Pirkanmaan liitto

Viheliäiset ongelmat

• Tässä esityksessä on kuvattuna Week of Wicked Problems –leirin aikana tehty työ ja lopputulos Pirkanmaan liiton asettamaan viheliäiseen ongelmaan.

• Tämän materiaalin lisäksi leirin tuotoksia ovat uuden palvelumallin prototyyppi, haastattelujen yhteenvedot sekä roadmap.

Tästä lähdettiin liikenteeseen

Kun meiltä erityisasiantuntija tai kehittämispäällikkö kehittämishankesuunnitelmaa alustavasti mietittyään soittaa kunnanjohtajalle ja pyytää kuntaa mukaan hankkeeseen pienellä rahasummalla ja työpanoksella, luurin toisesta päästä kuuluu syvä huokaus ja kysymys: "Ja minunko tämä pitäisi taas hoitaa?"

Kun siinä sitten keskustellaan niin innostus kuitenkin syttyy ja keksitään että kunnan osittain omistama kehittämisyhtiö tai koulutuskuntayhtymä tai joku muu toimija voisi ottaa homman hoitaakseen, koska kunnassa ei kunnanjohtajan lisäksi ole ketään, joka ei vielä tunnu hukkuneen ylisuuren tehtävätaakan alle.

Tästä ulkoistamisesta yleensä seuraa, että hankkeen tulokset eivät parhaalla mahdollisella tavalla jalkaudu ja toiminta jää vaikuttavuudeltaan heikonlaiseksi.

Leirin ohjelma

• Päivä 1 – Ryhmän tutustumista ja ongelman rajaamista

• Päivä 2 – Asiakasymmärryksen keräämistä – Asiakasymmärryksen keräämiseksi tehtiin 15

haastattelua (asiakasrajapinta, päälliköt ja johtajat)

• Päivä 3 – Ratkaisun ideointia asiakasymmärryksen pohjalta ja

prototyyppi ratkaisumallista

• Päivä 4 – Ratkaisun ja prototyypin esittely muille leiriläisille

Ongelman ratkaiseminen

Nykytilanne: Paineet kehitykseen, tehokkuuteen ja uudistamiseen komentoketjun mukaisesti.

Asiakasymmärryksen perusteella tunnistimme nykytilanteen haasteet. Paineet kehitykseen, tehokkuuteen ja uudistamiseen tulevat ns. ylhäältä alas, eli asiakastarpeet eivät ohjaa kehitystyötä.

Tiimi lähtikin hakemaan ratkaisua eri suunnasta ja hahmottelemaan mallia, jossa toimitaan kuntalaisen tarpeet edellä, niin että kaikkien kuntalaisten osaamista ja resursseja voidaan hyödyntää.

Ratkaisun hakeminen ”alhaalta ylös” eli kuntalaisen tarpeista lähtien.

Kuntalainen kumppanina

Ongelman rajaamisen jälkeen päädyimme hakemaan ratkaisua asiakaslähtöisyydestä ja kuntalaisten resurssien hyödyntämisestä.

Ratkaisu ideoitiin teemalla “Kuntalainen kumppanina”

“Kuntalainen kumppanina”

Kuntalainen kumppanina

Kuvaus Kuntalainen on kunnan asukas, yritys, järjestö, yhdistys tai yhteisö, joka on halukas osallistumaan ja kehittämään omaa kuntaa ja lähialuetta. Tärkeimpiä kuntalaisen ominaisuuksia ovat positiivinen asenne ja sitoutuminen yhteiseen päämäärään kaikkien kuntalaisten hyväksi.

Design drivers •Tuo ideoita ja kehittämistarpeita •Osallistuu ideoiden arviointiin ja jalostamiseen. Edistää ideoita omalla toiminnallaan. •Toimii osaresurssina •Suora mahdollisuus vaikuttaa •Osana tykkäämiskultturia (= ilmoittaa kannatuksen idealle ja mahdollisesti osallistuu myös tuottamiseen) •Tyrmäämisen tilalle tykkääminen!

Profiilin painotukset

Yksin Yhdessä

Passiivinen toimija

Aktiivinen osallistuja

Ei resurssi Osallistuu tuottamiseen

Pieni mahdollisuus vaikuttaa

Suuri vaikutusympäristö

Päätökset yksin

Päätökset yhdessä

Asiakaspalvelija

Kuvaus Välittää oma aloitteisesti ja aktiivisesti kehitysehdotuksia kuntalaisten näkökulmasta sekä antaa kehitysehdotuksia koskien omaa tehtävänsä / asiakaspalvelua. Osallistuu palveluiden kehittämiseen yhdessä virkamiesten, poliittisen johdon ja kuntalaisten kanssa. Toteuttaa kehitystyön tuloksia omassa tehtävässään sekä toimii aktiivisesti yhteistyössä muiden kuntien vastaavissa tehtävissä toimivien kanssa.

Design drivers •Parempi asiakaspalvelu •Työn mielekkyys •Kuntalaisen tarpeiden tunteminen •Paremmat työvälineet

Toimialajohtaja, kehitysjohtaja,

kunnanjohtaja

Kuvaus Muutoksen johtaja, palvelumuotoiluprosessin mahdollistaja, joka vie asiakaslähtöisyyden strategiatasolle. Vuorovaikutuksen ylimestari, jolla on homma hallussaan kun puhutaan yhdessä tekemisestä ja tarvittavien työkalujen järjestämisestä uuden ajattelumallin läpiviemiseen. Pitää olla hereillä oman henkilökunnan syötteistä ja edistää työhyvinvointia. Riskinottokyky, tuloshakuisuutta, ratkaisukeskeistä. Mahdollistaa keinot tiedon avaamiseen.

Design drivers •Innovaatiojohtamistaitojen kehittäminen •Enemmän resursseja käytettävissä ilman suuria uusia kustannuksia •Enemmän osaamista käytettävissä •Ennakkoluulottomuutta, luovuutta ja innokkuutta yhteistyöhön •Julkinen ala kehittyy – uudet ammatit, uudet tehtävät, uudet markkinat

Profiilin painotukset

Yksinkertainen verkosto

Monimuotoinen verkosto

Perustyökalut Verkostotyökalut

Epävarmuus Rutiinit

Vanhat mallit

Uudet avaukset

Prototyyppi

Prototyypin ja draaman keinoin kuvasimme kuvitteellisen palvelun nykytilanteen, jossa kuntalainen yrittää hoitaa asioitaan ”palvelugiljotiinissä” sekä tahtotilan, jossa kuntalaiset, virkamiehet, asiantuntija ja päättäjät istuvat saman pyöreän pöydän ääressä ja tekevät työtä yhteisten asioiden eteen, kaikkien resursseja ja osaamista hyödyntäen.

Kohti tavoitetta