sivu 1 | opas asiakaskokemuksen...

SIVU 1 | OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN


Lukijalle

Mitä asiakaskokemus on?

Miksi asiakaskokemuksen rakentaminen on tärkeää?

Asiakaskokemuksen rakentaminen CRM-järjestelmällä

Asiakaspolku ja asiakasprosessin kuvaaminen

360-näkymä

Ennustettavuus ja suunnittelu

Vaatimukset asiakaskokemuksen rakentamista tukevalle

CRM-järjestelmälle

Mitä tulee ottaa huomioon järjestelmätoimittajaa valitessa?

Askeleet parempaan asiakaskokemukseen

Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun hyödyt

Haluatko lisätietoja?

eCraft Oy Ab

SISÄLLYSLUETTELO

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

14


Aikojen muuttuessa toimialakohtaiset käytänteet ovat muut-tuneet huomattavasti.

Nykyisin asiakaspalvelun ja asiakaskeskeisyyden roolit ovat kasvaneet merkit-tävästi myös ns. vähemmän asiakaskeskeisillä toimialoilla. Sen vuoksi asiakasar-von tuottamisesta on tullut yhä useammalle yritykselle tavoite, jota ilman ei menesty kilpailijoiden keskuudessa.

Asiakaspalvelun tärkein osa-alue on asiakaskokemus, joka määrittää, miten asiakas näkee yrityksen ja millaiseksi hän kokee yrityksen kanssa toimimisen. Saako hän nopeasti tukea ja vastauksia kysymyksiinsä? Miten asiantuntevan vaikutelman yritys antaa toimiessaan asiakkaan kanssa? CRM eli asiakkuuden-hallintajärjestelmä on avain kaikkeen asiakastietoon, jota tulisi hyödyntää asiak-kaille asiantuntevamman, heidän tarpeitaan vastaavan ja nopean palvelun tar-joamisessa. CRM on kuitenkin vain tietopankkina toimivaa teknologiaa, ellei sitä osata hyödyntää tehokkaasti yrityksen asiakaskokemuksen rakentamiseen ja parantamiseen.

Tarjoamme oppaassamme sinulle kattavan tietopaketin tästä aiheesta. Mitä asiakaskokemus käytännössä tarkoittaa? Miksi sen rakentaminen on tärkeää? Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa CRM-järjestelmän avulla? Luettuasi oppaan sinulla on vahva pohja juuri teidän yrityksenne asiakaskokemuksen rakentamiseen ja parantamiseen sekä sitä tukevan CRM-järjestelmän määrit-tämiseen.

Antoisia lukuhetkiä toivottaa,eCraft Oy Ab

LUKIJALLE


Asiakaskokemuksesta keskustellaan paljon – sen täytyy olla hyvä, sen avulla luodaan menestystä.

Asiakaskokemus on kuitenkin terminä niin laaja ja useilla tavoilla määri-telty, että välillä voi olla vaikea hahmottaa, millaisilla toimenpiteillä sitä voitaisiin aidosti parantaa. Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan mielikuvaa palveluntarjoajasta – se muodostuu usein kumppanuus- tai asiakassuhteen aikana tapahtuvasta kanssakäymisestä palveluntarjoajan kanssa. Tämä mielikuva ei rajoitu kuitenkaan vain suoraan palveluntarjoajan kanssa käytäviin keskus-teluihin. Asiakaskokemus sisältää asiakkaan mielikuvia ja tuntemuksia palveluntarjoajasta, jotka muodostuvat kumulatiivisesti palveluntarjoa-jan henkilökunnan, asiointikanavien, järjestelmien ja palveluiden kanssa toimimisesta. Siksi myös palveluntarjoajan tarjoamat materiaalit vaikut-tavat asiakaskokemuksen syntymiseen. Kuinka helposti palveluntarjoa-jasta saadaan tietoa? Miten nopeasti palveluntarjoaja vastaa esitettyihin kysymyksiin ja pyyntöihin? Millaista arvoa palveluntarjoaja tuottaa asiak-kaalleen?

Asiakaskokemus muodostuu siis useasta muuttujasta, joten myös sen parantamiseen vaaditaan kokonaisvaltaisempaa muutosta yrityksen puolelta. Yrityksen oman asenne- ja toimintamuutoksen lisäksi yritykset tarvitsevat tietoa – tietoa siitä, millaisia aiempia kokemuksia asiakkaalla on ja millaisella asialla asiakas on mahdollisesti liikkeellä lähestyessään yritystä.

MITÄASIAKASKOKEMUS ON?


MIKSI RAKENTAA

ASIAKASKOKEMUSTA

Palveluodotusten muutos heijastuu asiakaspalvelun kokonais-pakettiin, jota yritysten tulee tarjota tyytyväisten ja yrityksen palvelujen pariin päätyvien asiakkaiden saavuttamiseksi.

Siinä, missä yritys ja sen tarjoamat palvelut ovat aiemmin olleet pääarvossa, asiakaskokemus on muovautumassa entistä enem-män kilpailukykyä määrittäväksi tekijäksi näiden perinteisten ar-vojen rinnalle. Usean yrityksen tarjotessa toisiinsa rinnastettavia palveluja, hezvidän tarjoamansa asiakaskokemus päättää yhä useammissa tapauksissa sen, kenen palvelun asiakas lopulta valitsee. Vaikka tuote olisi hyvä, tai jopa parempi kuin kilpailijan, asiakas päätyy silti usein kilpailijan palveluun, jos heidän tar-joamansa asiakaskokemus on ollut parempi. Asiakaskokemuk-sen parantaminen tuottaa siis kasvua, kannattavuutta ja parem-paa bisnestä. Sen vuoksi siihen panostaminen on tärkeää.

Palveluodotusten kehittyminen ei näy pelkästään kuluttajapuo-len yrityksissä – nykyisin asiakkaat hakevat yhä useammin tasok-kaampaa palvelukokemusta myös B2B-puolella. Yksi yleinen esimerkki huonosta palvelukokemuksesta on asiakkaan kokema hidas palvelu tai vaikeus löytää tukimateriaalia yrityksen sivuilta ongelmansa tueksi. Negatiivista asiakaskokemusta voi aiheut-

taa myös, jos asian selvittämisessä kestää kauemmin, kuin mitä asiakas on olettanut. Puuttuvien tietojen tai ruuhkautunei-den palvelukanavien aiheuttama viivästys ei kuitenkaan tänä päivänä ole enää hyväksyttävä selitys palvelun hitaudelle. Kaiken yrityksen tekemän taustatyön eli asiakkaasta ker-ryttämien tietojen ja niiden jäsentelyn, tulisi näkyä asiakkaalle nopeana ja kohdennettuna palveluna.

Perinteisesti yritykset ja yritysten asiakkaat ovat olleet hyvin staattisia toiminnaltaan ja vaatimuksiltaan, eli yritykset ovat voineet toimia samalla toimintatavalla hyvin pitkään, koska asiakkaat eivät ole vaatineet enempää asiakaskokemuksel-taan. Palveluodotusten kasvaessa myös yritysten järjestelmien tulee mukautua tehokkaasti tähän tapahtuneeseen muutok-seen. Vaikka liiketoiminta itsessään ei välttämättä muuttuisi merkittävästi, toimittajan eli yrityksen pitää pystyä reagoimaan asiakaskokemusodotusten muutokseen ja ymmärtää, ettei vanha asiakaskokemusprosessi enää riitä – sitä tulee kehittää jatkuvasti, ja suhtautua siihen staattisen sijasta dynaamisena prosessina.

Asiakkaiden palveluodotukset ovat nousseet viime vuosina huomattavasti kaikilla eri toimialoilla. Asiakaspal-velulta odotetaan nykypäivänä vahvaa mukautuvuutta ja toimintaa useissa eri kanavissa, eri tyyleillä ja eri välineillä.


CRM-järjestelmän käytössä tulisikin aina lähteä liik-keelle määrittelemällä, mitä sen käyttämisellä on tav-oitteena saavuttaa. Tätä varten on tärkeää määrittää asiakkaan tarve ja asiakaspolku. Millä tavalla asiakas on interaktiossa kanssamme? Mitä kaikkia kontak-tipisteitä hänellä on? Milloin asiakas on viitannut en-simmäiseen tarpeeseen ja mitä kanavaa pitkin tämä on tapahtunut? Millaista tietoa hän on etsinyt? Miten asiakas on kouluttautunut ja rakentanut omaa ym-märrystään tuotteesta?

Myyjän rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa on tärkeä – hänen tulee jo heti ensimmäisen kontaktin yhteydessä olla valmis toimimaan asiantuntijana, neuvomalla ja ohjaamalla päättäjää päätöksente-koprosessissa. Ilman CRM:n tarjoamaa pohjatietoa,

CRM-järjestelmä on tehokas työkalu yrityksen asiakkuuksien hallintaan, mutta ilman oikeita prosesseja ja tavoitteiden määrittelyä se voi pahimmillaan olla asiakasrekisterinä pölyttyvää teknologiaa.

ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMINEN

CRM-JÄRJESTELMÄLLÄ

asiakaskohtaista ja asiakkaan tarpeisiin vastaavaa palvelua voi kuitenkin olla haastavaa tarjota. Myynnin rooli asiakaskokemuksen rakentamisen kokonais-prosessissa on tärkeä, mutta kokonaiskuvassa hyvin pieni.

Suuri osa asiakaskokemuksen rakentamisesta asettuu jälkimarkkinoinnin ja jälkihoidon alle. CRM-järjestelmä voi oikein rakennettuna ja käytettynä tarjota dataa näiden toimenpiteiden toteuttamiseen ja tehostami-seen.

Myyjän tulee jo ensimmäisen kontaktin yhteydessä olla valmis toimimaan asiantuntijana ja ohjaamaan päätösprosessia

Oikein rakennettu CRM-järjestelmä tekee jälkimarkkinoinnista ja asiakassuhteiden nurturoinnista helppoa ja automatisoitua

Asiakaspito ratkaisee yrityksen kannattavuuden, sillä nykyasiakas on tuottavampi kuin uuden metsästys. Asiakaspidon taas ratkaisee asiakaspalvelu.

Asiakaspito

Lue lisää »

Asiakaskokemuksen kehittämisen kultainen sääntö: Kuuntele. Kovin ilmeistä, ja siksi ylenkatsottua. Lue, kuinka kuuntelet paremmin, tarkemmin ja mo-nipuolisemmin.

Prosessiajattelu

Lue lisää »

https://www.ecraft.com/fin/blog/2016/3/22/asiakaspalvelu-asiakaspidon-ytimessa

https://www.ecraft.com/fin/blog/2017/3/9/viisi-vinkkia-parempaan-asiakaskokemukseen


Tämä tarkoittaa linjauksien tekemistä siitä, mitä tietoa asiakkaasta kerätään asiakasprosessin eri vaiheissa. Kun tämä on selvillä, CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää tukemaan tätä kokonaisuutta. Kerättyä tietoa hyödynnetään asiakasprosessin mallintamiseen ja visualisoimiseen siten, että asiak-kuutta käsittelevä henkilö näkee helposti mm. sen, missä vaiheessa ostoprosessia kukin asiakas on.

Asiakkaan aktiivisuuteen ja ostopäätökseen sitou-tumista on hyvä seurata myös hyödyntämällä markkinointiautomaation ratkaisuja, kuten verk-koseurantaa. Tällöin asiakkaan tarpeista ja sitou-tumisen tasosta on jo paljon asiakaspalvelijan työtä helpottavaa ja asiakkaan palvelukokemusta paran-tavaa tietoa – jo ensimmäisen suoran kontaktin yhteydessä. Samalla asiakkaan kuvaa, jota on luo-

Asiakaskokemuksen rakentaminen tulee aloittaa asiakaspolun määrittämisellä.

ASIAKASPOLKU JA ASIAKASPROSESSIN

KUVAAMINEN

tu verkkokäyttäytymisen ja muun tiedon pohjalta, päästään täydentämään tehokkaasti sen sijaan, että ensimmäisen kontakti olisi kuin tyhjä kanvaasi. Näin asiakasta voidaan heti lähestyä myös kohden-netulla, häntä paremmin palvelevalla markkinoin-nilla.

On tärkeää aloittaa tiedonkeruu asiakkaasta mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.


Tätä varten vakiintuneista asiakkaista tulee rakentaa ns. 360-näkymä, joka nimensä mukaisesti kattaa kaiken mah-dollisen tiedon asiakkaasta.

360-näkymän toteuttamiseksi asiakkuudenhallintajärjes-telmään tulee integroida useita eri järjestelmiä. Integroitavia järjestelmiä, joista saadaan asiakkaan palvelua tehostavaa tietoa, ovat mm. tuotannon ja talouden järjestelmät, asiakas-rekisteri ja markkinointiautomaatio. Näiden avulla koottuun 360-näkymään saadaan luotua jokaiselle asiakkaalle rooli-kohtaisesti kattava näkymä

360-näkymä antaa selkeän kokonaiskuvan asiakkuuksis-ta sekä mahdollistaa myös asiakkaiden tehokkaan seg-mentoinnin. Millaisia asiakkaita yrityksellä on ja onko vielä merkittäviä kohderyhmiä, joita palvelu ei ole tavoittanut? 360-näkymä ja sen tarjoama syväkatsaus jokaiseen asiakkuu-teen auttaa avaamaan myös syitä joidenkin potentiaalisten asiakasryhmien puuttumisen taustalla.

Asiakaspolun ja asiakasprosessin kuvaamisen lisäksi on tärkeää tuottaa laadukas asiakaskokemus myös nykyasiakkaille.

360-ASTEEN

NÄKYMÄ

• Miten viestintä asiakkaan kanssa on toteu-tunut?

• Millaisia materiaaleja hänelle on toimitettu?

• Kuka asiakkaan kanssa on ollut yhteyksissä?

• Milloin viimeinen yhteydenotto on tap-ahtunut?

• Mitä kanavaa pitkin viestintä on tapahtunut?

• Mitä asiakas on ostanut?

• Miten asiakas on päätynyt ostamaan (aiem-mat yhteydenotot, verkkohistoria, muistiin-panot myynniltä)?

• Asiakkaan aiemmat kokemukset saamastaan palvelusta ja ostamistaan tuotteista/palvelu-ista?

360-näkymästä voidaan seurata mm.


Asiakasdataa voidaan rikastaa koneoppimisen ja analytiikan keinoilla, parantaen tulevien ilmiöiden ja asiakaskäyttäytymisen ennustettavuutta. Kone-oppimisessa ja ennustavassa analytiikassa hyödyn-netään tavallisesti sisäisen datan lisäksi myös ul-koista dataa kattavamman asiakaskuvan saamisek-si ja asiakkaiden keskuudessa tapahtuvien ilmi-öiden tunnistamiseksi. Ennustettavuutta voidaan hyödyntää mm. tuot-teiden vaihtovälien arvioimiseen, asiakkaille sopi-vien vaihtoehtojen kartoittamiseen sekä seuraavien ostojen ennustamiseen asiakashistorian pohjalta.

Kun CRM-järjestelmää on hyödynnetty mo-nipuolisen ja selkeästi jäsennellyn datan alustana, online-käyttäytymistä voidaan hyödyntää tulevien kauppojen ennustettavuuteen. Hyödyntämällä esimerkiksi verkkokauppojen prosesseista ja tilauk-sista kertyvää tietoa asiakkaan toimintaa tukevia

Teknologian kehittyessä kerrytettävää tietoa on yhä helpompi käyttää nykytilan ja historian tarkastelemisen lisäksi myös tulevan ennustamiseen.

ENNUSTETTAVUUS JA

SUUNNITTELU

ratkaisuja voidaan tarjota jo ennen, kuin asiakas on ehtinyt huomata tarpeen tai ottaa asiasta palvelun-tarjoajaan yhteyttä.

Koneälyä ja analytiikkaa voidaan erityisesti hyö-dyntää kannattavien asiakkaiden tunnistamiseen. Kun CRM-järjestelmässä on läpinäkyvää asiakas-dataa, joka on helposti katsottavissa ja tulkittavissa, asiakasryhmiä on helpompi tunnistaa ja myydä sekä uusille että vanhoille asiakkaille heitä palvele-via, uusia palveluja. Aidosti tehokkaan CRM-järjest-elmän avulla voidaan myös automatisoida ma-nuaalisia prosesseja, kuten uuden asiakkaan perustamista järjestelmään ja vältyttyä päällek-käiseltä työltä, jolloin aikaa vapautuu enemmän tuottavaan työhön ja asiakaspalveluprosessin ke-hittämiseen. Analytiikkaa voidaan hyödyntää myös asiakaskokemuksen parantamiseen hyödyntämällä tehtyjä havaintoja tuotekehitykseen, jolloin nopean, kohdennetun ja ennakoivan palvelun lisäksi asia-kas saa myös lisäarvoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta.

Hyödyntämällä asiakkaasta kerättyä dataa voidaan tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemiaan palveluita ennenkuin hän itse edes tunnistaa tarvetta.


Lisäksi ennustettavuudella on suuri rooli lisäar-von tuottamisessa niin asiakkaalle kuin yritykselle. Nämä vaatimukset tehokkaalle järjestelmälle vaikuttavat myös hyödynnettävän järjestelmän vaatimuksiin – CRM:n täytyy olla monipuolinen tar-jotakseen tukea kaikilla näillä osa-alueilla.

Oikeanlaisen ja yrityksen tavoitteita tukevan CRM-järjestelmän valinnassa tulisi kiinnittää huo-miota siihen, että se tarjoaa tukea ja sisältöä kaik-kiin asiakaskohtaamisen eri pisteisiin. Asiakkaasta pitäisi ”saada koppi” jo siinä vaiheessa, kun hän ensimmäistä kertaa käy tutustumassa palveluihin yrityksen sivuilla. CRM-järjestelmän tärkeimpiä ominaisuuksia ovatkin asiakkaan seuraaminen ja tukeminen tämän asiakaspolun aikana sekä kohdennetun viestinnän toteuttaminen.

Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseen tarvitaan siis paljon tietoa sekä tapoja tuoda se selkeästi ja visualisoituna yrityksen hyödynnettäväksi.

VAATIMUKSET ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMISTA TUKEVALLE

CRM-JÄRJESTELMÄLLE

• On integroitavissa muihin asiakastietoa sisältäviin järjestelmiin

• Mahdollistaa asiakasdatan visualisoinnin ja asiakasprosessin kuvaamisen

• On helppokäyttöinen ja aidosti hyödyn-nettävissä asiakaskontaktien yhteydessä

• Automatisoi manuaalisia vaiheita vapauttaen aikaa tuottavan työn tekemiselle

• Auttaa ymmärtämään asiakasryhmiä parem-min mahdollistamalla kontaktien segmentoin-nin

• On muovattavissa muuttuvien asiakasodo tusten mukaisesti

Asiakaskokemuksen rakentamista ja parantamista tukeva CRM


MITEN VALITA OIKEA

JÄRJESTELMÄTOIMITTAJA

Lisäksi toimittajan valinnassa on tärkeää, että toimittaja tuo pro-jektiin ymmärrystä eri toimialoilta. Toimittaja, jolla on kokemus-ta useilta eri toimialoilta osaa hyödyntää kokemuksia eri aloilta ristiin, tuoden mukaan näkemyksiä, jotka tiukasti rajoittuneilta järjestelmätoimittajilta puuttuu. Ratkaisun käytettävyys ja mo-nialaosaaminen ovat tärkeitä kriteereitä järjestelmätoimittajan valitsemisessa.

Lisäksi on tärkeää, että valitulla toimittajalla on kokemusta sekä CRM- että ERP-järjestelmistä. Tämä johtuu siitä, että ratkaisu-ja tulisi osata yhdistellä keskenään, jotta asiakkaasta voitaisiin luoda aidosti heitä kuvaava 360-näkymä muiden järjestelmien tietoja hyödyntämällä. Projektina asiakaskokemusta paranta-van CRM-järjestelmän toteuttaminen edellyttää, että yrityksen datan ja prosessien tila tarkistetaan ja tarvittavat mallinnukset prosesseista ovat valmiina. Jos näillä osa-alueilla on puutteita, hyvä järjestelmäkumppani toimii tukena datan ja prosessien selkeyttämisessä. Tämä tarkoittaa yrityksen näkökannalta järjestelmäkartan kartoittamista: missä kaikkialla on dataa, onko jotain, missä asiakkaan tietoja välitetään muualle, onko yrityksellä mahdollisesti hyödynnettäviä Big Data -ratkaisuja. Kaikki nämä tulisi käydä läpi jo ennen projektin varsinaista käyn-nistämistä ja asiantunteva järjestelmätoimittaja tietää sen.

Hyvä kumppani ja osaava järjestelmätoimittaja osaa myös ker-toa, ettei koko ratkaisua kannata toteuttaa yhtenä isona palana - seuraavaksi projektissa luodaan alusta, jonka päälle voidaan luoda asiakkuuksien 360-näkymää. Hyvä kokonaisratkaisu ra-kentuu vaiheittain, pala palalta. Näin järjestelmän käyttöä ja hal-lintaa ei ole niin vaikeaa sisäistää. Lisäksi vaiheittain rakennet-tavassa ratkaisussa saadaan varmistettua, että siinä on mukana yrityksen tarpeita ja tavoitteita aidosti tukevat elementit.

CRM-järjestelmistä ja niiden toimittajista keskusteltaessa on tärkeää ymmärtää, ettei pelkkä tekninen kokemus kerro hyvästä järjestelmätoimittajasta. Asiakkuudenhallintaratkaisussa myös asiakkaiden, asiaskasprosessien ja asiakasanalytiikan ym-märtäminen ovat suuressa roolissa. On olennaista, että toimit-taja ymmärtää CRM-järjestelmän tavoitteiden kokonaiskuvaa, kuten mitä asiakaspolut ovat ja miten CRM-ratkaisun toiminnal-lisuuksia voidaan hyödyntää niiden rakentamiseen. Tämä vaatii toimittajalta myös kykyä asettua oman yrityksen asiakkaiden asemaan ja haastaa yritystä entistä enemmän heidän loppua-siakkaitaan palvelevan kokonaisratkaisun toteuttamiseksi.

Järjestelmätoimittajan valinnassa pitäisi ensisijaisesti lähteä liikkeelle siitä, että toimittaja pystyy tarjoamaan ratkaisun, joka kattaa edellisessä kappaleessa esitetyt vaatimukset ja joka taipuu asiakaskokemuksen raken-tamisen askeleisiin tehokkaasti.


ASKELEET PAREMPAAN ASIAKASKOKEMUKSEEN

Selvitä onko datassa puutteita, voisiko sitä rikastaa jollain ulkopuolisella tiedol-la ja onko se päivitettyä?

Kartoita asiakastiedonnykytila

1

Missä ja miten asiakas saisi henkilö-kohtaista ja kohdenettua viestintää, markkinointia tai muuta yhteydenot-toa? Varmista että järjestelmäsi tukee segmentointia, kohdenettua viestintää, dynaamista sisältöä jne

Tarjoa kohdennettua sisältöä

4

Tunne kohderyhmäsi, missä ja miten he haluavat olla yhteydessä yritykseesi? Millä frekvenssillä haluaisit asiakkaan olevan yhteydessä sinuun tai yrityksesi edustajat asiakkaaseen?

Kartoita asiakkaankontaktipisteet

2

Kerää jokainen asiakkaan kanssa oleval-le roolille tarkoituksenmukaiset tiedot ja prosessit helposti käytettävään järjes- telmään

Jalosta asiakkaasta 360-näkymä

5

Määrittele tavoitetila, miten ihanneasiak-kuus hoidettaisiin? Miten ja missä häneen oltaisiin yhteydessä? Varmista että järjes- telmäsi tukee näitä prosesseja sen joka vaiheessa parhaalla mahdollisella tavalla

Määritä asiakaspolku ja kuvaa asiakasprosessi

3

Tarjoa asiakkaillesi tarpeisiin vastaavaa palvelua syvällisen ymmärryksen pohjal-ta: hyödynnä esimerkiksi ennakoivaa analytiikkaa, koneoppimista, eri da-talähteiden yhdistämistä siten että ana-lytiikka tukee päätöksentekoasi.

Ennusta ja ennakoi

6


Tuomalla CRM-järjestelmään valmista asiakasdataa ja liide-jä, myyjäsi voivat aloittaa myynnin heti asiakaskokemukselle tärkeän tiedon tukemana.

CRM-ratkaisu sisältää helppokäyttöiset myynnin suunnit-telutyökalut, jotka tukevat päätöksentekoa ja mahdollistavat myynnin ennustamisen, selkeät asiakas- ja myyntianalyysit sekä vertailun asettamiisi KPI-mittareihin. Koko järjestön laajuudella toimivalla ratkaisulla pystyt varmistamaan, että asiakaskokemuksen rakentamista suoritetaan yrityksen jokaisella osa-alueella.

Microsoft Dynamics CRM -järjestelmän avulla voit syventää suhdettasi olemassa olevien asiakkaiden kanssa sekä tunnistaa uusia prospekteja.

MICROSOFT

DYNAMICS 365

• Asiakkuudet: Suunnittele asiakkuuden seuraavat askeleet ja seuraa menneitä ja suun-niteltuja myyntitoimia.

• Asiakasnäkemys: Hyödynnä sosiaalisia työka-luja ja lähesty asiakkaitasi oikealla viestillä oikeaan aikaan.

• Myynnin suunnittelu ja hallinta: Paranna myynnin päätöksentekoa selkeällä tiedon visu-alisoinnilla ja raporteilla.

• Social Selling: Hyödynnä sosiaalista mediaa asiakkaan kuuntelemisessa, sitouttamisessa ja yrityksen sisäisen yhteistyön tehostamisessa.

• Mobiili myynti: Mobiiliapplikaation ansiosta pääset myynnin tietoihin käsiksi niin mobiilisti, tabletilta tai tietokoneeltasi.

• Myyntianalytiikka: Seuraa myynnin pipelinea ja ennusteita reaaliajassa.

Dynamics 365 -ratkaisun hyödyt

LUE LISÄÄ »

https://www.ecraft.com/fin/crm/#crm-services


CRM-järjestelmä mahdollistaa tehokkaan asiakaskokemuksen rakentamisen, mutta vain, jos se vastaa asiakaskokemuksen rakentamisen kannalta tärkeisiin tarpeisiin tietojen saatavuuden, jäsenneltävyyden ja hyödyntämiensä kanavien kautta. Sen vuok-si on tärkeää ymmärtää, millainen ratkaisu tukee aidosti asiakas-ta palvelevan asiakaskokemuksen toteuttamista. Voit keskustella asiantuntijoidemme kanssa aiheesta lisää tai perehtyä muuhun aihetta käsittelevään sisältöön aktiivisesti päivittyvässä asian-tuntijablogissamme.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on entistä tärkeämmässä asemassa kilpailuaseman säilyttämi-sessä sekä kilpailuedun luomisessa, jonka vuoksi sen tueksi tarvitaan myös kunnon työkalut.

LUE LISÄÄ »

HALUATKO

LISÄTIETOAECRAFT OY AB

eCraft Oy Ab on IT- ja konsultointointipalveluihin keskittynyt konserni, joka toimii Espoossa, Vaasassa ja Malmössä.

Alaisuudessamme työskentelee yli 160 am-mattilaista, jotka ovat erikoistuneet ERP, CRM- ja BI-liiketoimintaan sekä sovelluskehi-tykseen ja infrapalveluihin. Olemme Microsoft-kumppani, joka toimittaa yrityk-sien toiminnan tehostamiseen sovitettuja kokonaisratkaisuja useille eri toimialoille. Vahvuutemme tulee vahvasta toimiala-asiantuntijuudesta sekä kansainvälisestä kumppaniverkostosta, jota asiakkaamme voivat hyödyntää halutessaan laajentaa

liiketoimintaansa kansainvälisille markkinoil-le. Toteutamme tarvittaessa myös räätälöity-jä ratkaisuja juuri asiakkaidemme ja heidän prosessiensa tarpeisiin lähes kahden-kymmenen vuoden kokemuksella.

LUE LISÄÄ ECRAFTISTA »

https://www.ecraft.com/fin/crm/

https://www.ecraft.com/fin

sivu 1 | opas asiakaskokemuksen...

Documents