Системы управления качеством телекоммуникационных...

© 2007 IBM Corporation

Системы управления качеством телекоммуникационных сервисов (Системы Service Assurance)

Поддубный Борис

Менеджер по развитию бизнеса

сектор Телекоммуникации

[email protected]

2 © 2007 IBM Corporation

Содержание

ТМF модель управления услугами Современная ситуация у операторов связи Концепция и архитектура ИБМ по управлению услугами Источники данных и функционал систем Взаимосвязь показателей качества Типы ресурсов управления и срезы анализа Архитектура интегрированных систем ИБМ


Управление услугами с точки зрения TMF

OPERATIONSR

ES

OU

RC

EC

US

TO

ME

RS

ER

VIC

ES

UP

PLI

ER

/P

AR

TN

ER

OperationsSupport & Readiness

Fulfillment Assurance Billing

Customer Relationship Management

Supplier / Partner Relationship Management

Resource* Management & Operations

Service Management & Operations


Окружение системы SM/PM

Система контроля качествауслуг и производительностиСистема

управленияпроблемами на

сети

Абонентскаяслужба

(особенно, VIPклиентов)

Службатехническойподдержки

Системауправления

проблемами сети

Системаоперативногохранения CDR

Системымониторинга

пробников (SS7,GPRS, IP etc)

Системымониторингапараметров

производительности и качества,встроенные в

сетевые элекменты

Службапланированияразвития сети

Службамаркетинга

Служба контролякачества и

производительности

предприятия

Биллинг

Системытестированиякачества услуг

E2E

Система учётасетевыхресурсов(Inventory)


Поддержка процесса обеспечения услуги

Обработка заказов

ЗаказчикаService

ProvisioningService

ProvisioningServiceDeliveryServiceDelivery

Create Customer

SLA

Deliver Direct Service Status

Information e.g. via SMS, Web

ServicePerformance

Data

TriggerBilling

adjustments

CustomerProblemHandling

CustomerProblemHandling

CustomerTrouble Tickets

CustomerTrouble Tickets

MonitorTrouble Tickets

Заказчик

АбонентскаяслужбаoCRM

ProvideServiceStatus

Information

ServiceProblem

diagnosis & prioritisation


Типичная ситуация сервис-провайдеров в области управления качеством и производительностью

Site 2 S ite 3S ite 1

Service/Performance Mgt

System A


System B


System C


System D

IPNetworks

SGSNGGSN

HLR

MSC

DHCP

DNS

OCHTTPServer

WAPGW

Portal

FTPServer

Множество заказных и нишевых решений и платформ от различных вендоров

Ограничение в построение сквозных показателей качества и производительности для всей сети и абонентской базы

Операционные процессы сегментированы сферами владения OSS компонент

Сложность в расчете сводных показателей качества и производительности для оператора (расчет обычно вручную)


Определение полного цикла управление услугой

Финансы и биллинг

Абонентская служба

Менеджеры продажи услуг

Сетевые инженеры

Управление продуктами &

Маркетинг

Топ менеджемент

KQI

Время вывода на рынок

Обеспечение предоставления услуг

KQI

Корректность начислений, Обеспечение

выручки

KQI

Уровень доступности

Уровень удержания

Уровень обслуживание

KQI

Время ответа

Длительность ожидания

Разрешение проблемы

KQI

Доступность и функционирование

услуги

KQI

Потребление услуги

Выручка от услуги

Затраты на предоставление

KQI

Удержание, Лояльность

Эффективность организации


Сетевые элементы

УБTDW ™TDW ™

Network servicedelivery

Domain-specificmanagement

Консолидированный «технологический» взгляд на сеть

Уровень элемент - менеджеров

Управление сетьюNetwork Assure ™™

PM FM

PM PM FM FM

PM, FM PM, FM

Эффект.-остьбизнеса иконтроль

Управление услугойУправление услугойServiceAssure™ServiceAssure™

Системы управления сетью отслеживают технические проблемы, но не обеспечивают визуализацию уровня услуги

Не все сетевые проблемы приводят к сбою услуги или деградации.

Приоритетное обслуживание проблем в услугах не связаны напрямую с критичностью сетевой проблемы.

Большое количество проблем, испытываемых Заказчиками не связаны напрямую с работой сети как таковой.

Системы SM/PM в контексте OSSИнформация о состоянии сети, обогащенная из источников, содержащих метрики услуги и идентификаторы Заказчика


Требования к системам управления качеством

данные о трафике

РадиоподсистемаЯдро сети

Сервисные и прикладные платформы

Сложная аналитика по разрезам Мульти - вендорная поддержка Мульти - технологичность Интуитивная и гибкая подсистема

интерфейса и отчетности Поддержка индустриальных

стандартов показателей (UTI-T) Интеграция с OSS по открытым

стандартам Гибкая прикладная архитектура Высокая масштабируемость и

надежность

Управление качеством

Качество услуги

Тренды и планирование емкости

Управление производительностью


Комбинир.KQIs

KQIs KQIs

KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs

Би

знес

-фок

ус

«сырые» данные из источников

KPIs KPIKPIKPIKPI

Тех

ни

чес

ки

й ф

окус

Все уровни показателейсодержатся в базе данных

KPI

KQIs“показатель услуги”

Обобщенныйвид с возможностьюисследования причин

Иерархия показателей эффективности и качества


Источники данных и функционал систем управления услугами

PassiveProbes

Subscribertransactions

ServiceTest

‘Robots’

E2E testsVoice quality IP &

Applic.Test

Infrastructure test

results

CallRecords

(via billingmediation)

ServiceUsage

Eng.TT

Outages &restorations

CRM

ComplaintsProvisioning

EMSs

FM events PM stats

N/w level. FM/PMSystemMgmt

IT SystemPerformance

Workflow& workforce

mgmt

ProcessMonitoring

Data

• Сбор сетевых метрик из всех требуемых источников

• Нормализация и хранение метрик

• Связь метрик качества и производительности

• Моделирование контрактных условий SLA

• Инструментальные панели мониторинга услуги

• Отслеживание границ показателей эффективности

• Формирование сигналов аварий и отчетов

• Агрегирование и вычисление более сложных показателей

• Построение связи конечных услуг и метрик сети

Logs

Бизнес-процессы обслуживания поддержкиИнфраструктура предоставления услугиИнфраструктура предоставления услуги


Построение индикаторов качества

Network LevelFM

Network LevelPM

EMS

PassiveProbes

Workflow& workforce

mgmt

CDR(Medi-ation)

E2EService

test

IP &Applic-ationtest

TT &Workflow

Mon

Сеть Бизнес-процессы

Tx system AlarmsBSS Alarms

Switch Alarms

PDP context failuesAbnormal term.sAttach failures

Call setup failureAbnormal term.

IP Blocking

Avg. round trip delayAccess failure rates

MOS

Processor occup.App. Status

Port utilisation

CC Call wait timeProvisioning Overrun

Fix rates

Abnormal term.Service usage

QoS downgrades

Доступность услуги Пропускная способность «Удержание качества» Корректность данных Качество услуги Быстрота реагирования

АгрегацияКорреляция

Комбинирование

Проблемы качества: KQIs

KPIs

Правила ->

ITU-T E.800:• Supportability• Accessibility• Retainability• Integrity…etc

TMF SLA Handbook


Срезы данных по типам ресурсов услуг

Уровень сети – Сетевые элементы, Зоны сети, группирование

– Статистика эффективности (Network Performance, PM)– Аварийные события (Network events, FM)– Квитанции и наряды на устранение (Network trouble tickets)

Уровень услуги – Конечные услуги, элементы услуг, типы абонентов и терминалов

– Тестеры услуги end-to-end– CDRs– Логи и счетчики VAS и сервисных платформ

Customer Level – Услуги с точностью до каждого абонента

– Пассивные пробы– VAS логи по каждой транзакции– CDRы– Trouble Tickets от абонентской службы– тип абонентского терминала и версия firmware


KQIsKQIsKQIsKQIsKQIsKQIsKQIsKQIsKQIsKQIs

KQIsKQIs

KQIsKQIsKQIsKQIs

SLA условия

Инциденты как факты превышения порогов

KQI значения

KQIs KQIs

KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs

KPIKPIKPIKPIKPI

KQIs

Система показателейэффективности и качества

Порог предупреждения

Порог аварии





времяDD/MM/YY HH:MM

Компаратор Статус показателей



Текущие SLA условияИнциденты

эффективности


Источники данных

KQI определения

FormulaeMeasurement Scheduling

Default thresholds

SLAШаблоны

Potential KQI list

KQKQ

I

KQ

I

KQ

I

KQ

I

KQ

I

KPI KPI KPI KPI

Обработка, дистрибуция и сохранение KQI

SLA срезSLO срез SLA срез

Прикладная модель SLA

Внутренний Внешний Контрагент

KQ

I

KQ

I

KQ

I

Модели контрагентов

Заказчики,Внутренние

департаментыISP, ASP, Tx контент и сервис-

провайдеры…)

Модель данных систем управления услугами

Типы ресурсов

SLA модели

Условия контрактов (‘контрактные’ KQIs)Выбранные ресурсы и группыПорогиСобытия/реакции


IBM Tivoli покрывает wireless, wireline, IP, IT обеспечивая управление всех элементов инфраструктуры, включая NG (например, IMS, fixed-mobile

convergence)

NetcoolPerformanceManagement

NetcoolPerformanceManagement

NetcoolAvailability

Management

NetcoolUser

Quality

Tivoli Netcool / VallentУправление качеством услуг

Сервисные платформыService DeliveryPlatform (SDP)

IP Network

Подвижная радио сетьIP ядро

TivoliIT Automation, Security& Storage Management

RAN Wireless

CoreNetwork

Наше видение - полное управление услугами NG


Сбор данных от инфраструктуры Сбор транзакционных и данных о соединениях

Управление авариями

Управление производит.

Мониторинг сигнализации

Мониторинг транзакций

Моделирование услуг> Зависимости между компонентами

> Маппирование на ресурсы

> Динамическое обнаружение влияния

> Динамическая коррекция модели

Управление уровнем услуг> Мониторинг уровней соглашения качества

> Отслеживание превышений порогов

Влияние на услугу

Управление качеством

услуг

Панели статуса услуг>Панели реального времени

>Навигация по услугеУправление проблемами

> Квитанции неисправностей

> Наряды

> Обслуживание

Инвентаризац

Уровень клиента

Уровень доступа

Управление безопасностью

Клиентский портал

Обеспечение услуги

> Заказ

> Конфигурир.-е

> Активация

> Физическая

> ЛогическаяБиллинг

> Тарификация

> Промо/кредиты

> Возвраты

> СкидкиИзменения

Архитектура решения по управлению услугами

Обнаружение

Уровень транспорта

Уровень управления

Уровень услуги

Топология,Топология, ОбнаружениеОбнаружение

> Качество услуги

> Деградация

> Корреляция с жалобами клиентов

> Обработка событий инфраструктуры –влияние на предоставление услуг и клиентов


Целевая информационная архитектура – интегрированные FM, CM, PM, SQM

Faults

TBSM

IP Network

Active Tests

Mediation

KPI KPIKPI

KQI KQI

KQI

Transactions

Mediation

PM Counters

Proviso

Network Assure

Omnibus

Config Data

Precision

Netview

KPI

KPI KQI

KQI

Alarms

Impact

K P I

KPI

KQI

Transactions

ITCAM

App/Systems

ITM

OMEGAMON

KPIKPI

KPI KQI

KQI

KQI

Performance Analyzer

KPI

TopoVizTivoli Enterprise Portal Webtop

Network Service Management

TivoliIntegratedPortal

KK

P I

Fetcher

Probes

Service

Desk

Apps MonitoringOS Tickets

PM Reports Service AssureMRO

E2E Services

TDW

KPI


KQI Combination

KQIs

DataSource

DataSource

DataSource

Adapter Adapter Adapter

ServiceQuality

DataAdapter Toolkit

Server

Client

SLA Status

Service QualityAlarms

Import

Config MgtSLA ReportsDiagnostic support

SLAData

Model

SLA Analysis

Пример системной архитектуры ServiceAssure™


Спасибо за внимание!


Service Provider Model – eTOM (extended Telecoms Operations Map)

Netcool Fault Netcool Fault ManagementManagement

Netcool Fault Netcool Fault ManagementManagement

Service AssureService AssureService AssureService Assure

ProvisoProvisoPMPM

ProvisoProvisoPMPM

Customer Customer Selected TTSelected TT

Customer Customer Selected TTSelected TT

Netcool Netcool Inter-OSS Inter-OSS

CommunicationCommunication


CommunicationCommunicationService AssureService AssureService AssureService AssureNetcool Netcool

Inter-OSS Inter-OSS CommunicationCommunication


CommunicationCommunication

VallentPMVallentPMVallentPMVallentPM

TSDTSDTSDTSD

ServiceAssureServiceAssureServiceAssureServiceAssure

Tivoli Tivoli ServiceDesk ServiceDesk

(TSD)(TSD)

Tivoli Tivoli ServiceDesk ServiceDesk

(TSD)(TSD)


Типы ресурсов

Access Network

Transport Plane

Control Plane

Service Plane

User Plane

Управление ресурсами Управление услугами Управление клиентами

Fu

lfilme

nt

As

su

ran

ce

Billin

g

Процессы управления услугами Среды моделирования/разработки/запуска

Resource D

omain M

anagement (N

etwork, IT

Com

puting, IT

Applications)

Resource Provisioning / ConfigurationResource

Activation

Resource Design / Assign

Resource Planning/

Optimization

Resource Logistics

Resource Problem/FaultManagement

Resource D

ata M

ediation

Correlation & Root Cause

Analysis

Real-time Billing

Management

Voucher Management

Arbitrage Management

Billing DataMediation

Service Problem /Fault Mgt

Service Quality Monitoring &

Impact Analysis

Service Rating / Discounting

Management

ServiceDesign / Assign

Custom

er Self M

anagement

Order Management

Customer Service / Account Problem

Resolution

Customer QoS / SLA Mgt

Receivables Management Bill

Formatting

Customer Billing Management

Collections Management

Custom

er Contact, R

etention & Loyalty

Resource Specificatio

nMgmt

ResourceInventory

Mgmt

WorkforceMgmt

ServiceSpecification

Mgmt

ServiceConfiguration

Mgmt

ServiceInventory

Management

CustomerInformation

Mgmt

Интеграционная среда технология шины/ middleware / управление бизнес-процессами

SLA Mgt

ServicePerformance

Mgt

Resource Performance Monitoring/

Management

Resource T

esting M

gmt

Resource Status

Monitoring

OR

SQuotation Engine

PL

M

Applications

Enablers

Infrastructure PlatformSvrs, Strg, Appliances, etc.

IMS Connector, WAS, HHTP/JSR116OS Platform

SDP

WESB/TWSS

WPS Service Choreography

WPS WSRR

WESB, WSBFWAS

WBM/WIDRUSCEWBSF

ProvisoVallent

OMNIbusImpact

OMNIbusImpact

Tivoli/Netcool Probes

PrecisionLayer1-3discovery

TBSMRADProviso

Vallent

TBSMRAD

Proviso

TADDMCCMDB

MRO ServiceDesk

TAM - маппирование продуктов управления услугами

TPM/TIO

WESM

CCMDB

TPM/TIO


ResourceManagement

ServiceManagement

TMF NGOSS TAM R2 – Service Centric Product Mapping

CustomerManagement

Pro

cess & S

ervice Creatio

n D

evelopment environm

ent / modeling / deploym

ent

Order Management Customer QoS / SLA Mgt

Customer Service / Account Problem

Resolution

Receivables Management

Bill Formatting

Collections Management

Customer Billing Management

InvoicingInvoicing

Service Rating / Discounting

ManagementService

Design / Assign

ServicePerformance Mgt

Service Quality Monitoring & Impact

Analysis

SLA MgmtService Problem

Mgmt

Resource Design / Assign

Resource Provisioning / Configuration

Resource Logistics

Resource Activation

Resource Planning/

Optimization

Fulfilment BillingAssuranceCustomer Self Management

Customer Contact, Retention & Loyalty

Resource Performance Monitoring/

Management

Resource Problem/FaultManagement

Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications)

Resource Data Mediation

Resource Status Monitoring

Correlation & Root Cause

Analysis

Resource Testing Mgt

Real-time Billing Management

Voucher Management

Arbitrage Management

Billing Data Mediation

Resource Specification

Mgmt

ResourceInventory

Mgmt

WorkforceMgmt

ServiceSpecification

Mgmt

ServiceConfiguration

Mgmt

ServiceInventory

Management

CustomerInformation

Mgmt

Services Infrastructure

WPS WSRR WESB,

WAS

Integ

ration

infrastru

cture

bus technology/ middlew

are / business process managem

ent

Quotation Engine

Service

C

hore

ogra

ph

y

ProvisoNetworkAssure

OMNIbus

OMNIbusImpact

Netcool Probes

PrecisionLayer1-3discovery

TBSMServiceAssure

TBSMServiceAssure

TBSMServiceAssure

OMNIbus

MRO Maximo ServiceDesk

PrecisionAsset Fusion


Alarms

Omnibus

TBSMService Event Mgmt

Tivoli Information Portal (TIP)

Webtop TBSM GUI

Config Data

Precision

Topoviz

Trouble Ticket

PM Counters

Proviso/Network Assure

PM Reports Service Assure GUI

KPI KPIKPI

KQIKQI KQI

KQI

Целевая инф. архитектура – интегрированные FM, CM, PM, SQM (SOC)

Transactions

[Passive]Active Tests

Data Adapters

Performance


Управление качеством услуги для телеком сервис-провайдеров на базе продуктов Tivoli

SLA Management

Real Time Impact

Monitoring

Real Time Service KPI

Status

Historical Trend

Analysis

OMNIbus Fault

Management

Wireless/Fixed/IP

Performance Management

Probe/Signalling

Management

Customer Experience

Management

Service Performance and Analytics

Incident Prioritization

ITIL and eTOM Support

Service Status and

Availability Monitoring

IT a

nd

TM

F S

erv

ice

Mod

elin

g

(Sh

are

d)

Impact Event Enrichment

Servers & Transaction

Status

End to End Service Quality Management

ServiceAssure

Function

Function

Function TBSM

Other Product

Function Common

Real Time Service Dashboard Customer Centric Service Quality Management

Wireless, Wireline, IP and IT


Исследование проблемы услуги (Drill-Down)


Пример структуры реализации проекта

Разработка высокоуровневых целевых

бизнес процессов

Разработка высокоуровневых целевых

бизнес процессов

ПроектированиеПроектирование

Стр

ате

гич

ес

кая

оц

ен

каС

тра

теги

че

ска

я о

це

нка

Оценка текущего состояни

я ИТ и сети

Оценка текущего состояни

я ИТ и сети

Определение границ обследования

бизнеса

Определение границ обследования

бизнеса

Уп

ра

вл

ен

ие

пр

оекто

мУ

пр

ав

ле

ни

е п

ро

ектом

Планирование

Планирование

Мобилизация

Мобилизация Обследование/Анализ Обследование/Анализ

Изуч

ени

е сущ

ествую

щи

х п

ро

цессо

в и

о

рган

изац

ио

нн

ой

структур

ы

Изуч

ени

е сущ

ествую

щи

х п

ро

цессо

в и

о

рган

изац

ио

нн

ой

структур

ы

Разработка IT архитектуры

Разработка IT архитектуры

Пр

оц

ессы

Разр

або

тка б

изн

ес тр

ебо

ван

ий

Разр

або

тка б

изн

ес тр

ебо

ван

ий

По

став

ка

ПереходПереход

Выделение основных и опциональных компонент

решения

Выделение основных и опциональных компонент

решения

Первичное планирование

внедрения прикладных систем

Первичное планирование

внедрения прикладных систем

Разработка плана

реализации целевой

архитектуры

Разработка плана

реализации целевой

архитектуры

Определение плана поставки и

фаз проекта

Определение плана поставки и

фаз проекта

Разработка плана поставки на следующую

фазу

Разработка плана поставки на следующую

фазу

Разработка предложений по

управлению изменениями

Разработка предложений по

управлению изменениями

Разработка предложений по трансформации

процессов

Разработка предложений по трансформации

процессов

Разработка экономического

обоснования

Разработка экономического

обоснования

Исследование

возможностей

Исследование

возможностей

Разр

аб

отка б

изн

ес

-мо

де

ли

Разр

аб

отка б

изн

ес

-мо

де

ли

Разработка экономической

модели

Разработка экономической

модели

Разработка орг.структурыРазработка орг.структуры

Определение функционально

го решения

Определение функционально

го решения

Определение технического

решения

Определение технического

решения

Фо

рм

ир

ов

ан

ие

ком

ан

ды

Фо

рм

ир

ов

ан

ие

ком

ан

ды

Ар

хит

ектур

а

Эко

но

м.

анал

из

Разработка стратегии проведения измерений и

базовых алгоритмов формирования

Counters/KPI/KQI/SLO/SLA

Разработка стратегии проведения измерений и

базовых алгоритмов формирования

Counters/KPI/KQI/SLO/SLA

Системы управления качеством телекоммуникационных...

Documents