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Por RRPP Sharo Rosales
Excelenteservicio al cliente
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El buen servicio al cliente nace como una ventaja competitiva, donde el cliente tanto interno como externo es lo más importante en una organización (sobre todo aquellas que son solidaristas)
•Concepto e importancia en un mundo de competencia
•Servicio al cliente en el marco del solidarismo y desde una lógica de solidaridad y servicio
Antecedente
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SERVICIO AL CLIENTE
1. ¿Qué es servicio al cliente?
Es la capacidad de poder establecer una relación
clara y efectiva entre el servicio que prestamos y las prioridades y necesidades de servicio que tienen los clientes (internos y externos).
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¿Quién y qué es el cliente?
Puede ser Interno o Externo
Es alguien con personalidad, con un pasado, con preferencias, prejuicios, necesidades y una “intención de trato”
Con poder para favorecernos o perjudicarnos
Alguien que quiere ser valorado/a y apreciado.
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• Gente con un pasado, trasfondos diferentes (experiencias y prejuicios).
¿QUIÉNES son los clientes internos?
• Personas con diversidad de pareceres que nos aportan a partir de la diferencia.
• Personas que pueden y quieren aportar a la consecución de los objetivos
• Personas con diferentes habilidades y conocimientos
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En esta relación de intercambio es necesario
Que el cliente defina la calidad, requiere escuchar al cliente antes de actuar.
Construir un sistema de información sobre la calidad y pertinencia del servicio
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•El servicio solidario va más allá de “hacer un negocio”
•El espíritu solidarista busca servir y ayudar al desarrollo de las personas
•Es un trabajo conjunto que gira alrededor de una lógica de solidaridad y gneración de riqueza y desarrollo
Importancia de la mística en el servicio solidarista
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COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
Tipos de comunicaciónComunicación y CulturaComunicación Asertiva
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COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Aprenda a decir las cosas “Bonito” la grosería o imprudencia “no se valen”
No se burle ni menosprecie los puntos de vista del otro/a
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COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
No permita que personas o palabras negativas le roben su ánimo y motivación
Recuerde que si se enoja.... !PIERDE!Nadie puede hacerte sentir mal sin tu permiso
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Comunicación Asertiva
• Veo el conflicto como algosano y superable.
• Soy capaz de expresar sentimientos de forma adecuada
•En vez de criticar : !motivo!
• !Aprendo a agradecer!
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Servicio de Calidad
- Confiabilidad: Servicio exacto y seriedad
- Sorpresa: Encontrar la manera de sorprender al cliente positivamente
- Empatía: Atención personalizada a cada cliente, ( El/la cliente no es un número más)
-Recuperación : Se refiere a ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente.
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Pasos indispensables en el Servicio de Calidad
1. Un saludo cálido y sincero.2. Buena voluntad y buena actitud.3. Mantenga contacto ocular directo y positivo.4. Practique la escucha empática.5. Manténgase actualizado (rol de servicio y todo sobre la empresa)6. De instrucciones claras sobre “como hacerlo o como llegar”7. Presentación inmaculada.8. Oiga las quejas sin enojarse.9. Recuerde: ! Ud es la imagen de la
empresa!
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CONCLUSIÓNEn una organización son las personas las que hacen la diferencia... Son ellas y no las tecnologías... Son esas y esos maravillosos hombres y mujeres y no los recursos financierosSon ustedes quienes engrandecen el nombre de estas asociaciones
!La calidad NO existe , Existen hombres y mujeres de calidad!
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Muchas Gracias