gestion de crise
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Mise a jour des notes portant sur la gestion de crise à l'ere des medias sociauxTRANSCRIPT
Internet et relations publiques
Gestion de criseLes enjeux du web en temps réel
A2011
Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.
Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par l'attention des médias (traditionnels et virtuels).
La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors d’Internet...
Lire:Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
How cellphones, Twitter, Facebook can make history
Clay Shirkyhttp://blog.ted.com/2009/06/16/clay_shirky_how/
Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la hiérarchie des besoins de Maslow...
Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslowhttp://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow
Trois grands types de crise selon Shel Holtz*
La crise dite «météorique»
Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle., etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.
La crise dite de «prédation»
Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale. Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.
La crise de «détérioration»
Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)
La crise «persistante»
C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent, etc.
* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation
Quelques caractéristiques et typologie des crisesTECHNIQUES/ÉCONOMIQUES
À l’interne
Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.)Accidents dans les installations Panne informatique FailliteInformation fausse ou cachée Rumeur (fausse ou vraie)
À l'externe :Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010) Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)
Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/
Pat Burns: «Ils veulent me tuer avant que je sois mort !»http://www.cyberpresse.ca/sports/hockey/201009/17/01-4316702-pat-burns-ils-veulent-me-tuer-avant-que-je-sois-mort.php
Source: Think Before You Tweethttp://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
•Caractéristiques et typologie des crises
ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES
Interne et externe
Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)
Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)Défaillance dans les réseaux de transmission/communicationActivités illégales Relations de travail/Harcèlement sexuel Absentéisme et maladies au travailRumeurs et diffamationsSabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)GrèvesInvitation au Boycott
Crise et Internet à l’ère du Web 1.0
Flashback
Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):
http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/
Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/
The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)
http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141
Site de CNN le 11 septembre 2001 vers 9:45
Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
Source: http://www.homedepotsucks.com/
Inactif mais toujours disponible dans le web
Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/
L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.http://walmartsucks.com/
Mercredi 13 septembre 2006
Mercredi 13 septembre 2006
School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?
http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html
Crise et Internet à l’ère du Web 2.0
Cette œuvre a été placée dans le domaine public par son auteur, David Rydevik. Ceci s'applique dans le monde entier. Image montrant le raz-de-marée de 2004 à Ao Nang, en Thaïlande.Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:2004-tsunami.jpg
Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/
14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)
http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails
« Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer
les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus dangereuse, les agences qui proposent des services de
‘ community management ‘ .
[...]
Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information. Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de
l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de
l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour
les organisations comme pour les individus.»
Didier Heiderich, mars 2011
Source: Les risques du "community management" pour la réputationhttp://www.communication-sensible.com/articles/article231.php
Dealing with conflict between a community and its managerhttp://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/
Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc
Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose...
La pire crise alimentaire du Canada en vue
http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php
Voir aussi excuses du CEO de JetBlue en 2007: http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
Le cas Domino’sune vraie crise de médias sociaux…
Vidéo incriminant des employés de Domino Pizzahttp://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html
Article sur Mashablehttp://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php
Domino’s President Responds to Prank Videohttp://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC)http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related
United Breaks Guitarshttp://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Dayshttp://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/
United responds aggressively to «UBG part 2»http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055
Propos racistes à UCLA ( Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html
Who is Alexandra Wallace ?http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html
Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs
http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
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http://twitter.com/bpglobalpr
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
http://twitter.com/bp_america
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
In its report on the gulf oil spill, BP spreads the blame
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/09/08/AR2010090807789.html
Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/
After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider)
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11
Avis de Santé Canada:http://www.hc-sc.gc.ca/ahc-asc/media/advisories-avis/_2010/2010_182-fra.php
Brazilian Blowout
Site: http://www.brazilianblowout.com/home
Sur Facebook: http://www.facebook.com/TheBrazilianBlowout?v=wall
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[...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media, garner far more attention than they deserve and get completely blown out of proportion.» [...]
Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt)
http://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-fake-sm-crisis/
Voir aussi: Tuer un éléphant et sans vanter (Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.com/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html
Les quatre «R» de la communication de crise
Recherche (veille, monitoring, analyse)
Réponse (jugement et messages clés)
Rapidité (canaux retenus)
Redressement (continuité des affaires)
À intégrer dans un plan d’urgence
Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles :
Effet de surprise (l’organisation est prise de court);
La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;
On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);
Mentalité de siège (panique générale);
Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;
Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter.
Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Sur un blogue ou sur Facebook:
Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires).
Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire.
Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».
Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...
Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ?
Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite-sur-lemonde-fr_389436_3388.html
Source: Harvard Business Review Posting Guidelines http://blogs.hbr.org/
Voir aussi:Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthodehttp://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html
Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/
17 mars 2010: lancement de la campagneGreenpeace Nestlé Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
Consulté le 29 mars 2010
La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008...
http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
Une rue du quartier de Croyndon au sud de LondresSource: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)
http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-non-durable/
La pérennité chez Clover Leafhttp://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/
Un article de Katie Drummond, «The Hunger Diaries», dans le Marie-Claire (US) dénonçant certaines blogueuses...
The Hunger Diaries: How Health Writers Could Be Putting You at Risk (octobre 2010)http://www.marieclaire.com/health-fitness/news/health-blogger-controversy
Marie Claire’s ‘Hunger Diaries’ writes off 6 healthy eating bloggershttp://blogs.orlandosentinel.com/fitness_exercise_health/2010/10/marie-claires-hunger-diaries-writes-off-six-healthy-eating-bloggers.html
Autres sources:Please Blog Responsibly : « The Hunger Diaries» (Hollaback Health)http://www.hollabackhealth.com/2010/10/please-blog-responsibly-%E2%80%9Cthe-hunger-diaries%E2%80%9D/
My Letter to Katie Drummondhttp://www.eatmovewrite.com/2010/10/03/my-letter-to-katie-drummond-re-marie-claire-the-hunger-diaries/
UPDATE (#2): Marie Claire magazine slammed for its 'mean-spirited attack' on health and fitness bloggers
http://blog.ragan.com/prjunkie/2010/10/marie_claire_magazine_slammed.html
Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin)http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/
Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacyhttp://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm
Smear campaigns have no place in PR
http://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-marsteller-facebook-smear-campaign/
Rappel quand on fait face à une crise
Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;
Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;
Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;
Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;
Éviter les confrontations publiques;
Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise;
Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;
Évaluer:
La force (l’impact) de la crise
La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle)
La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?
Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)
Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)
Voir aussiWikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html
http://wikileaks.ch/mirrors.html
Références supplémentaires:
Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf
Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Nowhttp://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/
Social Media Crisis Traininghttp://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx
How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmarehttp://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/
5 ways to restore your reputationhttp://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/
How Twitter is redefining corporate reputation managementhttp://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management
How to deal with negative comments (Blogs)http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx
Répondre à des commentaires négatifs (restauration)http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/
Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internethttp://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet
How to make a public Apologyhttp://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology
How car dealerships should respond to a negative review onlinehttp://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/
What good PR cannot dohttp://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/
Merci de votre attention
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/