KESKEISET KÄSITTEET

PALVELUKOKEMUSPalvelumuotoilussa halutaan suunnitella asiakkaan palvelukokemus. Tämän kokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

PALVELUTUOKIOJokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.

Esimerkiksi autonpesupalvelu koostuu seuraavista palvelu-tuokioista (Saffer 2007): • Asiakas etsii autopesulan. • Asiakas menee sisään autopesulaan. • Asiakas valitsee palvelun sisällön (esim. vain pesun,

vahauksen, jne.). • Asiakas maksaa. • Asiakas ajaa auton pesupaikalle. • Auto on pesty. • Auto kuivataan. • Auton sisäosat siistitään. • Asiakas poistuu pesulasta. Kirjastopalvelun

palvelutuokiot?

KONTAKTIPISTEPalvelu muodostuu yksittäisistä kontaktipisteistä, joiden kautta asiakkaat kokevat – näkevät, kuulevat, tuntevat, haistavat… palvelun.

Kontaktipisteet voivat olla: • tiloja (ravintolasali, aula) • esineitä (lentokone, mainos, ruokalista) • prosesseja (itsepalvelupisteen

käytettävyys, verkkopalvelun käyttöliittymä)

• ihmisiä (sosiaaliset taidot, tapapuhua, palveluhalukkuus, työasu)

Esimerkki, lentoyhtiön palvelun kontaktipisteet : • mainokset lehdissä ja televisiossa • soitto puhelinasiakaspalveluun • nettisivusto • matkatoimisto • matkalippu • lentoemännät • se mitä henkilökunta sanoo • lentokoneen sisustus • lennolla tarjottava ruoka • lentokentän opasteet

Kirjastopalvelun kontaktipisteet?

PALVELUPOLKUPalvelujen prosessimainen luonne pitää sisällään ajallisen perspektiivin eli palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat.

Koivisto 2011

PALVELUELE Esim. karkit laskun kera tai taiteltu wc-paperi hotellihuoneessa

NÄYTTÄMÖPalvelun asiakkaalle näkyvä osa, esim. ravintolan sali.

TAKAHUONETapahtuu varsinaisen palvelun taustalla. Ravintolan keittiö ja toimisto.

Kirjastopalvelu?

Stefan Moritz

PROSESSI

1. Asiakasymmärryksen luominen

2. Konseptointi3. Prototypointi

& arvionti

TEHTÄVÄ

TYÖMATKAPYÖRÄLYN KEHITTÄMINEN KUOPION KESKUSTASSA VUODELLE 2040 !Tavoitteet:• tehdä Kuopiosta pyöräilykaupunki• edistää terveitä elämäntapoja• kehittää Kuopio-brändiä• kehittäminen alkaa Kuopion keskusta-alueelta!!

TEHTÄVÄTRyhmä 1 | Hakea netistä tietoa työmatkapyöräilystä, pyöräilyn tulevaisuudesta ja parhaista käytänteistä

Ryhmä 2 | Pyöräilijöiden havainnointi kaupungilla | piirrokset, valokuvat, ajatukset 

Ryhmä 3 | Kokeiluryhmä, haetaan omakohtaista kokemusta pyöräilystä Kuopion keskustassa (Savonia-pyörät)

Ryhmä 4 | Kerätä tietoa ja tuntemuksia, kokemuksia pyöräilijöiltä itseltään Kuopion keskustasta!!

!

HAVAINNOINTI • palvelukonsepti• asiakkaat• työntekijät• tunnelma• palvelutuokiot• esineet• aistit• virheet• palvelueleet• havainnoijan omat huomiot