bem-vindo À era do crÉdito responsÁvel!

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BEM-VINDO À ERA DO CRÉDITO RESPONSÁVEL!

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O MAIOR ENCONTRO DE LÍDERES DA INDÚSTRIA DE C&C DA AMÉRICA LATINA LANÇA, EM SUA 8ª EDIÇÃO, O DESAFIO DE UNIR FORÇAS PELA REDUÇÃO DA INADIMPLÊNCIA, INCENTIVO À EDUCAÇÃO FINANCEIRA E SUSTENTABILIDADE DO CRÉDITO.

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A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 14 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5.500 exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.

Conselho editorial:Anna Zappa, Carlos Zanchi, Cláudio Kawasaki, Elane Cortez, Eldi Willms, Jair Lantaller, José Augusto de Rezende Junior, Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Maristella Moraes, Pablo Salamone, Paulo Busch, Silvina Virga, Tariana Machado, Victoria Iturrieta.

redaÇÃo: Christiane MoraesCamila BalthazarSheyla Pereira

editora e jornalista responsável:Elane CortezMTB 0000687/MA

e-mail da redaÇÃo:[email protected]

diagramaÇÃo:HE / www.hoffmannestudio.com

Fotos:Paulo BauGeiza Pimentel

ComerCial:Madleine Rose M. Sprocatti [email protected]. (11) 3868-2883/ 3865-7013

Credit performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br

Credit performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

SumárioDezembro 2012

P05 editorial

P10 Capanovos rUmos para o CresCimento sUstentável do CrÉdito8º CMS Fórum Brasil reúne mais de 70 líderes e 2 mil pessoas em prol do crédito responsável.

P16 destaQUesa indÚstria de CrÉdito e CoBranÇa Cada veZ mais responsável

Comunicação e Marketing unidos em função do

entendimento e educação dos novos consumidores.

P30progresso e

desenvolvimento

Palestrantes de outros países relatam cases de sucesso que

podem ser importados

P22 tendenCias

A chave para o crescimento da indústria de crédito e cobrança

P24 segmento e gloBaliZaÇÃo INOVAÇÃO

P06 entrevistaEMILSON ALONSO Ex-CEO do HSBC e um dos principais nomes do 8º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, falou com a Credit Performance sobre cadastro positivo e crédito responsável

INTERCÂMBIO DE EXPERIÊNCIAS

Pesquisa diz que a maioria dos brasileiros fica sem dinheiro antes de acabar o mês

MAPA DO CONSUMIDOR INADIMPLENTE

P36 análise setorial

QUEM NÃO SE COMUNICA...

P32Com a palavra

P34novidades

o direito Como agente de mUdanÇas na era do CrÉdito responsável

solidariedade e solUÇões: Confira de forma rápida o que também aconteceu no 8º Congresso Nacional de C&C

P40 diCa do espeCialista

P41 indiCadores

P43 Bastidores

nome limpo Com Um CliQUeSerasa Experian lança Portal Limpa Nome

roUBo de identidadeOs fraudadores estão cada vez mais especializados em fingir que são você. Veja o que se está fazendo para combater esses crimes.

2º Concurso Cultural Luzes do Crédito premia e coloca sob os holofotes jovens talentos

os vários momentos do maior evento de C&C da amÉriCa latina

P28aConteCeU no merCado ideias empreendedoras saem do papel

Nº14



o créDito reSponSável frente ao novo conSumiDor

Editorial

pablo Salamone Presidente CMS

Sob o lema “Novo consumidor, grandes oportunidades: a indústria se redefine na era do crédito responsável”, a 8ª edição do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado em São Paulo, nos dias 9 e 10 de outubro, trouxe à tona a síntese dos assuntos que classificamos como mais essenciais no atual cenário da nossa indústria. Primeiro, porque faz parte da missão da CMS estar na vanguarda das discussões e levar ao nosso público os conteúdos de verda-deira relevância para o setor. depois, porque são temas que vêm ganhando expressividade, não só no meio dessa indústria, mas no cenário nacional, uma vez que atingem a maior parte da população brasileira.

Grande parte dos mais de dois mil inscritos que participaram dos debates pro-curam adaptar-se às constantes mudanças presenciadas nos últimos anos nocenário econômico mundial e nacional, que, por consequência, produzem novospadrões comportamentais e a ascensão de uma nova classe média.

desse modo, o consumidor brasileiro de 2012 não é o mesmo de até bem pouco tempo atrás. E, portanto, não pode ser tratado do mesmo modo. durante o congresso, o instituto GEoC e a Serasa Experian divulgaram os dados exclu-sivos da pesquisa Voz do Consumidor, realizada pelo iBoPE, sobre o perfil dos pagadores de dívidas. Vimos, inclusive, que o dinheiro de 73% da população acaba antes do fim do mês. Nas próximas páginas da revista você saberá um pouco mais sobre essa pesquisa.

o fato é que temos mais consumo e mais acesso ao crédito, contudo ainda presenciamos uma carência de consciência e educação financeira no consu-midor para administrar seus orçamentos. diante disso, trouxemos importantes debates que nos ajudaram a entender como comunicar aos nossos públicos qual é a melhor forma de usar o crédito, se planejar e equacionar dívidas. Você verá também aqui a repercussão dessa discussão.

a educação financeira não pode mais ficar à margem e é um caminho inegável a percorrer se quisermos chegar ao crédito responsável, certamente a principal

temática do congresso. Para continuar trazendo novas visões, além dos insights apresentados pelos líderes que participaram do evento, convidamos o ex--CEo do HSBC, Emilson alonso para uma entrevista exclusiva, na qual ele compartilha sua experiência e defende a importância de ferramentas como

o cadastro positivo para alcançar a sustentabilidade da indústria.

do mesmo modo, para ampliarmos nossa visão do que acontece na indústria do crédito de outros países, trouxemos dois palestrantes internacionais ao Brasil. Eles relataram suas experiências e opinaram como o País pode migrar as iniciativas já praticadas lá fora para o mercado interno. tudo foi pensado para gerar novos cenários e descobrir oportunidades que levem ao crescimento. E aqui você poderá ter um resumo dessas conclusões.

o Congresso, assim, foi o momento e o lugar onde as bases para o amadureci-mento da indústria do crédito e cobrança foram sedimentadas. a oportunidade de plantar as sementes que farão nascer uma nova era está à sua disposição. Vamos juntos então redefinir a sociedade e transformá-la na era do crédito responsável.

Obrigado pela confiança e até o próximo ano!


EntrEvista

CadaStro PoSitiVo e créDito reSponSável Devem anDar juntoS“Se continuarmos dando crédito às pessoas que não têm condições de assumir dívidas, ele se torna prejudicial. a iniciativa da informação positiva será fundamental para as instituições financeiras, além de ser uma ferramenta educativa para os tomadores”.

Emilson alonso

6 Credit Performance

de acordo com o instituto de Pesquisa Eco-nômica aplicada (iPEa), o nível de endivi-damento das famílias brasileiras vem cain-do no país. Entre junho e julho de 2012, a pesquisa mostra que o percentual de entre-vistados com dívidas passou de 46,6% para 43,9%. Em julho de 2011, o índice de endi-vidados era de 47,9%. o cenário de recuo do endividamento e dos níveis de inadim-plência, aliado ao crescimento dos índices de empregabilidade, é visto com otimismo pelo mercado. ainda assim, especialistas acreditam que o comprometimento da renda do brasileiro aumentará. Nessa dis-cussão, existe um ponto muito importante, que é o crédito responsável, tanto do lado do tomador como da instituição credora. Emilson alonso, um dos grandes nomes do mercado e que foi CEo do HSBC para a américa latina, fala que o Brasil está no caminho certo, mas que, sem a implantação de um cadastro positivo, que concentre to-das as instituições e com consulta realtime, será difícil colocar em prática os conceitos do crédito responsável. “Enquanto não ti-vermos essa disciplina no mercado, vamos continuar enfrentando dificuldades em

ensinar as pessoas a tomarem crédito com consciência”, destacou Emilson em entre-vista exclusiva à Credit Performance, após sua participação na abertura do 8º Con-gresso Nacional de Crédito e Cobrança.

o executivo construiu sua carreira profis-sional no mercado financeiro, iniciando na operação brasileira do Citibank em 1986, sendo diretor financeiro por 10 anos nas áreas de Seguros, Banco de Varejo e na Credicard. Emilson ingressou no HSBC em 1997, ocupando posições de diretor finan-ceiro, presidente do HSBC Seguros, vice--presidente de Banco de Varejo e chefe de operações (Coo).

o engenheiro de produção com MBa em administração de Empresas também foi o primeiro brasileiro a ocupar as posições de CEo e presidente do HSBC no Brasil. o ex-CEo do HSBC américa latina com-partilha sua experiência quando estava à frente de uma das maiores instituições fi-nanceira do mundo e fala da importância de ações práticas para que o Brasil alcance a era do crédito responsável.

Credit Performance – O Brasil já vive a era do crédito responsável? Em sua opi-nião, quais são as limitações e projeções para esse segmento? Emilson alonso – Não acho que estamos vivendo a era do crédito responsável por-que ainda falta consciência dos tomadores de crédito brasileiros. a emergência das classes sociais é um fenômeno muito novo e positivo. Por outro lado, essas pessoas ainda não possuem consciência e precisam aprender a usar com moderação seu poder de compra para evitar que enfrentem pro-blemas sérios com o endividamento. Vejo que ainda existe mais incentivo à tomada de crédito do que ao crédito responsável. Como o sistema bancário brasileiro trabalha somente com sistema de crédito negativo e os consumidores acabam negociando as dívidas com rapidez, o tomador não chega a sentir o peso de ficar com o nome nega-tivado. Por isso que as taxas de juros ainda são tão altas e temos um volume de inadim-plentes que foge do controle.

CP – O que pode ser feito para mudar essa realidade? Qual é a grande limitação do Brasil? EM - a primeira iniciativa seria ter o co-nhecimento do cliente antes de empres-tar dinheiro. as pessoas tomam crédito porque vêm de classes sociais que tiveram dificuldades para adquirir alguns bens de consumo. agora, com a facilidade, veem seu sonho de consumo se tornar realidade. isso é importante e positivo, mas é preciso barrar o crédito quando ele ultrapassa as condições saudáveis de pagamento do to-mador. a primeira coisa a ser feita é ter um cadastro positivo para que se possa avaliar o comprometimento da renda desse consu-midor em realtime. Enquanto não tivermos essa disciplina no mercado, vamos continu-ar enfrentando dificuldades para educar as pessoas a tomarem empréstimos com cons-ciência. Paralelamente a isso, deve ser feito um trabalho educativo com os consumido-res, falando da importância dessa consciên-cia ao tomar crédito.

Por Cristiane Moraes


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sonhadoraSó quem conhece seus clientes,foca em reestabelecer créditoe gerar oportunidades, podeter uma nova visão de mercado.

empreendedora

Uma nova visãoem recuperaçãode crédito.

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“apesar das instituições acharem importan-te o crédito responsável, os bancos ainda não vivem essa realidade, justamente por-que na prática não deixamos de emprestar dinheiro para quem não pode pagar porque não temos um canal que concentre todas as informações”.

o cadastro positivo, funcionando de forma forte e efetiva, é condição cinequanon para termos o crédito responsável. acredito que depois de implantada a informação positi-va, em cerca de 10 a 15 anos, as pessoas vão se habituar a tomar dinheiro somente quando possuem condições para isso e de forma consciente.

CP – Com sua experiência de mercado, poderia nos falar qual é o papel de um banco na busca do crédito respon-sável? EM - a economia brasileira cresce atrelada ao consumo e os bancos procuram dar crédito, dentro das limitações do sistema e que os próprios bancos têm. Eles acabam ofere-cendo crédito para trazer retorno dos seus ativos, princi-palmente com a pressão de taxa de juros mais baixas, que apontam para a tendência de aumento de volume de cré-dito. apesar de as instituições acharem importante o crédi-to responsável, os bancos ainda não vivem essa realidade porque, na prática, não deixam de emprestar dinheiro para quem não pode pagar. isso acontece porque não temos um canal que concentre todas as informações.

CP – no seu período frente ao HsBC o que fez para a questão do crédito responsável? Quais foram as dificul-dades enfrentadas? EM - Sou bastante prático e o que tentamos fazer foi se-parar os bons dos maus pagadores. assim conseguimos oferecer uma taxa mais atrativa e reduzida para os que to-mavam crédito com mais consciência. Mesmo assim, insisto na tecla de que precisamos ter um único cadastro para ofe-recer o financiamento somente àquele que poderá pagar. Não basta uma entidade não fornecer o crédito e o “João” chegar em outra instituição e conseguir. Estamos correndo o risco de qualquer forma. algumas instituições financeiras fazem um trabalho mais criterioso nesse sentido, mas quan-do estamos em uma crise e existe um consenso geral de incentivar o consumo, fica difícil conter a área de vendas, que oferece crédito ao consumidor.

CP – Qual seria o nível de endividamento adequado para as famílias brasileiras?EM – o ideal seria comprometer no máximo 30%. o nível de renda dos países com maior comprometimento é muito superior ao brasileiro. a nossa distribuição de renda ainda é precária, uma das piores do mundo. Quando temos muita gente com renda baixa, o nível de endividamento em rela-ção ao PiB acaba sendo baixo. o Brasil já está em 45% e, com o nível de distribuição de renda, acredito que talvez já tenhamos ultrapassado o limite de endividamento.

CP – Especialistas acreditam que o Brasil ainda terá cres-cimento no setor, principalmente com a classe média. O que você enxerga como oportunidades nesse mercado?EM - É preciso primeiro separar o joio do trigo, ou seja, os bons pagadores (85% das pessoas pagam bem) dos maus pagadores. infelizmente quando concedemos crédito não sabemos quem paga bem e quem paga mal. temos que criar ferramentas de informação. Sou favorável que se te-nha um acordo com a justiça e defesa do consumidor no sentido de estabelecer um parâmetro adequado para isso, que seria o cadastro positivo. Porém, é preciso ser algo fac-tível e em realtime, com monitoramento e atualização cons-tante e que todas as entidades do setor estejam conectadas ao sistema. afinal, ninguém quer rasgar dinheiro.

CP – E quando poderemos viver a era do crédito res-ponsável?EM - Se começássemos a aplicar esse modelo que fala-mos hoje, em três ou quatro anos teríamos isso montado, com histórico e sistema funcionando muito melhor. É pos-sível que até o final dessa década tenhamos uma realidade diferente. a minha experiência mostra que, se não traba-lharmos com as ferramentas e tecnologia que hoje estão disponíveis no mercado, vamos ficar sempre enxugando dinheiro em momentos mais difíceis, trazendo instabilidade para esse mercado. •

EntrEvista


Novos rumos para o creScimento SuStentável Do créDito

CaPa


Cerca de 2 mil participantes uniram-se aos 70 líderes da cadeia de crédito e cobrança com o objetivo de buscar soluções para os questionamentos mais urgentes referentes ao crescimento da concessão de crédito aliado à sustentabilidade do consumidor e, claro, da própria indústria

Por CaMila Balthazar

todas as poltronas do teatro alfa, localizado junto ao Hotel transamérica, em São Paulo, estavam lotadas. a plateia reunia-se para dar início à 8a edição do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança – na expectativa de sair do evento com saldo positivo de insights a serem aplicados no dia a dia. Nos dois dias que se seguiram, os principais executivos do mercado compartilharam suas percepções para 2013. detentores das principais carteiras de créditos e empresas de recuperação de crédito analisaram o histórico local e internacional e deram sua opinião sobre os novos rumos para a economia brasileira.

o jornalista arnaldo Jabor foi o primeiro a subir no palco do teatro. responsável pela palestra de abertura, ele já avisa que é diferente de todas as próximas pessoas que também pisarão no tablado, pois não é especialista no assunto. No entanto, entende dos percalços políticos e econômicos que construíram a história do país desde a época de Getúlio Vargas. ao olhar para o presen-te, Jabor é categórico ao afirmar que o Brasil não vive uma crise, e sim um momento de grande suspense. “a crise mundial deman-da reorganização geral das estruturas de mercado. Enquanto isso, o Brasil vive um período de esperança e de real possibilidade de decolar no meio desse cenário. É um belo momento para a reu-nião de vocês”, conclui o jornalista.

o objetivo do primeiro debate do evento foi entender o novo panorama vivido no país atualmente para que todas as demais questões pudessem ser discutidas com esse pano de fundo. Para isso, os líderes Helio Magalhães, presidente do Citibank; Fe-lix Cardamone, vice-presidente do Santander; Emilson alonso, ex-CEo do HSBC para a américa latina; e ricardo loureiro, presidente da Serasa Experian e chairman Experian américa la-tina, iniciaram os trabalhos com o tema “o Brasil e a nova lógica econômica global - a redefinição da indústria na era do crédito responsável”. de acordo com Magalhães, o momento de falar so-bre crédito e cobrança é oportuno, pois o assunto tem recebido grande atenção da mídia. “temos uma transformação em termos das condições econômicas, com o aumento da classe média, o que ajudou no crescimento do crédito. além disso, o mercado, os bancos e as financeiras desenvolveram-se bastante”, afirma.



os dois dias do maior evento de C&C da américa latina se seguiram com mais palestras focadas em temas como: crédito responsável, inadim-plência, educação financeira, o perfil do novo consumidor e até mesmo questões mais técnicas, como os de-safios da cobrança judicial ligados ao

aumento do volume do crédito e da inadimplência. além de Citibank, Santander e HSBC, que estiveram presentes no primeiro debate, importantes players também participa-ram dos encontros seguintes, como itaú Unibanco, Pana-mericano, Banco Volkswagen, Banco do Brasil, Caixa Eco-nômica Federal, BtG Pactual, BMG e muitos outros.Com o objetivo de trazer diferentes pontos de vista, a mesa de debate sempre trouxe opiniões plurais. Empresas de concessão de crédito e de recuperação participaram ati-vamente, bem como institutos de pesquisa, incorporadoras e redes de varejo. também estiveram o ex-vice-presidente

da NCo, maior empresa de cobrança do mundo, albert Zezulinski, e o diretor geral da lindorff, líder na Europa em recovery Business, david Pérez-iturralde, relatando suas experiências e apresentando como o Brasil pode migrar as iniciativas para o mercado interno. “o Congresso aconteceu em um momento muito opor-tuno, em que as condições econômicas do Brasil passam por uma grande transformação – talvez a maior que tenha acontecido nos últimos anos. o aumento na renda do bra-sileiro contribuiu ao maior acesso ao crédito, contudo a fal-ta de consciência e educação financeira levou ao aumento da inadimplência. além disso, tivemos um ano difícil para o cenário internacional. os convidados para as palestras contribuíram muito para esclarecer o momento em que vi-vemos e que postura devemos ter na tomada de decisões daqui pra frente. Fiquei muito satisfeito com o resultado e, claro, já estamos pensando novamente em revolucionar a indústria, com muita inovação, na 9ª edição, em 2013”, disse pablo salamone, Presidente da CMS.

players definem futuro da indústria


Um dos aspectos desse amadurecimento da indús-tria é a discussão sobre a ética na forma de con-ceder o crédito. o Citibank participa de um pro-grama que busca mais clareza e transparência com o consumidor, identificando quem precisa e tem condições de honrar o crédito. Essa preocupação é compartilhada com as principais instituições fi-nanceiras, que caminham no sentido de educar o consumidor. ações educativas são consideradas fundamentais no setor, tendo em vista o aumento da inadimplência em um cenário de pleno empre-go, evolução da renda e consequente entrada de 40 milhões de brasileiros na classe C – mais do que o total da população do Canadá.

de acordo com o Banco Central, o endividamento da pessoa física gira em torno de 22%, o que não caracteriza um superendividamento. “Existem sim diversas famílias superendividadas. É importante resgatar o motivo desta explosão de inadimplência que tivemos e entender como evitar que isso volte a acontecer”, enfatiza Cardamone. dados da Sera-sa Experian mostram que o consumidor viveu uma overdose de crédito nos anos de 2010 e 2011, fazen-do com que a inadimplência no sistema financeiro e a negativação de pessoas físicas disparasse, tanto nos bancos como fora desse sistema. “Como con-sequência, em 2012, estima-se que os bancos terão uma perda de r$ 100 bilhões com crédito. É mui-to dinheiro e todos pagam. aciona toda a cadeia”, alerta loureiro.

atualmente, o crédito está mais focado nas opera-ções de curto prazo e esse perfil está diretamente relacionado às taxas de juros mais altas para a po-pulação. o crédito imobiliário é um bom exemplo no longo prazo que hoje representa apenas 5% do PiB e traz grandes possibilidades de novos negó-cios, além de ser um indutor do crescimento eco-nômico e de sanar a necessidade de moradia. No entanto, ainda é comum ver consumidores que decidem comprar o carro financiado em 60 parce-las, para poupar o dinheiro da compra em menos quotas. Como se não bastassem os juros desse par-celamento, ao longo desses meses, o cliente assu-me outros compromissos e não consegue honrar a dívida. Segundo o vice-presidente do Santander, o aprendizado deve ser direcionado para que o clien-te crie consciência de poupar, antes, pelo menos 25% do valor do carro, por exemplo.

todo esse ciclo de aumento desordenado de con-cessão de crédito e consequente inadimplência po-deria ter sido evitado. loureiro aponta um número alarmante e que não pode ser ignorado. Em 2010, 49% das transações de financiamento de veículo

foram feitas com clientes que tinham spread score 300, o que significa uma expectativa de 50% de não pagadores nos 12 meses seguintes. “a qualidade do cliente capturado lá atrás já antevia esse tipo de situação”, demonstra o presidente da Serasa Expe-rian.

Magalhães ainda levanta outro ponto que está no foco das dis-cussões atuais e deveria ter uma relação direta com o perfil do consumidor: as taxas de juros. “Não pretendo fazer defesa da taxa com a qual deveríamos operar. isto deve ser resultado de um mercado transparente e competitivo. Com esses dois fatores, a taxa chega ao nível que precisa chegar”, expõe, acrescentando que, no caso do cartão de crédito, a tomada de decisão é feita no último minuto, por isso o risco é maior. Há um movimento na in-dústria para que essa taxa seja reduzida pela metade. “a mudança que começa agora trará benefícios no médio e no longo prazo. o mercado, incluindo todos os agentes envolvidos, precisará de algum tempo para se adaptar a uma nova realidade, o que é na-tural”, completa.

Com um olhar mais externo ao mercado financeiro, o ex-CEo do HSBC para américa latina, Emilson alonso, sente-se mais à vontade para criticar uma questão referente à atuação do gover-no. “É uma situação complicada quando o governo é o agente regulador e ator no processo de crédito, como é o caso da Caixa Econômica e do Banco do Brasil, que juntos somam 45% do cré-dito concedido no País”, comenta alonso, ao trazer à tona que as instituições que exagerarem na dosagem do crédito poderão gerar uma conta para o contribuinte, que, no final, é o grande acionista. “apesar de toda boa intenção, ainda vamos pagar essa conta lá na frente”, prevê.

o primeiro pilar para evitar esse cenário de endividamento, na opinião de Cardamone, é ter a visão do cliente para que o ban-co faça uma melhor concessão de crédito, o que seria possível com mecanismos como o cadastro positivo. a Serasa Experian trabalha com esse objetivo e, até o momento, 400 mil pessoas já se cadastraram voluntariamente. de acordo com loureiro, o im-pacto do cadastro positivo no spread acarretaria uma diminuição de 45% na inadimplência brasileira.

“infelizmente o cadastro positivo no Brasil ainda faz parte do mu-seu de grandes ideias. Países como argentina, Colômbia, rússia, Coreia, China e austrália já tiram proveito disso. Nos Estados

Helio MagalHães, Presidente do Citibank

“Não pretendo fazer defesa da taxa que deveríamos operar. Isto deve ser resultado de um mercado transparente e competitivo. Com esses dois fatores a taxa chega ao nível que precisa chegar”,

CaPa

Unidos e inglaterra, o sistema funciona assim há décadas, com taxas de juros adequadas ao perfil do consumidor”, informa loureiro. Nos EUa, por exemplo, a taxa de juros no financiamento imobiliá-rio, em maio de 2012, era de 3,53% para uma pessoa com score de 760. o percentual sobe gradualmen-te, levando em consideração a redução deste índi-ce. “Essa é a saída para diminuir o nível de inadim-plência e permitir trabalhar com retorno ajustado ao risco”, complementa loureiro. Com todos os aprendizados na bagagem, as perspectivas futuras


são positivas. Vê-se um grupo de jovens entrando no segmento de pessoas economicamente ativas cujo pico será atingido em 2030 – o famoso bônus etário. Essa realidade é um indicador de que o crédito continuará ascendendo pelos próximos anos. So-mado a isso, existe todo o espaço para crescimento do mercado de hipotecas, que ainda representa um montante insignificante no Brasil. “Minha visão para o futuro é bastante otimista. Por mais que existam pressões, o mercado acaba se ajustando”, acredita Magalhães. a opinião é compartilhada com Cardamone, que vê uma continuidade no crescimento, porém de forma mais susten-tada com as práticas dos últimos anos.

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CaPa

o que os líderes falam sobre o 8º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança.

“o evento traz resultados concretos para a indústria. Sabendo que há uma projeção de crescimento das carteiras de crédito de até 16%, conseguimos nos planejar e nos adequar a uma nova demanda de recuperação e de carteiras. além disso, os cases, mode-los e a pesquisa iGEoC/Serasa nor-teiam a indústria, para que ela possa ajustar a sua atuação, seus modelos

de concessão e orientar as equipes para focos em determi-nadas situações”.jair lantaller, Presidente do Instituto GEoC

A CMS agradece a todos os seus parceiros locais, patrocinadores, entidades apoiadoras, palestrantes, convidados e participantes do 8º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança por acreditar no poder da informação para o desenvolvimento e profissionalização da indústria, ajudando a entrar na Era do Crédito Responsável. Nós os esperamos em 2013, com muita inovação!

2 mil executivos registrados

2 dias inesquecíveis!

Muito

Obrigado

70 líderes da indústria nos debates e palestras

www.CMSpeople.com

“Creio que o evento foi uma extraor-dinária reunião de líderes da indústria. Houve a livre troca de ideias sobre o futuro do crédito e da cobrança no Brasil. Eu tive a oportunidade de aprender muito mais sobre a econo-mia brasileira, suas oportunidades e os desafios que toda indústria enfren-ta.”

albert zezulinski, Ex-Vice-Presidente da NCo Group (EUA)

“o congresso foi um momento im-portante de reflexão e troca de expe-riências sobre a indústria de crédito e cobrança do Brasil, principalmente porque essa atividade é uma alavanca importante para o desenvolvimento do país. Notou-se que a adição de tecnologia e inovação podem me-

lhorar os processos no setor e assim conseguiremos adotar práticas de crédito responsável para o futuro.”emilson alonso, Ex-CEo do HSBC para a América Latina

“Em sua 8ª edição, o Congresso é hoje um evento consolidado que consegue superar as expectativas porque debater, refletir e se atualizar em relação ao crédito e a seus des-dobramentos é sempre vital para os negócios de todos os portes e seg-mentos, e, por conseguinte, para a economia e o desenvolvimento do país. Para nós, da Serasa Experian,

é questão de responsabilidade participar e promover essa discussão”.ricardo loureiro, Presidente da Serasa Experian e chairman Experian América Latina

“Nos últimos anos, o mercado de ser-viços financeiros se diversificou em canais de distribuição, configuração de produtos e foi muito desafiado no equilíbrio de margens vs. custos. So-mente com a busca diária de inovação e simplificação de processos é possí-vel operar nessa nova fase. Para isso é preciso ter informação e eu busco em eventos selecionados como o con-

gresso CMS, que é sempre edificante participar. Saio de lá desafiado a melhorar os resultados. recomendo e respeito a CMS, principalmente para fazer negócios, qualificar in-formações e ampliar network. além, é claro, de poder rever amigos e grandes referências do mercado financeiro”.sandro almeida, CEo da MV Shop Soluções Financeiras

““achei o evento muito bem orga-nizado e enriquecedor para os pro-fissionais da indústria. as palestras contaram com gente com muita experiência e principalmente dispos-tos a compartilhar opiniões e visões para o futuro. ofertantes de crédito e empresas de cobrança têm muito a ganhar neste evento, em especial pela troca de experiências. ademais,

as áreas de crédito e cobrança são extremamente corre-lacionadas em todos os tipos de negócios e, por isso, os dois temas presentes no mesmo evento representam uma oportunidade única”. iuri rapoport, Coo do Panamericano e sócio do Banco BTG Pactual

“o Congresso foi muito bom, com ri-queza de pauta e participantes. Boas práticas sendo discutidas, fóruns com temas atuais e importantes, e um espaço de divulgação, em especial voltado para ferramentas que otimi-zem a gestão de carteira. Este tipo de evento é muito importante para o mercado de cobrança, visto agre-gar valor nas operações tanto para

as empresas de cobrança quanto para seus clientes, além de trazer novidades ao segmento e ‘mostrar’ a indústria de cobrança do país ao outros mercados. Com certeza é algo que veio para ficar.”antonio pardo de santayana montes, Diretor de recupera-ção de Crédito do Grupo Santander Brasil

“o Congresso nos proporcionou, mais uma vez, a oportunidade de sair-mos do nosso dia a dia para nos atua-lizarmos sobre tudo o que está acon-tecendo e vermos as tendências no mercado de crédito e cobrança, com a rica experiência de olharmos para nossas empresas de fora para dentro, e o objetivo de aumentarmos nossos conhecimentos, melhorar a aferição

de risco, reduzir custos e inadimplência, aumentar a oferta de crédito e analisar melhor o ambiente concorrencial. Par-ticularmente, obtive muitas informações importantes para aperfeiçoar todo o processo de processo operacional e de gestão de risco, desde a concessão no varejo, à evolução das ferramentas tecnológicas disponíveis, as mudanças no perfil dos tomadores de crédito com as migrações sociais, inclusive com interessantes cases de mercado e visões da inadimplência e de estruturas de recuperação de crédito. tudo isto foi vivenciado numa visão ampliada, tanto nacio-nal como internacional, bem como com um network com os principais empresários e executivos do setor”.josé renato simão borges, Presidente da CrEDZ Adminis-tradora de Cartões Ltda.


a iNdústria de crédito

e cobraNça caDa vez maiS reSponSável

DEstaQUE


Especialistas defendem que é preciso equilibrar os desafios do crédito e da inadimplência com informação e educação financeira para termos brasileiros capazes de utilizar o crédito com sabedoria e promover um crescimento saudável e sustentável do setor. Por Cristiane Moraes

a inadimplência no Brasil tem sido um fator bastante preocu-pante nos últimos tempos, principalmente no setor de crédito e cobrança, que precisa encontrar uma solução para atender um número maior de consumidores, sem prejudicar os índices de retorno do mercado. os últimos números do estudo da Serasa Experian mostram que a inadimplência tem perdido força. de janeiro a setembro deste ano, por exemplo, cerca de 15,1 milhões de consumidores renegociaram o pagamento de contas atrasadas e deixaram a base de inadimplentes. Esse novo cenário positivo, além de representar um aumento de 13,7% em relação ao mesmo período do ano passado, traz um recorde no número de brasileiros que regularizaram suas pendências financeiras em 2012 e conseguiram limpar o nome.

Entretanto, nem tudo são flores. Se, por um lado, o mercado vive um período de juros baixos e índices de crescimento de emprego em elevação, por outro, cada vez mais a indústria se depara com uma barreira a ser superada. É latente a necessidade de educar melhor o brasileiro para que ele tome crédito com consciência e, assim, seja possível evitar índices alarmantes de inadimplentes. a discussão ganhou mais força no 8º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. de acordo com iuri rapoport, Coo do Banco Panamericano, sócio do Banco BtG Pactual e um dos líderes que encabeçaram o painel desafio: Crédito x inadimplência, a economia brasi-leira passa por um momento importante, como o vivido nos Estados Unidos na década de 50. Por conta disso, o mercado precisa ser capaz de entender cada vez mais o ciclo do crédito. a estratégia adotada por eles é atuar com um mix de produtos e dar qualidade de crédito com pós-venda, conhecendo o perfil do cliente. “Hoje a educação das famílias já é melhor, mas ainda tem muita coisa para acontecer no Brasil, principalmente no segmento imobiliário”, aponta.

as molas propulsoras, que estavam muito focadas na demanda reprimida e na mobilidade social, perderam a força e o maior desafio é viver um país novo e de margens menores. Esse cenário faz com que a empresas de crédito tenham que conhecer ainda mais o consumidor e o seu comprometimento de renda. Para roque Pellizaro Junior, presidente da Confederação Nacional de dirigentes lojistas (Cdl), a solução para a expansão desse mercado está no alargamento do prazo, que permitirá parcelas menores e com mais tempo para saudar o débito.


Na ponta de crédito varejista, Sandro almeida, CEo da MV Soluções Financeiras, diz que aprendeu muito nas regiões in-terioranas do país e que, sem segmentação, não é mais possível sobreviver. “Quando cheguei ao Norte e Nordeste descobri que não sabia nada sobre crédito para aquelas regiões. desco-nhecia, por exemplo, os problemas de localização e telefone, que oneravam a operação de cobrança”, conta. Ele é otimista com o mercado varejista, principalmente com atuação e venda de eletrodomésticos, porém defende que o grande segredo para equilibrar a balança do crédito e inadimplência está no CrM. “acreditamos nesse segmento e planejamos gastar muita inteligência para desenvolver um projeto de qualidade nesse sentindo até 2020”, adianta.

Na avaliação dos especialistas, 2013 terá um modelo de crédi-to diferenciado do oferecido em 2010, que acabou trazendo crescimento, porém à custa de altos índices de inadimplên-cias. “Vemos espaço para um crescimento de forma saudável, gradativa e sem grandes solavancos”, argumenta luis otávio Matias, vice-presidente do itaú Unibanco. o investimento do governo na redução das taxas de juros acaba ajudando na organização financeira do consumidor e vai possibilitar maior oferta de crédito pelas instituições financeiras. Portanto, mesmo que não sejam grandes ondas de crescimento, o mercado deve continuar crescendo.

o assunto de maior apelo entre esses líderes é justamente a importância da adoção de uma ferramenta única que possibilite descobrir e entender cada vez mais o cliente, conhecida como cadastro positivo. “a área de gestão de risco evoluiu muito nos últimos 20 anos, mas toda a indústria gostaria que o processo dessa única ferramenta fosse acelerado, já que ajudaria a co-nhecer o grau de risco que o cliente oferece”, defende Victor loyola, diretor executivo de risco do Citibank.

luis otávio Matias,Vice-presidente do Itaú Unibanco


dentro dos desafios do mercado igualmente está manter o crédito responsável da concessão à co-brança, também um destaque do Congresso. im-portantes nomes do mercado e o presidente do instituto GEoC, Jair lantaller, levantaram as pos-sibilidades e questões para a busca de uma solução para o setor. Guilherme Puppi, chief risk officer da Cyrela Brazil realty, acredita que o crédito no Brasil ainda está muito voltado ao consumo. “indicadores apontam que, hoje, 22% da renda do brasileiro está comprometida com o consumo e apenas 2% para o imóvel. Nos países desenvolvidos, o endividamento é muito superior, mas fortemente atrelado ao mer-cado imobiliário”, lembra.

Na visão de issaia abbud, collection manager da Volkswagen Financial Services, o setor tem um papel de conscientizar, como, por exemplo, o de mostrar ao consumidor que ele pode comprar um veículo, mas que talvez não precise de todos os acessórios e, principalmente, que se atente para os valores agre-gados ao carro, como impostos, gasolina e manuten-ção. o país precisa gerar essa confiança para colocar o crédito com maior assertividade. Silvio leonardo Pereira, superintendente de Cobrança do itaú Uni-banco, compartilha da mesma ideia e acrescenta que é responsabilidade das empresas de crédito entender o comprometimento do cliente e ofertar o crédito na medida certa, principalmente no seg-

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mento de veículos. “a conta deve incluir os gastos extras e o cadastro único é fundamental para reduzir o risco”, defende.

a solução proposta é trabalhar com informação cer-ta, levantamento de inadimplência e perfil do cliente. o time de experts acredita que a nova realidade, de menores taxas e maiores prazos, vai contribuir nesse sentido. o consenso geral é de que a transparência é a melhor postura do mercado e que a indústria de todo o país tem rumado nesse sentindo, esclarecen-do para os clientes os prazos e taxas do contrato. as empresas de crédito e cobrança devem estar cada vez mais próximas e alinhadas a esse discurso, para que as assessorias e bancos trabalhem no formato de parceria.

a qualidade da informação também é um aspecto importante na concepção de antonio Pardo de San-tayana, diretor de recuperação de Crédito do Gru-po Santander Brasil. Para ele, o País deve buscar um cadastro único que permita precificar o risco e ga-rantir a sustentabilidade para o mercado. “a inadim-plência faz parte do negócio de crédito, mas os ban-cos precisam garantir que os processos de cobrança sejam eficazes e tenham o menor impacto para os clientes, garantindo um crescimento responsável e sustentável no futuro”.

> A BANDEIRA DO CRéDITO RESPONSáVEL

Painel Crédito x inadiMPlênCia, destaque no primeiro dia do evento.

> MAIS BRASILEIROS NO AzUL

dentro dessa perspectiva, cresce a preocupação com o número de endividados, que, pela falta de conhecimento, informação e educação financeira, acabam tendo a vida social e familiar prejudicada com dívidas, que se tornam verdadeiras bolas de neve. o painel Consumidores no Vermelho contou com o moderador Heubener lopes Bustamante, superintendente de Crédito e Cobrança do Banco rodobens, e trouxe diferentes experiências de pro-fissionais que atuam nessa área.

a pergunta chave na discussão era se o brasileiro é um povo endividado. afinal, por mais que a média de comprometimento de renda com dívidas seja de 22%, existe uma grande parcela da população que ainda não estava habituada com o crédito facilitado e acabou superendividada, tanto por problemas fi-nanceiros, como familiares ou de saúde.

Vera remedi, assessora da diretoria Executiva da Fundação Procon/SP e responsável pelo Programa de apoio ao Superendividado, traz na bagagem a experiência do projeto e acentua que agir somente na renegociação é não é suficiente para resolver o problema. o brasileiro precisa entender as causas das dívidas e aprender a lidar com as emoções para evitar armadilhas. Em sua opinião, o grande desafio dos agentes de crédito é justamente conseguir aufe-

rir o tamanho do crédito para a classe de baixa renda e fornecer informações adequadas aos consumido-res. “ter cuidado com a oferta excessiva, principal-mente com as classes vulneráveis”, alerta.

a melhor atitude, assim, é a educação financeira e o planejamento do orçamento familiar, concorda Eduardo dominicale, diretor de Cobrança do Ban-co BMG. “o acesso ao consumo é importante e o crédito, benéfico, mas é preciso ofertá-lo de forma saudável. o grande problema ainda está na falta de cultura e organização financeira das famílias brasilei-ras, o que acaba levando ao desequilíbrio”.

“Sem educação financeira vamos continuar discutin-do e nada vai andar. Esse processo passa por uma re-educação e sou favorável a essa bandeira”, acrescen-ta Sérgio Camilo de Castro Silva, ouvidor do Banco do Brasil, que também alega haver uma mudança de foco na concessão de crédito, que é atuar na raiz, e não apenas quando o cliente já está endividado.

desse modo, as opiniões foram unânimes e os es-pecialistas advertem: é preciso oferecer orientação para prevenir os problemas do consumidor com o crédito, evitando que o ciclo do endividamento volte a se repetir.


iuri raPoPortCoo do Banco Panamericano e Sócio do Banco BTG Pactual

roQue PelliZaro Junior, Presidente da Câmara Nacional dos Dirigentes Lojistas


tEnDênCias

Com atuação em 12 países, mais de 40 mil colaborado-res e faturamento de US$ 2,5 bilhões, a NCo Financial Systems é a maior empresa de cobrança do mundo. o ex-vice-presidente albert Zezulinski, aposentado há um ano, foi o principal palestrante do debate “Yes, we can”, que expôs as condições econômicas, operacionais e regulatórias da indústria de cobrança dos Estados Unidos, seguidas de uma análise das oportunidades para empresas brasileiras entrarem no mercado esta-dunidense.

Segundo Zezulinski, o Brasil lembra os Estados Unidos dos anos de 1960. “o País é jovem e energético. a po-pulação é otimista e o clima é instigante. No entanto, ao olhar para o presente, vemos um Brasil em crescimento enquanto os Estados Unidos estão em um período de contração”, analisa, ao apresentar dados de recessão. desde 2008, a classe média encolheu nos EUa e, se há cinco anos, havia 25 milhões de habitantes vivendo abaixo da linha de pobreza, hoje são 47 milhões.

Mesmo diante desse cenário, o relatório de 2011 da

IntercâmbIo de experiênCias internaCionaiso ex-vice-presidente da nCo, maior empresa de cobrança do mundo, albert Zezulinski, e o diretor geral da lindorff, líder na europa em recovery Business, david pérez-iturralde, relatam suas experiências e apresentam como o Brasil pode migrar as iniciativas para o mercado interno.

Por CaMila Balthazar e Cristiane Moraes


aCa international (the association of Credit and Collection Professionals) aponta que 148 mil pessoas foram contratadas pela indústria de Crédito e Cobran-ça no ano passado. além disso, o valor bruto recupe-rado foi de US$ 54,9 bilhões, sendo US$ 10,3 bilhões referentes à comissões e taxas. “Esse montante é re-sultado das operações de aproximadamente nove mil empresas de crédito e cobrança atuando nos EUa. a maioria é pequena, familiar e local. Poucas agências têm mais de US$ 100 milhões de receita”, afirma o ex--vice-presidente da NCo.

Comparado aos Estados Unidos, o Brasil e sua indústria de Crédito e Cobrança ainda estão na adolescência. No entanto, Zezulinski aposta que o mercado brasileiro tende a aproximar-se do estadunidense em algum tem-po. “atualmente as grandes áreas em expansão no meu país, e que devem continuar crescendo nos próximos 10 anos, são o que chamamos de medical receivables, ou recuperação de dívidas de saúde, e os empréstimos estudantis. o mesmo deve acontecer com o Brasil”, destaca.

Para as empresas que buscam investir no mercado es-tadunidense, o executivo conta que a melhor forma de começar é comprando uma agência de propriedade familiar, o que dá acesso ao mercado, aos dados e ao conhecimento regulatório. “a partir disso, identifique um nicho, como cartão de crédito ou empréstimo auto-mobilístico, e foque em uma região estratégica, como Califórnia, texas ou Flórida. Cada Estado tem seu am-biente operacional e regulações próprias, por isso a dica de investir é especializar-se em um mercado e região determinados”, sugere Zezulinski.


crise x oportunidade

Mas essa não foi a única perspectiva externa que os participantes do evento brasileiros puderam agregar à sua experiência. david Pérez-iturralde, diretor geral da lindorff (Espanha), empresa de cobrança norueguesa com mais de 100 anos de história e atuação em 11 países da Europa, veio ao Brasil para falar de sua experiência de três anos com esse mercado na Espanha. durante a palestra “Compra e venda de carteiras”, o executivo afirmou que essa é uma oportunidade para as empresas brasileiras de cobrança no futuro próximo.

Especialistas acreditam que a crise econômica na Espa-nha, que começou em 2008 e acentuou-se em 2010, com altos índices de desemprego, deve seguir pela próxima década. Por outro lado, empresas de cobrança aproveitaram o contexto e descobriram uma oportuni-dade de negócios. Como os bancos buscavam liquidez para arcar com os compromissos, passaram a estudar a possibilidade de venda de carteiras de crédito.

de acordo com o diretor da lindorff, a inadimplência na Espanha saltou de 1% para 1.200%, fazendo com que os bancos procurassem alternativas para recupe-rar o crédito concedido. “antes, tínhamos empresas de cobranças médias locais, especializadas, mas com pouca tecnologia. Elas cobravam dívidas atrasadas e os donos geralmente eram os próprios bancos. Hoje, temos concorrência e tecnologia de ponta para avaliar e fazer cobranças”, destaca. as instituições financeiras enfrentavam problemas operacionais – uma vez que a margem de inadimplentes crescia absurdamente – e

ainda tinham que atender às novas mudanças regula-tórias impostas pelo governo.

todo esse cenário fez com que os bancos reavaliassem a venda de carteiras e que investidores passassem a atuar fortemente no mercado espanhol, principalmen-te empresas norte-americanas e inglesas. a grande diferença da lindorff, que hoje é o principal player na

albert ZeZulinski. Ex-vice-presidente da NCo

compra de carteiras no país, é sua atuação prévia no país e consequentes conhecimento e banco de dados para avaliar o retorno esperado de uma carteira. Para o executivo, outra vantagem da empresa, além da ca-pacidade de precificação, é o fato de operar nas duas pontas: como investidor e como empresa de cobrança, o que garantiu um relacionamento comercial já estabe-lecido com os bancos.

o novo nicho acabou se tornando bastante competiti-vo nos país, já que os investidores estavam habituados com retornos de um dígito, em mercados como EUa e inglaterra, e agora vislumbravam retornos de dois dígi-tos, porém com alto risco. “Hoje, todos os bancos estão vendendo carteiras, até mesmo os mais tradicionais”. a previsão é de que, este ano, o mercado movimente em torno de 15 bilhões de euros e, em 2013, alcance os 20 bilhões de euros. depois desse período, o diretor acredita que o volume de compra de carteiras cairá, por conta da recuperação da economia, mesmo se os índi-ces de inadimplência continuarem em elevação.

Na opinião do especialista, o Brasil está na mesma situ-ação que a Espanha encontrava-se há 10 anos. “a eco-nomia cresce, mas em um determinado momento cai e tudo pode mudar rapidamente. Queremos surfar as ondas e por isso estamos atentos e estudando um par-ceiro brasileiro. assim, poderemos nos estruturar para desenvolver esse mercado no Brasil”, finaliza.

david PéreZ-iturralde. Diretor geral da Lindorff


sEgMEntO E glOBalizaçãO

iNoVação: a chave para o creScimento Da inDúStria De créDito e cobrança


soluções tecnológicas voltadas à indústria de crédito e cobrança são a expertise da nova marca da intervalor, que tem foco em inovação e será lançada no início de 2013

Com o intuito de entender o que sig-nifica inovação para a indústria de cré-dito e cobrança, o diretor de tecnolo-gia de informação (ti) da intervalor, rafael Matos, conta que a empresa foi buscar a resposta com os principais players do mercado. a maioria dos en-trevistados trouxe a mesma questão: fazer mais com menos e obter mais controle sobre os processos. Por esse motivo, no início de 2013, a intervalor apresenta ao mercado uma nova mar-ca focada exclusivamente em soluções tecnológicas e inovadoras: a Novigo. a intervalor, que tem 13 anos de atuação, é conhecida principalmente devido à sua atuação no mercado financeiro para todo o ciclo de crédito.

de acordo com o presidente da em-presa, luis Carlos Bento, a previsão de crescimento das soluções tecnológicas para 2013 é de 110% sob o orçamento da intervalor. “Nossos sistemas otimi-zam o dia a dia das empresas de tal maneira que determinados processos que levavam cinco dias para serem concluídos atualmente são feitos em três horas”, exemplifica Bento. os processos, que anteriormente eram tratados no boca a boca e por meio de conversas telefônicas, agora são regis-trados em uma plataforma única que integra desde a solicitação até a sua conclusão.

“isso cria um ciclo de forma orques-trada que traz controle, integração dos processos e ‘faz mais com menos’, conceito de inovação. Quando im-plantamos o sistema, primeiramente fazemos um reconhecimento, depois geramos controle e, por fim, otimi-zamos cada processo”, afirma Matos. “a integração de todo o processo em uma plataforma única também é im-portante para a auditoria, pois permite que todas as etapas sejam rastreadas”, complementa.

as principais soluções da Novigo são o BizFlow e o Watchdoc. o primei-ro é uma plataforma de automação de fluxo de tomada de decisões ba-seada na web que oferece recursos avançados de tecnologia para facilitar a realização de processos padroniza-dos. Já o segundo é uma solução de gerenciamento eletrônico de proces-sos destinada a apoiar, otimizar e mi-nimizar riscos de todo e qualquer fluxo de informações e documentos. Com a ferramenta, todos os processos que demandam grande volume de docu-mentos são digitalizados e armazena-dos no ambiente virtual.

Para 2013, a Novigo, que já entra no mercado com as atuais soluções tec-nológicas da intervalor, prevê o lan-çamento de três novas ferramentas

“O BizFlow tem a capacidade de transformar processos em rotinas simples.”

luis Carlos bento Presidente da Intervalor

Em uma ação durante o 8º Congresso nacional de Crédito e Cobrança, a empresa perguntou aos participantes que circu-lavam pelo evento como a indústria de crédito pode inovar-se. Veja algumas respostas:

“inovação são novas técnicas de cobrança e marketing, além de psicologia aplicada à cobrança”.aldo Cardamone. Gestor de Escritórios de Cobrança do Ban-co BMG.

“inovação é atuar com novas ferramentas”.antonio Braz. diretor da antonio Braz & Vania Maia advoga-dos.

“inovação é pensar fora da caixa, buscando novos conceitos e oportunidades”.Daniel Freire. Consultor de Crédito e Cobrança da Bayer.

“inovação é surpreender”.Dirceu Dutra. Executivo comercial da System Marketing.

“inovação é estar atento a novas estratrégias do mercado e pensar no bem-estar das pessoas”.Douglas alarcon. analista comercial da Mda Soluções.

“inovação é trazer recursos que aprimorem o departamento de crédito de forma eficaz, visando a melhoria dos processos”.Eder souza. analista de Crédito e Cobrança da Cheminova Brasil ltda.

“inovação é o aprimoramento de soluções já existentes”.Egas renato Pires Dos santos. Chefe de Setor do Bradesco.

“inovação está relacionada a produtividade”.Emerson gilberto tafuri. Gestor financeiro da Camargo Cor-rea.

“inovação são novos conceitos que alteram paradigmas ante-riores”.Fernando sevilha. analista do Citibank.

a intervalor quis saber:O que é inovação na indústria de Crédito e Cobrança?

33% Integração entre todas as ferramentas e tecnologias envolvidas nos processos operacio-nais

28% Soluções / ferramentas para otimizar processos e maximizar lucros

22% Ferramentas que proporcionem contro-les, monitoramento e relatórios de produtivida-de em realtime

16% Prestação de serviços consultivos de BPI (Business Process Intelligence), aliados a tecno-logia

1% Venda de Carteiras / Relacionamento com o cliente final

Para os participantes do 8º Congresso nacional de Crédito e Cobrança, inovação é:

Quando o assunto é aplicar a inovação na indústria de crédito e cobrança, eles dizem que:

dentro da plataforma BizFlow. Segun-do Bento, atualmente as organizações buscam melhorias nos processos alia-das à redução de custos. “Essa consta-tação nos fez acreditar no investimen-to de uma marca ligada à tecnologia”, finaliza.

39% Criatividade + Produtividade 27% Converter expertise em benefícios15% Ir além do senso comum



a CMS, companhia líder no segmento de conteúdos e inte-

ração da indústria de Crédito e Cobrança,

renovará em 2013 a sua marca. a mudança, segun-

do o presidente, Pablo Sala-mone, reflete o atual momento

da empresa, que fortalece a atua-ção em importantes mercados, como o

Brasil - no qual já opera há oito anos - ao mesmo tempo em que expande sua atuação a mais três países da Europa. agora, além das 15 nações com as quais trabalha, itália, rússia e Polônia também se unirão ao ciclo de congressos e eventos de crédito e cobrança promovidos pela CMS. “Faz parte de nossa história e natureza antecipar ten-dências e ideias. Estamos muito atentos ao importante papel que a informação e a interação que promovemos

a nova marca da CMS entra em vigor no início de 2013 e ganha linhas suaves e contornos mais arrendondados, para ter mais dinamismo e comunicação e leitura mais claras. as esferas, que acompanham a logotipia desde o início, permanecem, mas se tornaram menos rígidas, sem o preenchimento total. Uma das diferenças mais notáveis é a uniformidade de cor, uma vez que o antigo logo perdeu o azul como base, ocupando seu lugar o laranja minimalista em uma paleta de cor brilhante.

a ideia, de acordo com a equipe de criação, é oferecer qualidade e confiança aos clientes, não somente por

evolução PARA INOVARCom novos mercados em seu portfólio, a Cms renova sua imagem para entrar 2013 com a missão de transformar os pilares da indústria por meio da informação e interação.

vêm ganhando na indústria nos últimos anos. Nós procuramos movimentar e reunir seus líderes, chamando a atenção, colocando em voga e discutin-do temas que são chave para solucionar problemas, antecipar cenários, propor novas fontes de negócios e fomentar o crescimento desse segmento. isso se evidencia especialmente em épocas de instabilidade, como verificamos em 2012, em meio a crises de eco-nomias tradicionalmente desenvolvidas e dos reflexos ocasionados por elas na américa do Sul. Foi com esse cenário, por exemplo, que tivemos excelentes congres-sos em Portugal, Espanha e, claro, no Brasil”, comenta Salamone. Para acompanhar a onda de crescimento e metas au-daciosas - que vão desde incitar o mercado de crédito e cobrança a agir de modo cada vez mais responsável, aliando-se à bandeira da educação financeira, até su-perar expectativas dos participantes dos eventos com uma usina de ideias -, o primeiro passo a ser implemen-tado foi, então, o “upgrade” visual do logo.

meio dos produtos e serviços como também através da imagem. “a marca é o ativo mais precioso de uma empresa e deve acompanhar tanto as escolhas estra-tégicas e caminhos que ela percorre, crescendo e evo-luindo com ela, como deve traduzir visualmente aonde se quer chegar em alguns anos. isso é suficiente até que se atinjam os objetivos e que novas metas sejam esta-belecidas. É um processo cíclico. Na CMS, não que-remos nunca parar com esse aperfeiçoamento porque isso significa que estamos sempre evoluindo em nossos negócios e crescendo como empresa e como profissio-nais”, conclui Pablo.

Linha do tempo. Veja a evolução da marca da CMS

Linhas suaves para demonstrar força

ÚltiMas nOtíCias


o universitário renan lavrador, aluno de MBa em gestão de Crédito e Cobrança do instituto Brasilei-ro de Mercado de Capitais (iBMEC), trabalha no departamento de tecnologia da informação (ti) da NovaQuest. analisando a base de dados da empre-sa, teve um insight: criar uma plataforma de integra-ção com o comunicador instantâneo MSN Messen-ger, que permite enviar por meio de um workflow solicitações, mensagens e arquivos para usuários on-line e offline, com informações ligadas à cobrança de dívidas. o estudante amadureceu a ideia, e, com o incentivo de seu chefe, convenceu um amigo para que desenvolvessem juntos a ferramenta.

“Em quatro dias, desenvolvemos um framework e colocamos para funcionar”, contou renan, que fez uma experiência durante 15 dias com uma carteira de clientes da empresa. o resultado foi surpreendente: dos 1.374 consumidores em dívida contatados com a ajuda do software, 274 começaram a negociar com a empresa. durante a transação, foram emitidos 43 boletos, sendo que 27 foram pagos. “Conseguimos criar valor para a empresa, com baixo custo, maior eficiência no contato com o devedor e rentabilidade das operações”, comemora renan.

a ferramenta recebeu o nome de ComuniQse e conquistou a banca do Concurso Cultural luzes do Crédito, promovido pela CMS, em parceria com a Serasa Experian e o instituto Geoc. Em sua segunda edição, o pro-jeto oferece a alunos de universida-des de todo o país a oportunidade de compartilhar pesquisas, teses ou cases voltados ao mercado de crédito e co-brança.

renan recebeu as melhores notas e venceu o concurso, conquistando o prêmio de r$ 5 mil. otimista, ele sonha grande e almeja que seu pro-jeto ajude a impulsionar o segmento. “Quero quebrar paradigmas. desejo que essa indústria se profissionalize cada vez mais e que ano que vem eu possa participar do concurso nova-mente”, conta. a previsão é de que a ferramenta seja integrada a outros comunicadores, como o Skype e o Gtalk, do Google.

Por sheyla Pereira

Concurso Cultural luzes do Crédito reúne conhecimentos acadêmicos dos universitários à prática de mercado para promover resultados inovadores no setor.

aCOntECEU nO MErCaDO

IdeIas EMPREENDEDORAS SAEM DO PAPEL


Estudantes de graduação e pós-graduação de 20 universidades de todo o país enviaram seus proje-tos à organização do evento, que montou uma ban-ca examinadora para avaliar, na primeira etapa do concurso, critérios como: originalidade, inovação, utilidade para a indústria, orientação a resultados e aplicabilidade. do total, seis foram classificados para a segunda fase: a defesa dos trabalhos durante o 8º Congresso de Crédito e Cobrança, para a audiência de líderes da indústria presente no evento. durante a apresentação dos projetos, os alunos foram ava-liados pela banca formada pela superintendente do instituto Geoc, anna Zappa; pela coordenadora de planejamento e gestão de marketing da Serasa Ex-perian, Maristela Moraes; e pela gestora de conteú-dos Brasil da CMS, Elane Cortez.

“Buscamos ideias inovadoras e aplicáveis. o nome do concurso traduz o objetivo de trazer uma nova luz para o setor. É o que esperamos dessa geração: oxigenação do mercado”, avalia anna. a iniciativa de incentivar os jovens também é bem vista por Maris-tela. “É uma chance de jovens capacitados divulga-rem seus projetos, em um ambiente focado em suas respectivas áreas de estudo”. Segundo Elane, a ideia é fazer um intercâmbio entre o mundo acadêmico e o mercado de trabalho. “É uma troca interessante: os universitários têm a oportunidade de pensar e pre-parar trabalhos de forma prática, antes de saírem da universidade, enquanto o mercado pode ter acesso, em primeira mão, a um banco de novos talentos que

já vem com soluções realmente aplicá-veis aos negócios”, explica. Como incentivo e retorno pelo esfor-ço, os três primeiros colocados recebe-ram premiações de r$ 5 mil, r$ 3 mil e r$ 2 mil, respectivamente. renan re-cebeu o prêmio máximo e João Carlos Martins Gomes da Silva conquistou a segunda colocação. aluno de MBa em Gestão Estratégica de Negócios da faculdade anhanguera UNidErP - Polo Pindamonhangaba, João de-senvolveu um trabalho que tem como ponto de aplicabilidade o aprendizado da educação financeira nas escolas. “Minha proposta é transformar este projeto em uma lei que obrigue todas as escolas de ensino fundamental e médio, das redes públicas e privadas, a inserirem em suas grades curricula-res a disciplina Educação Financeira”, declara João.

Já o terceiro colocado, Francisco adauto lima, concluiu o mestrado em administração de empresas na Fundação Getulio Vargas (FGV) no ano passado. Seu projeto teve como proposta divulgar como as instituições brasileiras administram seus sistemas de Credit Scoring, modelos matemá-ticos que visam a estimar a probabi-lidade de um tomador de emprésti-mo não honrar pagamentos, em um determinado período, com possíveis perdas para o credor. de acordo com Francisco, avaliar como o mercado ad-ministra seus sistemas de Credit Sco-ring ajuda as empresas a entenderem como estão diante das demais e quais práticas são adotadas por outros agen-tes. “Minha pesquisa abordou bancos e financeiras e descreve um panorama de como as instituições estão fazendo com os sistemas de concessão de cré-dito”, explica.

estímulo a novas ideias

Ganhadores do 2º Concurso Cultural Luzes do Crédito recebem seus prêmios do Collection Manager da Volkswagen Financial Services, Issaia Abbud, e do Presidente da CMS, Pablo Salamone.

renan lavrador, ganhador do concurso de 2012, durante sua apresentação.

30 Credit Performance Credit Performance 31Credit Performance 31

todas as variáveis apresentadas levam a um ponto comum que garantirá a sus-tentabilidade da indústria de crédito e cobrança: a educação financeira. o as-sunto foi pauta da palestra “Marketing em educação financeira: o primeiro passo para educar é comunicar bem”. de acordo com Carlos aberto Seiji Nomoto, diretor superintendente de desenvolvimento Sustentável do San-tander, há dois desafios relacionados a essa questão. “Estamos engatinhando e tangenciando questões importantes sobre educação financeira que serão tratadas nos próximos anos. Por exem-plo: como incluir o tema no momento de concepção dos nossos produtos e serviços? E o segundo ponto é o com-portamento no momento de compra e consumo”, aborda Nomoto.

a linguagem é outra questão a ser con-siderada e enfatizada pelo sócio-diretor da editora dSoP, reinaldo domingos, especializada em educação financeira. “Criamos uma metodologia específica, que ensina desde crianças, adolescen-tes, adultos e educadores a entender a importância do planejamento financei-ro”, diz. o vice-presidente de Criação da dM9ddB (agência de publicidade do itaú), Marco Versolato, concorda e afirma que o próprio termo educação financeira já soa como imperativo. “o consumidor é como um adolescente. Se você pede pra fazer muitas coisas, ele não quer. Há muitas mensagens impositivas como ‘tome mais água’ e ‘proteja o meio ambiente’. o que ele menos quer é mais alguém falando o que precisa ser feito sobre o dinheiro dele”, afirma Versolato.

o VP ainda enfatiza que a pessoa que compra uma geladeira, o crédito pré--pago de uma operadora de celular ou um crédito no banco é a mesma. “Por que a comunicação tem de ser diferen-te?”, questiona. “as pessoas resolvem os assuntos financeiros quando estão de bermuda e camiseta no fim de semana. o assunto tem de ser tratado com dose de diversão para gerar interesse e então educar o consumidor”, expõe. desse conceito surgiu a campanha Crédito Consciente itaú, com vídeos no You-tube, interpretados pelo ator Marco luque, que geram identificação com quem assiste.

os demais participantes também apre-sentaram suas iniciativas. o Santander

possui um programa de inclusão social e financeira, o Santander Microcrédito, que, além de conceder o crédito ao em-preendedor de regiões de baixa renda, dá orientação de como utilizá-lo no in-vestimento da empresa. outras ações são: o teatro Colcha dos Sonhos, que aborda temas como educação financei-ra e geração de renda; o portal infantil Brincando na rede, que já ensina mais de 430 mil crianças a administrar o di-nheiro; o canal Caminhos e Escolhas, direcionado para jovens que buscam orientação de carreira, qualificação profissional e estágios; e cursos online para que os colaboradores da empresa sejam consultores financeiros.

Para Fábio Moraes, diretor de Educação Financeira da FEBraBaN (Federação Brasileira de Bancos), é difícil pensar em educação financeira em larga es-cala que não utilize plataformas digi-tais. “Utilizamos uma linguagem que tenha aderência principalmente com a classe média, ou seja, textos curtos e exemplos do cotidiano. Para isso, temos portais na internet e redes sociais, que criam engajamento. o maior desafio é descobrir formatos e produzir conteú-dos interessantes”, comenta Moraes. a principal iniciativa da Febraban é o por-tal Meu Bolso em dia, reunindo ações como: Caravana Meu Bolso em dia, que viaja o país levando conhecimento e atrações culturais, e Jimbo, platafor-ma simples para o consumidor contro-lar suas despesas e até mesmo lançar seus gastos em tempo real pelo celular.

além de gerar consciência de pou-pança e controle de gastos na popu-lação, é necessário criar uma cultura de investimento. Com esse objetivo, a BM&FBoVESPa investe em progra-mas educacionais desde 1986 e forma do investidor básico até o profissional de mercado. Segundo Patrícia Qua-

educar para investir e consumir

dros, gerente do instituto Educacional da BM&FBoVESPa, no ano de 2000, havia 85 mil investidores pessoa física na bolsa. Hoje são 568 mil. “ainda te-mos muito por fazer, pois mudar a cul-tura não é simples. Mas já demos um grande passo”, afirma Quadros.

Para chegar a esse número são diver-sas ações em andamento, como o por-tal turma da Bolsa, que desenvolve habilidades financeiras nas crianças; o desafio BM&FBoVESPa, em que equipes de alunos e professores testam conhecimentos de educação financeira; simuladores de investimento; programa Educação Financeira na tV Cultura; a Estratégia Nacional de Educação Fi-nanceira (ENEF), que já atingiu mais de 900 escolas públicas; e o Projeto Educar, que oferece cursos e palestras gratuitas e presenciais para estimular a cultura de formação de poupança e patrimônio, orientar a população sobre como gerir o dinheiro e controlar o or-çamento doméstico.

Mas o grande sonho da gerente da BM&FBoVESPa é chegar ao dia em que a novela abordará a questão do endividamento das pessoas e dissemi-nará em rede nacional todos esses con-ceitos trabalhados individualmente por diferentes empresas e instituições. Um passo parece que já foi dado nesse sen-tido: a área de entretenimento. o Filme “até que a Sorte nos Separe”, que foi lançado em 2012 para as principais salas do país, conta a história de um pai de família que ganha na loteria, mas acaba falido quando a mulher engravida do terceiro filho. de um jeito divertido, os personagens percebem a importância do planejamento financeiro, conceitos do bestseller “Casais inteligentes Enri-quecem Juntos”, do escritor Gustavo Cerbasi, que inspirou o filme.

Painel “Marketing em Educação Financeira: o primeiro passo para educar é comunicar bem”

PrOgrEssO E DEsEnvOlviMEntO

30 Credit Performance30 Credit Performance

o ciclo já é conhecido de todos: a ren-da do brasileiro melhorou, 40 milhões migraram para a classe C, a tomada de crédito disparou e com isso chegou o endividamento. a educação financeira é a chave para mudar esse cenário que veio à tona em 2010 e virou o mantra das instituições, porém ainda há muitas dúvidas na hora de colocar as ações em prática com eficiência. durante o 8o Congresso Nacional de Crédito & Cobrança, duas palestras trouxeram a importância de trabalhar as ferramen-tas de marketing e comunicação para ajudar no crescimento sustentável da indústria de crédito.

Para contextualizar essa recente mu-dança no perfil do consumidor, renato Meirelles, sócio-diretor do data Popu-lar, apresentou uma informação inte-ressante durante a palestra “Marketing: Para o novo consumidor, um novo cré-dito”. Se a classe média brasileira fosse um país, seus 104 milhões de habitan-tes representariam a 18a economia de maior consumo no mundo. algumas semanas depois, a imprensa divulgou o estudo da Confederação Nacional de dirigentes lojistas (CNdl) e da Universidade Federal de Minas Ge-rais (UFMG), mostrando que 47% dos

inadimplentes pertencem à classe C. os dados evidenciam o resultado do maior acesso ao crédito aliado à falta de educação financeira. a classe média acaba sendo foco principal das discus-sões devido ao recente crescimento da renda e da qualidade de vida, porém a maioria da população faz suas escolhas financeiras sem orientação, justamente pela falta de hábito e conhecimento. “o crédito ainda é visto como vilão, mas não se pode ter medo da inadimplên-cia. o crédito é um aliado na melhora da qualidade de vida. o desafio está em fazer com que as pessoas o utilizem para algo positivo como uma viagem internacional ou a educação do filho”, comenta Meirelles.

de todo o universo da classe média, 50% é consumidor das Casas Bahia – seja do varejo ou da financeira. Paulo Santos, diretor de Crédito e Cobrança da empresa, explica que antes de forne-cer do dinheiro, é importante colocar--se no lugar do consumidor e entender seu dia a dia. “a cobrança se inicia com a concessão do crédito. Há alguns anos, entre 12 e 13% das pessoas que solicita-vam crédito o faziam pela primeira vez. Hoje, o número chegou a 20%”, expõe Santos, enfatizando que é fundamental

conhecer o perfil deste consumidor.

“atualmente, a ferramenta de crédito é a mesma para todo o Brasil, mas o país tem diferentes perfis. Precisamos conhecer a região e, para isso, é neces-sário colocar o pé na rua e visitar cada bairro. É um modelo fora da escrivani-nha do escritório”, aponta Santos.

ao mesmo tempo que se faz importan-te pensar em modelos de inteligência estratégica para analisar o consumidor e diminuir o risco de inadimplência, cresce o consumo pela internet. Maria Francinete Mateus, gerente geral de Crédito e Cobrança do Uol, lembra que nesse ambiente não é possível pedir documento e fazer uma análise prévia. “81% das pessoas que compram pela internet utilizam o cartão de cré-dito, principalmente pela possibilidade de parcelar. Mas, de toda a população conectada, que representa 83,4 milhões de pessoas, apenas 23% compra na in-ternet”, revela Francinete, o que confi-gura um mercado com grande margem para expansão nos próximos anos, com foco ainda maior em mobile. “até 2016 serão movimentados US$ 600 bilhões no mundo inteiro em compras pelo ce-lular”, acrescenta a gerente do Uol.

Quem Não se comunica...

parceiro na melhora da qualidade de vida, muitas vezes o crédito é visto como o vilão que leva à inadimplência. do mesmo modo, surgem novos consumidores que deparam a indústria a outros perfis de interlocutores. nesse contexto, usar corretamente as

ferramentas de comunicação e marketing pode fazer a diferença para se alcançar o sucesso.



COM a Palavra


o dIreIto como agente de MUDANÇAS NA ERA DO CRéDITO RESPONSáVEL

O mercado de crédito no Brasil aumentou 516,4% nos últimos 10 anos, de acordo com levantamento feito pela Associação Nacional de Exe-cutivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac). Se, em junho de 2002, o volume representava R$ 351,647 milhões, no mesmo período deste ano, o valor já era de R$ 2,167 bilhões, o que representa 50,6% do Produto Interno Bruto (PIB). A expansão do crédito nesse pe-ríodo foi acompanhada por uma crescente onda de inadimplência, que gerou riscos para o sistema. Com esse pano de fundo, como o judiciário deve proceder e, mais que isso, equacionar a questão?

Para debater esse universo, advogados de importantes instituições e empresas que atuam com foco no mercado de crédito e cobrança prota-gonizaram uma das mais aguardadas palestras do 8º Congresso Nacio-nal de Crédito e Cobrança, o “Debate Jurídico: os desafios da cobrança judicial com o aumento do volume de crédito e da inadimplência”.

Com mediação feita pelo diretor do Grupo Renac, uma das maiores em-presas do setor de recuperação de crédito, Egberto Hernandes Blanco, o painel contou com a participação do superintendente jurídico e inter-nacional da Way Back, Ricardo Costa; do diretor gerente de Cobrança Judicial do Banco Itaú, Ernesto Antunes Carvalho; e do executivo de Cobrança Judicial do Banco Volkswagen, Vagner Marques.

Desafios do setorA necessidade de inovar e ampliar a discussão acerca do debate jurídico de uma maneira geral foi um dos pilares que perduraram durante todo o painel. “Toda vez que nós falamos do judiciário sempre fica a inda-gação, pois parece que ele é responsável por todos os malefícios que acontecem na sociedade. Porém, é importante salientar que temos tido avanços significativos ao longo dos últimos 15 anos. É claro que estes progressos ainda não conseguem atender a todos os problemas. Costu-mo dizer que a gente mata um leão por hora e não por dia”, discursou Blanco, do Grupo Renac.

Os dados levantados por Costa, da Way Back, mostram alguns dos mo-tivos que levam aos questionamentos gerados em torno do judiciário, como a morosidade dos processos na América do Sul, que se arrastam por um tempo médio de quatro anos, só perdendo para a África, com oito anos, e para o Oriente Médio, com sete. No caso do Brasil, entre-tanto, apesar dos custos excessivos e da demora no julgamento dos processos, o cenário ainda oferece projeções animadoras. “Atualmente, o credor tem mais segurança para recuperar seu crédito. Isso, aliado ao melhor momento da economia, com queda na taxa de juros, forma um ambiente favorável”, apontou.

Por sheyla Pereira

os desafios legais frente ao crescimento da demanda e ao aumento da inadimplência movimenta discussão de especialistas em crédito e cobrança.

A desafiadora posição do cobrador judicial foi enfatizada por Carvalho, do Banco Itaú. O especialista citou a crise instalada entre os anos de 1996 e 1997, com o aumento das concordatas preventivas e o conse-quente processo de recuperação judicial, como um dos fatores que, nessa época, evidenciaram a chamada ação revisional, o que prejudicou ainda mais o setor de cobrança. “Verificou-se que esse instrumento não foi eficaz para a discussão da inadimplência”, disse. Para o executivo, a correta defesa das ações revisionais não deve ser a mesma realizada na década de 90. “Os juros que se aplicam hoje não são os mesmos de quando o contrato foi feito. As taxas do cartão de crédito também não são iguais. Portanto, não podemos fazer a mesma defesa de antes”, observou.

Já Marques, do Banco Volkswagen, destacou a importância da profissio-nalização dos advogados do segmento de cobrança, inclusive em outras áreas, como a matemática financeira, e lançou a proposta para que os profissionais desse campo passem a enxergar a cobrança como um ne-gócio e que adquiram um olhar mais “econômico” do processo como um todo. “Percebemos que alguns profissionais não possuem uma visão financeira do negócio e temos cada vez mais que pensar na operação de crédito como um setor que precisa gerar lucro. Muito mais do que processual, essa é uma questão econômica”, finalizou.

Especialistas jurídicos do Debate Jurídico do Congresso

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34 Credit Performance Credit Performance 35Credit Performance 35

O CEO Alexandre Dias indicou o uso da tecnologia, que utiliza apenas os seguintes recursos: mailing, sistema de cobrança, metralhadora e discador. A metralhadora faz o teste do mailing do cliente antes da discagem. Já o discador transfere a ligação para o atendente disponível, ferramenta que permite às empresas buscarem a melhor carteira para cada ope-rador. Dentro do sistema da Talktelecom existem ou-

Buscar o maior número possível de informações sobre os consumidores e utilizá-las para acelerar o processo de concessão de crédito, na redução da inadimplência, além de prevenir fraudes. Esse foi o tema tratado pelo diretor comercial e de marketing da empresa, Rodrigo Del Claro. A solução proposta no painel é o cruzamento de dados dos clientes, fei-to por meio de ferramentas gratuitas, disponíveis na

O Fórum da Serasa Experian destacou as principais ferramentas para uma cobrança mais assertiva. Para isso, o business consultant da empresa, Robinson Oliveira, apresentou métodos baseados em modelos diversos, como a utilização de informações de bureau; o uso de behaviour score; e scorecards, que preveem contas que rolarão para o próximo ciclo de

A consultoria Gartner prevê que, até 2016, 448 mi-lhões de usuários pagarão suas contas por meio da tecnologia NFC (Near Field Communication), que permite ao consumidor fazer compras pelo celular por meio de radiofrequência, com a aproximação do telefone a outro aparelho. Essa mudança de paradigmas causada pelos meios digitais foi um

tecnologia aliada aos canais de cobrança

dados cadastrais como ferramenta para avaliaação de crédito.

a fidelização do cliente por meio da cobrança estratégica

a educação como ferramenta de excelência no cenário da cobrança

aspectos legais na era do paperless

tras possibilidades, como agendamento de ligações e envio de pesquisa de qualidade aos clientes; e a geração de relatórios para a definição de estratégias. “O sistema gera dados dos custos e quantidade de ligações, além de informações sobre o desempenho de colaboradores, como tempo útil de trabalho, horas improdutivas, entre outras”, comemora.

própria web, para que as corporações não dependam mais dos elementos informados pelo consumidor. “Já existe tecnologia disponível para esse cruzamen-to, que descobre comportamentos individualizados em segundos”, afirma Del Claro. O processo é 100% automatizado a serviço do mercado de crédito e cobrança.

atrasos e como os escritórios de cobrança devem atuar para buscar o cliente propenso à recuperação. “Essas ferramentas aumentam a taxa de recupe-ração, reduzem os custos de cobrança, centralizam o controle e maximizam os resultados das assessorias de cobranças”, destaca.

A superintendente do Instituto GEOC, Anna Zappa, destacou o papel da instituição na formação de profissionais capacitados, principalmente com a criação do MBA em Crédito e Cobrança, em parceria com o IBMEC. Outro assunto em pauta foi a contribuição que o Selo de Qualidade do Instituto

presta às empresas do setor. Criado em parceria com a FGV, o projeto é avaliado pela Fundação Vanzolini. “Realizamos as auditorias a cada dois anos, com a análise de documentos e com visita às empresas inscritas”, conta.

dos temas abordados pela advogada Patricia Peck Pinheiro, dentro do Fórum de Soluções Portal de Documentos. A segurança de pagamentos digitais, através de sites de bancos, meios de pagamento móvel (m-wallet e m-banking), entre outros, foi um dos destaques. “É preciso ficar atento aos riscos de procedimentos, como receber um e-mail, que já é considerado como um documento original, gerar uma cópia através da impressão, guardar esse papel e excluir o e-mail”.

veja um resumo dos Fóruns de soluções apresentados por grandes empresas da indústria durante o 8º congresso nacional de crédito e cobrança.

SOLUÇÕES AO SEU ALCANCEempresas de crédito e cobrança arrecadam r$ 71

mil em doações para compra de equipamentos hospitalares que vão ajudar no tratamento do câncer de crianças e adolescentes.

SOLIDARIEDADE SEM PREÇO

Por sheyla Pereira

nOviDaDEs

ao superar em 20% a meta traçada pela CMS de arrecadar fundos para o GraaCC (Grupo de apoio ao adolescente e à Criança com Cân-cer), o mercado de crédito e cobrança mostrou que, além de responsável, é também solidário. a iniciativa aproximou as empresas da entidade be-neficente e permitiu que o trabalho na luta contra o câncer infantil fosse divulgado. o resultado foi bastante animador: durante o 8º Congresso Na-cional de Crédito e Cobrança, foram arrecadados r$ 71 mil em doações, ultrapassando a soma de r$ 58 mil, necessária para a compra de três equi-pamentos que estavam na lista das necessidades materiais urgentes do hospital. a campanha con-tou, entre outras doações individuais, com o apoio especial do Banco BMG e do instituto Geoc, que estimulou suas associadas a fazer uma doação conjunta.

Para a gerente geral de desenvolvimento insti-tucional do GraaCC, tammy allersdorfer, o resultado surpreendeu e superou as expectativas da entidade. “Ficamos honrados e orgulhosos por representar o braço social do principal evento de crédito e cobrança. a ação é de grande relevância para o GraaCC e agradecemos o interesse da CMS em nos ajudar e oferecer essa oportunidade de divulgar a nossa causa”, apontou.

o saldo positivo da campanha permitirá que o hospital esteja ainda mais estruturado para aten-der aos pacientes. Com o dinheiro arrecadado, será possível adquirir os equipamentos: bomba perfusora de seringa, utilizada no transplante de medula óssea, que custa r$ 14,4 mil; um monitor multiparamétrico com carrinho, também empre-

gado na área de transplante de medula óssea, no valor de r$ 8,5 mil; e um respirador para transporte, necessário na Unidade de terapia intensiva, cujo custo é de r$ 35 mil. o valor exce-dente será usado no suporte financeiro do hospital.

“a CMS apoia, em cada país em que realiza seus grandes even-tos, uma entidade que realiza um trabalho humanitário. No Bra-sil, estamos com o GraaCC desde os primeiros congressos e somo sócios mantenedores da instituição. temos o compro-misso de estimular a indústria de crédito e cobrança a expandir sua atuação para fora do espaço do evento, dando também um retorno social precioso. Uma vez que temos ali reunidas grandes empresas e instituições, aproveitamos a oportunidade para pedir a ajuda e estimular doações, diz Pablo Salamone, presidente da CMS.

o hospital do GraaCC realiza mensalmente cerca de 2.500 atendimentos, entre sessões de quimioterapia, consultas, pro-cedimentos ambulatoriais, cirurgias, transplantes e outros. além de diagnosticar e tratar o câncer infantil, atua no desenvolvi-mento do ensino e pesquisa. Quem não estava no Congresso, pode ainda ajudar a instituição tornando-se sócio mantenedor da entidade, realizando doações mensais (www.graacc.org.br).


Empresas e doadores sobem ao palco para a entrega do cheque ao GrAACC


análisE sEtOrial

MaPa do CoNSUMidor inaDimplentepesquisa revela o perfil dos pagadores de dívidas e traz dado inédito: 73% dos consumidores ficam com a carteira vazia antes de o mês terminarPor CaMila Balthazar

Credit Performance 3736 Credit Performance

Para 52% dos brasileiros, a situação finan-ceira melhorou nos últimos dois anos. o principal fator que motivou essa percepção foi promoção ou mudança de emprego. Esse é um dos dados revelados pela pes-quisa Voz do Consumidor, realizada pelo iBoPE com mais de mil consumidores de todo o país, em 2012, e encomendada pelo instituto GEoC e Serasa Experian, para traçar o perfil dos pagadores de dívidas.

apesar do cenário otimista, a conta ainda não fecha para a maioria: um dos dados que mais chamam a atenção na pesquisa é que o dinheiro de 73% da população aca-ba antes do fim do mês. Entre os inadim-plentes, o percentual sobre para 87%, en-quanto para os adimplentes o índice é de 69%. Não é à toa que muitos brasileiros recorrem ao cartão de crédito e ao crédito pessoal – modalidades de empréstimo que mais cresceram em comparação a 2011.

o resultado foi apresentado por Sílvia Cer-vellini, diretora da Unidade de Negócios e

Serviços do ibope, durante o 8o Congres-so Nacional de Crédito e Cobrança. os números mapeiam os motivos que levam à inadimplência e quais são as características comportamentais da população quando o assunto é pagar dívidas. Entender esse mo-vimento é essencial diante do maior acesso ao crédito, aliado ao aumento da renda e à alta taxa de emprego.

de acordo com o vice-presidente do ins-tituto GEoC, Carlos Zanchi, 35 milhões

de brasileiros tomaram crédito pela primei-ra vez nos últimos cinco anos. Segundo a pesquisa, oito em cada 10 participantes uti-lizam algum tipo de alternativa de crédito. dentre as opções, o cartão de crédito lide-ra a lista (54%), seguido de cartão de loja ou supermercado (29%), carnês de lojas (29%), financiamento de veículos (18%), cheque especial (16%), empréstimo pesso-al em banco (15%) e empréstimo consig-nado (10%).

“o brasileiro possui, em média, 2,4 cartões de crédito, mas 58% não pagam a fatura integral. Entre os inadimplentes essa por-centagem sobe para 67%”, destacou Sílvia.

Se conseguir crédito ficou mais fácil, man-ter os pagamentos em dia continua sendo uma tarefa difícil para a maioria da popu-lação. Essa realidade faz parte da vida fi-nanceira de 77% dos entrevistados, sendo que 23% deixaram um débito pendente no último mês. diante desse contexto, outro dado alarmante aparece na sequência: um

terço dos entrevistados não sabe quanto deve e apenas 54% sabem qual é a por-centagem da renda que está comprome-tida com dívidas. Para completar, metade dos inadimplentes utiliza cheque especial, sendo que só 50% deles sabem qual é o juro cobrado. Entre os adimplentes, o ín-dice dos que recorrem ao limite é de 14%, mas o desconhecimento persiste e apenas 39% conhecem a taxa de juros do cheque especial.

laércio pinto, carlos zanchi e silvia cervellini apresentam e analisam a pesquisa Voz do Consumidor.


análisE sEtOrial

Para o presidente da Unidade de Negócio Credit Ser-vices da Serasa Experian, laércio de oliveira Pinto, fica claro que as pessoas estão estimuladas pela aquisição de bens de consumo e pela realização de sonhos. afinal, é a primeira vez que a inadimplência não está associada com queda de emprego e renda. “o crédito é importante para a economia, mas precisa ser feito com planejamento. o ideal é fazer um diagnóstico preciso das despesas fixas e variáveis para saber quanto pode ser comprometido. a oportunidade da vez é a educação financeira e o crédi-to consciente”, afirma Pinto, ressaltando que este assunto é uma questão do governo, da sociedade e dos agentes concedentes de crédito.

Mas a educação também deve ser pauta entre as empre-sas de cobrança. “Com toda a evolução dessa indústria, agora precisamos saber ouvir o cliente”, expõe Zanchi. “Vamos trabalhar a questão comportamental e entender qual é a melhor proposta e estratégia para cada cliente.

Em alguns casos a melhor opção é o parcelamento maior, em outros pode ser o desconto. É necessário treinar as equipes para encaixar a pequena sobra financeira do clien-te na renegociação e motivá-lo para que faça os primeiros pagamentos”, conclui. Se, de acordo com a pesquisa, 46%

dos entrevistados declararam resolver suas pendências fi-nanceiras renegociando valores e prazos, para aumentar a taxa de sucesso da negociação é preciso adaptar-se ao cliente, além de inseri-lo no mercado de consumo cons-ciente.

educação de duas vias

Contas QUe os Brasileiros NÃO DEIXAM DE PAgAR

raio-x da popUlaÇÃo

73% ficam com a carteira vazia antes de acabar o mês 1/3 não sabe o valor de sua dívida

46% não sabem a porcentagem da sua renda comprometida com dívidas

80% usam alguma modalidade de crédito

66% luz

57% agua40% supermercado

23% gas

19% atura do cartão de crédito

16% aluguel

TOTAL 43%ADIMPLENTE 43%

INADIMPLENTE 43%Masc.F em

57%57%57%

TOTAL 45%ADIMPLENTE 47%

INADIMPLENTE 37%

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TOTAL 13%

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20 a 24 anos 25 a 29 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos

Base Amostra: Total (1008) / Adimplentes (778) Inadimplentes (230)

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A/B C D/E

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Base Amostra: Total (1008) / Adimplentes (778) Inadimplentes (230)


roubo de IDENTIDADEprevenção com foco em treinamentos e siste-mas para identificar o perfil do consumidor são as grandes chaves para blindar as empresas desse tipo de fraude, cuja incidência e sofistica-ção vêm crescendo no país.

DiCa DE EsPECialistas


Para cada estado um documentoJá o gerente de Prevenção a Fraudes da Credifibra, antonio Glup, falou sobre as dificuldades de conferir documentos, já que temos uma diferença enorme do rG entre os estados brasileiros. detalhes como alinhamento, impressão, local de assinatura e dígito mudam e, mesmo sendo originais, podem gerar dúvidas para a área de análise documental, principalmente com o turnover das equipes. ainda assim, Glup destacou alguns exemplos comuns que devem ser observados, como foto nova em um documento antigo ou cor diferente da frente e verso do documento.

Vander Nagata, Head da Unidade de Negócios da Consumer information da Serasa Experian, acrescentou que, atualmente, existem 31 milhões de consumidores no país que fazem compras pela internet e estima-se uma perda de r$ 200 milhões por ano para as lojas virtuais. Essa perda representa cerca de 1% do faturamento das empresas, o que é bastante representativo quando se pensa nas margens apertadas do varejo e o assunto torna-se alarmante. “Muitos casos são identificados ainda na compra ou então na entrega do produto, mas é preciso agir na prevenção, lembrando sempre de responder três perguntas: quem compra, o que compra e de onde compra. Se alguma delas estiver divergente, o sistema deve ser acionado e medidas adicionais de confirmação devem ser tomadas”, ensina. “o problema não é perder, mas não aprender com a fraude, evitando que ocorra novamente com as mesmas características”, finaliza Boechat.

de acordo com os dados do indicador Serasa Experian de tentativas de Fraudes, a cada 15 segundos um consumidor brasileiro é vitima da tentativa de fraude conhecida como roubo de identidade, em que dados pessoais são usados por criminosos para obter crédito com a intenção de não honrar os pagamentos ou fazer um negócio sob falsidade ideológica.

o assunto foi discutido com seriedade durante o 8º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, reunindo especialistas para mostrar o atual cenário e alertar para as questões de maior vulnerabilidade no mercado.

o gerente de Formalização e Prevenção à Fraude do Banco Panamericano, alexandre Boechat, apontou que o movimento da queda da taxa de juros

fará com que tudo que foi feito até hoje sobre fraudes seja urgentemente revisado. “temos que estar preparados para a criatividade desses golpistas, que agora passam a comprar no exterior com o cartão clonado”, afirma. Para ele, é preciso atuar em três frentes: entender o risco do cliente, ter um controle rígido na conferência de documentos e analisar o comportamento da compra, além de prestar atenção no fator humano.

Na visão de alexandre ramalho, que atua em operações de Crédito e Seguro de Produtos das lojas Marisa, não é somente o setor de crédito que sofre com o roubo de identidade. Um exemplo disso foram os grandes escândalos envolvendo roubos no iNSS e na área de saúde que apresentados recentemente pela imprensa. “até mesmo o governo enfrenta esse problema,

justamente pela falta de controle das informações do cidadão. ainda somos carentes de um único órgão capaz de integrar todas as áreas”. Para ele, o novo documento de identidade, batizado de registro de identidade civil (riC), não resolverá a questão. “o grande problema está na origem, ou seja, na certidão de nascimento. Nenhuma discussão levanta a validade das certidões, baseadas em informações de cartório. a única coisa que mudará é que o fraudador passará a usar um documento legítimo, porém de origem falsa”, defende. Por conta disso, a sugestão do especialista para a área de concessão de crédito é fazer a conferência da documentação e utilizar os demais recursos para certificar-se da legalidade, consultando informações que estão disponíveis na internet, como dEtraN e cartório eleitoral, por exemplo.


inDiCaDOrEs

ter o nome negativado já é uma situação delicada, mas quando os credores co-meçam a telefonar cobrando, a situação fica ainda mais desconfortável, seja no ambiente de trabalho ou no conforto do lar, com a família. as empresas de crédito e cobrança também passam por constrangimentos por essa comunicação direta, mas agora podem contar com uma alternativa para a recuperação do crédito de forma prática e com menos custos. a Serasa Experian lançou recen-temente um novo serviço gratuito para o consumidor: o portal limpa Nome. a ferramenta de negociação utiliza a internet para facilitar a comunicação entre consumidores com pendências financeiras em atraso e empresa credora. Por meio da plataforma de negociação on-line, as empresas podem negociar

com os consumidores como no Feirão presencial, porém o virtual permite que seja no horário, data, local e momento de disponibilidade do consumidor. através do site são concedidos descontos na dívida, condições de pagamento diferen-ciadas e até o boleto para o pagamento. dessa forma, o devedor poderá resolver pendências financeiras aproveitando a praticidade e as facilidades da internet.

de acordo Vander Nagata, superin-tendente de informações sobre Con-sumidores da Serasa Experian, o portal limpa Nome será um grande aliado para as empresas na recuperação de crédito. “É como se o consumidor contasse com um grande ponto de encontro com seus credores”, explica. além de aproximar os dois lados, também facilita o contato e melhora a eficiência na recuperação,

com dados e informações. “as empresas se animaram e têm gostado do conceito e temos cada vez mais novos adeptos à ferramenta”, acrescenta.

desde o lançamento do novo serviço, em outubro de 2012, quatro empresas, entre grandes bancos e redes varejistas, já aderiram ao serviço, oferecendo con-dições de pagamento diferenciadas pelo limpa Nome on-line. outro aspecto importante do mecanismo de nego-ciação é a segurança no acesso ao site, desenvolvido em ambiente protegido, o que garante a proteção de todos os dados do consumidor. assim, quem não tiver internet em casa poderá usar qualquer computador ou lan house para entrar no site da Serasa Experian.

nome lImPo COM UM CLIQUE

depois do sucesso dos Feirões limpa nome, serasa experian lança site em que as empresas oferecem vantagens e condi-ções especiais de pagamento para o con-sumidor quitar dívidas sem sair de casa.




BastiDOrEs

1.Momentos do painel Consumidores no Vermelho. 2. Comissão organizadora e debatedores representantes do Branco do Brasil. 3. Participantes no Centro de Exposição. 5. Pablo Salamone e José Renato Simão Borges. 6. Jussier Ramalho. 7. Dr. Ernesto

Antunes de Carvalho. 8. Estande Instituto GEOC. Fotos 4. 9. 10. 11. 12. 13 e 14. Diversos momentos da Expo 2012.

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1. Emilson Alonso. 2. Painel Consumidores no Vermelho. 3. Sorteio de prêmios da Expo 2012. Fotos 4. 5. 6. 9. 12. Momentos da Expo 2012. 7. Guilherme Puppi. 8. Coral da Gente. 10. Jussier Ramalho. 11. Arnaldo Jabor, Pablo Salamone, Helio Magalhães, Felix Cardamone e

Ricardo Loureiro, antes do debate de abertura. 13. Debatedores do painel Crédito Educativo.

Fotos 1. 3. Ganhadores dos sorteios de prêmios da Expo 2012. 4. Diretor David Pérez-Iturralde visita estande da Serasa Experian. 6. Auditório Comandatuba, lotado para o encerramento do Congresso. 8. Pablo Salamone, Al Zezulinski e executivo da Localcred.

9. Dra. Patrícia Peck Pinheiro, no Fórum de Soluções do Portal de Documentos. 14. Renato Meireles e Fernando Rosolem. Fotos 2. 5. 7. 10. 11. 12. 13. Momentos Expo 2012.

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BastiDOrEs

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Fotos 1. 4. 8. 9. 10. 12 Ganhadores dos sorteios de prêmios da Expo 2012. 2. Arnaldo Jabor. 3. Issaia Abbud. 5. Alexandre Dias e equipe. 6. Participante respondendo enquete da Intervalor.

11. Heubner Bustamante. 14. Ricardo Loureiro. Fotos 7. 13. 15. 16. 17. Momentos variados da Expo 2012.

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bem-vindo À era do crÉdito responsÁvel!

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