案例一: 筆記型電腦客服中心

成員: 唐為璽、陸裿達、許琬婷、吳璟旻

指導教授: 張瑞芬老師 1. Case Introduction 由於筆記型電腦功能完備、攜帶方便、且價格大幅降低，筆記型電腦已然成

為商務人士採購電腦的最佳選擇，商務人士依賴筆記型電腦的程度日益增高，在

競爭激烈的商場上，更不容許電腦失效時間太常而貽誤商機，因此，筆記型電腦

維修站的服務工作益形重要，筆記型電腦供應商的客戶關係管理更是以維修服務

為相當重要的窗口。 本組以筆記型電腦維修站為情境來設計互動式語音客戶服務中心，本組所設立的

語音服務中心提供下列幾項重要的服務項目： 查詢維修進度 維修服務據點查詢 新產品介紹 技術諮詢服務 維修費用查詢 產品保固查詢 透過互動式語音客戶服務與客戶接觸，可迅速有效滿足客戶在面對問題時的

需求，減少客戶在電腦發生故障時不知所措產生的抱怨與反感。該虛擬公司設立

全省北、中、南三區快速維修服務據點，可以讓客戶透過語音查詢維修站位置與

相關資訊，方便客戶就近送修。客戶送修之產品，亦可透過語音查詢維修進度，

以利客戶追蹤維修作業狀況，降低因為無法掌握產品完修時間，造成不知如何安

排工作時程而產生的不安感。當客戶有硬體方面甚至是軟體發生問題時，可以透

過線上語音服務與技術部人員溝通獲得初步解決方法，如需進一步維修動作將由

技術人員確認客戶實際狀況，給予建議是否送修。 互動式語音客戶維修服務系統除了提供客戶維修服務相關資訊以外，還可進行促

銷活動，讓對新產品有興趣的客戶，能夠在線上獲得新產品與促銷活動的相關資

訊，或是由客服人員做進一步詳細說明。客戶亦可透過互動式語音系統查詢維修

費用，以決定是否值得送修，公司提供透明、公平的維修價格，以增加客戶對公

司的信賴感。此外，更提供客戶產品保固服務內容說明，讓客戶瞭解公司所提供

相關保固服務，主動告知消費者享有的權益。下列將針對 IVR(Interactive Voice Response, IVR)系統設計分析過程做詳細的說明。 2. System Design / Analysis 筆記型電腦語音互動式語音流程，針對本案例所欲提供的功能進行 IVR系

統作業流程分析。本系統提供三種主要語言，包括中文、台語、英文，以提供不

同母語客戶使用。 將筆記型電腦維修服務互動式語音流程與功能作分析，如圖 1所示。

資料庫

查詢維修進度

維修服務站查詢

新產品介紹

聯繫技術人員

聯繫客服人員

技術費用查詢

產品保固說明

互動式語音流程

電腦電話整合系統模組

Group

Group

Group

輸入維修單號

維修進度回應

維修站區域輸入

維修站地址電話回應

新產品查詢新產品語音簡介

Group

維修項目選擇維修費用語音回應

Group

保固服務方式選擇保固服務內容說明

Group

透過引導尋求問題答覆技術人員答覆

資料庫

圖 1 語音互動式作業流程示意圖

本組所設計系統功能包括維修進度查詢、維修服務站查詢、新產品介紹、技

術費用查詢、產品保固說明、技術問題答覆、以及客服人員即時回覆等七大功能。 維修進度查詢：客戶輸入維修單號，服務中心藉由電腦快速查詢該維修單之維修

進度，線上即時回覆客戶送修產品之預計完成維修時間與目前維修情況。 維修服務站查詢：提供客戶查詢全省維修服務站資訊，透過區域引導客戶查詢服

務站地址與電話，提供客戶就近維修的相關資訊。 新產品介紹：提供客戶最新產品相關資訊，由業務人員提供新產品詳細內容說

明，進行促銷活動。 技術費用查詢：提供客戶查詢相關耗材與維修零組件以及維修服務費用。 產品保固說明：提供客戶查詢保固服務內容說明，確保消費者權益。 技術問題答覆：提供技術諮詢服務，由專業技術人員與客戶直接對談，解決客戶

筆記型電腦操作上或是故障發生等問題。 客服人員服務：提供客戶其他轉接服務與維修進度跟催狀況回覆。

針對所提供客戶主要功能與其作業流程，做進一步的細部分析之前，先將客戶進

入互動式語音系統的操作動作一致化，也就是不論客戶進入互動式語音流程中，

相同的功能按鍵必須一致，避免操作者混淆以減輕客戶記憶負擔、易於使用。功

能一致性代表按鍵如下列： 9 ：直接轉接服務人員 0 ：回到上一層選項或主選單 ＊：終止服務 本組將實際建置的互動式語音系統作業流程如圖 2表示，茲將作業流程說明如下。 客戶撥入互動式語音系統首先播放歡迎語音(welcome.wav)，並說明後續操作按鍵與功能如下。 1 ：中文說明 2 ：台語說明 3 ：英文說明 進入中文(台語、英語)選擇項目後，播放中文操作功能指引語音檔(fun_c.wav)，操作功能鍵如下所示： 1 ：查詢維修進度 2 ：維修服務站查詢 3 ：新產品介紹 4 ：技術諮詢 5 ：維修費用查詢 6 ：產品保固說明 9 ：轉接服務人員 ＊：終止服務

圖 2 筆記型電腦維修客服中心互動式語音流程

客戶按 1按鍵，系統將該線轉接給客服人員，由客服人員依據客戶告知維修

單據號碼，鍵入電腦查詢該維修單作業進度，即時告知客戶該維修品目前作業狀

況與預計可完成維修時間。 客戶按 2按鍵，系統播放指引語音(q1_c.wav)，客戶可按 9轉接服務人員，或按0回上一層選項，或是按 1繼續選擇查詢維修站地點，系統播放北中南三個區域指引語音檔(q2_c.wav)，客戶依照按鍵選擇(1：北部地區 2：中部地區 3：南部地

區)，系統依照客戶操作結果播放依區域別區分之維修站地點語音檔。 客戶按 3按鍵，系統播放指引語音檔(p1_c.wav)，客戶繼續選擇按鍵 1，系統直接轉接到業務人員對客戶說明新產品詳細內容，提供互動式諮詢服務。 客戶按 4按鍵，系統直接轉接到技術部門，由技術人員提供客戶互動式技術方面的諮詢服務。 客戶按 5按鍵，依據操作指引語音說明(c1_c.wav)選擇相關維修費用分類

項，查詢相關維修費用，或者是直接轉接服務人員(按 9)做進一步的維修費用內容詢問。 客戶聽完所選擇之費用說明，可以按 1回上一層重新選擇其他費用說明語

音，或是按 0回到主選單選擇其他服務內容，如客戶瞭解維修費用覺得合理，可以查詢維修服務站就近送修處理。 客戶按 6按鍵，播放產品保固說明分類項操作指引，提供客戶選擇所欲查詢

的保固服務項目，或是轉接服務人員(按 9)做進一步的詢問。 客戶聽完所選擇之保固服務說明，可選擇 1回上一層選單聽其他保固說明，或是轉接服務人員做進一步的詢問，或者是回主選單(按 0)選擇其他服務查詢項目。 客戶進入不同操作選項當忙線超過 15秒時，客戶可以選擇留言、轉接服務人員或其他分機、與逕行掛斷等。 本系統之模擬維修服務中心之營業時間為早上八點到晚上十點。

夜間維修服務接轉由留守客服人員處理客戶緊急維修服務諮詢等工作。 上述為本組設計之筆記型電腦維修中心客服中心互動式語音作業流程，下個章節

將針對實際建構過程做詳細說明。 3. System Implementation 3.1 電腦電話整合 在 System Implementation的部分，需要設定相關的系統參數及使用人員資訊，使得系統的運作流暢並符合案例的實際需求。而 CTI模組依建構程序分為下列四步驟：群組及使用者設定、語音流程設定、簡單信件傳輸設定、傳真設定

等。以下則針對「群組及使用者設定」與「語音流程設定」做簡單說明。 (1)群組及使用者設定：在設定語音互動流程之第一步先設定使用人員及群組相關資訊，如圖 3所示，並針對案例本身的需求，依白天跟夜間做不同的群組分類。其設定步驟及說明如下所示。 部門群組 依照本案例的需求，在群組管理中的白天群組共設有四組，夜間群組有一

組，分別為總機、客服、工程、業務等，其編號為 01、02、03、04。設定畫面如圖 3所示。

圖 3部門群組設定 白天設定 在白天設定中，共分為「白天_分機設定」、「白天_功能鍵設定」、「白天_忙

碌、無人回應處理」、「白天_語音流程設定」等四部分，此四部分之詳細設定說明如下所示。 白天_分機設定：在此部份設定中依照部門別，分別給予特定之分機號碼及代理人，並給予部門群組編號。例如客服部之分機號碼為 201，代理人為 Agent1，部門群組編號為 01。分機號碼的設定是為使顧客迅速轉接到適合的服務人員，並提供分機所屬部門之間的溝通，而給予部門群組編號則是在之後之設定中能夠利

用此編號減少設定之繁複性。

圖 4 「白天_分機設定」功能之設定 白天_功能鍵設定：此部份是針對所給予之分機給予特殊之功能設定，設定完成之後，所有分機皆擁有相同之功能。例如分機直撥總機只需拿起話筒並按 9，就可以連接至總機，或是欲代接其他分機的電話，則是拿起話筒之後按#，並加按欲接聽之分機號碼。但是其中較特殊的是，分機若欲聽取留言，則在按 6之後必須加按此分機所屬之帳號與密碼。

圖 5 「白天_功能鍵設定」功能之設定

白天_忙碌、無人回應處理：此處之功能設定共分為分機忙碌處理以及分機無人回應處理兩部分。在分機忙碌處理中並不設定為直接轉至總機，而是設定為選擇

性處理，也就是說當有外電撥入分機時，撥入者可以依照其意願及需求給予不同

的處理，例如當撥入而分機正忙碌時，按 1則可以留言、按 2可以等待以及按 3可以轉至其他分機等等。而分機無人回應處理之設定原則與分機忙碌處理雷同，

在此不加以贅述。當然在撥入者選擇功能之前會有語音（忙碌語音檔、無人回應

語音檔）導引撥入者。

圖 6 「白天_忙碌、無人回應處理」功能之設定

白天_語音流程設定：此部份則是依照圖 2 之筆記型電腦維修客服中心互動式語音流程加以設定至系統中，提供系統運作之邏輯，並且錄製各階層所需之使用導

引語音。而其詳細之階層說明請參考前述相關之章節。在語音系統中之語言類別

共有中文、台語以及英文，而其邏輯樹狀圖皆相同，只是所用之語言不同，因此

以下僅展示出中文之樹狀圖畫面。圖 7為語音流程之第 0層與第一層，經由系統設定後，其畫面如圖 8所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入 播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

圖 7 第 0層與第一層之語音流程

圖 8 第 0層與第一層之系統設定

在系統之第 1層中共有九個選項，以下僅以第 2選項、第 3選項、第 5選項以及第 6選項作為語音流程與系統實作之比較。其中第 2層之對應如下圖所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入

2 1語音服務9轉服務人員0回上一層

請選擇地區1北部地區2中部地區3南部地區0回上一層

播放維修站(北部)1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放q1_c.wmv 播放q2_c.wmv

播放 q3_1_c.wmv

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv

1 2

1

結束*播放維修站(中部)1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 q3_2_c.wmv

播放維修站(南部)1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 q3_3_c.wmv

1

3

圖 9 第 1層第 2選項之語音流程

上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 10 第 1層第 2選項之系統設定

第 3選項之語音流程圖如下所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入

3 1 業務人員9 轉服務人員0 回上一層

播放 p1_c.wmv

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

1

* 終止服務

連接業務人員

圖 11 第 1層第 3選項之語音流程 上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 12 第 1層第 3選項之系統設定

第 5選項之語音流程圖如下所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入

5

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

1維修價格表2升級與耗材3總表

0回上一層

播放 c1_c.wmv

9轉服務人員

播放維修價格表1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 c2_1_c.wmv

2播放升級與耗材1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 c2_2_c.wmv

播放總表1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 c2_3_c.wmv

1

3

結束*

圖 13第 1層第 5選項之語音流程 上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 14 第 1層第 5選項之系統設定

第 6選項之語音流程圖如下所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

1產品保固方式2產品保証期認定標準

3無保固服務之條件約定

9轉服務人員0回上一層

外線打入

6

播放w1_c.wmv

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

播放產品保固方式1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 w2_1_c.wmv

2

播放產品保証期認定標準

1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 w2_2_c.wmv

播放無保固服務之條件約定

1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 w2_3_c.wmv

1

3

結束*

圖 15 第 1層第 6選項之語音流程 上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 16 第 1層第 6選項之系統設定

以上為系統中有關於白天設定之相關選項，其中「白天_語音流程設定」為較複雜之部分，因為此部份的設定關係著整個語音系統流程之運作邏輯。而相對

的「夜間_語音流程設定」因為部門簡化而點單許多。以下則針對夜間設定做說明。 夜間設定 在夜間設定中，與白天設定相同，共分為「夜間_分機設定」、「夜間_功能鍵

設定」、「夜間_忙碌、無人回應處理」、「夜間_語音流程設定」等四部分，但是因為白天與夜間之人員配置並不相同，所以在設定上並不一樣。此四部分之詳細設

定說明如下所示。 夜間_分機設定：由於在夜間只有客服部門提供顧客服務，因此分機設定中之群組只需設定客服部，其分機號碼為 201。

圖 17 「夜間_分機設定」功能之設定 夜間_功能鍵設定：雖然夜間只有客服部門提供服務，但是在分機功能鍵之設定仍是不能省略，因為此設定能提供分機間之溝通。其中聽取留言部分之設定也是

必須，因為一但客服忙線時，撥入者可能會以留言方式來索取服務，因此仍須設

定此功能。其畫面如圖 18所示。

圖 18 「夜間_功能鍵設定」功能之設定 夜間_忙碌、無人回應處理：此處之功能設定共分為分機忙碌處理以及分機無人回應處理兩部分。因為夜間時並無總機，所以在分機忙碌處理中並不設定為直接

轉至總機，而是設定為選擇性處理，也就是說當有外電撥入分機時，撥入者可以

依照其意願及需求給予不同的處理，例如當撥入而分機正忙碌時，按 1則可以留

言、按 2可以等待以及按#可以掛斷等。而因為在夜間時其他部門為下班時間，因此分機無人回應處理之設定為不作回應。相同的，在撥入者選擇功能之前會有

語音（忙碌語音檔）導引撥入者。

圖 19 「夜間_忙碌、無人回應處理」功能之設定 夜間_語音流程設定：在夜間語音流程設定也就是決策樹較為簡單，因為夜間僅有客服部提供服務，因此撥入者將會經由語音的導引轉接至客服部或是掛斷。

圖 20 「夜間_語音流程設定」功能之設定

其他設定 在「其他設定」中最重要的是白天與夜間的切換點，因為白天與夜間的人員

配置不同，有些部門並不提供服務（人力成本問題，同時利用此語音系統減低成

本也是本系統效益之一），因此設定切換點並配合部門運作將可使系統更為順

暢。而因為考量到 17時到 22時為系統運作之高峰期，因此夜間開始時間設定為22時，其畫面如圖 21所示。

圖 21 白天夜間切換時間設定 3.2 電腦電話整合(網站應用功能)

AvecCRM結合語音控制卡及傳真卡，並搭配網站化之應用程式模組，提供方便的人機介面，輔助企業管理客戶的相關資訊如客戶資料、客服記錄，讓企業

可以對客戶所做的每一個互動加以記錄，並進一步轉換成經營管理決策判斷的情

報，使企業對於客戶需求能夠更加的掌握，抓住最有價值、最有潛力的客戶。本

組使用管理者帳號登入網站系統，以下便針對導入之網站應用功能一一說明。 使用者權限管理功能 點選「會員帳號管理」>「使用者管理」>「新增使用者」的功能增加一位

使用者 wstang，在填入相關資料後，將該使用者分配至 User群組。新增完成後，可點選「查詢使用者」功能，透過輸入特定條件進行查詢(見圖 22)，圖中可以看到使用者的基本資料並可刪除該使用者，欲進行資料修改可以點選使用者名稱，

進一步修改個人資料(如圖 23所示)。藉此功能讓管理者具備新增、刪除及修改使用者之功能。

圖 22 新增使用者資料之功能

圖 23 修改使用者資料之功能

來電即時顯示 Agent點選 ScreenPOP功能，開啟來電即時顯示介面，該視窗會顯示客戶的

基本資料，方便客服人員即時瞭解來電者資訊進行服務，如圖 24所示。

圖 24 來電即時顯示介面

圖 25 新進來電記錄列表

圖 26 來電之客服處理記錄介面 (3) 客戶服務資料記錄 此功能自動記錄顧客電話號碼，讓服務人員可掌握何人來動，主動回覆顧

客，達到不漏失客來電的目標。本組使用 wstang使用者的手機打入客服中心，接著點選「客服記錄」>「新進來電記錄」，可發現 wstang的來電記錄，如圖 25所示，內容包括來電號碼、來電時刻、接聽分機。點選進入，進行回撥及客服動

作，確初解決顧客問題及完成相關的應對措施後，將處理的記錄填入系統服務介

面中，表示完成此項服務作業，如 圖 26所示，在完成此作業後，該來電會轉移至歷史記錄中。 (4) 線上諮詢對談

在顧客瀏覽入口網站內容時，針對資料的檢索與網站上內容不一定能滿足顧

客的需求，此時透過「線上諮詢對談」功能，如圖 27示，提供企業與顧客文字對談的管道，解決顧客的問題，提高對於企業的滿意度。當顧客使用線上對談諮

詢功能時，服務人員會透過顧客登錄資料查詢，立刻知道顧客身份及所有顧客資

料，並進行文字對談，解決顧客的疑難雜症。

圖 27 線上文字對談

(5) 資料採礦與分析統計報表

顧客關係管理不僅可提昇企業與顧客之互動關係，同時也藉由互動關係來蒐

集顧客資料，並進一步分析顧客之各項資料，得以有效掌握顧客特性，輔助管理

者進行決策，協助達成企業營運之整體策略目標。以下針對分機績效報表分析、

顧客滿意度圖表分析及處理因子報表分類分析，可協助管理者瞭解中心運作績

效。 分機績效報表分析：分機作業績效包括 agent的每日作業話務量、處理的時

間及顧客線上等待的時間，系統允許管理者選擇不同的查詢條件，產生所需要的

報告供管理者參考。圖 28為分機平均處理時間統計，透過這些量化指標，做為管理者參考評量。

圖 28 分機平均處理時間統計 處理因子報表分類分析：透過此功能，了解客服人員主要處理的項目為何，並針 對報表的結果進一步了解該處理因子詳細內容，調整經營策略。圖 28為聯絡原因統計，其中最主要的原因為業務往來及技術支援，管理者可藉由此報告來調整

業務往來及技術支援的客服人員，以提高服務效率。

圖 29 聯絡原因統計 顧客滿意度圖表分析：客服人員在處理完畢後，都會為此次服務做一評等，

此報表提供個別客戶來電滿意度，如圖 30所示，讓管理者了解客戶對於本公司的服務滿意程度，藉此提高整體的服務品質。

圖 30 正面回應原因統計

相關的設定完成後，本組直接用手機打入客服中心進行測試。手機撥通後，如圖

31所示，虛線部分為本組撥入客服中心的手機號碼。接著系統會自動撥放welcome.wav語音檔，讓本組選譯接下來說明的語言，聽完所有提供的語音後，點選「1」進入中文說明。接下來，系統會撥放 fun_c.wav語音檔，告知所有的功能項目，接著按下「1」鍵轉服務人員查詢維修進度，本組被轉接至分機 201，直接向服務人員查詢維修進度，實線部分顯示該分機為忙線，即正在與本組進行

對話中。

圖 31 4. Data Mining/Analysis 為了將顧客的行為資料與非行為資料進行分析，並且利用分析出來的結果，

提供公司高層進行策略擬定與現況改善時的參考依據，主要是希望藉由對顧客的

消費行為更近ㄧ步的了解，以提供顧客他們所需要的服務。 4.1系統架構 概述 而我們主要的系統架構如下圖 32所示，首先會將來自我們語音客服中心的資料與維修中心的相關顧客資料匯入中央的資料倉儲系統，再利用資料挖礦的技

術，從資料倉儲中撈取適當的資料進行分析與評估，包含叢集分析、關聯性分析

以及針對維修備品的耗用做迴歸的預測分析，主要的目標是希望能夠提升顧客服

務水準以及增加顧客滿意度。 最後再以Web界面的方式，將結果呈現出來，這邊包含了一些分析的圖表以及數據，供管理者在下決策時的參考，同時，在Web上亦提供了新維修單據線上輸入、維修進度查詢等功能，供維修中心人員以及顧客使用，在後面會有更

詳盡的說明。

圖 32 系統架構圖

步驟 Step1.收集客服中心與維修中心的相關資料，經過整理後，儲存於公司的中央資 料倉儲，以利將來搜尋、編輯、管理之用。 Step2.利用資料挖礦的技術，從大量的資料中，發掘潛藏有用的資訊與趨勢，包 含了顧客基本資料、顧客消費行為之相關資料、顧客滿意度資料等等，以 利決策人員進行決策時之參考依據。 Step3. 以Web界面的方式呈現結果，包含了分析的圖表以及數據，同時，在Web 上亦提供了新維修單據線上輸入、維修進度查詢等功能，增進服務水準。 4.2客戶資料分析與資料挖掘 依據客戶基本資料與使用維修服務語音系統的紀錄，追蹤並分析客戶使用維

修服務系統的行為模式，以進一步瞭解客戶與語音系統的互動狀況，作為調整與

改善系統運作的參考依據。本組提出以客戶使用記錄資料為基礎的資料挖掘分析

作業流程，如圖 33 所示。前台不斷透過 CTI與網路等系統擷取交易資料記錄並儲存於資料庫中，資料分析或稱為資料挖掘團隊，可依據不同部門之需求規

格，擷取特定時間的交易資料與客戶特徵屬性做資料挖掘的工作。資料挖掘的程

序首先要依據需求定義問題與範圍，確認資料來源並建立專案管理作業，以便日

後分析作業更新與追蹤管理；接著必須收集相關資料與資料抽樣方式的選定，將

資料作預先處理避免不必要的雜訊或空白欄位干擾資料挖掘分析的結果；緊接著

依據需求建立資料挖掘模式與測試資料挖掘模式的效用，並不斷對挖掘分析出來

的結果作解釋與評估，本組採用 Clustering與 Association Rule作為資料挖掘的主

Central DB

Call Center DB

Repair Center Web Site

Data Mining

分析結果、維修進度 維修資料輸入

Data Mining分析結果

要模式；最後將資料挖掘出來的結果應用到客戶關係管理上，並提供挖掘結果給

各方面的專家解釋分析，獲得更具體改善客戶關係管理的建議，持續不斷針對資

料挖掘專案進行監控與修改調整程序，以確保資料挖掘的時效性與其生命週期，

降低偏差資料挖掘結果對客戶關係管理的負面影響，同時將歷史分析結果整理儲

存為企業可用之知識。

圖 33 資料挖掘作業程序

本組希望能夠從客戶交易資料中發現 IVR系統的使用效能，並依據客戶使用行為模式將客戶做分群，針對不同群集之客戶的相關屬性作進一步的分析，期望找

出客戶屬性輪廓，對特定之客戶群集進行有效的客戶關係管理。研究中採用關連

規則(Association Rule)與群聚方式(Clustering)分別進行資料採礦，並採用 SPSS公司 Clementine Data Mining 6.5作為資料挖掘塑模輔助工具。 4.2.1 關連規則資料挖掘模式 透過關聯分析找出被使用之 IVR服務流程之間的相關性。分析目標包括下

列幾項： Call Center客服人員服務狀況：瞭解在什麼樣的情況下，會是由某位客服人員所提供服務。

使用客服中心關連分析：分析在何種情況下，與客戶使用某項 IVR服務的關係。

客戶使用 Call Center與滿意度之間的關係：瞭解在什麼樣的情況下，客戶會有何種滿意程度。

維修作業與客戶滿意度之間的關係：在何種維修作業狀態與客戶滿意度之間的關係。

客服中心人員服務狀態分析 擷取“客服中心紀錄資料庫”資料進行分析，經過資料過濾與預先處理方引入相關有意義的資料欄位進行關連分析。

圖 34 ODBC資料設定 資料過濾選擇欲觀察資料變數包括，是否留言(Y/N)、是否漏接(Y/N)、客服人員是否接聽電話(Y/N)、白天或晚上來電(D/N)、是否需要維修(Y/N)、客戶回饋滿意度(1 – 5)、以及 IVR服務項目(1 – 9)等。設定觀察輸出變數為客服人員代碼(1 – 4)。關連規則需要設定最小支持度與最小信賴度，以分析挖掘顯著的客戶關連行為，本研究設定最小支持度為 0.1以及最小信賴度為 0.8，相關設定如圖 5.2.1.2所示。

圖 35 資料挖掘模式建立(客服人員服務狀況) 根據資料挖掘分析結果得到 16條規則，擷取部分有意義的關連規則(如下列所述)說明並解釋。 Rule 1：AGENT == 1

術諮詢相關服務的電話，由於客服中心技術諮詢方面的服務屬專業性，目前都是

由客服人員 2所負責，由關連規則發現這個現象，必須進一步檢討客服人員 2的工作負荷量，與客戶獲得技術諮詢支援服務的滿意程度，以調整客服人員 2的工作內容與話務分配策略，應持續觀察該項關連規則，避免未來可能發生漏接

電話造成客戶滿意度下降的現象發生。 Rule 5：AGENT == 3.000000

圖 36 IVR使用流程資料挖掘模式建構 根據資料挖掘分析結果得到 27條規則，擷取與所欲觀察輸出參數有關的關連規則(如下列所述)說明並解釋。 聽取促銷語音之關連規則 Rule 1：Service_Type == 3.000000

客戶使用 Call Center與滿意度之間的關係 收集“客服中心紀錄資料庫”資料進行使用客服中心之滿意度關連分析，經過

資料過濾與預先處理，引入相關有意義的資料欄位進行關連分析。

圖 37 客服中心使用滿意度關連分析模式 研究擷取使用維修服務語音系統之部分行為參數，包括是否留言(Y/N)、是否漏接(Y/N)、客服人員是否接聽電話(Y/N)、白天或晚上來電(D/N)、是否需要維修(Y/N)、客服人員代碼(1 – 4)、以及 IVR服務項目(1 – 9)等。設定客戶回饋滿意度(1 – 5)為觀察輸出變數，以觀察在何種狀況下，客戶會給予較高或較差的滿意評價。這部分關連資料分析設定最小支持度為 0.02以及最小信賴度為 0.35，相關設定如圖 所示。 根據資料挖掘分析結果得到 9條規則，擷取與所欲觀察輸出參數有關的關連規則(如下列所述)說明並解釋。 Rule 1：SATISFACTION == 4.000000

Rule 4：SATISFACTION == 4.000000

圖 38 維修滿意度分析模式建構 為了瞭解客戶在何種情況下會有比較滿意的維修滿意度，研究擷取維修作業記錄

資料庫之部分條件參數，包括維修分類項(1：螢幕、2：主機、3：零件更換)、維修零件(HD、LCD等)、維修費用。設定追蹤客戶維修滿意度(1 – 5)為觀察輸出變數，以觀察在何種維修條件下，客戶會給予較高或較差的維修滿意評價。這部

分關連資料分析設定最小支持度為 0.03以及最小信賴度為 0.6。 根據資料挖掘分析結果得到 5條規則，擷取與所欲觀察輸出參數有關的關連規則(如下列所述)說明並解釋。 Rule 1：Satisfaction == 3.000000

就是普普通通。根據實際狀況進行分析，筆記型電腦維修保固提供一年 LCD有亮點免費維修服務，但是在維修服務方面卻因為換修客戶眾多造成待料延遲換裝

時間，也因此影響客戶維修滿意度，這方面可針對物料需求數量作預測分析，以

準備適當的物料進行換裝維修，或是加強 LCD品質避免客戶因亮點而送修筆記型電腦，如此可提升客戶對產品品質的整體滿意度，也由於維修服務中心的資料

挖掘的結果，回饋給生產製造單位做適當的策略調整與改善，進而建立企業整體

營運正面形象並強化與客戶良好互動關係，提升企業競爭力。 網路瀏覽資料挖掘知識庫 經過資料挖掘作業分析後，相關結果與報表經由企業內專家進行解釋與過濾

分析，將淬取出來的資訊轉換到“資料挖掘知識庫”中，歷史資料挖掘分析結果都可以透過網路介面，提供給各方面的專家進行查詢與進一步解釋分析，提出對客

戶關係管理的具體解決方案，資料挖掘的資訊藉由淬取程序與記錄，可以轉換為

對企業營運有價值的知識。 資料挖掘得到的相關知識可藉由網路介面瀏覽。圖 5.2.1.6為關連規則之客服人員作業關連分析，圖 5.2.1.7為關連規則之語音促銷關連分析，圖 5.2.1.8為轉接客服人員作業關連分析，圖 39為客戶使用 IVR 流程之滿意度關連分析，以及圖40表示維修作業與維修滿意度之間的關連分析。

圖 39客服人員作業關連分析網路瀏覽介面

圖 40 語音促銷關連分析網路瀏覽介面

圖 41 轉接客服人員作業關連分析之網路瀏覽介面

圖 42 客戶使用 IVR 流程之滿意度關連分析網路瀏覽介面

圖 43 維修作業與維修滿意度之間的關連分析網路瀏覽介面

4.2.2 客戶分群資料挖掘模式與分析 為了瞭解客戶交易行為與客戶基本屬性之間的關係，研究利用資料挖掘之分

群技術將客戶分成數個群組，進一步分析各群組之客戶基本屬性，包括客戶職

業、收入、性別、購買機型、保固期等。本組收集客戶使用維修服務中心之交易

紀錄計算下列三個參數，作為分群的基礎： Recency (R)：距離作業時間最近日期，以日為計算單位。 Frequency (F)：頻率，平均每個月使用次數，計算過去一年使用次數除以 12。 Monetary (M)：消費金額，計算平均消費金額即總消費金額除以總次數。 計算 R、F、M三個參數值填入客戶資料表，這些參數代表客戶使用維修服務之交易行為屬性，本研究使用 k-means分群演算法將客戶分成 5群，相關模式建構設定如圖 所示。所示。選定客戶基本資料檔匯入資料挖掘模式中，該客戶基本資料檔已經藉由資料前處理程序收集客服維修服務中心記錄資料庫，計算 R、F、M等參數，並更新對應客戶 ID之相對應欄位。K-means演算分群模式參數設定如圖 44所示，並設定對各分群所欲討論分析的客戶個人屬性欄位，以瞭解什麼類型的客戶，會有特定的消費或使用行為模式。

圖 44 K-means分群模式建構+

圖 5.2.2.2分群模式相關欄位與參數設定 透過已建立的分析模式可以針對前端不斷更新的資料記錄，依據設定的資料挖掘

法則，將所欲分析資訊淬取出來，將這些資料挖結果提供給 Client端的專家，分析與監控不斷隨時間變動交易記錄所產生群集變化狀態，藉以分析瞭解客戶變化

與消長程度，評 估與客戶關係狀態做為策略調整的參考依據。模式分析輸出結果如圖 5.2.2.3以及圖 5.2.2.4所示。

圖 45 K-means分群輸出結果

圖 46

圖 47 整理分析各群集如表 47所示，群集 1的客戶有一段時間沒有使用維修中心服務，使用維修中心服務的頻率也不高，同時維修費用也不大，這類客戶佔大多數高達

82%；由於大部分的客戶會使用維修中心是因為筆記型電腦發生問題，欲查相關維修服務方有使用的交易狀況產生，不同於一般消費性交易產品分析，適度的使

用維修服務表示產品維修品質良好，客戶不會因為產品維修不佳而一直不斷使用

維修中心的服務，研究將這類客戶歸納為“一般客戶”。 群集 2的客戶佔 10%，這類客戶最近使用過維修中心服務、但是維修費用與

使用頻率皆不高，本組將之歸納為“新進客戶”。群集 3的客戶佔 2%，這類客戶最近使用過維修中心服務、常常使用且維修費用高，依據這些屬性認為該群客戶

的筆記型電腦維修後客戶仍有問題需要使用相關服務，歸納原因不是電腦機型老

舊已經過了保固期，就是使用零件為非保固零件，由於非保固零件待料時間可能

較長，造成客戶較頻繁使用進度查詢，也可能因為維修後品質仍然無法穩定，這

部分的客戶對維修服務中心來說是屬於 “重要客戶”，必須深入瞭解原因以避免客戶流失，同時相關的維修問題也可作為製造與維修上的參考，強化維修品質提

高客戶滿意度。群集 4的客戶佔 2%，這類客戶已經很久一段時間沒有使用維修服務中心，使用頻率不高且消費金額低，本組將之歸納為“流失客戶”，過去曾進行過維修或其他服務，已經很久不曾使用維修中心的服務，也可解釋為這類型客

戶當有維修需求時會使用這套系統，當維修完成滿意後不會以維修中心做為其他

資訊擷取的管道。群集 5佔 4%，這類客戶最近曾使用維修中心服務，使用頻率與金額都相當高，這類客戶可歸納為送修件為非保固零件，或是超過保固期之機

型維修，因此需要較高額的維修費用，送修頻率高是因為非保固零件待料時間

長，零件換裝維修品質是否造成不斷送修的原因需要進一步探討，本組將這類客

戶定義為“非保固客戶”。

表 1 客戶分群結果 叢集 Recency Frequency Monetary 百分比 客戶群集

1 ↑ ↓ ↓ 82% 一般客戶

2 ↓ ↓ ↓ 10% 新進客戶

3 ↓ ↑ ↑ 2% 重要客戶

4 ↑↑ ↓ ↓ 2% 流失客戶

5 ↑ ↑ ↑ 4% 非保固客戶

分別針對各群集之不同客戶屬性包括職業、性別、購買機型、保固期、以及收入

狀況等作進一步分析。 顧客職業類別分析 針對客戶職業別分析部分，本研究所定義客戶職業包括工程師、經理、業務

員、和學生等類別。分別對各群集客戶不同職業別來分析其所佔百分比例(如圖48所示)，發現群集 2及屬於“新進客戶群”業務人員佔很高的比例，顯示業務人員漸漸需要使用筆記型電腦維修中心服務，因為業務人員必須四處拜訪客戶，與

筆記型電腦高度依賴的特性，使得業務人員有越來越需要互動式維修中心的服

務。根據研究分析發現整個使用維修服務中心客戶的職業別趨勢，調整和強化維

修中心對業務人員服務與策略，包括增加更具透明度的維修資訊、主動告知客戶

維修預計時程與維修進度、提高業務人員之維修排程優先順序，縮短業務人員送

修品的維修時間等。

圖 48 各分群之客戶職業別百分比例 顧客性別分析 為了進一步瞭解各群集客戶性別分佈比例，將客戶性別屬性加入分析部分，

得到性別分佈於各群集的比例如圖 49所示。本研究發現第一類一般客戶群集男性比例佔大多數，然而在第二類族群，也就是新進客戶女性有明顯增加的趨勢，

這是否意味著女性族群逐漸使用筆記型電腦，亦需要更緊密的維修服務並提供相

關的資訊。如可針對女性族群進行維修服務中心作業的調整，以吸引更多女性客

戶使用維修服務，透過專業的技術諮詢、親切可靠的送修流程、更可以提供到府

的送修服務，保障女性安全等，藉此可針對重點客戶提供更完善的客戶關係建立

與維護。

圖 49 客戶性別在各族群的分佈比例 購買機型分析 分析各群集客戶所使用筆記型電腦機型，以瞭解不同機型在維修上的可能問

題與狀況，本研究假定筆記型電腦共有 N-001、N-002、N-003等三款，由資料

挖掘之分群結果如圖 50所示，發現機型在各群之分佈比例，第 1群一般客戶所持有的電腦機型 N-003比例較少，這是因為該款機型為新機種，故平均分佈比率較低；另外發現 N-003機型分佈在常維修且需要維修費用的第四群佔的比例很高，也意味著新機種非保固零件常需要進行更換，該款機型之品質可能需要改

進。可透過製程調整或是增加保固零件項目，以維持客戶的滿意度，避免客戶關

係惡化。

圖 50 客戶購買機型在各族群分佈比例 產品保固期 針對客戶購買產品之保固期作進一步分析，由於本研究假設保固期分別為一

年、兩年、與三年三種保固期限，一年保固期限為早期機種，另外該筆記型電腦

公司試圖採用延長為三年保固期之新的策略以搶佔市場，因此將客戶使用筆記型

電腦維修中心之交易紀錄作分析，以瞭解新的市場策略對於客戶關係維護的影響

狀況。根據分群分群結果顯示(圖 51所示)，發現進行維修服務時仍然需要維修費用之三年保固期之機種客戶佔很高比例，是否因為提高保固年限並策略性降低

保固項目有關，需要進一步檢討相關零件品質，以降低客戶抱怨產生，提升客戶

關係品質。

圖 51 保固期限在各分群之分佈比例

客戶收入狀況分析 將客戶收入狀況作分析結果如圖 52所示，在這部分本研究並未發覺特別顯

著的趨勢與關係，因此將收入區間進一步進行整合(Aggregation)，分成月收入小於 30k、30k – 40k、40k – 50k、50k – 60k、以及大於 60k等數個區間分類項，將資料轉成資料挖掘資料庫中，以提供其他專家藉由網路介面瀏覽解釋說明，並提

供改善建議。

圖 52客戶收入狀況在各分群之分佈比例 在經過資料挖掘模式將客戶資料分群，本研究建構知識庫系統以提供客戶關

係管理之應用，藉由不斷擷取交易記錄資料並透過資料挖掘模式分析，將結果過

濾並存入知識庫中，透過網路介面擷取相關的分析資料，提供專家解釋分析以及

監控管理，並提供建議以增強客戶關係管理作業效能。網路擷取資料挖掘資訊機

制實作方面，如同前一小節所介紹的關連規則分析瀏覽方式，在客戶分群與相關

屬性分析報告瀏覽，也可以透過網路介面擷取必要的資訊作進一步分析。圖 53表示 R、F、M客戶分群結果，以及各分群客戶所佔比例。

圖 53 叢集分析結果

使用者可以點選各分群資料，進一步瞭解在各分群中客戶相關屬性之分配比例，

以瞭解不同客戶之特徵，提供適當的客戶關係維護策略，圖 54顯示叢集 1客戶屬性分析相關資訊，包括客戶職業別比例、性別比例、客戶所在區域、收入狀況、

以及使用機型和保固期等。

圖 54 叢集 1客戶特徵屬性分配比例

彙整相關屬性質在各分群之分配比例關係，可以針對特定屬性瞭解在不同群集之

分配比例，如圖 55所示以職業別來分析在不同群集的分配比例。

圖 55 客戶職業在各群集之分配比例

4.3維修備品更換之迴歸分析 從顧客維修滿意度調查表顯示，顧客對於維修時間相當重視，希望能越快越好，所以說，維修時間是ㄧ個相當重要的因素；本組針對過去一整年的維修備品

更換數的趨勢進行分析，首先得出每個零件的更換趨勢圖，如下圖 5.3.1及 5.3.2所示，從圖中，我們可以觀察出一些現象，藉由這些現象，找出可能與維修備品

需求相關的指標；然後將這些資料，進一步去進行迴歸分析，主要的目的是在於

藉由過去的維修備品更換的歷史資料，與相關指標，對下一年的維修備品需求量

做預測，做為備料的參考，如此，藉由有根據的需求預測，可以增加預測的準確

度，減少因缺料而導致顧客需要等待的風險。

圖 56 零件更換趨勢圖

目標 藉由重要零件更換趨勢圖找出一些可能對維修備品需求量有顯著影響的指標，再加上維修備品更換的歷史資料，對未來一整年維修備品的需求量做預測，

預期能增加預測的準確度，減少因缺料而導致顧客需要等待的風險。 資料蒐集方法及涵蓋範圍 資料時間、範圍：2003 年筆記型電腦維修中心維修耗用量月資料、2003 年

各產品季節或趨勢變動資料。 資料來源：筆記型電腦維修中心。 資料細緻度：針對各個重要維修備品做預測，包含 panel、電容、電阻、風扇、硬碟、觸控板。 資料分析方法 利用複迴歸的方法，分別針對各個重要產品項做預測。

圖 57 零件更換趨勢圖

為了分析所收集之筆記型電腦維修中心維修耗用量月資料及相關指標，本組利用

複迴歸分析，建立維修備品需求預測模型。複迴歸分析係用來分析一個或一個以

上自變數與依變數間的數量關係，以瞭解當自變數為某一水準或數量時，依變數

反應的數量或水準，其目的一為瞭解自變數與依變數的關係、影響方向與程度，

二為利用自變數與估計的方程式對依變數進行預測。 迴歸分析之步驟如下（Wang，1993）： (1) 根據理論基礎發展迴歸模式 (2) 收集自變數（經濟指標）與依變數（需求量）數據資料 (3) 畫出兩變數之散佈圖，查驗是否為線性關係，以確認模式。 (4) 檢驗誤差項是否服從迴歸之相關假設 (5) 找出迴歸方程式 (6) 利用迴歸方程式進行預測 為了建構有效的迴歸方程式，須進行相關假設之檢驗： Step1. 常態性假設（Normality）：迴歸分析中的所有觀察值 Y必須服從常態分配。本研究利用無母數 Kolmogorov-Smirnov Test，檢定 2003 年筆記型電腦維修中心維修耗用量月資料，是否符合常態分配。 Step2. 複迴歸模式建構：藉由逐步迴歸法（Stepwise Regression）找出對未來筆記型電腦維修中心維修需求量具有預測能力的一系列相關指標，選擇 R-Square Adjusted較高者（0.9以上）。 Step3. 獨立性假設（Independence）：不同的 X所產生的誤差之間應互相獨立、無相關存在，即無自我相關（Non-autocorrelation）。本組利用 Durbin-Watson Test針對迴歸模型，檢定自我相關問題。 Step4. 同質變異性假設（Homo-scedasticity）：本組利用 Bartlett’s Test檢定變異數同質性問題。 Step5. 多元共線性問題（Multi-collinearnality）：本組針對產生出來之迴歸模型進行 VIF（Variance Inflation Factor）檢定，若線性重合情況嚴重，則必須調整後，重新進行複迴歸分析。 迴歸分析模型 變數 自變數 X：X1.X2…Xn 代表對維修零件會有顯著影響的指標 因變數 Y：Y1.Y2…Y12 代表 2003 年維修零件的耗用量之月資料

基本迴歸模式為：

是第 i個觀察值的相依變數

為第 i個觀察值的自變數

和 是參數

則是隨機誤差項，平均數 = 0，和變異數 Var ，共變異數 COV

0

如此，藉由各個維修零件的預測模型，我們可以得出未來一年的預測資料，給予管理者備料時之參考，管理者同時還會考量當時環境與現實狀況的變化，進

行調整，以期達到預測的準確，減少因缺料而導致顧客需要等待的風險，提高顧

客滿意度。 5. Web-Site Introduction 網站的架設包括報表中心和客戶服務中心兩個部分。透過報表中心，管理者可以

即時的監控，了解客服中心營運的狀態，當管理者要瀏覽報表中心的資訊時，必

需先經過身份認證如下圖所示，管理者需鍵入他的帳號及密碼，認證核可才得以

進行報表中心。當帳號密碼輸入正確後，管理者會進入至報表中心首頁，

圖 58 身份認證 透過上頁的下拉選單來選擇所要的功能，功能共分成三大項(1)關聯分析(2)叢集分析(3)迴歸分析，以下就這幾個功能一一說明。 (1)關聯分析 如下圖所示，關聯分析共有五個子項目，分析是服務人員分析、促銷分析、

IVR分析、滿意度分析、維修滿意度分析，下圖是服務人員分析，資料探勘軟體會將從資料庫取得到需資料，再將探勘後的資料存入資料庫中特定的表格，當管

理者進入到此功能時，該 JSP透過網頁存取資料庫，得到最新的資料探勘結果，藉此分析資料、評估營運狀況，促銷分析、IVR分析、滿意度分析和維修滿意度分析的運作和畫面都和服務人員分析相似，在此不再加以說明。

圖 59 服務人員分析 (2)叢集分析 叢集分析如下圖所示，共有六個子功能，分別是 RFM客戶群集分析、客戶

職業分析、客戶區域分析、客戶年收入分析、客戶保固期分析、客戶機型分析 。RFM客戶群集分析功能之畫面見下圖，客戶被分為五群，圖中上面的表格資料代表該群集之 R、F、M 數值是否大於平均值，表格最後一欄代表該群之百分比例，以第四群為例，其 R的數值遠大於平均值，F及M的數值較平均值來的小，此群集之百分比為 2%。圖中下方 Pie chart顯示各群集之百分比，由圖中可看出群集一為最大群，其比例高達 82%，接著管理者可以點選群集資料分析來察看每個群集進一步的分析資料如圖所示，該功能顯示單一群集之 RFM分群資料，包括職業分佈、地區分佈、機型分佈、收入分佈、保固期限之圓餅圖，透過

此功能，管理者可以更清楚的了解每一個群集的特性，不管是職業、地區或是機

型的資料都可以輕鬆掌握，藉由這些資訊針對不同的群集制定不同的策略，更精

確的進行行銷政策，達到較佳的效果。其它的群集資料分析如同群集一資料分析

一般，資料大致相同，在此不再多做說明。

圖 60RFM客戶群集分析

圖 61 客戶群集一之 RFM分析

除了 RFM客戶群集分析之外，其它分析還包括客戶職業分析、客戶區域分析、

客戶年收入分析、客戶保固期分析、客戶機型分析。以客戶職業分析為例，其畫

面如下圖，該功能以不同的角度來看資料，RFM客戶群集分析是以群集的角度的分析，而客戶職業分析是以客戶職業來看所有的群集，只是分析角度的分同，

而客戶區域分析、客戶年收入分析、客戶保固期分析、客戶機型分析資料呈現方

式都和客戶職業分析相似。

圖 62 客戶職業分析

(3)迴歸分析 透過零件的更換趨勢圖，管理者可以了解各重要零件之消耗數量，並藉此預

測未來零件消耗數量，準備適當的庫存數量，使缺料發生的機會降低，縮短客戶

等待維修的時間，使庫存成本最低而客戶滿意度最高，零件的更換趨勢圖如下圖

所示。

圖 63 零件的更換趨勢圖 客戶服務中心是另一個重要的網站功能，客戶透過此網站可以獲得語音服務的資

訊，此外亦可查詢常見的問題，首頁如下圖所示，主選單共分為三大類(1)產品與服務(2)客戶服務(3)技術中心，產品與服務提供新產品介紹、服務據點查詢、產品何固說明等資訊查詢。

圖 64客戶服務中心首頁 客戶服務包括維修流程說明和維修進度查詢，客戶可以藉以維修流程說明了解筆

記型電腦的維修是如何進行，維修流程幾個重要的節點為收貨、問題檢驗、進行

維修、維修後測試、運送。此外，客戶可以點選維修進度查詢，查看自己的筆記

型電腦目前維修的進度，以及故障的問題所在，客戶點選維修進度查詢功能後，

會出現要求輸入維修單號之畫面，接著客戶輸入其維修單號，若維修單號正確，

網頁會出現該維修單目前的狀況，資訊包括客戶代碼、送修日期、維修進度、問

題診斷，畫面如下圖所示，希望透過此功能，讓客戶隨時了解維修的狀況，將維

修進度透明化，提高客戶滿意度。

圖 65 維修單進度查詢

客戶服務中心的第三個功能是技術中心，該功能包括常見問題查詢、填寫維修單

兩個部分，在填寫維修單功能方面，必需是該維修中心之工程師才能填寫，因此

在進入功能頁面後，會被要求輸入員工號碼及密碼，資料正確才有資格填寫維修

單，在進入維修表單後，上方會顯示登入者名稱。維修單會自動帶出維修單單號，

此單號會以固定格式且為流水號的方式產生，接著工程師需輸入客戶的基本資

料，包括客戶姓名、生日、住址、Email、電話、性別、送修日期、機型等資訊，當填寫完畢後，按下送出新增鍵後，即完成維修單的新增，客戶需記下這個維修

單號，以利日後進度的查詢。

圖 66 填寫維修單 6. Conclusion

CTI是種整合技術，整合通訊的語音系統及電腦的資料庫，有效地將語音電話連接到語音信箱、e-mail、數據、傳真、圖片和影像，成功地應用在客服中心上。CTI的應用適用於各行各業，可增加競爭力及生產力，同時滿足客戶的需求。 本組藉由實際設計筆記型電腦維修站之客服中心互動式語音系統，提供顧客

及時的服務，滿足顧客需求；在早期，接線生會先詢問客戶服務項目，再請客戶

等待轉接至服務人員； 而目前的 CTI應用，則是先經由一段錄音，引導客戶利用電話的鍵盤輸入，選取他們所需要的服務，此時，電腦會連接後端的資料庫，

將相關資料取出，轉達給客戶知曉，不須經過客服人員，即可解決問題。但若客

戶所需處理的問題相當複雜，例如詢問他維修技術問題等，CTI系統就會先由 IVR取得客戶的基本資料，再將電話轉接到相關技術服務人員，同時客戶的資料也出

現在服務人員的螢幕上，省去了客服人員及客戶重覆問答的時間。同時，客服中

心可以應用自動來話顯示（Automatic Number Identification, ANI）資訊，從公眾電話網路知道客戶的來電號碼，可以直接連結到客服資料庫，將相關客戶的資料

取出，傳送到客服人員的螢幕上。 CTI的其他功能應用還包含：

客服人員可利用系統上的功能，與客戶進行即時線上訊息的傳遞，立即回應顧客的需求。

忙線處理，語音留言服務。 根據話務分配原則，達到客服人員工作負擔平均化。 記錄來電者資訊，以便日後分析之用。 即時分析分析服務人員之績效表現等。 外撥相關服務。

CTI的發展主要是用來改進客服中心的服務品質，不再只是傳統的交換機所扮演的功能（接電話、打電話）所能涵括的； 早期的交換機設備都是由 PBX內加設語音卡等附件，若想達到 CTI的功能，必須要有一台電腦來支援 CTI的工作，PBX所擁有的配備，也無法支援 CTI的功能關係。 取而代之的客服中心，加強了管理、控制與服務，以及與客戶之間的互動。客服中心重視個人與個人之

間的互動關係，更強調與客戶之間的緊密接觸。所以說，現代客服中心，應該不

只是著重語音與資料的整合，而是由於注入了更多的新軟體、新程式，將焦點聚

集在顧客關係管理、工作流程管理及與顧客之間的互動關係上，畢竟，客戶所需

要的是適時且適當的回應。 加強顧客與企業之間的互動關係，將工作流程（Workflow）與顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）作更緊密的結合。客服中心是應用 CTI整合的技術，將來電的語音（Voice）及資料庫中的客戶資料（Data），經過一定的流程來滿足客戶的需求。 換言之，客服中心建置是項偉大的軟體工程，其所應用的硬體只提供語音和數據整合所需的平

台，節省了整合的時間與費用，而致力於客服中心流程上的整體性功能，是值得

注意的。 客服中心的建置優劣，必須看整合的技術及經驗而論。 在此報告的後半篇幅中，Data Mining 佔了很重的部分，主要是希望藉由資料的分析了解顧客的購買行為，並由分析出的資料經由專家的解釋擬定策略，包

含顧客關係的維持及產品的行銷策略等等。然而許多的企業行為最主要的目的就

是要增加利益，改善企業營收，也因此 Data Mining 在近年來頗為熱門，本組也藉由此次報告的機會運用 Data Mining的技術交叉分析案例中各項的變數，包含顧客的消費行為及其基本資料，期望能藉此強化客服中心的機能進而間接的創造

企業的利潤。

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