Asiakaskokemuksen johtaminenPetri Säkkinen, CEO & Consultant

@psakkinen

28.5.2015

#asiakaskokemus

Tapahtuuko asiakaskokemus vai johdetaanko asiakaskokemusta?

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtamisella tarkoitetaan organisaation johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla teknologiaa

hyödyntämällä asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua voidaan johtaa tavoitelähtöisesti.

Mitä asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen edellyttää?

• Painopiste toimintatapa- ja kulttuurimuutoksessa– Asiakaslähtöisyys– Siilojen purkaminen– Organisaation ketteryys

• Asiakaskokemuksen johtamisen oltava osa organisaation strategiaa• Johdon tulee sitoutua laajaan muutosohjelmaan• Asiakaskokemusta tulee kehittää yli yksikkö- ja toimipisterajojen• Hajautetun kehittämisen lisäksi oltava myös keskitettyä omistajuutta• Kokonaisvaltainen ja ketterä tekninen ratkaisuarkkitehtuuri

Ratkaisukonseptin lähtökohdat

• Murra oman organisaation siilot esittelemällä verkostoituvia toimintatapoja, jotka mahdollistavat asiakaslähtöisen työskentelyn yli funktio- ja yksikkörajojen.

• Vältä asiakastiedon siiloutumista useisiin eri järjestelmiin• Keskitä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosessit yhteiseen CRM:ään.• Kytke eri kanavissa tapahtuvat asiakaskohtaamiset suoraan CRM-järjestelmän

asiakastietoihin (360 näkymä asiakastietoon)• Tukeudu teknisissä ratkaisuissa tuotteistettuihin ratkaisuihin ja pilviteknologioihin

– Kustannustehokkuus valmistuotteita hyödyntämällä– Ketteryys uusien palveluiden kehittämisessä

• Asiakaskokemuksen johtamista tulee kehittää pala kerrallaan priorisoidun Roadmapin mukaisesti

Asiakaskokemuksen johtamisen konsepti

Ulkoinen toimintaympäristö

Sisäinen toimintaympäristö

CONFIDENTIAL

Asiakaspolku

Myynnin ja asiakastyön johtaminen

Henkilökohtainen asiakastyö

Myyntimahdollisuuden hallinta

Asiakaslähtöinen myyntiprosessi

• Markkinoinnin ja myynnin toimenpiteet yhdistävä ”liidistä kauppaan” -prosessi• Ohjaava prosessi ja vaihekohtaiset toimenpiteet ja tietojen keruu• Mahdollistaa prosessin johtamisen ja myyntiputken hallinnan

Asiakastyön strateginen johtaminen

Asiakasyhteyshenkilöiden luokittelu toimenpiteiden

kohdentamiseksi.

Asiakas-organisaatioiden segmentointi ja

priorisointi

Asiakastiedolla johtaminen | PowerBI

• Liiketoimintatiedon visualisointi päätöksenteon tueksi

• Roolikohtaiset kojelaudat myynnille, markkinoinnille ja asiakaspalvelulle

• Valmiit liitynnät Dynamics CRM, Marketing ja Social Engagement –palveluille sekä Excel-datan yhdistely

• Ajasta ja paikasta riippumaton käyttö pilvestä

KPI:t myynnin johtamisen tukena

Markkinointiautomaatio

Markkinointiautomaatio

• Kohderyhmien poiminnat perustuen CRM-markkinointilistoihin• Kohdennettu monikanavainen markkinointi• Verkkokäyttäytymisen analysointi (käynnit, klikit, s-posti-avaukset)• Liidien pisteytys perustuen verkkokäyttäytymiseen• Käyttäytymiseen perustuvat markkinoinnin ”hoivaohjelmat”• Myynti- ja palveluprosessien käynnistyminen verkkoyhteydenotoista• Markkinoinnin tuoton seuraaminen (ROMI)• Sosiaalinen kuuntelu ja osallistuminen

Personoitua sähköpostiviestintää

CONFIDENTIAL

Liidien pisteytys perustuen verkkokäyttäytymiseen

Microsoft Dynamics Marketing

Microsoft Social Engagement (MSE)

Markkinoinnin sosiaalista kuuntelua

• Kampanjan sentimentin seuranta• Mitä brändistä puhutaan?• Ostosignaalien tunnistaminen• Mielipidejohtajien tunnistaminen• Keskusteluihin osallistuminen• Kilpailijoiden seuranta ja asemointi

Myynnin sosiaalinen kuuntelu (integroituna CRM-käyttöön)

1. Tunnista mitä asiakkaistasi puhutaan SoMessa2. Tunnista uusia myyntimahdollisuuksia olemassa

olevassa kontaktikannassa3. Reagoi nopeasti asiakkaiden viesteihin, jotka

liittyvät tuotteisiisi / palveluihisi4. Tunnista ja seuraa keskeisiä asiakaskunnan

vaikuttajia5. Seuraa kilpailijoita

Asiakassignaalien kuuntelu

Digitaalinen itsepalvelu

Digitaalinen itsepalvelu

• Web-pohjainen itsepalvelu ylitti 2014 puhekanavan yleisimpänä asiakaspalvelun kanavana*

• Puhekanavan kustannus asiakaspalvelussa 6-12 USD per puhelu, kun taas verkkoitsepalvelussa ~ 0,1 USD*

• Digitaalinen itsepalvelu on jo uudistanut kokonaisia toimialoja kuten matkailu- ja hotellialan sekä viihdeteollisuuden.

• Digitaalista itsepalvelua voidaan hyödyntää asiakaspolun kaikissa vaiheissa• Parempi asiakaskokemus: enemmän valinnanvaraa käyttäjälle, mukavuutta (missä

vain, milloin vain) ja sitouttavampi käyttökokemus.

*Forrester Top Trends for Customer Service 2015

Esimerkkejä digitaalisesta itsepalvelusta

• Tuotevertailutyökalut ja -laskurit• Tarjouspyyntötyökalut• Varauspalvelut• Tilausten tekeminen ja oman ostohistorian

selaaminen• Mobiliit kanta-asiakkuussovellukset• Omien palvelupyyntöjen tilan seuraaminen ja

uusien pyyntöjen tekeminen • Finanssi-alan sähköinen asiointi• Omien asiakastietojen ylläpitäminen

Itsepalveluratkaisut asiakas-kokemuksen johtamisen konseptissa

• Ratkaisumalli organisaation liiketoimintatavoitteita tukevien selain- ja mobiilikäytettävien itsepalvelu-sovellusten toteuttamiseen.

• Käyttäjälähtöinen ja ketterä projektimenetelmä, jolla varmistetaan konseptin nopea ja tehokas validointi.

• Perustuu ratkaisun elinkaarikustannukset minimoivaan, Microsoft-pilvipalveluita hyödyntävään arkkitehtuuriin.

• Mahdollisuus hyödyntää olemassa olevien liiketoiminta-järjestelmien (esim. ERP) dataa sovelluksessa.

• CRM-prosesseihin integroituva ja skaalautuva ulkoisten käyttäjien identiteetin hallinta.

Yhteisöllinen tiedonhallinta

Case: yhteisöllinen tiedonhallinta asiakaskokemuksen kehittämisessö

“When the company introduced a new burger on the menu, management was disappointed by the lack of

customer feedback on their Facebook page.

Instead, they found considerable buzz on Yammer where restaurant managers shared feedback from

guests and ideas for improvements. Within weeks, Red Robin rolled out an improved, kitchen-tested recipe – a

process that would have taken months before”

”Guest Experience” fokuksena

• 45 vuotta historiaa• 4 aikavyöhykettä• 44 osavaltiota• 1500 ravintolapäällikköä• 26 000 tiiminjäsentä

Steve Carley, CEO

Yammer

• Organisaation yksityinen yhteisöpalvelu• Yksikkö- ja toimipisterajat rajat ylittävä tiedon

jakaminen ja keskustelut• Ideointi, käytäntöjen ja kokemusten jakaminen,

kysymysten esittäminen, sisäisen palautteen kerääminen ja strategian jalkautus

• Käyttö ajasta ja paikasta riippumatta: selain, tabletti ja mobiili

• Osa Office 365 -palvelukokonaisuutta

Office 365

• Microsoft Office ja muut MS-tuottavuus- ja viestintävälineet ajasta ja paikasta riippumatta suoraan pilvestä

• Sähköposti, verkkoneuvottelut, työtilat / intranet, henkilökohtainen verkkotallennus, ja Yammer Enterprise

• Yhteinen käyttäjien hallinta kattaen myös Dynamics CRM Online -käyttäjät

• Mahdollistaa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen eri sovellusten ja työkalujen välillä

CONFIDENTIAL

Yhteisöllinen tiedonhallinta myyntityössä

Yhteisöllinen tiedonhallinta myyntityössä

Myyntidokumenttien käsittely

Konsepti -yhteenveto

Ulkoinen toimintaympäristö

Sisäinen toimintaympäristö

Yhteenveto

• Asiakaskokemuksen johtamisessa on kyse toimintatapa- ja kulttuurimuutoksesta.• Siiloutuminen (asiakastiedon, organisaation tai tietojärjestelmien) on

asiakaskokemuksen vihollinen.• Yhteistyötä ja tiedon jakamista tukeva CRM-strategia ja yhteisöllinen tiedonhallinta

ovat keskeisimpiä onnistumisen edellytyksiä.• Nykyaikaiset pilvipalvelut ja niiden älykäs yhdistely tukee asiakaslähtöisen

digitaalisen toimintaympäristön kehittämistä.• Asiakaskokemuksen johtamista tukevien teknisten ratkaisujen käyttöönottoa

voidaan edistää kustannustehokkaasti ja pienissä paloissa Digital Illustratedin konseptin ja Microsoft-teknologioiden tuella.

Ota yhteyttäPET RI SÄKKI NEN

CEO & C o n s u l t a n tpet r i . sakk inen@dig i ta l i l l us t ra ted .com+358 40 864 3065

@psakk inen D I G I TA L I L L U S T R AT E DBulevard i 16

00120 He ls ink i F INLAND