ley 29751 codigo_consumidor

8/3/2019 Ley 29751 codigo_consumidor

http://slidepdf.com/reader/full/ley-29751-codigoconsumidor 1/42

LEY Nº 29571

EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

POR CUANTO:

El Congreso de la RepúblicaHa dado la Ley siguiente:

EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA;

Ha dado la Ley siguiente:

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR

TÍTULO PRELIMINAR

Artículo I.- ContenidoEl presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio

rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco delartículo 65º de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado, establecido en el CapítuloI del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

Artículo II.- FinalidadEl presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de

los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo oeliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercadoestablecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a loestablecido en el presente Código.

Artículo III.- Ámbito de aplicación

1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por unarelación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.

2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorionacional o cuando sus efectos se producen en éste.

3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito cuando tengan un propósitocomercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.

Artículo IV.- DefinicionesPara los efectos del presente Código, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios

1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos oservicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en unámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de esteCódigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de suactividad como proveedor.

1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto deaquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quienlo adquiere, usa o disfruta.

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitualfabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministranproductos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa seconsidera proveedores a:

1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no sedesarrolle en establecimientos abiertos al público.

2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan otransforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.



3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otraforma en el territorio nacional.

4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.

3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no.4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de

naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No

están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia.5. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con

un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados enel artículo III.

6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normasestablecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar alos consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias anombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa deintereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.

7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor,suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a losconsumidores.

8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal formaque pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un

número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos ocontratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

Artículo V.- PrincipiosEl presente Código se sujeta a los siguientes principios:

1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al consumidor fomentan las decisiones librese informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de lascondiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de losconsumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuandoexista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales decontratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a lainformación a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser

veraz y apropiada conforme al presente Código.4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsioneso malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre losproveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a lossegundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, losconsumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conductaacorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las carácterísticas de lacontratación y otros elementos sobre el particular.

6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas de mínima protección a losconsumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios enun marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.

8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, seconsideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. Laforma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe

sobre los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.

Artículo VI.- Políticas públicas

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa apropiada y actualizada,fomentando la participación de todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve elestablecimiento de las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y servicios yfiscaliza su cumplimiento a través de los organismos competentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el sector público respectivo yel sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores a fin de



hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea veraz y apropiada para que los consumidorestomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectansus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en eldesarrollo del mercado, informándose, comparando y premiando con su elección al proveedor leal y honesto,haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando

su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes,niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad así como los consumidores de las zonas rurales o deextrema pobreza.

5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores, a fin de que conozcan susderechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte delcurrículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes, implementando lossistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el finde coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores yconsumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente losreclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, laconciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso aprocedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la

reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores en la protección y defensa de

sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las asociaciones de consumidores, a fin de quecontribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde con la buenafe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus representantes, y la funciónprotectora de los poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno ejercicio de los derechos reconocidos en elpresente Código, privilegiando el acceso a la educación, la divulgación de los derechos del consumidor y lasmedidas en defensa del consumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el incentivo de lautilización de las mejores prácticas de comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca sudiseño, producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental.

10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios a fin de que éstos sean

idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la normalización, a efectos de obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal que involucre a todoslos poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso alos mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección alConsumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos de salud como políticapública de atención integral de la salud pública, con especial incidencia en las poblaciones menos favorecidaseconómicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicosesenciales.

TÍTULO I

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES YRELACIÓN CONSUMIDOR-PROVEEDOR

Capítulo I

Derechos de los consumidores

Artículo 1º.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales oprevisibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.



b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión orealizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado delos productos o servicios.

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodoscomerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre losproductos o servicios.

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de

origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos

en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativapertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas,gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridadescompetentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio deentidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídicopermita.

i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presenteCódigo y a la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de lasrelaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, conla consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación decomisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les seanaplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

1.2 La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este Código garantiza ni los reconocidosen leyes especiales.

1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo pacto en contrario.

Capítulo II

Información a los consumidores

Subcapítulo I

Información en general

Artículo 2º.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión orealizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de losproductos o servicios.

2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,debiendo ser brindada en idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar lainformación relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión deconsumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si lainformación omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor elsuministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido oal servicio contratado.

Artículo 3º.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidorEstá prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a

la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Artículo 4º.- Información sobre la integridad del precio



4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rótulos,letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.

4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo quese trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no seencuentre incluida en el precio.Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio

correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptadaexpresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.

Artículo 5º.- Exhibición de precios o de listas de precios

5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista deprecios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad deproductos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizadosy de fácil manejo para los consumidores.

5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, los establecimientosfarmacéuticos deben poner a disposición del consumidor el listado de precios de estos productos. La relación deprecios de los productos farmacéuticos está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación ComúnInternacional (DCI).

5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería están obligadosa colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estosservicios está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de maneradisgregada al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadoresprevisto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible yvisible.

Artículo 6º.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismosse consignan también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo decambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcandirectamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior.

6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el pago en dicha moneda oen su precio equivalente en moneda nacional a elección del consumidor.

6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con información sobre eltipo de cambio aceptado para efectos de pago.

Artículo 7º.- Medio de pago

7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del medio de pago, comotarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de maneradestacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos uotros similares. En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago desumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, lascondiciones, restricciones y forma de pago.

Artículo 8º.- Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores debe efectuarse entérminos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándosede productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la información relacionada con losingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgosprevisibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

Artículo 9º.- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesoriosEn el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de productos respecto de los

que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichossuministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara einequívoca al consumidor. De no brindar dicha información, quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro departes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o



distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable enfunción de la durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la relación de consumo sobre las limitacionesen el suministro de partes y accesorios, corresponde al proveedor.

El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe implicar una afectación a sus derechosprotegidos bajo las normas de propiedad industrial.

Artículo 10º.- Información acerca de los productos envasados

10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2º, los productos envasados ofrecidos al consumidor deben tener demanera visible y legible la información establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente. En el casode productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artículos 8º y 10º, así como sancionar lasinfracciones, únicamente si el producto se encuentra a disposición del consumidor o expedito para su distribuciónen los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias sectoriales que correspondan. Su competenciano se restringe a las listas de productos que pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado, resultandoaplicables las exigencias establecidas en la presente norma a todos los productos destinados a losconsumidores.

Artículo 11º.- Información sobre productos no originales o con defectosCuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados,

debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo

constar indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pagocorrespondientes, siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de estaexigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

Subcapítulo II

Protección del consumidor frente a la publicidad

Artículo 12º.- Marco legalLa publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el Decreto Legislativo núm. 1044,

Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normasespecíficas del presente subcapítulo y las de publicidad de determinados productos y servicios contenidas en el presenteCódigo.

Artículo 13º.- FinalidadLa protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría

informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación oen su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modode fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta oadquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos,servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en elmercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa suactividad empresarial.

Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales, la protección delconsumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social, evitando queinduzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole.

Artículo 14º.- Publicidad de promociones

14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios que la conforman, laindicación clara de su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En casocontrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o serviciosofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimientodel número y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promoción.

14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser informadasen forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de losanuncios que las publiciten o en una fuente de información distinta, siempre que en cada uno de los anuncios seinforme clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de las referencias delocalización de dicha fuente de información.

14.3 La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un servicio gratuito de fácil acceso para losconsumidores e idóneo en relación con el producto o servicio y el público al que van dirigidos los anuncios, queles permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones aplicables a la



promoción anunciada. Dicho servicio de información puede ser prestado a través de páginas web o servicios dellamada de parte del consumidor sin costo, entre otros medios.

14.4 La información complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposición a través de una fuente deinformación distinta debe ser consistente y no contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la prueba dela idoneidad de dicho servicio y de la información proporcionada por éste recae sobre el anunciante.

Artículo 15º.- Sorteos, canjes o concursos

En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento de Promociones Comerciales yRifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto Supremo núm. 006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.

Artículo 16º.- Publicidad dirigida a menores de edadLa publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones equívocas sobre las características

reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad,la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha publicidad no debe generar sentimientos deinferioridad al menor que no consume el producto ofrecido.

Artículo 17º.- CompetenciaLa Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en forma exclusiva y

excluyente para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad enprotección del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de losconsumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones al presente Código y son de competenciade la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.

Capítulo III

Idoneidad de los productos y servicios

Artículo 18º.- IdoneidadSe entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en

función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de latransacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a lascircunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidadpara la cual ha sido puesto en el mercado.

Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de unservicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19º.- Obligación de los proveedoresEl proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las

marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidadentre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del productoindicado en el envase, en lo que corresponda.

Artículo 20º.- GarantíasPara determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor

está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuentael producto o servicio.

Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:

a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite lacomercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No sepuede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos deconsumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantíaexplícita ni por una implícita.

b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por elproveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de

pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantíaexplícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.

c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto oservicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

Artículo 21º.- Protección de las expectativas del consumidor

21.1 A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor.



21.2 Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operaciónen caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué eslo que las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias querodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes.En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta idóneo para los finesordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o contratados, según lo previsto en el artículo 18º.

21.3 La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible, dadas las circunstancias,

corresponde al beneficiado por dicha condición en la relación de consumo.

Artículo 22º.- Garantía de uso o buen funcionamientoEl proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes formas de presentación de un producto debe

informar su alcance, duración y condiciones, así como la individualización de las personas que las extienden y losestablecimientos en los que puede hacerse efectiva.

La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que nosean justificadas o que la desnaturalicen.

El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de lamisma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía.

Artículo 23º.- Servicios de reparación

23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso de que sea necesaria lasustitución de componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvoque, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando

lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como de su estado almomento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observacióno comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia dedicha constancia al consumidor.

23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado y éstos seanimputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta (30) días contados apartir de la recepción del producto, a que se le repare nuevamente sin costo adicional.

23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de reparación, limpieza,mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor o lo hagatotal o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está destinado o lo convierta en peligroso, el prestador delservicio debe indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados.

23.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la obligación del prestador delservicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.

Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridadescompetentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico uotros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en unobstáculo al reclamo ante la empresa.

24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto oservicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Capítulo IV

Salud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo I

Protección a la salud y seguridad de los consumidores

Artículo 25º.- Deber general de seguridadLos productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo

injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

Artículo 26º.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos



En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, el riesgo seaprevisible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación ytransporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto o laprestación del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un daño. Las acciones del proveedor no debenincrementar el riesgo previsible.

Artículo 27º.- Información de productos o sustancias peligrosasLa comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su composición lleven sustancias o elementos

peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la saludy seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y lasadvertencias sobre su manipulación.

Artículo 28º.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no previstosEn caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que posteriormente se detecte la existencia de

riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables paraeliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores, a la brevedad, de lasadvertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor.

Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el mercado, la responsabilidad por la adopciónde las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la responsabilidad administrativa.

Artículo 29º.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la peligrosidadLa advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de los riesgos y peligros

no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de losservicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:

a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en un plazoprudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados. Tratándose de un daño grave a la vidao a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indiciospara suponer la existencia del peligro.

b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte. El títulocon el que se pretende llamar la atención del consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atención lo suficiente con relación a la magnitud del riesgo al segmento de lapoblación afectada y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello.

c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la advertencia y lafrecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por medios de comunicación, debenpermitir que se llegue a los consumidores afectados o potencialmente afectados.

d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte señalando si dicho riesgo afecta la vida osalud del consumidor, su propiedad o la pérdida o afectación del producto adquirido.

e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que actúa con la diligencia ordinaria segúnlas circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico o científico,utilizándose, por el contrario, términos que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o peligrosque se le advierten.

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial ono se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en esos casosusarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse unlenguaje que dé a entender ello al consumidor.

g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño o para mitigar los efectos que puedanproducirse. La advertencia debe, de ser posible, señalar cómo corregir estos problemas de una manera clara ysencilla.

h. Se debe incluir una fuente de información alternativa, que sea gratuita y de fácil acceso para los consumidores, con lafinalidad de poder contar con mayor información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del producto, indicandoel número gratuito de contacto o su localización. Dicha información debe ser, además, comunicada de inmediato al

Indecopi.

Subcapítulo II

Protección de los consumidores en los alimentos

Artículo 30º.- Inocuidad de los alimentosLos consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores son responsables de la inocuidad de

los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con la legislación sanitaria.

Artículo 31º.- Calidad de los alimentos



Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones oimágenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la normativavigente.

Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por calidad al conjunto de características de unproducto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

Artículo 32º.- Etiquetado y denominación de los alimentosEl etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislación sobre la materia o en su defecto a lo establecido

en el Codex Alimentarius.Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación que refleje su verdadera naturaleza, singenerar confusión ni engaño al consumidor.

Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislación sobre la materia o en su defecto a loestablecido en el Codex Alimentarius.

Artículo 33º.- Alimentos modificadosLos alimentos modificados por sustracción, sustitución o adición de ingredientes solo pueden utilizar la denominación de

los productos originales cuando lo permita la legislación sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.

Artículo 34º.- Información complementariaEn todos los casos en que el proveedor brinde información complementaria mediante sitios en internet u otras formas de

difusión, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto en el presenteCódigo y en la legislación de la materia. La remisión a esta fuente de información distinta debe ser clara y expresa.

Artículo 35º.- Alimentos orgánicosLos proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y deben identificarlos

claramente en las etiquetas, envases y los medios de información directos o indirectos.

Artículo 36º.- Etiquetado de grasas transCuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, así como su

porcentaje.

Artículo 37º.- Etiquetado de alimentos genéticamente modificadosLos alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas.

Capítulo V

Protección de los intereses sociales y económicos

Artículo 38º.- Prohibición de discriminación de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos

dentro o expuestos a una relación de consumo.38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad

de sus clientes u otros motivos similares.38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en

un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir unaproporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.

Artículo 39º.- Carga de la pruebaLa carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el procedimiento

se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no esnecesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar laexistencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, lecorresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticasdiscriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.

Artículo 40º.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a establecimientosLos establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus

instalaciones tienen la obligación de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna,en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua.

Artículo 41º.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad

41.1 El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de gestantes, niñas, niños, adultosmayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al



consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajoresponsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atención preferente.b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y

seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan con esta disposición.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre la materia essancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y reglamentos especiales.

Artículo 42º.- Información sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticioregistrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualización en pantalla y cuando loconsidere necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de cualquier central de riesgoo cuando la información contenida en sus bancos de datos haya sido objeto de rectificación, un reporte escritocon la información sobre su historial crediticio que conste en dicha base de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor acinco (5) días hábiles contados desde que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita efectuar la actualización. El acreedor tiene la obligación de informar oportunamente en los plazos previstos en la normativacorrespondiente a las centrales de riesgo a las que reportó de un deudor moroso, en el momento en que este hayacancelado su obligación, para el registro respectivo.

42.4 La información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada inmediatamente, bajoresponsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la información personal de los consumidores bajoresponsabilidad y a que la información que sea pública responda a la situación real del titular de la informaciónen determinado momento, conforme a la normativa correspondiente.

42.6 Las disposiciones del presente artículo se aplican en concordancia con la legislación especial sobre la materia.

Artículo 43º.- Constancia de cancelación de créditosCuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho

a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

Artículo 44º.- Redondeo de preciosSe encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo que estemanifieste expresamente su aceptación al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de losdonativos que se realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma destacada el destino deesos donativos o la institución beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones que establezca elIndecopi.

TÍTULO II

CONTRATOS

Capítulo I

Disposiciones Generales

Artículo 45º.- Contrato de consumoEl contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un

proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean celebrados por cualquier

modalidad o forma, según la naturaleza y alcances correspondientes.En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de aplicación las normas del Código Civil en

cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Artículo 46º.- Integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidadLa oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, características, condiciones,

utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad.El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o servicio y las

condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren enel contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.



Artículo 47º.- Protección mínima del contrato de consumoEn los contratos de consumo se observa lo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe constar en formainequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en loscontratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor.

b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados

para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la

celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medioelectrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales ocomplementarias.

d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para losconsumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.

e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada condichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de lacontratación. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos alconsumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la informaciónfue puesta oportunamente a disposición del consumidor.

No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente artículo.

Artículo 48º.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesiónEn los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación, debe cumplirse con

los siguientes requisitos:

a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos odocumentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso,debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido delcontrato antes de su suscripción.

c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye lautilización de cláusulas abusivas.

Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en base a cláusulas generales de

contratación, se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa.Capítulo II

Cláusulas abusivas

Artículo 49º.- Definición de cláusulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente,se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadasindividualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en unasituación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o servicios objetodel contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la informaciónque se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado

individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. Elproveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de laprueba.

Artículo 50º.- Cláusulas abusivas de ineficacia absolutaSon cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:

a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las quetrasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.

b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distintao la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.



c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato deduración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación denormas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar

pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención,consignación, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales,limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientesal debido proceso.

g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del presenteCódigo.

h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.

Artículo 51º.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativaDe manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos alconsumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duracióncontinuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor gocedel derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta lascláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicossujetos a regulación económica.

c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que elconsumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor,así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo,o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de susderechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo demoneda con la que fue celebrado el contrato.

Artículo 52º.- Inaplicación de las cláusulas abusivas

52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son inaplicadas por la autoridadadministrativa.

52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las decisiones quesobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso.

Capítulo III

Aprobación administrativa

Artículo 53º.- Cláusulas generales de contrataciónLas cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el presente Código y por lo

dispuesto en el Código Civil.

Artículo 54º.- Aprobación de cláusulas generales de contratación

54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de servicios públicos, sujetoso no a regulación económica, la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación está acargo del organismo regulador competente, conforme a la ley de la materia y a las disposiciones que emita paradicho efecto.

54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a la supervisión de laSuperintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, la aprobaciónadministrativa de las cláusulas generales de contratación corresponde a dicha entidad, conforme a la ley de lamateria.

54.3 La aprobación general de la cláusula general de contratación solo puede ser cuestionada en la vía judicial. Elconsumidor o usuario directamente afectado respecto de la aplicación concreta de la referida cláusula puede



recurrir ante la autoridad administrativa o judicial competente para que emita pronunciamiento en el caso enconcreto.

54.4 Si con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su competencia, sea en el marco del desarrollo deinvestigaciones preliminares o de los procedimientos a su cargo, el Indecopi detecta un mercado en el queresulta pertinente la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación, informa de esacircunstancia a la Presidencia del Consejo de Ministros, a la que le corresponde decidir la necesidad de designar una autoridad encargada de ello.

54.5 En la aprobación de las cláusulas generales de contratación, la autoridad administrativa identifica las cláusulasabusivas y emite normas de carácter general que prohíben su inclusión en contratos futuros.

Artículo 55º.- Difusión de las cláusulas generales de contratación aprobadas por la autoridad administrativaLa autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso, a través de otros medios de

difusión, las cláusulas generales de contratación aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas. ElIndecopi mantiene enlaces en su portal institucional con las direcciones electrónicas de las autoridades sectorialescompetentes en donde publiquen esa información.

TÍTULO III

MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

Capítulo I

Métodos comerciales coercitivos

Artículo 56º.- Métodos comerciales coercitivos

56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodoscomerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un producto o la

prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al usocomercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado.

b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o servicios queno han sido requeridos previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor comoaceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió unproducto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosapara el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lohaya autorizado expresamente y con anterioridad.

d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos incompletos por el consumidor,de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su suscripción.

e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a un contratocuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismosde forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, enaquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para elconsumidor.

g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del servicio quecontrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentaciónnecesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del productoo ejecución del servicio.

56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas efectuadas dentro o fuerade establecimientos comerciales o mediante métodos de contratación a distancia, cualquiera sea el medio decomunicación empleado para ello.

Artículo 57º.- Prácticas abusivasTambién son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la situación de desventaja del

consumidor resultante de las circunstancias particulares de la relación de consumo, le impongan condicionesexcesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

Capítulo II



Métodos comerciales agresivos o engañosos

Artículo 58º.- Definición y alcances

58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implicaque los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de eleccióndel consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:

a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un actodeterminado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o(ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta aefectuar un pago o incurrir en un gasto.

b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse lacontratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono,fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición delconsumidor para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o demensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a

todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementadopor el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antesindicadas.

f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en lavoluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposición comprende todo tipo de contratación de productos o servicios, sea efectuada mediantecontratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo,mediante agentes, contratos a distancia, y comercio electrónico o modalidades similares.

Artículo 59º.- Derecho a la restituciónEl consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos

casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58º, cualquiera sea lamodalidad de contratación empleada.

Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que seprodujo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra conposterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las disposiciones delpresente Código o a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente.

El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente alproveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado.Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuadoun uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de suvalor.

Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derechoconforme a lo dispuesto en el presente artículo.

Artículo 60º.- Irrenunciabilidad del derecho a la restituciónEs nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo señalado en el artículo 59º.

Capítulo III

Métodos abusivos en el cobro

Artículo 61º.- Procedimientos de cobranzaEl proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de

cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten susactividades laborales o su imagen ante terceros.

Artículo 62º.- Métodos abusivos de cobranzaA efectos de la aplicación del artículo 61º, se prohíbe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.



b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos yferiados.

c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en localesdiferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.

d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en lasinmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.

e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar

orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas deinformación de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de laSuperintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información quepor norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad delconsumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estasúltimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domiciliocontractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.

h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.

TÍTULO IV

LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

Capítulo I

Servicios públicos regulados

Artículo 63º.- Regulación de los servicios públicosLa protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos reguladores a que hace referencia la Ley

núm. 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige por lasdisposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente. La regulaciónsectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El enteencargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.

Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador debe, entre otros, efectuar lapermanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades desanción, cuando corresponda.

Artículo 64º.- Principios generales aplicables a los procedimientos de reclamaciones en materia de serviciospúblicos regulados

64.1 En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuarios de los servicios públicosregulados, rigen los siguientes principios:

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sin exceder elplazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resuelto por el proveedor dentro del plazo fijado,se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razón al reclamante.

b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadastendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar el derecho al debido procedimiento.

c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos ysolucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la adecuada protección a los derechosdel usuario.

d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas,garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier etapa

de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley.e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre losusuarios de servicios de naturaleza equivalente.

f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las reclamacionespresentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecuten.

g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios públicos es gratuita.h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición de sus reclamaciones, los

usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de usuario del servicio, sin perjuicio de lasverificaciones posteriores pertinentes.



i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de documentos quecontengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generadaen cumplimiento de sus funciones.

j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los órganos establecidospara atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el procedimiento, deben encausarlos de oficio.

k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de reclamaciónrealizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe.

Ninguna actuación en el procedimiento de reclamación puede realizarse de modo tal que ampare algunaconducta contra la buena fe procesal.

64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma de abogado. Asimismo, endichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de servicios públicos cuenten con la asesoría de un abogado.

Artículo 65º.- Atención de reclamacionesLos usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios públicos sean resueltas en

última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo.Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación son los establecidos en las

respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores.Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse

todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer unseguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte de la empresa proveedoradel servicio público.

Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al usuario respecto del número o

código de registro de la misma.La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador correspondiente, periódicamente, unreporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.

Artículo 66º.- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos regulados

66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al usuario reclamante, a su solicitud, informaciónoportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamación tramitados por este.

66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la atención de las reclamaciones formuladaspor los usuarios al pago previo del monto reclamado.

66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender la prestación del servicio basándose en la falta depago de los montos objeto de reclamación en tanto esta no haya sido resuelta ni puede efectuar gestiones decobranza por dichos montos mientras la reclamación presentada se encuentre en trámite.

66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros de calidad y condicionesestablecidos por la normativa sectorial correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago oportuno

de la contraprestación respectiva y hacer uso del servicio de acuerdo con los fines para los cuales fuecontratado.

66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio y los proveedores son responsablespor dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa pertinente.

66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetesde minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de telefonía fija ocelular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente.

66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la titularidaddel servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio enlas mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado, debiendocomunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro(24) horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionadoscon la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión.

Capítulo II

Productos o servicios de salud

Artículo 67º.- Protección de la salud

67.1 El proveedor de productos o servicios de salud está en la obligación de proteger la salud del consumidor,conforme a la normativa sobre la materia.

67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud a los consumidores se rigen por lasdisposiciones establecidas en la Ley núm. 26842, Ley General de Salud, normas complementarias,modificatorias o las que la sustituyan y en lo que no se oponga por las disposiciones del presente Código.



67.3 Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo tienen el deber de informar al consumidor, a susfamiliares o allegados sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la prestación y demástérminos y condiciones, así como los aspectos esenciales vinculados al acto médico.

67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del pleno reconocimiento deestos derechos conforme a la normativa de la materia, los consumidores tienen, de acuerdo al presente Código,entre otros, los siguientes derechos:

a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características, condicioneseconómicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado.

b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la información completay continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre losriesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos o servicios brindados.

c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo lo necesariopara que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de unservicio.

67.5 Lo previsto en el Código no afecta las normas que en materia de salud otorguen condiciones más favorables alusuario.

Artículo 68º.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud

68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Código generadas por el ejercicio

negligente, imprudente o imperito de las actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares quese desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan aestos.

68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de los profesionales que de maneraindependiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que elservicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del referido establecimiento y esaindependencia haya sido informada previa y expresamente al consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en elpárrafo 68.1. La responsabilidad del establecimiento de salud conforme a esta norma es solidaria.

Artículo 69º.- Seguros de salud

69.1 Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara y destacadamente al consumidor el tipo depóliza y la cobertura de los seguros de salud.

69.2 La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos se sujetan a lo dispuesto por la

regulación especial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondosde Pensiones.

Artículo 70º.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios de saludLos proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen beneficios similares o

equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos las siguientes condiciones mínimas:

a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente debe informarse alconsumidor sobre las restricciones en lenguaje de fácil comprensión para una persona no versada en la materia.

b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del contrato.c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas y condiciones relevantes

de la póliza en términos comprensibles.d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de salud. La posibilidad de cualquier

modificación del precio debe ser advertida de manera destacada al consumidor.e. Información sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los servicios y beneficios

contratados.f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del programa o plan de salud,

las fechas y modalidades de pago del producto o servicio.g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio contratado y sobre el

representante del proveedor encargado de atender los eventos.h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para la renovación del contrato.

Artículo 71º.- Financiamiento de los programas de salud por un tercero



Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de salud sea financiado por untercero distinto a dichos proveedores, se genera una relación de crédito que es independiente del servicio contratado. Enestos casos, la prestación de beneficios no está vinculada a la condición del cumplimiento de la obligación crediticia.

Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la cobertura del plan ofrecido, ello debeser informado expresamente y por escrito a los consumidores de manera previa a la contratación.

Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y programas de saludLas empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la variación unilateral de las

condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplicapara las renovaciones de los planes o seguros de salud.

Capítulo III

Productos o servicios educativos

Artículo 73º.- Idoneidad en productos y servicios educativosEl proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso educativo en

la educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativasobre la materia.

Artículo 74º.- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios educativos

74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el consumidor tiene derecho esencialmentea lo siguiente:

a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre lascaracterísticas, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio.

b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la prestación de un servicio efectivamenteprestado por el proveedor de servicios educativos.

c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los documentos, certificaciones,licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para desarrollar lícitamente la actividad.

d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la certificación que seráotorgada a la conclusión del programa y servicio contratado.

e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso odesarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuarioregistre deuda pendiente con la institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.

f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso formativo de los niños,niñas y adolescentes.

g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y cualidades que ofrecen a losusuarios.

74.2 La enumeración de los derechos establecidos en esta norma no excluye los demás que la Constitución Políticadel Perú o normas especiales garantizan ni otros de naturaleza análoga o que se fundan en el respeto de losderechos reconocidos en el presente Código.

Artículo 75º.- Deber de informar de los centros y programas educativosLos centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de matrícula están

obligados a brindar en forma veraz, suficiente, apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto, número yoportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente período educativo, así como la posibilidad de que se incremente elmonto de las mismas.

Capítulo IV

Productos o servicios inmobiliarios

Artículo 76º.- Protección del consumidor en contratos inmobiliariosEl derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informar sobre

las características del inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite laexistencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento,materiales empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y Declaratoria de Fábrica ode Edificación, reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante.

Artículo 77º.- Información mínima en el proceso de compra

77.1 Los proveedores deben establecer e implementar medidas para brindar, como mínimo, información clara y verazsobre:



a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, en el caso de que se trate de personas

jurídicas, la dirección completa del inmueble, los teléfonos de contacto y la dirección de correo electrónico opágina web.

b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y características relevantes tales como elárea exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas y acabados del inmueble.

Asimismo, deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda a esta información.

77.2 Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para proporcionar la información de maneraprevia y gratuita a la suscripción de un contrato considerando los aspectos siguientes:

a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de bienes no inscritos, que acredite quequien suscribe el o los contratos de compraventa es propietario del inmueble ofrecido o del inmueble matrizdel cual se independizará el producto ofrecido.

b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de edificación, según corresponda.c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter referencial, de ser el caso.d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área del inmueble, áreas comunes, acabados y

servicios públicos domiciliarios con los que cuenta, diferenciando los servicios propios de los servicioscomunes, tales como electricidad, agua potable y alcantarillado.

e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago, plazo, moneda en la que se realiza elpago, los gastos y tributos, promociones y descuentos, y cronograma de pagos debidamente desagregado.

f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la resolución (gastos administrativos ypenalidades). En la venta de inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el proveedor debe devolver elíntegro de los pagos adelantados efectuados por todo concepto a sola solicitud del consumidor, en el casode que la prestación no se llegue a ejecutar por causas atribuibles al proveedor.

g. Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica, nombre de los representantes legales con susvigencias de poder debidamente inscrito, Registro Único de Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional deIdentidad (DNI), de ser el caso.

h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación del proyecto de habilitación urbana oel anteproyecto de arquitectura, según corresponda.

i. Vigencia de la oferta. j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio Urbano (PU), acreditación

de no adeudo de tributos o de la situación tributaria del inmueble, y partida registral donde conste laindependización del inmueble, de ser el caso.

77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido directamente por el proveedor, debeinformar previa y detalladamente e incorporar en una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente losiguiente:

a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme a las disposiciones del presente Códigoy las cláusulas penales, si las hubiera.

b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago, asimismo, todos los

beneficios pactados por el pago en el tiempo y forma de todas las cuotas.d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al contado más los intereses y gastos

administrativos.e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la

consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación decomisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les seanaplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.g. Cualquier otra información que sea relevante.

77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este sea otorgado por una entidad financiera, esesta la que detalla las condiciones de aquel de acuerdo a las disposiciones contenidas en el presente Código yde las emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos dePensiones.

Artículo 78º.- Información mínima del contrato de compraventa



78.1 Los proveedores deben establecer, implementar y mantener procedimientos para evidenciar que el contrato sea

accesible y contenga como mínimo la siguiente información:

a. Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales.b. Identificación del inmueble materia de venta.c. Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del inmueble matriz.

d. Área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas, acabados del inmueble y las característicasrelevantes del inmueble.e. Precio de venta del inmueble ofertado.f. Forma de pago y plazo.g. Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades por incumplimiento que se

hubieran pactado.h. Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las mismas.i. La obligación del vendedor de firmar todos los documentos que sean necesarios para perfeccionar la

transferencia del inmueble. j. Mecanismos para la solución de controversias.

78.2 A la firma de los contratos de compraventa debe entregarse al comprador la siguiente información:

I. Cuando se trate de bienes futuros:

a. Lotes:

− Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de la aprobación del proyecto dehabilitación urbana.

− Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación del lote.− Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas.− Características de la habilitación urbana.

b. Edificaciones:

− Aprobación del anteproyecto o proyecto.− Plano de distribución.− Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios, áreas comunes y otras características

relevantes.

II. Cuando se trate de bienes terminados —lotes o edificaciones—, copia de la partida registral, así como de losplanos de las instalaciones de los servicios del inmueble y los planos de las instalaciones de servicioscomunes, en el caso de propiedad común, entregándose esto último a la junta de propietarios respectiva.

Artículo 79º.- Obligación de saneamiento del proveedor

Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por escrito su aprobación respecto alas características, condiciones y estado en general del bien que se le entrega.

De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta entrega no corresponda acaracterísticas y condiciones previstas en el contrato, según las siguientes reglas:

1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de habilitación urbana, el consumidor puede expresar sudesaprobación sobre cambios en el metraje que se encuentren fuera de los rangos acordados, ubicación del lote,mobiliario urbano circundante dentro del proyecto de habilitación urbana y en general aquellas que impidan olimiten su uso.

2. En el caso de venta de bienes futuros, el consumidor puede expresar su desaprobación sobre desperfectos, deficienciasu otras condiciones que desmejoren el valor del inmueble que se le entrega, o que impidan o limiten su uso.

3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que no son de estreno, el consumidor puede expresar sudesaprobación si el proveedor modifica las características y condiciones del inmueble que se vende conposterioridad al contrato de compraventa.

4. De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede exigir, a través de los mecanismos legalespertinentes, la reparación, la reducción del precio o la resolución o rescisión del contrato, según corresponda.

Artículo 80º.- Servicio posventa



Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una información completa sobre lo

siguiente:

a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes criterios: (i) si soncomponentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectosestructurales, como mínimo cinco (5) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción deobra por parte de la municipalidad.

b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de los componentes delinmueble, los cuidados que hay que observar para el mantenimiento adecuado y los riesgos que puedenderivarse del mal uso.

c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la recepción de sugerencias,reclamos o solicitudes de servicios.

d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por el proveedor e informar las causasajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento.

e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el registro y seguimiento de lasmismas.

Capítulo V

Productos o servicios financieros

Artículo 81º.- Marco legalLa materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por laSuperintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones delpresente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley deProtección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar sucumplimiento.

La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se rige en virtud del principio deespecialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica dela Superintendencia de Banca y Seguros.

Artículo 82º.- Transparencia en la información de los productos o servicios financierosLos proveedores de servicios financieros están obligados a informar a los consumidores o usuarios de manera clara y

destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable paraoperaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente.

La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyanen su determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y AdministradorasPrivadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general.

La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la información quelas instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el cobro deintereses, comisiones y gastos.

Artículo 83º.- Publicidad en los productos o servicios financieros de créditoEn la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el sistema de cuotas,

el proveedor debe consignar de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un añode trescientos sesenta (360) días.

Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito revolvente, debe consignarse en la misma forma laTasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente estainformación complementaria a una fuente de información distinta fácilmente accesible y gratuita.

No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de interés distintas a las indicadas.

Artículo 84º.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivosEn el caso de la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de interés pasivas, el proveedor

debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.

Artículo 85º.- Contratación de servicios financieros y modificaciones contractualesSin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las entidades del

sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares deriesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta detransparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas deFondos de Pensiones.

Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudencialesemitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas nose encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige en el artículo 5º de la Ley núm. 28587,Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Las normas prudencialesemitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento



de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado deactivos o del financiamiento del terrorismo.

Artículo 86º.- Derecho a efectuar pagos anticipadosLos consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a

efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los interesescompensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractualespactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Artículo 87º.- Imputación de pagosLos consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que

pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demáscargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de imputación depagos de estas.

En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales de contratación de empresas financieras sujetas alámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, elorden de imputación de pagos pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvoque la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente al consumidor endocumento aparte sobre las consecuencias e implicaciones económicas de la regla de imputación adoptada. La carga de laprueba de la existencia de negociación y de que se informó al consumidor corresponde al proveedor.

De existir contratos de crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas generales de contratación con distintasobligaciones en los que no se haya pactado la aplicación de los pagos, o en caso de no ser preciso el convenio celebrado ogenere dudas respecto a sus alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo del proveedor a que se refiere elpárrafo precedente, los pagos se aplican en primer lugar a la obligación menos garantizada, y de estar igualmentegarantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la más antigua. No se puede, sin el asentimiento del

proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a los gastos y a estos antes que a los intereses.

Artículo 88º.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros

88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver losreclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.

88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia deBanca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el Indecopi, de oficioo por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.

Artículo 89º.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondosde Pensiones

En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del

Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendenciade Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informetécnico.

Artículo 90º.- Garantías de la reclamación

90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero están obligadas a remitir información a laautoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y lasacciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un consumidor, pero trasciendan a otros,sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.

90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones individuales que tengan repercusión en los demásconsumidores, la autoridad competente remite esa información al Indecopi para que inicie el procedimientoadministrativo sancionador contra el proveedor responsable.

Capítulo VI

Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros yAdministradoras Privadas de

Fondos de Pensiones

Artículo 91º.- AlcanceLas disposiciones del presente capítulo son aplicables a los proveedores que brindan crédito a los consumidores bajo

cualquier modalidad y no se encuentran bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AdministradorasPrivadas de Fondos de Pensiones.

Artículo 92º.- Obligación de difundir la intervención de un tercero en el financiamiento



Los proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus productos o servicios a través de una empresadel sistema financiero u otro proveedor de servicios de crédito, quedan obligados a difundir de manera destacada el hechode que la empresa prestadora del servicio financiero es distinta de aquella que comercializa el producto.

Artículo 93º.- Aplicación supletoria de la regulación de las empresas supervisadasLos proveedores deben brindar a los usuarios toda la información que estos soliciten de manera previa a la celebración

de cualquier contrato, tales como la referida a las condiciones que se apliquen a la relación crediticia.En el momento de la contratación, los proveedores deben entregar una copia de los contratos suscritos, adicionándoles

la hoja resumen y el cronograma de pagos en el caso de créditos bajo el sistema de cuotas. Para dichos efectos, losproveedores deben observar las disposiciones establecidas en este Código.Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses, comisiones y gastos que se hayan acordado en los

respectivos contratos deben observar lo previsto en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección alConsumidor en Materia de Servicios Financieros, respecto a los mecanismos y plazos para su modificación, garantizandoque el envío de comunicación sea a través de medios idóneos que permitan al consumidor un conocimiento de lacomunicación previa.

Artículo 94º.- Determinación de las tasas de interésLos proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243° del Código Civil, deben determinar la tasa del

interés convencional compensatorio o moratorio en atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva delPerú.

Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en términos de la Tasa de Interés Efectiva Anual(TEA). Asimismo, se debe proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) para operaciones en cuotas, conforme a lodispuesto en el artículo 82° del presente Código. En ambos casos se debe considerar que se trata de un año de trescientossesenta (360) días.

Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe especificar de manera precisa e

inequívoca la forma en que se determina en cada momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable.El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo, tener una justificación e implicar un

gasto real y demostrable para el proveedor del servicio.

Artículo 95º.- Publicidad sobre servicios de créditoLa publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito no supervisados por la Superintendencia de Banca,

Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones debe ceñirse a lo dispuesto en el artículo 83° del presenteCódigo.

Artículo 96º.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la celebración de los contratos ydocumentos a entregar de forma obligatoria

En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está obligado ainformar previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Asimismo,dicha información debe ser incorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento en una hoja resumen con la firma delproveedor y del consumidor, debiendo incluir lo siguiente:

a. El precio al contado del producto o servicio, que es aquel sobre el cual se efectúan los cálculos correspondientesal crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de denominación.

b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas.c. El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable, en cuyo caso se debe

especificar los criterios de modificación, el interés moratorio y compensatorio, su ámbito de aplicación y lascláusulas penales, si las hubiera.

d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargospor comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido elproveedor, que, de acuerdo a lo pactado, son trasladados al consumidor, incluidos los seguros, cuandocorresponda. No se incluyen en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros quedirectamente son pagados por el consumidor, los que deben ser incluidos en el contrato.

e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiera. Tratándose de losseguros se debe informar el monto de la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y elnúmero de la póliza en caso corresponda.

f. La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que está compuesta por el precio al contado más intereses,gastos y comisiones, de ser el caso.g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas.h. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente

reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastosderivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades dealgún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

i. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera. j. El cronograma de pagos, el cual incluye el número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago,

desagregados los conceptos que integran la cuota, tales como la amortización del principal, intereses, prima por



seguros, si los hubiera, entre otros; así como todos los beneficios pactados por el pago a tiempo; todo lo cual sedebe sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las partes.

k. Cualquier otra información relevante.

En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con pago diferido, se calculan los interesessobre el precio al contado menos la cuota inicial pagada. Los intereses se calculan exclusivamente sobre los saldosinsolutos del crédito concedido y su pago no puede ser exigido por adelantado sino por períodos vencidos.

En el caso de créditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se encuentra en la obligación de informar al

consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de dicha operación, para lo cual se debe remitir un nuevocronograma y hoja resumen.

TÍTULO V

RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Capítulo I

Responsabilidad del proveedory derechos del consumidor

Artículo 97º.- Derechos de los consumidoresLos consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la

devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:

a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes.b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos nocorrespondan a las especificaciones que ostentan.

c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitariaso por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.

d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y suejecución no resulte útil para el consumidor.

e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique.f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad.g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su

finalidad.

En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio delos derechos legales del consumidor.

De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el momento de la

devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio oretribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o convencionales, si los hubiera.

Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a que hubiera lugar.

Artículo 98º.- Derechos del consumidor frente a los defectos en la cantidadLos consumidores tienen derecho a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada en exceso, en los

casos siguientes:

a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto sea inferior al quedebiera ser o menor al indicado en el envase o empaque.

b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medición opera o ha sido utilizado en superjuicio, fuera de los límites de tolerancia fijados por la autoridad competente para este tipo de instrumentos.

La reclamación del derecho establecido en los literales a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez (10) díashábiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella.

El proveedor incurre en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo de quince (15) días hábiles.

Artículo 99º.- Pagos en excesoLos pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor y devengan hasta su devolución

el máximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acciónpara solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años contados a partir de la fecha en que tuvo lugar elpago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.

Capítulo II

Responsabilidad civil

Artículo 100º.- Responsabilidad civil



El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con lasdisposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de lassanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se puedan imponer en aplicación de lasdisposiciones del presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.

Artículo 101º.- Responsabilidad civil por productos defectuososEl proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física de los consumidores o a sus

bienes por los defectos de sus productos.

La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 1970° delCódigo Civil. La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este artículo es solidaria. Sinperjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u originó eldefecto.

Artículo 102º.- Definición de producto defectuosoEs producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideración

las circunstancias relevantes, tales como:

a. El diseño del producto.b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier

marca, la publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias.c. El uso previsible del producto.d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.

Artículo 103º.- Daños indemnizables

La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucrocesante, el daño a la persona y el daño moral.

Capítulo III

Responsabilidad administrativa

Subcapítulo I

Disposiciones generales

Artículo 104º.- Responsabilidad administrativa del proveedorEl proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o

defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementariasde protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.

El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante deun tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si laprestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18º.

Artículo 105º.- Autoridad competenteEl Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la

autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposicionescontenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presentecapítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competenciasolo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rangode ley.

Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganosresolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión deProtección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisionesadicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar convenios coninstituciones públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las desecretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el

desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes sobre el particular.

Artículo 106º.- Procedimientos a cargo del IndecopiEl Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:

a. Procedimientos sancionadores:

(i) Por infracción a las normas de protección al consumidor.(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.(iii) Procedimiento administrativo sancionador por:



1. Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro odocumento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.

2. Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado.3. Denuncia maliciosa.

b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:

(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.

c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimientoDe manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones especiales, esaplicable a los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley núm. 27444, Ley delProcedimiento Administrativo General.

Subcapítulo II

Procedimiento sancionador en materiade protección al consumidor

Artículo 107º.- Postulación del procesoLos procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del

consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en

representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En esteúltimo caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechosde los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto elconsumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursoscontra la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzcaagravio.

Artículo 108º.- Infracciones administrativasConstituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código,

tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normasimponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdosconciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normasy Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.

Artículo 109º.- Medidas cautelaresEn cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de su

correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar elcumplimiento de la decisión definitiva:

a. La cesación de los actos materia de denuncia.b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases y de cualquier otro bien que sea

materia de denuncia.c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras impidan el ingreso al país de los

productos materia de denuncia.d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se produzca algún perjuicio derivado del acto denunciado

o que tenga como finalidad la cesación de este.

El Indecopi puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta a la solicitada por la parteinteresada. En caso de existir peligro actual o inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares correspondientes,el secretario técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a la comisión. La comisión ratifica o levantala medida cautelar impuesta. El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al consumidor goza también de la facultad de ordenar medidas cautelares.

Artículo 110º.- Sanciones administrativasEl Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con amonestación y multas

de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguientemanera:

a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.



En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutospercibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior alde la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre enuna situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de laspequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por elinfractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.

La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente

Código.Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de laresponsabilidad civil o penal que pueda corresponder.

Artículo 111º.- Responsabilidad de los administradoresExcepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infracción, las personas que ejerzan la dirección,

administración o representación del proveedor son responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpainexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa.

En los casos referidos en el primer párrafo, además de la sanción que, a criterio del Indecopi, corresponde imponer a losinfractores, se puede imponer una multa de hasta cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a cada uno de susrepresentantes legales o a las personas que integran los órganos de dirección o administración según se determine suresponsabilidad en las infracciones cometidas.

Artículo 112º.- Criterios de graduación de las sanciones administrativasAl graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:

1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.

2. La probabilidad de detección de la infracción.3. El daño resultante de la infracción.4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los

consumidores.6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del

consumidor.4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias

para evitar o mitigar sus consecuencias.5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de

cada caso particular.

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta infracción

administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada

por el Indecopi.3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y

haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación

contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:

a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones

contenidas en el Código.c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del

Código.d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales

incumplimientos.e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.



5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo decada caso particular.

Artículo 113º.- Cálculo y rebaja del monto de la multaPara calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la

fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridadrecursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156º.

La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con

anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interpongarecurso alguno contra dicha resolución.

Artículo 114º.- Medidas correctivasSin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el

Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean

expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada delprocedimiento.

Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.

Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas einmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir enordenar al proveedor infractor lo siguiente:

a. Reparar productos.b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o

no resulte razonable según las circunstancias.c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares

características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interésdel consumidor.

d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otrade efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.

e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando

la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posibleo no sea razonable según las circunstancias.

g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses

correspondientes.h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.

115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendoplantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h)que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopise pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.

115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación decargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor queprecise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctivahasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formulesu descargo.

115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias

patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al

consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montosmateria de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi ydeban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.

115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor delconsumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688° del Código Procesal Civil,una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en losprocesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.



115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimonialesdirectas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturalezaindemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnizaciónpatrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia deldictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.

Artículo 116º.- Medidas correctivas complementariasLas medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar queesta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:

a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dichorequerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.

b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:

(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o deservicios por un plazo máximo de seis (6) meses.

(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de losalcances de la infracción sancionada.

e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando enconsideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción haocasionado.

f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar queesta se produzca nuevamente en el futuro.

El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de lasmedidas correctivas complementarias correspondientes.

Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatosSi el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo

hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi

puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite dedoscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo decinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.

Artículo 118º.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costosSi el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)

Unidad Impositiva Tributaria (UIT).En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando

sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordenasu cobranza coactiva.

Artículo 119º.- Registro de infracciones y sancionesEl Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de

contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de susdecisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedanautomáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.

La información del registro es de acceso público y gratuito.

Artículo 120º.- Comiso de productos y destino de los mismosEn el caso de que se ordene el comiso de productos, sea de manera provisional o definitiva, estos son depositados en ellugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al depositario enel propio acto de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Losgastos incurridos por el accionante para el comiso de productos son considerados costas del procedimiento.

Consentida la resolución de primera o segunda instancia, o confirmada esta por el Poder Judicial, los productos comisadosson adjudicados por el Consejo Directivo del Indecopi a entidades estatales que desarrollan labores o programas de apoyosocial, Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el Consejo Nacional para la Integración de la Personacon Discapacidad o a instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades benéficas, las que deben garantizar que dichosproductos no sean comercializados. En caso de atentar contra la salud o el orden público, los productos deben ser destruidos.

Artículo 121º.- Plazo de prescripción de la infracción administrativa



Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día en que la infracción sehubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada.

Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo 233º de la Ley núm.27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Artículo 122º.- Prescripción de la sanciónLa acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de las sanciones impuestas por infracciones

al presente Código prescribe a los tres (3) años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se

impone la sanción queda firme.Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del interesado, del procedimiento de ejecucióncoactiva. El cómputo del plazo se vuelve a iniciar si el procedimiento de ejecución coactiva permanece paralizado durantemás de treinta (30) días hábiles por causa no imputable al infractor.

La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar o concurra cualquier otra situaciónequivalente que impida el inicio o suspenda el procedimiento de ejecución coactiva.

Artículo 123º.- Recopilación de información por la autoridadEl secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi están facultados para reunir información

relativa a las características y condiciones de los productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto deinformar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de consumo.

Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, el secretario técnico y la Comisiónde Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultados para disponer la difusión de información vinculada a losmismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituyaviolación de secretos comerciales o industriales.

Subcapítulo III

Procedimiento sumarísimo en materiade protección al consumidor

Artículo 124º.- Órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidorA efectos de establecer un procedimiento especial de protección al consumidor de carácter célere o ágil para los casos

en que ello se requiera por la cuantía o la materia discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos deprocedimientos sumarísimos de protección al consumidor, que se encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivelnacional u oficinas regionales en las que exista una Comisión de Protección al Consumidor o una comisión con facultadesdesconcentradas en esta materia.

Artículo 125º.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección alconsumidor

Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es competente para conocer, enprimera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia decontroversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versenexclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto, conindependencia de su cuantía. Asimismo, es competente para conocer, en primera instancia, denuncias por incumplimiento demedida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas y costos. No puede conocer denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado,servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuyaestimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero.

La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades desconcentradas en esta materia,según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que se tramita bajolas reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe aprobar y publicar el ConsejoDirectivo del Indecopi.

Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión ante la Sala competente en materia de protección al consumidor delTribunal del Indecopi, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 210º de la Ley núm. 27444, Ley del ProcedimientoAdministrativo General. Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o aplicado erróneamente las normas del presenteCódigo, o no se han respetado los precedentes de observancia obligatoria por ella aprobados. El plazo para formular esterecurso es de cinco (5) días hábiles y su interposición no suspende la ejecución del acto impugnado, salvo que la Sala enresolución debidamente fundamentada disponga lo contrario.

Artículo 126º.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de protección al consumidorEl procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su trámite de conformidad con lassiguientes reglas:

a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por instancia, en observancia de lasnormas que establece el presente Código, incluyendo las que prevén infracciones y habilitan la imposición desanciones, multas y medidas correctivas siendo de aplicación supletoria las disposiciones del ProcedimientoÚnico previsto en el Título V del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización delIndecopi en todo aquello que no contradiga su naturaleza y celeridad.

b. Las partes únicamente pueden ofrecer medios probatorios documentales, sin perjuicio de la facultad de laautoridad para requerir, de oficio, la actuación de algún medio probatorio de naturaleza distinta.



c. La resolución de la correspondiente comisión o, de ser el caso, del Tribunal da por agotada la vía administrativa.

Artículo 127º.- Designación del jefe de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección alconsumidor

El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor se encuentra a cargo de un jefe,que cuenta con autonomía técnica y funcional, que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve enprimera instancia administrativa los procedimientos sumarísimos iniciados a pedido de parte, de conformidad con lapresente disposición. Para su designación y remoción son de aplicación las normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que

regulan la designación y vacancia de los comisionados.Las demás disposiciones procedimentales que resulten necesarias son aprobadas por el Consejo Directivo del Indecopi,quedando su presidente facultado para adoptar las acciones administrativas y de personal que se requieran para laimplementación y funcionamiento de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, anivel nacional.

TÍTULO VI

DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES

Artículo 128º.- Defensa colectiva de los consumidoresEl ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser efectuado a título individual o en

beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores. Para estos efectos se entiende por:

a. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a unconjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que

pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.b. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminadode consumidores afectados.

Artículo 129º.- Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los consumidoresLas asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi están legitimadas para formular denuncias

ante la Comisión de Protección al Consumidor y ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi, en defensade intereses colectivos o difusos de los consumidores o de los potencialmente afectados.

El órgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros elementos y decide el inicio del procedimientoadministrativo en defensa colectiva de los consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, puede iniciar este tipo deprocedimiento o continuar de oficio cualquier otro cuando considera que puede estar afectándose el interés colectivo de losconsumidores.

Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas están también legitimadas para formular denuncias endefensa de intereses difusos o colectivos ante los organismos reguladores de los servicios públicos.

Artículo 130º.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los consumidores

El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judicialesrelacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al artículo82º del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas pueden promover talesprocesos, sujetándose a lo dispuesto en el artículo 82º del Código Procesal Civil.

Artículo 131º.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de los consumidores

131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, está facultado para promover procesos en defensa deintereses colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de aplicación, encuanto fuera pertinente, lo establecido en el artículo 82º del Código Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi, previoacuerdo de su Consejo Directivo, puede delegar la facultad señalada en el presente párrafo a las asociacionesde consumidores debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada representatividad yreconocida trayectoria.

131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de indemnización por daños y perjuicios, reparación osustitución de productos, reembolso de cantidades indebidamente pagadas y, en general, cualquier otra

pretensión necesaria para proteger el interés y los derechos de los consumidores afectados, que guardeconexidad con aquellas.131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo día que se efectúan las publicaciones a las que se hace

referencia en el artículo 82º del Código Procesal Civil. El Indecopi representa a todos los consumidoresafectados por los hechos en que se funda el petitorio si aquellos no manifiestan expresamente y por escrito suvoluntad de no hacer valer su derecho o de hacerlo por separado, dentro del plazo de treinta (30) días derealizadas dichas publicaciones.

131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la obligación demandada, ésta escobrada por el Indecopi, el cual luego prorratea su monto o vela por su ejecución entre los consumidores que seapersonen ante dicho organismo, acreditando ser titulares del derecho discutido en el proceso.



131.5 Transcurrido un (1) año desde la fecha en que el Indecopi cobra efectivamente la indemnización, el saldo noreclamado se destina a un fondo especial para el financiamiento y la difusión de los derechos de losconsumidores, de información relevante para los mismos y del sistema de patrocinio de intereses de losconsumidores.

131.6 Mediante decreto supremo se establece los alcances y mecanismos para llevar a cabo el adecuado uso delfondo mencionado en el párrafo 131.5 y para la promoción del patrocinio de intereses de los consumidores.Asimismo, se regula los procedimientos de distribución del monto obtenido o de ejecución de las obligaciones en

favor de los consumidores afectados.131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los párrafos anteriores, el Indecopi puede representar los intereses individuales

de los consumidores ante cualquier autoridad pública o cualquier otra persona o entidad privada, bastando paraello la existencia de una simple carta poder suscrita por el consumidor afectado. Tal poder faculta al Indecopi aexigir y ejecutar cualquier derecho del consumidor en cuestión.

131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas por el Indecopi que promueven estos procesos los efectúanmediante el mismo procedimiento, en lo que les fuera aplicable y conforme al decreto supremo que reglamentalos procesos judiciales por intereses colectivos de los consumidores y el fondo a que se refiere el párrafo 131.5.

TÍTULO VII

SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DEPROTECCIÓN

DEL CONSUMIDOR

Capítulo I

Sistema Nacional Integrado deProtección del Consumidor

Artículo 132º.- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del ConsumidorCréase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el conjunto de principios, normas,

procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuacionesde la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor entodo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.

Artículo 133º.- Consejo Nacional de Protección del ConsumidorEl Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia

del Consejo de Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de laPropiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector delsistema. Está integrado además por:

a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción.b. Un (1) representante del Ministerio de Salud.c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.d. Un (1) representante del Ministerio de Educación.e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas.g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

Pensiones.h. Un (1) representante de los gobiernos regionales.i. Un (1) representante de los gobiernos locales.

j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios públicos.k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.l. Un (1) representante de los gremios empresariales.m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa como observador. Para la aplicación de lo señalado en el presente artículo, se dictan las medidas reglamentarias por las cuales se

establecen los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y gremios.La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad honórem, no genera pago alguno, ni de

dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes.

Artículo 134º.- Funciones del Consejo Nacional de Protección del ConsumidorSon funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas en coordinación con la Autoridad

Nacional de Protección del Consumidor las siguientes:



a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así como el Plan Nacional deProtección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.

b. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre lageneración de normas sobre protección de los consumidores.

c. Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor que se sometan a suconsideración.

d. Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con alcance nacional, en

coordinación con los demás sectores público y privado.e. Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones

relevantes en materia de relaciones de consumo.f. Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten

en el mercado.g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, con

la progresiva participación de los gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la AutoridadNacional de Protección del Consumidor para tal función.

h. Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una cultura de protección de losderechos de los consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones necesarias para ello.

i. Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.

Artículo 135º.- Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), en sucalidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyespara velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las atribuciones yautonomía de los demás integrantes del sistema.

Artículo 136º.- Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del ConsumidorSin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del Indecopi, en

su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, las siguientes:

a. Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores.b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos y de consumo.c. Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para

la defensa de sus derechos.d. Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el

ámbito de su competencia.e. Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional.f. Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y

decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.g. Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se

detecten en el mercado.h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país así como sus

indicadores.i. Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.

j. En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo, respetando laautonomía técnico-normativa, funcional, administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de losintegrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.

Capítulo II

Justicia de consumo

Subcapítulo I

Sistema de Arbitraje de Consumo

Artículo 137º.- Creación del Sistema de Arbitraje de ConsumoCréase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con

carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.

Artículo 138º.- Las juntas arbitrales



La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinacióncon los gobiernos regionales y locales, a fin de que éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes delmercado y los consumidores.

Artículo 139º.- Órganos arbitralesLos órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo. Están integrados por árbitros

nominados por los representantes de los sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidores yusuarios, y la administración.

Artículo 140º.- Carácter voluntarioLa sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro

medio fehaciente.

Artículo 141º.- Distintivo del Sistema de Arbitraje de ConsumoLos proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su

publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión un distintivo especialmente creado, para que el públicopueda identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.

Artículo 142º.- Lineamientos generales para la armonización de criteriosLa Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se encarga de establecer los lineamientos generales de

interpretación de las normas para establecer un sistema de información oportuna y eficiente que permita armonizar criterioslegales en todas las juntas arbitrales de consumo a nivel nacional.

Artículo 143º.- Intereses colectivosEl sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliación o mediación no impide a la autoridad competente basarse

en los mismos hechos como indicios de una infracción a las normas del presente Código para iniciar investigaciones yprocedimientos de oficio por propia iniciativa que tengan por objeto la protección del interés colectivo de los consumidores.

La existencia de un arbitraje en trámite en el que se discute la posible afectación del interés particular de unconsumidor, por hechos similares a los que son objeto de un procedimiento por afectación a intereses colectivos, noimpide ni obstaculiza el trámite de este último.

En cualquier caso y aun cuando en la mediación o conciliación las partes arriben a un acuerdo, la autoridad competentepuede iniciar por propia iniciativa o continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados consideraque pueden estar afectándose intereses colectivos.

Artículo 144º.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdosEl laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre consumidor

y proveedor, conforme a los mecanismos señalados en el presente capítulo, constituyen título ejecutivo, conforme a lodispuesto en el artículo 688° del Código Procesal Civil.

El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infracciónal presente Código. En estos casos, si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hace, se le imponeautomáticamente una sanción de hasta el máximo de la multa permitida, para cuya graduación se toman en cuenta loscriterios establecidos en el artículo 112º de este Código. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días denotificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, el Indecopi puedeimponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumplacon lo acordado. Las multas impuestas no impiden al Indecopi imponer una multa o sanción distinta al final de unprocedimiento, de ser el caso. Asimismo, el Indecopi es competente para ordenar las medidas correctivas enunciadas en elpresente Código. Este artículo es de aplicación para todos los acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi.

Subcapítulo II

Mecanismos alternativos de solución de conflictos

Artículo 145º.- ArbitrajeEl sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un

procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medidacorrectiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interéspúblico de los consumidores.

Artículo 146º.- Laudo arbitralEl laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad administrativa para queinicie o continúe de oficio un procedimiento administrativo en defensa del interés público de los consumidores.

Artículo 147º.- ConciliaciónLos consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la

tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que serefiere el presente Código.

Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión delprocedimiento administrativo mediante conciliación.

En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del caso, puede intentar acercar lasposiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación de



acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese actoa fin de manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de lapersona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente asícomo la fórmula propuesta.

Artículo 148º.- MediaciónLos consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el proveedor con anterioridad a la

tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las disposiciones de este Código.

Artículo 149º.- Acta de mediaciónLa propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que así

lo señale de manera expresa.

Subcapítulo III

El libro de reclamaciones

Artículo 150º.- Libro de reclamacionesLos establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento

establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en elpresente artículo.

Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamacionesA efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al

público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo

cuando lo estimen conveniente.

Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamacionesLos consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los

productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi ladocumentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientossancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con susdescargos.

Capítulo III

Asociaciones de consumidores

Artículo 153º.- Rol de las asociaciones de consumidores

153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normasestablecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los

consumidores y usuarios.153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopi están legitimadas para interponer reclamos y

denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y los demás órganos funcionales competentes delIndecopi a nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder para tal efecto, así comoen defensa de los intereses colectivos o difusos de los consumidores.

153.3 En la vía judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusos o colectivos de losconsumidores, sujetándose a lo previsto en los artículos 130º y 131º.

153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también para actuar a nombre de sus asociadosy de las personas que les hayan otorgado poder ante los organismos reguladores de los servicios públicos en losprocesos en materia de protección al consumidor, así como en defensa de los intereses difusos o colectivos delos consumidores.

153.5 Mediante resolución de Consejo Directivo el Indecopi establece los órganos funcionales competentes a que serefiere el párrafo 153.2.

Artículo 154º.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidoresPara efectos de la independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores, estas no pueden:

a. Incluir como asociadas a personas jurídicas con fines de lucro.b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.d. Destinar los fondos públicos entregados por concepto de multas para una finalidad distinta a la asignada.e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente sancionadas en la vía

administrativa o judicial.f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Código o las resoluciones emitidas por el Consejo

Directivo del Indecopi sobre la materia.



El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi con la suspensión o la

cancelación del registro especial hasta por un período de dos (2) años, previo procedimiento, teniendo en cuenta lagravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.

Artículo 155º.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidoresPara el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en el registro especial a cargo

del Indecopi, y cumplir los siguientes requisitos:

a. Encontrarse inscritas en los registros públicos.b. Tener las finalidades señaladas en el artículo 153º, bien sea de carácter general, bien en relación con productos

o servicios determinados.c. Cualquier otra obligación que establezca el Indecopi sobre el particular o en coordinación con los organismos

reguladores de los servicios públicos.El Indecopi establece mediante resolución de Consejo Directivo los mecanismos para la inscripción de las asociaciones

de consumidores en el registro especial.

Artículo 156º.- Convenios de cooperación institucional

156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos pueden celebrar convenios de cooperacióninstitucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente inscritas en el registro especial. La firma delconvenio de cooperación institucional otorga la posibilidad de que el Indecopi y los organismos reguladores de losservicios públicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos

promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En cada caso, dicho porcentaje no puedeexceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos públicos.

156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser utilizados a efectos de implementar acciones específicas de promoción y defensa de los intereses de los consumidores y un monto no mayor del cincopor ciento (5%) del porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del desarrollode su finalidad, en las condiciones que establece el reglamento.

156.3 Corresponde a la Contraloría General de la República supervisar que las asociaciones de consumidores destinenlos recursos recaudados por concepto de multa para los fines señalados en el párrafo 156.2. El incumplimientode dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de Cooperación Institucional e iniciar las accionesadministrativas y penales que correspondan.

156.4 Los requisitos para la celebración de los convenios y para que la entrega de los fondos cumpla con la finalidadasignada son establecidos por el Indecopi y los organismos reguladores, respectivamente, mediante resoluciónde Consejo Directivo.

Artículo 157º.- Criterios para la graduación del porcentaje entregable de la multa impuestaAl momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las asociaciones de consumidores enlos procedimientos promovidos por éstas, la autoridad competente debe evaluar, como mínimo, los siguientes criterios:

a. Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de forma previa a la presentación de ladenuncia.

b. Participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento iniciado.c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto económico de la misma y

perjuicios causados en forma previa o que puedan ser causados de forma potencial a los consumidores conrelación a la misma.

d. Otros que se determinen en el análisis específico de cada procedimiento.

Artículo 158º.- Responsabilidad de la asociación y sus representantes legalesEn caso de producirse daño al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del daño causado tanto la

asociación como los representantes legales de esta que participaron con dolo en el planeamiento o realización de la

denuncia.En caso de producirse daño a los consumidores por el mal accionar de la asociación, son responsables tanto laasociación como los representantes de ésta que participaron con dolo o culpa en ello, de acuerdo con las normas delCódigo Civil.

Artículo 159º.- Aplicación supletoria para los servicios públicosLas reglas incluidas en el presente capítulo se aplican, de manera supletoria, a las disposiciones de los organismos

reguladores de los servicios públicos.Capítulo IV

Calidad y normalización en la producción de productos y servicios



Artículo 160º.- Promoción de normas técnicas peruanasEl Estado promueve la calidad de los productos y servicios fomentando la estandarización a través de las Normas

Técnicas Peruanas.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

PRIMERA.- Implementación y ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor y delSistema de Arbitraje de Consumo

La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor y del Sistema deArbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto institucional de las entidades involucradas sin demandar recursosadicionales al Tesoro Público.

SEGUNDA.- Competencia en servicios de administración de fondos de pensionesDe acuerdo con lo establecido en su ley y las normas reglamentarias que emita sobre el particular, la Superintendencia

de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones resuelve en forma exclusiva las controversias delos consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos omercados relacionados al Sistema Privado de Pensiones y vinculadas a los temas detallados en los títulos IV, V y VII delCompendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos dePensiones y normas complementarias, que puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente Código o a lasnormas complementarias en materia de protección al consumidor.

A dichos efectos, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones puedeimponer medidas cautelares y disponer la aplicación de las medidas correctivas reparadoras y complementarias detalladasen el presente Código.

El Indecopi es competente para conocer los demás casos de controversias de los consumidores afiliados a unaadministradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema

Privado de Pensiones que puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente Código o a las normascomplementarias en materia de protección al consumidor, conforme a lo dispuesto en el capítulo III del título V. Para estosefectos, en los procedimientos administrativos sancionadores iniciados ante el Indecopi, para cuya resolución se requierainterpretar los alcances de las normas que rigen el Sistema Privado de Pensiones o pronunciarse sobre materias queversan sobre la operatividad del Sistema Privado de Pensiones, el órgano funcional competente del Indecopi a cargo delprocedimiento en primera instancia debe contar con la opinión escrita de la Superintendencia de Banca, Seguros yAdministradoras Privadas de Fondos de Pensiones antes de emitir su decisión final.

TERCERA.- Reglamentación posteriorEn el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de la presente Ley, el

Poder Ejecutivo expide las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 37º; del Sistema de Arbitraje deConsumo creado en los artículos del 137º al 144º; del Registro de Infracciones y Sanciones establecido en el artículo 119º;del fondo para el financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores a que se refieren los párrafos 131.5 y131.6 del artículo 131º; de la reglamentación de los procedimientos judiciales por intereses colectivos de los consumidores aque se refiere el párrafo 131.8 del referido artículo; del artículo 150º sobre el libro de reclamaciones; y de las condicionesdel destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores a que se refiere el párrafo 156.2 delartículo 156º.

CUARTA.- Vigencia del CódigoEl presente Código entra en vigencia a los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de su

publicación en el Diario Oficial El Peruano, con excepción de lo señalado en los párrafos siguientes.Los artículos 36º y 37º entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en

vigencia del presente Código.El subcapítulo III del capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor

entra en vigencia a los sesenta (60) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y es deaplicación a los procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.

QUINTA.- Acciones necesarias para garantizar la protección de los derechos del consumidor a nivel nacionalA efectos de adecuar la estructura organizativa del Indecopi para ejecutar las acciones requeridas para fortalecer la

protección del consumidor, a nivel nacional, en cumplimiento de las normas dispuestas por este Código, facúltase alIndecopi a ejecutar las acciones de personal y la contratación de bienes y servicios que resulten necesarias, quedando paraello exceptuado de las normas sobre medidas de austeridad, racionalidad y disciplina en el gasto público contenidas en laLey núm. 29465, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2010, así como de las limitaciones establecidas

en la Ley núm. 28411, Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto.Para los mismos efectos, facúltase al Indecopi a ejecutar la contratación de bienes y servicios necesarios, así como arealizar las inversiones correspondientes, para viabilizar la adecuación prevista en el párrafo anterior, quedando exceptuadode las limitaciones previstas en el Decreto de Urgencia núm. 037-2010, que establece medidas en materia económica yfinanciera en los pliegos del Gobierno Nacional para el cumplimiento de las metas fiscales del año fiscal 2010.

Las acciones que se realicen al amparo de la presente disposición no generan, en ningún caso, egresos al TesoroPúblico, debiendo financiarse con cargo a recursos directamente recaudados. El Indecopi queda obligado a informar trimestralmente a la Comisión de Presupuesto y Cuenta General de la República del Congreso de la República y a laContraloría General de la República acerca de las acciones ejecutadas en el marco de la presente disposición.

La presente disposición entra en vigencia el día siguiente de la publicación del presente Código en el Diario Oficial ElPeruano.



DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807Modifícase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,

con el siguiente texto:

“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el deapelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone

multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) díashábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación demultas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidascautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.”

SEGUNDA.- Adición del párrafo 19.4 al artículo 19º de la Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacionalde Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)

Adiciónase el párrafo 19.4 al artículo 19º de la Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de laCompetencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), aprobado por el Decreto Legislativo núm. 1033, conel siguiente texto:

“19.4 En aquellos casos en los que se someta a revisión del órgano judicial competente la legalidad y el cumplimientode las normas previstas para el inicio y trámite del procedimiento de ejecución coactiva mediante demanda de revisión

judicial, la ejecución coactiva sólo será suspendida si el cumplimiento de la obligación es garantizado mediante cartafianza, la que debe cumplir iguales requisitos a los señalados en el artículo 35º del Reglamento de Organización yFunciones del Indecopi, aprobado por Decreto Supremo núm. 009-2009-PCM.”

TERCERA.- Modificación del artículo 7º del Decreto Legislativo núm. 807Modifícase el artículo 7º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,con el siguiente texto:

“Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o direccióncompetente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago delas costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimientode la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118º del Código de Protección y Defensa delConsumidor. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denunciea alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional delIndecopi, será sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT)mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penalo de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda”.

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

ÚNICA.- Procedimientos en trámiteLas infracciones y los procedimientos administrativos iniciados antes de la entrada en vigencia del presente Código, se

rigen por la normativa anterior hasta su conclusión.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS

PRIMERA.- Derogación expresaQuedan derogadas expresamente a partir de la vigencia de la presente Ley las siguientes normas:

- Decreto Legislativo núm. 716, Sobre Protección al Consumidor.- Ley núm. 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor.- Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de Represión de la Competencia

Desleal.- Decreto Legislativo núm. 1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor.- Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor.- Ley núm. 27917, Ley que Modifica y Precisa los Alcances del Artículo 42º del Texto Único Ordenado de la Ley de

Protección al Consumidor, aprobado por Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI.- Ley núm. 28300, Ley que Modifica el Artículo 7º-A del Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo núm. 716, Ley

de Protección al Consumidor.- Ley núm. 27846, Ley que Precisa Alcances del artículo 40º del Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto

Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.- Decreto Supremo núm. 077-2010-PCM, que dispone la obligación de contar con un libro de reclamaciones en los

establecimientos abiertos al público que provean bienes y servicios a los consumidores finales.



Toda referencia al Decreto Legislativo núm. 716 o al Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM se entenderá efectuada alpresente Código a partir de su entrada en vigencia.

SEGUNDA.- Derogación genéricaDeróganse todas las disposiciones legales o administrativas, de igual o inferior rango, que se opongan o contradigan lo

dispuesto en el presente Código.

Comuníquese al señor Presidente de la República para su promulgación.

En Lima, a los catorce días del mes de agosto de dos mil diez.

CÉSAR ZUMAETA FLORESPresidente del Congreso de la República

ALDA LAZO RÍOS DE HORNUNGSegunda Vicepresidenta del Congresode la República

AL SEÑOR PRESIDENTE CONSTITUCIONALDE LA REPÚBLICA

POR TANTO:

Mando se publique y cumpla.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, el primer día del mes de setiembre del año dos mil diez.

ALAN GARCÍA PÉREZPresidente Constitucional de la República

JAVIER VELASQUEZ QUESQUÉNPresidente del Consejo de Ministros

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSADEL CONSUMIDOR

TÍTULO PRELIMINAR

TÍTULO I

Derechos de los consumidores yrelación consumidor-proveedor

Capítulo IDerechos de los consumidores

Capítulo IIInformación a los consumidores

Subcapítulo IInformación en general

Subcapítulo IIProtección del consumidor frente a la publicidad

Capítulo IIIIdoneidad de los productos y servicios

Capítulo IVSalud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo IProtección a la salud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo IIProtección de los consumidores en los alimentos

Capítulo VProtección de los intereses sociales y económicos



TÍTULO II

Contratos

Capítulo IDisposiciones generales

Capítulo II

Cláusulas abusivasCapítulo III

Aprobación administrativa

TÍTULO III

Métodos comerciales abusivos

Capítulo IMétodos comerciales coercitivos

Capítulo IIMétodos comerciales agresivos o engañosos

Capítulo IIIMétodos abusivos en el cobro

TÍTULO IV

La protección del consumidor en productoso servicios específicos

Capítulo IServicios públicos regulados

Capítulo II Productos o servicios de salud

Capítulo IIIProductos o servicios educativos

Capítulo IVProductos o servicios inmobiliarios

Capítulo VProductos o servicios financieros

Capítulo VIServicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadasde Fondos de Pensiones

TÍTULO VResponsabilidad y sanciones

Capítulo IResponsabilidad del proveedor y

derechos del consumidor

Capítulo IIResponsabilidad civil

Capítulo IIIResponsabilidad administrativa

Subcapítulo IDisposiciones generales

Subcapítulo IIProcedimiento sancionador en materia de

protección al consumidor



Subcapítulo III

Procedimiento sumarísimo en materia deprotección al consumidor

TÍTULO VI

Defensa colectiva de los consumidores

TÍTULO VII

Sistema Nacional Integrado deProtección del Consumidor

Capítulo ISistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Capítulo IIJusticia de consumo

Subcapítulo I Sistema de Arbitraje de Consumo

Subcapítulo IIMecanismos alternativos de solución de conflictos

Subcapítulo IIIEl libro de reclamaciones

Capítulo IIIAsociaciones de consumidores

Capítulo IVCalidad y normalización en la producción

de productos y servicios

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

DEROGATORIAS

ley 29751 codigo_consumidor

Documents