Проект «Общественный сертификат. Городская общественная сертификация сферы туристических услуг» - Знак качества гостеприимстваАктуальность проекта

В настоящее время в общественной среде города отсутствует система единых стандартов определения качества предоставляемых услуг для жителей и гостей региона

Этот фактор существенным образом замедляет развитие сферы услуг и негативно отражается на туристическом потенциале – гости региона не всегда способны самостоятельно найти качественные предложения необходимых услуг

Отсутствие понятных стандартов качества напрямую снижает туристический потенциал региона, так как зачастую люди не решаются отправиться в незнакомые для них объекты туристической инфраструктуры в силу неуверенности в комфорте и безопасности потенциальных мест посещения

Система общественной сертификации – это гибкий инструмент влияния общества на отрасль. В России эта система ещё в новинку, а за рубежом часто прибегают к способу оценки качества с помощью экспертных мнений представителей общественных организаций

Зарубежный опыт

Малазийский город Malaka, курорт с великолепной природой и качественным сервисом и исторический центр с удивительно красивой и необычной архитектурой 15-16 веков, в течение долгого времени не пользовался популярностью среди западных туристов

Исследования показали, что виной тому – недоверие к туристическим услугам: люди опасались ехать в малознакомый регион, не располагая достаточным количеством информации о нём

Турист хочет быть уверен, что по приезде в регион его будет ждать вкусная еда, недорогое такси, хорошая гостиница и интересные места для проведения досуга

О качестве услуг в Малаке на Западе ничего не знали – оттого и не ехали

Осознав эту проблему губернатор инициировал совместно с общественную сертификацию объектов туристической инфраструктуры, провёл PR-кампанию и работу с туристическими справочниками

О том, что услуги заведений качественные, посетителей информировал знак на входе

Переизбранный губернатор отметил, что общественная сертификация была главной причиной туристического бума

Зарубежный опыт

Ассоциация гостиниц и ресторанов Латвии отметила, что многие рестораны и гостиницы, при кажущейся солидности, оказывают исключительно некачественные услуги

О стране складывалось ложно негативное впечатление – недовольные туристы оставляли нелестные отзывы и не советовали знакомым ехать отдыхать в Латвию

Исправить эту ситуацию помогла система общественной сертификации «Tourist Friendly»: представители ассоциации собрали экспертный совет и по итогам голосования определили список достойных объектов, рекомендованных туристам к посещению – путём PR-активностей, рекламы и распространения буклетов

В аэропортах и на вокзалах чуть ли не первое, что бросалось в глаза приехавшим, - список качественных объектов. В случае, если кого-то обошла информационная кампания, при входе в заведения висят специальные таблички – знак качества, общественного признания и доверия

Таким образом удалось отстоять имидж Латвии как туристической страны и принудить недобросовестных предпринимателей повышать качество услуг, чтобы в следующем году и они получили право размещать информацию в популярных справочниках и буклетах и чтобы туристы не боялись к ним зайти

Зарубежный опыт

Система общественной оценки в Новой Зеландии называется Qualmark (от Quality mark – знак качества)

Экспертная группа представителей общественных организаций раз в несколько лет собирается для оценки всех объектов туристической инфраструктуры страны: в 18 номинациях им присваивается от одной до пяти звёзд или выдаются знаки «одобрено» и «экологично»

Все предприятия, предлагающие туристские услуги, размещают вывески с Qualmark

Знак качества гостеприимства

Фонд поддержки социальных и информационных программ государственных ведомств «Народная Инициатива» и Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы разработали проект «Знак качества гостеприимства», который начинает реализовываться в Москве. Перспективный проект было решено расширить и привлечь регионы России

Система общественной сертификации «Знак качества гостеприимства» призвана дать туристам объективное представление о наиболее комфортных и безопасных предприятиях региона, а также стимулировать компании к здоровой конкуренции, что должно повысить общий уровень качества предоставляемых регионом туристических услуг

Масштаб мероприятия - региональный проект Сроки и место проведения мероприятия: 2012 – 2013 , Самара, Самарская область

Целевая аудитория:• Туристы • Население региона

Цели и задача проекта

Цели проекта• Стимулирование предприятий туристического обслуживания к улучшению качества сервиса • Содействие динамики развития туристско-гостиничного рынка • Формирование положительного имиджа региона

Задача проекта Разработка специального знака проекта «Знак качества гостеприимства». Знак будет присвоен каждой организации, соответствующей критериям отбора

Отбор будут осуществлять общественные и отраслевые структуры при организационной поддержке региональных властей. Для предпринимателей конкурс будет бесплатным

По результатам проекта в городе будет создана единая сеть компаний, отвечающих всем требованиям и нормам качества и безопасности услуг. Будет заявлен стандарт качества, к которому должны стремится все компании

В то же время проект будет реализовываться на базе отраслевых структур и не будет являться государственной услугой

Этапы реализации проекта

• Разработка знака гостеприимства

• Формирование номинаций

• Формирование совета общественной сертификации (из представителей отраслевых союзов, общественных организации и власти)

• Подготовка и апробация критериев

• Формирование базы предприятий для рассылки приглашений

• Рассмотрение кандидатов

• Торжественное вручение победителям знака качества

• Подготовка каталогов и путеводителей для распространения туристам с местами отмеченными знаком

Номинации

Номинация 1: «Гостиничные услуги»

Номинация 2: «Культурно развлекательные комплексы»

Номинация 3: «Социальные и культурные мероприятия»

Номинация 4: «Общественное питание»

Номинация 5: «Обьекты туристического показа»

Номинация 6: «Ремесленничество и народные промыслы»

Номинация 7: «Транспортные услуги»

Номинация 8: «Услуги в сфере туризма»

Общие критерии

• Единая ценовая политика распространяется на всех клиентов, независимо от их происхождения, города проживания и знания русского языка• Меню доступно на английском и русском языках• Среди персонала есть сотрудники, способные обслужить клиента на английском языке• К оплате принимаются как наличные деньги, так и кредитные карты (пользоваться ими при оплате услуг безопасно) • Клиент ознакомлен со стоимостью услуг до ее получения (цены, условия, дополнительная стоимость открыта) • Корректное отношение к пьяным клиентам • Качество всех ингредиентов, используемых для напитков и блюд, утверждено государственными органами власти • Гарантируется общая безопасность• Гарантируется пожарная безопасность• Обучение персонала и оценка качества услуг и персонала проводится на регулярной основе • Клиентам предлагается бесплатная информация

* Дополнительно в рамках номинаций к данным критериям будут добавлены особенные, которые относятся к номинациям

Результаты и планы

По итогам общественной экспертизы каждая организация победитель получает Сертификат и знак для использования

Сертификат долгосрочный и на следующий год в сертификации участвуют новые компании

Со своей стороны Министерство туризма региона будет выпускать каталоги и путеводители, в которых будет специально отмечать эти предприятия

Также будет создан специальный сайт с путеводителями и с контактами сертифицированых предприятий

Достигаемые результаты

• Продвижение региона как туристического центра• Развитие сферы туристических услуг за счет повышения интенсивности их использования• Повышение качества предоставляемых услуг• Повышение безопасности услуг

Предполагаемые финансовые затраты

Наименование работ Сумма (руб)

Создание рабочей группы при Правительстве 15 000

Формирование базы компаний – потенциальных партнеров Программы. Анонсирование и сбор заявок

50 000

Организация и проведение круглого стола и анонсирование старта программы

150 000

Разработка логотипа программы 50 000

Разработка сайта программы 200 000

Продвижение логотипа на носителях наружной рекламы, СМИ и в интернете

550 000

Производство и размещение логотипа в компаниях-партнерах и прошедших сертификацию

50 000

Подготовка и печать итогового каталога и путеводителей

250 000

ИТОГО 1 315 000