kokemustiedon merkitys palvelujen suunnittelussa · fyysinen hyvinvointi mielen hyvinvointi...

Kokemustiedon merkityspalvelujen suunnittelussa

Kristina Grahn, projektipäällikkö KSSHP

KSSHP:n koulutetut kokemusasiantuntijatNina Peränen, KSSHPSusanna Mutanen, KSSHPLiisa Lumiaho, KSSHPEeva Nykänen, KSSHPKirsti Kasila, KSSHPTarja Kettunen, KSSHP ja JY

Kokemusasiantuntijuus palveluissa –Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä2015-2017

Kokemusasiantuntijatoiminnan koordinointivastuu: Koulutus,toimeksiantojen välitys, markkinointi, työnohjaus, sopimukset.

Kokemusasiantuntijuus palveluissa –kehittämishanke 2015-2017 (Tekes jaKsshp)

2

Perusterveydenhuollon yksikköTukea maakunnan ammattilaisten terveyden edistämistyöhön

Strateginen työSote-järjestämissuunnitelma,Maakunnallinensosiaalisen hyvinvoinninja TE suunnitelma,kuntienhyvinvointikertomukset,hoitoketjutyö, terveys- jahyvinvointi-indikaattoritiedonkokoaminen

Asiantuntijatyökoulutus- jakehittämistehtävätkuntien ammattilaistentyön tukeminennäyttöön perustuvatkäytänteetlääkärikoulutushankekoordinointiTerveyttä edistäväsairaala

YhteistyöAlueellinen ja kansallinen

Toimintakulttuurin muutos

Asiakaslähtöisyys = Toimintakulttuuri!

•Asiakkuus alkaa jo ennen kuin tullaan asiakkaaksi:muodostuu KAIKISTA asiakkaan kohtaamisista, tunteista,mielikuvista – Kutsukirjeet, näkyvillä oleva toiminta (nettisivustot:kuvat, ohjeet, videot….) Miten avaamme palvelut konkreettisestiauki potilaan sanoin?

•Miten asiakas näkee, kokee organisaation, millaisia odotuksiahänellä on?

•Asiakkaiden toivomat toimenpiteet/teot näkyväksi

Asiakkaan tekemän valituksen perusta ei aina ole toiminnassa tehty virhe.Joskus kokemus epäystävällisestä tai ohittavasta kohtaamisesta voi jäädäpainamaan mieltä. Usein tyytymättömyyden taustalla on riittämätön tiedonsaanti.

Aalto A-M ym. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Tutkimuksesta tiiviisti12/2017. THL, Helsinki

Vertailu sosiaali- ja terveyspalveluitakoskevista käyttäjäkokemuksista

Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä kehitetäänasiakasosallisuutta ja kokemusasiantuntijuutta

Tekes: Kokemusasiantuntijuus palveluissa –Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä 2015-2017

STM: Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihankeKokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalliAsiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa

KOKEMUSASIANTUNTIJA

Kulttuurin tuntijaSairaus, asuinpaikkaTietää auttavia tahoja

Potilaan tukiSelviytyminenMotivointiRinnalla kulkija: ei valta-asetelmaa

ResurssilisäAmmattilaisen työn kohdentuminen

Tiedon jakajaSairaudesta, oireista, tutkimuksistaSairauden stigman vähentäminenAsenteisiin vaikuttaminen

TulkkaajaTiedon yksinkertaistaminenAsiakkaan ja ammattilaisen välisen vuoropuhelunedistäminen

Mukaillen Kettunen T. / Grahn K.

Tie kokemusasiantuntijaksi

Kokemusasiantuntijuudessa onmahdollisuus kääntää sairaus,ongelmat tai vaikeat kokemuksetja elämäntilanteet voimavaraksi(Hietala & Rissanen 2015)

Rissanen, 2015

Kuntoutumisessa on kysesyvällisestä ja ainutlaatuisestamuutosprosessista, tulemisestasellaiseksi ihmiseksi, millainentodellisuudessa on.Tämä matka on usein työläs jamonivaiheinen.Kokemukset ovat elettyä elämää,joita ei voi muuttaa tai elääuudestaan.Omaa suhtautumistakokemuksiinsa voi kuitenkinrakentaa uudelleen.(Hietanen & Lemberg 2012)

Kokemustarinat

Omakohtainen kokemus on lähtökohta, mutta ei riittävää

Tarvitaan lisäksi :Kokemusten kriittistä pohdiskelevaa havainnointia ja arviointia,Oman kokemuksen syvällistä prosessointia sekä peilaamalla sitä muiden vastaaviinkokemuksiin ja asiantuntijatietoon,Kokemustiedon yhdistämistä teoreettiseen tietoon

Sekä:Keskusteluja muiden asiantuntijoiden kanssa -> Johtopäätöksiä -> Toimintatapojen luomistaja soveltamista käyttöönMukaillen Kasila 2015, Anna-Liisa Lämsä 2012

VertaisuusJaettu kokemuksellisuus

Ymmärrettävässä muodossa oleva tieto

Kokemustieto antaa vastauksia mm. seuraaviinkysymyksiin:Mitä asiakkailta pitää kysyä?Mikä estää heitä etenemästä kuntoutumisprosessissa?Mitä tukea he kaipaavat missäkin vaiheessa?

Lämsä 2012

Ammattimaisestisuunniteltu ja

koordinoitu prosessi -taustalla riittävä tuki ja

koulutus

Vapaaehtoisuus

Samankaltaisenelämänkokemuksen jakaminen

asiakkaan kanssa

Aktiivinen toimijaasiakastasolla

Vapaamuotoisuus - osapuolillamahdollisuus päättää mistä

puhutaan

Subjektiivinen kokemustarpeesta suhteen perustana

Toimeksiantosuhde

Kokemuksen työstäminenasiantuntijuudeksi

pitkäkestoisen koulutuksenavulla

Kokemukset työkaluinasuunnittelu- ja kehittämistyössä

Aktiivinen toimija potilaan jaammattilaisen välillä

Yhdessä määritelty tarvesuhteen perustana

Vertaistuki Kokemusasiantuntijuus

Kokemusasiantuntijan toimeksiannot

Koulutuksissapalvelun

käyttäjän,kokijan ääni

Työpaja-työskentely

Ryhmäohjaaja

Ohjausryhmä-työskentely

Tiedottaminenkokemus-

asiantuntijanroolista

Vertaistoiminta

Materiaalienarviointi

Työyhteisöjenkehittämis-

päivissämukana

Asiakasraati-toiminta

Henkilöstönrekrytointi-prosessiin

osallistuminen

Tiedonkeruu

Luennot

Omahoidon kehittäjäkumppanuus-Asiakaslähtöisyyden parantamista, ymmärtämistä, yhteistoiminnallistakehittämistä

Kehittäjäkumppanuustarkoittaa tiivistä,pitkäjänteistä,molemminpuoliseenluottamukseen perustuvaa jayhteistyössä rakentuvaakehittämistoimintaa

Kokemusasiantuntijan kenttätyöskentely palveluyksiköissä

OMAHOIDON KEHITTÄJÄKUMPPANUUDEN TOIMINTAMALLIN RAKENTUMINEN

Tiedonkeruun kohteinao Vuorovaikutustilanteeto Kokemukset palvelutuokioista ja

saadusta tuestao lisäksi herätellään ammattilaisia

tarkastelemaan omiavuorovaikutustaitojaan

Tavoitteena synnyttää pitkäkestoista,luottamukseen perustuvaayhteiskehittämistä

Mitä tiedonkeruussa tulisi huomioida?Kokemusasiantuntijan näkökulma

• Potilaalle tunne, että tulee oikeasti kuulluksi• Runko ”kysymyksiä”, avainsanoja = yhtenäinen havainnointi• Havainnoija osaksi osaston päivärytmiä, osaksi huoneen ”porukkaa”• Onko potilas ymmärtänyt oman ”roolinsa” -> paraneminen on kiinni

itsestänikin…• Ilman kiirettä!• Tavataan useamman kerran?• Keskustellaan luottamuksellisissa oloissa niin että muut potilaat eivät kuule• Läsnäolo, kiireetön kohtaaminen• Onko potilaalla varmasti mahdollisuus sanoa, kysyä, TUNTEA kaikkea mitä

mielessä liikkuu?• Ajatella arjen elämää mitä ongelmia siellä ja mitä tukea sinne• Potilas saa heti tietää kaiken mitä hänestä puhutaan ja mitä suunnitellaan• Ei niin että häntä hoidetaan, vaan hän on aktiivinen itsensä hoitaja.

Kokemusasiantuntijanvertaisvastaanotostauskoa ja toivoaselviytymiseen

Asiakas saa rauhassa käydä läpielämäntilannettaan tapaamisen aikana

Keskustelut nousevat asiakkaantarpeista

Herätellään asiakasta pohtimaan omiavoimavaroja, tukiverkostoja sekähyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä

Kartoitetaan tukipalvelujen tarvetta jaAsiakkaan kanssa tutustutaan myöspaikallisiin saman sairauden kokeneidenvertaisten ryhmiin tai tapaamisiin

Tavoite: voimaantuminen omahoitoon

Asioita, joita kokemusasiantuntijan vastaanotolla on tullut esille

Fyysinen hyvinvointi Mielen hyvinvointi Sosiaalinenhyvinvointi

Taloudellinenhyvinvointi

Palvelujärjestelmäänliittyvät laajemmatkokonaisuudet

unettomuuskorkea verenpainevaivoille ei löydy syytäsairastuminenmuuttanut, rajoittanutelämääapuvälineetsydän ym.terveysongelmatsisäilmaongelmattöissä, sen seurauksetsairauden tuomathaasteet arkeenelämäntapamuutosmm. laihdutus- jahyvinvointiryhmiäkyseltiin!omat terveysongelmatliikuntakyvyttömyysesteetei esim. pääse kotoamihinkäänKipuKeskenmenoIntiimialueen vaivat

mieli maassauupuminenpaniikkihäiriötmotivaatiota liikuntaanpelko ettei saa apuakuuntelijan, vertaistuentarveturhautuminen,syrjäytymisen pelkostressitraumaattisetkokemuksetloppuun palaminenyrittäjänäläheisen sairastuminenseksuaalisuus

kasvatushaasteita,huoltajuusikääntyminen,lapset eivät pidä yht.käännytetty poispäivystyksestäharrastuksenlöytyminenmielenterveysongelmat, ei sukulaisiakiusaamisen uhrierityislapsen huoltajaomaishoitajanajaksaminenyksinäisyyspuolison väkivaltapuolison kuolemaläheiset epäilevätsairauttaIhmissuhdeongelmiaLapsen itsemurha

testamentti, hoitotahto,edunvalvonnat ja –valtuutuseläkepäätöksen hylkyvammaispalvelunkielteiset päätöksettyöttömyys ja senseuraukseteläkkeelle tippuminenirtisanottu työstä,toimeentulo, terveysasuminen

outo maa, oudot tavatsähköinen asiointimuutto toisellepaikkakunnalletyytymättömyysjärjestelmäänhoitopolunselkiyttäminen

Elämäntapojen muutosta tukevaverkko-ohjausmalliKokemusasiantuntijuutta ja verkkoympäristöä hyödyntäväelämäntapaohjaus toteutetaan ryhmämuotoisena kahdenvuoden interventiona

Ohjausmenetelmienmonipuolistaminen

Otetaan merkittävä digitalisaation edistysaskel(digiloikka) potilasohjauksessaNimetään moniammatillinen avainryhmä javastuuhenkilöt kehittämään potilasohjauksendigitaalisuutta ja teknologiaaOtetaan kokemusasiantuntijoita hyödyntäväverkko-ohjausmalli ”Muutosmatka” käyttöönosaksi maakunnallista ohjausvalikkoa

Potilasensin

Ksshp:ssa meneillään juuri nyt:

Tarja Kettunen 2017

Ryhmätapaaminen:TA + KA

Alku-mittaukset

Verkkojakso I/8 vk

Hyväksyntäharjoitukset

Verkkojakso I/8 vkArvojen, ajatusesteidentunnistaminenHyväksyntäharjoitukset

Puhelin-soitto: KA

3kk 9kk 12kk

Väli-mittaukset

Väli-mittaukset

24kk

Loppu-mittaukset

6kk

TA = terveydenhuollon ammattilainenKA= kokemusasiantuntija

Verkkojakso III/6 vk:Itseohjautuvasti tehtävienkertaustaMuutosten ylläpito

18kk

Verkkojakso II/6 vk:

harjoittelu

Verkkojakso II/6 vk:Muutosten ja esteidenkäsittelyItsemyötätuntotaitojenharjoittelu

Puhelin-soitto: KA

Puhelin-soitto: KA

Puhelin-soitto: KA

Ryhmätapaaminen:TA + KA

Ryhmätapaaminen:TA + KA

Ryhmätapaaminen:TA + KA

Muutosmatkaryhmäinterventio 2015-2017

Ryhmätapaaminen:TA + KA

Vrt nykykäytäntö:Ammattilaisten ryhmäohjaus kasvokkain 12 kertaa/12kk

Henkilökohtainen, vuorovaikutteinen ohjelma, joka mukautuu kattavasti eri päätelaitteille.Omat henkilökohtaiset tunnukset (sähköposti + salasana).

KG & TK 20.2.2017 Muutosmatkaohjelman verkkonäkymä

Aineisto ja menetelmätItsesäätelytaidot:Acceptance and Action Questionnaire, AAQ (Bond ym. 2011), koostuu tunteiden,huolien ja aikaisempien kokemusten säätelyä koskevista 7 väittämästä esim.

”olen huolissani siitä, että en pysty hallitsemaan murheitani ja tunteitani””näyttää siltä, että useimmat ihmiset selviytyvät elämästään paremminkuin minä”

White Bear Suppression Inventory, WBSI (Wegner & Zanakos 1994) koostuuajattelutoimintoja koskevista 15 väittämästä esim.

”on asioita, joita olen mieluummin ajattelematta””yritän aina saada ongelmat pois mielestäni”

Terveystottumukset: liikunnan harrastamisen useus, lepo (koettu väsymys,uni), alkoholin käyttö (AUDIT-C), tupakointi, kasvisten käyttöKliiniset mittarit: vyötärönympärys (cm), painoindeksi (BMI)Taustamuuttujat: sp, ikä, siviilisääty, työtilanne, koettu terveys, sairaustilanneAineiston analyysi:General linear model (GLM)Mixed-effects ordered logistic regressionMcNemar ja Marginal Homogenety –testit

OsallistujatN=189, naisia 159, miehiä 30Keski-ikä 53 vuotta (range 24-77, sd 11.66)2/3 parisuhteessa, vajaa puolet (48%) työssäSuurimmalla osalla (86%) sairauksiaKoettu terveys: hyvä 47%, keskitasoinen 34%, huono 19%Päiväaikainen koettu väsymys: päivittäistä 21%, 3-5 x vko 17%Tupakoi: 12%Alkoholin riskikäyttäjiä (AUDIT-C: naiset ≥5 p, miehet ≥6 p): 10%Liikunnan harrastaminen: ei viikoittaista 24%Kasvisten käyttö vain 1-2 pv/vko: tuoreet kasvikset 18%, kypsennetytkasvikset 48%, hedelmät ja marjat 22%Vyötärölihavuus (naiset > 90cm, miehet >100cm): 96%BMI: ka 37

Ylipaino: 25,0 - 29,9 7 %

Lihavuus: 30,0 - 34,9 36%

Vaikea lihavuus: 35,0 - 39,9 22%

Sairaalloinen lihavuus: 40,0 tai yli 35%

JY: MENEILLÄÄN OLEVAT GRADUT:

¢ Vainio Suvi.“As if I could now see the path I should takewhen earlier I circled around.” Towards a lifestylechange by practicing self-regulation skills.ó Aineisto: 1.verkkojakso: 2 ryhmää, laadullinen analyysi

¢ Petäjäaho Pia. Muutosmatka -interventioonosallistumisen yhteys itsesäätelytaitoihin, koettuunväsymykseen ja fyysiseen aktiivisuuteen.ó Aineisto: 0kk ja 6kk terveyskyselyt, 1.verkkojakson

käyttötiedot, tilastollinen analyysi

¢ Peura Ruut. Minäkuva ja kehonkuva Muutosmatka -interventioon osallistuneilla henkilöillä.ó Aineisto: 1. ja 2. verkkojakson aihepiiriin liittyvät

viikkotehtävät, laadullinen analyysi

• Tyytyväisyys verkko-ohjelmaan ka 3,05• Tyytyväisyys kokemusasiantuntijan toimintaan: ka 3,74• Lähes neljä viidesosaa (78 %) vastanneista (N=126) ilmoitti

tehneensä arjessaan muutoksia Muutosmatkalla mukanaolon myötä.

• 78 % (98/125) suosittelisi ohjelmaa muille

Muutosmatkapalaute ryhmäläisiltä ensimmäisen verkkojakson jälkeen(n=126)

• Halu pitää huolta terveydestä on lisääntynyt• Keinoja käsitellä ajatuksia ja tunteita• Liikunta lisääntynyt• Kyky tehdä terveydelle parempia valintoja

Koettu hyöty (n=126)

Mikä Muutosmatka-ohjelmassa on ollut ryhmäläistenmielestä parasta?

• Käynnistää ja tukeemuutosprosesseja

• Vertaistuki

• Kokonaisuus tarjoaauusia näkökulmia

”Parasta on ollut se kunhuomaa oman ajatusmaailman

muuttuneen tehtävien teonaikana. Tulee ykskaks

ahaelämys:)”

”Ystävällinen jaymmärtäväinentukihenkilö, jokatsemppaa joka

kerta”

Mikä Muutosmatka-ohjelmassa on ollut ryhmäläistenmielestä huonointa?

• Yksinäisyys

• Tiukka aikataulu

• Tehtävien soveltuminenomaan ajattelutapaan

• Oma sitoutuminenpuuttuu

”Se että ryhmän tapaamisia oli vaialussa. Tapaamisten väli on turhan

pitkä, ei yksiin jaksa pysyä ruodussa.”

”Kuusi viikkoa "normaalielämän"päälle on kova koitos; enemmän

saisi irti, jos olisi vähän pitemmälläajalla ehkä kahdessa jaksossa”

”Kukaan ei ole antamassa keppiäettä tee hommas.”

• Tyytyväisyys verkko-ohjelmaan 3,2• Tyytyväisyys kokemusasiantuntijan toimintaan ka

3,9• 89 % Suosittelisi ohjelmaa muille• Tehnyt muutoksia arjessa: 78 %• 93 % aikoo palata ohjelman pariin tulevina

kuukausina

Muutosmatkapalaute ryhmäläisiltä toisen verkkojakson jälkeen(n=94)

1. Millaista hyötyä olet saanut Muutosmatkalla mukana olosta?

1. 43. 2.

Johtopäätöksiä, tulevaa tutkimustaKunnissa innostuneesti vastaan, vahva perusterveydenhuollon yksiköntuki & laaja toimijaverkosto mukanaNäyttöön perustuva verkko-ohjelma yksi lisäohjausmuoto – ei vieammattilaisten resursseja yhtä paljon kuin perinteinenPääosin osallistujat kokeneet verkko-ohjelman positiivisesti, joillekin liianyksinäistäEsitetyt tulokset suuntaa antavia, osa aineistoa puuttuuSaavutettu riskiryhmä; vähän liikkuvia, ylipainoisiaKehitetty verkkopohjainen interventio aktivoi elämäntapamuutokseen

Paljon mahdollisuuksia jatkoanalyyseihin (mixed methods)itsesäätelytaitojen merkitys elämäntapamuutoksissa, vaikuttavuustietoa,laadullinen analyysi taitojen harjoittelusta, kokemusasiantuntijan roolista

Kokemusasiantuntijuus tarkastelussaSelkeät hyödyt nähtävissä! Toiminta monipuolista, innostusta riittää…Hyvä keino tiedonvälitykseenYmmärryksen lisääminen ja asenteisiin vaikuttaminenAidon kokemuksen välittäminenKonkreettisuusTieto helpommin omaksuttavissaUusia näkökulmia ammattilaisten työhön (esim. palvelujen suunnittelussa)Voimaantuminen, kuntoutuminenPotilaan kokemuksen ja äänen esille tuominen -> potilaslähtöisyys vahvistuu

Entäpä…EnnakkoluulotVastakkainasetteluRoolien epäselvyysToiminnan yleisen koordinoinnin puuteEettiset kysymyksetKokemusasiantuntijan oma toipumis-/kuntoutumisprosessi keskenKokemusasiantuntijan omakohtainen kokemus ei välttämättä ole yleistettävissäKorvauksiin ja kustannuksiin liittyvät asiat

Miten kokemusasiantuntijuutta voidaan hyödyntäälasten ja nuorten hyvinvoinnin edistämisessä?

4.12.2017Etunimi Sukunimi

Kiitos! Voit kysyä lisätietoja toiminnastamme:

Tutkimuksesta vastaava yhteyshenkilö:Tarja Kettunenprofessori, hankejohtajatarja.kettunen@ksshp.fi

Nina PeränenhyvinvointikoordinaattoriNina.peranen@ksshp.fiPuh: (014) 269 3691