PELAKSANAAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI PT. BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH ALWADIAH TASIKMALAYA

NASKAH TUGAS AKHIR

Untuk memenuhi Salah Satu SyaratDalam Memperoleh Gekar Ahli MadyaPada Program Studi D-3 Manajemen Keuangan dan Perbankan

Oleh :

YULIA MULYANI 123404073

PROGRAM STUDI D-3 MANAJEMEN KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SILIWANGITASIKMALAYA2015BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Praktek KerjaBank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk Kredit ataupun bentuk-bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Keberadaan Bank pada saat sekarang ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat baik yang berada dikota maupun didesa karena dengan adanya Bank masyarakat dapat melakukan transaksi seperti penyimpanan uang, pengembalian uang, pinjaman uang, dan mentransfer uang. Hal ini membuat masyarakat dapat melakukan transaksi dengan mudah.Dalam mendukung pelayanan pada nasabah, Customer Service merupakan ganda depan pada setiap Bank. Customer Service adalah orang yang ditemui oleh nasabah saat ia memutuskan berhubungan dengan Bank dalam melayani membuka rekening untuk nasabah dan mencetak buku tabungan nasabah untuk memberi kepuasan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Peningkatan pelayanan nasabah merupakan tanggung jawab setiap Bank. Oleh karena itu Bank Indonesia Mengeluarkan tentang penerapan prinsip mengenal nasabah (Know Your Customer Principles) sebagai salah satu upaya untuk mencegah system perbankan tidak digunakan sebagai sarana kejahatan pencurian uang, baik yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung oleh pelaku kejahatan. Dalam PBI (Peraturan Bank Indonesia) tersebut, Bank di wajibkan untuk menerapkan prinsip mengenal nasabah.1

Perbankan syariah atau perbankan Islam adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) Islam. Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorika haram (misal: usaha yang berkaitan dengan produksi makanan/minuman haram, usaha media yang tidak Islami dll), dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan konvensional (Inggrid Tan, 2009:32).Kemunculan bank-bank syariah ini merupakan kabar gembira bagi masyarakat Indonesia terutama bagi umat Islam. Karena bank-bank syariah ini pada pelaksanaanya menggunakan sistem bagi hasil, bukan bunga seperti pada bank konvensional. Apalagi saat ini perdebatan mengenai hukum bunga bank dalam Islam masih terus berlanjut. Ada sebagian kalangan yang menghalalkan bunga bank, dan ada sebagian lain yang mengharamkan dan menyamakannya dengan riba.Seluruh aktivitas bank selalu memperhatikan service (pelayanan). Dalam hal pelayanan posisi sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Jadi untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini kita sebut Customer Service (CS) (Kasmir, 2005:54).Pelayanan nasabah atau Customer Service (CS) disini maksudnya adalah pelayanan nasabah yang mempunyai tugas memberikan informasi mengenai produk atau jasa yang akan dipasarkan. Hal demikian dimungkinkan karena kesesuaian, kejelasan informasi atau spesifikasi produk atau jasa secara terperinci merupakan hal yang dapat menunjang kelancaran hubungan antara pihak bank dan nasabah. Oleh karena itu pelayanan kepada nasabah ini merupakan persoalan pokok dalam persaingan antar bank, juga merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perusahaan, karena pelayanan nasabah merupakan salah satu kegiatan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.Peranan Customer Service juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari Customer Service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan Customer Service yang handal. Pengertian Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer Service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak bank dalam menghadapi nasabah. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS yaitu memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. CS juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank Customer Service itu ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang Customer Service mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara Customer Service dalam melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Sehingga baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi persepsi dan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Perusahaan menginginkan bahwa konsumen (nasabah) yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, karena konsumen yang loyal merupakan asset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dipenuhi. Salah satu cara bank agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi akrab, memberikan kesan yang baik bagi nasabah, membentuk suatu rekomendasi dari nasabah yang satu ke nasabah yang lain yang dapat menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas nasabah. Nasabah yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru.Customer Service tidak hanya menjaga nasabah lama tetapi juga harus meningkatkan loyalitas nasabah pada bank yang bersangkutan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, antara lain adalah kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dari nasabah itu sendiri. Kepuasaan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Jadi mempertahankan nasabah sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan terutama perusahaan di bidang perbankan, hal ini disebabkan karena dengan mempertahankan nasabah, berarti dapat meningkatkan penerimaan atau pendapatan perusahaan dalam penjualan produk.Sehubungan dengan pentingnya Customer Service tersebut, maka hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan yakni perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan. Dalam upaya untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, serta menciptakan loyalitas nasabah agar tidak beralih ke bank lainnya, maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Service yang mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap nasabahnya. Oleh karena itu untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dengan perbankan lainnya maka perlu diciptakan hubungan yang baik dengan para nasabah, baik nasabah lama maupun calon nasabah, untuk menciptakan loyalitas nasabah khususnya nasabah penabung.Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pelaksanaan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya.

1.2 Identifikasi MasalahMengenai batasan laporan ini penulis akan membatasi sesuai dengan pembatasan yang penulis buat yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana pelaksanaan Customer Service dalam memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya?2. Bagaimana prosedur yang dilakukan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya

1.3 Tujuan Praktek Kerja1. Mengetahui peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya.2. Mengetahui prosedur yang dilakukan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya.

1.4 Kegunaan Praktik Kerja1. Bagi PenulisMemberikan kontribusi bagi penulis untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan dengan Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Bank 2. Bagi BPR Syariah Alwadiah TasikmalayaHasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan memperhatikan Peranan Customer Service dalam melayani nasabah agar merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan3. Bagi Peneliti LainSebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

1.5 Metode Praktek KerjaTeknik penulisan yang digunakan penulis dalam penyusunan Laporan ini berdasarkan Kenyataan yang ada dengan jalan mengumpulkan data-data yang menyangkut dengan judul yang dibahas yaitu :

1. KepustakaanMengambil data dengan memahaminya melalui Karya Tulis serta aturan-aturan dan petunjuk petunjuk dengan materi pelaksana.2. ObservasiObservasi merupakan metode pengumpulan data yang menggunakan pengamatan terhadap objek penelitian. Observasi dapat dilaksanakan secara langsung maupun tidak langsung.3. Dokumentasi Mengumpulkan data dengan mencatat data-data yang sudah ada tujuan dokumentasi dalam penelitian ini adalah untuk mendapatkan data atau informasi.4. InterviewMetode / Teknik pengumpulan data dengan mengadakan Tanya jawab dengan sebagaian Pegawai

1.6 Lokasi dan Jadwal kegiatan kerjaTabel 1.1Jadwal Pelaksanaan PenelitianKegiatanWaktu Praktik Kerja

FebruariMaretApril

123412341234

Persiapan

Pengumpulan Data

Observasi

Pengolahan Data

Penulisan Laporan

Sidang TA

BAB II9

TINJAUAN PUSTAKA2.1 Bank2.1.1 Pengertian BankMenurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan penyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Dendawidjaya, 2009 : 6).Bank adalah suatu badan atau lembaga yang bertugas menghimpun dana dari pihak ketiga, dan kemudian menyalurkannya kepada pihak-pihak yang memerlukannya (Ridwan, 2013,5).Bank adalah perusahaan yang berhubungan dengan uang, menerimanya atas deposito dari nasabah, memberikan pelayanan kepada nasabah dalam penarikan deposito yang dilakukannya atas permintaan, menghimpun cek untuk nasabah dan memberikan pinjaman atau penginvestasikan surplus deposito hingga diperlukan untuk pembayaran, (Ismail, 2012:12).Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari nasabah dan menyalurkannya kembali kepada nasabah yang memerlukannya.

2.1.2 Jenis-Jenis Bank1. Bank SentralBank sentral adalah bank yang didirikan berdasarkan undang-undang nomor 13 tahun 1968 yang memiliki tugas untuk mengatur peredaran uang, mengatur pengarahan dana-dana, mengatur perbankan, mengatur perkreditan, menjaga stabilitas mata uang, mengajukan percetakan / penambahan mata uang rupiah dan lain sebagainya. Bank sentral hanya ada satu sebagai pusat dari seluruh bank yang ada di Indonesia. 2. Bank UmumBank umum adalah lembaga keuangan yang menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing atau valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga,dan lain sebagainya (Kasmir, 2005:38).3. Bank Perkreditan Rakyat / BPRBank perkreditan rakyat adalah bank penunjang yang memiliki keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dalam sertifikat bank Indonesia, deposito berjangka, sertifikat, tabungan, dan lain sebagainya.Menurut Muhammad (2011:29) jenis Bank Berdasarkan Kegiatan Operasionalnya, maka bank terdiri dari :1. Bank KonvensionalBank konvensional pada umumnya beroperasi dengan mengeluarkan produk-produk untuk menyerap dana masyarakat antara lain tabungan, simpanan deposito, simpanan giro; menyalurkan dana yang telah dihimpun dengan cara mengeluarkan kredit antara lain kredit investasi, kredit modal kerja, kredit konsumtif, kredit jangka pendek; dan pelayanan jasa keuangan antara lain kliring, inkaso, kiriman uang, Letter of Credit, dan jasa-jasa lainnya seperti jual beli surat berharga, bank draft, wali amanat, penjamin emisi, dan perdagangan efek.2. Bank SyariahSekarang ini banyak berkembang bank syariah. Bank syariah muncul di Indonesia pada awal tahun 1990-an. Pemrakarsa pendirian bank syariah di Indonesia dilakukan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18 20 Agustus 1990. Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara Islam.

2.1.3 Asas Fungsi Bank dan Tujuan BankPerbankan syariah, di bentuk tentunya mengacu pada undang-undang perbankan yang berlaku sehingga tercapai tujuan dan fungsi yang seharusnya.Asas Tujuan Dan Fungsi Perbankan Syariah telah diatur dalam Undang-Undang Perbankan syariah yaitu Undang-Undang RI No 21 Tahun 2008 BAB II tentang asas, tujuan dan fungsi perbankan syariah di jelaskan sebagai berikut :1. Pasal 2 : disebutkan Perbankan Syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah, demokrasi ekonomi dan prinsip kehati-hatian.2. Pada Pasal 3 disebutkan bahwa Perbankan Syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat3. Pada Pasal 4 dinyatakan bahwaa. Bank Syariah dan UUS wajib menjalankan fungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat.b. Bank Syariah dan UUS dapat menjalankan fungsi sosial dalam bentuk lembaga Baitul Mal, yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah atau dana sosial lainnya dan menyalurkannya kepada organisasi pengelola zakat

c. Bank Syariah dan UUS dapat menghimpun dana sosial yang berasal dari wakaf uang dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai dengan kehendak pemberi wakaf (wakif)d. Pelaksanaan fungsi sosial sebagaiman dimaksud pada peraturan ayat (2) dan ayat (3) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 21 Tahun 2008.2.1.4 Sumber Dana BankDana adalah uang tunai yang dimiliki atau dikuasasi oleh bank dalam bentuk tunai, atau aktiva lain yang dapat lain yang segera diubah menjadi uang tunai. Berasal dari pemilik bank itu sendiri juga berasal dari titipan atau pemyertaan orang lain atau pihak lain yang sewaktu-waktu atau pada waktu tertentu akan ditarik kembali baik sekaligus maupun secara berangsur-angsur (Dendawidjaya, 2009:45).Dalam pandangan syariah uang bukanlah merupakan suatu komoditi merupakan hanya merupakan alat untuk mencapai pertumbuhan nilai ekonomi. Uang harus dikaitkan dengam kegiatan ekonomi dasar (primary economic aktivities) baik menufaktur sewa-menyewadan lain-lain. Secara tidak langsung melalui penyertaan modal guna melakukan salah satu atau seluruh kegiatan tersebut.Berdasarkan perinsip tersebut bank syaruah dapat menarik dana pihak ketiga atau masyarakat dalam bentuk (Dendawidjaya, 2009:45):1. Titipan (wadiah) yaitu simpanan yang dijamin keamanan dan pengembalianya (guranted deposit) teapi tanpa memperoleh imbalan atau keuntungan.2. Partisipasi modal bagi hasil dan berbagi resiko (non guranted account) untuk investasi umum (general investment account atau mudharabah mutlaqoh) dimana bank akan membayar bagian keuntungan secara proporsional dengan portofolio yang didanai dengan modal tersebut3. Investasi kusus (special investment account atau mudharabah muqayyadah) dimana bank bertindak sebagai manajer investasi intuk memperoleh fee, jadi bank tidak ikut berinvestasi sedangkan investor sepenuhnya mengambil resiko atau investasi itu.Dengan demikian sumber dana bank syariah terdiri dari:1. Modal inti (core capital)Modal inti adalah modal sendiri, yaitu dana yang berasal dari para pemegang saham bank, yakni pemilik bank. Pada umumnya dana modal inti terdiri dari:a. Modal yang disetor oleh para pemegang saham, sumber utama dari modal perusahaan adalah sahamb. Cadangan yaitu sebagian laba bank yang tidak dibagi, yang disisihkan untuk menutup timbulnya risiko kerugain dikemudian haric. Laba ditahan, yaitu sebagian laba yang seharusnya dibagikan kepada para pemegang saham, tetapi oleh para pemegang saham sendiri (melalui rapat umum pemegang saham) diputuskan untuk ditanam kembali dalam bank 2. Kuasi ekuitas (mudharabah account)Bank menghimpun dana bagi hasil atas dasar prinsip mudaharabah yaitu akad kerja sama antara pemilik dana (shahibul maal) dengan pengusaha (mudharib)umtuk melakukan suatu usaha bersama dan pemilik dana tidak boleh mencampuri pengelolaan bisnis sehari-hari.Berdasarkan prinsip ini, dalam kedudukanya sebagai mudharib, bank menjadi jasa bagi para investor berupa:a. Rekening investasi umum dimana bank menerima simpanan dari nasabah yang mencari kesempatan investasi atas dana mereka dalam bentuk investasi berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqohb. Rekening investasi khusus, dimana bank bertindak sebagai manajer investasi bagi nasabah institusi (pemerintah atau lembaga keuangan lain) atau nasabah korporasi untuk menginvestasikan dana mereka pada unit-unit usaha atau proyek yang mereka setujuic. Rekening tabungan mudhorobah, primsib mudhorobah juga bisa I gunakan untuk jasa pengelolaan rekening tabunangan. Bank syariah melayani tabungan mudhorobah dalam bentuk targeted saving di maksudkan untuk seatu pencapaian target kebutuan dalam jumlah dan atau jangka atau waktu tertentu reklening ini tidak di berikan fasilitas ATM.3. Titipan (wadiah) atau simpanan tanpa imbalan (non remurerated deposit) Dana titipan adalah dana pihak ketiga pihak ketiga pada pihak bank, yang umumnya berupa giro atau tabungan. Pada umumnya motivasi utama orang menitipkan dana pada bank adalah untuk keamanan mereka dan memperoleh keluasan untuk menarik dananya kembali.2.1.5 Perbedaan sistem bunga dengan bagi hasil Perbedaan antara sistem bunga dengan sistem bagi hasil yang diterapkan secara mendasar dapat dikaji dari berbagai sisi yang sebagaimana tertera dalam tabel berikut :Tabel 2.1Perbedaan sistem bunga dengan bagi hasil

HalSistem Bunga/KonvensionalSistem Bagi Hasil/Islam

Penentuan besarnya hasilSebelum transaksiSesudah berusaha atau sesudah ada keuntungan

Yang ditentukan Bunga. sebelumnyaBesarnya nilai rupiah yang ditawarkanMenyepakati proporsi pembagian keuntungan untuk masing-masing pihak.

Jika terjadi kerugianDitanggung si peminjam sajaDitanggung kedua belah pihak, si peminjam dan pemilik modal atau lembaga keuangan khusus

Sumber perhitunganDari dana yang dipinjamkan, fixed, tetapDari untung yang bakal diperoleh, belum tentu besarnya

Titik perhatian proyek/usahaBesarnya bunga yang harus dibayar si peminjam atau pasti diterima pihak pemberi pinjaman, biasanya bank (lembaga keuangan)Keberhasilan proyek/usaha jadi perhatian bersama : si peminjam dan Investor atau lembaga khusus

Besarnya perhitunganPasti : dalam persentase (%) dikalikan jumlah pinjaman yang telah pasti diketahuiProporsi persentase (%) dikalikan jumlah untung yang belum diketahui = belum diketahui

Status HukumBerlawanan dengan QS. Luqman : 34Melaksanakan perintah QS. Luqman : 34.

Sumber : Irawan (2011:6)

2.2 Customer Service2.2.1 PengertianPelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, (2005:37), diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang professional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasabah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.2.2.2 Tugas dan Fungsi Customer ServiceTugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa Customer Service (CS) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya Customer Service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.Sebagai seorang Customer Service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian Customer Service harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Dalam praktiknya fungsi Customer Service adalah sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai customer relation Officer, sebagai komunikator. Dan tugas seorang Customer Service yang sesuai dengan fungsinya tersebut adalah sebagai berikut:1. Sebagai ResepsionisDalam hal ini, Customer Service bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya selamat pagi/siang/sore sesuai dengan kondisi.2. Sebagai DeskmanSebagai deskman, tugas Customer Service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing.Sebagai deskman, tugas Customer Service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisis formulir aplikasi sesuia dengan transaksi yang ia lakukan.3. Sebagai SalesmanSebagai salesman, tugas Customer Service bank adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, Customer Service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.4. Sebagai Customer Relation OfficerHubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing.Dalam hal ini, tugas seorang Customer Service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.5. Sebagai KomunikatorTugas Customer Service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.Dalam pelayanan di bank Customer Service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :a. Bertanggung jawab kepada pemimpin.b. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.c. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank.d. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.e. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.f. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.Seorang Customer Service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut:a. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih, Artinya petugas Customer Service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer Service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam jika petugas CS diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan.b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas Customer Service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas Customer Service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas Customer Service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas Customer Service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilahistilah yang sulit dipahami oleh nasabah.f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.g. Jangan menyela dan memotong pembicaraan, Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan, Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Artinya jika pada saat tertentu, petugas Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap Customer Service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan Customer Service. Beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang Customer Service adalah:a. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya, dalam hal ini petugas Customer Service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.b. Dengarkan baik-baik, Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara, Sebelum nasabah selesai bicara petugas Customer Service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas Customer Service menanggapinya.d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara, Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung, Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian Customer Service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen.f. Jangan mendebat nasabah, Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah.g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang, Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.h. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, Sebaiknya petugas Customer Service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.

Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :1. Penerima Tamu Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.2. Customer Relation OfficeArtinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.3. KomunikatorDengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.2.2.3 Prinsip-prinsip Customer Service Menurut Afifudin (2011:3), bahwa prinsip-prinsip Customer Service sebagai berikut :a. Kesederhanaan b. Reliabilitasc. Tanggung jawab dari para petugas pelayanand. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahankontak pelanggan dengan petugase. Keramahanf. Keterbukaan g. Komunikasi antara petugas dan pelanggan h. Kreadibilitasi. Kejelasan dan kepastian j. Menhgerti apa yang di harapkan pelanggank. Efisien.Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa prinsip-prinsip Customer Service adanya kesederhanaan, tanggung jawab, keramahan, komunitas, kredibilitas, kejelasan, kenyataan, keamanan, kenyamanan dan ekonomis, sehingga pelanggan bisa dengan mudah menerima dan memutuskan informasi dari Customer Service.

2.3 Prosedur dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di BankPeranan customer servis dalam memberikan pelayanan dalam hal ini adalah sebagai berkut (Dendawidjaya, 2009): 1. Prosedur identifikasi dan Verifikasi Nasabah BaruUntuk mendukung pelakasanaan identifikasi nasabah maka informasi mengenai nasabah yang wajib diperoleh bank (Peraturan No. 3/10/PBI/2001. Bab II, Pasal 4,5,6,7, Sebagaimana yang telah diamandemen dengan Peraturan No. 5/21/PBI/2003 adalah sebagai berikut:a. Prosedur Penerimaan Nasabah PeroranganPengisian formulir standar ditetapkan sekurang-kurangnya memuat informasi :1) Nama lengkap (nama panggilan/alias bila ada), jenis kelamin, tempat dan tanggal lahir, alamat lengkap, pekerjaan, NPWP (apabila nasabah merupakan wajib pajak), nama ibu kandung serta kewarganegaraan yang dibuktikan dengan Kartu Identitas yang dimiliki (KTP, SIM, atau paspor) yang dilengkapi dengan informasi mengenai alamat tinggal tetap abaila berbeda dengan yang tertera dalam dokumen. Khusus warga Negara asing (WNA) selain paspor dibuktikan dengan Kartu izin menetap Sementara (KIMS/KITAS) atau Kartu izin Tinggal Tetap (KITAP).2) Alamat dan nomor telepon tempat bekerja yang dilengkapi dengan keteerangan mengenai kegiatan usaha perusahaan/instansi tempat bekerja.3) Keterangan mengenai pekerjaan/jabatan dan penghasilan calon nasabah. Dalam hal calon nasabah tidak memiliki pekerjaan, maka data yang diperlukan adalah sumber pendapatan4) Keterangan mengenai sumber dan tujuan penggunaan dana5) Specimen tandatangan.b. Apabila diperlukan Bank dapat meminta informasi lain antara lain berupa major credit card, identitas pemberi kerja dari calon nasabah rekening telpon dan rekening listrik.c. Khusus untuk calon nasabah yang melakukan pembukaan rekening melalui telepon, surat menyurat atau electronic banking maka petugas Bank wajib melakukan pertemuan dengan calon nasabah sebelum pembukaan rekening tersebut disetujui.2. Prosedur Penerimaan Nasabah Perusahaan dan Lembaga Pemerintah.a. Badan Hukum1) Pengisian formulir standar ditetapkan sekurang-kurangnya memuat informasi tentang :a) Nama dan status hokum dari usaha dimaksud yang dibuktikan dengan akte pendirian dan anggaran dasar perusahaan.b) Bidang usaha utama perusahaan yang diuraikan dalam izin usaha atau izin lainnya dari instansi yang berwenang yang dibuktikan antara lain dengan SIUP,SITUc) Negara asal dalam hal perusahaan dimaksud berbentuk badan hokum asing.d) Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) bagi nasabah yang diwajibkan untuk memiliki NPWP sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Apabila pada saat mengajukan permohonan untuk menjadi nasabah belum memiliki NPWP maka yang bersangkutan dapat menyampaikan fotokopi permohonan NPWP. Segera setelah nasabah memperoleh NPWP, Bank wajib meminta NPWP tersebut kepada nasabah.e) Nama Pengurus dan nama pemilik/pemegang saham mayoritas sesuai dengan anggaran dasar terkini perusahaan.f) Dokumen identitas pengurus yang berwenang mewakili perusahaan, misalanya KTP, SIM atau pasporg) Nama specimen tanda tangan dan kuasa kepada pihak-pihak yang ditunjuk bertindak untuk dan atas nama perusahaan. Sedangkan kuasa untuk bertindak atas nama perusahaan dibuktikan dengan surat kuasa dari direksi dan hasil rapat umum pemegang Saham h) Alamat perusahaan , nomor telepon dan nomor faksimili.i) Keterangan mengenai sumber dana dan tujuan penggunaan dana. Dalam hal ini calon nasabah dapat diminta mengisi formulir pembukaan rekening atau transaksi yang antara lain mencantumkan keterangan mengenai sumber dana dan tujuan penggunaan dana atau membuat surat pernyataan.j) Apabila diperlukan Bank dapat meminta dokumen lain misalnya laporan keuangan calon nasabah atau keterangan mengenai pelanggan utamanya.k) Bank dapat meminta informasi kepada calon nasabah mengenai hubungannya dengan Bank lain.

b. Lembaga PemerintahPengisian formulir standar ditetapkan sekurang-kurangnya memuat informasi tentang : 1) Nama dan specimen tanda tangan yang harus dibuktikan dengan identitas berupa KTP, paspor atau SIM2) Surat penunjukkan bagi pihak-pihak yang berwenang mewakili lembaga dalam melakukan hubungan usaha dengan Bank.3) Keterangan mengenai asal Negara lembaga dimaksud dan keterangan mengenai sumber dan tujuan penggunaan dana apabila diperlukan.c. Bank Pengisian formulir standar ditetapkan sekurang-kurangnya memuat informasi tentang.1) Akte pendirian atau anggaran dasar Bank atau dokumen lain yang sejenis.2) Izin usaha dari istansi yang berwenang atau dokumen lain yang sejenis.3) Nama specimen tanda tangan dan kuasa atau surat penunjukan kepada pihak-pihak yang ditunjuk bertindak untuk dan atas nama Bank.4) Alamat usaha.

d. Badan lainnya.1) Yang dimaksud dengan badan lainnya antara lain partai politik, lembaga swadaya masyarakat (LSM), yayasan atau organisasi lainnya.2) Pengisian formulir standar ditetapkan sekurang-kurangnya mencakup informasi tentang :a) Izin usaha atau izin lainnya atau akte/dokumen pendirian atau pengesahan dari instansi yang berwenang.b) Pihak yang ditunjuk bertindak untuk dan atas nama badan dimaksud. Khusus nama dan specimen tandatangan harus dibuktikan dengan identitas berupa KTP, paspor atau SIM. Sedangkan kuasa untuk bertindak atas nama badan dibuktikan dengan surat kuasa dari pimpinan atau pengurus yang sah.c) Alamat badan dimaksudd) Keterangan mengenai sumber dan tujuan penggunaan danae) NPWP (apabila ada).3) Apabila diperlukan Bank dapat meminta informasi lain berupa keterangan mengenai bidang kegiatan, laporan keuangan, struktur manajemen dan identitas pengurus yang berwenang mewakili badan dimaksud.

e. Prosedur Penerimaan Joint accountPersyaratan dokumen tersebut di atas (Nasabah Perorangan dan Nasabah Perusahaan) berlaku pula untuk calon nasabah yang melakukan pembukuan joint account.3. Prosedur Penerimaan Nasabaha. Persetujuan diberikan oleh pejabat bank sesuai dengan jenjang kewenangan yang ditetapkan setelah meyakini kebenaran dan kelengkapan dokumen calon nasabah.b. Persetujuan terhadap penerimaan calon nasabah yang tergolong dalam non high risk countries, non high risk business dan non high risk customer diberikan oleh kepala seksi terkait,danc. Persetujuan terhadap penerimaan calon nasabah yang tergolong dalam high risk countries, high risk business dan high risk customer diberikan oleh pemimpin cabang.4. Prosedur pemantauan rekening dan identifikasi transaksiBerdasarkan Peraturan BI No.3/10.PBI/2001. Bab III, pasal 8,9,10, bank wajib untuk :a. Membuat system pemantauan yang dapat dilakukan baik secara manual ataupun otomasi agar petugas Bank dapat mengidentifikasi transaksi keuangan mencurigakan.b. Dalam melakukan tugas operasional sehari-hari petugas Bank wajib melakukan pemantauan dan melaporkan kegiatan yang mencurigakan untuk dievaluasi lebih lanjut.

c. Pemantauan RekeningMeliputi pemantauan terhadap mutasi rekening secara periodic untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya mutasi yang tidak sesuai dengan profil nasabah. Khusus terhadap rekening nasabah yang mempunyai risiko tinggi diperlukan pemantauan yang lebih intensif.d. Pemantauan transaksiMeliputi pemantauan terhadap setiap transaksi baik tunai maupun non tunai (termasuk transaksi penukaran mata uang asing) pada saat transaksi tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya transaksi yang tidak sesuai dengan profil nasabah.e. Pemantauan Transaksi yang setara atau lebih dari Rp. 500 jutaMeliputi pemantauan terhadap setiap transaksi tunai (termasuk transaksi penukaran mata using asing) yang setara atau lebih dari Rp.500 juta pada saat transaksi tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya transaksi yang tidak sesuai dengan profil nasabah.f. Laporan Pemantauan yang dapat membantu dalam mengidentifikasi transaksi keuangan mencurigakan.Hasil dari system informasi bank dan review berkala dari laporan pemantauan berikut ini dapat membantu mengidentifikasi transaksi keuangan mencurigakan :1) Laporan transaksi signifikan Laporan ini sisapkan ketika transaksi dilakukan oleh nasabah yang melibatkan debet atau kredit yang besar. Laporan-laporan ini, ketika direview dengan mempertimbangkan profil nasabah dan mempertimbangkan aktivitas transaksi normal nasabah, adalah alat yang penting untuk menyoroti bila transaksi tersebut menyimpang dari aktivitas rekening nasabah.2) Laporan fluktuasi saldoLaporan ini berguna menyoroti untuk fluktuasi saldo yang besar dalam rekening nasabah. Fluktulasi yang tinggi yang abnormal dapat mengindikasikan aktivitas yang menyimpang yang membutuhkan penyelidikan lebih lanjut.

BAB III36

GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN

3.1 Sejarah Berdirinya PT BPR Syariah AlwadiahPT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah merupakan BPR Syariah pertama yang ada di Tasikmalaya dan didirikan pada hari Jumat tanggal 5 November 1993 dengan para pendiri yang diprakarsai oleh Bapak Drs. H. Dedi Haryadi, MM bersama dengan:1. Bapak H Asep Farid Mansyur2. Bapak Ir. Ade Ruhyana3. Bapak Komar, SE, MBAPara pendiri bertujuan membantu masyarakat kecil dalam membangun usaha, sebagai alternativ jawaban terhadap permasalahan ekonomi umat yang berdasarkan syariat Islam. PT BPRS Alwadiah pertama kali didirikan beralamat di Jl Perintis Kemerdekaan no 19 kelurahan Sambongjaya Kec. Kawalu Kab. Tasikmalaya. Setelah salah satu pendiri PT BPRS Alwadiah memberikan kantor baru kini BPRS Alwadiah berkedudukan di Jl. R Ardiwinangun Ruko 1 No 10/26 Pasar Induk Kota Tasikmalaya dan dijadikan sebagai kantor pusat.Modal awal (dasar) perseroan ini besarnya Rp 1.000.000.000,- (satu milyar rupiah) terbagi atas 10.000 (sepuluh ribu) saham masing-masing saham bernilai nominal sebesar Rp 100.000,- (seratus ribu rupiah)Sejarah pendirian PT BPRS Alwadiah didirikan atas usulan Menteri Kehakiman, dan Rekomendasi dari Majelis Ulama Indonesia, berupa proposal lengkap kepada Bank Indonesia, Menteri Keuangan, antara lain:1. Akta pendirian PT BPR Syariah Alwadiah No. 2 tanggal 5 November 1993, Notaris Endah Djubaedah, SH dari Garut.2. Persetujuan Prinsip Pendirian BPR dari Bank Indonesia Surat No.5-2119/MK.17/1993, Tanggal 29 Desember 1993.3. Keputusan Menteri Kehakiman RI No. 02-5594.HT.01.01. Tahun 1994 tentang persetujuan atas Akta Pendirian PT. BPR Syariah Alwadiah tanggal 4 April 1994.4. Rekomendasi dari majelis Ulama Indonesia Propinsi jawa Barat No. 118/1/MUI-JB/IX/1993 tentang Pengesahan Dewan Syariah Alwadiah Tasikmalaya.5. Rekomendasi Susunan pengawas syariah dari MUI Jakarta No. U-634/MUI/IX/19936. Keputusan Menteri Keuangan RI no. Kep-262/KM.17/1994 tentang pemberian izin usaha PT BPR Syariah Alwadiah Tasikmalaya, tanggal 26 September 1994.Disamping pengesahan tersebut diatas, PT. BPRS Alwadiah Tasikmalaya juga dilengkapi dengan izin-izin diantaranya:1. Izin tempat usaha dari Pemda Kabupaten Tasikmalaya No. 503/SK/685/Perek/B/1994. tanggal 26 Oktober 1994.2. Tanda Daftar Perusahaan, No. Pendaftaran 10141800159 tanggal 12 Desember 1994Setelah melengkapi persyaratan administrative dan pengesahan secara hukum dan telah dilengkapi dengan fasilitas penunjang usaha maka pada tanggal 26 Desember 1994, PT BPR Syariah Alwadiah Tasikmalaya resmi dibuka dan pada tanggal 1 Mei 1995 dilakukan Grand Opening oleh Bupati Tasikmalaya Bapak Adang Rosman, SH.

3.2 Visi dan Misi BPR Visi dan Misi PT. BPR Syariah Alwadiah Tasikmalaya adalah beroperasi sesuai Syariat Islam dan untuk meningkatkan kesejahteraan umat manusia pada umumnya melalui pemberdayaan ekonomi perbankan syariah sehingga diharapkan mampu mengurangi kesenjangan sosial ekonomi, dan terciptanya sistem ekonomi yang berjalan berdasarkan syariah islam.

3.3 Struktur Organisasi PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah AlwadiahStruktur organisasi merupakan suatu rangkaian pekerjaan yang diatur dan dibagikan antara anggota sehingga suatu tujuan organisasi dapat dicapai secara efisien.

1

Sumber : PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah AlwadiahGambar 3.1Struktur Organisasi PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah

JOB DESCRIPTIONPT. BPR SYARIAH ALWADIAH

Berikut ini tugas, wewenang dan Tanggung jawab masing-masing Departemen pada struktur organisasi di PT BPRS Alwadiah:1. Rapat Umum Pemegang SahamBertugas melaporkan kegiatan-kegiatan usaha yang meliputi laporan keuangan, laporan Laba rugi serta analisa perusahaan. Sesuai dengan laporan dari direktur utama dan melakukan perubahan-perubahan susunan apabila diperlukan.2. Dewan KomisarisDewan komisaris bertugas untuk memberikan pedoman serta arahan untuk melaksanakan rancangan kerja juga melakukan pengawasan atas kepengurusan perseroan yang dilakukan oleh direksi. Dewan komisaris terdiri dari seorang atau lebih dari komisaris. Jikalau diangkat lebih dari seorang maka seorang diantaranya dapat diangkat sebagai komisaris utama.Para komisaris baik bersama-sama maupun sendiri-sendiri setiap waktu dalam jam kerja kantor perseroan berhak memasuki bangunan dan halaman atau tempat lain yang dipergunakan atau yang dikuasai oleh perseroan dan berhak memeriksa buku-buku, surat-surat, bukti-bukti, memeriksa dan mencocokan keadaan uang kas serta mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh direksi dan setiap anggota direksi wajib untuk memberikan penjelasan tentang segala hal yang ditanyakan oleh komisaris.Adapun beberapa uraian tugas Komisaris :a. Melaksanakan Kunjungan minimal 4 kali dalam rangka pengawasan atas kepengurusan perseroan yang dilakukan oleh direksi.b. Memberikan kewenangan untuk pemutusan pembiayaan kepada direksi.c. Melaporkan pelaksanaan kerja/anggaran yang telah disusun oleh direksi secara berkala/tiap semester.d. Melaksanakan ketentuan ketentuan dari yang telah tercantum dalam akte pendirian No.2 Akte Notaris Endah Jubaedah pasal 13 s.d pasal 15,penetapan Risalah Rapat no 92 tanggal 14 Pebruari 1995 Notaris H Tuti Asijati Abdul Gani,SH.Penetapan Risalah Rapat No 12 Tanggal 27 Pebruari 1995 Notaris Heri Hendriyana ,SH3. Dewan Pengawas SyariahDewan pengawas syariah bertugas melakukan pengawasan atas kegiatan bank dan produk-produk perbankan, dalam menghimpun dan menyalurkan dana dari dan untuk masyarakat agar berjalan sesuai dengan syariat islam dan apabila ada produk baru dewan pengawas akan meninjau terlebih dahulu apakah produk tersebut sesuai dengan syariat atau tidak.Serta melakukan pembianaan kepada Seluruh personel BPR Syariah Al Wadiah untuk meningkatkan penguasaan hukum hukum Islam dalam kegiatan bisnis/produk perbankan.

4. Direktur Utama Tugas utama direktur Utama menjamin bahwa seluruh kegiatan bisnis /operasional di BPR Syariah Al Wadiah dapat terselenggara dengan baik ,tertib dan mentaati ketentuan ketentuan Bank Indonesia.Serta menjamin atas harta kekayaan pemilik/pemegang saham dikelola tertib dan dipertanggung jawabkan kepada Komisaris.Adapun tugas tugasnya :a. Menyelenggarakan fungsi fungsi Direktur untuk melaksanakan tugas tugas bisnis untuk mencapai sasaran yang telah diuraikan dalam rencana kerja dan anggaran yang telah ditentukan dalam tahun yang bersangkutan.b. Menyelenggarakan pengawasan / pengendalian intern / management control atas kegiatan yang dilaksanakan Direktur direktur ( jika ada direktur/direksi dibawah Direktur Utama)5. Kabag Operasional Tugasnya antara lain:a. Menjamin bahwa alat liquiditas yang dikuasai oleh PT. BPR Syariah Alwadiah Tasikmalaya aman dan dikelola sesuai dengan ketentuan.b. Menjamin bahwa nasabah yang datang ke loket PT. BPR Syariah Alwadiah telah dilayani sesuai dengan keperluan nasabahc. Menjamin bahwa transaksi teller cocok dengan keadaan fisik cash setiap hari cocok dengan account.d. Menata usaha dan mengelola alat liquiditas yang dikuasai dengan ketentuan-ketentuannya diatur oleh Bank Indonesia6. TellerBagian teller harus menjamin seluruh transaksi tunai telah di tata usahakan dengan benar lengkap dan cocok dengan sisa kas fisik yang dikuasainya,menyimpan uang yang disetorkan ke dalam brankas dengan aman bersama sama Kabag Operasional. Adapun Tugas dan wewenangnya adalah:a. Menerima kas asal dari Kabag operasional untuk operasional pada hari yang bersangkutanb. Menerima setoran dari nasabah secara tertulis voucernyac. Membayar sejumlah uang kepada nasabah sesuai dengan jumlah voucerd. Membuat rekapitulasi menurut buku besare. Membuat proof sheet tellerf. Membuat proof sheet cash direktur operasionalg. Membuat jurnal rincian kas7. Bagian Tabungan dan DepositoTanggung jawab bagian tabungan dan Deposito menjamin bahwa dana tabungan dan Deposito yang telah disetor nasabah ditata usahakan dengan benar / akurat cocok dengan buku tabungan, bilyet deposito masing masing nasabah dan cocok dengan neraca. Tugas dan wewenangnya:a. Membantu nasabah dalam pengisian voucer setoran/pengambilan dan mencocokan saldo rekening pada buku tabunganb. Membuat dokumen-dokumen untuk penabung baru atau deposito baruc. Memelihara kebijakan-kebijakan kartu rekening tabungan dan deposito dan penyimpanannya dengan amand. Menghitung bagi hasil tabungan dan depositoe. Membukukan bagi hasil pada tabungan masing-masing nasabah dan membayarkan bagi hasil depositof. Membuat rekap mutasi harian dari kartu rekening pada hari yang bersangkutan dengan Rekap Mutasi Buku Besar (RMBB)g. Membuat laporan tabungan dan deposito secara berkala setiap bulan sesuai ketentuan Bank indonesia8. AkuntingTanggung Jawab Akunting menjamian keseluruhan transaksi pembukuan telah dicatat dalam buku besar sehingga transaksi dalam RMBB cocok dengan account V pada akhir hari dan dapat menyusun neraca harian yang bersangkutan. Adapun Tugasnya : a. Membukukan seluruh transaksi pada hari yang bersangkutan pada buku sumber voucer dan sub ledgerb. Mencatat pada account Tc. Mencatat pada account Vd. Mencatat pada account sheete. Membuat neraca, laporan L/R harianf. Membuat neraca, laporan L/R bulanang. Membuat laporan bulanan Bank kepada Bank Indonesia9. SDM dan Umumb. Melaksanakan proses penerimaan pegawai/karyawan, menyelenggarakan testing/seleksi dan mengusulkan penempatannya pada Direksi.c. Melaksanakan penatausahaan catatan tentang pegawai, serta mengadministrasikan/menyimpan arsip kepegawaian.d. Melaksanakan pembayaran gaji dan tunjangan lainnya serta mengelola pinjaman pegawai dan/atau sumbangan lain sesuai dengan ketentuan yang berlaku.e. Meneruskan kepada Direksi untuk mengatur pelaksanaan cuti tahunan karyawan.f. Menampung keluhan-keluhan karyawan untuk diteruskan kepada Direksi baik secara lisan maupun tertulis disertai dengan hasil pembahasannya termasuk pendapat dan saran-saran.g. Mengelola data personil tiap karyawan secara lengkap dan up to date.h. Melaksanakan rencana kerja khususnya pengembangan SDM sesuai dengan kebijakan strategi yang digariskan oleh Direksi.i. Memelihara hubungan komunikasi terbuka secara vertikal dengan atasannya dan bawahannya, membina kerja sama yang baik keatas, kebawah dan antar bagian.j. Menghitung dan menyelesaikan pembayaran pajak karyawan (pph) tepat pada waktunya sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan.k. Mengkoordinasikan dengan Kabag lainnya dalam membuat penilaian atas hasil kerja karyawan serta mengusulkan untuk promosi atau mutasi. l. Mengurus dan menyediakan/membeli barang untuk keperluan kantor/pegawai yang meliputi barang-barang cetakan/tulis menulis, konsumsi peralatan listrik, air, kendaraan dan lain-lain.m. Menginventarisir barang-barang milik kantor/perusahaan.n. Mengurusi hal-hal yang berhubungan dengan perjalanan dinas pegawai.o. Mencatat semua penerimaan dan pengeluaran persediaan kantor kedalam kartu persediaan berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengambilan untuk mengetahui serta membuat laporan akhir bulan.p. Mengurusi kegiatan perbaikan, perawatan dan pembersihan kantor/gedung dan barang-barang inventaris milik kantor.q. Menghitung biaya penyusutan untuk barang-barang inventaris, persediaan ATK dan menghitung biaya-biaya umum lainnya yang kemudian diserahkan kepada Kabag Operasional untuk diperiksa dan dibukukan per akhir bulan.r. Mengurus dan mengatur pelaksanaan pembayaran pajak, jasa raharja, asuransi dan perpanjangan STNK kendaraan bermotor milik perusahaan.s. Membuat bukti-bukti kas untuk pengeluaran-pengeluaran biaya yang menjadi tanggungan kantor.t. Menyediakan fasilitas keamanan atas harta milik bank, bertanggung jawab atas pemeliharaan gedung, perlengkapan kantor dan mengontrol pemakaian kendaraan.10. Acount Officer Pembiayaana. Mempromosikan aktivitas bank baik dalam bentuk lisan atau brosur-brosur yang tersedia, untuk menarik calon nasabah baru, baik sebagai calon nasabah peminjam atau deposanb. Menjelaskan produk-produk bank terutama produk-produk yang berkaitan dengan penghimpunan dana dan penyaluran dana masyarakat.c. Memelihara hubungan baik dengan nasabah.d. Melayani nasabah yang akan mengajukan kredit serta menjelaskan prosedur pengajuan kreditnya.e. Membuat rencana kunjungan, mengatur jadwal kunjungan, dan melaporkan hasil kunjungan nasabah kepada Kabag Marketing sebagai dasar pemberian kredit.f. Memeriksa dan mencek kembali jaminan yang dipakai sebagai agunan dalam pengajuan kredit.g. Melakukan pengawasan dan senantiasa mengontrol angsuran pembiayaan dari nasabah dan bertanggung jawab atas kelancaran pembiayaan dari debitur yang dikelolanya.h. Berkewajiban untuk menyelidiki dan segera memberikan saran-saran yang harus diambil untuk menyelamatkan kredit yang telah diberikan, apabila nasabah yang dibinanya mulai mengelami kesulitan dalam pengambilan pinjaman kreditnya.i. Mencari sumber dana/funding.11. Kolektora. Melakukan penagihan kapada nasabah pembiayaan disekitar kantor BPRS Alwadiahb. Mengadakan survey peluang-peluang dana yang dapat diserap oleh PT BPRS Alwadiahc. Mencatat peluang-peluang penabung dan mengadakan penjemputan tabungan ke seluruh pelosok wilayah kerja PT BPRS Alwadiah12. Administrasi Pembiayaana. Memelihara kerja register permohonan pembiayaanb. Mempersiapkan dokumen-dokumen yang diperlukan dalam realisasi pembiayaanc. Memelihara kerjakan registrasi pengawasan kelengkapan dokumend. Menata usahakan surat-surat tagihane. Menyimpan berkas pembiayaan dengan pengawasan direktur operasionalf. Mengecek nasabah / debitur yang telh jatuh tempo pembayaran g. Membukukan dengan mendebit rekening tabungan nasabah pada piutang guna sebagai pembayaran cicilan nasabahh. Memeriksa kelengkapan arsip atau data sebagai kelengkapan nasabah yang akan pembiayaani. Membukukan dan mencairkan (Droping Pembiayaan ) dana pembiayaan nasabah pada tabungan nasabah sebagai proses pembiayaan telah selesai. 13. Customer Servicea. Melayani nasabah baik yang datang langsung ke BPRS Alwadiah maupun lewat telepon dengan memberikan informasi yang dibutuhkanb. Melayani pembukaan rekening untuk nasabah baruc. Melakukan pengkinian data nasabah secara berkala 14. Remidial atau Bagian PenagihanMelakukan survei/kunjungan sebagai cara untuk penyelesaian nasabah pembiayaan yang bermasalah melalui penagihan, sita jaminan, mendaftarkan perkara ke Pengadilan dan melakukan lelang jaminan

3.4 Orbitrase PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah merupakan salah satu bank yang memberikan keuntungan dengan sistem bagi hasil. PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah memasarkan atau memberikan informasi kepada masyarakat melalui customer service. Customer Service berperan penting sebagai ujung tombak bank dalam menghadapi nasabah. Seorang Customer Service mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank. Produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Syariah Alwadiah yaitu:1. Tabungan-KuAdalah merupakan tabungan dengan menggunakan akad Wadiah Yad Dhomanah, yang diperuntukan bagi perorangan warga negara Indonesia dengan persyaratan mudah dan ringan, diselenggarakan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.2. Tabungan AmmahAdalah merupakan tabungan dengan menggunakan akad mudharabah mutlaqoh, yang diperuntukan bagi perorangan warga negara Indonesia dengan persyaratan sama mudahnya dan sama ringannya dengan Tabungan-KU,ditujukanbagi masyarakat yang ingin melakukan investasi dananya secara fleksibel, aman dan nyaman serta tanpa ada keraguan.3. Deposito MudharabahAdalah simpanan berjangka waktu, yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu dan nisbah bagi hasil yang telah ditentukan sesuai perjanjian yang telah disepakati sebelumnya.4. Produk PembiayaanPT. BPR Syariah Alwadiah dalam menyalurkan dana, sebesar-besarnya adalah melalui pembiayaan Murabahah, Mudharabah dan Musyarakah. Pembiayaan adalah penyediaan dana oleh bank untuk nasabah atau tagihan/piutang yang dipersamakan dengan itu, termasuk didalamnya pembiayaan Murabahah, Mudharabah dan Musyarakah.

BAB IV51

HASIL PRAKTEK KERJA DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Customer Service dalam memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya.

Pelaksanaan Customer Service begitu penting dalam sebuah bisnis, dengan memiliki sikap baik para Customer Service akan menentukan pilihan positif dan sikap loyal customer kepada perusahaan. Reputasi dan kredibilitas sebuah bisnis tidak hanya tergantung kepada kehebatan kinerja keuangan saja, tetapi juga sangat tergantung kepada kehebatan Customer Service dalam memberikan pelayanan yang sempurna. Hal ini sesuai dengan Jackson (2010) yang mengatakan bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada pelanggan merupakan hasil penting lainnya yang mempengaruhi kinerja kompetitif perusahaan. Baik kualitas maupun produktifitas yang tinggi, keduanya penting dalam aspek kinerja yang dipertimbangkan oleh Customer Service.Pelayanan berawal dengan desain produk Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah dan termasuk interaksi dengan nasabah, dengan tujuan akhir adalah membrikan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Saat Customer Service tidak menghormati dan tidak menghargai nasabah, sesungguhnya pelayanan prima yang berkualitas itu sudah mati dan hanya tinggal slogan dan kenangan. Customer Service sebagai prajurit garis depan sangat menentukan citra baik dari sebuah perusahaan. Jika, Customer Service-nya bersikap tidak sopan dan arogan, maka pra nasabah akan berpikir bahwa Bank BPR tidak professional dan tidak berkualitas. Artinya, citra baik perusahaan akan tercoreng dan ternoda oleh sikap tidak professional dan sikap tidak baik dari para Customer Service.Perusahaan-perusahaan yang menganggap enteng peran Customer Service dalam melakukan pelayanan bisnis berkualitas tinggi, adalah perusahaan-perusahaan yang akan mengalami kesulitan pada waktunya. Jadi, memberi perhatian besar kepada peran dan professionalisme Customer Service haruslah menjadi prioritas pertama dalam memberikan pelayanan bisnis berkualitas tinggi.Customer Service harus cerdas memelihara hubungan baik dengan semua pelanggan. Customer Service harus menjadi pribadi-pribadi yang berkualitas tinggi bersama sikap baik untuk membuat layanan pelanggan yang luar biasa. Customer Service harus cerdas menangani semua tantangan pelayanan dan mampu membangkitkan potensi sikap baik diri sendiri secara absolute dan total. Perusahaan bertanggung jawab penuh untuk membangun mindset pelayanan sempurna di pikiran setiap Customer Service-nya. Mindset yang diprogram untuk pelayanan sempurna akan memberikan kinerja yang hebat untuk perusahaan.Mindset pelayanan sempurna akan menjadi rahasia untuk menangani setiap situasi layanan pelanggan dengan kebijaksanaan, diplomasi dan mental sikap baik. Perusahaan harus mengembangkan profesionalisme para Customer Service-nya dengan cara mengembangkan inner self-motivasi para Customer Service, dan memberikan pencerahan kepada Customer Service untuk menangani masalah-masalah pelayanan yang sulit dengan pelanggan secara tepat waktu, serta bekerja proaktif untuk memberikan pelayanan sempurna yang melebihi harapan customer kepada perusahaan.Perusahaan harus menyiapkan system dan strategi sebagai cetak biru untuk mewujudkan sukses Customer Service dalam memberikan pelayanan unggul ditempat kerja. Perusahaan tidak boleh sekedar melempar semua tanggung jawab pelayanan hanya ke pundak para Customer Service, tetapi perusahaan harus merangkul setiap orang dikantor dengan mind set pelayanan sempurna.Perusahaan harus meningkatkan keyakinan dan kepercayaan diri para Customer Service untuk memberikan pelayanan berkualitas yang efektif dan produktif, agar perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya di sepanjang zaman. Perusahaan harus memberikan petunjuk yang jelas dan sederhana kepada Customer Service dalam bentuk strategi pelayanan sempurna yang kreatif dan konsisten. Para Customer Service harus selalu di ajarkan cara-cara baru untuk menjawab tren baru customer, serta selalu proaktif bersikap baik dan bersikap rajin untuk membawa rasa senang dan rasa bahagia ke dalam pelayanan pelanggan yang berkualitas.Namun dalam perkembangan berikutnya, Customer Service bukan didefinisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu. Customer Service bisa didefinisikan secara luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya harus melakuan pekerjaan Customer Service, karena pimpinan pun berpikir tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan. Customer Service menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa pelayanan yang harus dimiliki. Dengan berkembangnya teknologi, fungsi Customer Service bukan lagi dilakukan oleh manusia. Kegiatan Customer Service bisa dilakukan oleh mesin atau teknologi lain. Customer Service bukan lagi interaksi langsung dan bertatap muka. Interaksi dengan Customer Service bisa dilakukan melalui perantara seperti telepon atau internet.1. Pelaksanaan Customer ServiceAda beberapa pelaksanaan strategis yang dimiliki oleh Customer Service :a. Membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. b. Membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan. Seorang Customer Service harus mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan.2. Pentingnya Mengenali Tipe-tipe Loyalitas NasabahUpaya mencari dan mempertahankan nasabah harus selalu dilakukan Bank agar mampu bersaing dengan para kompetitornya. Ketatnya persaingan dalam dunia perbankkan, membuat bank berlomba-lomba memberikan yang terbaik bagi nasabahnya dengan meluncurkan berbagai jenis tabungan dan memberikan hadiah terus dilakukan oleh bank-bank untuk meningkatkan komposisi dana murah yang menjadi bekal untuk mencetak untung.Loyalitas Nasabah adalah hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah lama. Memperebutkan loyalitas nasabah merupakana kunci terpenting untuk memenangkan persaingan.Upaya bank tidak berhenti sampai tahap menjaring nasabah. Bank sangat menyadari formula pemasaran get, keep and grow dan akan selalu berusaha agar nasabah yang sudah terjaring dapat memanfaatkan jasa layanan keuangan yang ditawarkannya dengan optimal, sehingga nasabah akan dengan senang hari melakukan transaction, relationship, partnership, dan ownership yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan buat bank. Istilah loyalitas nasabah menjadi penting ketika nasabah pindah ke bank lain. Selama ini, nasabah loyal diartikan sebagai nasabah yang melakukan transaksi berkali-kali (repeat customer). Padahal itu bukan jaminan nasabah loyal. Merupakan hal yang wajar jika nasabah bersangkutan mempunyai rekening di bank lain dan melakukan transaksi karena tidak ada pilihan lain. Kendati masih berstatus nasabah sebuah bank. Untuk itu bank harus lebih cermat dalam melihat dan mensikapi tipe-tipe loyalitas nasabahnya.

3. Tipe-tipe LoyalitasReichheld dalam bukunya The Loyalty Effects menunjukkan tipe-tipe loyalitas pelanggan / nasabah yang dapat dijadikan acuan untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Reichheld menyebut empat tipe-tipe loyalitas yaitu :a. Yang terendah yaitu loyalitas kosong. Pelanggan / nasabah dikatakan tak punya loyalitas sama sekali jika tak mencari nilai apa pun di luar kebutuhan sesaatnya.b. Loyalitas inersia, yaitu mereka yang dating ke penyedia produk atau jasa hanya karena tak mau buang waktu dan tenaga untuk menemukan penyedia produk atau jasa yang lebih bagus.c. Loyalitas laten, yaitu mereka yang mencintai satu produk atau layanan tetapi kadar cintanya belum tinggi. Pelanggan ini mempunyai pandangan positif terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut, tetapi penentu repeat buying-nya bersifat situasional bukan emosioanl.d. Loyalitas premium, yaitu pelanggan yang akan membeli secara rutin dan cross-section products, bukan sekadar satu jenis produk. Mereka juga kebal terhadap rayuan pesaing dan mereka tak segan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kita kepada kerabat, kolega, teman, kenalan dan relasi mereka. Loyalitas ini paling menguntungkan dan jadi dambaan kalangan bisnis.

4. Berbagai cara meningkatkan Loyalitas Nasabah.Untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah, beberapa bank melakukan studi tentang apa yang diinginkan nasabah dengan menciptakan produk yang inovatif, mengukur kepuasan nasabah, menyusun dan mengimplementasikan program pelayanan nasabah, memperbaiki prosedur, serta membentuk unit penanganan complain. Secara umum , seorang nasabah menjadi loyal kepaa bank berlangsung melalui dua proses yang berbeda, yaitu proses alamiah dan proses yang sengaja diciptakan bank (deliberate process). Proses alamiah, nasabah dengan sendirinya merasa nyaman dan cocok dengan bank tempat mereka bertransaksi tanpa melihat seberapa dominan produk dan pelayanan atau factor fungsional yang ditawarkan bank tersebut dibandingkan dengan bank yang lain. Loyalitas seperti itu biasanya terjadi ketika nasabah merasa bahwa bank yang bersangkutan memiliki krakter dan kultur yang hamper sama dengan karakter dan kultur pribadi atau keluarga nasabah.Sedangkan proses kedua, bank sengaja menciptakan suatu system dan lingkungan yang nyaman sesuai atau melebihi apa yang diharapkan nasabah. Deliberate process ini dilakukan sejak proses akuisisi nasabah, repurchase atau transaksi pasca-akuisisi, pemanfaatan berbagai layanan, hingga melibatkan partisipasi nasabah dalam berbagai kegiatan yang diselenggarakan bank.Mengharapkan loyalitas nasabah melalui proses alamiah saja tidaklah cukup. Apalagi pengetahuan nasabah akan produk dan layanan perbankan makin advance serta agresivitas perbankan dalam menawarkan produk dan layanan sangat kompetitif. Untuk menjamin profitabilitas yang sustainable, loyalitas nasabah harus terus didorong melalui berbagai program yang terencana dengan baik.Secara sederhana, loyalitas nasabah dapat didongkrak melalui lima cara, yaitu dengan convenience, assurance, add value, migration barrier, dan emotional factor. Cara yang pertama, yaitu convenience, bank memberikan pelayanan yang nyaman bagi nasabah ketika bertransaksi di mana saja serta memiliki prosedur penanganan complain yang sederhana dan selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah. Pelayanan yang nyaman tersebut akan membuat nasabah selalu tahu ke mana mereka harus bertanya jika sewaktu-waktu memerlukan bantuan dari bank dan membutuhkan solusi dari masalah transaksi yang mereka hadapi.Cara kedua, assurance yaitu bank harus meyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah memilih bank yang mereka gunakan karena memiliki reputasi yang tidak diragukan lagi serta menyediakan system dan prosedur yang aman dan bebas dari segala risiko yang merugikan nasabah. Yang perlu menjadi perhatian seksama berbagai hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan yang convenience tidak serta-merta berdampak secara langsung terhadap loyalitas nasabah dan profitabilitas bank.Cara ketiga, add value adalah bank mesti memberikan deliverable melebihi harapan nasabah, dengan cara menawarkan pembiayaan untuk usaha dengan sistem bagi hasil, pembukkaan rekening tabungan dengan akad Wadiah Yad Dhomanah maupun akad mudharabah mutlaqoh serta memberikan fasilitas layanan yang lengkap sebagai solusi kebutuhan transaksi nasabah, serta memberikan berbagai program insentif atau rewards yang menarik.Cara keempat adalah migration barrier atau cost of change loyalty. Cara ini cukup efektif untuk mengunci loyalitas pelanggan, meskipun mereka sering merasa terpaksa melakukannya,misalnya menyediakan layanan informasi mengenai produk bank, transaksi menggunakan transfer ke semua bank. Cost of change loyalty akan berhasil jika dibuat dengan konsep yang berbeda dengan yang ditawarkan bank pesaing serta dapat menimbulkan suatu kebiasaan dan perilaku transaksi yang berbeda dengan yang dilakukan nasabah pada bank pesaing.Cara kelima adalah emotional factor, yang biasanya hanya akan memengaruhi sebagian kecil nasabah, tapi memiliki dampak yang luar biasa bagi bank. Selain mengikat loyalitas nasabah dari segi repurchase, frekuensi, dan volume transaksi yang besar, kegiatan ini juga membantu pencitraan positif terhadap produk dan perusahaan serta membantu akuisisi nasabah baru secara tidak langsung. Nasabah yang loyal tingkat emosionalnya akan menjadi PR bank yang secara sukarela memromosikan produk dan layanan bank serta mereferendikannya kepada kerabat lainnya. Bahkan, mereka tidak segan-segan melakukan pembelaan jika produk dan layanan dari bank yang digunakan dikatakan tidak baik oleh orang lain.Membangun komunikasi yang baik antara bank dan nasabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah hingga level emosional. Tidak hanya seperti provider dan customer, tapi juga harus seperti coach dan client-nya. Dengan demikian, bank perlu mengetahui kebutuhan dan harapan nasabah secara one-to-one. Bank juga harus secara rutin membantu nasabah mengupdate pengetahuannya tentang produk-produk perbankan serta mengelola portofolio dana dan kreditnya. Kebutuhan nasabah dalam bersosialisasi bisa diakomodasikan oleh bank melalui community club. Tentu saja, harus ada kajian atau analisis yang mendalam agar program peningkatkan loyalitas nasabah hingga pada level emosional dapat secara efektif mencapai sasaran.Menurut Presdir Marketing Research Specialist, Asto S. Subroto, tren pemasaran kini sudah beralih dari costomer acquitition menjadi customer relationship yang mengutamakan loyalitas. Dengan pendekatan loyalitas, perusahaan bisa mengetahui pelanggan manakah yang menguntungkan dan mana yang tidak. Sebab, banyaknya pelanggan tidak langsung berkorelasi dengan pedapatan perusahaan.

4.2 Prosedur yang dilakukan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya

Prosedur dalam memberikan pelayanann terhadap nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah pada umumnya tidak berbeda dengan prosedur yang dilaksanakan pada bank-bank lain, hanya yang membedakan adalah jenis nasabah yang datang ke bank tersebut. Sebagian besar nasabah dari bank tersebut adalah para pedagang di wilayah Pasar Cikurubuk, sehubungan dengan lokasi bank tempat praktik di wilayah pasar Cikurubuk Tasikmalaya. Untuk nasabah yang hendak menabung di BPR Syariah Alwadiah dilakukan secara kolektif oleh petugas bank dengan melakukan kunjungan terhadap para nasabah yang bekerja di wilayah bank tersebut.Prosdur yang dilakukan customer service pada intinya adalah melayani nasabah baik yang datang langsung ke BPRS Alwadiah maupun lewat telepon dengan memberikan informasi yang dibutuhkan, melayani pembukaan rekening untuk nasabah baru serta melakukan pengkinian data nasabah secara berkala.

BAB V62

SIMPULAN DAN SARAN

3.1 SimpulanBerdasarkan uraian dan paparan hasil penelitian yang peneliti sajikan pada hasil sebelumnya, dengan judul Peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu:1. Pelaksanaan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah sangatlah penting melalui pelayanan yang diberikan oleh bagian Customer Service. Pelayanan Customer Service berupa memberikan kemudahan kepada para nasabah, karena Customer Service merupakan jembatan penghubung atau perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan jasa-jasa ataupun produk-produk bank yang tersedia. 2. Prosedur yang dilakukan Customer Service dalam pemberian pelayanan di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya khususnya yang diberikan oleh Customer Service kepada nasabah yaitu dengan memberikan: pertama Menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang transaksi, kedua Melayani secara cepat dan tepat, ketiga Melayani dengan penuh kesabaran dan menghargai nasabah, keempat Jika nasabah bertanya dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan, ramah dan selalu bersikap tenang.

3.2 Saran1. Bagi Lembaga Perbankan SyariahBerdasarkan penelitian yang telah peneliti lakukan pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya sangatlah menarik perhatian nasabah untuk setia bertransaksi dan menabung di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya sangat memuaskan dan menyenangkan terutama dalam hal pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Hubungan baik antara nasabah dan pihak Bank hendaknya dipertahankan dan semoga dalam perjalanannya Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Alwadiah Tasikmalaya bisa bekerja sekaligus beribadah mengabdikan diri membantu sesama sesuai dengan legalitasnya bank syariah yang berprinsip tolong-menolong dengan penerapan sistem bagi hasil yang menguntungkan kedua belah pihak.2. Bagi Customer Service (CS)Pelaynan customer service sebaiknya terus dipertahankan bahkan di tingkatkan, karena peranan CS sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Dalam memberikan pelayanan, CS harus ramah dan selalu dituntut agar memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri dan etika.DAFTAR PUSTAKA

Afifudin. 2011. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan,. Penerbit Pradnya. Jogjakarta

Alma. 2005.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung

Ayu Kartika Sari. 2009. Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Nasional. BTPN.

Dendawidjaya, 2009. Manajemen Perbankan, Edisi Kedua. Ghalia Indonesia. Jakarta

Departemen agama RI, Al-quran dan terjemahannya. (t.t.p.: PT. Syaamil Cipta Media, t.t).

Irawan. 2011. Bank Syariah dan Konvensional. http://banksyariah.wordpress.com

Jackson, J. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Salemba Empat. Jakarta

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.

Muhammad Syafii. A. 2011. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani.

Ratminto dan Atik. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Ridwan, 2013. Manajemen Keuangan dalam dunia Perbankan. http://www.rosnelly.blogspot.com

Tan, Inggrid. Bisnis dan Investasi Sistem Syariah. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Undang-undang nomor 13 tahun 1968

Undang-Undang RI No 21 Tahun 2008 BAB II tentang asas, tujuan dan fungsi perbankan syariah