potilaan päivä seminaari 21.11.2018 tiina surakkapsa.clipsen.net.clipsen.net/potilaat ja asiakkaat...
TRANSCRIPT
Potilaat ja asiakkaat palveluita
kehittämässä
Potilaan päivä –seminaari 21.11.2018
Hallintoylihoitaja
Tiina Surakka
2
Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt
Asukkaat maakunta- ja soteuudistuksen keskiöön (AKE)
Miksi osallistumista tarvitaan? (Mediapolis 8.11.2017)
• Hyvinvoinnin edistäminen ja eriarvoisuuden
vähentäminen
• Yhteisöllisyyden parantamiseksi
• Asiakkaille parempien palvelujen vuoksi
• Vaikuttavuuden ymmärtämisen laajentaminen: uusien
ilmiöiden ja tarpeiden tunnistaminen ja niihin
vastaaminen
• Vaikuttamisesta seuraavan luottamuksen vuoksi
• Demokratian ja yhteiskuntakehityksen vuoksi
• Palveluiden tehostamisen ja kustannussäästöjen takia
19.11.2018 www.pirkanmaa2019.fi 4
Maakuntalaisten tavoitteita ja
osallistumismahdollisuuksia
19.11.2018 www.pirkanmaa2019.fi 5
• https://www.youtube.com/watch?v=yzhmZfU7QhA
Voit ja saat ottaa siis kantaa, Otakantaa.fi on osa oikeusministeriön laajempaa
demokratiapalvelukokonaisuutta, jossa tarjotaan palveluita demokraattiseen
vaikuttamiseen ja osallistumiseen. Muut demokratiapalvelut ovat
kansalaisaloite.fi,
kuntalaisaloite.fi,
lausuntopalvelu.fi,
nuortenideat.fi ja
demokratia.fi.
Miten meillä Pirkanmaalla vaikutetaan ja osallistutaan?
• Osallistuminen teemaryhmässä viran-tmv.haltijoita 12, järjestö- ja yhdistysihmisiä
noin 13, yliopisto 3 (opiskelijayhteistyö mm.); tehnyt osuutensa…
• Projektipäällikkö aloitti 50 % 1/2018
Tekeillä Pirkanmaa2021 Osallisuusohjelma
6
Osallistumisen perusarvot (IAP2)
1. Kansalaisella tulee olla
mahdollisuus sanoa kantansa asioihin, jotka vaikuttavat hänen elämäänsä.
2. Osallistumiseen sisältyy lupaus siitä, että osallistuminen vaikuttaa päätöksiin.
3. Osallistuminen edistää kestäviä päätöksiä, koska päättäjien lisäksi kaikkien osallistujien tarpeet ja intressit tunnistetaan ja niistä keskustellaan.
4. Osallistuminen hakee ja auttaa niitä osallistumaan, joihin vaikutuksia voi kohdistua ja joita päätökset saattavat kiinnostaa.
5. Osapuolten panokset työskentelyyn varmistetaan suunnittelemalla osallistumistavat
6. Osallistumiseen kuuluu riittävän informaation toimittaminen osapuolille, jotta osallistuminen on mielekästä.
7. Osallistujille kuuluu kertoa, kuinka heidän kannanottonsa vaikuttivat päätöksiin.
(IAP2 = International Association for Public Participation)
19.11.2018 www.pirkanmaa2019.fi 7
Haluan antaa palautetta
Haluan vaikuttaa elin-ympäristööni
Haluan kehittää käyttämääni
palvelua
järjestömme ja haluaa tehdä yhteistyötä
Haluan jakaa kehittämisideani
Palautteen antaminen,
asiakasraadit
Sähköinen vuorovaikutus
Palautetavat ja -kanavat, vaikuttaminen
asiakkaana
Haluan osallistua vapaaehtoistoimintaan Edustan yritystä
ja haluan tehdä yhteistyötä
Haluan osallistua ja
ajaa vertaisryhmäni
asioita
Viranomaisten
tukemat ryhmät: Lasten Parlamentti, Nuorisovaltuusto,
jne.
Yrityskumppanuus,
Monenlaiset kumppanuudet
Järjestöt ja muut ryhmät, luotsi-toiminta jne.
Osallistuminen
hankkeisiin, ympäristötyöhön
Lähde: A.Leskinen
9
Erilaisia näkemyksiä asiakkuuteen
POTILAANA
Pre: ennakko-odotukset,
imago, lähete/
saapumisilmoitus, OmaTays
Preesens: kutsukirjeet,
opasteet, ilmoittautuminen,
läheisten huomioiminen
Post: kotiuttamisen sujuvuus,
läheisten huomioon ottaminen,
OmaKanta
MUITA ASIAKKUUKSIA:
Opiskelijat
Tutkijat
Muut yksiköt , ei pelkästään
PAKE muille…
Välillisesti Henkilöstö
Luottamushenkilöt
Kunnat/ maakunta
Potilasjärjestöt
Asiakas- ja potilasfoorumit
10
Sairaanhoitopiirin strategia
2016-2025
1. Jokaista potilasta arvostava palvelu ja turvallinen hoito
2. Kansallisesti vaikuttavinta ja kustannustehokkainta erikoissairaanhoitoa yhteistyössä kumppaneiden kanssa
3. Erinomainen osaavien ihmisten yhteisö
4. Yliopistoyhteistyöhön perustuva kansainvälinen tunnettuus valituilla tieteellisen tutkimuksen alueilla ja edellä kävijyys opetuksessa sekä täydennyskoulutuksessa
5. Ammattimaisesti johdettu markkinaosuuttaan kasvattava palveluntuottaja
11
Palvelulupaukset vuodelle 2018
”Tulet kuulluksi” • Omat potilasfoorumit/ asiakasraadit:
jokaisella kampuksella ja eri-ikäisille
• Hoitoyksinäisyyden tunnistaminen
” Oikeaan aikaan” • Hoitavan henkilön pysyvyys
• Tieto oikealla tavalla ja oikeaan aikaan
• Toimivat hoitoketjut – ei jonotusta, toimiva
ajanvaraus
• TaysPoli -malli sekä päivystyksen
kehittäminen
”Tiedät mitä, milloin ja missä” • Palveluneuvonta, valinnanvapaus
• Opastuksen ja kutsukirjeiden kehittäminen
• OmaTays, Terveyskylä/Virtuaalisairaala
”Arkesi helpottuu” • Turvallisesti kotona – hanke
”Hyvinvointisi on tärkeä” • Kantapalvelun käytön ohjaus
• Vaikuttavaa elintapaohjausta - hanke
LUPAUS ASIAKKAILLE:
• Meillä tulet ihmisenä kuulluksi,
nähdyksi ja autetuksi.
• Hoidamme sinua mahdollisimman
sujuvasti.
• Hoito ja palvelu on yksilöllistä,
tiedät aina mitä on tehty ja miksi.
• Sinä, omaisesi ja läheisesi voitte
olla tyytyväisiä.
12
Osallistava Tays näkyy…
http://intra.sis.pshp.fi/fi-
FI/Talous_ja_hallinto/Vastuullisuus
https://www.tays.fi/fi-
FI/Sairaanhoitopiiri/Vastuullisuusohjelma
https://sitoumus2050.fi/
13
Asiakkaat mukana palveluiden
kehittämisessä
Yhteistyö potilas- ja muita asiakkaita edustavien
järjestöjen ja yhdistysten kanssa
Potilasfoorumit ja asiakasraadit
Palvelumuotoilu
14
Osallistuminen ja osallistava TAYS
muitakin näkökulmia…
• Sairaanhoitopiirin johto ja potilasjärjestöjen edustajat tapaavat vuosittain Potilas- ja
vammaisjärjestö-tilaisuudessa. Tilaisuuden tarkoituksena on lisätä
vuorovaikutteisuutta ja osallistavaa toiminnan kehittämistä.
• Potilas- ja vammaisjärjestöt aktiivisesti mukana hoitoketjuissa,
palvelumuotoilussa ja muissa erilaisissa kehittämishankkeissa
(Uudistamisohjelma, Virtuaalisairaala, OmaTays…)
• Osallistutaan potilasjärjestöjen järjestämiin tilaisuuksiin keskustellen
terveydenhuoltolain muutoksesta ja ajankohtaisista asioista. Vuonna 2016
aloitettiin myös ”Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina” –hanke, joka jatkuu
edelleen tavoitteena nk. kohtaamispaikan kehittäminen ja vertaistuen
mahdollistaminen jo sairaalassa/kotiutuessa.
• Edustaja (ylihoitaja Riitta Koponen/TA1) Kokemustoiminnan alueellisessa
ohjausryhmässä.
• Monikulttuurisuusnäkökulman ja perhelähtöisyyden teemoittaminen Hyvä
asiakaspalvelu yliopistosairaalassa –hankkeen sisälle vuonna 2019
• Integraatio Pirkanmaa2019 Osallistuminen – teemaryhmään sekä Pirkanmaa2021
Osallisuusohjelmaan
15
Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina
-hankkeen tuloksena syntynyt konsepti
• järjestöyhteistyön keskittäminen
• jakaa tietoa järjestöistä ja niiden
toiminnasta asiakkaalle ja hänen
läheisilleen
• jakaa tietoa järjestöistä Taysin
henkilökunnalle
• järjestöt ja/tai Tays voivat järjestää
luentoja, tietoiskuja ja tapahtumia
• auttaa potilaita löytämään vertaistuen ja
vapaaehtoistoiminnan palveluita
• Kohtaamispaikka aukeaa uudessa
pääaulassa v. 2020 ja siihen asti
toimintamallia kehitetään myös osana
Terveyskylä.fi Vertaistaloa
(https://www.terveyskyla.fi/vertaistalo)
16
17
Erilaisia asiakas- ja potilasfoorumeja
erikoissairaanhoidossa
• Vanhin Potilasfoorumi TA1:llä (2013)
• Hatanpäällä Asiakasraati (2014)
• Syöpäkeskuksen Potilasfoorumi (2017)
• Lastenpsykiatrian Deliberatiivinen Organisaatioraati (2017) → tulossa
lastenraati
• Tays.fi-sivustolla kutsutaan potilasfoorumilaisia
(https://www.tays.fi/fi-FI/Ohjeet/Potilasfoorumit)
• Maaliskuussa 2018: teho
• Elokuussa 2018: TA1 uusia jäseniä
• Syyskuussa 2018: naistentautien ja synnytysten sekä lastenpsykiatrian
vastuualueiden asiakasfoorumit
• Suunnitteilla Pitkäniemi/Nokia, Sastamala, Valkeakoski kampusraadit,
monikulttuurisuusraati, omaishoitajien raati… -> mallinnus
raatitoiminnasta v. 2019 ja raatilaisen ”urapolusta” maakunnassa
18
Kohti yhteiskehittämistä ja
palvelumuotoilua
Valittaminen Tiedon
antaminen
Kuuntele-
minen ja
havainnointi
Konsultointi
ja ohjeistus
Yhteis-
suunnittelu
asiantuntija-
vetoisuus
osallistava
suunnittelu
Bate & Robert 2006
funktionaaliset
tarpeet
emotionaaliset
tarpeet
näkyvä
tieto
hiljainen
tieto
PAM
Kyselyt, mittarit
Spon-taani
palaute
Asiakas- ja potilasraadit
19
Erilaiset mahdollisuudet vaikuttaa
Voit antaa palautetta ja kehittämisehdotuksia
monella tavalla:
• Kerro palaute henkilökunnalle siinä yksikössä,
jossa olet potilaana tai vieraana.
• Täytä palautelomake. Lomakkeita on
hoitoyksiköissä ja sairaalan aulassa.
• Täytä sähköinen palautelomake internetissä
• Vastaa palvelukokemuskyselyyn. Se on
tarkoitettu kaikille, jotka ovat olleet meillä
hoidossa.
20
Tulossa myös…
Uusi potilaille ja läheisille suunnattu osio ”Hoidon laatu ja
potilasturvallisuus” → Mahdollisuus vaaratilanne –
ilmoituksen tekemiseen
Potilasturvallisuus on vaikuttavan ja hyvän hoidon perusta. Turvallinen
hoito syntyy potilaan, hänen läheistensä ja terveydenhuollon
ammattilaisten yhteistyöllä. Päämääränä on oikea hoito oikeaan aikaan ja
oikealla tavalla niin, ettei siitä aiheudu tarpeetonta haittaa.
Aina hoito ei suju suunnitellulla tavalla ja potilaalle saattaa aiheutua
hoidosta haittaa. Vastuu turvallisesta hoidosta on aina hoitavilla
työntekijöillä ja siksi on tärkeää selvittää tapahtunut.
Potilas ja hänen läheisensä voi tehdä hoidon aikana sattuneesta
vaaratilanteesta (läheltä piti –tilanne tai haittatapahtuma) ilmoituksen
verkkolomakkeella tai jokaisesta Taysin yksiköstä saatavalla
paperilomakkeella, jonka voi myös tulostaa Tays.fi –sivuston kautta.
21
Pirkanmaan sairaanhoitopiirin
palvelumuotoiluportaat
Tays Uudistamisohjelma 2020 käynnistyy vuonna 2010, asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan Tuki- ja liikuntaelinsairauksien -keskus kokeilee pamua 2010
PSHP:n Elämän tähden –strategiaan vuosille 2012-2016 lupaus hyvästä palvelukokemuksesta Hyvät kokemukset innostavat laajasti muita yksiköitä, käyttökohteet laajentuvat
Työkalujen ja sovellusten kuvaaminen ja käytön ohjeistus
Kehittämisen valmennuksen suunnittelu
Yhteiskehittämisen menetelmien hyödyntäminen
Henkilökunta ja asiakkaat osallistuvat palvelujen kehittämiseen.
Henkilökuntaa, erityisesti kehittäjiä, valmennetaan palvelumuotoilu-metodien käyttöön osaksi oman yksikkönsä kehittämistoimintaa
Aloitus 2010
Kiinnostuksen
laajentuminen
Skaalaaminen
osaaminen
alueille 2015
Palvelumuotoilu
koko talon
käyttöön 2016
Digitaalinen alusta kehittämisen tueksi2018
Ideaikkuna ja sen versiot helposti käyttöön
Alustan kehittäminen osaksi kehittämisen tukea
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Esittäjän nimi 22 19.11.2018
Kansalaistoiminta
23
24
Tulevaisuudessa?
Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen
Potilasedustajat paitsi kehittämis- ja laaturyhmiin,
myös johtoryhmiin
─ Edellytyksenä kokemus potilas- ja asiakasraatitoiminnasta…
Potilasjärjestöedustaja (kiertävä) yhtymähallinnon
joryyn osaksi aikaa… vrt. henkilöstöedustaja
─ Tarttumattomat sairaudet – allianssi
KIITOS!