
III.2.4 Satisfacción
La satisfacción, en este caso, puede definirse como la actitud del colaborador frente a
su propio trabajo. Esta actitud es determinada por las necesidades, los valores y rasgos
personales de los colaboradores. Al no existir la satisfacción, se crea la insatisfacción, la
cual produce ineficiencia organizacional.
En el sector de la hotelería es común que se haga énfasis en la satisfacción del cliente.
Sin embargo, se considera que en este ámbito, la satisfacción del colaborador es aun más
importante, porque son ellos los que hacen de la experiencia para el cliente, algo
positivo o algo negativo.
Por tratarse de un servicio, la persona que está prestando dicho servicio va antes que
la persona que lo recibe (siguiendo un orden lógico). El colaborador, que es en este caso
quien presta el servicio, debe sentirse previamente satisfecho para poder brindar un
servicio de calidad, que es el que demanda el cliente del hotel. A raíz de esto se puede
44
decir que, al estar satisfecho el colaborador, el cliente también estará satisfecho, ya que
recibirá el servicio adecuado a sus necesidades y exigencias.
Además de esto, se considera que las personas que se dedican a la hotelería necesitan
un poco más de atención. Esto se considera, ya que en los hoteles los días de trabajo y
las jornadas, tienden a ser un poco pesadas por ser un negocio que no detiene su
actividad en ningún momento. Este hecho hace que los colaboradores requieran
motivaciones más significativas para poder alcanzar su satisfacción dentro del área
laboral.
III.2.5 Responsabilidad social empresarial con los colaboradores
Según el Centro para la Acción de la Responsabilidad Social Empresarial en
Guatemala (2006), “la responsabilidad social empresarial es una cultura de negocios
basada en principios éticos y firme cumplimiento de la ley, respetuosa de las personas,
familias, comunidades y medio ambiente, que contribuye a la competitividad de las
empresas, bienestar general y desarrollo sostenible del país”.
Los seres humanos deben ser tratados con respeto y atención, en virtud de su valor y
dignidad. La responsabilidad social empresarial promueve el bienestar social, iniciando
por los colaboradores de las empresas, hasta llegar a las comunidades. Al ser utilizada
adecuadamente, la responsabilidad social empresarial se puede llegar a convertir en una
ventaja ante la competencia.
Dentro de su funcionamiento, las empresas deben ser cada vez más conscientes de la
necesidad de incorporar las preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y de
derechos humanos, como parte de su estrategia de negocios. Las empresas, en este caso
los hoteles, deben asumir la responsabilidad ética con sus colaboradores y asegurarse
que se está desarrollando al máximo el potencial del capital humano. En la hotelería esto
es aún más importante, ya que por ser un negocio dedicado al servicio, los colaboradores
son los que finalmente hacen posible la actividad de la empresa.
El principio de la responsabilidad social empresarial es brindar óptimas condiciones a
los colaboradores de la empresa y, de esta forma, obtener mayor atracción, permanencia
de talento y mayor productividad dentro de ésta.
45
III.3 Ambientes, mobiliario y complementos ideales en las áreas de trabajo y
estar, para los colaboradores en hoteles cinco estrellas
Aplicando las diversas características y elementos mencionados en el Capítulo 1 y
con base en Neufert (Arte de proyectar en arquitectura, 2005), a continuación se
presentan una serie de soluciones o alternativas ideales para cada uno de los ambientes
necesarios para los colaboradores de los hoteles de cinco estrellas.
Programa de necesidades de ambientes para colaboradores:
Áreas de trabajo operativo, mantenimiento y servicio.
Área de Cocina.
Área de comedor para colaboradores.
Áreas de bodegas, almacén, despensa y cuartos fríos.
Cuartos de utensilios y limpieza.
Área de servicios sanitarios y duchas.
Áreas de dormitorios para colaboradores.
Área para capacitación, con biblioteca, computadoras y medios audiovisuales.
Áreas de estar para colaboradores.
Áreas de vertido o reciclado de basuras.
Medidas de seguridad e implementos de seguridad en el área de trabajo.
Orientación de ambientes para un hotel de cinco estrellas.
A continuación se desarrollan cada uno de los puntos mencionados.
Áreas de trabajo operativo, mantenimiento y servicio
Ambientes ubicados de preferencia con orientación norte, para lograr ambientes
frescos y sin que el sol ingrese a los ambientes. Son áreas utilizadas como espacios para
almacenar y ubicar maquinaria utensilios de limpieza, insumos y herramienta
relacionada con cada una de las tareas, para realizar el trabajo operativo. La longitud
mínima de este ambiente es de 4.60 m.
Se incluyen áreas de trabajo operativo, tales como: cuarto de lavandería, planchado,
cuarto para costura, taller de reparaciones menores de carpintería, electricidad y otros
servicios de mantenimiento.
46
El cuarto de servicio debe estar junto a la entrada de servicio con amplia superficie de
trabajo, en el diseño y elección de mobiliario se ha de prestar atención a la comodidad de
trabajo para los colaboradores que realizan cada una de las tareas, con el fin de lograr
eficiencia y calidad en el mismo, así como optimización en tiempos y movimientos.
En las siguientes figuras, se muestran algunas opciones de distribución del área de
trabajo operativo y de servicio.
Figura No. 2
DISTRIBUCIÓN DE ÁREA DE TRABAJO OPERATIVO Y DE SERVICIO
Fuente: Neufert, p. 210, 2005.
Figura No. 3
ESPACIOS NECESARIOS EN ÁREA DE PLANCHADO
Fuente: Neufert, p. 210, 2005.
Cuarto de servicio con mesa a ambos lados
En forma de U En forma de L
Tabla para planchar en la pared, abatible o en un armario
Espacio necesario para planchar sentado
En una plancha eléctrica
47
Figura No. 4
EQUIPO PARA EL ÁREA DE PLANCHADO Y COSTURA
Fuente: Neufert, p. 210, 2005.
En las áreas de lavandería, son de gran utilidad, los conductos verticales para colocar
la ropa sucia, dichos conductos deben ser de acero inoxidable o planchas de acero
galvanizada.
48
Figura No. 5
CONDUCTOS VERTICALES PARA COLOCAR ROPA SUCIA EN ÁREAS DE
LAVANDERÍA
Fuente: Neufert, p. 209, 2005.
Figura No. 6
ÁREAS DE LAVANDERÍA
1. Lavar y centrifugar 2. Secar 3. Calandrar 4. Ascensor 5. Contenedor de ropa 6. Mesa auxiliar 7. Equipo de plancha
(sobre ruedas)
Pequeña lavandería para hotel
Almacén
49
Fuente: Neufert, p. 229, 2005.
1. Lavar 2. Lavar 3. Secar 4. Calandrar 5. Ordenar 6. Ordenar 7. Planchar 8. Planchar 9. Depositar 10. Almacenar
Lavandería de tamaño medio
1. Lavar 2. Lavar 3. Secar 4. Secar 5. Calandrar 6. Ordenar 7. Ordenar 8. Planchar 9. Calandrar 10. Depositar 11. Coser 12. Almacenar 13. Almacenar
Lavar Pasillo Planchar/coser
En dos salas separadas
Lavar
Lavar
Planchar
Depósitos ropa con ruedas
Autolavandería
Secar
50
Área de cocina
El área de cocina en un hotel cinco estrellas es una de las más importantes, ya que en
la misma son preparados los alimentos para los clientes. Este ambiente debe estar
orientado al norte o noreste con acceso directo al comedor, despensa y cuartos fríos. La
cocina debe contar con el mobiliario y espacios necesarios para colocar los diversos
equipos y utensilios, según las actividades a desarrollar y el número de personas. Con
el propósito que los colaboradores realicen sus actividades de manera eficiente, sin
pérdidas de tiempo, con la comodidad y seguridad establecidas para esta área. En hoteles
cinco estrellas, toda el área de cocina debe estar equipada con mobiliario de acero
inoxidable para facilitar la limpieza e higiene de la misma. Asimismo, deben contar con
piso antideslizante para evitar accidentes. Algunos ejemplos de distribución en las áreas
de cocina se muestran en la Figura 7.
Figura No. 7
DISTRIBUCION DE ÁREAS DE COCINA
1. Fogones 2. Freidora 3. Sartenes 4. Marmita 5. Mesa trabajo
6. Cacerolas 7. Horno asar dif. Niv. 8. Convector 9. Lavamanos 10. Sup. auxiliar
Organización básica de la cocina caliente
51
Fuente: Neufert, p. 402 y 403, 2005.
A continuación, en la Figura 8, se muestran algunas recomendaciones del diseño y
acondicionamiento para el área de cocina de un hotel de cinco estrellas.
Figura No. 8
DISEÑO Y ACONDICIONAMIENTO PARA EL ÁREA DE COCINA
Al fregadero con carritos
Cocina principal Cam. frigorífica
Cam. frigorífica principal
Provi-siones
Cocina fría
Pastelería
Mesa caliente
Cafetería: entrega de comidas calientes y frías
Sección transversal de cocina con 2 puestos de
trabajo.
Sección transversal de cocina con 2 puestos de
trabajo.
Los fogones situados a gran profundidad requieren mayor
espacio de movimiento. Colocar una campana
extractora encima de él.
Profundidad de la mesa de trabajo: 60 cm.
52
Fuente: Neufert, p. 212, 2005.
53
Las cocinas deben estar equipadas con un sistema de impulsión y extracción
mecánica, extracción de aire en cada lugar de cocción, conducción a través de un
sistema canalizado hasta el exterior y ventilación con aire fresco.
Área de comedor para colaboradores
Es indispensable que un hotel cinco estrellas cuente con un comedor para
colaboradores, con las mismas comodidades con las que cuentan los comedores de los
clientes/ huéspedes en cuanto a mobiliario y equipamiento. El servicio en esta área
puede ser autoservicio.
Los comedores, el área de estar y áreas verdes para colaboradores deben ser áreas
cercanas, con el fin que puedan tomar un descanso, a la hora del almuerzo. En las
siguientes figuras se muestran algunas propuestas para las áreas de descanso a
disposición de los colaboradores.
Figura No. 9
DISTRIBUCIÓN DE ÁREAS DE DESCANSO PARA COLABORADORES
Fuente: Neufert, p. 217, 2005.
Esquema de las relaciones funcionales de
un comedor.
Comedor independiente, entre la cocina y la sala
de estar.
Comedor independiente, entre la terraza y la sala
de estar.
Comedor independiente con terraza común con la
sala de estar.
54
Figura No. 10
DISTRIBUCIÓN DE ÁREA DE COMEDOR PARA COLABORADORES
Fuente: Neufert, p. 217, 2005.
Figura No. 11
ESPACIOS MÍNIMOS EN ÁREA DE COMEDOR PARA COLABORADORES
La separación mínima de la mesa a la pared depende del servicio.
Mesa extraíble.
Para poder abrir cajones y puertas. Prever una separación suficiente entre la mesa y el bufet para que
pueda pasarse.
Mesa auxiliar.
Para más de 5 comensales ha de quedar un paso libre para acceder a los asientos más alejados. Una mesa con un banco en esquina
ocupa menos sitio.
Espacio mínimo: mesa de comer en un vagón restaurante. Un
hueco en la cocina apenas ocupa más espacio.
Barra de bar.
Mesa redonda para 4 a 6 personas.
55
Fuente: Neufert, p. 217, 2005.
Áreas de almacén
Al diseñar las áreas para colaboradores, en hoteles de cinco estrellas, se ha de prestar
atención a los espacios, mobiliario y equipos necesarios para que sean realizadas las
actividades de bodega, almacén y despensa para insumos, cámaras frías y otros. Lo más
práctico es colocar estas áreas junto a la cocina y al acceso o área de descarga, con el fin
de facilitar la descarga de los insumos y otras compras realizadas, para el desarrollo de
cada una de las actividades de los colaboradores y para la atención de los clientes.
Está área debe ser fresca, ventilada y estar protegida de la entrada de rayos solares,
por lo cual la orientación idónea para dicha área es el norte. Es recomendable colocar
estanterías, preferiblemente hasta el techo de los ambientes.
Comedor mínimo para 6 personas, mesa redonda y armarios para la
vajilla en las esquinas.
Comedor para 12 personas con bufet, disposición más cómoda de las sillas: posibilidad de ampliación a través de la puerta plegable.
56
A continuación, se muestran en la Figura 12, algunos equipos y mecanismos
necesarios para hacer más eficiente el trabajo de los colaboradores en el área de carga y
descarga, para hoteles de cinco estrellas.
Figura No. 12
EQUIPOS Y MECANISMOS EN EL ÁREA DE CARGA Y DESCARGA
Fuente: Neufert, p. 380, 2005.
Cuartos de utensilios de limpieza
Para las áreas de mantenimiento y limpieza se necesitan armarios para pequeños
utensilios, herramientas, equipos, productos para lavar, cubos, aspiradoras, escaleras y
otros. El ancho normal de los armarios es de 60 cm, la altura de los mismos debe tomar
en cuenta el alcance cómodo con la mano. En los cuartos de servicio debe existir todo
tipo de utensilio, herramientas y equipos para realizar en forma eficiente y eficaz, todas
las actividades de limpieza de un hotel. Los armarios y dispositivos para realizar la
limpieza deben estar siempre a una altura accesible a las manos.
Plataforma de tijeras de accionamiento hidráulico
para compensar la diferencia de nivel entre el muelle de carga y el
Elevador bajo el eje posterior.
Rampa de nivelación móvil.
Muelle sencillo. Carga/descarga al nivel del suelo con plataformas
hidráulicas.
Carga/descarga en el interior con rampas electro-hidráulicas.
Muelle de carga cubierto con plataformas
hidráulicas.
Compensación de altura entre patio y camión.
57
Área de servicios sanitarios y duchas
El área de servicios sanitarios y duchas para los colaboradores de hoteles cinco
estrellas, debe estar orientada hacia el oeste, con el fin de aprovechar las ventajas de
dicha orientación y evitar que esta sea un área húmeda. Por regla general, esta área debe
contar con iluminación y ventilación natural. Respecto al aislamiento acústico, la
intensidad de los ruidos provocados por las instalaciones domésticas, no puede superar
los 35 dB. Se ha de colocar al menos un toma corriente para aparatos eléctricos, con la
correspondiente protección, junto a los espejos, a una altura de 1.30 m. En esta área
debe contarse con armario para colocar toallas, productos de limpieza, calentador de
agua, botiquín, toalleros, de toallas desechables para manos, barra de apoyo en duchas
para evitar accidentes, soportes de papel higiénico, recipientes automáticos con jabón
para manos, etc. En los servicios sanitarios se ha de destinar una superficie mayor a 6
m2, con protección visual y ventilación adecuada. En esta área se debe proveer un área
para lockers o armarios con cerradura y con ventilación, para cada colaborador. En las
siguientes figuras se muestran ejemplos de la distribución para el área de sanitarios y
duchas.
Figura No. 13
ESPACIOS MÍNIMOS EN ÁREA DE SANITARIOS PARA COLABORADORES
Fuente: Neufert, p. 221, 2005.
Inodoro debajo de una cubierta inclinada o una
escalera.
Bidet Inodoro mural con
tanque bajo. Inodoro con tanque
empotrado.
58
Tabla No. 1
CANTIDAD DE ARTEFACTOS SANITARIOS SEGÚN NÚMERO DE
COLABORADORES
Caballeros Mujeres N
úm
ero
de
emp
lead
os
Inod
oros
Uri
nari
os
Can
alón
col
ecti
vo
en m
Lav
aman
os
Inod
oros
ad
icio
nale
s
Uri
nari
os
adic
iona
les
Nú
mer
o d
e em
ple
ados
Inod
oros
Lav
aman
os
Inod
oros
ad
icio
nale
s
Cub
os b
asur
a
Ver
tede
ros
10 1 1 0.6 1 1 1 10 1 1 1 1 1
25 2 2 1.2 1 1 1 20 2 1 1 1 1
50 3 3 1.8 1 1 1 35 3 1 1 1 1
75 4 4 2.4 1 1 2 50 4 2 2 1 1
100 6 6 3.6 2 2 2 65 5 2 2 1 1
130 6 6 3.6 2 2 2 80 6 2 2 1 1
160 7 7 4.2 2 2 2 100 7 2 3 1 1
190 8 8 4.8 2 2 3 120 8 3 3 1 1
220 9 9 5.4 3 3 3 140 9 3 4 1 1
250 10 10 6.0 3 3 4 160 10 3 4 1 1
Fuente: Neufert, p. 345, 2005.
Figura No. 14
DISTRIBUCIÓN DE ÁREA DE SANITARIOS PARA COLABORADORES
Sanitarios a un solo lado, urinarios o canalón
colectivo.
Con puerta de apertura hacia dentro.
Retretes enfrentados con puerta de apertura hacia
fuera.
Sanitarios a ambos lados, urinarios o canalón colectivo.
59
Fuente: Neufert, p. 345, 2005.
Dormitorio para colaboradores
El área de dormitorio para colaboradores en hoteles cinco estrellas es un servicio que
debe proporcionarse a los colaboradores, por los turnos de servicio nocturnos que existe
en estos, con el fin de prestar atención permanente a los clientes/huéspedes. Esta área,
debe estar provista con habitaciones separadas para hombres y mujeres, pudiendo ser
cuartos dobles o cuartos comunes, según número de colaboradores, estos deben estar
ubicados cerca del área de estar y de los servicios sanitarios y duchas de los
colaboradores, para mejor comodidad.
El área de dormitorios es muy importante, no solamente para el descanso de los
colaboradores, sino también, como un aspecto de seguridad para los mismos, con el fin
de que no viajen a su casa a altas horas de la noche o en casos de emergencia.
En la Figura 15 se muestran algunas propuestas de mobiliario para el área de
dormitorios de colaboradores, con el fin que puedan descansar o permanecer en los
mismos, al final o inicio de los turnos, especialmente en los turnos nocturnos.
Con puerta de apertura hacia dentro y urinarios.
Retretes con puerta de apertura hacia fuera y canalón de desagüe.
Retretes con puerta de apertura hacia dentro.
Con puerta de apertura hacia fuera y urinarios.
60
Figura No. 15
MOBILIARIO PARA EL ÁREA DE DORMITORIOS DE COLABORADORES
Sofá-cama con colchón extraíble.
Sofá-cama, las sábanas y la almohada se guardan durante el día dobladas
en una funda con cremallera.
Con un cajón debajo del colchón para guardar la ropa de cama durante el
día.
Sofá con cajón detrás de los respaldos.
Diván (sofá-cama)
Litera triple, se necesitan 0.338 m2 por cama.
Armario-cama sobre un ropero bajo, para las
habitaciones más reducidas.
Cama elevada sobre un armario de gran
profundidad y tablero superior extraíble.
Cama pullmann, el respaldo giratorio se
convierte en una segunda cama.
Literas
Sillón-cama (plegable), para la ropa de cama se necesita un contenedor
especial.
Sofá-cama (plegable). Cama de Frankfurt (plegable lateralmente).
Cama de Frankfurt (plegable verticalmente),
individual o doble.
Camas plegables
61
Fuente: Neufert, p. 218 y 220, 2005.
Área de capacitación y biblioteca
Esta es un área que ha sido incluida últimamente dentro de las áreas indispensables
para los colaboradores de los hoteles de cinco estrellas, ya que la capacitación es un
aspecto importante para contribuir a la eficiencia y eficacia de los colaboradores y a la
calidad de las actividades que realizan. En dichas áreas es necesario que se cuente con
bibliotecas, videotecas y los equipos necesarios para proyecciones, con el fin de que los
62
colaboradores en sus tiempos libres o fuera de horario de trabajo, puedan realizar auto
capacitación a través de lectura de documentos, visualización de material audiovisual o
investigación a través del uso del internet. Asimismo, se debe contar con un área o sala
para que puedan recibir cursos de capacitación presencial y con computadoras para que
puedan recibir capacitación vía e-learning.
Área de estar para colaboradores
Según normativas laborales, se debe instalar una sala de estar cuando existan más de
5 colaboradores de diferentes funciones. Aproximadamente se destina un 10 o 15% de
la superficie de la cocina para oficina y sala de estar para el personal.
Figura No. 16
DISTRIBUCIÓN DE SALA DE ESTAR PARA COLABORADORES
Fuente: Neufert, p. 257, 2005.
Áreas de vertido o reciclado de basura
Las áreas, ductos e instalaciones para vertido o reciclado de basuras, así como los
conductos para basuras o papel, deben ser de acero inoxidable o de planchas de acero
galvanizado. Existen puertas de abertura eléctrica y con dispositivos de seguridad
programables. Se debe utilizar un ducto para cada tipo de vertido.
La basura también se puede almacenar y transportar en contenedores con ruedas de
1.10 m a 3 m de capacidad, con ruedas, en estos casos se debe cuidar las condiciones de
almacenamiento y los recorridos de transporte y los espacios para colocar los cubos de
63
basura. Estos cubos deben ser de planchas de acero galvanizado o polietileno con tapa y
desagüe.
Medidas de seguridad e implementos de seguridad en el área de trabajo
Las medidas de seguridad e implementos de seguridad para el trabajo deben ser
previstas en todo momento en cualquiera de las actividades que realicen los
colaboradores, con el fin de evitar muertes, accidentes y/o enfermedades, los cuales
afectan directamente a los colaboradores pero también a las empresas.
Dentro de los implementos que pueden emplearse están: cinturones, cuerdas de
seguridad y dispositivos de seguridad suspendidos. También pueden emplearse escaleras
suspendidas sobre raíles, vagoneta sin raíl o góndola sobre raíles fijados en el canto
exterior de la cubierta o barandilla.
La limpieza en hoteles cinco estrellas debe hacerse por lo menos a cada dos semanas.
En Hoteles de varios niveles para limpiar ventanas desde fuera y efectuar trabajos de
mantenimiento se pueden emplear góndolas suspendidas y grúas elevadoras. Las
góndolas suspendidas y las pasarelas transitables pueden utilizarse, con pocas
modificaciones constructivas, como medios de salvamento en caso de incendio.
Las escaleras suspendidas, desplazables a lo largo de la fachada, de metal ligero se
componen de una escalera transitable y unos raíles. Una variante puede ser las pasarelas
transitables y los balcones de limpieza.
Orientación ideal de los ambientes para colaboradores
La orientación de los ambientes para colaboradores en hoteles cinco estrellas se
encuentra especificada en el Esquema 4.
64
Esquema No. 4
ORIENTACIÓN IDEAL DE LOS AMBIENTES DESTINADOS A LOS
COLABORADORES
Fuente: Neufert, p. 217, 2005.
III.4 Inversión en instalaciones internas y sus beneficios
Se considera de vital importancia la inversión en las instalaciones internas de un
hotel, para su correcto funcionamiento y desempeño de los colaboradores. Antes de
hacer una inversión es las áreas físicas del ambiente laboral, se recomienda hacer un
plan.
Los objetivos del plan son:
Reducir riesgos.
Reducir costos.
Norte
Norte
Poco sol, vientos invernales fríos, luz uniforme, senecesitan grandes ventanas para conseguir una buenailuminación natural difusa.
Este
Asoleo profundopor la mañana,calentamientoagradable enverano, frío eninvierno.
Sur
Fachada más valiosa, sol alto a mediodía, asoleoprofundo en invierno, como protección en verano sepueden construir marquesinas.
Oeste
Asoleo profundopor la tarde,aunqueexcesivamentecaluroso ydeslumbrante enverano.
Aseo Entrada Estudio Cocina
Cuarto de planchado
Duchas y aseo para el personal
de servicio Taller Refrigeración Provisiones
Cava de vinos Despensa
Calefacción Garaje
Despacho y taller Habitaciones para
personal Sala de deporte
Baño
Cuarto de descanso Sala de estudios
Cocina – comedor
Comedor Sala de estar
Jardín Terrazas
Sala de música Vestíbulo
Cuarto de fumar Biblioteca
Secadero (en la esquina para
las corrientes de aire)
Escaleras Pasillos
65
Eliminar costos innecesarios.
Ser más competitivo en el mercado.
El primer paso para llevar a cabo el plan, es definir los recursos disponibles. Luego se
deben identificar las áreas que requieren mayor atención y, en base a esto, hacer una
priorización. Después, se deben asignar los recursos en base a la priorización. Por
último, se realizan las correcciones necesarias, con la supervisión de personas
especializadas en ingeniería, arquitectura y/o diseño, dependiendo de las modificaciones
que se hagan.
Cabe recalcar que también es necesaria una indicación y entrenamiento para los
colaboradores, sobre el uso correcto de las herramientas, equipo y demás instalaciones,
por parte de la empresa encargada. Al mismo tiempo, esto debe ser apoyado con la
creación de manuales de procesos, seguridad y emergencias. La empresa es responsable
de brindar el equipo de seguridad necesario dentro de cada área de trabajo.
Los beneficios que se obtendrán al invertir en las instalaciones internas se muestran
en la Figura 3. Como se puede notar en el esquema, es un proceso que tiene beneficios a
corto, mediano y largo plazo. Además, también se puede ver que al final, no sólo son
beneficios para la empresa, sino para la sociedad. Estos beneficios se traducen en
prestigio para la empresa, pues representan la responsabilidad social empresarial.
Con base en lo planteado en este punto se puede decir que, así como todo proceso, la
inversión en instalaciones físicas requiere de planeación, organización, dirección y
control. De estos cuatro componentes, se considera que el más importante es el control,
ya que se está hablando de elementos físicos, los cuales tienen una vida útil limitada.
Agregado a eso, se debe considerar que son estos elementos físicos los que hacen
posible la prestación de un servicio adecuado.
66
Esquema No. 5
BENEFICIOS DE LA INVERSIÓN EN INSTALACIONES FÍSICAS
Fuente: Propia, 2010.
Corto plazo
Reducción de riesgos y enfermedades
Mayor nivel de vida para colaboradores
Mediano plazo
Mejora de ambiente laboral
Añade valor para los colaboradores
Colaboradores más satisfechos
Mayor productividad
Mayor calidad = mejor servicio = diferenciación
Reducción de costos y errores
Largo plazo
Ventaja competitiva
Más clientes = más ventas = más ingresos
Reinversión
Desarrollo de fuente de ingresos para el país
Contribución a la economía del país
67
SÍNTESIS FINAL
La inversión en las instalaciones físicas en los hoteles cinco estrellas de la ciudad de
Guatemala, es de gran importancia. En la actualidad, los hoteles de esta categoría, hacen
énfasis en la inversión directa al cliente externo. Estas inversiones generan ventas para
los hoteles, sin embargo, estos son ingresos que únicamente satisfacen los objetivos a
corto plazo. Se puede decir que al invertir directamente en el cliente externo, en
programas conocidos popularmente como CRM (customer relationship management), se
crean ventas por volumen y no por diferenciación. Este fenómeno es muy notorio sobre
todo en las épocas de temporada baja, cuando se está en el papel de cliente, ya que se
reciben diversas promociones.
Como se ha ido mencionando en el contenido del presente trabajo, la hotelería por ser
un servicio, se trata de personas tratando con personas. A partir de esto, es lógico que se
considere a las personas que prestan el servicio (clientes internos), como el activo más
valioso para los hoteles. No obstante, alrededor del mundo son pocas las empresas de
servicio que en realidad consideran este hecho. Al estar en el lugar de los colaboradores,
se percibe y se vive la falta de motivación y descuido referente a las instalaciones físicas
internas.
Se considera que al invertir en los clientes internos, se crea un servicio de mayor
calidad para el mercado objetivo. Al invertir directamente en los clientes internos, la
empresa crea un valor para ellos, pues los hacen sentir importantes. De esta forma,
dichos clientes internos, satisfacen sus necesidades y son capaces de ir más allá de lo
solicitado por la empresa. La actitud de las personas se ve reflejada en el servicio que
prestan, por lo que si los clientes internos están bien, van a brindar un mejor servicio y
van a hacer sentir aún mejor a los clientes externos. Es responsabilidad de los hoteles o
cualquier otra empresa, ofrecer condiciones físicas adecuadas a sus colaboradores, ya
que forman parte de los medios para poder brindar un mejor servicio.
En la industria del servicio, las instalaciones físicas no se toman muy en cuenta. Esto
se puede afirmar en base a la encuesta realizada a colaboradores de los hoteles
investigados. Al momento de hacer el análisis de la información recolectada, se pudo
notar que la gran mayoría de las personas no tienen conciencia de la repercusión que
tienen las instalaciones físicas deficientes sobre los colaboradores. Además de eso,
68
tampoco toman en cuenta que sin las instalaciones físicas adecuadas, los servicios de
hotelería realmente no se pueden llevar a cabo.
El mercado objetivo de los hoteles cinco estrellas en la ciudad de Guatemala, es cada
vez más exigente, por lo que requieren de mayor atención. Sin embargo, los hoteles no
pueden pretender brindar un servicio adecuado a sus clientes externos, sin antes brindar
un servicio adecuado a sus clientes internos. La filosofía de Ritz Carlton (2010) afirma
“para cuidar a los clientes hay que cuidar primero a los que cuidan de los clientes”. Los
colaboradores satisfechos añaden más valor al servicio, lo que a su vez satisface a los
clientes. Y los clientes satisfechos, por su parte, generan ventas y beneficios para la
empresa.
69
GLOSARIO
Back of the house: instalaciones internas de un hotel, a disposición de los colaboradores
del mismo. El cliente no tiene acceso a estas áreas.
Cliente redituable: cliente que genera utilidades o beneficios para la empresa,
periódicamente.
Cuarto frío: cuarto de refrigeración, utilizado para el almacenaje de alimentos que lo
necesitan.
Customer relationship management (CRM): es un sistema administrativo basado en el
cliente. A través de este se pretende atraer a bajo costo una cartera de clientes leales y
rentables.
Drop off: área de carga y descarga de huéspedes, frente a la entrada de un hotel.
Enlucido: capa de yeso, estuco u otra mezcla, que se da a las paredes con objeto de
obtener una superficie tersa.
Front of the house: instalaciones a disposición del cliente o huésped de un hotel.
Grupos corporativos: grupos de turistas relacionados a una actividad empresarial
(capacitación, seminario, congreso, etc.).
Grupos non tour: grupos de turistas relacionados con una actividad no empresarial.
Grupos non tour de deportes: grupos de deportistas, visitantes en el país por causa de
alguna competencia o campeonato deportivo (football, basketball, volleyball, etc.).
Grupos non tour de iglesias: grupos dedicados a la peregrinación en diferentes países.
Grupos non tour de turismo de ocio: grupos de turistas, visitantes en el país por causas
de ocio.
Momentos de la verdad: cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto
con la empresa, y obtiene una impresión de la calidad del servicio que recibe.
Paquetes de estacionalidad: paquetes turísticos que se dan en fines de semana o en
feriados, con el propósito de aumentar la ocupación de los hoteles. Estos paquetes son
enfocados a los turistas non tour, pues los turistas del grupo corporativo no viajan estos
días.
Temporada alta: en el turismo de Guatemala, la temporada alta está compuesta por los
meses de noviembre a abril, julio y agosto. Se le denomina alta a la temporada en la cual
los ingresos que provienen del turismo son altos, ya que hay mayor afluencia de turistas.
70
Temporada baja: en el turismo de Guatemala, la temporada baja está compuesta por
los meses de mayo, junio, septiembre y octubre. Se le denomina baja a la temporada en
la cual los ingresos que provienen del turismo son mínimos, ya que la afluencia de
turistas disminuye.
71
REFERENCIAS
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la gerencia intermedia, 1° ed. Argentina: Rústica, 1992. 264 p.
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672 p.
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1992. 128 p.
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27/05/2010].
74
ANEXOS
Anexo 1
Encuesta
Esta encuesta se realiza con el objetivo de enriquecer un trabajo de tesis. Por favor
conteste las preguntas que se plantean a continuación.
1. ¿Cuál es su opinión respecto al capital humano disponible para los hoteles 5
estrellas, en Guatemala?
2. ¿Opina que hace falta personal capacitado para hoteles 5 estrellas?
Si
No
3. ¿Cuáles son las competencias que espera encontrar en un trabajador para un hotel
5 estrellas?
Orientación de servicio al cliente
Capacidad de trabajo en equipo
Amabilidad
Hospitalidad
Facilidad de comunicación
Capacidad de resolución de conflictos
Capacidad de adaptación a cambios
Capacidad de tomar la iniciativa
Conocimientos técnicos de la especialidad a la
que se dediquen
Liderazgo
Capacidad de toma de decisiones
Capacidad de dar seguimiento a la aplicación de
soluciones
Coordinación en las tareas
Empatía
Productividad
75
4. Pensando en la importancia que tienen los clientes/huéspedes para los hoteles 5
estrellas, ¿Qué importancia le da usted a sus trabajadores?
Menor
Igual
Mayor
¿Por qué?
5. ¿Opina que la motivación para los trabajadores es importante en un hotel 5
estrellas? ¿Por qué?
6. Según su criterio, ¿Cuáles son los factores importantes para que un trabajador
permanezca motivado? ¿Por qué?
7. ¿Cree que las instalaciones físicas dentro del área de trabajo influyen en la
productividad o creatividad de los trabajadores?
8. ¿Qué características cree usted que deben cumplir los ambientes de trabajo para
motivar al trabajador? ¿Por qué?
Gracias por su tiempo,
Rita Elizabeth Vides Padilla
Estudiante de Administración de Empresas con Especialidad en Turismo y Hotelería
Universidad del Istmo