the consumer activated organisation smartees seminar

De

Consumer Activated

Organisatie

@DELPHINEVTOMME #insites

Top 10 most innovative marketing research agency of the world (GRIT 2014)

Global Community Moderator Network

across +50 countries

Proud to work for +30% of the world’s global brands

We have been

cheered by the

industry with

more than 25

international

awards

New York

London

Sydney

Rotterdam

Ghent

Timisoara

Our vision on contemporary marketing is evangelized through our best-selling books.



http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.animaatjes.nl/plaatjes/unicef/unicef-logo-496082/&ei=tME8VOm4FsXCPNKugdgM&bvm=bv.77412846,d.bGQ&psig=AFQjCNHk0EV5vWzZEnI5kvZVTw3ttxEZnQ&ust=1413354282387548

http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.animaatjes.nl/plaatjes/unicef/unicef-logo-496082/&ei=tME8VOm4FsXCPNKugdgM&bvm=bv.77412846,d.bGQ&psig=AFQjCNHk0EV5vWzZEnI5kvZVTw3ttxEZnQ&ust=1413354282387548

DE

‘CONSUMER

ACTIVATED’

ORGANISATIE


DOE DE

TEST!

Tijdens de

afgelopen

week…


DOE DE

TEST!

… heb JIJ ZELF

een klant

gesproken over jouw

product of merk?


… ben je een

MEETING

begonnen met een

klantenverhaal?

DOE DE

TEST!


DOE DE

TEST!

… heb jij je EIGEN

product of MERK

GEBRUIKT?


DOE DE

TEST!

… heb jij iets NIEUW

geleerd over

de MARKT?


DOE DE

TEST!

… heb jij iets voor het

EERST

gedaan?


#InSites


http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=6-p1JYmjqfi_lM&tbnid=kM2x1X1J1IaJ1M:&ved=0CAcQjRw&url=http://www.cruzface.com/&ei=_BEkVK7JLqu7ygO8-4DwCw&bvm=bv.76247554,d.bGQ&psig=AFQjCNHIqxzblxgncOC01YIgCenSpXcByA&ust=1411736442694275

http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=6-p1JYmjqfi_lM&tbnid=kM2x1X1J1IaJ1M:&ved=0CAcQjRw&url=http://www.cruzface.com/&ei=_BEkVK7JLqu7ygO8-4DwCw&bvm=bv.76247554,d.bGQ&psig=AFQjCNHIqxzblxgncOC01YIgCenSpXcByA&ust=1411736442694275

Content

De weg naar een consumer-activated organisatie

Case De Lijn

Case Comeos

Case 2dehands.be

Case Iliv

@KRISTOFDEWULF #insites

@KRISTOFDEWULF

“99.9% of the world’s

SMARTEST people don’t

work for us.”

STIVEN KERESTEGIAN, LEGO

#insites

5 conditions for

a perfect storm

#1


@KRISTOFDEWULF

1. Abundance

#insites

@KRISTOFDEWULF

2. Transpa-

rencyTransparency

#insites

@KRISTOFDEWULF

3. Hyper

speed

#insites

@KRISTOFDEWULF

4. Anyone,

anywhere

#insites

@KRISTOFDEWULF

5. Power

shift

#insites

@KRISTOFDEWULF

Limits of the 20th century management model

#insites

@KRISTOFDEWULF

60/40

<15

45%

70%

#insites

The new era of

co-everything

#2


The web generation meets the real world


@KRISTOFDEWULF

LEAD

USERSMAKERS

From few lead users to a lot of makers

#insites

@KRISTOFDEWULF

They want it!

#insites

And Gen Y?

They demand it


@KRISTOFDEWULF

CONSUMER

ACTIVATEDCONSUMER

CENTRICCONSUMER

ORIENTED

COMPANY

ORIENTED

#insites

Co- isn’t short for consumer


@KRISTOFDEWULF

Insights at the heart of everything

#insites

@KRISTOFDEWULF

Across all areas of innovation

#insites

Building your

collaborative

playlist

#3


@KRISTOFDEWULF

Create a curiosity

culture

#insites

Hig

h

Lo

w

Direct Indirect

Level

in t

he o

rgan

izati

on

Relationship with consumers

EXECUTIVES MANAGEMENT

FRONTLINE STAFF

@KRISTOFDEWULF

Involve the whole company

#insites

@KRISTOFDEWULF

Develop daily

rituals

#insites

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18

19 20 21


@KRISTOFDEWULF

Always on!

#insites

10 rules to avoid a

collaboration

hangover

#4


@KRISTOFDEWULF

SHARE A CLEAR

PURPOSE

#1

#insites

@KRISTOFDEWULF

#2

MAKE YOURSELF

UNCOMFORTABLE

#insites

@KRISTOFDEWULF

#3

EMBRACE

OPT-IN

#insites

@KRISTOFDEWULF

TRIGGER

CURIOSITY

#4

#insites

@KRISTOFDEWULF

MAKE IT

HUMAN

#5

#insites

@KRISTOFDEWULF

THINK WIIFM

#6

#insites

@KRISTOFDEWULF

DON’T BELIEVE

WHAT PEOPLE TELL

#7

#insites

@KRISTOFDEWULF

CREATE MEMES#8

#insites

@KRISTOFDEWULF

THINK DIVERSITY

#9

#insites

@KRISTOFDEWULF

FIND THE RIGHT

BEAT

#10

#insites

Ready It starts with you.


Set It’s a marathon. Not a sprint.


Go The world is your playground.


Content


Case De Lijn

Case Comeos

Case 2dehands.be

Case Iliv

OVER DE LIJN

Centrale Diensten

Decentrale organisatie

Entiteiten

+8.000 werknemers in dienst

+2.400 werknemers bij privébedrijven*

*die rijden in opdracht van De Lijn

539.512.672 reizigers (2013)

Afgelegde kilometers

Tram: 16.771.609

Bus: 193.011.366

#insites

COMMUNITY & REKRUTERING

THEMA’S

INTERNE ACTIVATIE

#insites

Het Busparlement is een groep

reizigers die ingezet wordt voor

verschillende (onderzoeks)vragen

die er zijn binnen De Lijn.

Het is een manier om te

connecteren met reizigers en zo

reizigers meer te betrekken bij

beslissingen die ook op hen een

impact hebben.

ONTMOET Het Busparlement

#insites

Passie voor de klant

Evolutie marktonderzoek

Vraag vanuit top management

‘Meten is één zaak, maar om de klant echt te

begrijpen moeten we niet enkel de tevredenheid

opvolgen, maar ook begrijpen wat die tevredenheid

drijft – waarom dit zo is – en welke noden reizigers

hebben.’

Roger Kesteloot, Gedelegeerd Bestuurder

1

2

3

WAAROM EEN

ONDERZOEKS-

COMMUNITY?

#insites

ONTMOET Het Busparlement

>50 reizigers

Online (gesloten) platform

Dagelijkse moderatie

Gerichte discussie

Verschillende profielen

De achterbank

#insites

+ Reactivatie vanaf tweede sessie

Alternatieve rekruteringskanalen

#insites

Alternatief 1

‘Neem Deel’

Alternatief 2

‘Geef feedback’

#insites

#insites

MOTIVATIE

Doel

Impact

Nieuwsgierig

Groepsgevoel

Beloningen

#insites

#insites

MOTIVATIE

Doel

Impact

Nieuwsgierig

Groepsgevoel

Beloningen

#insites

“Weer met plezier meegewerkt. Ik

vind het nuttig dat er rekening gehouden

wordt met de gebruiker, met de basis.

Ik kijk uit naar de reactie van De Lijn

en hoop de invloed te voelen in de

toekomst. Hartelijke groeten, Maura”

(Maura)

“Graag gedaan, het was ook voor mij fijn om weer

via dit kanaal te communiceren met andere bus-

en tramgebruikers uit heel Vlaanderen, daarbij

ideeën en ervaringen uit te wisselen, en daardoor op

een hopelijk constructieve manier bij te dragen aan

een beter, leefbaar openbaar vervoer. Samen met de

andere deelnemers hoop ik dat de beleidsmakers bij

de overheid en bij De Lijn rekening zullen houden

met onze discussies!” (biebdab)

“Hartelijk bedankt! Wellicht vonden alle

deelnemers het een knap initiatief dat

erg pleit voor de openheid van De Lijn.

Goed om weten ook dat De Lijn met die

reacties ook echt iets wil doen voor de

verbetering van zijn verdere werking.

Succes !” (Nemo)

“Ik vond het heel boeiende materie en ik

heb echt genoten van mijn deelname. Ik

hoop dat er nog een vervolg komt want

door deze community ben ik echt gaan

meeleven met De Lijn! Bedankt voor de

goede zorgen en de persoonlijke

aandacht!” (tarasamsara)

#insites


THEMA’S

INTERNE ACTIVATIE

#insites

Deep Dive

Periode

48 uur

Uitdagingen

Feb

ruari

Bottom-up

Feedback

Maart

Ap

ril

Mei

Ju

ni

Ju

li

Setp

em

be

r

No

vem

ber

Jan

uari

Au

gu

stu

s

Okto

ber

Decem

ber

Feb

ruari

Maart

Ap

ril

Mei

Ju

ni

Ju

li

Au

gu

stu

s

Setp

em

ber

Okto

ber

2013 2014

1 2 3 4 5 6

OP HET ritme VAN DE LIJN

No

vem

ber

Decem

ber

#insites

#insites

Marketing als

trekker/vragende partij

Actuele thema’s

Lopende interne/externe

trajecten

Brainstormsessies met

betrokken afdeling(en) in

samenwerking met InSites

Consulting

COMMUNITY roadmap

#insites

Eerste actieve periode

februari – maart 2013

Week 1

Rol van het

openbaar vervoer

en De Lijn in het

dagelijkse leven

Week 2

Dienstverlening,

chauffeur,

communicatie,

comfort

Week 3

Uitdagingen

voor De Lijn

REIZIGERSSAFARI

#insites

#insites

REIZIGERS-safari

THUIS

AAN DE HALTE

OP HET VOERTUIG

#insites

Renata is 48 jaar en

woont aan de rand van

Gent, samen met haar

partner en 4 katten.

Ze werkt parttime

in de sociale sector.

Haar

grootste hobby's zijn

lezen

en Tv-series kijken.

Ze reist minstens

één keer per week

met de bus of tram.

Over het algemeen is

ze tevreden over de

dienstverlening van

De Lijn.

“Toen ik mijn been

gebroken had en met

krukken rondliep, stopten

de buschauffeurs aan de

hoek van "mijn" straat

zodat ik minder ver te

voet moest, vond ik echt

lief.”

“Zonder openbaar

vervoer zou mijn leven

een stuk minder leuk

zijn.”

DE SAFARI VAN Renata

“Ik ben heel tevreden over De Lijn,

ze brengen me altijd waar ik moet

zijn en ik moet zelden lang

wachten”

“De foto die je

hier ziet is een

‘portret’ van mijn

favoriete poes,

Batty Boy.”

#insites

“Aan de halte heb ik de

dienstregeling nog eens

gecheckt. Die vond ik

duidelijk en goed want

alles klopte.

Er waren net werken

bezig aan de halte, het

was wat vervelend om

in te stappen, maar de

werken waren goed

afgeschermd.”


#insites


“Wat direct opvalt aan het

bushokje is de heel erg vuile

zitbank en de bekladding van

het paneel: je kan het

stadsplan nog maar

gedeeltelijk lezen.”

#insites

DE SAFARI VAN Renata“Aan de halte zocht

ik Lijnnummer

/aankomstuur

/vertraging. Die

vond ik snel want

Brugge station is

één van de grote

haltes dus daar

staan wel wat

dynamische

borden.”

#insites

“Een vriendelijke chauffeur

pikte ons op en reed heel

correct, rustig en toch vlot.

De bus was overvol, ik kon

niet zitten maar dat is niet

erg voor een korte rit.”


“De rit ging vlot, het was een

goeie chauffeur. Heel vriendelijk

en attent! Hij reed heel rustig in

het toch wel drukke verkeer

tijdens de spits.”

#insites

8 STRATEGISCHE THEMA’S

Duurzaam

verplaatsen

Een

uitstekende

dienstverlening

Tweede actieve periode

Ruimte

verbinden

Winst,

mensen of

milieu

Verplaatsingen

verbinden

Aangenaam

verplaatsen

De

virtuele

Lijn

De juiste

prijs

#insites

Week 126 augustus – 2 september 2013

Week 2 & 37 – 20 oktober 2013

Sleutelmoment

De situatie en context van de jongere

voor de verandering.

Huidig gebruik De Lijn en verwachtingen.

Verandering in situatie en context.

Gebruik De Lijn in nieuwe situatie.

Evaluatie Buzzynet.be & Buzzy Pazz

Speed dating Op stap met …

Voor

Na

X

Derde actieve periode

#insites

1 WEEK reactivatie

Vierde actieve periode

#insites

ANALYSE

VERKOOPS-

KANALEN

MOBIB-KAART

MOBIEL BETALEN

ZWARTRIJDEN

CONTROLE

DRUKTE

+

Lijnwinkel

Lijnwinkel

online

Externe

voorverkoop

Automaat

Dienst

abonnementen

Chauffeur

Vijfde actieve periode

#insites


THEMA’S

INTERNE ACTIVATIE

#insites

INTERNE ACTIVATIE

#insites

INTERNE ACTIVATIE

Het Busparlement als stem van de reiziger op interne events

Forum

leidinggevenden

Marketing

events

Stakeholders-

forum

#insites

INTERNE ACTIVATIE

Integratie in interne communicatie

#insites

INTERNE ACTIVATIE

In de schoenen van de reiziger

SafariOnline quiz

GameSpeed dateOp stap met…

#insites

INTERNE ACTIVATIE

Op stap met chauffeurs…

#insites

INTERNE ACTIVATIE

Online quiz/game

#insites

INTERNE ACTIVATIE

Speed dating

#insites

Op het

ritme van de

organisatie

Tactisch &

strategisch

Activatie

aangepast aan de

functie en rol

1 2 3

#insites

#insites

Content


Case De Lijn

Case Comeos

Case 2dehands.be

Case Iliv

SARA JACOBICHRISTOPHE VERGULT #insites

SARA JACOBICHRISTOPHE VERGULT

Technology enables

a human, emotional

trade experience

#insites

Agility to become future proof


Make 2dehands.be

more consumer

relevant

#1


“2dehands.be users will help out to get smart

and relevant insights in an agile way, enabling

to make impactful choices, adjust to contextual

change and get to the future first.”



We involved a variety of

internal stakeholders

#insites


BRAND POWER

EXPERIENCE

#insites


GETTING EXTRA-

ORDINARY INSIGHTS

OUT OF ORDINARY

2DEHANDS.BE AND

2EMEMAIN.BE USERS

#insites

To maximize our community output, being

effective and creating actionable insight we

need rich data.

To get richer data we want people:

• to be productive: writing long comments,

thinking serious about their answers.

• to be creative: giving creative answers, out

of the box ideas and suggestions where

needed.

• to think contextual: giving answers straight

out of a specific mindset/context.

• to be emotional: giving answers that tap

right in to their inner feelings and write from

the heart.


Our approach to maximize output

#insites

Wat voor iemand is 2dehands.be?

Man of vrouw vind ik lastig te zeggen, maar ik krijg wel (al langer) de indruk dat het een ietwat

chaotisch persoon is. Dit plaatje past er voor mijn gevoel vrij goed bij. […] 2dehands zie ik dus

een beetje als een chaoot, maar dat is op zijn werk. Om daar een menselijk typetje aan te

koppelen, zie ik 'm als een tenger persoon, mogelijk met een rond brilletje en een licht kromme

loophouding. […] Het mooie is, in mijn hele " betoog" hierboven herken ik mezelf ook wel een

beetje. Niet direct dat plaatje, maar wel dat alle verandering een ontwikkelingstijd nodig

heeft. En dat feedback daarin belangrijk is, omdat je eigen beeld altijd vertroebeld raakt. Voor een

"buitenstaander" kunnen zaken zo anders overkomen. Kortom, ben blij om de jongeheer 2dehands

door zijn adolescentiefase te mogen begeleiden.”



Ik: wat zoek je?

* ‘tuinbank en tafel’

(klikt op meubelen)

* ‘hm, dit zijn gewone meubelen, het zal eerder bij tuin staan’

(klikt op tuin, dan tuinmeubelen en accessoires)

* ‘hm ik zie geen houten’

Ik: je hebt er wel heel veel, er staan er verder naar onder nog hoor

* hahaha juist. Maar ik ga eerst in de rechtse kolom 'gebruikt'

aanklikken en bovenaan beperken tot de omgeving hier

(klikt op 'gebruikt' en dan op '9190 Stekene - 30 km)

* ah nu zijn het er nog een 500

* he schattig, rotan tafel met 2 stoelen,

(ze rechts-klikt op de ad)

* het is maar 25 euro, maar ik wil een klassieke bank

* ah, eronder bij vergelijkbare zoekertjes staat een mooie bank

van 77 euro

(klikt hierop)

http://www.2dehands.be/tuin/tuinmeubelen-accessoires/lounge-

tuinmeubelen/steigerhout-tafels-hoekbank-181093046.html

* hey dit klopt niet, de advertentie zegt 77 euro voor een

steigerhout zitbank maar als je er op klikt sta je op een pagina

van een bedrijf dat zitbanken aanbiedt in reklame, de

goedkoopste is 399 euro, sommige meer dan 1000 euro...

…

Interview

technique

#insites

http://www.2dehands.be/tuin/tuinmeubelen-accessoires/lounge-tuinmeubelen/steigerhout-tafels-hoekbank-181093046.html


It is not what we ask them

It is about what we ask them to do

#insites

Take the

2dehands.be team

on board

#2


“We unite everyone in your organization

around the visitor, driving ultimate visitor

centricity. We positively affect your internal

stakeholders’ hearts, minds and actions, taking

the visitor along every step of the way.”



Determine the purpose & identify stakeholder needs

Install a steering committee

#insites

Deep dive activities

48 hour activities

Bottom-up activities

(Spontaneous

community

discussions in

‘lounge’)

Adapted to the business rhythm

Time

Inte

ns

ity


THEME 1

THEME 2

THEME 3

THEME 4

Detect new insights

Develop innovations

Strengthen brand power

Understand consumers

Improve customer

experience

Optimize go-to-market

DEEP-DIVE48H-TOPIC

DEEP-DIVE 48H-TOPIC

48H-TOPIC

DEEP-DIVE

DEEP-DIVE

DEEP-DIVE 48H-TOPIC

48H-TOPIC

Align consumer collaboration

with the strategic agenda


48 hr challenge for Marketing Purposes

48 hr challenge for Product Purposes



Improving the search experience

#insites


Move from validation to inspiration and collaboration

Generate insights

Improving the search experience

Generate ideas Implement

1 2 3

#insites

Brainstorm with product team



Speed dating with Adviseurs

#insites

Spreading

brand

enthusiasm

#3


“Users cannot get any closer to your brand and

organization than by being involved in shaping

the future of 2dehands.be. We facilitate you and

them to drive consumer brand-related actions

through content they have co-created with

you.”



“Ik ga het eerlijk gezegd toch wel wat missen nu we even

pauzeren:( ja we hebben allemaal veel gedacht, getypt en veel

plezier gehad. Maar het zal wel leuk zijn om onze ideetjes te

zien op 2dehands.Bedankt allemaal voor een fijne en leuke

tijd hier!”

“Beste vrienden allemaal die veel gedacht en getypt hebben

de laatste weken, ... Zouden de adviseurs geen

herkenningsteken bij hun naam kunnen krijgen? Zou wel leuk

zijn. Team van 2de hands... veel succes en vooral dank voor

de inzet! Hartelijke groet aan iedereen!!”

#insites


How a closed community

can help you to activate your

Crowdsourcing

wider, natural community

#insites

Take-aways

from 1 year user

collaboration



Step by step – First milestone

#insites

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18

19 20 21It takes at least 21 iterations


before behaviour becomes a habit…

#insites


We have to be daring

#insites

Structural collaboration

Is hard work



BRAND POWER

EXPERIENCE

#insites

Thank You!

Christophe Vergult

Managing Partner

Sara Jacobi

Marketing & Community Manager

Content


Case De Lijn

Case Comeos

Case 2dehands.be

Case Iliv

IN BELGIUM

THE MARKET

@pieterdvuystDe ‘consumer activated’ organisatie

20th of November 2014

@PIETERDVUYST

WE GO A

LONG WAY

BACK

#insites

E-COMMERCE IN

BELGIUM

@PIETERDVUYST #insites

1. What have we've done?

2. E-commerce learnings

3. Wrap-up


Wrap-up



3.


Crucial background information

METHOD• Online questionnaire using

TalkToChange research community

• Fieldwork: April 3rd - April 18th 2014

• Scope: Belgium

SAMPLE• n = 996

• Age: 18-70

• Online purchases experience in the last

12 months

COMPOSITION• Representative for the Belgian

population.

• Gender, age and region.


@PIETERDVUYST

Adding relevance to your survey

#insites

Tell a story

Put in

perspective

Embrace

ideas

@PIETERDVUYST

Adding relevance to your survey

#insites

@PIETERDVUYST

THE VILLAGE• Qualitative add-on to survey

• After life that focus on discussion

• Top-down & bottom-up

• Voluntary (+- 10%)

Crucial background information

#insites

@PIETERDVUYST

What was the result?

59 34

73 65

19 30

#insites

@PIETERDVUYST

What was the result?

Activated consumers…

…who activate organizations

#insites

Wrap-up



3.


@PIETERDVUYST

WRAP-UP

5 KEY TWEET-AWAYS

KISS e-commerce

#insites

Of the Belgian population has ever made

an online purchase

52% 52%

2011 2012

59%

2013

61%

2014


2011 2012 2013 2014

Spending more

than 100€

43% 45% 47%50%

2011 2012 2013 2014

Monthly

Purchases

29% 29%

36% 38%

2011 2012 2013 2014

Spending more

compared to last year

17% 16%

24%

28%

Of the Belgian population has ever made

an online purchase

52% 52%

2011 2012

59%

2013

61%

2014


85

KISS.

% tend to buy

products /

services on the

internet in the

future.


http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=evolution&source=images&cd=&cad=rja&docid=qTztMPMdG_Ct4M&tbnid=CWL6pC_P1fcI_M:&ved=0CAUQjRw&url=http://marccortez.com/2012/04/21/forced-choices-evolution/&ei=mouwUaPEOYmc0AXYm4HACw&bvm=bv.47534661,d.ZG4&psig=AFQjCNETtZOFSoVOfwRyBOlxnhG0EXQ6Ig&ust=1370610895743718

http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=evolution&source=images&cd=&cad=rja&docid=qTztMPMdG_Ct4M&tbnid=CWL6pC_P1fcI_M:&ved=0CAUQjRw&url=http://marccortez.com/2012/04/21/forced-choices-evolution/&ei=mouwUaPEOYmc0AXYm4HACw&bvm=bv.47534661,d.ZG4&psig=AFQjCNETtZOFSoVOfwRyBOlxnhG0EXQ6Ig&ust=1370610895743718

@PIETERDVUYST

CATEGORY

SEGMENTATIONP

en

etr

ati

on

Frequency

SPECIALSVOLUME

GENERATOR

NO VOLUME NICHE

#insites

@PIETERDVUYST

INTERESTING

TRENDSP

en

etr

ati

on

Frequency

Fashion

FOUND THEIRSWEET SPOT

#insites

@PIETERDVUYST

CATEGORY

ADVERTISING

#insites

@PIETERDVUYST

INTERESTING

TRENDSP

en

etr

ati

on

Frequency

Furniture & Home Decoration

2015WINNERS?!

#insites

@PIETERDVUYST

www.home24.be

#insites

@PIETERDVUYST

www.jouwgordijn.be

#insites

@PIETERDVUYST

WRAP-UP

5 KEY TWEET-AWAYS

Trust is a must

KISS e-commerce

#insites

“I HAVE FAITH IN E-COMMERCE”

39%

59%

2009 2011

66%

2012

60%

2013

60%

2014


“Experience a

smooth buying

processonline.”

96%

2012

90%

2013

89%

2014


@PIETERDVUYST

WRAP-UP

5 KEY TWEET-AWAYS

Trust is a must

Emerging m-commerce

KISS e-commerce

#insites

2011 2012 2013 2014

Willingness to use

mobile devices for

purchasing

15% 15%17%

22%


“Ik verkies voorlopig toch de

e-commerce omdat het mij

een veiliger gevoel geef.

Zeker als een website naar de

digipasscodes vraagt, heb ik

er vertrouwen in.”

Payment safety is unclear and

impacts trustworthiness.


@PIETERDVUYST

WRAP-UP

5 KEY TWEET-AWAYS

Trust is a must

Emerging m-commerce

Commercial defriendship

KISS e-commerce

#insites

@PIETERDVUYST

2012 2013 2014

Using social media

to get a price reduction

28%33% 32%

35%39%

51%

#insites

“Het stoort mij echter dat ook

FB overstelpt wordt met

allerlei reclame

boodschappen.”

(Big) brands, be aware! You’re

entering their environment.


@PIETERDVUYST

NATIVEADVERTISING

#insites

@PIETERDVUYST

WRAP-UP

5 KEY TWEET-AWAYS

Trust is a must

Offline e-commerce

Emerging m-commerce

Commercial defriendship

KISS e-commerce

#insites

OFFEROVERALL

EXPERIENCE

EXPERTISE

OF THE

STAFF

Expecations related

to…

40%

31% 30%

11%8%8%


MULTICHANNELONLINE BUYING, OFFLINE EXPERIENCE


Wrap-up



3.


2 key things to remember

@PIETERDVUYST

GIVE

CONTEXT

KISS

E-COMMERCE

#insites

@PIETERDVUYST

Download the report!

#insites

http://www.insites-consulting.com/


@PIETERDVUYST

Pieter De Vuyst

Senior Research Manager

@pieterdvuyst

[email protected]

#insites



Content


Case De Lijn

Case Comeos

Case 2dehands.be

Case Iliv

ILIV Case Study

A need for GEN Y

specific insights

Frank NaessensSenior Research Consultant, InSites Consutling

related to the HOME

@FRANKNAESSENSILIV Case Study

Why this case?

Consumer activation to develop a richer

and focused survey.

#insites

http://www.twitter.com/


Why this case?

Stories stick! Use of qualitative output to

create a more impactful report that can

be externally communicated.


#insites



#insites@FRANKNAESSENSILIV Case Study




#insites




LIVING TODAY?

LIVING TOMORROW?

#insites




RESEARCH ROADMAP

PHASE I

#insites




RESEARCH ROADMAP

Qualitative plugins

In an online survey environment

Multifunctional: before or after any research trajectory

Before: smaller sample, incentivized, with follow-up

After: bigger sample, but un-moderated and not obligatory

PHASE I

#insites




RESEARCH ROADMAPPHASE I

#insites




Example output: The loungePHASE I

#insites




Example output: The Interview RoomPHASE I

#insites




Example output: The Picture ShopPHASE I

#insites




Online Discussion GroupsPHASE I

#insites




RESULTSPHASE I

#insites



My house is a place w here I feel w elcome/loved 71%

I f ind it important that people feel at ease w hen being

in my house.70%

My house is a place to share fun moments w ith

others.62%

I think it’s important to keep at least a minimum of

green -e.g. plants, view on outside, etc. in my home.61%

I feel at home w here I’m currently living 60%

My house is a place to invite friends over. 59%

My house is a place to be w ith my family 58%

I f ind it important to live in a green environment 55%

Friends are alw ays w elcome to stop by unexpected 48%

Bringing technology in my house w ill help me to

connect w ith the w orld.46%

I still consider my parent’s house my ‘home’ even if I

don’t live there anymore41%

Having a house helps me fit in society. 34%

I feel one w ith my neighbourhood -e.g. I have friends

from the neighbourhood, I participate in local activities,

etc.

31%

I expect my parents to help w ith my housekeeping

w hen living alone.17%

Technology is breaching my feeling of home. 12%


Digesting the qual results…PHASE II

In my home I can reveal w ho I really am. 66%

In the end, I think it’s important to ow n a house rather

than rent one.66%

I can really be myself w ithout being judged by others. 65%

My home is the best place to relax. 65%

I decide how my home feels and looks like -e.g.

atmosphere, decoration62%

In my home I feel I have 100% privacy. 62%

I decide how my household is organized. 59%

I like to be alone/on my ow n at home. 44%

I decide how others -e.g. friends, family, etc. act in

my house.31%

I feel safe in my home. 71%

My home protects me from the w orld -e.g. nature,

noises, strangers, etc.54%

When I’m at home, I don’t w ant to hear or see others -

e.g. neighbours, other people, etc.37%

Technology w ill help me to manage my housekeeping

better.36%

…and define measurable statements

#insites




Factor Analyse

Cluster Analyse

The validation and segmentationPHASE III

Start from

qualitative input

Operationalize the 3

themes in 27

measurable

statements

Multivariate Analysis

to discover

underlying variables

#insites




The infographic

#insites




The Research Report

Pictures were used from

the input on ‘the Village’More information can be found on: http://www.iliv.be/nl/node/869

#insites

http://www.iliv.be/nl/node/869



Thank You!

Frank Naessens

Sr. Research Consultant

Pieter De Vuyst

Sr. Research Manager

Thank you!

Let’s go to the Q&A…