att leda mot affärsnytta iso 20000 - ledningssystem för it-tjänster som underlättar...

Att leda mot affärsnytta

ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlät tar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser

Alexander Hedlund – managementkonsult, Ordförande SIS arbetsgrupp för ISO 20000 och itSMF:s Projektledare

CIO Conference – SOA Governance, 3 maj 2007

© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 2

Sammanfattning

Nuläget: Tjänstesamhället, IT på kran, Självreparerande system, Web2.0, SOA

Komplikationen: All gammal teknik, alla gamla system och arkitekturer ska hanteras, Beroendet av IT och komplexiteten ökar, Begripligheten minskar

Svaret: Säkerställ att du har en affärsmässig ledning av tjänster,Förstå affären och medverka till att affären förstår teknikenSkapa ett ledningssystem för IT-tjänster ,På både den manuella, mänskliga planet (makro),Och på den maskinella, tekniska planet (mikro).

På detta sätt får du inte bara tekniskt fungerande SOA baserade lösningar. Du får även lösningar som affären förstår och är beredd att betala för samt du själv har kontroll över.


STADSKARTAN IGÅR OCH IDAG

� Funktionellt strukturerade organisationer

� MOA

� Stordator

CEO

Research &

Developm.

Marketing &

SalesProduction

Customercare

& MRO

Group

Corporate

Support

functions

CEO

Research &

Developm.

Marketing &

SalesProduction

Customercare

& MRO

Group

Corporate

Support

functionsTimeToMarket

TimeToCustomer

TimeToOperate

TimeToService

IT HR Procure Finance

CEO Mgnt Mdl Mgnt Supervise

TimeTo

Market

TimeTo

Customer

TimeTo

Operate

TimeTo

Service

IT HR Procure Finance

CEO Mgnt Mdl Mgnt Supervise

Supply &

Demand

� Embryo till processbaserade organisationer

� AOA

� Stordator + C/S + Web

Nuläget: men. . .


VEM RITAR STADSKARTAN – I morgon?

� The Business architect?

� The Architects architect?

Nuläget: men. . .


Governance is the process for exercising authority, regulating policy and decision-making

� Governance provides the oversight framework to manage the strategic, operational and contractual relationships between IT and the business and enhance the quality of the services provided

� Effective IT governance requires clear responsibilities for approving plans and ‘rules’, for ensuring appropriate execution and delivery of those plans and compliance with relevant ‘rules’ and provide escalation routes for issues and a forum for innovation

� Governance structures should be designed to encourage all parties to work collaboratively, resulting in mutually beneficial outcomes.

Hur ser PA på Governance – IT-styrning?

Nuläget: men. . .


Intressentperspektiv

� Executive management wants to ensure IT are delivering the right services at the right cost

� Business customers want better end-to-end services

� Standardization (“IT as a commodity”) is forcing IT groups to demonstrate value-add

� External competition is necessitating on-goingimprovement in productivity

Service management: the insights, tools and techniques that facilitate increased IT to business alignment, and the delivery of value based IT services

Lösningsperspektiv

De frågeställningar IT-styrning väcker kring tjänster måste besvaras ur ett helhetsperspektiv

Nuläget: men. . .


Service provider relationship definition

Business, Customer, User relationship definition

Governance framework

Business relationship definition

End-state vision

Policies

Decision-making design

Relationship management processes

Stakeholder mapping

Supplier contract optimization

End-state route map

Governance processes

Governance structure

Forum definitions e.g. Service Delivery Forum

Service Management Organization(SMO) design

Responsibility matrix

Organizational interface maps

Detailed plans to achieve end-state

Governance enforcement

SMO implementation

Forum procedures egAgenda templates, issue logs

Meeting schedules

Governance design

Governance strategy

Governance implementation

Exampel på verktyg och tekniker för IT-styrning av tjänster

Nuläget: men. . .


AFFÄRSMÄSSIG LEDNING AV TJÄNSTER

� Förstå affären och gör tekniken begriplig

� Sätt dig in i ISO 20000 – Ledningssystem för IT-tjänster.

� Säkerställ att du hanterar makroperspektivet – Inför och börja leda med hjälp av ISO 20000.

� Säkerställ sedan att du hanterar mikroperspektivet – Se vad av ISO 20000s policier, ledningsprocesser och processer för tjänstestyrning och –hantering som du måste skapa som supporttjänster i din tjänstebaserade arkitektur.

� Sätt dig även in i ITIL, speciellt ICT Infrastructure Management (det nya namnet är Service Operations).

� Applicera även dessa mer IT specifika processer på både makro- och mikroperspektivet.


Makro vs Mikro

Affärsmässig ledning av tjänster. . .

�Tjänster

�Ekosystem

�Arkitektur

Makro: Affären

Wholesale

Corporate

Small Business

Residential

Profits &Profits &Service QualityService Quality

Profits &Profits &Service QualityService Quality

CompetitiveCompetitivePositionPosition

CompetitiveCompetitivePositionPosition

CustomersCustomers& Usage& Usage

CustomersCustomers& Usage& Usage

InterconnectInterconnectChargesCharges

Performance,Performance,Cost &Cost &

AvailabilityAvailability

Mobile

Long Distance

Advanced Services

Local Access & Calls

IncumbentIncumbentPricing

Capacity & Utilization

Service Quality

Employment

Financial Performance

FinancialFinancial

MarketsMarkets

Interest Rates

Performance Metrics

Company Valuation

Customers

Market elasticities

Market demand & shares

Effects of Economic Conditions

Cable

Resellers

Large Entrants

CompetitorsCompetitors

Pricing

Service Capacity & Coverage

Service Quality

Financial Performance

Market SharesMarket Shares

Pricing Rules

Interconnect Rules

Market/Product Restrictions

RegulatorRegulator

Customer/Supplier

Enterprise A

Business Process /Service Provider

Enterprise B

Customer/Supplier

Virtual Back Office

Virtual Front Office

Customer/Supplier

Business Unit A Business Unit B Business Unit C

No physical buildingApplication renting, not owning

Automated language routing to low labour cost pool

Economics of scale cross industry solution

Telecommuting“Follow the Sun”

Customer ServicesSelf Service Support Query Handling

ResourcingServices

Learning & DevServices

RewardServices

People MgmtAdvice

Relations hip Management

L&D Delivery

Res ource Scheduling

L&D Design

Library Managem ent

C & B Management Information

Award Management

Programme Management

Drugs & Alcohol Management

L&D Evaluation

Supplier Management

Line Managem ent Coaching

Implementation of tactical C & B projects

Relocation Management

Supplier Management

Maternity Leave Management

Absence & Attendance Managem ent

Dis ciplinary & Grievance Managem ent

Harassment Support

C & B AdviceResourcing Planning

Resourcing Project Management

Candidate Attraction

Interim Recruitment

Gov. Scheme Recruitment

Selection Design

Internal Resourcing

Displacement Management

Supplier Management

L&D Adminis tration

Maternity Leave Administration

Sup plier Man ag eme nt

Reso urcing Adm in is tra tio n

Data ServicesHRS In tra ne t Mg m tData Man ag em ent

Exte rn a l Re po rting Busin ess Forecas tingEmployee Records Admin

Bu siness Rep ortin g

Payroll Services

P ayro ll P ro cess ing

Payroll Administration

Be ne fits Adm in (incl Tra ve l)

Com p ensa tion Adm inis tra tion

Re locatio n Adm inis tratio n

Jo b Evalu atio n

Tax, Ded u ctio n an d P aym en t

Job C lassifica tion

Ab se nce & Atte nd a nce Ad m inistratio n

Exit Administration App raisal Adm inistration

L ea ve Ad m inistratio n

Customer ServicesSe lf Service Sup po rt Qu ery Han dling

ResourcingServices

Learning & DevServices

RewardServices

People MgmtAdvice

Re lations hip Man ag eme nt

L &D Delivery

Res ou rce Sch edu ling

L&D Design

Lib ra ry Ma na g em en t

C & B Man ag em en t Info rm a tio n

Award Ma na ge me nt

Prog ramm e Ma n agem e nt

Dru gs & Alcoh ol Ma na gem en t

L&D Evalu atio n


Lin e Ma na gem en t Coa ching

Im p lem en ta tion of ta ctica l C & B proje cts

Relo ca tion Ma n agem e nt

Su pp lie r Ma na gem en t

Mate rn ity Le ave Man ag em ent

Ab se nce & Atte nd a nce Ma na g em en t

Dis ciplina ry & Grie van ce Ma na g em en t

Ha rassm en t Sup po rt

C & B Ad viceReso urcin g Plan ning

Reso u rcin g P roje ct Man ag em e nt

Ca n did a te Attra ctio n

Inte rim Recruitm ent

Go v. S ch e m e Re cru itm en t

S ele ction Desig n

Inte rn a l Reso urcin g

Disp la cem ent Man ag em e nt

Su pp lie r Ma na gem en t

L&D Adm inis tratio n

Maternity Leave Administration


Reso urcing Adm in is tra tio n

Data ServicesHRS In tra ne t Mg m tData Man ag em ent

Exte rn a l Re po rting Busin ess Forecas tingEmployee Records Admin

Bu siness Rep ortin g

Payroll Services

P ayro ll P ro cess ing

Payroll Administration

Be ne fits Adm in (incl Tra ve l)

Com p ensa tion Adm inis tra tion

Re locatio n Adm inis tratio n

Jo b Evalu atio n

Tax, Ded u ctio n an d P aym en t

Job C lassifica tion

Ab se nce & Atte nd a nce Ad m inistratio n

Exit Administration App raisal Adm inistration

L ea ve Ad m inistratio n

Finance Shared Services Centre (FSSC)

Statutory / LocalAuthorityAccounts

Preparation

Asset Accounting

ControlAccountReview &

Reconciliations

Group FinancialReporting

GroupTreasury

InternalAudit

MasterData

VAT &Corp. Tax

GroupTax

StatisticalReturns

PeriodicBalance sheet & Cash FlowReporting

Accounts Payable(Supplier registration) Accounts Receivable Cash Accounting

Credit Checking

Finance Operations

Financial Accounting

Governance Performance ReportingProcess Improvement

Corporate Centre

ManagementReporting

PerformanceReporting

BusinessPlanning

InvestmentAppraisal

Business Unit Finance

FSSC Relationship Management FSSC Relationship Management

�Web Services

�Ekosystem

�SOA

Mikro: Tjänster

Policy

RepositoriesMetadata

Repositories

Service

registry

Service

platform

ServiceService

platform

ServiceMiddlewareWeb Services Framework Standards

Service

management

AccelerationRoutingTransformSecurityOtherService mediation systems

TeamplaceServices …

e.g. Resourcescheduling

e.g PersonaIisationservices

Workflow

ExternalInformationServices

e.g. Team scorecardServices

ProcessServices …

FileServices

DB Services

DocumentServices

WorkplaceServices …

PACKAGEservices

MOREAPPLICATION

Services…

MoreServices …

ServicesOperation, Support

And Delivery

Service management

ServicesInnovation

Development

Business processeson the Web

BILLING services

CRMservices

Output services

CollaborativeServices …

e.g. ExtranetServices …

Partners: Got, Dreamfactory

Customers: Magmaforce, Pervasiveforce

OperationsOperations

AlliancesAlliances

FinanceFinance

HRHR

R&DR&D

PRPR

Project Mgmt

Project Mgmt

SchedulingScheduling

Service Composition

Transports

Messaging

Description

Quality ofExperience(QoX)

HTTP/HTTPS SMTP RMI / IIOP

XSD WSDL

SOAPXML WS-AddressingWS-Renewable References

WS-Metadata ExchangeWS-Policy

WS-Service Group

WS-Resource Properties

JMS

WS-Security

WS-Reliable Messaging WS-Transaction

WS-Resource Lifetime

WS-Base Faults

WS-Notification BPEL4WS

PLANPlan service management

PLANPlan service management DO

Implement

service

management &

control

DO

Implement

service

management &

control

CHECK

Checking and corrective action

(monitor, measure, analyse and

review)

CHECK

Checking and corrective action

(monitor, measure, analyse and

review)

ACTContinual

improvement

ACTContinual

improvement

Business requirements


Customerrequirements


Business results

Business results

Customer satisfaction

Customer satisfaction

Management responsibilityPolicy, Review


Manage services

New / changedservice


Other process,e.g. business,

supplier, customer


supplier, customer

Team and peoplesatisfaction


Request for new / changed services

Request for new / changed services

Service DeskService Desk


supplier, customer


supplier, customer

Other teams, e.g. security, IT operations

Other teams, e.g. security, IT operations

ISO 20000


ISO/IEC 20000 IT – Service Management –”Ledningssystem för IT-tjänster”

Part 1: Specification

Part 2: Code of Practice

Service Management

Planning to Implement Service Management

Service Support

Service Delivery

ICT InfrastructureManagement

The Business

Perspective

Application Management

Suppliers

The

Business

The

Technology

Security Management

Bygger på (ITIL)Består

avAtt certifiera sig mot som organisation

Bästa praxis som bör finnas på plats och

fungera innan certifiering

Förbättrad nytta (för ”systemet”)

Människor

Processer

Strategi

Information

Teknik

Sätt dig in i ISO 20000 – Ledningssystem för IT-tjänster . . .


Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000

Service Delivery ProcessesCapacityManagement

Service Continuity & Availability Management

Service Level Management

Service Reporting

Information Security Management

Budgeting and Accounting for IT Services

Release Processes

Release Management

Resolution Processes

Incident Management

Problem Management

Relationship Processes

BusinessRelationship ManagementSupplier Management

Control ProcessesConfiguration Management

Change Management

Management system Planning and implementing service management

Planning and implementing new and changed services

ISO/IEC ISO/IEC 20000 20000



Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service Level Management

Objective: To define, agree record and manage levels of service

The full range of services to be provided,together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.

Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more service level agreements.

SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and corresponding procedures shall be agreed by all relevant parties and documented.

The SLAs will be under the control of the Change Management Process.

The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time.

Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information.

The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service.





DOImplement

service management

& control

DOImplement

service management

& control

CHECKChecking and corrective

action (monitor, measure, analyse and review)

CHECKChecking and corrective

action (monitor, measure, analyse and review)

ACTContinual

improvement

ACTContinual

improvement





Business results

Business results

Customer satisfactionCustomer

satisfaction



Manage services




supplier, customer


supplier, customer



Request for new / changed servicesRequest for new

/ changed services

Service DeskService Desk


supplier, customer


supplier, customer

Other teams, e.g. security, IT

operations

Other teams, e.g. security, IT

operations

Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act

Säkerställ att du hanterar makroperspektivet – Inför och börja leda med hjälp av ISO 20000 . . .


Exempel på samspelet mellan SOA SM-processerna

Ser till att CMDB uppdateras löpande under hela förloppet.

Ser till att CMDB uppdateras löpande under hela förloppet.

ConfigurationMgnt Srv

Kontrollerar implementeringen av ändringen avseende utrullningen av SW-och begär HW-byten.

Kontrollerar implementeringen av ändringen avseende utrullningen av SW-och begär HW-byten.

ReleaseMgnt Srv

Samordnar och hanterar ändringen pga den initierade RFC.

Samordnar och hanterar ändringen pga den initierade RFC.

ChangeMgnt Srv

Orsaksanalys påbörjas. Capacitykopplas in. RFC initieras.

Orsaksanalys påbörjas. Capacitykopplas in. RFC initieras.

ProblemMgnt Srv

Påbörjar hanteringen av incidenten. Kan inte lösa den, så problem-servicen kopplas in.

Påbörjar hanteringen av incidenten. Kan inte lösa den, så problem-servicen kopplas in.

IncidentMgnt Srv

Mottar incident eventet och registrerar frågan.

Mottar incident eventet och registrerar frågan.

Service Desk

Service

SLM srv larmas när det är risk för att SLA bryts.

SLM srv larmas när det är risk för att SLA bryts.

Service LevelMgnt Srv

Assisterar problem-servicen avseende kapacitetsmässiga problemställningar.

Assisterar problem-servicen avseende kapacitetsmässiga problemställningar.

CapacityMgnt Srv

Assisterar Change-servicen med att säkra att återställande är möjligt i existerande miljö.

Assisterar Change-servicen med att säkra att återställande är möjligt i existerande miljö.

ContinuityMgnt Srv

Assisterar Change-servicen med business case/kostnadsjustering för uppgradering/ändring

Assisterar Change-servicen med business case/kostnadsjustering för uppgradering/ändring

FinancialMgnt Srv

Assisterar release-servicen för att se till att uppdateringen uppfyller kraven påtillgänglighet och pålitlighet.

Assisterar release-servicen för att se till att uppdateringen uppfyller kraven påtillgänglighet och pålitlighet.

AvailabilityMgnt Srv

En extern online-tjänst kontaktar Service Desktjänsten i SOC för att rapportera svarstidsproblem

En extern online-tjänst kontaktar Service Desktjänsten i SOC för att rapportera svarstidsproblem

Stängning av incident/problem

Start

StoppService Desk srvåterrapporterar till den externa

tjänsten –problemet löst

StoppService LevelMgnt servicen återrapporterar till alla Service requestors –

problemet löst

Säkerställ att du hanterar mikroperspektivet – Inför ISO 20000 tjänster(processer) i din SOA. . .


Service

Transition

Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvem

ent

Service

Operation

Service

Design

Service

Strategies

ITIL

Service

Transition

Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvem

ent

Service

Operation

Service

Design

Service

Strategies

ITIL

Ramverket för nya ITIL 3.0

Sätt dig även in i ITIL, speciellt ICT Infrastructure Management (Service Operation) . . .


Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av ”verksamhetens affär”

� ITs ”tjänster”strukturerade, konfigurerbara och paketerade för att;

– Passa in i verksamhetens begreppsmodell

– Prisstruktur som överensstämmer med verksamhetens budget-begrepp och uppföljning

– Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta

– Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund

– Lätt tillgängliga i en tjänstekatalog

– Oavsett om de finns påanvändarnivå eller som en deltjänst i SOA

Verksamhetens produkter

ITs (och leverantörers) produkter

Funktioners överlämning

Verksamhetens tjänsterIGÅR IMORGON

Verksamhetens processer

IDAG

App

likat

ion

App

likat

ion

App

likat

ion

Support Support Support “Tjänstefiering”

ITs (och partners) tjänster

Ledarska

p

Verksamhetsplanering

Utveckla kund-

fokuserade

tjänster

Leverera

kund-fokuser

ade tjänster

Partnerskap & resurser

Utveckla kund-

fokuserade

affärer

Stöd ständiga förbättringar

Medarbetare

Tjä

nste

pake

t A

Tjä

nste

pake

t B

Tjä

nste

pake

t C

Support Support Support

Plan (planera)

Do (genomföra)

Check (utvärdera)

Act (förbättra)

Leda mot affärsnytta . .


Ytterligare information och litteratur

ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk

itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.com

SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se

Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org

ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com

BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com

PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT

Information . . .


[email protected]+46 (0)733 10 47 41

ConsultingGroup

http://www.paconsulting.com/IT

Frågor?

Tack för denna möjlighet att presentera min syn påLeda mot affärsnytta och SOA

ISO/IEC 200000 – ”Ledningssystem för IT-tjänster”


ARKITEKTUR

ARKITEKTUR

“Architecture (in Greek αρχή = first and τέχνη = craftsmanship) is the art and science of designing buildings and structures. A wider definition would include within its scope the design of the total built environment, from the macrolevel of town planning, urban design, and landscape architecture to the microlevel of furniture.”en.wikipedia.org/wiki/Architecture

“A specification that identifies components and their associated functionality, describes connectivity of components, and describes the mapping of functionality onto components. Architectures can be of different types, eg, hardware, software, or system, and can be domain-specific, eg, networking.”www.sei.cmu.edu/opensystems/glossary.html.

Läran om samspelet mellan tekniska och konstnärliga faktorer vid byggande {SYN. byggnadskonst}: ~ens historia

BET.NYANSER: a) konkret konstnärlig och teknisk utformning av byggnad: kyrkan har en märklig ~ b) utvidgat: trädets ~

HIST.: sedan 1655; av lat. architectura

Nationalencyklopedin

Definitioner. . .


SERVICE, SOA

SERVICE

“An activity or series of activities of a more or less intangible nature that normally, but not necessarily, takes place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.” – Christian Grönroos (1990)http://web2.shh.fi/portals/hankenmba/php/eng/page1658.php

SOA - Service Oriented Architecture

“Service Oriented Architecture is a paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that may be under the control of different ownership domains. It provides a uniform means to offer, discover, interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with measurable preconditions and expectations.” – OASIS SOA Reference Model Technical Committeehttp://www.oasis-open.org/committees/tc_home.php?wg_abbrev=soa-rm .

Definitioner. . .


PA’s definition: Service Oriented Architecture (SOA)

Definitioner. . .

Service Oriented Architecture (SOA) is a deliverable from an approach to software design in which functionality is achieved from a collaboration of (shared) services. SOA adheres to the principle of architecting from loosely coupled services. A SOA is:

� An integrated collection of services when instantiated in an adapted manner communicate in a structured way

� the communication can involve either simple data passing or two or more services coordinating to form a composite business service

� the functionality is independent of the underlying technology.

Service Oriented Architecture is not a new concept (eg DCOM, CORBA) . . . but lack of agreed and open standards, made it infeasible in the past.

A Service , in Service Oriented Architecture (SOA), is a software process ready to run packaged as a (shared) component for use in a business process. Key points:

� the service is a self-contained function from the service requester’s perspective

� standard communication protocols enable interoperability and location transparency between services (providers) and service consumers – service contract

� architects can design business oriented as well as lower level technical services

� defining service granularity is key to SOA.


GOVERNANCE

“Corporate governance is one key element in improving economic efficiency and growth as well as enhancing investor confidence. Corporate governance involves a set of relationships between a company’s management, its board, its shareholders and other stakeholders. Corporate governance also provides the structure through which the objectives of the company are set, and the means of attaining those objectives and monitoring performance are determined.” – (OECD Principles of Corporate Governance 2004).

“Governance of ICT - six principles are:Establish clearly understood responsibilities for ICT - ensure that individuals and groups within the organisation understand and accept their responsibilities for ICTPlan ICT to best support the needs of the organisation- ensure that ICT plans fit the current and ongoing needs of the organisation and that the ICT plans support the corporate plansAcquire ICT validly -- ensure that ICT acquisitions are made for the right reasons in the right way-- on the basis of appropriate and ongoing analysis, - ensure that there is appropriate balance between costs, risks, long term and short-term benefitsEnsure ICT performs well whenever required- ensure that ICT is fit for its purpose in supporting the organisation, is kept responsive to changing business requirements, and provides support to the business at all times when required by the businessEnsure ICT conforms- ensure that ICT conforms to all external regulations and complies with all internal policies and practicesEnsure ICT use respects human factors- ensure that ICT meets the current and evolving needs of all the people in the process The three primary tasks are:- evaluate the use of ICT; - direct preparation and implementation of plans and policies; - monitor conformance to policies and performance against the plans” – (AS 8015 Corporate Governance of Information and Communication Technology)

Definitioner. . .


How does the industry define IT Governance?

IT Service Management Forum (itSMF)Definition – “Governance is the collective set of procedures, policies, roles and responsibilities, and

organizational structures required to support an effective decision-making process”Framework – IT Infrastructure Library (ITIL)

Well defined process framework that focuses on IT Service Support and Service Delivery. This includes day-to-day operation and support of IT services as well as long term planning and improvement of IT service provision. Provides a cohesive set of best practice, drawn from the public and private sectors internationally. It is supported by a qualifications and training structure that has been adopted world-wide to recognize professional competence in IT Service Management. There are ITIL accredited training organizations, and implementation and assessment tools.

Covers the “how”

IT Governance Institute (ITGI)Definition – “IT governance is an integral part of enterprise governance and consists of the leadership

and organizational structures and processes that ensure that the organization's IT sustains and extends the organization's strategies and objectives. IT governance and the effective application of an IT governance framework are the responsibilities of the board of directors and executive management”

Framework – Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)Well defined set of best practices and framework for IT management created by the Information

Systems Audit and Control Association (ISACA) and the ITGI. COBIT provides managers, auditors, and IT users with a set of generally accepted measures, indicators, processes and best practices to assist them in maximizing the benefits derived through the use of information technology and developing appropriate IT governance and control in a company

Covers the “what”

Definitioner. . .


Chemical

Energy

Life Sciences

Financial sector

Public sector

Manufacturing

Pharmaceutical

Telecommunication

Transportation

SystemsIntegration &

Solutions

ITConsulting

TechnologyConsulting

BusinessTransformation

� Business Operations & Performance

� Enterprise Wide Solutions

� Information Systems Implementation

� IT Strategy

� IT Infrastructure

� IT Management

� Decision Sciences

� Technology Consulting

� Founded over 60 years ago

� 3,300 employees

� Owned by employees

� Over 40 offices in more than 20 countries

� Argentina

� Australia

� Belgium

� Denmark

� Germany

� Finland

� France

� UK

� Hong Kong

� Ireland

� Japan

� Canada

� Malaysia

� Netherlands

� New Zealand

� Norway

� Russia

� Singapore

� Sweden

� Czech Republic

� USA

� China

PA is a leading international management, systems and technology consulting firm

� Strategy & Marketing

� Programme & Project Management

� People & Organisational Change

FactsFacts Service AreasService Areas

Industries

PA Ventures

PA Consulting Group . . .


Global/International Independent Delivery Partner

Global/ International

� Service clients in 100+ countries in the world

� Understands cross culture & cross geographic issues

� Draw on worlds 2nd to None best practice

Global/ International

� Service clients in 100+ countries in the world

� Understands cross culture & cross geographic issues

� Draw on worlds 2nd to None best practice

Independent

� 100% Business benefit driven

� Not “forced” to end up with a given answer

� Un biased advisor

Independent

� 100% Business benefit driven

� Not “forced” to end up with a given answer

� Un biased advisor

IT Delivery

� Pro-active solution oriented approach

� Committed to deliver

� Multi skilled competences

IT Delivery

� Pro-active solution oriented approach

� Committed to deliver

� Multi skilled competences

Partner

� We are working with – not for our clients

� Long term / long lasting client relationship

� Large investment in client insight

� Mutual beneficial partnership

Partner

� We are working with – not for our clients

� Long term / long lasting client relationship

� Large investment in client insight

� Mutual beneficial partnership

We should be considered as

your Transformation Delivery Partner

We should be considered as

your Transformation Delivery Partner

We understand the challenges and

issues in your sector

We understand the challenges and

issues in your sector

We have a sound/innovative

Approach for lasting Change

We have a sound/innovative

Approach for lasting Change

We have the right experience and

focus to deliver it

We have the right experience and

focus to deliver it

Our commercial proposal provides

Value for Money

Our commercial proposal provides

Value for Money



We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented eight years in a row

Silver Award

Transport for London

Bronze Award

Department for Work & Pensions

Winner

Siemens VDO Automotive

HighlyCommended

OFTA, HK

Gold Award

Home Office

HighlyCommended

Orange

Bronze Award

GCHQ

HighlyCommended

Sabre

Gold Award

Medical Controls Agency

Winner

Egg

Bronze Award

Neighbourhood Renewal Unit

Winner

Lloyds TSB

Winner

Barclays

Commended

BASF

Winner

YJB

Winner

YJB

Winner

BP

Winner

GPASS

Winner

Maff

HighlyCommended

BP

Winner

Ofgem

Winner

Swiss Federation Office of Transport

WinnerPlatinum Award

Westminster City Council

Overall Best Consultancy

2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998

The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.

Total Top Awards* made 1998-2004 (44)

CSC 7% (3)Unisys

7% (3)

*Overall and Category winners

PA Consulting Group 32% (14)

Best use of IT

Best Strategy andBusiness Transformation

Best HR Development

Best use of e-Business/Electronic Trading

Best use of Outsourcing

Best Organisational Development/Operational Performance

Change Management

Best use of Production/Technology & ServicesManagement



Göra IT-funktionen mera effektiv

Styra projektportföljen effektivt

Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner

AnvändaOutsourcing

Development Operation Maintenance

Consolidation• Organisation

• Infrastructure

• Applications

Process

efficiency

Service

alignment

Outsourcing

Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter

PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras påicke-strategiska aktiviteter.

Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd påoutsourcing.

Få företag har en samlad överblick över projekt-aktiviteterna och koordinerar mellan projekten

PA hjälper till att fokusera påprojektportföljen med att:

• Prioritera projekt och aktiviteter baserat på värde förverksamheten

• Upprätta en samlad överblicköver projektaktiviteterna

• Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljnings-modeller mellan projekten.

I många verksamheter fungerar samspelet mellan IT-organisationen och verksamheten inte optimalt

PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i IT-organisationen med att optimera:

Ability to implement

Low Medium High

Bus

ines

s va

lue

Low

Medium

High

Sales Production

IT

Finance

CEO

Sales Production

. IT .

Finance

CEO

• Processer inom IT-avdelningen

• Metodapparat

• Systemstöd

• Management-verktyg

• Utbildning och kompetens-nivå

• Tjänste/Infrastruktur-effektivitet

• Fokus på hela tjänste-livscykeln.

PA kan assistera med att effektivt integrera IT-organisationer i samband med uppköp eller sammanslagning:

• Översyn av en gemensam IT-strategi

• Framtagning av gemensam IT-funktion med processer

• Standardisering och rationa-lisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö

• Skapande av ett gemensamt sourcing-program.

Att integrera två IT-organisa-tioner kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet

Capabilities

Resources

Strategy

Identify and fillresource gaps

Potential for sustainablecompetitive advantage

1. What are the resources andcapabilities of the combined group ?How do they combine to contribute toits core competencies? How do theidentified synergies dovetail with corecompetencies?

2. How can the capabilities of thenew group be exploited in the contextof current and future markets?

3. What is the implication of this analysisfor the strategy of the new group?

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Effektivt genomförande av projekt

Initiation/ analysis

Design TestImplemen-

tation

• Benefitrealisation

• Business

Case

• Scopecontrol

• Business Support

Change management

Project management

• Changes to

business processes

• Communication

plan

• Contractualarrangement

• Training

plan

• Project plans • Risk management

Check up

Project life cycle

Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas

PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt.

Fokus på process-, kund- &

tjänsteorientering

Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation

&-utveckling

Fokus på process-och tjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus påtjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus påtjänsteutveckling &

tjänsteleverans

Utveckla kund-

fokuserade tjänster

Leverera kund-

fokuserade tjänster

Partnerskap & resurser

Utveckla kund-

fokuserade affärer

Stöd ständiga förbättringarMedarbetare

Ledarskap Verksamhetsplanering


PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster


Alexander HedlundMember of PA’s IT Strategy practice

Kungsgatan 8, 4 tr.

Stockholm

SE-111 43

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 454 1900

[email protected]

Alexander HedlundProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 -Marketing Director, Member of the board

Gamla Brogatan 11

SE-111 20 Stockholm

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 410 261 10

[email protected]

itSMF Sweden

Alexander Hedlund - Management Consultant

PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:

• Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.

• Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag.

• Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.

• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services.

•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal.

•Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,

•Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och

•Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.

Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.

Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.

Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.

Alexander Hedlund

Chairman AG2 IT Service Management of TK303

The Swedish Technical committee of JTC1/SC7

[email protected]

SIS, Swedish Standards Institute

SIS - Swedish member of ISO & CEN

Alexander Hedlund


Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT

Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexan der Hedlund, [email protected]

”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).

Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.

Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör

1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000

Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG). Forts…

IT Management

Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft!

”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar.

Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT-verksamheten.

För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.

Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg som finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare, har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.

Alexander Hedlund . . .

att leda mot affärsnytta iso 20000 - ledningssystem för it-tjänster som underlättar...

Business

adm inis tratio

utrullningen

och begr hw

pa consulting

service oriented

stt dig ven

infrastructure

stt dig