Человек Дела №5

В приоритете – жизнь

№ 01 (05) | февраль 2016

Новосибирск

ФИЛОСОФИЯ ДОСТИЖЕНИЙ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА

Группа проектов

Ирина цветкова

Г Л А В Н А Я Т Е М А

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬР У К О В О Д И Т Е Л И Р О С С И Й С К И Х И М Е Ж Д У Н А Р О Д Н Ы Х К О М П А Н И Й – О Т О М , К А К О Т В Е Ч А Т Ь Н А П О Т Р Е Б Н О С Т И П О К У П А Т Е Л Я , П Р Е Д В О С Х И Щ А Т Ь Е Г О Ж Е Л А Н И Я И О С Т А В А Т Ь С Я П Р И Э Т О М У С П Е Ш Н Ы М Б И З Н Е С О М

Н И К О Л А Й Б Е Р Д Я Е В ЛЮБОВЬ ПРЕВРАЩАЕТ ЗЛЫЕ СТРАСТИ В ТВОРЧЕСТВО

Р И Д Л И С К О Т ТСОТРУДНИЧЕСТВО – ЛУЧШИЙ СПОСОБ НАЛАДИТЬ ОТНОШЕНИЯ

В Л А Д И М И Р С П И В А К О ВНАДО ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ЧАСТИЦЕЙ ЦЕЛОГО

85 ЛЕТ В ПУТИ

Л Е Г Е Н Д А . « К Р А С Н А Я С Т Р Е Л А »

ДОМСКЛАДВИЛЛА

АРЕНДАРЕЗИДЕНЦИЯ

ОФИССДЕЛКА

ПОКУПКА

ЗЕМЛЯ

ПАРКИНГ

ПЛОЩАДЬ

БРОКЕР

БИЗНЕС

221-21-21217-17-17(383)

ДОМСКЛАДВИЛЛА

АРЕНДАРЕЗИДЕНЦИЯ

ОФИССДЕЛКА

ПОКУПКА

ЗЕМЛЯ

ПАРКИНГ

ПЛОЩАДЬ

БРОКЕР

БИЗНЕС

221-21-21217-17-17(383)

РЕ

КЛ

АМ

А

ПРОЕКТ «ЗАГОРОДНЫЙ ДОМ»ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕ ВЛАДЕЛЬЦЫ КВАРТИР МЕЧТАЮТ ЖИТЬ В СОБСТВЕННОМ

ДОМЕ. ДОЛГОСРОЧНАЯ АРЕНДА КОТТЕДЖА – ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОВОДИТЬ ЗА ГОРОДОМ ВЫХОДНЫЕ, ПРАЗДНИКИ, ПОСЕЛИТЬ СЕМЬЮ С ДЕТЬМИ. ПРИ ЭТОМ НЕ НУЖНО ВКЛАДЫВАТЬ ДЕНЬГИ В ПОКУПКУ ЗЕМЛИ, ЗАВЕДЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ,

СТРОИТЕЛЬСТВО КОТТЕДЖА, БАНИ, ГАРАЖА, ОТДЕЛКУ И РЕМОНТ.

СТОИМОСТЬ АРЕНДЫ РАВНА СТОИМОСТИ СОДЕРЖАНИЯ СОБСТВЕННОГО КОТТЕДЖА.

• коттедж на берегу Бердского залива (первая линия);• собственную террасную площадку с мангалом;• еженедельную уборку;• круглосуточное дежурство технического персонала;• приятных соседей;• охраняемую территорию, парковку;• пляж;

• русскую баню на дровах;• беседки, детскую площадку;• ресторан на территории, систему караоке на 6 500 песен;• благоприятную по сравнению с городом экологическую атмосферу;• возможность хранить/кататься зимой на снегоходах/ лыжах/ коньках,

а летом на гидроциклах/ яхтах/катерах;• супермаркеты, аптеки, больницы в 5 минутах езды (Бердск);• лес рядом;• населенные пункты в 5 минутах езды (Бердск, Академгородок). КОММУНИКАЦИИ:• электричество (возможна установка и

подключение плиты, стиральной машины);• вода (холодная, горячая);• газ (отопление газовыми котлами);• Интернет;• коммунальное обслуживание

Вашему спокойствию будут способствовать действующие на территории Правила поведения.

АРЕНДУЯ ОДИН ИЗ НАШИХ КОТТЕДЖЕЙ КАК ЗАГОРОДНЫЙ ДОМ, ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ:

Бердск, ул. Линейная, 2-я, 5/2, тел. +7-913-739-2044, www.aqualand-club.com

Рек

лам

а

4 Человек Дела февраль 2016

Содержание

Д э н и е л Г и л б е р т Как избежать ошибки при принятии решения

Гость номера

и р и н а ц в е т к о в аВ приоритете – жизнь

Философия достижений

В л а д и м и р С п и в а к о вНе люблю фальшивых нот – ни в музыке, ни в жизни

Р и д л и С к о т тНадо знать, что делаешь

Н и к о л а й Б е р д я е вФилософия – школа любви к истине

Личность

А л е к с а н д р Д р у з ь –о том, почему сегодня модно быть умным и где можно прокачать интеллектуальные «мышцы»

10

12

18

24

стр

10

стр

24

стр

12

Рекл

ама

г. Новосибирск, пр-т Красный, 37, т. 239-56-89, с 11.00 до 21.00


Содержание

Главная тема

Клиенто- ориентированностьТ О П - 5Правила работы с заказчиками

И л ь я Т и м ч е н к оКак должен трансформироваться ритейл

Е в г е н и й Н е п е й в о д а Принципы качественного сервиса

Р а м н и к К о х л иКак удерживать лояльность покупателя

К а р и К а у н и с к а н г а сЗаконы пионеров бизнеса

В л а д и м и р Е л ь к и нГде искать сервисный подход

32

34

40

44

48

50

Прямая речь

В и к т о р Е ф и м о вПуть к благополучию и безопасности России

А н а т о л и й Ш а л ы т оПраво на действие

Легенда

К р а с н а я с т р е л аЛегенда № 1/2

Разборка

Н а б е г уИстория лыж

Финансы

B i g D a t a и M o b i l e B a n k i n gТехнологический переворот в финансовом мире

P.S.

Л ю д м и л а У л и ц к а яХорошая ошибка бывает очень полезна

53

54

58

64

68

72

стр

30

стр

60

ОТ ИДЕИ ДО ВОПЛОЩЕНИЯ

Новосибирск, ул.Советская, 55. Телефон: +7 (383) 222 03 22www.interior-exclusive.ru www.ilgrande.ru e-mail: [email protected]

обои лепнина мебель светильники текстильпортьеры подарки дизайн проектирование

ЛУЧШИЕЦЕНЫ

НА ЕВРОПЕЙСКИЕИ АМЕРИКАНСКИЕ

БРЕНДЫ

РЕ

КЛ

АМ

А

РЕДАКЦИЯ В НОВО С ИБИР С КЕ О О О «ЛАППОНИЯ-С ИБИРЬ»

Адрес редакции: 630132, г. Новосибирск, Красный проспект, 182, офис 314Тел./факс (383) 203-45-44, 292-26-95, e-mail: [email protected]

ЦЕНТРАЛЬНАЯ РЕДАКЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ С ЕТИ C HIEF TIME С АНК Т-ПЕТЕРБУРГУчредитель и издатель: ООО «ИЗДАТЕЛЬСКИЙ ДОМ «ШЕФ-ПРЕМЬЕР»

Адрес редакции и издателя: 197022, Санкт-Петербург, ул. Всеволода Вишневского, д. 12, БЦ «Резон», офис 203Тел./факс (812) 49-077-49, e-mail: [email protected]

www.chief-time.ru/ С А Й Т Р А З Р А Б О Т А Н К О М П А Н И Е Й « М Е Д И А С Ф Е Р А » /

Журнал «ЧЕЛОВЕК ДЕЛА» зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (РОСКОМНАДЗОР).

Свидетельство № ПИ № ФС 77 – 60909 от 02.03.2015

Номер подписан в печать 02 февраля 2016 годаОтпечатано в типографии ООО ПК «ДЕАЛ»

630033, г. Новосибирск, ул. К.Брюллова, 6а. Тел./факс (383) 292-26-96, www.dealprint.ru

Тираж 4000 экз. Цена свободная

Региональные издания выпускаются и распространяются:Москва, Санкт-Петербург

Нижний Новгород Краснодар, Новоросcийск

Воронеж, Липецк, Тамбов, Белгород Астрахань

Новосибирск Иркутск Улан-Удэ

Самара, Тольятти Владимир, Иваново

Пенза, Саранск Киров

Ростов-на-Дону Красноярск

ОБЩИЙ ТИРАЖ: 96000 ЭКЗЕМПЛЯРОВ

Редакция не несет ответственности за содержание рек лам ных объяв ле ний.При перепечатке материалов и использовании их в любой фор ме, в том числе и в электронных СМИ, ссылка обя за тель на.

Все товары и услуги, рекламируемые в журнале, имеют необходимые лицензии и сертификаты.

И З Д АТ Е Л ЬГЛ А В Н Ы Й Р Е Д А К Т О Р

Д И З А Й Н Е РН А Д Н О М Е Р О М РА Б О ТА Л И

Ф О Т О Н А О Б Л О Ж К ЕФ О Т О Г РА Ф И И

Д И Р Е К Т О Р О ТД Е Л А Р Е К Л А М ЫО ТД Е Л Р Е К Л А М Ы

К О Р Р Е К Т О Р

Н А Д Н О М Е Р О М РА Б О ТА Л И

И З Д АТ Е Л Ь И Г Е Н Е РА Л Ь Н Ы Й Д И Р Е К Т О Р И С П О Л Н И Т Е Л Ь Н Ы Й Д И Р Е К Т О Р

ГЛ А В Н Ы Й Р Е Д А К Т О РГЛ А В Н Ы Й Д И З А Й Н Е Р

В Ы П УС К А Ю Щ И Й Р Е Д А К Т О РР Е Д А К Т О Р

Р Е Д А К Т О Р С А Й ТАД И Р Е К Т О Р П О РА З В И Т И Ю Ф Е Д Е РА Л Ь Н О Й С Е Т И

М Е Н Е Д Ж Е Р П О РА З В И Т И Ю Ф Е Д Е РА Л Ь Н О Й С Е Т И

Мария МокровицкаяГалина Ивановна ШеломенцеваАнтон АгафоновПавел Ютяев, Татьяна ЕвстигнееваМарина ТатаркинаАнна Мандрикян, Татьяна Трейде, Юрий Цой

Екатерина МозговаяДарья Еремеева, Галина Ванина Светлана Попова

Виталий Беспалов, Олег Горелов, Ульяна Дроздова, Анастасия Ершова, Виктор Ефимов, Светлана Морозова, Александр Мурашев, Максим Прохоров, Александр Савкин, Анастасия Сухорукова, Ксения Чурманова, Анатолий Шалыто

Тимофей КаребаЮрий ПарконенТимофей Викторович КаребаКонстантин НовиковОльга ВайдаСветлана МорозоваВиктор ДидураСветлана ИсаковаАнна Хроменкова

16+

ФЕВРА ЛЬ 2016 №01 (05)Ф И Л О С О Ф И Я Д О С Т И Ж Е Н И Й О Т П Е Р В О Г О Л И Ц А

Ж У Р Н А Л

Ф е д е р а л ь н а я с е т ь п р о е к т о в

70 пустых страниц

Одни заголовки и полное отсутствие текста – такой первый номер «Главбуха» получили постоянные читатели, не прод-лившие подписку на журнал в 2016 году. Об этом сообщил муж одной из под-писчиц на своей странице в соцсети. Своеобразный ход в рамках клиенто-ориентированности издатели журнала обосновали тем, что хотели «просто ярче напомнить про подписку тем, кто забыл или не успел про это подумать», посколь-ку простые письма обычно теряются. Директор по маркетингу группы «Глав-бух» Елена Альберт пояснила: «Обычное письмо со счетом – это практически сто-процентное попадание его в мусорную корзину, к тому же традиционно в янва-ре у бухгалтеров при старте финансовой отчетности совсем нет времени думать про подписку».

1 час вместо 10 дней

Отработав на крымчанах и севасто-польцах модель оперативной выдачи паспортов, Федеральная миграционная служба РФ в 2014–2015 гг. запустила в разных регионах страны проект «Пас- порт за час», позволяющий оформить внутренний паспорт РФ в течение часа в Многофункциональных центрах. Граж-данам теперь не надо заполнять бланков, за них все делает техника. Сейчас в МФЦ могут за 20 минут проверить человека по всем базам – где живет, кем работает, был ли судим, и на специальной машине тут же изготовить паспорт прямо на ме-сте, сообщают radiovesti.ru. Получение чужих документов мошенниками исклю-чено. Также не сможет получить паспорт за час и тот, кто потерял старый.

2016 год

объявлен в РЖД годом пассажира. В свя-зи с этим один из главных российских монополистов запланировал несколь-ко сервисных мероприятий на своей Дальневосточной магистрали. Непо-пулярные места в плацкартных вагонах будут продаваться со скидками. В период повышенного спроса поезда сформиру-ют из купейных вагонов по спецтарифам, а также запустят новые программы лояльности «РЖД Бонус» для студентов и корпоративных клиентов. Уже с января минимизирована разница в стоимости проезда в купе и плацкартных вагонах. Кроме того, поезд №100 сообщением Москва – Владивосток изменил вре-мя прибытия на станцию Владивосток на более удобное для пассажиров – 13.30 вместо полуночи.

Около 45 000

россиян ежегодно получают инвалидность по зрению. Для многих из них интер-нет становится главным источником информации. Еще в 2004 году для своих особенных пользователей Яндекс начал разработку специальных возможностей – accessibility. Среди этих технологий:

– семантическая разметка, помогаю-щая распознавать текст, изображения и ссылки на веб-страницах;

– крупный текст и большие картинки;– подчеркивание и укрупнение ссылок или их цветовое выделение, комфортное для восприятия дальтониками;

– NonVisual Desktop Access – программа, которая позволяет использовать звуко-вое воспроизведение всей необходимой информации или выводить ее на специ-альный дисплей Брайля.

На5–13% снизились цены

на жилье в астраханских новостройках за 2015 год. Однако покупательского ажиотажа не последовало, и застройщи-ки предприняли ряд еще более моти-вирующих мер. Астраханский новост-ной портал «КаспийИнфо» отмечает: «Покупателям раньше приходилось едва ли не уговаривать застройщика пока-зать объект, менеджером был бригадир или сторож на стройке, он открывал квартиру, ключ от которой лежал в его телогрейке, и говорил: «Остальные такие же. Только количество комнат и этажи разные». Теперь все компании обзаве-лись вполне внятными сайтами, обучили специалистов разговаривать вежливо, перезванивать, приглашать на просмо-тры. Некоторые застройщики предла-гают отвезти вас на объект и вернуть обратно на своем транспорте. Другие по-казывают демонстрационные квартиры с отделкой и мебелью. Третьи открывают точки продаж в торговых центрах».

Свыше

600 млн рублей

потратил филиал МТС Омской области в прошедшем году на модернизацию сети, чтобы одновременно макси-мальное количество абонентов могли пользоваться мобильным интернетом на высокой скорости. Масштабный апгрейд стал вынужденным шагом: эпоха голосовых звонков и СМС уходит в про-шлое. Мобильный интернет впервые превысил 50%-ю долю в общей выручке операторов, став основным драйвером роста продаж. За онлайн-клиентов бо-рются все крупнейшие операторы. Tele2 запустили сети 3G в 26 районах Омской области. А «МегаФон» скоро предста-вит технологию LTE-Advanced. «За счет привлечения новых клиентов расти уже почти невозможно. Ключевая задача – бороться за лояльность существующих абонентов», – уверены в компании.

РАБОТА НАД ОТНОШЕНИЕМЧД отобрал несколько показательных примеров того, как компании сражаются

за покупателей и какие шаги предпринимают в ответ на новые запросы клиентов

Фактографика


Совет

Все мы ежедневно принимаем решения. Мы хотим знать, как поступать правильно – в различных областях, будь

то финансы, питание, профессио-нальная деятельность или романти-ческие отношения. И уж точно, если бы кто-то мог нам посоветовать, как правильно поступать в ситуации выбора, это было бы для нас величай-шим подарком.

Оказывается, в сущности, мир получил этот подарок в 1738 году от голландского ученого по имени Даниил Бернулли. Суть сказанного Бернулли – это то, что ожидаемая ценность любого нашего действия (то есть полезность результата, который мы рассчитываем получить) равняет-ся произведению двух простых вещей: вероятности того, что это действие позволит нам получить результат, и ценности этого результата для нас.

Если мы сможем оценить и пере-множить эти два фактора, то всегда точно будем знать, как мы должны по-ступить.

Есть два вида ошибок, которые со-вершают люди при попытке решить, как правильно поступить, – это ошиб-ки в количественной оценке шансов на успех и ошибки в предположитель-ной ценности этого успеха.

Приведу простой пример с лоте-реей. В лотерее 10 билетов по одному доллару. Все билеты были проданы разным людям. Выигрыш составляет 20 долларов. Выгодно ли это? Бер-нулли говорит нам: ожидаемый вы-игрыш в этой лотерее равняется двум

КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБКИ

Дэниел Гилберт, профессор психологии Гарвардского университета, автор и ведущий шестичасового

телесериала This Emotional Life, рассказывает о психологии ошибок, которые мы допускаем, принимая решения

Материал подготовил Олег Горелов

Ценность любого нашего действия

равняется произведению

вероятности того, что это действие

позволит нам получить результат,

и ценности этого результата для нас

же, как у остальных», потому что это не так. Тот факт, что все остальные билеты принадлежат одному чело-веку, кардинально меняет наше ре-шение, играть или нет, несмотря на то, что он совершенно не влияет на вероятность выигрыша.

Теперь об ошибках в предполо-жительной ценности успеха. На этом основана одна из самых известных хитростей в маркетинге – сказать, что раньше что-то стоило дороже, и тогда оно становится привлека-тельным. Люди часто ошибаются, принимая решения о вещах, кото-рые происходят в различные момен-ты времени. Предположим, вы може-те получить 60 долларов сейчас или 50 долларов сейчас. Что лучше? Все из нас, я надеюсь, предпочтут больше денег, и причина в том, что мы считаем «чем больше, тем лучше». А если вы можете получить 60 долларов сегодня или 60 долла-ров через месяц? Что вы выбере-те? Снова простой выбор, потому что мы все знаем, что «лучше рань-ше, чем позже».

Трудности начинаются, если два этих простых правила конфликту-ют. К примеру, если вам предложат 50 долларов сейчас или 60 долларов через месяц. Это типичный пример многих подобных жизненных ситу-аций, когда вы можете заработать, если подождете, но при этом нужно запастись терпением. Что предпо-читают люди в таких ситуациях? В большинстве своем люди чрез-вычайно нетерпеливы. Но можно

билетов купил один человек и остал-ся только один билет. Захотите ли вы его? Большинство людей скажут «нет», хотя их шансы выигрыша останутся прежними. Но при этом возрастут шансы у обладателя девяти билетов, и теперь уже никто не сможет сказать себе: «Мои шансы выиграть такие

долларам, это лотерея, в которую сто-ит вложить деньги. И большинство людей скажут: «ОК. Я сыграю». А те-перь немного видоизмененная версия этой лотереи: вы знаете, что девять

11

С Р А В Н Е Н И Е И З М Е Н Я Е Т Ц Е Н Н О С Т Ь В Е Щ Е Й

легко снять это нетерпение, по-смотрев на ситуацию под другим углом: представьте, что вы може-те получить 50 долларов через год, то есть 12 месяцев, или 60 долла-ров через 13 месяцев. Что при этом произойдет? Люди с радостью бу-дут ждать – если они уже согласи-

лись ждать 12 месяцев, с таким же успехом можно подождать и 13. А ведь разница во времени ожидания в том и другом случае одинаковая – один месяц. Сравнение изменяет ценность вещей.

Единственное, что может нас уничтожить, – это наши собственные

решения. И если мы не будем суще-ствовать через 10 000 лет, то потому, что не смогли воспользоваться подар-ком, данным нам молодым голланд-цем в 1738 году, так как недооценили вероятность будущих бед и пере-оценили ценность наших теперешних удовольствий.

Адвокат, юрист, специализируется на коммерческом арбитраже и сделках M&A, родилась во Владивостоке, живет ЛОНДОН–

МОСКВА–НОВОСИБИРСК, среди увлечений – верховая езда, горные лыжи, архитектура и дизайн, DJ, экстремальные путешествия.

И Р И Н А Ц В Е Т К О В А :

В ПРИОРИТЕТЕ – ЖИЗНЬ

Интервью Ирина Цветкова Фото Татьяна Трейде, Марина Татаркина




Почему юриспруденция?Ну про это я уже много говорила, это такое знание с детства, четкое

понимание что тебе интересно, чем хотелось бы заниматься, никогда не хотелось по настоящему заниматься чем-то другим, хотелось учиться и развиваться именно в этой области. Можно сказать, что я не выбирала профессию, это она меня выбрала.

Динамика. Рост. Развитие.Начинала работать помощником адвоката и как штатный юрист

в коммерческой компании, МГИМО хороший университет, бесспорно, но он дает только базу, но главное – практический опыт, поэтому начала специализироваться на арбитраже и корпоративном праве, потом сдала экзамен на адвоката, потом много разных и интересных дел от струк-турирования сделок до ведения арбитражных процессов, сейчас второй год учусь в City University of London, изучаю международный коммерче-ский арбит раж и продолжаю работать.

Ваше личное отношение к предпринимательству/бизнесу какое?Мой опыт в предпринимательстве ограничен одним проектом –

4HANDS, несколько лет назад был открыт первый в Новосибирске са-лон, где можно было сделать маникюр и педикюр в четыре руки за 1 час за 1 тыс. рублей, через несколько лет, в связи с тем что заниматься самой этим проектом я не могла, бизнес был продан, сейчас 4hands это целая сеть салонов в Новосибирске, Бердске, Академгородке, Москве и фран-шиза продается на другие города. Значит, идея была верная, бизнес ока-зался успешный. отношение к бизнесу у меня простое: нужна хорошая идея и хороший исполнитель и все получится, но я юрист, не бизнесмен.

Как вы оцениваете выгодность или невыгодность проек-тов и на какие условия вы соглашаетесь?В моем случае проекты это иски, я работаю за процент от присужден-

ной суммы, и я готова взяться за ведение дела при условии, что шансы выиграть дело не менее 50 процентов, это очень низкий процент, обыч-но адвокаты берутся когда шансы не менее 60–70 процентов, но если дело интересное, то я готова рискнуть. Оцениваю фактические обстоя-тельства дела, применимое право, доказательственную базу, судебную практику и, главное, насколько дело интересно, были проекты, у кото-рых шанс на успех был гораздо ниже чем 50, но уж очень было интерес-но с точки зрения права.

Были мысли работать не в России?Были, они и сейчас есть, международный арбитраж предполагает

зачастую, что решение выносится в одной стране, а местом исполне-ния является другая страна, как, например, в деле, которое веду сейчас, истец – российская компания, ответчик –английская компания, суд – МКАС (Москва), исполнение – Лондон, соответственно, я буду работать по данному делу в двух странах, в общем, я могу работать в Англии – могу представлять клиентов в Лондонском коммерческом арбитраж-ном суде и консультировать по вопросам российского и международ-

я не выбирала профессию, это она меня выбрала.



ного частного права, структурировать сделки и т.д., но для того чтобы работать адвокатом (баристором) в Англии и представлять клиентов в государственных судах, нужно сдать специальный экзамен и получить лицензию, этого в планах нет.

Что бы вы назвали «успехом»?В контексте нашего разговора успех для адвоката – это выиграть

дело в суде, заключить сделку на выгодных для клиента условиях, в сложных ситуациях, где выигрыш невозможен, выйти с минимальны-ми потерями – это тоже успех, сохранить партнерские отношения не-смотря на судебные процессы – тоже успех, адвокаты не только юристы, но и медиаторы зачастую. А в целом, наверное, успех – это результат, который нас радует и полностью зависит от нашего труда, последний раз я употребила слово успех в отношении себя, когда поступила на вто-рой курс лондонского университета летом 2015.

Можно ли в связи с бизнесом использовать такую катего-рию, как «счастье»?Можно. Счастье – это когда ты занимаешься тем, что ты по-

настоящему любишь, любить свое дело – это счастье.

Сейчас многие увлекаются миссией…Вы имеете ввиду миссия «творить добро»?! Если это миссия идет

от сердца, от внутренней потребности, то это здорово! Но вспоминает-ся фильм Анны Меликян «Звезда» (вообще советую посмотреть все ее фильмы, один из лучших отечественных режиссеров на мой взгляд), так вот там есть диалог: – «Дорогой, ты должен открыть мне благотвори-тельный фонд! –Почему? – Потому что у всех приличных людей уже есть благотворительный фонд!»

Поэтому в большей части публичная «миссия» это, скорее, стасус, заполнение вакуума и личной пустоты.

Приоритеты.Тут все просто, занимаюсь только тем, что люблю и тем, что нравит-

ся, – работаю, учусь, строю дома, встречаюсь с друзьми, играю музыку, путешествую, другими словами, жизнь в приоритете.

Пара проектов, которые вам очень дороги?Все, что в моем резюме, – мне все дорого, это мой опыт, но, надеюсь,

что самый дорогой мой проект еще впереди, я сейчас как раз над ним работаю, но в силу соглашения о конфиденциальности не могу расска-зать. В следующем интервью.

Есть ли какие-то особенности в работе с клиентами, ка-кие-нибудь «Цветковские» штучки?Я очень честный адвокат. Я смотрю дело (иск, сделку) целиком,

не только в моменте, предположим, есть шанс выиграть иск, но нет шан-са исполнить решение, или есть шанс исполнить решение, но судебные расходы будут равняться полученной сумме, все судебные процессы мо-гут потерять смысл, и клиент должен видеть всю картину целиком, хотя зачастую адвокаты не стремятся к этому по понятным причинам.

Что для вас «правильно»?Вот это и сеть правильно – быть честным и делать свою работу хо-

рошо, в моем понимании деньги должны зарабатываться именно так.

Что является внутренним двигателем Ирины Цветковой?Знаете, ход хороших астрономических часов должен по возможно-

сти не зависеть от температуры, давления, влажности воздуха, случай-ных толчков, молекулярных изменений в различных частях организ-ма,…несмотря ни на что Надо просто идти вперед, не останавливаться! Больше смеяться больше любить и ничего не бояться.

быть честным и делать свою работу хорошо, в моем понимании деньги должны зарабатываться именно так.



Художественный руководитель и главный дирижер Национального филармонического оркестра России и Государственного камерного оркестра «Виртуозы Москвы», президент Московского международного Дома музыки – о музыке, которая пробуждает лучшие чувства, и России, которая в трудностях видит возможности

В Л А Д И М И Р С П И В А К О В


Как это часто бывает, всякая идея, доведенная до крайней точки, становится своей полной противоположностью, абсурдом.

Предательство – то, что меня огорчает сильнее всего в жизни.

Я рос в коммуналке, где была очередь в туалет, а в ванную комнату ходили по расписанию. Но никто никому не плевал в суп, и праздники отмечались сообща.

Нравы обитателей нашей первой ленинградской квартиры, несмотря на скученность, отличались поразительным миролюбием. Кстати, там же, в Ковенском переулке, был польский католический костел, где я впервые услышал орган.

Классическая музыка, не побоюсь повторить банальные истины, объединяет, сближает, облагораживает, возвышает, пробуждает добрые чувства. И в конечном счете возвращает душе мир и гармонию.

Самое дорогое, что храню в футляре скрипки, – это письма моих родителей, фотографии жены, детей, папы и мамы, Леонарда Бернстайна. И три молитвы: во-первых, молитва отца Александра Меня, во-вторых, последняя молитва великого русского философа Ивана Ильина, исчерпывающе простая: «Соблюди мою свободу в жизни и в творчестве, ибо свобода моя – свершение воли Твоей». И еще, самая, наверное, главная – молитва матери Терезы «Я просила…», которая стала для меня путеводной нитью в жизни.

Не люблю броских вещей и не люблю фальшивых нот – ни в оркестре, ни на скрипке, ни в жизни

Когда мои родители в действительности ушли из жизни – у меня отнялись ноги. Самая страшная трагедия жизни – это смерть, это безвозвратность, вползающая пустота, страшное слово «никогда»…

На сцене между дирижером и солистом возникает совершенно необъяснимая связь, когда рождается общее дыхание и ты чувствуешь себя частицей единого целого. Притом что каждый дирижер – абсолютно индивидуальная персоналия со своими представлениями о прекрасном.

Один из путей – это четко следовать всем указаниям, которые написаны в нотах. Другой путь – понять, как это произошло, как работал этот композитор, в каком историческом контексте, чем жила в это время его душа. Есть еще и третий путь – махнуть рукой на все и играть так, как тебе хочется.

Я в первую очередь ощущаю себя человеком мира, конечно. Но я считаю, что православию и России в истории отведена колоссальная миссия, и они неотделимы друг от друга.

СКРИПКА И БОКС

В детстве Спиваков кроме музыки занимался еще и боксом. Толчком послужило желание по-стоять за себя: хулиганы часто били мальчишек, занимавшихся в музыкальной школе, разбивая их скрипки в щепки. И Спиваков пошел в секцию бокса. И уже через три месяца, столкнувшись с «вражеской» компанией, он по-ложил скрипку на землю и впервые дал сдачи. Как признается сам маэстро, эти навыки не раз ему потом помогали в жизни.



Р И Д Л И С К О Т Т

Моя работа – по сути, привлекать людей и развлекать их. Поэтому я уверен, что все должно быть эпичным – даже то, как я встаю по утрам. Иначе будет скучно, разве нет?

Я не учился ни в киношколе, ни в театральной школе, но художественная школа дала мне все. Я до сих пор пользуюсь тем, чему научился там много лет назад.

Мне от природы достался внимательный взгляд, и это сильно помогает в рекламе. Именно там в течение 30 лет я строил карьеру.

Если вы говорите: «Дайте мне миллион долларов, чтобы снять фильм», – это большие день-ги. Те, кто сидит сверху, кому повезло запускать фильмы в производство, – для них у вас должен быть продуманный план. Я очень тщательно подходил ко всему этому, поскольку у меня был опыт работы над двумя тысячами рекламных роликов.

Я нарабатывал умение быстро работать с камерой, я был оператором во всех своих роли-ках – это заставляет тебя думать в движении, думать визуально. Соедините это с умением рисовать.

Я решил, что никогда больше не буду читать критику. Но я многому научился. Я художник, и каждое утро мне нужно смотреть на картину, анализировать, что в ней пло-хо, а если она хороша – то почему, и идти дальше.

Лучший способ наладить отношения с актером – это заключить сотрудничество. В сотрудничестве кто-то должен знать, что ему делать.

Если к 9.30 утра еще ничего не началось, нужно начинать пинать людей. Вам нужно дви-гаться, и лучше при этом понимать, что именно вы собираетесь делать.

Я снял кино на бумаге, прежде чем приступил к съемкам.

Это хорошо, когда кто-то знает, что делать, потому что стрелка неумолима

Я также понял, что актерам нравится, когда руководящие ими люди могут принять реше-ние, когда они знают, чего хотят. Они могут чувствовать уверенность, и если вы не увере-ны в себе, то время вы проведете ужасно.

Когда у тебя все изложено на бумаге, все остальное легко и весело.

У меня нет планов. Я просто иду от строения к строению, как ребенок среди игрушек. Так что у меня совершенно детский восторг по поводу моей работы.

О ПЕРВОЙ РАБОТЕ

Когда люди говорят, как сложно найти работу, Ридли Скотт им отвечает: «Заткнись и иди получи ее». Чтобы показать свои работы двум известным документали-стам, Скотт нашел их офисы и, чтобы их не пропустить, стоял там два дня со своим портфо-лио. На второе утро он уви-дел, как они выходят из такси. Он подскочил к ним, открыл свое огромное портфолио, пробежал по коридору до малюсенького лиф-та и влез вслед за ними третьим. К тому моменту как лифт доехал до третьего этажа, он получил работу.

Английский кинорежиссер и продюсер, основатель собственной компании по производству рекламы Ridley Scott Associates, в которой еще в 1984 году снял самую известную рекламу компьютеров Macintosh, создатель фильмов «Чужой», «Гладиатор», «Царство небесное», «Бегущий по лезвию», «Гангстер», «Ганнибал», «Черный ястреб», «Прометей», «Марсианин» – о сотрудничестве с актерами и пользе перфекционизма для дела




Российский философ, основатель «Вольной академии духовной культуры», идеолог Русского студенческого христианского движения (РСХД), редактор журнала русской религиозной мысли «Путь», семь раз номинировавшийся на Нобелевскую премию по литературе, – о любви, духе, свободе и совести

Н И К О Л А Й Б Е Р Д Я Е В( 1 8 7 4 – 19 4 8 )


Философия – школа любви к истине.

Государство существует не для того, чтобы превращать земную жизнь в рай, а для того, чтобы помешать ей окончательно превратиться в ад.

Любовь – как бы универсальная энергия жизни, обладающая способностью превращать злые страсти в страсти творческие.

Наша любовь всегда должна быть сильнее нашей ненависти. Нужно любить Россию и русский народ больше, чем ненавидеть революцию и большевиков.

Русский народ есть в высшей степени поляризованный народ, то есть совмещение проти-воположностей. Им можно очароваться и разочароваться, от него всегда можно ждать не-ожиданностей, он в высшей степени способен внушить к себе сильную любовь и сильную ненависть.

Свобода есть право на неравенство.

Жизнь христианина есть самораспятие.

Тайна творчества есть тайна свободы.

Философия может существовать лишь в том случае, если признается философская интуи-ция. И всякий значительный и подлинный философ имеет свою первородную интуицию. Этой интуиции не могут заменить ни догматы религии, ни истины науки.

Критерий истины не в разуме, не в интеллекте, а в целостном духе. Сердце и совесть остаются верховными органами для оценки и для познания смысла вещейДух есть иное, высшее качество существования, чем существование душевное и телесное.

Нельзя отказаться от любви, от права и свободы любви во имя долга, закона, во имя мне-ния общества и его норм, но можно отказаться во имя жалости и свободы.

Все в человеческой жизни должно пройти через свободу, через испытание свободы, через отвержение соблазнов свободы. В этом, может быть, смысл грехопадения.

ИСТОРИЯ

Любовь для Бердяева была тоже духовным актом. Как вспоминает одна его знакомая, он не мог про-пустить ни одной собаки на улице, чтобы с ней не поговорить. Другая его знакомая рассказыва-ла, что когда они жили в Париже, Бердяев всегда на улицу выходил с собакой или с двумя, у него были огромные псы. И был кот Мурри, которого он сильно любил. Этот кот умирал у него на руках. Бердяев агонию этого животного пережил так, что в своей глубокой философской книге пишет об этом и рассказывает про своего кота с полной серьезностью: как через смерть этого любимого живого существа он постигал ужас небытия, ужас умирания.

23

Истина познается в свободе и через свободу. Навязанная мне истина, во имя которой тре-буют от меня отречения от свободы, совсем не есть истина, а есть чертов соблазн.

Личность связана со свободой. Без свободы нет личности. Реализация личности и есть достижение внутренней свободы, когда человек не определяется уже извне. Существо, живущее в необходимости и принуждении, не знает еще личности.

Злейший враг свободы – сытый и довольный раб.

Совесть есть духовное, сверхприродное начало в человеке, и она совсем не социального происхождения. Социального происхождения скорее засорение и искажение совести.

Национальность и борьба за ее бытие и развитие не означает раздора в человечестве и с че-ловечеством.

Национальность есть индивидуальное бытие, вне которого невозможно существование человечества. Она заложена в самих глубинах жизни, и национальность есть ценность, творимая в истории, динамическое задание. Существование человечества в формах национального бытия его частей совсем не означает непременно зоологического и низшего состояния взаимной вражды и потребления, которое исчезает по мере роста гуманности и единства. За национальностью стоит вечная онтологическая основа и вечная ценная цель.

Кто не любит своего народа и кому не мил конкретный образ его, тот не может любить и человечества, тому не мил и конкретный образ человечества

Национальный человек – больше, а не меньше, чем просто человек, в нем есть родовые черты человека вообще и еще есть черты индивидуально-национальные.

Каждый народ борется за свою культуру и за высшую жизнь в атмосфере национальной круговой поруки. И великий самообман – желать творить помимо национальности.

История не щадит человеческой личности и даже не замечает ее.


Личность

Александр Друзь рассказал ЧД о том, почему сегодня модно быть умным, где можно прокачать интеллектуальные «мышцы» и когда он успел поработать Дедом Морозом

Интервью Светлана Морозова Фото Ольга Гордеева

Когда вы впервые «обнаружили» себя? Поняли, кто вы. Я не уверен, что и сейчас знаю, кто я и какой я. Потому

что призывы древних мудрецов «познать себя» подразуме-вают, что после того как ты окончательно обретешь себя, делать дальше будет нечего, и жизнь твоя закончится. Дру-гое дело, что процесс познания может длиться вечно. Чело-век во всех возрастах разный и меняется с годами. Думаю, у меня есть еще некоторое время на знакомство с собой.

Вам знакомо ощущение «особенности»? Довольно рано я понял, что каждый человек особенный.

Мы все различны в подходе к миру, во внешности, в спосо-бе мышления.

Рано – это когда? Лет в 12.

Будучи ребенком, кем вы хотели стать? Как и все дети, я думал о героических професси-

ях и предположить не мог, что стану программистом и впоследствии телевизионным деятелем. Сначала я хотел быть пожарным, после школы решил стать программистом. А телевизионным деятелем вообще стал случайно, после того как поиграл несколько лет в «Что? Где? Когда?» и понял, что знания и умения, которые приобретаешь, общаясь с таким мастером, как Владимир Ворошилов, можно применить и в своей повседневной жизни.

БЕЗ ИНТЕЛЛЕКТА БИЗНЕС НЕ ДВИГАЕТСЯ


Личность

АЛЕКСАНДР АБРАМОВИЧ ДРУЗЬ родился 10 мая 1955 года в Ленинграде. По специальности – инженер-системотехник; занимал должность руководителя теле-программ петербургского канала «СТО». Советский и российский игрок интеллектуальных игр. Ма-гистр игры «Что? Где? Когда?», об-ладатель приза «Бриллиантовая сова», а также шестикратный обладатель приза «Хрустальная сова», трехкратный чемпион мира по спортивной версии «Что? Где? Когда?», директор Санкт-Петербургского филиала Международной ассоциации клубов «Что? Где? Когда?».

27

Недостаточно быть сильным, активным – все эти качества низводятся к нулю без того, что ты пользуешься интеллектом и предлагаешь нетривиальные решения

Почему вы так называете свою профессию – «телевизионный деятель»?Потому что я профессионально занимаюсь телевидени-

ем, как ведущий, сценарист, продюсер. Это моя активная профессиональная деятельность. А «Что? Где? Когда?» – это хобби, оно пассивно, в нем я участник процесса.

Сколько длится ваша карьера в качестве игро-ка и деятеля? Карьере игрока уже 34 года. А телевидением я занима-

юсь 15 лет.

У вас были и другие проекты, в частности, строительный бизнес? Да, были. Этими проектами я занимался из желания

«попробовать», так как по природе своей любопытен. Но довольно скоро устал и продал бизнес.

Получается, «Что? Где? Когда?» стало форми-рующим жизненным фактором для вас? У вас почти вся семья в проекте.Если бы не было этой игры, я бы не пришел в телевиде-

ние – это точно. А с дочками все предельно просто. Интел-лектуальные игры оказывают благотворное влияние на лю-дей по отдельности и на общество в целом. Люди через них учатся самостоятельно мыслить и принимать решения. Без этих качеств невозможно добиться успеха ни в одном виде деятельности. И поскольку я так считал всегда, то по-ставил эксперимент на собственной семье. Девочкам было предложено поучаствовать в «Что? Где? Когда?». Они по-пробовали, им понравилось. Если бы не понравилось, ни-кто бы их не заставлял. Однако для них это не стало своего рода спортом, как для меня.

Что касается влияния на общество, то сейчас в нем оче-видна тенденция: недостаточно быть сильным, активным – все эти качества низводятся к нулю без того, что ты умный, без того, что ты умеешь пользоваться своим интеллектом, без того, что предлагаешь нетривиальные решения. Меня радует, что эта тенденция все больше развивается и дела-ет актуальной мою работу по популяризации интеллекту-ального движения – игры, которые провожу, в том числе для бизнесменов. По сути, это даже не развлечения, это свое- образный тренинг. Интеллектуальная игра вырабатывает не только индивидуальные качества, но и коллективные.

Не складывается ли у вас впечатление, что «умение пользоваться интеллектом» становит-ся прерогативой элит? Неправда. Здесь обратная история. Если человек умеет

пользоваться интеллектом, он автоматически поднимается

на уровень выше. Может быть, не сразу, но рано или позд-но это произойдет. Потому что это умение подразумевает под собой способность адекватно воспринимать окружаю-щую среду и в рамках предложенных вызовов действовать наиболее разумно. Соответственно, если ты пользуешься интеллектом, то однажды твой уровень изменится. И толь-ко от тебя зависит, насколько он окажется высок. Чем рань-ше начнешь, тем выше поднимешься.

Тот, кому доступно хорошее образование, у кого есть поддержка, в том числе и финансовая, с вами согласится. А как быть умному ребенку из глухой провинции, у которого из источников информации в доступе только телевизор, по которому он смотрит интеллектуальную игру? И он хочет стать таким, как знатоки, например.Уже то, что он хочет стать таким, – это хорошо. Те-

перь нужно понять, каким именно «таким»? Человеком в смокинге, который общается с другими людьми в смо-кингах? Или тем, кто, пользуясь своим интеллектом, на глазах у зрителей добивается ошеломляющего ре-зультата за короткое время в заданных обстоятельствах? Или суперзвездой из музыкальной паузы? Так вот, этому ребенку нужно понять, кем он хочет быть. А затем поду-мать, что именно он может сделать для достижения сво-ей цели. Чем раньше ребенок будет задумываться о том, чего он хочет, в чем он может быть полезен, тем больших высот он достигнет.

Раньше модно было быть богатым. Сейчас модно быть умным. Я лично считаю, что чем больше вокруг будет дума-ющих людей, тем лучше будет жизнь в обществе. Поэтому тоже всеми силами ратую за популяризацию интеллекта. И очень рад, что у меня есть единомышленники: интел-лектуальные клубы, соревнования, игры, в которых может принять участие любой желающий.

Значит, вы не поддерживаете тезис о том, что интеллект – удовольствие дорогое? В каком смысле «дорогое»? Интеллект за деньги не ку-

пишь. Это данность, которой надо пользоваться и кото-рую надо тренировать. В тех же интеллектуальных играх, где я ведущий, нет условия: сначала купи Bentley, а потом мы с тобой будем разговаривать.

Но в них же играют владельцы Bentley. Как они проявляют себя?Стараются. Иногда показывают себя на играх очень

хорошо. Для них это развлечение настолько, насколько может быть развлечением ежедневный 5-километровый заплыв в бассейне. Наполеон говорил, что отдых – это не бездействие, отдых – это смена впечатлений. Люди с до-статком, владельцы бизнесов не могли бы своего зарабо-тать, не будучи думающими, умными членами общества. Поэтому для них, как и для остальных, интеллектуальные игры – это азартный досуг, к которому надо готовиться. Причем вне рамок привычного информационного поля, а штудируя, допустим, все, что относится к произведению Боккаччо «Декамерон». Это, между прочим, литература эпохи Раннего Возрождения. Тут не побегаешь по «Википе-дии». Наши игры не про знания, а про умение ими пользо-ваться – про интеллект.


Личность

Надеюсь, что своей деятельностью я смогу влиять на увеличение числа тех, кто принимает за элиту людей умных, успешных и достойных

Бизнес-элита занялась прокачиванием интел-лектуальных мышц? Всех одной гребенкой не нужно причесывать. Да,

определенной части общества еще недавно было важно показать себя с точки зрения материального достатка. Но для большинства – это уже вчерашний день. Сегодня модно быть интеллектуалом и любоваться интеллектом, а не дорогими безделушками.

Значит, наше общество можно поздравить с обретением настоящего элитного слоя – тех людей, которые являются нашими лучшими представителями (из определения «элиты»), на кого можно равняться?Разве есть какой-то официально утвержденный спи-

сок элиты? Нет такого. Все мы считаем «лучшими» раз-ных людей. Я бы называл элитой – тех, к признанию кого склоняется общественное мнение, кем хотят стать дети. Понятно, что всегда будут те, кто признает качка, доби-вающегося своих результатов с помощью биты. Но бу-дут и те, кто признает Цукерберга, создавшего Facebook и в 23 года ставшего долларовым миллиардером. Вопрос в том, кого будет больше. Надеюсь, что своей деятельно-стью и пропагандой интеллекта я смогу влиять на увели-чение числа тех, кто принимает за элиту людей умных, успешных и достойных.

Какой портрет современного бизнесмена у вас сложился? Настаиваю: настоящий предприниматель – это ин-

теллектуал. Потому что без интеллекта бизнес двигает-ся плохо и с большим трудом. Предприниматель исполь-зует то, что у него на плечах, не только для ношения модной шляпы. Он соображает и делает это очень хо-рошо.

Есть ли разница между предпринимателем и бизнесменом? На мой взгляд, предприниматель, бизнесмен, дея-

тель и делатель – это синонимы. Просто иногда мы ис-пользуем иностранное слово. У нас же это модно. Пом-ните случай с генералом Алексеем Ермоловым? Как-то Ермолов попросил Александра I «произвести его в нем-цы», намекая на особую благосклонность императо-ра к немецким генералам. Увы, наше расшаркиванье перед варягами началось в IX веке и продолжается по сегодняшний день.

Что для вас деньги? Деньги – это способ сделать свое существование удоб-

ней. Без них трудно обходиться. Денег должно хватать тебе и твоим близким на реализацию ваших желаний. А что ка-сается их количества… Я считаю, что денег должно хватать на хорошую одежду, на уютную квартиру. Но вот строить трехэтажный особняк, думаю, стоит только в том случае, если тебе есть кем его заселить. Если этот особняк сделает уютней жизнь твоей семьи.

Вам всегда хватало денег на свои потребности? Конечно, нет. Но я всегда находил способы зарабо-

тать. Не чурался сходить в качестве Деда Мороза в дет-ский садик.

Александр Друзь работал Дедом Морозом? Было в студенчестве. Вообще, когда мне требовались

деньги, я шел и зарабатывал их. Так было раньше, и так есть сейчас. До сих пор я далек от предубеждений. Если автомобиль удовлетворяет моим потребностям, то мне все равно, статусный он или нет. Я куплю то, что мне подходит, не оглядываясь на престижность.

Перед интервью я видела, как вы помогали де-вушке парковаться. Вы так всегда поступаете, когда нужна ваша помощь? Ну, а что она, бедная, мучилась на моих глазах? Поче-

му бы не помочь? Это совет, который меня не обременяет. Но вообще я не люблю давать советы, даже когда просят. Потому что мои взгляды – только мои взгляды. Они могут не подойти другому. А зачем мне брать такую ответствен-ность? Но уж как развернуться на улице – в этом помочь можно и нужно.

Кто, по-вашему, может называться умным человеком? Если суммировать сказанное выше, то умный – это тот,

кто может адекватно воспринимать окружающий мир, де-лать соответствующие выводы и принимать оптимальные решения. Объем знаний имеет к уму малое отношение. Иногда люди, обладающие огромными знаниями, могут вести себя неумно.

Вам довелось пройти необычное испытание медными трубами – если спросить россиян, кого они считают самым умным, думаю, ваше имя будет значиться в ответах одним из пер-вых. Как вы относитесь к такой славе? Господь с вами, «самый умный» – это не ко мне. Я ров-

но отношусь к таким титулам. И критика, и восторги в аб-солюте ко мне не относятся. Стараюсь здраво подходить к себе. Если вы про звездную болезнь – «я – д’Артаньян, а все остальные… нет», то у меня следующая позиция: есть вещи, которые я умею делать хорошо, но наверняка есть человек, который эти же вещи делает лучше меня. Это надо всегда помнить.

Вы довольны своей жизнью? Всегда должно быть что-то, чем ты недоволен, что нуж-

но еще исправить, чего нужно хотеть. Жизнь, как игра, – это процесс. В чем смысл жизни? В самой жизни. Жизнь – это процесс, целью которого является не достижение ре-зультата, а сам процесс. Безусловно, моя жизнь складыва-ется хорошо. Но если бы я мог сейчас пообщаться с собой в прошлом, то предостерег бы себя от целого ряда ошибок. Правда, тогда и жизнь могла бы пойти иначе.


Клиентоориентированность

31

И л ь я Т и м ч е н к огенеральный директор компании «Техносила»Об интеграции онлайн и офлайн

Е в г е н и й Н е п е й в о д ауправляющий партнер компании «Кинодоктор»О ценности мультиуслуги

Р а м н и к К о х л иглава представительства Micromax Informatics в России и СНГО магазинных рейдах

К а р и К а у н и с к а н г а спрезидент и генеральный директор YIT CorporationО воспитании рынка

В л а д и м и р Е л ь к и носнователь агентства BARRACUDAО клонировании ошибок

Зино Давидофф, швейцарский промышленник,

владелец бренда Davidoff

БОРЬ

БА З

А ЛО

ЯЛЬН

ОСТЬ

5 ПРАВИЛ РАБОТЫ С ЗАКАЗЧИКАМИ

Корректируйте действия сотрудников Сервис компании начинается с на-строения сотрудников. Владелец од-ной турфирмы так сильно ратовал за дружелюбное поведение как норму, что установил правило – обязательная улыбка оператора во время общения даже по телефону. Чтобы сотрудники себя контролировали, на их столах разместили зеркала.

Royal Bank of Canada внедрил в свою практику еще один действен-ный корпоративный «ритуал». Опера-торы банка обязаны ежемесячно зво-нить клиентам и спрашивать, что их организация могла бы еще сделать, чтобы предупредить возможные про-блемы и улучшить сервис.

Постоянно совершенствуйте продуктФилософ маркетинга Теодор Левит еще в конце 1980-х выдвинул те-зис о том, что бизнесу «необходимо переключить свое внимание с при-былей и товаров на человека (клиен-та), а также перейти от совершения случайных транзакций к установле-нию устойчивых непрерывных от-ношений с потребителями». Бизнес предназначен для обслуживания заказчиков, которые являются его достоянием. А товары – это лишь средство удовлетворения запросов покупателей, но никак не самоцель производителя. Прежде чем выпус- тить продукт, убедитесь, что он соот-ветствует желаниям и потребностям вашей аудитории. Отслеживайте воз-никающие недочеты и минусы, опе-ративно устраняйте их, опираясь не на свои финансовые амбиции, а на отношения с клиентами.

Ч т о б ы с о т р у д н и к и с е б я к о н т р о л и р о в а л и , н а и х с т о л а х

р а з м е с т и л и з е р к а л а


Спрашивайте мнение клиентовРегулярный сбор обратной связи по-могает хотя бы немного приблизить свою оценку деятельности компании к объективной. Главное, чтобы об-ратная связь была высокого качества. А способов ее получить найдется масса. Сотрудники General Electric, например, отправляют клиентам от-крытки с просьбой поставить свою оценку степени удовлетворенности их услугами. С той же целью можно провести телефонный или онлайн-опрос, задав своим покупателям не-сколько вопросов: 1. Были ли ситуации, когда

к вам не подходил ни один прода-вец в зале?

2. Приходилось ли вам ждать ответа по нашему телефону слишком долго и класть трубку?

3. Вам пытаются «навязать» какую-либо дополнительную услугу?

4. Наши сотрудники заставляют вас ждать, когда вы спешите?

5. Когда-либо вы ощущали, что вас оценивают в нашем магазине, офи-се?

Будьте открыты Офис онлайн-магазина Zappos мо-жет посетить любой желающий – для этого нужно лишь записаться на экскурсию. Каждому здесь уделят время и проведут тур по фирме, даже если желающим окажется один-един-ственный человек. Мало того, что по-сетителя примут, за ним пришлют ав-тобус в аэропорт (если речь будет об иногороднем жителе). Во время экскурсии в офисе разрешается фото-графировать, снимать видео и тро-гать любые вещи. Можно свободно разговаривать со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Не от-кажет в приеме и основатель Zappos Тони Шей. Более того: пришедшие на экскурсию временно могут стать работниками компании и в реаль-ности понять, что значит сильная команда одного из самых успешных мировых брендов.

Давайте клиенту второй шансИрина Чирва, основатель компа-нии «ТОНУС-КЛУБ», рассказывает о недавнем случае из своей практики: «У нашей компании была одна фран-чайзи, которая приехала из другого города. Опыта в предприниматель-ской деятельности она не имела, но открыла прекрасный клуб и полу-чила выручки с шестью нулями. Прав-да, потом попала под плохое влияние, решила сменить вывеску и порабо-тать немного под другим наимено-ванием. После этого выручки стали падать, дела становились все хуже и хуже. Мы подали в суд, поскольку наши стандарты и логотип она все же частично использовала. В суде мы дело выиграли, она получила ис-полнительный лист на выплату при-личной суммы. Но я предложила ей возврат обратно в сеть, и она верну-лась. Если второй шанс – это лучшее решение проблемы, дайте его».

Т о в а р ы – э т о л и ш ь с р е д с т в о у д о в л е т в о р е н и я з а п р о с о в

п о к у п а т е л е й , н о н и к а к н е с а м о ц е л ь п р о и з в о д и т е л я



Интервью Светлана Морозова Фото Владимир Вишневский

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ

Илья Тимченко, глава сети магазинов электроники и бытовой техники, рассказал о том,

как должен трансформироваться ритейл в ответ на трансформацию покупателя

К Л Ю Ч Е В Ы Е

С Л О В АП Р И З Н А К И Б Л А Г О Н А Д Е Ж Н О С Т И

Р А З У М Н Ы Й К О М П Р О М И С С

К О Р П О Р А Т И В Н Ы Й Б А Л А Н С

О Т Д Е Л П О Р А Б О Т Е С П Р Е Т Е Н З И Я М И

К О М А Н Д А С И Л Ь Н Ы Х , У М Н Ы Х И С П О С О Б Н Ы Х

Н Е П О П У Л Я Р Н Ы Е Р Е Ш Е Н И Я

Ч Е С Т Н О С Т Ь , Р Е З У Л Ь Т А Т , Э Н Е Р Г И Я

35

ИЛЬЯ ТИМЧЕНКО, генеральный директор компании «Техносила». Окончил экономический факуль-тет МГУ имени М.В. Ломоносова. Карьеру начал в компании FS Consulting в 1995 году, где за 7 лет прошел путь от позиции консуль-танта и старшего консультанта до заместителя генерального директора и партнера компании. В 2004–2010 годах – финансовый, а затем генеральный директор компании «Белый Ветер ЦИФРО-ВОЙ». В 2010–2012 годах – заме-ститель генерального директора мультиканального ритейлера Enter. В 2012–2014 годах возглав-лял интернет-гипермаркет dostavka.ru. Любит путешество-вать, увлекается историей.


чем их было раньше, когда магазин стремился выставить на полки все имеющиеся модели.

Чем это выгодно магазину? Такой принцип позволяет сделать акцент на наиболее

интересных продуктах, которые и располагаются в торго-вом зале, и расширить ассортимент доступного в магазине здесь и сейчас.

Как покупатель понимает, что на полках он видит только «классовых представителей», а на самом деле его выбор гораздо шире?Через терминалы – инстор-киоски – клиент получает

информацию о любом товаре: его исчерпывающие ха-рактеристики, модельный ряд, отзывы с Яндекс.Маркета по продукту.

Вы не боитесь интегрировать данные с Яндекс.Маркета, несмотря на то, что там от-зывы и положительные, и отрицательные?Безусловно, есть положительные и отрицательные от-

зывы о товаре. Но в этом я вижу один из главнейших прин-ципов клиентоориентированной концепции – нужно быть честными во всем, в том числе и предоставляя объективную информацию о свойствах того или иного продукта. Но это не все замечательное, что есть в терминале. Через инстор-киоск можно сделать заказ любого товара, который есть на складе магазина, либо с центрального склада компании, либо со склада другого магазина.

А если в час пик не всем покупателям удобно ждать своей очереди к терминалу? В зале в любом случае работают продавцы-консультан-

ты со специальными планшетами, где через упрощенную версию сайта магазина также предоставляют подробней-шую информацию о товарах.

Чем еще можно апгрейдить магазин для удоб-ства покупателя? Пожалуй, перефразирую: не «чем еще», а обязательно

нужно внедрять технологию электронных ценников. Я счи-таю, это прорыв в клиентоориентированном ритейле. В чем преимущество такого подхода? Электронные ценники позво-ляют ежедневно обновлять информацию о ценах, базируясь на конкурентном анализе ключевых игроков рынка, а также ситуации, которую точно отражает Яндекс.Маркет. По сути, мы говорим сейчас о честной цене – о ключевом критерии доверительных отношений с покупателем.

Ежедневное автоматическое обновление цен-ников?Да, раз в сутки по утрам через Wi-Fi. Такое взаимодей-

ствие с онлайн – это и угроза (ведь покупатель ориенти-руется на предложения, которые могут быть невыгодными магазину), и огромные возможности. Ими нужно поль-зоваться, чтобы выжить, создать конкурентоспособный новый бизнес, либо придется раствориться в ближайшее время. Сейчас из-за волатильности на рынке, колебаний валютного курса необходимо быть на конкурентной волне. Цена меняется не то чтобы раз в неделю, она сейчас ме-няться может два раза в день. Система электронных цен-ников транслирует это изменение фактически мгновенно.

Ритейл – это сфера бизнеса, где клиентоори-ентированность проявляется во всей красе каждую секунду. Что вы в этот термин вклады-ваете в рамках своей личной управленческой истории?Особое отношение к клиенту является самым мощным

элементом дифференциации для предложения, для пози-ционирования на рынке по сравнению с любым фокусом на акции, цены, ассортимент и так далее. Это какая-то, с одной стороны, мягкая и неощущаемая вещь, с другой стороны, вещь с очень большим воздействием на продажи, на бренд, на лояльность аудитории.

Сегодня колоссальное влияние на покупателя оказыва-ют технологии и онлайн – социальные сети, использование мобильных телефонов, удобство получения информации, удобство обмена информацией. Это привело к тому, что из-менился клиентский путь от намерения купить товар к са-мой покупке.

Ритейл в ответ также начинает меняться. И я бы вы-делил несколько главных идей трансформации торгового бизнеса. Первая – развитие онлайн-продаж. Если в 2006 году в России через интернет продавалось не более 5% това-ров, то сегодня это уже 20%. Вторая идея – видоизмененная роль магазина. Ориентируясь на онлайн, нужно оставлять покупателю комфортную возможность взаимодействовать с брендом в магазине. Третья идея – новый образец магази-на. Это модель, которая интегрирует интернет внутрь ма-газина, при этом все, что связано с магазином, поднимает на уровень веб-сайта.


Любые неточности,

неаккуратности

и отсутствие

правильного

отношения

к клиенту приводят

к мгновенной потере

его лояльности

Мудрено получается… В магазинах нового формата созданы условия,

при которых клиенту одинаково удобно взаимодейство-вать с брендом с любой точки: сайт, контакт-центр, ма-газин. Для этого нужно единое пространство – я имею в виду уровень цен онлайн и в реальности, доступность товара. Второй важный момент интеграции онлайн и офлайн: магазин дает доступ к сокращенному ассорти-менту на витрине, при этом ассортимент, который есть в этом магазине, примерно на 30% больше по сравне-нию с тем ассортиментом, который был до этого. То есть на полках – выборочный ассортимент. Здесь только ос-новные модели, представляющие разные классы товаров. А на складе магазина находится на треть товаров больше,

37

Выгода от такой прозрачности превышает воз-можные потери от того, что цену необходимо снижать, подстраиваясь под волну?Дифференциация и брендинг требуют жертв. И в этой си-

туации, если вы занимаете позицию честной цены, то долж-ны ее до конца выдерживать, не реагируя на сиюминутные желания заработать. Это тяжелое дело в повседневной жизни, но его надо делать, иначе ничего не получится.

Мы с вами гуляем по магазину, который вы-глядит совсем не так, как магазины быто-вой техники в привычном для нас всех понимании.Это еще один пример того, как меняется совре-

менный ритейл, а в данном случае – как уже изме-нился. Раньше магазины бытовой техники были больше похожи на склад. Нужно было показать все и сразу. А теперь основная цель магазина за-ключается в том, чтобы любое общение с брен-дом продавца сделать максимально комфорт-ным.

Новый современный универсам должен быть наполнен воздухом и светом, расстояние между полками и стеллажами должно быть комфортным для покупателей, уличная ви-трина должна быть прозрачной, стеклян-ной – это же первая коммуникация с тор-говым пространством. Внутри зала нужно не только продумать логистику помещения, но и найти «фишки» или бонусы для поку-пателя. Например, зону выдачи заказов луч-ше оборудовать диванчиками и зарядными устройствами для гаджетов. Разверните сво-бодный Wi-Fi на всей территории торговой площадки. Эти сервисные сюжеты почти ниче-го не стоят магазину, но крайне важны для фор-мирования правильной ассоциации с вашим брендом.

Меня все же удивляют невысокие полки и отсутствие загроможденных стеллажей. Ни один магазин, каким бы большим он в физическом

пространстве ни был, не сможет создать витрину, которая способна конкурировать с витриной сайта. Для примера: в офлайн-магазине на витринах находится около 2500 позиций, но при этом на его сайте представлено более 30 тысяч позиций. Чтобы все их выставить на прилавок в реальности, понадобится здание размером со стадион.

Новый принцип размещения товаров на полках дает возможность показывать ассортимент так же вкусно, но по-другому, концентрируя внимание в зале на наиболее интересных продуктах, на новинках, каких-то наиболее востребованных брендах и тому подобное. При этом давая возможность покупателям ознакомиться со всем модельным рядом на вирту-альной витрине.

Я вижу изменения не только в дизайне, но и в ассортименте. Неужели все специ-ализированные магазины превратятся в универсамы?Программа трансформации бизнес-модели

магазина обязательно предполагает расширение


«ТЕХНОСИЛА» – мультиканальный ритейлер, уже более двадцати лет работающий в сфере розничной тор-говли. В сентябре 2014 года произошло слияние компании «Техносила» с петер-бургской сетью «Техношок». Сегодня «Техносила» предлагает покупателям не только бытовую технику и цифро-вую электронику, но и мебель, игрушки, товары для дома и спортивные товары – ассортимент насчитывает уже более 30 000 позиций и растет каждый день. 85 магазинов торговой сети, которые ежемесячно посещают до полутора миллионов покупателей, работают в 56 городах страны. Вы-ручка компании по итогам 2014 года составила 27, 5 млрд рублей, при этом общий объем продаж в онлайн увеличил-ся на 76%. Общее число сотрудников компании составляет 2800 человек.


Технология электронных

ценников позволяет ежедневно

обновлять информацию

о ценах, базируясь на

конкурентном анализе

ключевых игроков рынка

39

товарных групп. Электронные категории будут допол-няться товарами для дома, для туризма, спорта. Дойдет очередь и до продуктов и авиабилетов. В нашей прак-тике увеличение товарного каталога с 7 тысяч позиций до 30 с небольшим тысяч уже дало хорошие результаты. Статистика подтверждает, что это финансово успешный ход, который находит хороший отклик со стороны поку-пателя. Значит, потребность мы уловили.

Кризисное пресыщение покупателя электро-никой и бытовой техникой тоже сказалось? Купили по три телевизора, теперь хотелось бы в магазине увидеть детские товары… Я бы ответил следующим образом: определенного

рода зрелость на рынке бытовой техники и электроники наблюдается в последние два или три года. То есть тех темпов роста, которые мы видели в 2008–2009 годах, 10–15% годовых, в настоящий момент нет. И наверное, при-сутствует некоторое, скажем так, замедление в темпах представления революционных продуктов потребителям. Поэтому вхождение в другие категории, расширение то-варной группы в том числе, объясняется тем, что темпы развития рынка бытовой техники и электроники снизи-лись. В то же время в ситуации 2015 года мы все столкну-лись в лоб с падением рынка: если говорить про рубле-вую оценку, то рынок сократился от 20 до 25% в целом по сравнению с 2014 годом. Возможно, падение будет и более глубоким. Но нет худа без добра – даже столь не-гативные перемены подтолкнули ритейл к модернизации своей концепции.

Какие методы, способы, технологии помогают упростить путь от продукта, услуги к потребителю? Будущее за персонализацией в отношениях с клиен-

том. Ритейл от масс-маркетинга перешел к професси-ональному маркетингу: сегментации, фокусу на опре-деленную группу клиентов. Сейчас мы говорим уже о микромаркетинге, когда каждый конкретный потре-битель является отдельным клиентом, к которому ком-пания обращается непосредственно, – и это тоже стало возможно благодаря технологиям: мобайл, реклама в социальных сетях, персональные рассылки и тарге-тированные предложения. Ну и, конечно, не сдает по-зиций мобильная версия сайта. Она нужна не только для того, чтобы продавать, зачастую версия использу-ется для получения первичной информации: где нахо-дится магазин, есть ли там этот продукт, какие акции сейчас проходят.

Вы прослеживаете какую-то эволюцию клиен-та? Пять-семь лет назад способ совершения покупки был

абсолютно иным. Мало кто выбирал и покупал с помощью мобильной версии сайта, что называется, on-the-go, в мо-мент движения в машине, в метро, на прогулке. Какое-то время назад мы в принципе не предполагали, что шопинг возможен после восьми или девяти часов вечера. Сейчас веб-сайты магазинов работают 24 часа 7 дней в неделю. Сегодня это реальность, это эволюция покупателя, это ус-ловия, в которых работает ритейл.

В любом бизнесе, который взаимодействует с конеч-

ным потребителем, есть наблюдение, что клиент на-деляется все большей и большей властью во взаимо-отношениях с любой компанией и с брендом, именно исходя из технологий и новых возможностей, которые дает интернет. Цены стали практически прозрачными: вы в течение 10–15 секунд, в зависимости от скорости вашего интернет-соединения, можете получить инфор-мацию о любом альтернативном предложении, более или менее интересном по цене. Вы можете в течение нескольких секунд посмотреть видеопрезентацию про-дукта на YouTube, на сайте производителя или продав-ца. Вам не составляет никакого труда поделиться своим положительным или отрицательным опытом взаимо-действия с компанией или брендом и получить совет по поводу того или иного продукта. Эти изменения при-вели к тому, что клиент становится более властным во взаимоотношении с компанией. И это глобальная ре-альность, к которой бизнесу нужно очень быстро адап-тироваться. Дальше жизнь будет только сложнее в этом плане. Любые неточности, неаккуратности и отсутствие правильного отношения к клиенту станут приводить к мгновенной потере лояльности, быстрому переключе-нию покупателя на другие продукты, на конкурентные бренды и предложения.

Р Е З Ю М Е

• ГЛАВНЫЕ ИДЕИ ТРАНСФОРМАЦИИ ТОРГОВОГО БИЗНЕСА: ИНТЕГРАЦИЯ ОНЛАЙН И ОФЛАЙН, РАЗВИТИЕ ОНЛАЙН-ПРОДАЖ И ВИДОИЗМЕНЕННАЯ РОЛЬ МАГАЗИНА

• ЛЮБОЕ ОБЩЕНИЕ С БРЕНДОМ ПРОДАВЦА ДОЛЖНО БЫТЬ МАКСИМАЛЬНО КОМФОРТНЫМ

• ВНЕДРЯЙТЕ ТЕХНОЛОГИИ: ИНСТОР-КИОСКИ И ЭЛЕКТРОННЫЕ ЦЕННИКИ

• НОВАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ МАГАЗИНА ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДПОЛАГАЕТ РАСШИРЕНИЕ ТОВАРНЫХ ГРУПП

• РИТЕЙЛ ОТ МАСС-МАРКЕТИНГА ПЕРЕШЕЛ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МАРКЕТИНГУ И МИКРОМАРКЕТИНГУ

• КЛИЕНТ НАДЕЛЯЕТСЯ ВСЕ БОЛЬШЕЙ ВЛАСТЬЮ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ЛЮБОЙ КОМПАНИЕЙ


ЕВГЕНИЙ НЕПЕЙВОДА, управ-ляющий партнер компании «Ки-нодоктор». Окончил Белорусский государственный университет культуры и искусств. В 2010 году получил степень Executive MBA в бизнес-школе Государственного университета управления. В 2013 году окончил «Высшую школу государственного администри-рования» МГУ. Проходил обучение в бизнес-школах Великобритании, Италии, Китая, США. Профессио-нальный член Совета директоров и ревизионных комиссий АО. Член Национального реестра независи-мых директоров.

КлиентоориентированностьКлиентоориентированность

41

Интервью Светлана Морозова Фото Павел Харитонов

ПРОБЛЕМЫ КАК ЦЕННАЯ

ИНФОРМАЦИЯ Евгений Непейвода, основатель компании,

предлагающей узконишевый продукт, рассказал о принципах качественного сервиса, которые

можно применять в любом бизнесе


С Л О В АМ У Л Ь Т И У С Л У Г А

Т Е С Т О В Ы Й П Е Р И О Д

Н Е О Б Х О Д И М О С Т Ь С Д Е Л А Т Ь В Ы Д А Ю Щ Е Е С Я

П Р Е В О С Х О Д И Т Ь С Е Б Я

О Б Р А Т Н А Я С В Я З Ь

З О Н Ы Р О С Т А

К О Н Ф Л И К Т К А К З А Д А Ч А

П Р О Е К Ц И Я К Л И Е Н Т О О Р И Е Н Т И Р О В А Н Н О С Т И

С Е Р В И С Ч Е Р Е З К О Н Т Е Н Т

М Е Д И А С О С Т А В Л Я Ю Щ А Я


Как изменились отношения бизнеса с клиентами в связи с экономическими неуря-дицами в стране? Кризис в экономике не обошел стороной никого: кли-

енты долго ходят по воронке продаж, иногда не добира-ясь до финального решения о покупке. Постоянно нужно напоминать им о себе, подталкивать, общаться, выстраи-вать отношения.

На неконкурентных рынках, узконишевых уже на старте здесь надо понимать, что люди к вашему пред-ложению скорее всего не готовы, они будут восприни-мать его настороженно. Тем более если вы сразу выво-дите премиальный продукт, стоимость которого выше среднерыночной.

Однако именно в этих сложных условиях можно вы-ступить формирующим игроком – задать свои правила игры. Когда клиент попробует принципиально новый для него продукт или известный, но принципиально дру-гого качества, и если его все устраивает, то он принимает новую для себя реальность.

вень. Чтобы покупатель отдавал предпочтение вам, нуж-но сделать его общение с продуктом удобным.

Третье: предлагайте действительно полезный про-дукт, качественный, с душой выполненный, как для себя. Вот основополагающий принцип. Чтобы сделать его таким, побудьте клиентом, окунитесь в проблемати-ку вопроса по полной, поймите, с чем он сталкивает-ся, как живет, чего хочет, почему он так хочет, что его мотивирует, какие задачи перед ним стоят. Предлагая рынку непростой продукт, я был в нем уверен, понимал, что я делал, для чего делал. И если знаешь, что можешь сделать что-то лучше других, – бери и делай. В итоге в компании мы все «такие» собрались. Все делают чуть больше, чем могут, чуть лучше, чем требуется. Клиенто-ориентированная компания ведет себя определенным образом не потому, что кто-то там сотрудникам спу-стил директиву, а потому что она сама такой является по сути. Она по-другому не умеет. И рынок откликается на это спросом.

Вам как лидеру почему не все равно? Любую работу можно просто выполнить, можно вы-

полнить хорошо, а можно выполнить лучше, чем хоро-шо. После каждого проекта, даже каждых переговоров и каких-то рабочих ситуаций я спрашиваю себя: «Что я мог сделать еще? Что я мог сделать лучше? Как этот опыт использовать в дальнейшем с большей пользой и эффек-тивностью?» От постоянных вызовов себе самому разви-ваешься, растешь. И удовлетворение профессиональное получаешь. В результате однажды ты осознаешь, что луч-ше тебя с этим никто не справляется. Что заказчики вы-бирают тебя или твою компанию. Предела совершенству нет, но нужно раз за разом превосходить себя.

Когда вы в своей обычной жизни сталкивае-тесь с «недосервисом», вас это как-то задевает или лояльно относитесь – «человек слаб, не хочет он убиваться»?..Для меня это всегда повод для размышлений. Я точ-

но не прохожу молча. По статистике, только один из 26 клиентов жалуется, если его что-то не устраивает. А все остальные уходят молча. Но я понимаю, что если сейчас промолчу, не дам обратную связь человеку, который де-лает этот бизнес, менеджеру или собственнику, то окажу ему медвежью услугу. Поэтому всегда пишу рекоменда-ции, оставляю комментарии. Искренне и по-настоящему пишу не «вы плохие», а где и что могло бы быть лучше. Потому что это важно. Когда мы проводим опросы, обзва-ниваем клиентов, просим сказать, что не так, что недо-работано, то в ответ зачастую: «да все нормально». Нет, все-таки скажите, что не так, укажите нам зоны роста. Проблемы – это очень ценная информация. Недовольный клиент иной раз ценнее довольного. Потому что доволь-ный скажет: «круто, все классно». Мы потешим свое само-любие, но останемся на месте. А недовольный подскажет, где мы можем стать лучше. И мы сделаем еще шаг вперед.

С трудом верится, что перфекционист может любить критику.То, как человек решает проблему, как компания ра-

ботает с конфликтными ситуациями, говорит о многом. Это ведь тоже одна из сторон клиентоориентированно-

Ближайшее будущее

бизнеса – идти

к клиенту через

мобайл, интернет

вещей, приложения,

электронные сервисные

платформы

Но как убедить его попробовать? Первое: предлагайте не продукт, а комплекс, муль-

тиуслугу. В основе клиентоориентированности – сервис, предоставление заказчику полного спектра возможно-стей. Сервис начинается с точек контакта: телефонные звонки, обслуживание, курьерская доставка. И, пожалуй, не заканчивается каким-то конкретным пунктом. Напри-мер, у нас даже пересылка документов клиентоориениро-вана. Мы разработали оригинальный дизайн фирменных конвертов, чтобы сразу было понятно, что это за компа-ния. И вкладываем в них открытки с цитатами деятелей киноиндустрии. Получатели иногда даже вешают их себе на стену. В каждый пакет мы также вкладываем малень-кую шоколадку. Курьеры рассказывают, что когда раз-возят документы, конверты со сладостями пользуются в офисах особой популярностью. Шоколадка – мелочь, но совсем другое отношение и к заказчику, и у заказчика к нам.

Второе: давайте пробовать продукт или пользоваться услугой на промо-условиях. Назначьте тестовый пери-од. На деле убеждайте клиента в качестве. Мало сказать: «У нас другой уровень услуги». Дайте ощутить этот уро-


43

сти. Показательно, как люди в компании решают про-блемы с клиентами. Как выстроена система компенса-ций, как она работает. Условно говоря, легко любить человека, который тебя любит. И очень сложно любить человека, который тебя не любит. А задача клиентоори-ентированности как раз сделать так, чтобы человек, за-казчик полюбил тебя. Он тебя сейчас не любит, но надо сделать так, чтобы полюбил. Отработать возражение, дать компенсацию, связать его с собой, с компанией. Он же потом пойдет и расскажет: «Представляешь, мне не понравился продукт, не устроила услуга, но потом мне дали это, вот это и вот это. Вообще, классные ребя-та. С ними можно иметь дело».

Мне кажется, эти инструменты в России во мно-гих компаниях до конца не отстроены. Что? Кли-ент недоволен? Ну, и до свидания. Обратите вни-мание, когда вы обращаетесь куда-то, звоните – все вежливые, культурные. Но как только возни-кает проблема, менеджер просто не знает, как ее решить, воспринимает происходящее как проблему, а не как свою задачу. Если вам знаком этот пример, разъясняйте сотрудникам: недовольный клиент – это не проблема, а задача со своим решением.

Как считать поведенческие формулы? Добро-вольно мало кто признается, что не умеет решать проблемы с клиентом. Понаблюдайте, как ведут себя сотрудники в вашей

компании во время «междоусобных» конфликтов. По-ругались – разошлись. Он такой – я такой, все, не бу-дем разговаривать. Или они «цепляются» друг за друга, ищут решение. Пытаются возобновить коммуникацию. Это проекция отношений вашей компании с клиентом. Характеристика вашей клиентоориентированности. Не менее полезно проанализировать, как вы сами ведете себя в конфликтах с внутренним клиентом, со своими сотрудниками. Открыты ли у вас двери в кабинеты. Улыбаются ли вам и друг другу коллеги. Когда у нас ох-ранники в бизнес-центрах начнут улыбаться входящим людям, тогда можно будет надеяться, что система гло-бально и ментально меняется.

Какие технологии, на ваш взгляд, улучшают клиентоориентированность компании и продукта? Человек становится кросскультурным. Уже ясно,

что ближайшее будущее для бизнеса – идти к клиенту через мобайл, интернет вещей, приложения, электрон-ные сервисные платформы, позволяющие иметь персо-нальные кабинеты на порталах услуг. Однако какую бы технологию для себя компания ни выбрала, сервис-ная составляющая должна проявляться через контент. Хороший, интересный, эксклюзивный, полезный и не-рекламный контент. Дополняйте свои продукты медиа-составляющей через сотрудничество с блогосферой, об-зоры, онлайн-тесты, мастер-классы по использованию продукта. Клиент меняется, на рынок выходит поколе-ние разумных рациональных потребителей, которые определяют основную ценность продукта или услуги как информационную. Придумайте, как дать эту ин-формацию, каким полезным содержанием наполнить предложение.

«КИНОДОКТОР» – российская рентал-компания, специализирующаяся на предоставлении в аренду гримерно-костюмерных автокомплексов. Основана в 2007 году. До 2009 года «Кинодоктор» специализи-ровался на предоставлении автокомплексов только для актеров и съемочной группы. С 2009 года компания предлагает свои автокомплексы также для event-мероприятий, BTL-акций и рекламных промотуров. «Кинодоктор» отмечен профессиональными ежегодны-ми премиями CPS Award. На сегодняшний день клиен-тами «Кинодоктора» являются такие международные компании, как Microsoft, Reebok, Michelin, eBay, Warner Brothers, а также крупные российские телеканалы и кинокомпании, как Первый канал, студия BAZELEVS, «Арт Пикчерс Студия», студия ТРИТЭ и др.

Р Е З Ю М Е

• ПРЕДЛАГАЙТЕ НЕ ПРОДУКТ, А КОМПЛЕКС, МУЛЬТИУСЛУГУ

• ПРЕДУСМОТРИТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ТЕСТОВЫЙ ПЕРИОД – ЭТО СПОСОБ УБЕДИТЬ КЛИЕНТА В КАЧЕСТВЕ

• ПОСЛЕ КАЖДОГО ПРОЕКТА СПРАШИВАЙТЕ СЕБЯ: «ЧТО Я МОГ СДЕЛАТЬ ЕЩЕ? ЧТО Я МОГ СДЕЛАТЬ ЛУЧШЕ? КАК ЭТОТ ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ В ДАЛЬНЕЙШЕМ С БОЛЬШЕЙ ПОЛЬЗОЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ?»

• ПРОСИТЕ КЛИЕНТА УКАЗАТЬ ВАМ, ЧТО НЕ ТАК В ПРОДУКТЕ ИЛИ УСЛУГЕ, – ЭТИ НЕДОРАБОТКИ СТАНУТ ВАШИМИ ЗОНАМИ РОСТА

• СФОРМУЛИРУЙТЕ КОРПОРАТИВНОЕ КРЕДО: НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ – ЭТО НЕ ПРОБЛЕМА, А ЗАДАЧА, КОТОРУЮ МОЖНО И НУЖНО РЕШИТЬ

• В ОТНОШЕНИЯХ ВНУТРИ КОЛЛЕКТИВА ВЫ ОБНАРУЖИТЕ ХАРАКТЕРИСТИКУ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ

• ПРЕВРАЩАЙТЕ СВОИ ПРОДУКТЫ В МЕДИА ИЛИ ДОПОЛНЯЙТЕ ИХ МЕДИАСОСТАВЛЯЮЩЕЙ


Интервью Светлана Морозова Фото Павел Харитонов

ОБЩАЙТЕСЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМРомник Кохли, топ-менеджер представительства

индийской компании в России рассказал ЧД о том, что для него значит ориентир на клиента,

как отвечают на запросы аудитории и через какие идеи удерживают лояльность покупателя


С Л О В АК Л И Е Н Т С К А Я С Т Р А Т Е Г И Я

« М А Г А З И Н Н Ы Е Р Е Й Д Ы »

С Е Р В И С Н А Я И Н Ф Р А С Т Р У К Т У Р А

О С О Б Е Н Н О С Т И Р О С С И Й С К О Г О Р Ы Н К А


45

Рамник Кохли (Ramnik Singh Kohli) – глава представительства Micromax Informatics в России и СНГ. В 2002 году окончил государственный Университет управления в Москве. В 2007 году стал кандидатом эконо-мических наук в области банковского маркетинга. До 2010 года был одним из первых штатных сотрудников ОАО «Банк ВТБ», филиал в г. Нью-Дели. В 2010–2012 годах в МТС Индия – заместитель директора по работе с корпоративными клиен-тами. C 2013 года возглавляет пред-ставительства Micromax Informatics в России. Кохли является членом Индийско-Российской Торгово-про-мышленной палаты.


Может ли продукт соответствовать бесконеч-но меняющимся требованиям рынка?Полтора-два года назад в Индии наша компания полно-

стью изменила свою клиентскую стратегию. Если раньше мы зависели от партнеров, которые рекомендовали нам дизайн, технические параметры, необходимые изменения в продукции, то сейчас мы разработали собственное при-ложение для телефона, через которое проводим маркетин-говые исследования. Самостоятельно изучаем вкусы и по-ведение потребителей, а затем на основании полученных данных разрабатываем софт, мобильные приложения, вне-дряем новшества, которые улучшают аппараты, делают их работу удобной и при этом не влияют на оперативность. То есть мы больше не ориентируемся на мнение извне, а принимаем решения, опираясь на собственную аналити-ку.

Начинать с дорогого

товара не имеет смысла.

В самом начале наши

флагманы не пошли,

и мы сменили их на

бюджетные. А через

год появилось доверие

клиента к бренду, и мы

смогли представить

самые дорогие модели


Как именно вы изучаете клиента?Первое – мы изучаем нашу целевую аудиторию, прово-

дим сегментирование клиентов: возраст, пол, род занятий, к какой экономической группе относятся. Второй шаг – де-лаем маркетинговое исследование по прошлым и текущим продажам, изучаем телефонные звонки, поступающие в наш контактный центр (client satisfaction service), соби-раем обратную связь. Третье: в обязательном порядке все наши сотрудники, от полевых бойцов до топ-менеджмента, ходят по магазинам и салонам сотовой связи и смотрят, что происходит в реальной жизни. Что выбирают покупа-тели, на какие характеристики обращают внимание, како-го цвета продукцию предпочитают, даже какие рингтоны особенно популярны.

Я и мои коллеги – мы часто ходим в «магазинные рей-ды», благодаря чему, кстати, иногда обнаруживаем ошиб-ки на ценниках, в спецификации. В России, чтобы быть успешным, надо обязательно знать предпочтения, вкусы, поведение потребителя в регионах. Поэтому я часто езжу по стране, общаюсь с клиентами. Был во Владивостоке, Но-

47

восибирске, Омске и других городах России. Когда я говорю «с клиентами» – это в большинстве случаев b2b-клиенты, розничные сети, владельцы мелких региональных сетей. Но конечно, я старюсь и с потребителями общаться по воз-можности.

Нужно ли отвечать на конкретные запросы аудитории? Ваш товар должен быть востребован аудиторией. Зна-

чит, отвечать на запросы просто необходимо. В России нужно учесть две главных особенности рынка: перенасы-щенность во многих сегментах и огромную территорию, которая означает, что в стране много населенных пунктов, много жителей, много людей с разным уровнем доходов. Далеко не всем нужны товары премиального сегмента. Из-учите потребности аудитории и дайте ей то, что она ожи-дает. Покупатель не хочет платить за упаковку – не делай-те ее. Ему не нужны дополнительные провода, наушники и зарядные устройства – не делайте их. Ему не нужны «на-вороты», уберите из продукта все ненужные опции. По-купатель не готов платить больше тысячи рублей – дайте минимальную цену. Думаю, это универсальный принцип для любого бизнеса: хотите ориентироваться на клиента – просто выполните его пожелания настолько, насколько это возможно.

Это не связано с тем, что делают конкуренты. Это имен-но то, что мы хотим делать и делаем для своих клиентов. Ни у одной уважающей себя компании нет цели выпускать продукт дешевле и терять при этом в качестве. Но у всех есть возможность найти решение, отвечающее на запрос покупателя и соответствующее интересам компании. Че-тыре месяца назад мы запустили в продажу кнопочный телефон без лишних аксессуаров, в упаковке, в которой принято продавать конфеты и леденцы. Сегодня он пока-зывает отличные продажи – по 30–40 тысяч штук в месяц. Российский рынок активно покупает кнопочные телефо-ны, и если это нужно потребителю – мы обязательно будем производить.

Выяснив, что наши покупатели, особенно женского пола, не хотят тратить время и ресурсы на бамперы для те-лефонов, мы стали вкладывать их в упаковку с аппаратом. В ответ на одну из главных претензий владельцев тачскри-нов – маркость экранов – мы начали использовать специ-альный пластик, на котором не остаются следы пальцев.

Как на конкурентном рынке вы завоевываете и удерживаете аудиторию?В этой части я бы разделил понятие клиентоориентиро-

ванности на несколько смысловых блоков. 1. Сразу представлять на перенасыщенном рынке свой

самый дорогой товар не имеет смысла. Он просто не най-дет отклик у покупателя, потому что о компании мало кто знает и непонятно, стоит ли ей доверять. В 2014 году мы тоже вывели на рынок несколько дорогих смартфонов, но они не пользовались популярностью – тогда мы решили сменить ассортимент на более бюджетный. Нам понадо-бился год на завоевание доверия, и сейчас мы можем снова представить рынку самые дорогие модели. При этом товар-ный ряд все равно нужно держать максимально расширен-ным, вплоть до нескольких десятков наименований, и де-лать продуктовое планирование на квартал или полгода.

2. В России значительная сложность – это вход в боль-

Р Е З Ю М Е

• ПОКУПАТЕЛЬ НЕ БУДЕТ ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ПРОДУКТ ДОЛЖЕН СТОИТЬ НА РЫНКЕ

• ОТПРАВЛЯЙТЕ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ, ОТ ПОЛЕВЫХ БОЙЦОВ ДО ТОП-МЕНЕДЖМЕНТА, В «МАГАЗИННЫЕ РЕЙДЫ» – ПУСТЬ ОНИ НА ПРАКТИКЕ ОБЩАЮТСЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

• НА СТАРТЕ ПРЕДСТАВЛЯТЬ НА ПЕРЕНАСЫЩЕННОМ РЫНКЕ СВОЙ САМЫЙ ДОРОГОЙ ТОВАР НЕ ИМЕЕТ СМЫСЛА

• ХОТИТЕ ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА КЛИЕНТА – ПРОСТО ВЫПОЛНИТЕ ЕГО ПОЖЕЛАНИЯ НАСТОЛЬКО, НАСКОЛЬКО ЭТО ВОЗМОЖНО

шие розничные сети. Поэтому мы приняли принципиаль-ное решение: представить главное доказательство нашей конкурентоспособности – наличие сервисной инфраструк-туры. Мы еще до старта продаж развернули сервисные пун-кты, показав, что готовы вкладывать средства в поддержку своих продуктов, что покупатели могут спокойно приобре-тать наш товар и не думать, куда потом идти или звонить в случае проблем. Таким образом, изначально подтвердив свою клиентоориентированность, мы смогли войти в вы-бранную нишу.

3. Еще один важный момент в сервисе – сразу давать га-рантии покупателям. Причем гарантия должна быть с из-юминкой: мы решим ваш вопрос в течение дня, доставим товар за 39 минут и т.п. Клиенты и партнеры должны по-нимать, что вы серьезно относитесь к делу и с вами легко договориться.

Micromax – индийская компания – производитель электроники. Головной офис находится в городе Гургаон, штат Харьяна. Micromax входит в десятку крупнейших игроков на мировом рынке мобильных телефонов (по данным Counterpoint). Занимает 1-е место в Индии по продажам смартфонов: ее доля рын-ка по итогам III квартала 2014 года составляла 22% (согласно исследованиям Canalys). Компания вышла на российский рынок в феврале 2014 года и во время кризиса смогла нарастить свою долю с 1,2 до 4,3% менее чем за пять месяцев (с января по июнь 2015 года). За счет большого количества моделей среднего и низкого ценового сегмента Micromax стала особенно популярна в регионах России.


Интервью Светлана Морозова Фото Юрий Цой

ЗАКОНЫ ПИОНЕРОВ БИЗНЕСА

Кари Каунискангас, глава успешной финской компании, рассказал ЧД о том, с помощью чего покупатель может «разобрать» стену дома и как локализация

производства в России помогает конечному потребителю

К Л Ю Ч Е В Ы Е С Л О В АЖ Е Л А Н И Я И В О З М О Ж Н О С Т И

З А Щ И Т А И Н Т Е Р Е С О В П О К У П А Т Е Л Я

З А Б О Т А О П О С Л Е Д С Т В И Я Х

М О Б И Л Ь Н А Я П О Т Р Е Б И Т Е Л Ь С К А Я П Л А Т Ф О Р М А


КАРИ КАУНИСКАНГАС (KARI KAUNISKANGAS), президент и гене-ральный директор финской строитель-ной компании YIT Corporation, магистр технических наук. Родился в 1974 году. Начал работу в YIT в 1997 и до 2000 года оставался на должности произво-дителя работ и инженера по качеству и развитию производства. В 2000–2001 годах работал в компании Sonera Living Oy в должности управляющего по товарной группе. Затем работал директором подразделения жилищного строительства в г. Оулу в составе кор-порации YIT до 2005 года и директором подразделения торговых помещений до конца 2007 года. С начала 2008 года являлся директором направления «Международные услуги по строи-тельству». Кари Каунискангас входит в состав совета директоров Финско-российской торговой палаты.

49

Какую работу в области клиентоориенти- рованности вы считаете оптимальной?Вне зависимости от состояния экономики уровень меч-

таний людей остается прежним, но покупательная способ-ность расставляет реалии по своим местам. Очень важно узнать, чего хочет клиент, выяснить его действительные потребности, сравнить с его возможностями и, выстроив комбинацию из этих факторов, предложить продукт, кото-рый соответствует и его возможностям, и желаниям.

В 2008 году была ситуация, когда многие конкуренты остановили свои жилищные объекты. Некоторые из них стоят по-прежнему. Я считаю, что это задача отрасли или ее самых ответственных представителей: вносить в прави-тельство предложения, как можно защитить интересы покупателей жилья.

ле и жилья. В ответ на этот запрос мы разрабатываем мо-бильную потребительскую платформу. С ее помощью покупатель получает всю электронную документацию по дому, видит проект жилья, может «разобрать» стену и посмотреть, что внутри, какие материалы, где проложен кабель. Автоматически видны данные по расходам воды, электричества. Через приложение можно будет оплачи-вать коммунальные платежи, общаться с другими жильца-ми. Предприятия, которые находятся вокруг, смогут пред-лагать свои услуги. В Финляндии примерно 200 домов уже используют это приложение. В России оно только начало внедряться, но, определенно, за этим будущее.

А что касается «воспитания» рынка, то в своей дея-тельности нужно держать обещания, действовать по за-кону, работать безопасно и быть пионерами, показывая путь другим участникам рынка и задавая планку качества для покупателей.

Р Е З Ю М Е

• СРАВНИТЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА И ПРЕДЛОЖИТЕ ПРОДУКТ – КОМБИНАЦИЮ ОПТИМАЛЬНЫХ ФАКТОРОВ

• ПОМНИТЕ: КАЖДЫЙ СОРВАННЫЙ ОБЪЕКТ СНИЖАЕТ ДОВЕРИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ КО ВСЕЙ ОТРАСЛИ

• ПРОДУКТ ДОЛЖЕН СОХРАНЯТЬ ЦЕННОСТЬ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА В ЛЮБЫЕ ВРЕМЕНА

• ПОКУПАТЕЛЬ ИЗУЧАЕТ БУДУЩЕЕ ПРИОБРЕТЕНИЕ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ. ИДИТЕ НАВСТРЕЧУ: ВКЛАДЫВАЙТЕСЬ В МОБИЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПЛАТФОРМЫ

YIT – европейская девелоперская и строительная компания. Основана в 1912 году. Первые строитель-ные проекты в СССР начала реализовывать в 1961 году. Является в Финляндии крупнейшим застройщи-ком жилья, а в России самым значимым иностранным застройщиком. Работает также в странах Балтии, Чехии, Словакии и Польше. Строит жилье и коммерче-ские помещения, создает инфраструктуру, осущест-вляет комплексное развитие территорий. В России в рамках международной сервисной концепции «ЮИТ ДОМ» концерн строит дома в Санкт-Петербурге, Москве, Московской области, Екатеринбурге и Ураль-ском федеральном округе, Ростове-на-Дону, Казани. Концерн насчитывает 6000 сотрудников в восьми странах мира. В 2014 году оборот компании составил около 1,8 млрд евро.

Клиент все больше

изучает свою будущую

покупку онлайн.

Это касается любого

сегмента рынка,

в том числе и жилья

Есть какие-то антикризисные меры по удержа-нию аудитории?История учит, что нужно заботиться о последствиях

своих шагов. При долгосрочной стратегии отправная точка – все обещания клиентам должны быть выполнены. Бизнесу необходимо действовать в соответствии с этим принципом. В текущей экономической ситуации покупательная способ-ность снизилась. Фактор для снижения этого спроса – это цена на нефть. В течение года-двух она значительно не вы-растет. Соответственно, мы приняли решение, что

• объем производства будем сопоставлять с объемом спро-са и уменьшим его по сравнению с запланированным ранее.

• Второе решение – объекты, которые мы вводим в экс-плуатацию, должны больше прежнего соответствовать по-требностям и возможностям клиента в современном мире. Из-за этого многие будущие объекты мы сейчас перепро-ектируем.

• Третье решение касается отношений с клиентом b2b. Это оптимизация расходов. Мы используем в стройке ма-териалы финского производства, но из-за разницы в курсе валют теперь этот товар обходится слишком дорого. По-этому мы поддержали решения тех финских компаний, которые учредили и создали свои заводы в России. За по-следние пять лет десятки фирм локализовали здесь свое производство. Благодаря чему мы можем покупать продук-цию по местным ценам.

Как вы считаете, насколько нужно учитывать запросы клиента? Или лучше вести его за со-бой, воспитывая рынок?Клиент все больше изучает свою будущую покупку

онлайн. Это касается любого сегмента рынка, в том чис-


Клиентоориентированность сегодняДля успешного развития бренда необходимо установ-

ление долгосрочных взаимоотношений с клиентами. По-этому сегодня растет спрос на внедрение инновационных инструментов повышения клиентоориентированности: CRM-продуктов (Customer Relationship Management), раз-работку индивидуализированных программ лояльности, дорогостоящих мобильных приложений. Однако я бы пред-ложил сосредоточить внимание на нескольких других клю-чевых аспектах.

Клиентоориентированный продукт Решение текущих недовольств со стороны клиента –

это возможность не только понять, чего не хватает продук-ту, но и определить то, что в нем мешает клиенту. Начните работу с опроса клиентов и партнеров: с помощью такого системного инструмента можно полностью вовлечь поку-пателя в развитие продукта, в его качественное улучшение.

Мониторьте продукты конкурентов. Так вы сможете внедрять лучшие тенденции рынка в свое предложение, из-бегая клонирования ошибок.

Бенчмаркинг – поиск удачных маркетинговых методик в других отраслях – даст вам свежие идеи и нетривиальные ходы, добавит новые ценности продукту или услуге.

Наконец, мозговые штурмы и сбор идей сотрудников

В л а д и м и р Е л ь к и н , основатель агентства персонального маркетинга

BARRACUDA, один из ведущих экспертов рынка маркетинга

также сработают на повышение клиентооринтирован-ности вашей компании. Обозначьте правила игры: допу-стим, на «идейное» совещание каждый сотрудник вашей компании должен принести не менее 20 предложений по заявленной теме. Либо сделайте сбор инсайтов ре-гулярной практикой – по примеру успешных компаний пользуйтесь специальными приложениями Imaginatik, Spigit и Brightidea, но учтите, что это пока англоязычные сервисы. Можно поступить проще: организовать спе-циальную «Папку мыслей» на корпоративном сервере или электронный почтовый ящик только для таких писем.

Качество обслуживанияСогласно статистике исследовательской группы TARP

(Technical Assistance Research Program), для компаний – производителей товаров длительного пользования (бы-товая техника) отдача от инвестирования в повышение качества сервиса составляет около 100%. То есть, вкла-дывая 1 млн долларов в программу повышения качества обслуживания, предприятие обеспечивает рост прибыли в 2 млн долларов. Подобная практика для банковской сферы обеспечивает отдачу до 170%, а в розничной тор-говле может достигать 200%.

Одним из примеров, который хочу привести, является British Airways, которая в прошлом возглавляла таблицу

ГДЕ ИСКАТЬ СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД

Кризис превратил «рынок продавца» в «рынок покупателя». В этих условиях традиционные маркетинговые инструменты показывают себя уже не так эффективно, как прежде. Подобная ситуация требует от бизнеса гибкости

и оперативной реакции на изменения


51

самых убыточных авиакомпаний. Спустя несколько лет чи-стая прибыль компании оценивалась в 189 млн долларов при выручке в 7 млрд долларов. Оказалось, что секрет за-ключается в превосходном сервисе. В то время как прибыль British Airways росла, усилия всех сотрудников были скон-центрированы на повышении уровня удовлетворенности клиентов.

Профессиональный сервис позволяет предприятию экономить деньги – предвосхищение ожиданий клиента способствует не только росту прибыли, но и ощутимой экономии. Помимо возможности уменьшения издержек на маркетинг, сервис позволяет минимизировать затраты на HR-ресурсы.

Бизнес-процессыОдин довольный клиент может обеспечить компании

двух-трех новых клиентов. Тогда как привлечение нового клиента в семь раз дороже, чем удержание уже существую-щего. Соответственно, сохранить клиентов – значит умень-шить расходы предприятия. Оптимизация бизнес-процес-сов должна прежде всего способствовать удобству клиента при контакте с брендом.

Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами должны быть:

Гарантированными – никто не хочет совершать по-купку без гарантии возврата.

Комфортными – клиенты любят бесплатную достав-ку, пост-обслуживание и сервис.

Простыми и быстрыми – механика работы с ва-шим брендом должна быть понятна и доступна клиенту.

Своевременными – реалии современного рынка дик-туют необходимость запускать продукт или акцию опе-ративно и своевременно. Уже «завтра» ваш сервис может стать неактуальным.

Регулярными – любая оптимизация сервиса или про-дукта должна происходить на постоянной основе, подвер-гаться анализу и тщательно контролироваться.

Классика жанраПроверенные временем методы клиентоориентирован-

ного маркетинга широко используются ведущими бренда-ми до сих пор. Возьмем их на вооружение. Среди передо-вых и самых эффективных отмечу:

Единая карта лояльности – делает возможным создание единой карты в партнерстве с другим брендом и проведение совместных бонусных программ. Так, напри-мер, многие книжные магазины Москвы предоставляют скидку при наличии у клиента карты компании-партнера.

Карта с перепрограммированием – позволяет совмещать возможности кредитной карты и скидочной или членской карты какой-либо организации. Такой метод уже успешно освоен авиакомпанией «Аэрофлот» и «Альфа-банком».

Личные номера – дают возможность сохранять и ис-пользовать в программах лояльности важные идентифи-каторы клиента, такие как счет, номер телефона и другие данные.

Мобильные дисконтные карты – по аналогии с обычной картой позволяют вносить паспортные дан-ные и фото клиента. На дисплее смартфона располагается штрих-код, который считывается с экрана с помощью тор-гового сканера. Эффективность этого метода уже доказана сетями магазинов «Перекресток» и «Спортмастер».

Мобильные купоны (флаеры) – работают по анало-гии с дисконтной картой, но срок их действия ограничен. Так, McDonalds в 2014 году провела успешную акцию «Мо-нополия» совместно с Lamoda.ru, sotmarket.ru и М.Видео. Каждому клиенту ресторана предоставлялся бонусный флаер, который позволял совершить выгодную покупку в магазинах-партнерах. Эта кросс-промоакция позволила привлечь сотни тысяч покупателей в интернет-магазины, а в самом McDonalds увеличить поток клиентов.

Мобильные приложения – например, при входе в бесплатное мобильное приложение BlackFriday и при пе-реходе в магазины-партнеры клиент получает информа-цию о специальных предложениях и бонусы. В 2015 году в акции приложения BlackFriday уже приняли участие та-кие бренды, как Macy’s, DELL Consumer, Groupon, Harman/Kardon и другие.

С Е Р Г Е Й Е Л И Н , руководитель аудиторско-консалтинговой группы «АИП»

Задачи для профессионаловС автором статьи сложно поспорить – все механизмы, упомянутые им, действительно, могут при-влечь клиента и повысить продажи, но при одном условии. Эти инструменты должны оказаться в умелых, опытных руках профессионала, который не только может предложить их в качестве кейса, но способен, прежде всего, обеспечить их внедрение в работу компании. Найти в России такого специалиста – квалифицированного маркетолога-практика, который не только знает, как повысить прибыль компании, но и сможет организовать эти процессы и обеспечить же-лаемый результат, сложно. Особенно среднему и малому бизнесу, у которого каждая копейка на счету и который не может позволить себе дорогостоящие эксперименты без гарантированного результата. Например, напечатать дисконтные карты еще полдела, а внедрить их в сервис, об-учить сотрудников выдавать их и, самое главное, – мотивировать их делать это, контролировать процесс должен опытный маркетолог. Иначе компания не только не получит дополнительной при-были, но и понесет затраты – на выпуск тех же карт. А результаты такой маркетинговой компании могут быть нулевыми.

Бесплатная телефонная линия – практика пока-зывает, что несмотря на внушительные инвестиции, подоб-ный сервис довольно быстро окупается.

Благодарите клиента – эффективность такого приема доказана банком Royal Bank of Canada: операто-ры банка связываются с клиентами и задают вопрос о том, всем ли они довольны, есть ли у них вопросы, нарекания или предложения. Таким образом, всего за один год проект не только обеспечил рост лояльности клиентов и увеличе-ние целевой аудитории банка, но и принес ощутимую при-быль компании за счет роста перекрестных продаж.

Оценить успехиНе забывайте проверять, насколько хорошо работают

внедренные методы по повышению клиентоориентиро-ванности. Для анализа изменений можно использовать следующие технологии.

Неформальные опросы – представляют реальное мнение клиента о сервисе. Основываясь на результатах опросов, руководителю стоит инициировать обсуждение актуальных ситуаций из повседневной практики с сотруд-никами клиентских отделов. Неформальный опрос также будет полезен и управленцу компании. В зависимости от потребностей конкретной компании опросы можно про-водить от одного раза в месяц или чаще.

Опрос фокус-группы – представляет объективную

оценку сервиса заказчиками и сотрудниками всех отделов. В зависимости от динамики конкретного предприятия опро-сы можно проводить раз в полгода или раз в год.

Аутсорсинг консультанты – их приглашение для про-ведения опросов сотрудников позволяет получить максималь-но правдивую и объективную информацию за счет анонимно-сти опроса. При помощи консультантов можно также получить рекомендации о требуемых изменениях в бизнес-процессах с целью повышения качества сервиса.

E-mail или телефонный опрос – например, компания General Electric отправляет клиентам формуляр с просьбой оценить качество оказываемых услуг.

Анкета обратной связи от клиента – позволяет получить отзыв при каждом контакте клиента с брендом. Важно, чтобы формулировка опросника была лаконичной и несла в себе позитивную формулировку.

Профессиональный сервис приносит вашему бренду гораздо больше, помимо таких очевидных преимуществ, как рост объема продаж и увеличение доли рынка. Кли-ентоориентированный продукт компании обеспечивает вам частые и масштабные продажи, повторные заказы. Если вы оказываете профессиональный сервис, преиму-щественно ориентированный на клиента, вы сокращаете инвестиции в рекламу и маркетинг, обеспечиваете себе отличную репутацию и ощутимое конкурентное преиму-щество на рынке.

РЕ

КЛ

АМ

А

Все люди дела, каким бы бизнесом они ни зани-мались, прекрасно осознают, что фундаментом наших частных успехов является благополучие и безопасность России. После гибели российского

самолета над Синаем произошло повсеместное осознание угроз и опасностей для нашего цивилизационного разви-тия, однако, на наш взгляд, оно сопровождается зачастую недальновидной эмоциональной реакцией. Предложения и выводы сконцентрированы по преимуществу в плоско-сти силового противодействия терроризму, победить ко-торый, действуя его же методами, силой оружия невоз-можно в принципе. Нужен концептуальный анализ всей системы, обеспечивающей порождение, развитие и поддержку терроризма, разработанный на этой ос-нове комплекс мер по борь-бе с террором. Набор наших парирующих воздействий не должен уступать рабо-тающей против нас систе-ме ни по своей полноте, ни по разнообразию.

Концептуальный анализ свидетельствует, что силовой приоритет противодействия терроризму – самый слабый, всего лишь шестой по своей значимости. Над силой военного оружия террористов без-раздельно властвуют пять других приоритетов материаль-ного и информационного оружия. Будет ли их миссией раз-рушение или защита страны, определяется, как и в случае с военным оружием, той концепцией, в рамках которой информационное оружие применяется. Невозможно из-менить жизнь общества к лучшему, выработав понимание на первом методологическом приоритете, одерживая «по-беды» на низшем военном приоритете, но при этом про-игрывая все сражения на уровне генного, финансового, идеологического и историко-алгоритмического оружия. А сегодня в нашей государственной системе эти приори-теты находятся в безраздельном управлении у либераль-ной кадровой группировки. Без какой-либо конспирации, с самого начала 1990-х годов она неизменно проводит

курс на реализацию чуждой нам концепции евро-амери-канского конгломерата, разработанной и вкорененной в нашу конституционно-законодательную нормативную базу. Это ведет к концептуально не определенному управ-лению, в условиях которого могут быть достигнуты лишь краткосрочные пирровы победы, но проблемы благополу-чия и безопасности страны в долгосрочной перспективе на этом пути неразрешимы в принципе.

Инициатива же по осуществлению концептуально значимых социальных изменений, по переходу на но-вую концепцию управления никогда не будет исходить от элиты общества, от системной политической эли-

ты. Сегодня вокруг Рос-сии уже идет очевидный процесс объединения прогрессивных сил всего человечества в рамках но-вых праведных принципов глобализации, научно обо-снованных в Концепции общественной безопас-ности (Указ Президен-та РФ от 20.01.2013 г.). Мир ждет от России об-

раз альтернативной стратегии будущего не только в теории, но и в практике государственного управления. Мы не проиграли в холодной войне, а Запад, достигший вершины своего вырождения и культурно-нравствен-ной деградации, напрасно опьянен иллюзией победы. Есть «игры» государственные, а есть цивилизационные, и не во всякой игре тузы выигрывают.

Мы исходим из того, что миссией элиты всегда было лишь государственное строительство, цивилизационное же строительство – миссия самого народа. В этой об-становке только люди дела, общественная инициатива могут быть субъектами нового цивилизационного стро-ительства. А потому вопросы управленческой грамот-ности, освоение Достаточно общей теории управления (dotu.ru) как бизнесом, так и всем народом становятся первостепенными на пути к благополучию и безопасно-сти нашей страны.

ПУТЬ К БЛАГОПОЛУЧИЮ И БЕЗОПАСНОСТИ РОССИИ


В и к т о р Е ф и м о в ,профессор Санкт-Петербургского государственного аграрного университета,

автор книги «Россия – альтернатива апокалипсису»

Есть «игры» государственные, а есть цивилизационные, и не во всякой игре тузы

выигрывают


Журнал Forbes опубликовал список универси-тетов, которые окончило наибольшее число миллиардеров. Интересно: в число первых двадцати таких университетов, кроме уни-

верситета Мумбая и МГУ, вошли практически те же уни-верситеты, что и в рейтинги лучших университетов мира. Как вы думаете, о чем это свидетельствует? О влиянии природы или окружения? Самое интересное, что 35% миллиардеров не получили дипломов, так как бросили учебу, но при этом, как ви-дите, не пропали.

Приведу мнение одного старого профессора о пре-подавании. «Я на своих лекциях стою на том, что-бы меня все понимали. Я не могу читать, если знаю, что моя мысль понимается не так, как я ее понимаю сам. Поэтому у меня первое условие с моими слуша-телями, чтобы они меня прерывали хотя бы на полу-слове, если им что-нибудь непонятно. Иначе для меня нет никакого интереса читать лекции. Я даю право прерывать меня на каждом слове, но я этого не могу добиться. Я, конечно, учитываю различные условия, которые могут делать мое предложение неприем-лемым. Боятся, чтобы не считали выскочкой, и т.д. Я даю полную гарантию, что это никакого значения на экзаменах не будет иметь, и свое слово исполняю. Почему же не пользуются этим правом? Все на лек-циях понимают? Нет. И тем не менее молчат, равно-душно относясь к своему непониманию. Нет стрем-ления понять предмет вполне, взять его в свои руки» (И. Павлов).

Если на работе вам что-то не нравится, то в меру сил сопротивляйтесь и пытайтесь изменить ситуацию. Если не получится, не входите в глубокий конфликт, не пле-

тите интриги, а увольтесь, несмотря на то, что вам это может быть невыгодно. Много лет назад я про-читал совет: «Что делать, если начальник дурак? Уво-литься или гордо и молча пронести это через всю свою жизнь». И еще. Я всегда помню пословицу: «С волками жить – по-волчьи выть». Не нравится «выть» – не жи-

вите с «волками». Конеч-но, бывает и так, что пока раздумываете об уходе, на-чальника по не зависящим от вас причинам снима-ют, и вы можете остаться, но это скорее исключение, чем правило.

Знайте, что все понимают: «если вы о чем-то забы-ли, то это значит, что не очень-то и хотели помнить» (О. Ускова), и все отговорки, даже если они есть, мало что меняют. «Самый простой и доступный способ смер-тельно оскорбить человека – переврать его отчество два раза подряд» (М. Звонарев). Один взрослый дядька на-стоятельно просил меня о встрече, но в согласованный день даже не позвонил. Это, видимо, объясняется тем, что он как был разгильдяем в молодости, так и остался им навсегда!

«Не обещайте того, что не можете выполнить, и вы-полняйте все, что можете пообещать» (Р. Бренсон). «Обе-щайте меньше, чем можете выполнить, и делайте больше, чем обещали» (Г. Кавасаки). Необязательность обычно проявляется в том, что когда молодые люди говорят «да», они даже не как девушки имеют в виду «может быть», их фраза просто ничего не значит. А вот реакция интелли-гентного человека на необязательность: «Есть ли таблетки от гнева на раздолбаев?» (Д. Волошин). Я, кстати, не на-столько интеллигентен, и поэтому в такой ситуации вме-сто таблеток ищу «палку». И еще. Старайтесь не дурачить самого себя.


А н а т о л и й Ш а л ы т о , заведующий кафедрой Университета ИТМО, наставник чемпионов мира по программированию,

автор книги «Заметки о мотивации»

ПРАВО НА ДЕЙСТВИЕ

Не относитесь равнодушно к своему непониманию

РЕ

КЛ

АМ

А


Проекты

С октября прошлого года все застройщики, уча-ствующие в долевом строительстве, обяза-

ны страховать свою ответствен-ность перед дольщиками, при этом к страховым компаниям, уча-ствующим в этих сделках, также предъявляются строгие требова-ния. Таким образом государство демонстрирует, что заботится о строительной отрасли и стремит-ся защищать как самих дольщиков, так и застройщиков. Во всяком случае, обязательства, касающие-ся завершения строительства объ-ектов, теперь должны выполняться с большей долей вероятности, чем прежде.

Однако есть и другой вопрос: кто обеспечит выполнение обещаний строительных компаний, касаемых качества и уровня будущей недви-жимости?

Сегодня в Новосибирске все боль-ше застройщиков заявляют о строи-тельстве домов элитного класса, каж-дый год появляются новые проекты, претендующие на премиум-позиции в мире недвижимости. Но, к сожале-нию, зачастую обещания о комфорте и высоком качестве строительства остаются лишь пустыми иллюзиями.

ПСЕВДОЭЛИТ: ПОИСТИНЕ ЭЛИТНАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ В НОВОСИБИРСКЕ

ПОКА ОТСУТСТВУЕТКаждый год в Новосибирске появляется несколько новых строительных проектов,

заявляющих о том, что они создадут жилье элитного класса. Что стоит за этими обещаниями, и по каким критериям стоит оценивать объекты

премиум-сегмента рассуждает один из главных специалистов по продаже недвижимости высокого уровня, директор компании

«БК Недвижимость» Олеся Бугрова

Текст Олеся Бугрова

С 1 октября 2015 года вступили в силу отдельные

нормы Федерального закона от 13 июля 2015 г. N 236-ФЗ «О

внесении изменений в отдельные

законодательные акты Российской

Федерации», и страхование

ответственности застройщиков жилья

осуществляется по новым требованиям.

Можно с уверенностью сказать, что сегодня, наконец-то, застрой-щики и потенциальные покупате-ли начинают осознавать тот факт, что элитная недвижимость в полном смысле этого слова в Новосибирске пока отсутствует. Мы становимся свидетелями ряда дискуссий на тему какой должна быть недвижимость премиум-сегмента, и постепенно появляется осознание того, что по-нятие элитного уровня должно ка-саться всего комплекса вопросов: систем строительства, инженерных конструкций, планировочных ре-шений, инфраструктуры и многого другого. При этом мы наблюдаем появление множества амбициозных проектов, спекулирующих на соот-ношении цены и заявляемого каче-ства строительства.

Специализируясь на сегмен-те элитной недвижимости вот уже на протяжении восемнадцати лет, я с полной уверенностью могу ут-верждать, что невозможно при-своить классовость дому на эта-пе проектирования. Только лишь по завершении строительства и вве-дению ремонтных бригад в квар-тиры мы можем говорить о при-надлежности того или иного дома к какому-либо сегменту.

Существует много критериев оценки и немало задач, которые необходимо решить для достиже-ния элитного уровня: продуманный конструктив здания, высококаче-ственные коммуникации, профес-сионально выполненные строитель-но-монтажные и отделочные работы, грамотные планировочные решения, высота потолка более трех метров, наличие лифта ведущего в паркинг, грамотно и изящно благоустроен-ная территория, наличие саженцев и деревьев. И, разумеется, каждый из этих компонентов должен от-личаться безупречным качеством, будь то материалы строительства стен или уровень детской качели на площадке для отдыха. Пока со-ответствовать всем этим пунктам, а значит, по праву быть названным представителем недвижимости элитного класса, в нашем городе удалось лишь поселку «Кедровый» компании «Русь», правда там высота потолка не подходит под стандарты элитного домостроения.

Подтверждением моих слов яв-ляются многие уже построенные комплексы, которые на этапе про-ектирования претендовали на пре-миум-уровень, а после окончания строительства становились доброт-

ными представителями бизнес-класса. К примеру, дома на улице Державина, 47 и 49, на улице Семьи Шамшиных, 24 и 24/2, на улице Щетинкина, 49 , Rich House, Крылова , 7/1, Октябрь-ская, 34, Коммунистическая, 20, Кры-лова, 4, Депутатская, 48, жилой ком-плекс «Статус» и так далее.

На сегодняшний день ситуация не меняется. По заявлению мно-гих риелторов строящиеся проек-ты «Дождь» и Milk House относятся к сегменту элитной недвижимости, но я уверена, что профессионалы в строительной сфере и области не-движимости понимают, что данные комплексы также соответствуют бизнес-классу, как, например, жи-лой комплекс La Grande, постро-енный нашим партнером, группой компаний «Дом-Строй». Достойный представитель настоящего бизнес-класса.

Совсем скоро, я надеюсь и верю в это, у нас появятся настоящие комплексы элитного класса: шикар-ный проект «Бульварный переулок» инвестиционной компании «Русь» и проект Montblanc, застройщик которого «Центр города НСК». Но, повторюсь, на данном этапе строи-тельства я не готова дать гарантии выполнения заявленных проектов.

В случае неисполнения подобных обязательств застройщика, в первую очередь страдают обладатели недви-жимости. Зачастую приходит пони-мание, что за квартиру заплачено больше, чем следовало, а вместе с этим чувство неудовлетворенно-сти от прошедшей сделки, но ника-ких мер покупатели предпринять не могут. Все это в комплексе ведет к появлению новых нечестных стро-ительных компаний, низкому качес-тву строительного рынка в целом и возрастающему непрофессиона-лизму агентств недвижимости.

Являясь директором успешной компании по продаже недвижимо-сти высокого уровня, а также дипло-мированным специалистом в строи-тельной сфере, я хотела бы призвать агентства недвижимости и всех новосибирских застройщиков быть честными по отношению к клиентам и не гнаться за присвоением своим проектам элитного звания без до-статочных на то оснований. Ново-сибирск – огромный город, облада-ющий всем необходимым для роста, развития и достижения новых высот. Давайте строить его вместе, делая лучше и не допуская обмана по отно-шению к главным его действующим лицам

ОЛЕСЯ БУГРОВА, директор компании«БК Недвижимость»


Легенда

Легенда № 1/2

К Р А С Н А Я

С Т Р Е Л АРовно в половину второго ночи поезд тронулся. Московский

перрон быстро остался позади. «В 11.20 должны быть в Ленинграде», – подумал машинист Василий Иванов.

В это до сих пор верилось с трудом. Но вчера, 10 июня 1931 года, первый рейс «Красной стрелы» из Ленинграда в Москву

прошел безупречно: за 9 часов 50 минут

Текст Максим Прохоров

59

Первый революционный В ходе Первой Мировой и гражданской войн Россия

потеряла почти всю железнодорожную сеть: более 60% по-лотна, 90% локомотивного и 80% вагонного парка. Поезда повсеместно опаздывали, расписания не соответствовали объемам пассажиропотоков. Для решения проблемы был сформирован Народный комиссариат путей сообщения. Его наркомом сначала стал Феликс Дзержинский, а в 1924 году – Ян Рудзутак. Оба комиссара управляли своим ведом-ством довольно успешно: к 1928 году удалось восстано-вить разрушенный железнодорожный транспорт и довести объемы перевозок до уровня 1913 года. Эти достижения не прошли не замеченными. В мемуарах Анастас Микоян писал о том, что Ленин видел своим преемником именно Рудзутака и выдвигал на должность генерального секрета-ря его, а не Иосифа Сталина.

После того как Рудзутак ушел на партийное повыше-ние, наркомат возглавил Моисей Рухимович – бывший

донбасский угольщик и руководитель Высшего совета народного хозяйства СССР. Под его началом с 1930-х го-дов началась программа реконструкции: пути усилива-ют за счет тяжелых рельсов, создают мощные паровозы и большегрузные 4-осные вагоны, внедряют механиче-скую и электрическую централизацию стрелок и сиг-налов, а лучшие предприятия и бригады на транспорте премируются. На этой волне разворачивается гранди-озная стройка Турксиба (Туркестано-Сибирской желез-ной дороги). Но советское руководство хочет большего, о чем напишет «Правда»: «Задание Сталина звучит так: между двумя столицами – старой и новой – должен кур-сировать экспресс, соответствующий высочайшим ми-ровым стандартам». Сталин боялся летать самолетами и запрещал перелеты всем членам ЦК, наркомам и дру-гим своим соратникам. Задано – исполнено: по воле вождя народов в России запускают скоростной фирмен-ный поезд «Красная стрела».


Легенда

Первый пунктуальныйВ начале лета 1931 года газета «Гудок»

объявила: «9 июня, в 1 час 30 мин. ночи, из Ленинграда на Москву отправится в пер-вый рейс экспресс «Красная стрела». Рас-стояние между Ленинградом и Москвой экспресс покроет в 9 ч. 45 мин. Средняя скорость экспресса 70 км в час. На отдель-ных перегонах скорость дойдет до 100 км в час».

Экспресс состоял из 12 вагонов (семь жестких купейных, три мягких, один спаль-ный с двухместными купе и один багаж-ный), динамометрического вагона, ведуще-го записи о ходе поезда, и паровоза Л-119. Вагоны собирали по всем депо – отбирали лучшие на тот момент. Все они были синего цвета – дань дореволюционной традиции поездов первого класса. А «красным» поезд назывался не только в соответствии с идео-логической лексикой, но и потому что был красивым. Над окнами вагонов красовались надписи на русском и английском языках: «Красная стрела» и Red Arrow. Поезд обслу-живал специально созданный коллектив, в который входили слесари, осмотрщики, уборщицы.

В обратный рейс «Красная стрела» от-правилась 11 июня 1931 года в 1 час 30 минут. На станции Завидово у одного из спальных вагонов загорелся подшип-

ник, из-за чего поезд остановился на пол-часа. Неполадку устранили, и опоздание ликвидировали, разогнав состав до 100 км/ч на одном из участков пути, и в Ле-нинград прибыли в 11 часов 18 минут. Потом за считанные месяцы благодаря точности «Красной стрелы» системати-зировалось расписание всех скорых и ку-рьерских поездов – их опоздания свелись к секундам и минутам.

Еще одним фирменным признаком по-езда оказалось его безупречное убранство. «Стрелу» оборудовали не скромнее, чем са-мые комфортабельные поезда мира. За об-разец взяли Восточно-Сибирский экспресс. Самым роскошным сделали вагон СВПС

– спальный вагон стандарта Международ-ного общества спальных вагонов и сбор-ных поездов, который проектировался еще для царской семьи. В нем сняли верхние полки, повесили зеркала, бархатные што-ры, светильники. Всем пассажирам на вре-мя пути предоставлялись шашки, шахматы, настольные игры. Девушки-разносчицы ходили по составу и предлагали различ-ные товары. В поезде работал буфет, где можно было заказать ужин с доставкой в купе. В одном из вагонов была оборудо-вана радио- и телефонная станция, позво-нить из поезда можно было даже в другую страну.

В серийное производство

паровозы 2-3-2 не вошли: они

могли развивать скорость до 180 км/ч и обгоняли

«Сталина», что считалось некорректным

61

На «Красную стрелу» устанавливали самое современ-ное оборудование своего времени: именно здесь были ис-пытаны первые модели электропневматических тормозов системы Казанцева. Для «Стрелы» разрабатывались ско-ростные паровозы. В начале 1930-х это был легендарный паровоз «Иосиф Сталин», одетый в аэродинамический ко-жух, потом опытный паровоз серии 2-3-2 Коломенского завода. Но в серийное производство эти паровозы не по- шли: они могли развивать скорость до 180 км/ч и обгоняли «Сталина», что считалось некорректным.

Первоклассное передвижение по стране могли себе по-зволить далеко не все советские люди. В основном пасса-жирами экспресса были чиновники, дипломаты, деятели культуры и спортсмены. В прессе нередко публиковались объявления вроде следующего: «Вчера ночью министр иностранных дел Чехословакии д-р Эдуард Бенеш с женой поездом «Красная стрела» выехал в Ленинград». Интерес-но, что время отправления поезда с 1.30 ночи на 23.55 рас-порядился изменить Лазарь Каганович: командированные путешественники могли теперь получать суточные за лиш-ний день.

В августе 1933 года из Москвы через Ленинград на «Красной стреле» отправилась сотня советских писа-телей. Этот, назовем его современным языком, тур под-разумевал их дальнейшее путешествие на Беломорканал. В поезде литераторов сопровождали высокие чины НКВД. Очевидцы вспоминали, как они заходили в купе, интересо-вались, комфортно ли чувствуют себя в поездке «инжене-ры человеческих душ». Вплоть до конца 1980-х партийное руководство перемещалось между столицами тоже исклю-чительно на экспрессе. Первый секретарь Ленинградского

обкома, «хозяин», как его называли в городе, Григорий Романов имел свой собственный вагон. Актерская братия любила «Красную стрелу» не меньше, ведь здешний буфет готов радовать пассажиров всю ночь. «А затем наступает утро стрелецкой казни», – пошутил однажды советский ак-тер Ефим Копелян.

Первый комфортабельный 22 июня 1941 года регулярное движение «Красной

стрелы» было прервано более чем на три года. В начале Великой Отечественной войны один состав поезда укрыли в бывшем царском депо на Обводном канале Ленинграда. Второй вывез из города детей и был укрыт на станции в Ци-рульске. Лишь в конце 1943 года вагоны «Красной стрелы» вернулись из эвакуации. Состояние их оказалось крайне запущенным, однако начальник участка Иван Завьялов сумел организовать ремонт, несмотря на то что в городе не было даже самых необходимых материалов.

В первый послеблокадный рейс «Красную стре-лу» провожали 20 марта 1944 года. Поезд, состоявший из 11 вагонов, сопровождала зенитная установка, так как в пути «Стрелу» еще могли атаковать немецкие са-молеты. Состав вышел из Ленинграда в 17.00 и через 16 часов благополучно прибыл в Москву. Пассажир этого рейса, ленинградский журналист Матвей Фролов напи-сал в заметке: «Если бы не пулемет на товарном вагоне, прицепленном в «хвосте поезда», трудно было бы и поду-мать, что война продолжается. Что идут бои на Днестре. Все оборудование поезда довоенное. Когда 22 июня 1941 года «Красная стрела» пришла в Ленинград в послед-ний раз, железнодорожники не только надежно укрыли составы, но и бережно спрятали все оборудование: бе-лье, одеяла, ковры, хрустальные графины – пригодятся! «Стрела» не ходила больше тысячи дней. Все хозяйство сберегли, и оно действительно пригодилось». Из Москвы в освобожденный Ленинград экспресс привез научную делегацию во главе с французским физиком Фредериком Жолио-Кюри.

Состояние железной дороги еще не позволяло поездам развивать большие скорости. «Красную стрелу» обслу-живали паровозы С (сормовский) и СУ (сормовский уси-ленный). Поезд преодолевал расстояние от Ленинграда до Москвы за 11 часов 15 минут. И только в 1956 году после масштабных работ по усилению пути скорости на отдель-ных перегонах увеличили до 100 километров в час, еще по ряду станций – до 80 километров в час. Новые парово-зы серии П36 сократили время в пути на 1 час 45 минут

– в итоге, «Стреле» теперь требовалось на весь путь 9 часов 30 минут. В наши дни экспресс тратит на 640 километров 8 часов: поезд может идти быстрее, но пассажирам удобней старый график, позволяющий выспаться в дороге.

В 1950-е годы началась электрификация железнодо-рожной линии Москва – Ленинград. Однако вся магистраль была переведена на электрическую тягу только в конце 1962 года. Открылось регулярное движение «Красной стре-лы» с электровозами ЧС-1, а затем ЧС-2. В поезде теперь могли греть воду не в самоваре, а в электрическом тита-не. В этом же году начальник поездной бригады Александр Иванов обратился в наркомат с просьбой о перекраске ва-гонов «Красной стрелы». Руководство одобрило предложе-ние, и «Стрела» стала первым в стране поездом с вагонами темно-красного цвета. В это же время вместо деревянных

Партийное руководство перемещалось между столицами тоже исключительно на «Красной стреле»


Легенда

в эксплуатацию ввели цельнометаллические вагоны. Это была принципиальная веха в безопасности железнодо-рожного движения. Деревянные вагоны в случае аварии или неосторожного курения вспыхивали, как спичка. Же-лезные вагоны при форс-мажоре спасали жизнь сотням людей.

Первый постоянныйВсем, кто часто ездит из Петербурга в Москву и обратно,

хорошо известен зеленый сетчатый забор вдоль всего пути. Он был построен в начале 1970-х для защиты скоростных поездов от зверей и случайных людей. В 1976 году в состав «Красной стрелы» ввели новые комфортные вагоны серии «47*» производства ГДР. Экспресс продолжал обслуживать все самые статусные мероприятия тех времен: съезды пар-тии и профсоюзов, фестивали, олимпиаду. Олимпийский огонь в 1980 году был доставлен из Москвы в Ленинград в вагоне «Красной стрелы».

Интерьер поезда сохраняет приметы торжественно-го прошлого – бархатные шторы, хрустальные бокалы... Для внутренней отделки вагонов используются ценные породы дерева, теплоизоляционные и шумопоглощаю-щие материалы. Все купе оснащены системой вентиля-ции и кондиционирования воздуха, розетками, телеви-зорами, доступом в интернет. Вскоре здесь установят терминалы для оплаты дополнительных услуг с помо-щью банковских карт.

Сегодня в состав «Красной стрелы» входят 18 вагонов трех типов: четырехместные купе, СВ и люксы. Постельное белье в экспрессе используется почти только новое. Бук-вально через несколько стирок его отправляют на нефир-менные поезда. Проезд в люксе возможен только при опла-те всего купе на два человека, независимо от того, один или два пассажира будут в нем ехать. Люксы похожи на го-стиничные номера: в каждом есть индивидуальный сану-зел с душем, диван, шкаф для одежды.

Меняются времена и вкусы, меняется «Красная стрела», но кое-что в ней остается неизменным. Это номер поезда

– №1 и №2 (из Санкт-Петербурга в Москву и обратный, со-ответственно). Это цвет вагонов. Это с 1967 года встречаю-щий и провожающий «Гимн великому городу» Рэйнгольда Глиэра на Московском вокзале, а с 1996 года песня Олега Газманова «Москва» на Ленинградском. Это время отправ-ления в 23.55.

Сталин боялся летать

самолетами: по воле

вождя народов в России

запускают скоростной

фирменный поезд


НА БЕГУИстория лыж насчитывает тысячелетия, но современным лыжам – сложной конструкции из нескольких слоев пластика, металла, стекло- и углеволокна, резины и клея – совсем немного лет

XVI векНЕРАВНОПРАВИЕС развитием эргономичности лыж в XVI веке ими, наконец, заинтересовались военные: сначала скандинавы, затем и русские. Притом до конца XIX века лыжники использо-вали только одну палку: хотя бы одна рука у солдата должна быть всегда свободной. Рус-ские еще и комбинировали лыжи разной длины: на более длинной ехали, а короткой от-талкивались.Историю же современных лыж стоит вести с 1850 года, когда в Норвегии была из-готовлена первая пара с весо-вым прогибом. А 29 лет спустя норвежцы открыли первую лыжную фабрику… в Америке.

До нашей эрыПО ВОДЕ АКИ ПОСУХУВ 1982 году в Псковской области археологи обнаружили древнейшую лыжу: вязовую кра-савицу 2620–2160 годов до нашей эры. А у бе-регов Северного Ледовитого океана нашли наскальный «портрет первого биатлониста» – лыжника с топором (изображению при-мерно 12 тысяч лет). Очевидно, лыжи древние народы изобрели тогда, когда им пришлось перебираться из южных областей в северные. Поначалу это были, скорее, снегоступы, потом они превратились в лыжи, подбитые оленьим мехом. Когда лыжник бежал, мех отлично скользил по ходу волоса, а когда взбирался в гору, мех топорщился и не позволял скатить-ся вниз.

Текст Анастасия Ершова

1886СЛОЙ ЗА СЛОЕМВ 1886 году первая лыжная фабрика в Европе была запущена, конечно же, в норвежском Осло. Лыжи эконом-класса клеили из сосно-вых, буковых и ясеневых пластин. Для дорогих моделей использовалось более твердое дере-во гикори из семейства ореховых: его везли из Азии и Америки. Однако в первые 40 лет продукция норвежских мастеров держалась в основном на честном слове и не выдержива-ла длительной эксплуатации: водостойкий клей удалось создать лишь к концу 1930-х годов.

Разборка

65

1945ЛЮДИ ПЛАТЯТ ЗА МЕТАЛЛИзвестно, что Юрий Гагарин был страстным поклонником во-дных лыж. А вот его однофамилец Серж Гагарин, эмигрировав-ший в США, предпочитал горные. В 1945 году, работая в фирме Chance-Vought, он впервые применил авиационные технологии в создании лыж. Было сделано 100 пар из алюминия и дерева, скрепленных фирменным клеем «Аэролайт». На этом проект заглох, но вдохновил Говарда Хеда (работника другого авиа-предприятия) на создание легендарных Head Standart – алю-миниевых лыж с фанерным сердечником, стальными краями и пластиковой ходовой поверхностью.

XXI векЛАНДШАФТНЫЕ РАБОТЫЛыжи конструкции типа «сэндвич» стали историей, уступив место CAP-технологиям. Современные беговые лыжи состоят из сердечника, накрытого сверху «коробкой», конфигурация поверхности которой может меняться в зависимости от аэро-динамических нужд. В угоду аэродинамике отошли и от па-раллельной конструкции лыж. Процесс их проектирования и изготовления все больше напоминает постройку ракеты: те же аэрокосмические и «формульные» технологии, но в уютном, «земном» варианте. Отсюда и сверхскорости современных спортсменов.

1965ПЛАСТИКОВЫЙ СЭНДВИЧВ 50-х годах ХХ века мир буквально сошел с ума от искусствен-ных материалов: пластика, фибергласа, полиэтилена. Новинки начали внедряться буквально повсюду. В 1952–1955 годах уже несколько компаний выпускали пластиковые лыжи: Bud Phillips Ski, Holley Ski, Dynaglass. Однако все они в конечном итоге проиграли Йозефу Фишеру. Он еще в 1949 году сконструиро-вал первый лыжный пресс, а в 1965 году фирма Fischer уже представила рынку первые пластиковые лыжи, изготовленные по технологии «сэндвич»: жесткий стеклопластик с деревянным сердечником. Быстрые и прочные, эти ребята завоевали мир.

1988КАРБОНОВОЕ ТОРЖЕСТВОВ 1970-х годах разработки инновационных материалов при-вели к появлению арамидных волокон. Их впервые произвели в США исследователи из компании DuPont под руководством Стефани Кволек. Новое вещество назвали кевларом.С небольшим отставанием от американцев в России синтези-ровали углеводородный материал СВМ, а в Европе – тварон. Физические свойства всех трех находок практически идентичны, так что их попросту объединили под одним названием – кев-лар. Потребовалось чуть больше десятилетия для того, чтобы применить карбоновые волокна в лыжной промышленности, но уже зимняя Олимпиада 1988 года в Калгари принесла новой технологии заслуженный триумф.

«СДЕЛАЛИ РУССКИЕ ИЗОБРЕТЕНИЕ… ОНИ ИМЕЮТ ДЕРЕВЯННЫЕ ОБОДЬЯ ПРИБЛИЗИТЕЛЬНО СЕМИ ФУТОВ ДЛИНЫ И В ОДНУ ПЯДЬ ШИРИНЫ, СНИЗУ ЖЕ ПЛОСКИЕ И ГЛАДКИЕ. ИХ ОНИ ПОДВЯЗЫВАЮТ СЕБЕ ПОД НОГИ И БЕГАЮТ С НИМИ ПО СНЕГУ, НИ РАЗУ НЕ ПОГРУЖАЯСЬ В НЕГО, И С ТАКОЙ БЫСТРОТОЙ, ЧТО ЕЙ МОЖНО УДИВЛЯТЬСЯ» Монс Пальм, секретарь шведского посольства в Москве, 1617 год

«Быть элегантной – не значит бросаться в глаза, это значит врезаться в память», - уверен Джорджио Арма-ни. Осенне-зимняя коллекция линии Armani Collezioni позволяет с легк остью воплотить этот лозунг в жизнь. Выверенный стиль дарит жительнице современного мегаполиса возможность быть по-деловому элегантной днем и волнующе-загадочной вечером.

Маэстро, для которого стиль всегда был важнее бы-стротечной моды, рекомендует придерживаться классики. «Элегантность – ключ к облику, непод-властному времени, к тому, что никогда не выйдет из моды, с чем никогда не выйдете из моды вы». Безу-пречный крой, лучшие ткани и продуманная цветовая гамма Armani Collezioni позволяют создать универ-сальный базовый гардероб.

И еще один важный совет от великого кутюрье: «Черный и темно-синий стройнят лучше остальных цветов. Придерживайтесь этой цветовой гаммы, и вы може-те позволить себе экспериментировать с формами и текстурой». Минималистская роскошь бархата цвета ночного неба сделают ваш праздничный образ неза-бываемым, а богатая коллекция аксессуаров Armani Collezioni позволит правильно расставить акценты.

Дарите лучшее от Armani Collezioni

КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНЫЙ ПОДАРОК? ОТПРАВЛЯЯСЬ НА ПОИСКИ, ВООРУЖИМСЯ АВТОРИТЕТНЫМИ СОВЕТАМИ ВЕЛИКОГО ДЖОРДЖИО АРМАНИ И ХОРОШЕНЬКО

ПРИСМОТРИМСЯ К АССОРТИМЕНТУ БУТИКА ARMANI COLLEZIONI.

Бутик Armani CollezioniГалерея бутиков на Вокзальной магистрали, 19, тел. (383) 218 89 09

«Хорошая одежда помогает чувствовать себя уверенно и улучшать результат любой деятельности», - уве-рен Джорджио Армани. Этой зимой дизайнеры Armani Collezioni предлагают сильной половине человечества идею творческого хаоса, укрощенного строгой эсте-тикой и безупречным качеством исполнения. Только обуздав стихию, можно добиться успеха – эта идея оди-наково актуальна для творчества, бизнеса и моды.

В линии Armani Collezioni есть все, чтобы создать со-временный мужской гардероб на все случаи жизни. Формальные, но при этом чрезвычайно выразительные деловые костюмы соседствуют с непринужденными куртками и джинсами в стиле casual. Важный момент – эта одежда прекрасно садится на реальные фигуры реальных людей, мелкую подгонку в Armani Collezioni сделают бесплатно.

Выбирая знаковые костюмы, дубленки или кожаные куртки в стиле Armani, не забывайте о говорящих деталях. «Значение аксессуаров в наши дни растет, так что вкладывайте деньги в обувь, ремни, сумки, галстуки и тому подобное», - напоминает маэстро. В период сезонных распродаж следовать его советам особенно приятно.

РЕ

КЛ

АМ

А


По прогнозам экспертов, в ближай-шие годы система традиционного бан-ковского бизнеса со столь привыч-ным, но архаичным инструментарием, как банковские карты, в принципе перестанет существовать. Ее кончина будет вполне естественной, поскольку банки исполняли роль краеугольного камня в индустриальной модели эко-номического развития, которая подхо-дит к своему логическому завершению. Мировой финансовый подиум посте-пенно займут высокотехнологичные IT-компании с банковской лицензией.

Акулы финансовой отрасли переход на качественно новый уровень инвести-ционного банкинга связывают с примене-нием Big Data – аналитической системы с прототипом искусственного интеллекта, в основе которой лежат эффективные ал-горитмы структуризации любого объема данных и быстрого вычленения из них полезной и необходимой в конкретной ситуации информации. Правильно смоде-лированная разработка технологии вкупе с формированием грамотного и подго-товленного мировоззрения в обществе, по мнению экспертов, способна привести к тому, что Big Data произведет «третью технологическую революцию».

В лоно Big Data может быть све-ден воедино ошеломительный объем данных из разнородных источников – интернет-трафик, электронная почта, мобильный телефон, видеопоток и т.п. Ключевым преимуществом Big Data является получение качественно но-вых знаний за счет комплексного ана-лиза всей информации в едином ана-литическом хранилище в кратчайшие сроки. Система будет способна само-стоятельно, минуя человеческий фак-тор, решать задачи по персонализации услуг, обнаружению мошенничества, истории транзакций и анализа затрат, маркетингу и пр. Уже сегодня Big Data позволяет проводить непрерывную по-веденческую идентификацию, анализи-руя поведение клиентов на протяжении длительного времени.

За рубежом эти базовые принци-пы технологии Big Data применяются

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПЕРЕВОРОТ В ФИНАНСОВОМ МИРЕ

для формирования «правильной» по-требительской среды. Американский банк PNC значительно нарастил свою капитализацию, используя политику гибкого начисления процентных ста-вок, благодаря комплексному исследо-ванию информации о действиях своих клиентов в виртуальной паутине, о со-вершаемых ими покупках, образе жиз-ни и т.д. Руководство Commonwealth Bank of Australia сообщило, что доби-лось значительного снижения процен-та неуплаты по кредитам, аккумулируя и просчитывая с помощью Big Data дан-ные обо всех транзакциях своих вклад-чиков, а также любые упоминания о них в социальных сетях.

На помощь Big Data приходит и активное внедрение системы Mobile Banking, которая в перспективе не-скольких лет окончательно отправит в последний путь отпраздновавшие по-

лувековой юбилей банковские карты путем перевода технологии денежных расчетов исключительно в свою пло-скость.

Согласно прогнозам аналитиков, го-довой рост мирового рынка технологии Big Data составит 32%, что эквивалент-но 21 млрд долларов. По данным CNews, в настоящий момент Россия занима-ет менее 1% от этого рынка. Массовое внедрение данной технологии осложне-но тем, что банки зачастую используют разрозненные или просто устаревшие платформы. Кроме того, повальное обе-спечение технологией Big Data, снаб-женной искусственным интеллектом, ав-томатически изменит структуру банков, упразднив за ненадобностью отделы кредитования, структуры по работе с кли-ентами, службы безопасности и т.д. Соот-ветственно, целый ряд профессий будет утилизирован.

Исследования, проведенные CNews Analytics, выявили, что на медленное развитие технологии Big Data в России серьезное влияние оказывает эконо-мический кризис. Именно он приводит к сокращению финансирования IT ста-тей в бюджетах российских банков. Кре-дитные учреждения, успевшие проин-вестировать запуск Big Data до острой фазы кризиса, развивают это направ-ление и сегодня. Вместе с тем, руко-водство банков, не успевших запустить подобные проекты, откладывает их реа-лизацию до лучших времен. Еще одним фактором, тормозящим внедрение си-стемы, является отсутствие окончатель-ных решений по монетизации техноло-гии Big Data.

По мнению некоторых финансовых аналитиков, подобная осторожность по отношению к технологии ближайше-го будущего может стоить работы от 80 до 90% белых воротничков в крупных банках. Именно они сегодня форми-руют кредитную политику финансовых структур. Согласно прогнозам, в бли-жайшие пять, максимум 10 лет все ре-шения по кредитованию будут пере-даны беспристрастным аналитическим системам, встроенным в технологию Big Data.

Текст Елена Озерова

Повальное обеспечение технологией

Big Data упразднит за ненадобностью

отделы кредитования, структуры по работе

с клиентами, службы безопасности

Финансы

69

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ ИГРЫОт привычки думать, похоже, не так-то просто избавиться. Во всяком слу-чае, представители маркетинговой группы Decision и в качестве отдыха решили по традиции устроить себе серьезную мыслительную проверку и ментальную битву.


События

ЧЕМПИОНАТ И ПЕРВЕНСТВО СИБИРИ ПО КИКБОКСИНГУ

Организатор данного мероприятия – Федерация кикбоксинга Новосибирской области. Чемпионат проводился под па-тронажем Министерства Внутренних дел России по Новосибирской области и Правительства НСО. Общее количество участников составило 415 человек. Главный судья соревнований – Александр Березкин (судья МК). Лидером по коли-честву завоеванных медалей стала команда Республики Тыва, на втором месте – команда Омской области, на третьем

месте – команда Новосибирской области.

С 28 по 31 января 2016 года в МАУ ЦСП «ЗАРЯ» состоялся чемпионат и первен-ство Сибири по кикбоксингу памяти Героя России подполковника милиции Юрия

Семеновича Климова, погибшего при выполнении служебного долга в Республике Чечня.

71

ОТКРЫТИЕ РЕСТОРАНА «#СИБИРЬСИБИРЬ»Каждый новый проект ресторатора Дениса Иванова – это событие, а когда он представляет тематическое заведение в гостинице известной сети «Ази-мут», то есть основания надеяться на что-то концептуальное. Вот и «#СибирьСи-

бирь» выглядит серьезным заявлением о намерениях сыграть на поле региональной кухни и локального патриотизма.


Людмила Улицкая

Генетик по образованию, писатель по призванию, первая женщина – лауреат премии «Русский Букер» рассказала ЧД о трудном чтении, коллекции

друзей и социальной центрифуге

Вы часто говорите, что не рассчитывали на признание широкой читательской аудитории и писали максимум для пары сотен друзей и приятелей. А есть ли человек, чьей оценки вы боитесь?Я не боюсь, и никогда не боялась показывать свои

сочинения. Но есть люди, чье мнение является особен-но важным и особенно полезным. Мой муж – хороший критик, у него прекрасное чувство слова. И еще есть два человека – они не писатели, а ученые. Их мнение для меня также важно. Критические замечания всегда интересней, чем похвалы. Я ведь избалованный автор, меня часто хвалят, и должна сказать, что хвалят ино-гда очень глупо. Поэтому умное критическое замечание ценю настолько, что могу после него и в тексте что-то поправить

Какая ошибка или жизненный урок оказались для вас наиболее значимым? В жизни я совершила все возможные ошибки. По-

моему, не избежала ни одной. Хорошая ошибка бывает очень полезна. Но о самой-самой не расскажу.

Как вы определяете, с кем не стоит иметь дела? Моя жизнь построена счастливым образом: я обща-

юсь почти исключительно с теми людьми, с кем мне хо-чется общаться. Я рано это поняла. Фриланс – огромная роскошь. У меня никогда не было начальников и подчи-ненных. Я полностью отвечаю за свою работу. И стараюсь не ставить себя в ситуацию, где могу зависеть от другого человека.

Чего вы от себя самой ожидали? У меня никогда не было ожиданий. Я человек не-

больших амбиций и получила гораздо больше, чем то, на что могла рассчитывать. Когда я училась, я хотела стать ученым, но у меня это не получилось.

Как вы поняли, что это не ваш путь?Когда меня выгнали, тогда и поняла, что с наукой

не сложилось. Cама бы не ушла, было захватывающе интереcно. Не думаю, что я смогла бы потянуть – вокруг были потрясающе талантливые люди. Никогда у меня не было завышенного представления о себе. Напротив, мне нужно было справиться с ощущением неуверенности в себе. На это уходят годы.

Думаю, многим из нас знакомы эти проблемы. А окружение давит – в почете легкий и быстрый успех. Как справиться? Мое поколение, по крайней мере, та часть его, ко-

торая мне знакома, всегда много работалo, любило работу. И не для почета, не для успеха работали. Творческая работа, все равно – научная или литературная – дает огромное чув-ство удовлетворения сама по себе. Этого соблазна у меня не было. Я помню только восторг, когда я первый раз увиде-ла свою фамилию напечатанной – головокружение от успеха. Ах! Моя фамилия и большими буквами! Прошло очень бы-стро. От успеха гораздо больше неудобства и всякой неловко-сти. Часто приходится делать то, чего я не люблю, например, давать интервью. Или, что еще хуже, – фотографироваться. Ничего не поделаешь – входит в профессию.

Какое качество современного мира накладыва-ет отпечаток на каждого из нас? В прошлом веке мы резко преодолели грандиозный ру-

беж. С помощью великих открытий в науке перескочили из одной цивилизации в другую. Мы уже живем в будущем, в том времени, о котором писали фантасты. Подумайте: если бы мобильный телефон был изобретен сто лет назад, сколько сюжетов мировой литературы просто исчезло бы! Нравится нам или нет, но мы вступили в эпоху тотальной глобализа-ции. Люди очень меняются. Общество потребления изменяет человека не в лучшую сторону – раздувает его потребности, воспитывает презрение к материи. Это минусы. С другой стороны, человек начинает понимать, что некоторые наши животные черты следует подавлять, учиться мириться с тем, что люди разные, культуры разные, и нельзя исходить из того, что «мы» – наша деревня, наш город, наш народ – самый луч-ший. Что если мы, человечество, не научимся находить ком-промиссы, договариваться – конец придет всем.

На встречах с читателями вас обязательно спра-шивают, что вы думаете об отношениях государ-ства и человека. А что вы думаете об отношениях бизнеса и человека? Я совсем об этом не думаю. У нас в семье есть анек-

дот. Когда мой сын собрался поступать в бизнес-школу, я была недовольна. У него хорошая голова, и мне всегда казалось, что человек с такой головой должен идти в на-уку. Помню, в качестве аргумента я ему говорила: «У мо-его прадедушки была мелочная лавочка, он изо всех сил в ней трудился, что

Интервью Светлана Морозова Фото Юрий Цой

P.S.


P.S.

Современные материалисты материю ненавидят,

а мы относимся к материи с большим уважением

бы дать своим детям до-стойное образование. Оба его сына смогли полу-чить высшее образование. То есть мои деды – это первые в нашей семье люди с высшим образова-нием. А ты, Алеша, опять в лавочку захотел?» По-тому что для меня биз-нес ассоциировался ис-ключительно с торговлей, и ничего нового в этом мире не выдумали, кроме как разницу между оптом и розницей. Потом сын по-ступил в бизнес-школу Ко-лумбийского университета. Он показывал мне толстен-ные учебники и говорил: «Видишь, мам, все-таки чему-то здесь учат». А по-сле окончания учебы я его спросила, понадобились ли в бизнесе те толстенные книжки. И он сказал фразу, которая меня оставила вполне удовлетворенной: «Мама, важней всего – здравый смысл». А этому качеству точно научиться нельзя. Если оно есть из-начально – можно заниматься бизнесом.

То есть сын пошел в «лавочку»?У него лавочка посерьезней прадедовой. Хотя в нашей

семье он единственный, кто пошел по этому пути. В моем окружении нет или почти нет людей бизнеса. Я для бизнеса «мертвый» человек.

Маркетинговая часть вашего ремесла – разве не бизнес?Я всегда избегаю этого. У меня была невестка марке-

толог, образованный человек с ученой степенью. Но она в какой-то момент бросила эту профессию и стала искус-ствоведом. И это понимаю. Видимо, у нее тоже началась аллергия на общество потребления. Я принадлежу к той части людей, которые миру потребления – враги. Стараюсь с этим миром не вступать в прямые отношения. Я не люблю рекламу. Сегодня на телевидении мне делали грим, и я об-наружила, что у гримерши косметика – это профессиональ-ная марка, которой я пользуюсь с 18 лет. Она тогда случайно попала ко мне в руки и понравилась, сейчас мне 72, и я про-должаю пользоваться той же маркой. Меня все устраива-ет, я даже не пыталась попробовать что-то другое. Такой человек, как я, – бесполезная фигура для общества потре-бления. Мы с мужем, наверное, два последних идиота, ко-торые не носят купленные рваные джинсы, а собственные рваные джинсы починяют. Это определенная аскетическая идеология. Современные материалисты материю ненави-дят, а мы относимся к материи с большим уважением. Муж часто делает скульптуры из вещей, которые можно было бы назвать мусором. Я не люблю выбрасывать, но и не лю-блю покупать. У меня дома старая мебель – не хлам, а ста-ринная. И на «более старинную» я ее не поменяю. Марке-

тологическая гонка – купи больше, потребляй боль-ше – мне чужда. Я стою на других позициях: мень-ше съесть, меньше купить барахла, меньше на себя нацепить. У меня хорошие вещи, но я их покупаю крайне редко и ношу, пока не износятся. Марке-тинговой составляющей в моем случае занимают-ся издатели и литагенты. Что касается меня, мне до-вольно часто приходится «обслуживать мои книги» – выступать, давать интер-вью. Это входит в профес-сию и составляет для меня наименее приятную часть работы.

Какой человек не из ва-шего круга вам сегодня особенно интересен?

Мой круг – это люди вы-сочайшего качества. Мы за рамки своего круга даже не смо-трим, нет такой потребности. Это удивительные люди, мне ни о чем другом и мечтать не приходится. Я собирала своих друзей в течение всей жизни. Это моя «золотая коллекция». Ценность человеческих отношений мы поняли благодаря коммунальному укладу жизни в советском прошлом, ког-да ты ничего не мог сделать, достать или решить без друга. Но во мне сильно любопытство, интерес к разным людям, которые на пути попадаются – в метро, в дороге, в овощном магазине. Разные лица мне нравятся: и прекрасные, и безоб-разные. Эскалатор в метро – потрясающе интересно. Да и вся наша жизнь так устроена: даже сидишь на месте, а все равно какие картинки показывают!

Далеко не всем так везет с «золотой коллекцией». Где искать человеческое качество? У меня есть теория, что в мире работает одна большая

центрифуга, которая делит людей послойно. И каждый че-ловек живет в своем слое. Мы крайне редко общаемся с дру-гими слоями. У меня вот нет ни одного знакомого верхолаза, или рыбака, или жонглера. У этих людей наверное есть какие-то особые качества, которыми мы с вами не обладаем? Инте-ресно!

И что же получается: где родился – там и приго-дился? Больше никак? Не пытаться? Нет, что вы! Никто не запрещает пытаться! Просто такого

взаимопонимания, как между людьми, выросшими в одной деревне, в одном институте, в одной культуре, не встретишь. Не случайно, что люди эмигрировавшие, как правило, про-должают общаться по большей части со своими земляками. И только второе поколение входит естественно в другую куль-туру. Кстати, я очень люблю таких билингв, им повезло – их мир удваивается. Но это редко случается в первом поколении. Жить там, где родился, гораздо комфортнее. Зато в другом месте приобретаешь новый опыт.

Рекл

ама

Группа компаний «БизнесПремиум»

Регистрация и ликвидация коммерческих и некоммерческих организаций, ИП, смена участников Внесение изменений в ЕГРЮЛ и учредительные документы

Представительство в судебных инстанциях (арбитраж, суды общей юрисдикции)

Досудебное урегулирование, исполнительное производство

Земельные правоотношения

Юридические, финансовые и налоговые консультации

Постановка и ведение бухгалтерского учета

Постановка и ведение кадрового делопроизводства

Оптимизация налогообложения

С в е т л а н а Щ и г о л е в а ,г е н е р а л ь н ы й д и р е к т о р Г р у п п ы к о м п а н и й « Б и з н е с П р е м и у м »

Н о в о с и б и р с к , у л . С в е р д л о в а , 2 7 а , о ф . 2 0 7, т . ( 3 8 3 ) 2 0 9 - 1 6 - 2 6 , m a i l @ 1 b p r . r u , w w w . 1 b p r . r u

РЕ

КЛ

АМ

А

Человек Дела №5

Documents