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客戶服務部副總經理洪昌哲

客 戶 服 務Customer Service

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虛擬管道 實體管道

客戶服務機能圖

客服中心Call Center

150 人Web

客戶

流程改造品質管制

訓練防偽

催收

泛亞家族服務中心 × 6 家

經銷商 直銷課

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服務理念

• 有品質才有服務• 客戶服務不只是客戶服務部的工作，需全公司各部門的全力支援 Service Meeting

• 以人為本的服務觀念

理念 :

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Service Meeting( 品質提升會議 )

品質提升會議(Service Meeting)•客服部副總主持•各部門主管參加•檢討、分析、改善•服務文化之凝聚•設定 KPI

客戶意見蒐集

•客服中心•泛亞家族服務中心•業務部門•WEB 、 e-mail

各部門改善

•財務部•客戶服務部•行銷業務部•技術本部

高階主管會議(Staff Meeting)確定服務策略

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服務邏輯　成本優先

每況愈下

客戶來電申訴抱怨 來電量

增高

客戶滿意度低並感到失望

更多的客戶來電反應同一問題

一般電話服務中心，以語音系統為主

企圖以自動化系統增加生產力

(IVR 永遠回覆相同的答案 )

自動化無法解決客戶的問題（ IVR 自動語音系統）

來電持續升高

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服務邏輯　以人為本以人員接聽為主－ One Call Solutio

n

了解來電理由解決問題

分析來電理由改善作業

客戶問題獲得解決 ,並感受到人性化的服務

客服人員立即回答問題並主動提供相關服務

客戶滿意度高來電量降低

客戶無需再來電

漸入佳境

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創新科技支援客戶服務ACD 來電自動分配系統：Automatic Call Distribution

IVR 互動式語音查詢系統：Interactive Voice Response

GIS 地理資訊系統：Geographic Information System TCS 排班系統：

Scheduling System

Recording System 錄音系統

CTI 電腦電話整合系統客戶資料同步顯現 Screen Popup客戶連絡歷史記錄 Customer Contact Log知識庫 Data Bank自動外撥系統 Auto Dialing

資料倉儲 Data Ware House

持續不斷的流程改善

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客戶滿意度調查 ( 電訪 )

20%

40%

60%

80%

100%

89 4年 月 89 5年 月 89 6年 月 89 7年 月 89 8年 月 89 9年 月 89 10年 月 89 11年 月 89 12年 月 90 1年 月 90 2年 月 90 3年 月 90 4年 月 90 5年 月

來電的整體滿意度 90.9% 94.0% 92.5% 91.1% 93.8% 90.5% 91.7% 91.5% 92.2% 94.1% 91.9% 92.2% 92.8% 94.0%

GOAL 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0% 85.0%

Apr-00 May-00 Jun-00 Jul-00 Aug-00 Sep-00 Oct-00 Nov-00 Dec-00 Jan-01 Feb-01 Mar-01 Apr-01 May-01

如何持續維持

客戶的滿意度

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服務品質確保

品質管控 :•個人品質檢測

• 電話接聽績效報表• 線上錄音 服務品質稽查

•整體品質檢測• 客戶滿意度調查• 神秘訪客

品質要求 :• 同理心• 一致性的服務• 主動關懷，快速服務

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教育訓練體系

混合式訓練

內部講師培訓

內訓 / 講座

交叉訓練

職前訓練 在職訓練錄音圖書館

E-learning 視訊教學

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服務異動 電子帳單繳款 / 復話‧

新門號 & 加值服務啟動

宅配 (郵寄 ) 宅配手機、用戶識別卡、其他客服物品

補寄帳單及索取相關 DM

獨家

Web 提供之服務

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Thanks

Jay HongVice President of Customer ServiceTransAsia Telecom Co.