챗봇 종류를 통해 본우리 회사에 맞는

CHATBOT 선택 가이드

챗봇은 다 같은 수준이 아니다! 스마트폰에 가득 담긴 은행, 증권, 쇼핑몰, 배달 등 자주 쓰는 앱을 열어 보고 챗봇 서비스를 제공하는 곳이

몇 군데나 되는지 세어 보십시오. 업계 1등 기업들은 모두 챗봇 기반 서비스를 제공하고 있습니다.

인터넷 시대 검색 최적화(SEO)와 키워드 광고로 고객의 주의를 끌었다면,

모바일 시대에는 챗봇으로 새로운 차원의 고객 경험을 제공해야 합니다.

그렇다면 우리 회사에 맞는 챗봇은 어떻게 골라야 할까? 먼저 목적을 구체화하고, 그다음에 어떤 서비스에 챗봇을 적용할지를 정해야 합니다. 챗봇은 현재 다양한 업종에서 사용하는데,

주로 다음과 같은 용도로 씁니다. 모든 용도를 아우르는 개념이 바로 ‘고객 경험(Customer Experiences)’입니다.

고객이 더 편하게 상품이나 서비스를 이용할 수 있게 돕고, 궁금한 내용을 문의해 답을 구하는 데 챗봇이 큰 역할을 합니다.

고객뿐 아니라 사내 조직원의 업무 편의성 제공에도 챗봇이 제 몫을 합니다.

5대 활용 분야

챗봇 종류를 통해 본 우리 회사에 맞는 CHATBOT 선택 가이드

01

개인 비서 서비스쇼핑, 비행기 예약,

숙소 예약,

레스토랑 예약,

택시 호출 등

기업용 메신져정보검색,

파일공유,

데이터보관,

팀원정보 공유,

자동 사무화 등

대화형 커머스쇼핑, 비행기 예약,

숙소 예약,

레스토랑 예약,

택시 호출 등

공공 서비스법률상당,

세금납부,

부동산정보,

구인구직 등

엔터테인먼트광고,

미디어,

방송안내,

데이팀, 공연 등

우리 회사가 원하는 챗봇 수준 정하기! 챗봇 서비스라고 해서 다 같은 것이 아닙니다. 수준이 천차만별인데, 대략 다음과 같이 구분해 볼 수 있습니다.

챗봇을 어떤 목적으로 어떤 서비스에 쓸 것인지에 맞는 수준으로 구현을 하는 게 중요합니다.

챗봇의 유형별 장단점을 잘 따져보자! 챗봇은 유형에 따라 장단점이 뚜렷합니다. 구현이 쉬우면 서비스가 단순하고, AI 등 첨단 기술이 적용된 서비스는 고려해야

할 것이 많지만 고객 만족도가 매우 높습니다. 우리 회사가 원하는 챗봇 수준을 잘 따져 어떤 유형에서 출발할지 정하십시오.

챗봇 종류를 통해 본 우리 회사에 맞는 CHATBOT 선택 가이드

02

간단한 구현

구현이 매우 간단하고,

비용도 적게 들며, 이를 전문적으로

서비스하는 기업도 찾기 쉬움

고객 시간 허비

질문과 메뉴를 선택하다

보면 결국 상담사 연결

안내를 보게 되고,

고객은 “이럴 거 뭐하러 ~”라는 느낌을 받기 쉬움

단순 질문/메뉴 전개형

셀프 서비스 편의성

궁금한 것에 대한 답변을 찾는 데

있어 사용자에게 셀프 서비스의

편의성을 제공

기대에 못 미치는 답변

기대에 못 미치는 답변으로

낮은 수준의 사용자 경험 제공

(예: 알아듣지 못하고 무시, 알아들을

수 있는 특정 단어만 써달라고 요구,

이해하지 못했으니 제시한 것 중

하나를 선택해 달라고 요구)

단순 대화형

진정한 챗봇의 완성

단순 고객 지원 및 고객 경험

개선을 넘어 다양한 업계에서

여러 용도로 활용이 가능

구현의 복잡함

구현이 어렵고

ML이나 DL 기반의 능숙한

자연어 처리 기반 챗봇을

서비스하려면

시간이 많이 필요

AI 기반 대화형

AI 기반 대화형

단순 대화형

메뉴 전개형

단순 질문형

메뉴 전개형

사용자가 선택한 메뉴 값을 기반으로

추천이 이루어지는 방식

- 현재 가장 널리 쓰이고 있음 (룰 기반)

단순 대화형

문맥 및 조건을 인식하고

이에 대한 답변을 사전에 준비한

시나리오에 맞추어 제시

(룰 기반)

단순 질문형

사지선다형 질문을 던지고,

이를 사용자가 선택해 자주 묻는 질문에

대한 답을 제공하는 방식으로 짧은 대화

끝에 상담사 연결로 이어짐, 키워드 입력을

요구하고 관련 답을 제시하는 형태도 있음

AI 기반 대화형

자연어 처리, 텍스트 마이닝,

패턴 인지, 상황 인지 등을

통한 답변 제시

(AI 기반)

챗봇 종류를 통해 본 우리 회사에 맞는 CHATBOT 선택 가이드

PaaS, SaaS, 직접 개발 중 무엇을 고를 것인가?우리 회사에 맞는 챗봇 유형을 골랐다면 남은 것은 어떻게 구현할 것인가를 정하는 것입니다.

이때 선택지는 PaaS, SaaS, 인하우스 개발입니다. 이 역시 각각의 장단점이 있습니다.

챗봇 선택 시 확인해야 할 핵심 포인트는?많은 기업이 선호하는 구현 방식은 PaaS를 이용하는 것입니다. 최적화가 쉬워 직접 개발의 이점을 취하는 한편 SaaS 못지않은

편의성을 제공하기 때문입니다. 그렇다면 현재 시장에 나와 있는 챗봇 관련 PaaS를 선택할 때 어떤 기준을 적용해 비교해야

할까요? 다섯 가지 체크포인트만 살피면 충분합니다.

원하는 메신저에 쉽게 연동을 할 수 있는가? (자체 or Public)

자연어 처리 (한국어가) 되는가? (Keyword? or Al-based?)

비지니스 로직 구현이 쉽고 간단한가?

백엔드 서비스 연결이 쉽고 안전한가?

이 모든 서비스가 한번에 (단일로) 제공이 되는가?

03

플랫폼 기반 최적화오라클 등 주요 클라우드 사업자가

제공하는 챗봇 플랫폼을 이용해

서비스 이용 목적에 맞게 최적화

PaaS

서비스 이용주로 스타트업이 제공하므로 서비스 연속성과

업체의 사업 지속성 측면에서 불안 요소가

있음, 메신저나 소셜 네트워크의 API를 이용해

구현하는 경우 플랫폼마다 가이드라인이 달라

멀티 채널 형태로 챗봇 서비스 운영 시 일관된

사용자 제공 경험이 어려움

SaaS

직접 개발봇 빌더, 프레임워크,

자연어처리 엔진, 분석 등

핵심 요소에 대한 최적의

조합을 찾기까지 시행착오를

많이 거쳐야 함

In-house

챗봇 종류를 통해 본 우리 회사에 맞는 CHATBOT 선택 가이드

Oracle Mobile Cloud 구성 요소 오라클 챗봇 플랫폼은 오라클 모바일 클라우드의 한 구성 요소로 제공됩니다. 이 서비스를 이용하면 단순한 챗봇 구현을 넘어 서비스

개발부터 시작해 고객과 나눈 대화에서 새로운 통찰력을 확보할 수 있는 첨단 분석 역량까지 모두 확보할 수 있습니다.

오라클 챗봇 빌더의 주요 컴포넌트 오라클 챗봇은 엔터프라이즈를 위한 서비스의 면면을 고루 갖추고 있습니다. 기업이 따라야 하는 각종 보안과 규제 가이드라인을 충실히

따르는 것은 기본입니다. 여기에 구현의 자유도가 높아 기존 또는 새로운 앱이나 시스템과 연결이 쉽습니다. 이는 엔터프라이즈 시스템과

비즈니스에 밝은 오라클의 노하우가 챗봇 빌더에 녹아 있기 때문에 가능한 것입니다. 여기에 AI를 기반으로 한 개인화된 사용자 경험

제공까지 제공합니다.

04

채널 연결

봇과 사람간의 통합

cross-channel chat interface

비즈니스 앱 연결

대화 엔진

자연어 처리

백앤드 API 연동을 위한 SDK

봇 흐름 설계를 위한 봇 빌더 UI

범위 변수를 사용하여 컨텍스트 기반

workflow를 실행하는

state machine

관계를 식별하고 구조화되지 않은

데이터로 부터 통찰력을 추출하는

능동적인 기계 학습 알고리즘

BotBuilder

Intelligent Bots(IB)

챗봇 플랫폼

AI/NLP Intent 파악

Multi Channel 통합

풍부한 대화 플로우

Entity 식별

Mobile Core(MCS)

모바일 API 플랫폼

엔터프라이즈 급 MBaaS

Mobile API 카탈로그

Built-in Mobile 서비스

MAX (Mobile Application Acclerator)

Customer ExperienceAnalytics (CxA)

분석 및 모니터링

다양한 채널을 통해 비즈니스를

위한 실행 가능한 통찰력 확보

LOB를 위한 분석

Developer를 위한 분석

마지막 장에 모바일 API 프랫폼 -> 모바일 API 플랫폼으로 수정부탁드립니다

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