Sonja Huotari

TWITTER TYÖKALUNA KRIISITOIMINNASSA

JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO

TIETOJENKÄSITTELYTIETEIDEN LAITOS

2017

TIIVISTELMÄ

Huotari, Sonja Twitter työkaluna kriisitoiminnassa Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2017, 32 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatintutkielma Ohjaaja: Halttunen, Veikko

Viime vuosina Twitterin käytöstä on tullut ihmisille arkipäiväinen tapa jakaa ajatuksia ja kokemaansa. Samaan aikaan yhä monimutkaisempiin yhteiskunnan kriiseihin tarvitaan luotettavaa dataa. Hätäpuhelun teko on ollut tyypillinen kommunikointitapa viranomaisten ja kansalaisten välillä. Nyt tilannetta koske-vaa informaatiota on alettu jakaa kansalaisten osalta myös Twitterissä. Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan sitä, kuinka Twitteriä voidaan käyttää viranomaisten tiedonlähteenä kriisitilanteiden aikaan. Tutkielma on tyypiltään kirjallisuuskatsaus, jossa perehdytään aikaisempaan aiheesta tehtyyn tutkimuk-seen. Kriisitoiminta ei ole mikään uusi asia, mutta tapa saada siinä tarvittavaa tietoa on uudistumassa. Kriisinhallinnasta kerrotaan tässä tutkielmassa perus-tietoa, kuten sen vaiheet ja yleisesti viranomaisten käytössä olevat toimintatavat. Twitter määritellään sekä teknisestä että yhteisöllisestä näkökulmasta. Tutkiel-massa tarkastellaan Twitterin perustoimintoja ja pohditaan sitä, kuinka jaettua tietoa voidaan hyödyntää viranomaisten kriisitoiminnassa. Aiemman tutki-muksen perusteella voidaan sanoa, että Twitterissä jaettu informaatio kohtaa monesti viranomaisten tietotarpeet. Keinoina mikroblogin hyödynnykseen esi-tellään tilannetiedon parantaminen monitoroimalla Twitterissä syntyvää infor-maatiota, syntyneen vahingon arviointi Twitteriin ladattujen kuvien ja videoi-den perusteella sekä uhreilta tulevien avunpyyntöjen vastaanotto.

Asiasanat: mikrobloggaus, Twitter, kriisinhallinta, kriisitoiminta, viranomaiset

ABSTRACT

Huotari, Sonja Twitter as a crisis response tool Jyväskylä: University of Jyväskylä, 2017, 32 p. Information Systems, Bachelor's Thesis Supervisor: Halttunen, Veikko

The adoption of Twitter has increased over the past few years. Meanwhile greater demands are placed on the management of crisis response than has pre-viously been the case. There is a real need to gather situational information. Typically this information is received from emergency calls but nowadays there is also situational information available in Twitter. In this thesis we show that the necessary information can move smoothly from the Twitter users to deci-sion makers and other first responders and crisis response management can significantly benefited from this information already during the crisis. In this literature review we explore how crisis management itself is not a new concept but the way to collect required information can be improved. The focal point is in what kind of benefits are involved with the use of this type of information. Crisis management requires a significant amount of planning and organizing actions, which is only possible to do efficiently with enough situational infor-mation with which to analyze the situations. This is where user generated con-tent can be of great benefit. The results of this research state three significant factors where Twitter can be used effectively as a tool to monitor and collect information by emergency services or crisis managers.

Keywords: microblogging, Twitter, crisis, crisis response, crisis management, first responders, government agencies

KUVIOT

KUVIO 1 Kriisinhallinnan neljä vaihetta ................................................................. 11

SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT KUVIOT

1 JOHDANTO .......................................................................................................... 6

2 VIRANOMAISTEN TOIMINTA KRIISITILANTEEESSA ............................. 9

2.1 Kriisi .............................................................................................................. 9

2.2 Kriisitoiminta osana kriisinhallintaa ...................................................... 11

2.3 Viranomaisen tehtävät kriisitoiminnassa .............................................. 13

3 TWITTER-MIKROBLOGI ................................................................................. 16

3.1 Mikroblogi käsitteenä............................................................................... 16

3.2 Twitterin ominaisuudet ........................................................................... 17

3.3 Twitterin käyttö kriisin aikana ............................................................... 19

3.4 Yhteenveto ................................................................................................. 20

4 TWITTERIN HYÖDYNTÄMINEN OSANA VIRANOMAISTEN KRIISITOIMINTAA .................................................................................................... 21

4.1 Odottamattomien tapahtumien tunnistus ............................................ 21

4.2 Tilannekuvan luonti ................................................................................. 22

4.3 Hyödyllinen paikkatieto .......................................................................... 23

4.4 Haasteet ...................................................................................................... 25

5 YHTEENVETO ................................................................................................... 27

LÄHTEET ..................................................................................................................... 29

6

1 JOHDANTO

Kriisitilanteen aikana ihmiset käyttävät huomattavasti tavallista enemmän eri sosiaalisen median sovelluksia, kuten mikroblogi Twitteriä (Drake, 2013; Sakaki, Okazaki, & Matsuo, 2010). Tieto laajaa ihmisryhmää koskevasta suuronnetto-muudesta tai muusta poikkeavasta tapahtumasta saavuttaa tänä päivänä ihmi-set nopeammin kuin milloinkaan aikaisemmin. Vaikka Twitterin tarkoitus ei alun perin ole ollut toimia merkittävänä apuna poikkeustilanteissa, ovat käyttä-jät osoittaneet halukkuutensa luoda ja jakaa informaatiota juuri näihin tilantei-siin liittyen (Acar, & Muraki, 2011). Twitterin reaaliaikaisuus, viestien lyhyys, päivitysten julkisuus, kronologinen esitystapa sekä mahdollisuus hyperlinkkei-hin ja viestien uudelleenlähetykseen tekevät siitä erityisen houkuttelevan työ-kalun kriisin aikaisen tilannekuvan kokoamiseen.

Kun Twitterin käyttäjät päivittävät reaaliaikaista tietoa, myös viranomai-silta odotetaan kykyä vastata nopeasti tilanteeseen ja kansalaisten tiedontarpee-seen sekä hyödyntää kansalaisten itse tuottamaa tietoa. Kuitenkin herääminen Twitterin tuomaan lisäarvoon tiedonhankinnassa on viranomaisten keskuudes-sa tapahtunut varsin hitaasti. Usein mahdollisen Twitter-viranomaistilin käyttö jää tiedottamisen tasolle. Aktiivisten Twitter-käyttäjien määrästä voidaan pää-tellä, ettei sen suosio ole laskemassa. Näin ollen onkin viranomaisten näkökul-masta perusteltua arvioida, miten kriisitoiminnassa voidaan tästä viestintäka-navasta parhaiten hyötyä.

Tutkimusta on tehty jonkin verran koskien Twitter-käyttäjien luomaa in-formaatiota kriisitilanteen aikana. Akateemista kiinnostusta on herättänyt eri-tyisesti Twitterin käyttö liittyen luonnonkatastrofeihin kuten tornadoihin, hur-rikaaneihin, metsäpaloihin, tulviin ja tsunameihin (Reuter & Schröter, 2015; Si-mon, Goldberg & Adini, 2015; Ludwig, Reuter & Pipek, 2015; Acar & Muraki, 2011; Starbird & Palen; 2010). Sitä on tutkittu myös osana ihmisen toiminnan aiheuttamia kriisejä, joita voivat aiheuttaa esimerkiksi järjestäytynyt rikollisuus, terrorismi tai ydinvoimalaonnettomuus. Bostonin Marathonilla (Starbird, Mad-dock, Orand, Achterman & Mason, 2014) Twitteriä käytettiin terrori-iskusta tiedottamiseen, kun taas kesällä 2011 keskustelua käytiin Englannin mellakoista (Vis, 2013) sekä NHL-finaalitappioiden jälkeisistä mellakoista Vancouverissa

7 (Burch, Frederick & Pegoraro, 2015). Myös Ebola-viruksen eteneminen Yhdys-valloissa puhutti mikroblogin käyttäjiä (Lazard, Scheinfeld, Bernhardt, Wilcox & Suran, 2015). Usein Twitter haastaa viralliset uutiskanavat nopeampana tie-dontarjoajana ja toimii silloinkin, kun raportointi on virallisilta toimittajilta ko-konaan kielletty. Näin kävi esimerkiksi Iranin vaalituloksen julkaisun jälkeisis-sä mielenosoituksissa vuonna 2009 (Burns & Eltham, 2009), kun hallitus kielsi perinteisen median toiminnan. Yritykset ovat vastanneet Twitterissä myös omiin imagokriiseihinsä (Young & Flowers, 2012). Kuitenkin aiheesta tehdyissä tutkimuksissa keskitytään yleensä joko kokonaan viranomaisten lähettämien Twitter-viestien tekstianalyysiin tai tarkastelemaan pelkästään kansalaisten päivityksiä tilanteeseen liittyen. Kriisin käsitettä, määritelmää ja viranomaisten erilaisia velvollisuuksia sen aikana on puolestaan käsitelty kirjallisuudessa run-saasti (Rusenthal & Kouzmin, 1997; Turner & Pidgeon, 1997; Hermann, 1963; Fritz, 1961). Tutkimuksissa on pyritty vastaamaan, miten kriisiin voidaan par-haalla mahdollisella tavalla vastata, ja miten etenkin ajantasainen tilannetieto on siinä tärkeässä osassa (Hong-Cheng 2016; Huder, 2013; Visuri, 2013; Faraz-mand, 2001; Kuusisto, 2005; Schwarber, 2005; Tierney, Lindell & Perry, 2001; Cooke & Slack, 1984). Näitä kahta toisiinsa linkittyvää ilmiötä, Twitteriä ja vi-ranomaisten kriisitoimintaa, koskevat tutkimussuuntaukset eivät kuitenkaan toistaiseksi ole täysin kohdanneet – keskustelu Twitteristä tietolähteenä on py-sytellyt yleisemmällä tutkimuksen tasolla, tarkastellen informaatiota monesti vasta jälkikäteen ja ilman kunnollista määrittelyä kriisitehtäviä hoitavien viran-omaisten todellisia tarpeista.

Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on tarkastella yhteisö- ja mikroblogipalvelu Twitteriä viranomaisten kriisitoiminnan näkökulmasta. Tar-koitus ei ole käsitellä Twitterin hyödyntämistä kommunikointiin viranomaisten sekä käyttäjien välillä, eikä myöskään yleisön varoittamiseen tai heitä koske-vaan tiedotukseen liittyen, vaan Twitteriä tutkitaan reaaliaikaisena tietolähtee-nä. Tutkielmassa pyritään arvioimaan sitä, miten Twitterin kautta saadulla tie-dolla voidaan tukea reaaliaikaisen tilannekuvan muodostamista sekä sitä kautta kasvattaa valmiutta vastata meneillään olevaan kriisiin. Tutkimuskysymyksinä ovat seuraavat:

Millaista informaatiota käyttäjät julkaisevat Twitterissä kriisitilanteen ai-kana?

Miten viranomaiset voivat hyödyntää tätä tietoa kriisitoiminnassa?

Tutkielmassa aihetta tarkastellaan teorian tasolla, kirjallisuuskatsauksen muodossa. Systemaattinen kirjallisuuskatsaus koostuu tutkimussuunnitelmasta, tutkimuskysymysten määrittämisestä, alkuperäistutkimusten hausta, valinnas-ta, laadun arvioinnista ja analysoinnista sekä tulosten esittelystä. Laadukkaan kirjallisuuskatsauksen tavoite on pystyä tarjoamaan kattava kokonaiskuva tut-kimusaiheesta sekä mahdollisesti kehittämään jo olemassa olevaa teoriaa (Webster & Watson, 2002). Kirjallisuuskatsauksella pyritään myös löytämään uusia ja erilaisia näkökulmia aiheeseen ja tarkastelemaan edellisten tutkimusten

8 välisiä suhteita (Okoli & Schabram, 2010). Laadukasta kirjallisuuskatsausta ei voida perustaa pelkästään yhtä tutkimusmenetelmää, lehteä tai maata koskevan tutkimuksen varaan (Webster & Watson, 2002). Kirjallisuuskatsauksessa tärke-ää ovat aineiston valinnan tarkkuus, järjestelmällisyys sekä tutkimuksen vaati-musten täyttäminen.

Tämän tutkielman keskeisimpiä vaiheita oli tutkimuskysymystä vastaa-van aineiston hakeminen artikkelitietokannoista ja artikkelien valintaprosessi. Keskeisiä tietokantoja artikkelien hakuun olivat IEEE Xplore Digital Library, Scopus sekä Google Scholar. Aluksi käytettiin hakusanoja crisis management se-kä response, sillä tutkimusta myös muista kriisinhallinnan osa-alueista, erityises-ti kriisistä palautumisesta, löytyy jonkin verran. Seuraavaksi hakulausekkee-seen lisättiin kaksi tarkentavaa sanaa: twitter ja real-time, tarkentamaan aihetta mikroblogin käyttöön kriisin aikana. Kyseisellä haulla saatiin kerättyä aineistoa ensimmäiseen tutkimuskysymykseen liittyen. Hakuprosessin tässä vaiheessa artikkeleita karsittiin tutustumalla artikkeleiden tiivistelmiin. Niiden perusteel-la pois karsiutui lukuisia artikkeleita, joissa käsiteltiin pelkästään kriisiviestin-tää, koska tutkielman näkökulma ei ensisijaisesti ole viestinnällinen. Tässä vai-heessa hylättiin myös ne artikkelit, joissa keskityttiin vain organisaation mai-nekriiseihin, tai kun käyttäjää tarkasteltiin yksipuolisesti pelkästään informaa-tion vastaanottajana. Mainekriisit saatiin karsittua otoksesta käyttämällä haussa sanaa first responder, jolloin näkökulma siirtyi viranomaisiin.

Viranomaisten mahdollinen hyötyminen Twitteristä on esitelty mahdolli-suutena, mutta julkaisut rajautuvat harvoihin maihin tai niiden yksittäisten vi-ranomaisyksikköjen kokemuksiin (Reuter & Schröter, 2015; Ludwig ym., 2015; Cameron, Power, Robinson & Yin, 2012). Kyseisissä julkaisuissa ei juurikaan ole tehty vertailua oman mallin ja toisten tutkimusten mallien välillä, vaan lähinnä keskitytään oman mallin ominaisuuksiin. Osa tutkielmaan valituista artikkeleis-ta liittyy suoraan luonnonkatastrofeihin, mutta valinnassa on pyritty painotta-maan etenkin artikkeleita, jotka kertovat ihmisten suoraan aiheuttamista krii-seistä. Hakuprosessin jälkeen jäljelle jäävä otos sisälsi artikkeleita, jotka täyttivät tutkimuksen kriteerit: reaaliaikaisuus sekä käyttäjiltä peräisin olevaan infor-maatioon keskittyminen.

Tutkielman rakenne muodostuu johdannosta, kolmesta sisältöluvusta se-kä yhteenvedosta. Aihetta pohjustetaan tarkastelemalla ensin kriisi-käsitteen teoreettista taustaa. Luvussa 2 selvitetään, mitä kriisi ja kriisinhallinta ovat, sekä määritellään, mitä kriisitoiminta tämän tutkimuksen kontekstissa tarkoittaa. Sen jälkeen luvussa 3 käydään läpi mikroblogin käsite ja perehdytään erityisesti suurta suosiota saavuttaneen Twitter-mikroblogin toimintoihin. Luvussa 4 sovi-tellaan yhteen Twitterin toimintoja ja viranomaisten kriisitoiminnan tarpeita. Samassa luvussa käydään läpi myös mahdollisia uhkia, jotka liittyvät Twitterin hyödyntämiseen reaaliaikaisena tiedonlähteenä. Yhteenvetoluvussa esitellään tutkielman päätulokset ja arvioidaan aihetta kriittisesti myös jatkotutkimuksen kannalta.

9

2 VIRANOMAISTEN TOIMINTA KRIISITILANTEEESSA

Tässä luvussa perehdytään kriisiin ja kriisihallinnan eri vaiheisiin. Tarkemmin pyritään tarkastelemaan kriisitoimintaa, hyvin rajattua osaa kriisinhallinnasta, toimintaan juuri uhkaavan tilanteen aikana. Lisäksi kuvaillaan viranomaisten tehtävät kriisitoiminnan aikana.

2.1 Kriisi

Nykyään tieto kulkee nopeasti ja joukkotiedotusvälineet nostavat esille niin velkakriisit, pakolaiskriisin, Yle-kriisin, Ukrainan kriisin kuin Porvoon vesikrii-sinkin. Kriisin odottamattomuus ja kokonaisvaltaisuus koskettaa ja herättää voimakkaita tunteita. Kriisi pakottaa ajattelemaan ratkaisuja sekä kohtaamaan reaaliaikaisen tilanteen. Kuitenkaan kriisi ei ole mustavalkoinen tai selvärajai-nen ilmiö. Esimerkiksi kreikkalaiset ymmärtävätkin sanan ”krisis” merkitsevän käännekohtaa (Cowan & Rossen, 2013), kun taas kiinan kielessä kriisi kirjoite-taan yhdistämällä kaksi merkkiä, uhka ja mahdollisuus. Länsimaisesta näkökulmasta käsin kriisi määritellään usein tapahtumana, jolla on suuri vaikutus koko yhteiskuntaan tai asuinalueeseen, sisältäen käsi-tyksen todellisesta uhasta ja siitä, että yhteiskunnan elintärkeät toiminnot ovat estyneet (Fritz, 1961). Politiikan tutkimuksessa kriisin määritelmään kuuluu tärkeiden arvojen tai päämäärän oleminen uhattuna, paineen tunne ajan rajalli-suuden ja kustannusten kasvun takia sekä suuri epävarmuus tulevasta (Her-man, 1963).

Kriisikuvauksessa korostuu erityisesti johtamistyön tärkeys poikkeavassa tilanteessa. Johtamistyön nähdään yleensä kuuluvan pienelle ryhmälle viran-omaisia, asiantuntijoita ja organisaatioiden johtohenkilöstöä. Kun kriiseihin si-sältyy vaara vielä suurempiin menetyksiin, nähdään hyvin suunniteltu toiminta tapana lopputuloksen parantamiseen (Visuri, 2003).

10

Tämän tutkielman kontekstissa kriisi voidaan määritellä juuri laadukasta johtamistyötä vaativaksi, yllättäväksi, konkreettiseksi uhkaksi yhteiskunnalle. Käsitteeseen katsotaan kuuluvan olennaisena osana myös Hermanin (1963) ku-vaus käytettävissä olevan ajan rajallisuudesta. Yrityksen sisäisiä, esimerkiksi imagoa koskevia kriisejä ei tässä tutkielmassa käsitellä.

Kriisin määrittelystä huolimatta sen tunnistaminen ei ole aina yksiselitteis-tä. Kriisin tunnistamisesta ja toiminnan suunnittelusta tekee haastavaa niiden monimuotoisuus. Poliittisiin kriiseihin reagoidaan eri tavalla kuin luonnonka-tastrofeihin, kun taas sotilaalliset kriisit uhkaavat yhteiskuntaa eri tavalla kuin kotimaisen kilpailukyvyn heikkeneminen. Kriisin luonteen tunnistamista yrite-tään helpottaa luomalla erilaisia uhkamalleja. Suomen Valtionneuvoston anta-massa periaatepäätöksessä esitellään kymmenen kriisin syntyyn johtavaa mallia seuraavasti:

tietojärjestelmiin kohdistuvat uhkat

laiton maahanmuutto ja turvallisuutta vaarantavat väestöliike

väestön ravitsemukseen ja terveyteen kohdistuvat uhkat

ympäristöuhkat

taloudelliset uhkat

järjestäytynyt rikollisuus ja terrorismi

suuronnettomuus

kansainvälinen jännitystila

valtion alueellisen koskemattomuuden vakava loukkaus tai sodan uhka

aseellinen hyökkäys, sota ja sodan jälkitila (Valtioneuvosto, 2003).

Uhkat voivat toteutua paikallisesti, olla kansainvälisiä, maansisäisiä tai organi-saation sisäisiä. Niissä voivat myös yhdistyä monet näistä edellä mainituista ulottuvuuksista (Rosenthal & Kouzmin, 1997). Huomattavaa on, että tavallises-ta poikkeavat tilanteet muuttuvat kriisiksi vasta, kun päätöksentekijät sen sel-laiseksi määrittelevät. Lisäksi kriisin määittelyä hankaloittaa se, että eri päättä-jillä saattaa olla eri näkökulmia siihen, missä rutiinitilanteen ja kriisin välinen raja kulkee (Weldes, 1999).

Kriisien tyypin lisäksi myös niiden tapahtumanopeus vaihtelee hitaasti etenevistä prosesseista nopeasti puhkeaviin (Farazmand, 2001). Esimerkiksi maanjäristys on aina arvaamaton tapahtuma, vaikka se voikin olla odotettavissa. Työtaistelusta taas tulee ilmoittaa vastapuolelle vähintään kaksi viikkoa ennen sen toteutumista. Tapahtumanopeudesta riippumatta kaikkia kriisejä yhdistää tarve tehdä nopeita päätöksiä, olivat ne sitten päätöksiä toimia tai päätöksiä reagoimatta jättämisestä (Visuri, 2003). Kriisintilanteessa normaalia päätöksen-tekoprosessia pyritään nopeuttamaan, jotta ratkaisevat toimet päästään aloitta-maan mahdollisimman nopeasti. Tärkeintä on saavuttaa nopeasti mahdolli-simman oikea tilannekuva.

Tässä tutkielmassa käsitellään Farzmandin (2001) mainitsemia, tapahtu-manopeudeltaan kohtalaisen hitaasti eteneviä kriisejä. Tällainen tapahtumano-

11 peus on monesti esimerkiksi kouluammuskeluissa, panttivankitilanteissa sekä mielenosoituksissa. Näiden kriisien tapahtumahetkellä ihmisellä on vielä huo-mattavat mahdollisuudet vaikuttaa tapahtuman lopputulokseen, mikä tekee aiheesta erityisen mielekkään tutkimuskohteen. Toisessa ääripäässä, luonnon-katastrofeissa, ihminen on edelleen sangen avuton ja toiminta liittyykin lähinnä kriisin jälkeiseen palautumiseen.

2.2 Kriisitoiminta osana kriisinhallintaa

Joka vuosi ennalta odottamattomissa katastrofeissa menehtyy kymmeniä tu-hansia ihmisiä ja kymmenet miljoonat ihmiset elävät niiden vaikutusalueella. Nämä tapahtumat aiheuttavat myös kymmenien miljardien dollareiden laskun yhteiskunnalle (CRED, 2015). Kriisinhallinnalla pyritään lieventämään mene-tyksiä, tukemaan kohdealueita sekä vähentämään inhimillistä hätää. Kriisinhal-linta on jaettu neljään eri osaan, ennaltaehkäisyyn, varautumiseen, kriisitoimin-taan ja palautumiseen (Turvallisuus- ja puolustusasiain komitea, 2006) (kuvio 1). Kriisinhallinnassa on tapahtuman laajuudesta riippuen toimijoita niin yksityi-seltä kuin julkiseltakin sektorilta. Kaikissa kriiseissä kriisinhallinta ei toteudu sen jokaisella eri osa-alueella, mutta teoriassa jaottelu auttaa ymmärtämään kriisin monimutkaisuutta ja toiminnan seuraussuhteita. Toimivalla kriisinhal-linnalla voidaan parhaassa tapauksessa vähentää syntyvää haittaa tai jopa estää kriisi kokonaan ennaltaehkäisyn keinoin.

KUVIO 1 Kriisinhallinnan neljä osaa

Kriisien ennaltaehkäisevät toimenpiteet vaihtelevat huomattavasti uhkan tyy-pistä riippuen. Turner ja Pidgeon (1997) painottavat, että vaikka ensisilmäyksel-lä monet katastrofit vaikuttavat odottamattomilta tapahtumilta, näin ei kuiten-

Ennaltaehkäisy Varautuminen

KriisitoimintaPalautuminen

12 kaan lähes milloinkaan ole. Ennakoivaan kriisinhallintaan tarvitaan kykyä ym-märtää uhkan lukuisat mahdolliset tekijät ja se, millaisilla keskinäisillä suhteilla nämä tekijät saavat kohtalokkaat seuraukset (Turner & Pidgeon, 1997). Kriisejä ennaltaehkäiseviä toimia ovat esimerkiksi ennaltaehkäisevä mielenterveystyö, rokotuskampanjat, puuston istutus tulvariskin alueelle, jokaisen yksilön oma valppaus ympäristöstään sekä riittävä ohjaus ja neuvonta.

Jos ennaltaehkäisy ei riitä, siirrytään kriisin varautumisvaiheeseen. Tässä osassa kriisinhallintaa pyritään ottamaan selvää tulevasta vaarasta ja lieventä-mään sen mahdollisia vaikutuksia. Varautuminen on jatkuva prosessi, jossa pyritään vähentämään ennustetun kriisin tuntemattomia tekijöitä (Tierney ym., 2001). Toisaalta luottamus tällaisten ennusteiden tekoon politiikkaa, strategioita ja erityisesti sodankäyntiä koskien vaihtelee suuresti puolesta ja vastaan (Visuri, 2003). Nämä kaksi toisistaan eroavaa koulukuntaa ovat nimeltään jominilaisen teorian koulukunta sekä antipositiivinen clausewitzlaisen teorian koulukunta. Jominilaisen teorian (eng. Jominian theory) mukaan sodankäynnin tai muun stra-tegian alan monimutkaiset ilmiöt on mahdollista pelkistää ja tapahtuman kulku on suurelta osin ennustettavissa. Kriisit ovat tämän teorian mukaan siis avatta-vissa eräänlaisiksi toimintaperiaatteiksi. Clauswitzlainen teoria (eng. Clausewit-zian theory) taas korostaa ennustamisen vaikeutta sodankäynnissä tai sodan-käyntiin verrattavissa kriisitilanteissa. Vaikka ennustettavuudesta voidaan olla montaa mieltä, parhaassa tapauksessa varautumisella parannetaan seuraavan vaiheen, kriisitoiminnan, tehoa. Etukäteisvalmisteluilla on kuitenkin haastavaa pienentää tai poistaa kaikki tilanteeseen liittyvät riskitekijät.

Kriisitoiminta alkaa, kun kriisi on jo käynnistynyt. Kriisin tyypistä riippu-en sen kesto voi vaihdella muutamasta tunnista useisiin vuorokausiin. Kriisi-toiminnalla ei ole mahdollista estää kriisiä, vaan pienentää syntyvää vahinkoa. Kriisitoiminnan onnistumista tukevat osaltaan tarvittavat, toimivat työkalut, onnistunut viestintä sekä toimintaan koulutetut ihmiset. Kriisitoimintaa hidas-tamassa ovat kuitenkin usein vaurioitunut infrastruktuuri, viestinnän puutteel-lisuus sekä yleinen epävarmuus. Dantasin ja Sevillen (2006) mukaan tehokkaan kriisitoiminnan suurimpia haasteita ovat tiedon keruun ja tiedon jäsennyksen yhteensovittaminen sekä sujuvan tiedonkulun takaaminen eri organisaatioiden välillä. Tässä tutkielmassa pyritään keskittymään juuri tähän tiedon keruun sekä analysoinnin vaiheeseen viranomaisten kriisitoiminnassa. On kuitenkin huomioitava, että kaikki kriisinhallinnan vaiheet kytkeytyvät toisiinsa, eikä niistä voi täysin vapaasti puhua ottamatta huomioon myös muita vaiheita.

Kriisitoiminnan jälkeistä työtä kutsutaan palautumiseksi. Palautumisen alkaessa on aika kohdata menetykset, sekasorto sekä ihmisten monenlaiset tar-peet. Kriisin jälkeen ihmistä voivat uhata eriasteiset vaaratekijät. Turvallisuu-desta huolehtiminen ja sen ylläpito ovat tärkeässä asemassa ihmisten fysiologi-sesta ja psykologisesta palautumisesta huolehdittaessa (Hong-Cheng 2016; Gai-ney, 2009, Philpott & Serluco, 2010). Kun akuuttivaihe on ohi, voidaan pohtia, minkä tyyppistä tietoa ja tukea kansalaiset tarvitsevat elämän saattamiseksi normaalitilaan sekä mitä tapahtuneesta pitäisi dokumentoida tulevaisuuden kriisitoimintaa varten.

13

Tutkittuaan hurrikaani Katrinan ja Rita tapauksia Howat (2012) tunnisti toimivan viestinnän ja yhteistyön eri sidosryhmien välillä yhdeksi tärkeimmistä tavoista tukea koulujen palautumisprosessia normaaliin. Palautumisprosessi koettiin henkisesti raskaana ja fyyisesti uuvuttavana. Päätöksenteko korjaustöiden, koulujen avaamisen ja sulkemisen sekä oppilaiden uudelleensijoituksen suhteen vaikutti koko yhtiesöön. Jännittynyttä ilmapiiriä ei voitu välttää, kun osa ihmisistä vaatii keskittymään perheisiin ja kotien jälleenrakennukseen ja osa taas piti tärkeänä lasten pääsyä kouluun. Yhteistyö voittoa tavoittelemattomien ja julkisten palveluntarjoajien kanssa oli tärkeä osa heti myrsyn jälkeistä toimintaa. Pidemmän ajan vieväksi palautumistoimeksi manittiin esimerkiksi mielenterveystyö. Kriisi yhdisti ja muistutti varautumisen tärkeydestä. Myös Hong-Cheng (2016) toteaa, että kriisistä on mahdollista oppia ja siitä saatujen kokemusten kautta voidaan kehittää turvalli-suuspalveluita ja yleisen turvallisuuden hallintaa. Palautumisvaihe voi olla yh-teiskunnan eräänlainen käännekohtana entistä paremman kriisinhallinnan suuntaan.

2.3 Viranomaisen tehtävät kriisitoiminnassa

Kriisin syttyessä päätöksiä ja nopeaa toimintaa odotetaan juuri viranomaisilta ja julkishallinnolta. Suomessa kansalaisten turvallisuudesta vastaa suuri joukko eri alojen viranomaisia. Poliisi, palolaitos, sairasautopalvelu, väestönsuojelu, sairaalalaitos ja puolustusvoimat sekä erityispelastuspalvelu ottavat vastuun toiminnasta kriisin syttyessä. Näiden viranomaisten tehtävät on tässä alaluvus-sa jaettu kolmeen osaan, kriisitilanteen tunnistukseen, tilannekuvan muodos-tamiseen sekä ylläpitoon ja päätöksentekoon.

Kriisitilanteen tunnistus. Kriisin tunnistamiseen vaikuttaa aina siitä kul-loinkin saatavissa oleva tiedon määrä. Usein tietoa on vain vähän tai se on epämääräistä, ja toisinaan luotettavakin tieto saavuttaa päätöksentekijät hitaasti (Visuri, 2013). Kriisiä edeltävänä aikana haasteeksi nousee monesti kriisiin viit-taavien tekijöiden yhdistäminen toisiinsa. Esimerkiksi Yhdysvalloissa poliisi ja tiedusteluviranomaiset eivät vaihtaneet tietoja keskenään ja näin ollen merkit-tävä nousu terrorismin uhkassa ei saavuttanut päätöksentekijöitä oikeassa laa-juudessaan ennen vuoden 2001 syyskuun 11. päivän iskuja (Parker & Stern, 2002). Kun tieto saavuttaa päätöksentekijät, on tarpeen selvittää tapahtuman luonnetta. Ensimmäinen olennainen tehtävä tilanteen käynnistyttyä on todeta, onko väestön turvallisuudelle, elintasolle tai viihtyvyydelle olemassa todellista uhkaa (Rosenthal, & Kouzmin, 1997).

Tilannekuvan muodostaminen ja ylläpito. Kun kriisi on tunnistettu, on tar-peen muotoilla strategia tilannekuvan hahmottamiseksi. Tilannekuva syntyy tilannetiedosta. Tilanteen havainnollistamiseen on mahdollista käyttää erilaisia välineitä ja esitystapoja kuten taulukkoja, tilastoja sekä karttoja. Cooken ja Slackin (1984) mukaan monimutkaisissa, arvaamattomissa tilanteissa, jollaisia kriisit poikkeuksetta ovat, päätöksentekijöiden ongelmiksi nousevat useimmi-

14 ten kaksi tärkeää seikkaa: millaista tietoa päätöksentekoon tarvitaan sekä mistä tätä tietoa on mahdollista löytää. Tilannekuva muodostetaan aina kunkin krii-sin ominaisuuspiirteet huomioiden ja sen avulla pyritään kertomaan toimin-taympäristön tilasta, jo sattuneista sekä vielä odotettavissa olevista tapahtumis-ta ja jo tehdyistä toimenpiteistä (Kuusisto, 2005). Tilannekuvalla on tärkeä rooli myöhemmässä päätöksenteossa. Se tukee päättäjien ymmärrystä tapahtuneista asioista, niihin vaikuttaneista olosuhteista, eri osapuolien tavoitteista ja tapah-tumien mahdollisista kehitysvaihtoehdoista (Turvallisuus- ja puolustusasiain komitea, 2006).

Kuusisto (2005) jakaa tilannekuvan kahteen eri tyyppiin, ennakoivaan se-kä reaaliaikaiseen tilannekuvaan. Ennakoivaa tilannekuvan muodostusta on esimerkiksi rajuun epidemiaan varautuminen. Tällöin tilannekuvan avulla on mahdollista arvioida tilanteen etenemistä ja näin suunnitella myös omaa toi-mintaa. Reaaliaikainen tilannekuva kuvaa lyhempää aikajännettä, kriisitoimin-taan osallistuvien viranomaisten tilannetiedon pohjalta. Kriiseissä olosuhteet ja ratkaisevan tiedon määrä voivat muuttua äkillisesti ja siispä tilannekuvaa on syytä päivittää jatkuvasti.

Päätöksenteko. Kriisitoiminta rakentuu kymmenistä tuhansista yksittäisistä päätöksistä. Näistä kriisinaikaisista päätöksistä on pystyttävä ottamaan vastuu myös kriisin jälkeen ja onkin ensiarvoisen tärkeää, että oikeita päätöksiä teh-dään oikeaan aikaan (Huder, 2013). Visurin (2007) mukaan kriisitilanteeseen aikaiseen päätöksentekoon koulutettujen ihmisten ensimmäisiä ja jatkon kan-nalta tärkeimpiä tehtäviä ovat tilanteen pääpiirteiden hahmottaminen ja toimin-tavastuun määrääminen tarvittaville toimeenpanijoille.

Schwarber (2005) luokittelee päätöksenteon kolmeen kriittiseen osa-alueeseen. Näitä alueita ovat tavoitteet, vaihtoehdot sekä olemassa olevat riskit. Kriisin aikaan päätöksenteon prosessin pitäisi alkaa selvittämällä, mitä yrite-tään saavuttaa ensiksi. Selkeiden, tarkoin määriteltyjen tavoitteiden hyväksy-misen jälkeen voidaan tarkastella vaihtoehtoja ja kerätä tarvittavaa tietoa niihin liittyen. Soveltuvimmat vaihtoehdot voidaan ottaa tarkempaan tarkasteluun. Tämän jälkeen arvioidaan vaihtoehtojen mahdolliset riskit ja epävarmat tekijät.

Huder (2013) painottaa, että kriisin aikana päätöksentekoprosessi on usein täysi vastakohta verrattuna ihmisten normaaliin tapaan tehdä päätöksiä. Krii-sissä päätökset tehdään monesti hyvin nopeasti ja puutteellisen tiedon perus-teella. Tällainen kriisitilanteissa tarvittava päätöksentekokyky ei ole luonnollis-ta ihmiselle, joka on tottunut elämässään analyyttiseen, hitaampaan, hyvin pe-rusteltuun tapaan tehdä valintoja. Huder (2013) toteaa tavallisten ihmisten, joil-le kriisipäätöksentekoa ei ole opetettu, olevan yksinkertaisesti kykenemättömiä muuttamaan ajattelutapaansa tosi-epätosi-erottelusta ja ulkomaailman mallin-tamisesta kohdatakseen meneillään olevan, poikkeuksellisen tilanteen. Edellä mainitun normaalin päätöksentekoprosessin takana on yleensä ra-tionaalisen valinnan teoria. Idea rationaalisen valinnan teorian taustalla on yk-sinkertainen. Siinä oletetaan, että päätöksentekijä tuntee valintavaihtoehtonsa ja kykenee panemaan ne paremmuusjärjestykseen. Järjestys riippuu päätöksente-kijän mieltymyksistä, preferensseistä (Halko & Hytönen, 2011). Päätöksenteki-

15 jällä on siis mahdollisuus punnita jokaista mahdollista lopputulosta sekä niihin liittyviä riskejä. Tilanteessa päätöksentekijä valitsee mieltymystensä perusteella itsellensä parhaan vaihtoehdon kaikissa tilanteissa (Halko & Hytönen, 2011). Tämän menetelmän etuna on sen luotettavuus ja toistettavuus. Kuitenkin, kun valintatilanteeseen lisätään monimutkaisuutta, kuten epävarmuutta vaihtoehto-jen suhteen, aikapaine, muuttuvat olosuhteet sekä korkea panos, päätöksenteos-ta tulee huomattavasti hankalampaa.

16

3 TWITTER-MIKROBLOGI

Luvussa käydään läpi mikroblogin käsite ja paneudutaan erityisesti Twitter-mikroblogille tyypillisiin ominaisuuksiin. Twitterin käyttäjien osalta luvussa tullaan vastaamaan tutkielman ensimmäiseen päätutkimuskysymykseen, eli millaista informaatiota käyttäjät julkaisevat Twitterissä kriisitilanteen aikana.

3.1 Mikroblogi käsitteenä

Mikroblogi on verkkopalvelu, jonka käyttö vaatii yleensä rekisteröitymistä sekä kirjautumista palveluun. Merkittävin ero tavallisen blogin ja mikroblogin välillä on käytössä olevien merkkien määrä, joka mikroblogin tapauksessa on rajattu hyvin pieneksi. Mikroblogissa ihmiset jakavat digitaalista sisältöä kuten tekstiä, kuvia, lyhyitä videoita ja linkkejä sekä tarkastelevat toisten käyttäjien päivittä-mää sisältöä (Tonkin, Pfeiffer & Tourte, 2012). Aiheet vaihtelevan ihmisten po-liittisten mielipiteiden jakamisesta tietoon siitä, mitä työpäivän aikana on ta-pahtunut. Psykologisella tasolla voidaan todeta, että ihmiset pyrkivät mik-robloggauksella saavuttamaan virtuaalisen läsnäolon tunteen. Tämä rakentuu olemalla itse läsnä mikroblogissa sekä tuntemalla myös ystävien ja muun maa-ilman olevan (Zhao & Rosson, 2009). Päivitykset mikoblogeissa ovat tyyliltään nopeatahtisia ja epävirallisia ja niitä on mahdollista lähettää pöytäkoneelta, tab-letilta tai kännykältä käsin. Osa Zhaon ja Rossonin (2009) tutkimukseen osallis-tuneista koki mikrobloggauksen olevan helpompaa kuin tavallisen bloggauksen, ja siksi he harrastivat sitä säännöllisemmin.

Ennen mikroblogeja lyhyitä viestejä kirjoitettiin tumbleblogeissa. Tum-bleblogi nimestä siirryttiin kuitenkin mikroon, ja nimeä alkoivatkin käyttää esimerkiksi Yammer, yrityksen sisäiseen käyttöön erikoistunut blogi, ja suoma-laistaustainen Jaiku. Valtavirran tietoisuuteen mikroblogitoiminnan on viime-vuosina tuonut Twitter, amerikkalainen mikroblogipalvelu.

17

3.2 Twitterin ominaisuudet

Twitter on kymmenen vuotta toiminnassa ollut yhteisö- sekä mikroblogipalvelu, joka antaa käyttäjilleen mahdollisuuden jakaa reaaliaikaista tietoa mielenkiin-nonkohteistaan, tunteistaan sekä mielipiteistään 140 merkkisten tweet-viestien muodossa. Twitter ei, varsinkaan Suomessa, kilpaile käyttäjämäärissä Faceboo-kin kanssa, mutta Twitterin vaikuttavuus viestinnän välineenä on silti huomat-tavaa. Se eroaa muiden sosiaalisten kanavien joukossa erityisesti sisällön julki-suudellaan. Twitterin tarjoaa ohjelmointirajapinnan (engl. Application Program-ming Interface), jonka avulla ulkopuolisten ohjelmistokehittäjien on mahdollista asettaa sovellus näyttämään palvelussa esillä olevaa julkista informaatiota (Atefeh & Khreich, 2015). Rest API hyödyntää hauissaan Twitterin kaikkia pe-rustoimintoja ja on siksi niistä tärkein. Perustoimintoja ovat käyttäjän omat sekä tämän seuraamien käyttäjien kaikki veistit ja haku tapahtuu komen-toa ”user_timeline”. Pelkästään seurattujen käyttäjien luomat viestit löytyvät haulla ”friends_timeline” ja käyttäjän itse kirjoittamia viestejä haetaan komennol-la ”home_timeline”. Twitter Streaming API mahdollistaa sijainnin, avainsanojen sekä kirjoittajan suodattamisen tekstin joukosta. Search API:lla voidaan keskit-tyä reaaliaikaisiin etsintöihin esimerkiksi suosituimpia viestejä läpikäyden tai yleisemmällä tasolla hakemalla kaikki hakusanan sisältämät viestit.

Twitterin tärkeiksi ominaisuuksiksi on aiemmissa tutkimuksissa luokiteltu sen tapa kannustaa osallistumaan (Maresh-Fuehrer & Smith, 2016; Lazard yms., 2015), avoimuus (Maresh-Fuehrer & Smith, 2016), sisällön informatiivisuus (La-zard yms. 2015), epähierarkisuus (Lazard yms., 2015), yhteisöllisyys (Maresh-Fuehrer & Smith, 2016) sekä sen toimiminen eräänlaisena näyttämönä draamal-le ja huumorille (Tonkin ym., 2012). Lisäksi Twitterin ominaisuuksiksi on mai-nittu vuorovaikutus käyttäjien kesken (Maresh-Fuehrer & Smith, 2016; Lazard yms., 2015; Turel, Serenko & Bontis, 2007; Wasko & Faraj, 2005), mahdollisuus jakaa tietoa (Maresh-Fuehrer & Smith, 2016; Wasko & Faraj, 2005; Syn, 2015) sekä tiedon välittäminen eli retweettaus (Reuter & Schröter, 2015; Tonkin ym. 2012; Boyd, Golder & Lotan, 2010; Starbird & Palen, 2010). Tämän tutkielman kannalta keskeisimpään tarkasteluun on otettu yleisimmin mainitut: vuorovai-kutus, tiedon jakaminen sekä tiedon välittäminen. Ne soveltuvat parhaiten tä-män tutkielman näkökulmaan, joka tarkastelee Twitteriä erityisesti reaaliaikai-sena tiedonlähteenä.

Vuorovaikutus. Twitterissä oma verkosto rakentuu toisten profiileja seu-raamalla ja myös itse seuratuksi tulolla. Osa käyttää Twitteriä pelkästään am-matilliseen viestintään, osan taas jakaa sata tweettiä päivässä koko ystäväpiiril-leen. Käyttäjät valitsevat seurattavansa oman mielenkiintonsa mukaan. Toiset tahtovat seurata vain tuntemiaan henkilöitä, kun taas toisilla on seurattavanaan julkisuudenhenkilöitä tosi-tv-tähdistä kiinnostaviin poliitikkoihin.

Twitter-verkoston koosta riippumatta on käyttäjää mahdollista tarkastella sosiaalisen vaihdon teorian avulla. Teorian mukaan yksilöt pyrkivät sosiaalisis-sa suhteissaan maksimoimaan voittonsa eli saamaan mahdollisimman paljon

18 mahdollisimman vähin kustannuksin. Passiivisia käyttäjiä ei koeta hyödyllisiksi seurata, kun sosiaalisen kaupankäynnin valuuttana toimivat arvonanto, hyväk-syntä sekä kunnioitus (Turel ym. 2007). Teorian mukaan aktiivisen osallistumi-sen yksi selvä hyöty käyttäjälle on heidän henkilökohtaisen maineensa nousu Twitterissä (Wasko & Faraj, 2005).

Tiedon jakaminen. Twitterissä voidaan tekstin lisäksi jakaa informaatiota kuvia, erilaisia artikkeleita, videoita ja jopa paikkatietoa (engl. geographic infor-mation), eli kohteen sijaintia tai tähän sijaintiin liittyviä attribuutteja hyödyntäen. Päivitysten aiheet liikkuvat käytännön ongelmissa tai yhteisissä kiinnostuksen kohteissa, ja keskustelua käydään useimmiten tuntemattomien ihmisten kanssa. Käyttäjä ei saa Twitterissä jakamastaan informaatiosta mitään suoranaista etua, vaikka informaatiota tarkastelevat ja hyödyntävät jopa keskusteluun täysin osallistumattomat ihmiset (Wasko & Faraj, 2005). Twitterin toiminnan edellytys on juuri tämä kyseinen halu jakaa informaatiota julkiseen käyttöön.

Syitä vapaaehtoiselle toiminnalle ja halulle jakaa informaatiota on tutkittu useassa tieteellisessä artikkelissa (Wasko & Faraj, 2005; Syn, 2015; Ehrlich & Shami, 2010). Ehrlich ja Shami (2010) listaavat motivaation syiksi nopean tiedon saatavuuden, oman näkyvyyden kasvun, tunteen yhteydestä muihin sekä tietoisuuuden oman ympäristön tapahtumista. Syn (2015) toteaa, että erityisesti käyttäjät pyrkivät jakamaan informaatiota, joka yhdistää heitä muiden käyttäjien kanssa sekä vahvistaa tätä sidettä. Motivaatio sisällön jakoon riippuu monesti myös Twitter-tilin sekä Internetin käytön hallinnasta sekä demografisista tekijöistä kuten sukupuolesta ja iästä (Syn, 2015). Wasko ja Faraj (2005) taas selittävät tiedon jakamista koettujen tunteiden kautta. Tunne oman maineen kohottamisesta asiantuntijana, halu jakaa koettu kokemus sekä yhteenkuuluvuuden tunne omaa verkostoa kohtaan ovat kaikki jakamisen haluun vahvasti vaikuttavia tekijöitä.

Tiedon jakamista Twitterissä helpottavat eri aihetunnistemerkit. Aihetun-niste on suoraan #-ristikkomerkin eteen kirjoitettu sana tai lyhyt lause, jonka perusteella viestit luokitellaan aihepiireittäin. Twitterin lisäksi aihetunniste-merkki on ollut käytössä esimerkiksi irc-kanavien nimissä, ja sen käyttö yleistyy myös Instagram-kuvienjakopalvelussa. Aihetunnisteiden luomisoikeutta ei ole rajattu, vaan kuka tahansa käyttäjistä voi luoda sellaisen lisäämällä sanan al-kuun #-merkin (Burgess, Mahrt, Bruns & Weller, 2013). Aihetunnisteiden avulla samasta aiheesta kiinnostuneiden ihmisten kohtaaminen helpottuu ja se saa esimerkiksi festivaalit ja konferenssit nousemaan esiin omana viestivirtanaan. Useamman aihetunnisteen mainitessaan käyttäjä tulee näkyviin useammalle ihmiselle, ja myös viesti saattaa saada suurempaa huomioita. Twitter listaa si-vullaan kaikista suosituimmat aihetunnisteet. Useimmiten listalle kohoavat ajankohtaiset uutiset, tapahtumat sekä kansainvälistä keskustelua herättävät aiheet.

Tiedon välittäminen. Kiinnostavat kuvat, videot tai tekstit voi uudelleen lä-hettää eli retweetata omalle seuraajakunnalleen. Mukaan voi halutessaan liittää oman kommentin aiheesta ja osallistua näin laajaan yhteiseen keskusteluun. Samalla alkuperäisen viestin elinikä pitenee ja viesti saa yleisökseen erilaisen

19 joukon ihmisiä. Jotta alkuperäinen viesti päätyy retweetatuksi, täytyy sen ensin olla näkyvissä oikeaan aikaan seuraajien tweet-virrassa. Retweettausta vauhdit-taa alkuperäisen kirjoittajan hyvä asema Twitter-yhteisössä. Jos kirjoittaja naut-tii jo valmiiksi suuresta määrästä seuraajia ja luottamusta, hänen tweet-viestinsä päätyvät todennäköisemmin uudelleen lähetetyiksi. Syitä retweet-taukseen on monia, ja niihin vaikuttaa monesti myös aiheen ajankohtaisuus. Boyd ym. (2010) mainitsevat retweettauksen mahdollisiksi syiksi mm. omien seuraajien viihdytyksen, halun vahvistaa alkuperäisen viestin sanomaa, näky-väksi ja seuratummaksi käyttäjäksi tulemisen sekä ystävyyden ja uskollisuuden osoituksen alkuperäisen viestin kirjoittajalle.

3.3 Twitterin käyttö kriisin aikana

Acar ja Muraki (2011) löysivät kriisinaikaisesta Twitter-käyttäytymisestä kolme selvästi erottuvaa ryhmää, joita ovat avunpyynnöt, oman reaaliaikaisen tilan-teen kuvaus sekä varoitukset. Ensimmäinen ryhmä käsittää erilaisia avunpyyn-töjä. Twitter on viime vuosien aikana astunut tärkeään rooliin erityisesti luon-nonkatastrofien aikaisessa kommunikoinnissa. Haitin maanjäristyksessä 12. tammikuuta 2010 paikalliset ihmiset julkaisivat sosiaalisen median eri kanavis-sa kuten Twitterissä reaaliaikaista tekstiä ja kuvia omasta ja läheistensä tilan-teesta. Avustusjärjestö Punainen Risti aloitti samassa mikroblogissa hätäavun keräyksen ja sai retwiittaajikseen kuuluisuuksia kuten Michelle Obaman, Jane Seymourin. Fanit huolehtivat lopusta ja kahden vuorokauden aikana avustus-järjestölle pelkästään tekstiviestein lähetettyjen lahjoitusten määrä oli kohonnut 8 miljoonaan dollariin (Morgan, 2010). Olennaista on, että toisin kuin perintei-sessä mediassa, kansalaiset pystyvät Twitterissä osoittamaan kysymyksensä ja huolensa suoraan esimerkiksi paikallisille järjestöille tai viranomaisille.

Toisen ryhmän muodostavat viestit, joissa kuvaillaan omaa toimintaa ja ympäristön tapahtumia. Phuvipadawatin ja Muratan (2010) mukaan kriisitilan-teen aikana viesteissä voi nähdä kaksi merkittävästi erottuvaa elementtiä, tun-teellisesti värittyneen sisällön sekä faktatiedon. Keskellä kriisitilannetta olevat ihmiset välittävät informaatiota tapahtumaa seuraaville ihmisille, mutta myös samassa tilanteessa oleville. He päivittävät reaali-aikaista tietoa koskien ympä-rillä nähtyä, kuultua ja koettua (Yin, Lampert, Cameron, Robinson & Power, 2012) mutta myös tunnetta surusta, epävarmuudesta ja yhteisön hädästä.

Kriisin syttyessä hashtag-merkit ovat käytössä yleisesti. Burgess ym. (2013) toteavat, että kriisin aikaan käyttäjät pyrkivät tietoisesti käyttämään yhteistä linjaa hastageissa, jotta tieto siirtyisi eteenpäin mahdillisimman nopeasti. Toi-saalta joka päivä syntyvien uusien aihetunnisteiden joukosta voi olla haasteel-lista ennustaa ja poimia se yksittäinen, aiheen kannalta relevantti sana, joka lo-pulta nousee suosituimmaksi kunkin aiheen kohdalla. Esimerkiksi Berliinin iskun aikaan joulukuussa 2016 berlin, Berliini, PrayForBerlin, Breitscheidplatz, BerlinAttack olivat kaikki yleisiä aihetunnisteita, ja moni päätyikin käyttämään useampaa kuin yhtä niistä tapahtuman mainitessaan (Twitter Inc., 2017).

20

Kolmanteen ryhmään kuuluvat erilaiset varoitukset. Nopeimmin varoi-tukset etenevät Twitter-mikroblogissa retwiittaamalla. Kriisien aikaan Twitte-rissä jaetaan linkkejä valtamedian verkkosivuille, paikallisuutisiin, viranomais-ten verkkosivuille, kuviin ja lyhyisiin videoihin (Vis, 2013). Tonkin ym. (2012) toteavat, että kriisin aikana retwiittauksessa esiintyy monia yhtäläisyyksiä eri käyttäjien kesken. Ihmiset välittävät mieluiten sellaista tietoa, joka tukee heidän omaa käsitystään tilanteesta ja jättävät huomiotta ohi aiheen menevän kirjoitte-lun. Merkkihenkilöiden päivitykset päätyvät retwiitatuiksi useammin kuin muiden käyttäjien päivitykset (Tonkin ym., 2012). Starbird ja Palen (2010) selvit-tivät tutkimuksessaan, että Oklahoman tulipalojen aikana retwiitatuimmat vies-tit sisälsivät todella tarkkaa hätätilanteeseen liittyvää sekä hyödynnytettävissä olevaa informaatiota. Tämä osoittaa, että paikalliset Twitterin käyttäjät eivät yritä tavoitella suurta yleisöä julkaisuillaan, vaan retwiittaavat levittääkseen arvokasta informaatiota toisille paikallisille.

3.4 Yhteenveto

Luvun tiivistämiseksi voidaan todeta, että kirjallisuuden perusteella Twitteriä hyödynnetään hyvin monenlaiseen toimintaan. Twitter saattaa toimia merkittä-vimmän joukkoviestimen roolissa, jos perinteiset kanavat eivät tyydytä kansa-laisten tiedontarvetta riittävän nopeasti. Päivitykset ovat avoimia ja niitä voivat lukea kaikki aiheesta kiinnostuneet. Merkittävää mikroblogi Twitterissä on sen retweettaus ominaisuus. Retweetatut, eli edelleen lähetetyt viestit voidaan näh-dä muuta informaatiota relevantimmaksi. Retweettaus toimii eräänlaisena ar-vostelujärjestelmänä. Mitä mielenkiintoisemmaksi ja tärkeämmäksi viesti koe-taan, sitä enemmän sitä retweetataan (Starbird & Palen, 2010). Huomattavaa on myös se, miten kriisitilanteiden aikana käyttäjien halukkuus tiedonvälitykseen kasvaa merkittävästi. Jakaminen nostaa omaa statusta, mutta kriisin aikaan sitä tehdään ennen kaikkea auttamisen halusta. Käyttäjät keräävät linkkejä hyödyl-lisille sivustoille sekä retweettaavat kuvia ja informatiivisia viestejä kriisitilan-teeseen liittyen. Viimeinen mainittava aikaisemmasta kirjallisuudesta johdetta-va päätelmä on tieto siitä, että käyttäjät jättävät huomiotta tai korjaavat omilla lisäyksillään puutteellisia päivityksiä. Harhaanjohtavia tai ilkivaltaan pyrkiviä viestejä ei suuri massa käyttäjiä lähetä ollenkaan eteenpäin. Tämä tieto auttaa tarkastelemaan käyttäjien luoman informaation laadukkuutta.

Kun kriisi syttyy, tärkeintä on viranomaisten nopea reagointi tilanteeseen. Kaikki informaatio tapahtumasta on tarpeen ja tiedon täytyy olla mahdollisim-man reaaliaikaista. Twitter-mikroblogin luonteeseen kuuluu yhteisönä toimi-minen sekä tiedon jakaminen ja rakentaminen. Viranomaisten kannalta on pe-rusteltua arvioida, miten kriisitoiminnassa voidaan tästä informaatiosta hyötyä. Twitterin viestien lyhyys, tiedot käyttäjän sukupuolesta sekä usein myös iästä ja sijainnista tarjoaa suuren määrän dataa viranomaisten käyttöön, sillä toisin kuin monissa muissa sosiaalisen median palveluissa tiedon oletuksena on julkisuus.

21

4 TWITTERIN HYÖDYNTÄMINEN OSANA VIRAN-OMAISTEN KRIISITOIMINTAA

Tässä luvussa tullaan vastaamaan tutkielman toiseen päätutkimuskysymykseen: miten viranomaiset voivat hyödyntää Twitterissä julkaistua tietoa kriisitoimin-nassaan? Keinoina esitellään tilannetiedon parantaminen monitoroimalla Twit-teristä saatavaa sijaintitietoa, syntyneen vahingon arvioiminen Twitteriin ladat-tujen kuvien ja videoiden perusteella sekä uhrien julkaisemien avunpyyntöjen vastaanottaminen. Luvussa tarkastellaan reaaliaikaisista Twitter-viesteistä saa-tavaa tukea viranomaisten tilannekuvan hahmottamisessa sekä päätöksenteossa.

4.1 Odottamattomien tapahtumien tunnistus

Odottamattomien tapahtumien tunnistaminen on kriittinen osa viranomaisten kriisitoimintaa. Tavoitteena on löytää reaaliaikaista tietoa tapahtumahetkellä tunnistetuista ilmiöistä sekä niiden kehityssuunnista. Kuten tutkielman ensim-mäisessä luvussa on todettu, meneillään olevasta kriisistä on usein saatavilla vain vähän tietoa tai se on epämääräistä. Toisinaan luotettavakin tieto saavuttaa päätöksentekijät liian hitaasti (Visuri, 2013). Twitter-viestit kertovat tapahtumis-ta ja niiden kehittymisestä reaaliaikaisesti ja siten ne sopivat erityisen hyvin ennalta odottamattomien tapahtuminen havaitsemiseen (Atefeh & Khreich, 2015). Odottamattomat tapahtumat ja tuoreimmat uutiset kasvattavat huomat-tavasti käyttäjäaktiivisuutta Twitterissä (Phuvipadawat & Murata, 2010). Pai-kallaolijat sekä tilannetta mikroblogin kautta seuraavat pystyvät Twitterissä omatoimisesti keräämään, välittämään sekä syventämään tapahtumaan liitty-vää tietoa. Tämän lähes reaaliaikaisen tiedon päätyminen viranomaisille no-peuttaisi huomattavasti koko kriisitoimintaprosessin alkuun saattamista.

Tieto aktiivisuudesta Twitterissä nousee esille informaation diffuusiota eli uudelleen lähetettyjen viestien määrää tarkkailemalla. Esimerkiksi lukuisat il-moitukset koskien saman alueen vedenjakelun ongelmia erottuvat trendeinä, eräänlaisina suosiopiikkinä muiden aiheiden joukosta. Perinteisesti vihjeitä

22 poikkeavasta tilanteesta on kerätty yksipuolisesti vain toiselta osapuolelta, ku-ten vedenjakelijalta tai kentällä olevilta viranomaisilta. Hätätilanteet tunniste-taan perinteisesti myös suorien yhteydenottojen avulla, riippuen kansalaisten valmiuksista tunnistaa itse kriisin merkit. Jos asiantuntevat viranomaiset pys-tyisivät tunnistamaan vaaranaiheuttajat ja uhkat nopeasti Twitter-trendejä tark-kailemalla, päästäisiin kansalaisten yhteydenotoissa keskittymään suoraan esi-merkiksi tarvittavien resurssien määrittelyyn.

Toisin kuin muiden medialähteiden informaatio, Twitter-viestit sisältävät tapahtumaa koskevaa, yksityiskohtaista informaatiota, heijastellen esimerkiksi paikallaolijan omakohtaista näkymää tapahtumasta, sen herättämistä tunteista sekä muiden keskustelijoiden mielipiteistä (Atefeh & Khreich, 2015). He tarjoa-vat uniikkia, tilannekohtaista ja päivitettyä informaatiota ja voivat näin olla ar-vokas tietolähde viranomaiselle. Viesteistä saatava informaatio voi tarjota vas-tauksen kysymyksiin mitä, missä, milloin ja miten tapahtuu. Starbirdin ja Pale-nin (2010) mukaan kaikista arvokkainta Twitterin tarjoamaa sisältöä ovat gene-ratiiviset tweetit, jotka kuvaavat tiedossa olevia tosiasioita. Tällaisilla tweeteillä on usein selostava kerrontatyylin ja niitä julkaisevat yleisimmin paikalliset, yk-sityiset henkilöt. Viestit voivat sisältää tietoa myös kriisialueen geografiasta tai kulttuurisista taustoista, joista viranomainen ei muuten voisi olla tietoinen. Täl-lainen tieto tukee kriisipäätöksentekoa siitä, mitä resursseja tarvitaan, minne ne on mielekkäintä sijoittaa sekä millaiset esteet on hyvä ennakoida suunnitelmaa toteutettaessa.

4.2 Tilannekuvan luonti

Twitter-mikroblogin reaaliaikaisuus on yksi sen tärkeimmistä ominaisuuksista. Käyttäjät päivittävät jatkuvasti tweet-viestejä siitä, mitä he kullakin hetkellä tekevät ja ajattelevat. He myös tarkastavat Twitterin kautta, miten muut käyttä-jät samassa tilanteessa toimivat. Tämä käytös synnyttää valtavan määrän käyt-täjien itse luomaa informaatiota, josta taas on mahdollista löytää tietoa koskien reaalimaailman tapahtumia, kuten mellakoita ja terrori-iskuja (Burns & Eltham, 2009; Starbird ym., 2014). Twitterin suosion kasvu erityisesti kriisitapahtumien aikana tarjoaa viranomaisille uuden tiedonlähteen, joka tehostaa tarkan tilan-nekuvan luontia. Juuri reaaliaikaisesti saatavissa oleva informaatio on tärkeässä asemassa viranomaisten kriisitoiminnassa (Ludwig ym., 2015). Monipuolinen informaatio on tarpeen etenkin, kun tehdään ensimmäiset päätökset kriisitoi-mintaan liittyen. Nämä alkuvaiheen päätökset ovat usein ratkaisevia, koska ne määräävät suunnan koko operaatiolle (Huder, 2013).

Viranomaiset pystyvät arvioimaan syntynyttä vahinkoa Twitteriin lada-tuista kuvista ja videoista. Kuvien ja videoiden lähetyksestä esimerkiksi ampu-mavälikohtauksesta on potentiaalista hyötyä viranomaisille, sillä niiden avulla voidaan erotella varmaa informaatiota pelkistä olettamuksista. Tätä kautta voi-daan myös paremmin suunnitella meneillään olevaa kriisitoimintaa. Tilanne-kuvan hahmottamista voidaan tukea kuvien ja videoiden lisäksi myös tutkimal-

23 la tilanteeseen liittyviä aihetunnisteita. Määriteltyjä aihetunnisteita sisältävien viestien avulla on mahdollista kerätä talteen relevattia informaatiota kriisiä koskien. Tilanteen etenemisen seuranta onnistuu oikealla hashtagillä merkittyjä, kriisin kannalta relevantteja viestejä analysoimalla. Käyttämällä kansalaisten luomaa informaatiota hyväkseen viranomaisten olisi mahdollista ymmärtää kriisitilanteen kokonaiskuva entistä kattavammin. Selkeä kokonaiskuva johtaa lopulta parempaan päätöksentekoon (Huder, 2013).

Hong-Cheng (2016) lähestyy prosessia johtamistyön näkökulmasta. Hän toteaa, että paikallisten viranomaisten olisi tärkeä ymmärtää kansalaisten nä-kemys tilanteen kehittymisestä kriisialueella ja sen ympäristössä. Tehokkaat johtajat tiedostavat, että jaettu päätöksenteko ei ole keskustelua alaisten ja ylempiarvoisten kesken, vaan yksilöinä, joista kukin tuo arvokasta informaatio-ta ja uusia ideoita mukanaan (Schwarber, 2005). Twitterin käyttö voi tarjota tu-kea siinä tapauksessa, että halutaan ottaa huomioon kansalaisten näkemys me-neillään olevaan kriisiin. Suodattamalla lähes reaaliaikaista viestivirtaa on Twit-teristä mahdollista valita tarkempaan tarkasteluun ne viestit, jotka sisältävät oletettavaa lisäarvoa tapahtumaa koskien (Yin ym., 2012). Lisäarvo on suorinta tilanteessa, jossa yksittäiset, avuntarpeessa olevat kansalaiset kertovat omasta hädästään.

Twitterin tarjoama hyöty korostuu etenkin, jos yhteyttä viranomaisiin ei ole mahdollista muodostaa ruuhkautuneiden tai pahimmassa tapauksessa pois käytöstä olevien tukiasemien ja matkapuhelinverkon takia. Monesti kaupunki-olosuhteissa Wi-Fi ja muut langattomat verkot pysyvät silti toiminnassa (Yin ym., 2012). Näiden verkkojen avulla kriisiä koskevaa informaatiota saadaan vastaanotettua kansalaisilta silloinkin, kun muut väylät ovat estyneet.

Twitterin tarjoama tapa viestin vastaanottoon on perusteltua myös tilan-teissa, joissa hätäpuhelu jollakin kriittisellä tavalla heikentää kansalaisen ase-maa. Esimerkiksi Norjassa Utøyan saarella sattuneen tapauksen yhteydessä on kaivattu hiljaisen hälytyksen mahdollisuutta. Twitterin yksi hyödyllinen omi-naisuus on, että avun tarpeesta ilmoittaessaan käyttäjä voi Twitterin avulla ja-kaa myös sijaintitietonsa, mikäli tarkkaa osoitetta ei muuten ole tiedossa. Hen-kilökohtaisesta profiilista viranomainen saa ilmoittajan henkilötiedot automaat-tisesti. Lisäksi Twitteriin tehty ilmoitus esimerkiksi mellakoinnista syntyneestä vahingosta kuormittaa vähemmän viranomaisia kuin puhelu, ja samalla tieto dokumentoituu.

4.3 Hyödyllinen paikkatieto

Informaation hyödyllisyys riippuu hyvin pitkälti siitä, minkä muun tiedon yh-teydessä se esitetään. Informaatio liittyy harvoin tapahtumaan yleisellä tasolla, vaan samalla se viittaa myös tapahtuman sisältämiin tilanteisiin, ajan ja paikan vaihdellessa. Ennalta odottamattomissa tilanteissa työskentely riippuu monesti ennen kaikkea kyvystä käyttää hyväksi puutteellista tai laadultaan vaihtelevaa informaatiota (Ludwig ym., 2015). Esimerkiksi viestistä ”kaveri haavoittuneena,

24 ammuskelu” ei viranomaiselle ole vielä mitään hyötyä, jos tietoa kyseisen hen-kilön sijainnista ei erikseen ilmoiteta. Sen sijaan, kun viestiin lisätään sana ”jal-kapallostadion”, saadaan tilanteesta jo huomattavasti enemmän informaatiota. Voidaankin todeta kriisitoiminnan olevan riippuvaista maantieteellisestä sijain-tia koskevasta tiedosta (Reuter & Schröter, 2015; Simon ym., 2015; Chae ym., 2014).

Twitterissä julkaistut päivitykset voivat sisältää monen tyyppistä, kirjoit-tajan maantieteellistä sijaintia koskevaa tietoa (De Albuquerque, 2015). Ensim-mäinen mahdollisuus on määrittää käyttäjän sijainti hänen henkilökohtaisesta käyttäjäprofiilistaan, ja luottaa siihen, että hän päivittää tietoa tältä samalta alu-eelta käsin. Oman sijaintinsa saa julkisesti jaettua myös hyväkysymällä Twitter-sovelluksen pääsyn suoraan käyttäjän leveys- sekä korkeuspiiritietoihin, mobii-lilaitteen GPS-sensorin muodostaman yhteyden avulla. Sijaintitieto on tällä ta-paa hyvin luotettavaa. Toisaalta Crampton ym. (2013) toteavat tämän vaativan käyttäjän hyväksynnän, ja sen seurauksena vain noin 1 % Twitter-viesteistä si-sältää lähettäjänsä tarkan sijainnin. Käyttäjä voi jakaa tiedon myös manuaalises-ti, mainitsemalla päivityksessään yksityiskohtaista tai yleisempää paikkatietoa kuten katuosoitteen, kaupungin nimen, maan nimen, maantien tai paikan ni-men. Kolmas mahdollisuus on viitata tunnistettavaan paikkaan, mikä tarkoittaa tunnistettavan paikan hyödyntämistä korvattaessa suoran sijaintitiedon ilmoit-tamisen. Esimerkiksi nähtävyyden tai tapahtuman nimen mainitseminen viittaa epäsuorasti myös sen sijaintiin. Viimeiseksi mainitut tavat jakaa informaatiota sijainnista voivat auttaa viranomaisia tunnistamaan paikkatietoa ilman, että käyttäjällä on tarvetta paljastaa tarkkaa sijaintiaan. Kriisitoiminnassa paikkatie-to on ratkaisevassa asemassa, koska on suuri tarve hahmottaa mahdollisten uh-kien sijainti, resurssien saatavuus kyseisellä alueella sekä mahdolliset evakuoin-tireitit. Jos tätä suunnittelua ei tehdä hyvin, kansalaiset voivat joutua vakaavaan vaaraan toistamiseen.

Kun informaation määrä paikkatietoa koskien lisääntyy, on tarvetta löytää sille myös selkeä esitystapa. Simon ym. (2015) painottavat kriisin aikana kasva-vaa tarvetta erityisesti kartoille. Ne toimivat kriisitilanteessa nopeana ja helposti ymmärrettävänä esitysmuotona. Kartan avulla voidaan esittää tietoa alueesta, jossa kriisi vaikuttaa kansalaisiin sekä selvittää, miten on mahdollista parhaalla tavalla saavuttaa nämä ihmiset, mahdollisimman pikaisesti. Tärkeää paikkatie-toa voi olla esimerkiksi koulun, puiston tai ostoskeskuksen sijainti, mutta myös maratonjuoksun reitti tai kansalaisten tämän hetkinen sijoittuminen alueella. Kartta on erilaisia listoja ja raportteja hyödyllisempi apuväline myös haluttaes-sa esittää viranomaisten omien henkilöresurssien tai mahdollisen uhkan sijain-tia. Karatalla voidaan esittää lisäksi kriisiin oleellisesti liittyviä ja tilannetta ha-vainnollistavia videoita ja kuvia. Kun spatiaaliset suhteet syntyneen vahingon ja tarpeiden välillä esitetään selvästi, on mahdollista ymmärtää paremmin krii-sin seuraukset yhteiskunnassa (Huder, 2013).

25

4.4 Haasteet

Twitterin käyttöönotto tiedonlähteenä ei ole viranomaisille yksinkertainen asia ja aluksi onkin tärkeä tunnistaa mahdolliset vaaratekijät uuden teknologian käyttöönottoon liittyen. Suureksi ongelmaksi Twitteriä tiedonlähteenä hyödyn-nettäessä nousee esimerkiksi se, kuinka löytää kriisitoiminnan kannalta hyödyl-linen informaatio valtavasta joukosta merkityksettömiä viestejä. Viestejä luovat niin julkiset tahot, toimittajat, uutissivustot kuin yksittäiset ihmisetkin, ja tiedon suuri määrä tekee relevantin informaation vaikeaksi löytää, järjestää ja ymmär-tää. Monet viesteistä sisältävät kriisiä koskevia avainsanoja ilman, että ne ovat mitenkään relevantteja kriisitoiminnalle. Käyttäjät voivat myös käyttää sanoja kokonaan eri kontekstissa. Datamassat, joita kriisin aikana ladataan Twitteriin, ovat valtavia. Esimerkiksi vuonna 2012 hurrikaani Sandyn aikaan julkaistiin noin 20 miljoonaa tweet-viestiä viiden päivän aikana (Simon ym., 2015). Toisin sanottuna oikean tiedon löytäminen hyödyttömän tiedon joukosta on vähin-täänkin haasteellista. Ongelmalliseksi tweet-viestien käytön kriisitoiminnan aikana tekee myös niiden puhekielisyys ja esimerkiksi sarkasmin käyttö. Jos päivitykset eivät ole viranomaisten ymmärrettävissä tai niistä löytyy monta eri-laista tulkintaa, eivät ne kelpaa hyödynnettäväksi kriisitoiminnassa.

Hyödytöntä tietoa ehkä vielä suurempi uhka olisi väärän tiedon tahallinen levittäminen. Vapaassa viestintäkanavassa kuten Twitterissä pahantahtoiset trollit eli henkilöt, joiden ensisijainen halu on ärsyttää, aiheuttaa ristiriitoja ja provosoida muita käyttäjiä kiivaisiin reaktioihin pääsevät toimimaan suhteelli-sen vapaasti. Viesteissä kirjoittajilla on mahdollista viitata meneillään olevaan kriisiin ilman todellista tai oikeaa tarkoitusperää (Reuter & Schröter, 2015). Toi-sin kuin esimerkiksi matkamajoitusta tarjoava AirBnb tai verkkokauppa Ama-zon, Twitter ei sisällä minkäänlaista suodatusmekanismia, eikä lukijoiden ole mahdollista pisteyttää tekstin tuottajia tai itse tekstin luotettavuutta. Pahim-massa tapauksessa harhaanjohtavaa tietoa sisältävät tai täysin valheelliset vies-tit voisivat johtaa väärin kriteerein tehtyyn päätöksentekoon kriisitoiminnassa.

Tweet-viestien sisältämä paikkatiedon kerääminen ei olisi viranomaisille täysin ongelmatonta, kun yhtä selvää metodia sen keräämiseen ja analysointiin ei ole esitetty. Käyttäjän Twitteriin rekisteröitymisen yhteydessä ilmoittaman paikkatieto tai käyttäjän itse mainitsema paikan nimi on harvoin täsmällistä. Tweet-viestiin merkittäviksi kelpaavat kaupunkien tai katujen nimien lisäksi myös kuvitteelliset paikan nimet kuten ”Narnia”. Crampton ym. (2013) mainit-sevat suureksi haasteeksi paikkatietoa kerättäessä kuvitteellisia paikkoja use-ammin sen, että sijainniksi merkitään kaupunki tai maa, jossa kyseinen henkilö ei tosielämässä oleskele. Viranomaisten täytyisikin paikkatiedon luotettavuu-den varmistamiseksi rajata epätarkat paikkatietomerkinnät kokonaan pois ana-lysoitavasta sisällöstä. Toisaalta pelkkään eksaktiin paikkatietoon keskittymi-nen jättäisi valtaosan relevantista tiedosta kokonaan pois tarkastelusta, sillä ku-ten jo edellisessä luvussa mainittiin, tällaista paikkatietoa itsestään jakaa vain noin 1 % Twitter-käyttäjistä.

26

Reuter ja Schröter (2015) painottavat, että kriisitoiminta on riippuvaista paikkansapitävästä sekä luotettavasta informaatiosta. Tweet-viestien luotetta-vuutta ja tiedon turvallisuutta on kuitenkin harvoin mahdollista täysin taata (Starbird & Palen, 2010). Koska Twitterissä julkaistuja viestejä ei suodateta en-nen niiden julkaisua, ovat kriisin aikaan käydyt epämuodolliset ajatusten vaih-dot, mielipiteet ja poliittiset sekä filosofiset kannanotot kenen tahansa luettavis-sa ja luotavissa.

Vaikka erilaiset haasteet Twitteristä saatavaan informaatioon liittyen ovat ilmeisiä, on tutkielman aiheen kannalta olennaista muistaa, että Twitter ei krii-sitoiminnassa toimisi ainoana tiedonlähteenä, vaan ennemminkin tukena mui-den lähteiden joukossa. Tekniikan osalta Twitterin toimivuus tietolähteenä on jo todistettu (Maresh-Fuehrer & Smith, 2016; Reuter & Schröter, 2015; Crampton ym., 2013; Yin ym., 2012). Twitterin kautta läsnä olevat kansalaiset on tärkeää tunnistaa yhtenä viranomaisten aktiivisena sidosryhmänä muiden joukossa. Twitteristä saatavan informaation systemaattiseen hyödyntämiseen tarvitaan viranomaisten kiinnostusta ja poliittista päätöksentekoa. On löydettävä oikea tasapaino vanhoja tiedonlähteitä sekä Twitterin tarjoamaa uudenlaista tukea hyödynnettäessä. Samalla on tehtävä päätöksiä siitä, kuinka kauan tietoa tarvi-taan, pitääkö sitä dokumentoida esimerkiksi harjoituskäyttöä varten, ja miten tieto lopulta hävitetään.

27

5 YHTEENVETO

Tässä tutkielmassa tarkasteltiin Twitterin hyödyntämismahdollisuuksia viran-omaisten kriisitoiminnassa. Tutkielmassa selvitettiin, miten käyttäjät viestivät Twitterissä kriisin aikaan ja kuinka tätä reaaliaikaista datavirtaa voitaisiin hyö-dyntää tilannekuvan rakentamisen ja päätöksenteon tukena. Tässä tutkimuk-sessa termi kriisi on rajattu tarkoittamaan laadukasta johtamistyötä vaativaa, yllättävää, konkreettista uhkaa yhteiskunnalle. Käsitteeseen katsotaan kuulu-van olennaisena osana myös käytettävissä olevan ajan rajallisuus. Kriisitoimin-nalla puolestaan viitataan siihen osaan kriisinhallintaa, jossa jo meneillään ole-vassa vaaratilanteessa pyritään aktiivisella toiminnalla, kuten esimerkiksi eva-kuoinnilla, välttämään suuremman vahingon syntyminen.

Tehdyn tutkielman pohjalta voidaan todeta, että Twitter on kriisitoimin-nassa runsas tiedonlähde, jonka arvoa tulee kuitenkin tarkastella kriittisesti. Twitter-mikroblogiin päivitetyt viestit sisältävät tärkeää, relevanttia informaa-tiota meneillään olevasta tilanteesta ja tieto vastaa hyvin viranomaisten kriisi-toiminnan tarpeita. Tweet-viestit käsittelevät esimerkiksi sijaintia, hätätilanteita, avunpyyntöjä, ja tietoa tapahtumahetkellä tarvittavasta tuesta. Saatavissa ole-van tiedon hyödynnettävyys kriisitoiminnassa vaatii, että sen laatu hallitaan koko sen käytön ajan. Tämä edellyttää tietoa siitä, millä perustein viesti on kir-joitettu, kuka sitä julkaisee, kuinka laajalle sitä on retweetattu, eli kuinka suuri osa käyttäjistä hyväksyy viestin sisältämän informaation totena, sekä kuinka kauan tätä informaatiota tarvitaan ja missä sitä säilytetään sekä milloin ja miten se tuhotaan.

Tulevaisuudessa tarvitaan valmiita ja testattuja menetelmiä, joilla voidaan varmistaa datan luotettavuus sekä luokitella ja analysoida tietoa niin, että da-tasta nousee esiin merkityksellinen sekä tilannekuvan rakentamiseen ja päätök-senteon pohjaksi soveltuva informaatio. Mielenkiintoisena jatkotutkimusmah-dollisuutena voidaan nähdä kriisitoiminta sähköverkkoon kohdistuvan hyök-käyksen aikana, kun kansalaiset jäävät ilman viestintäpalveluja- ja verkkoja. Viranomaisilla on jo pitkään ollut käytössään VIRVE, maanlaajuinen viran-omaisradioverkko. VIRVE on kuitenkin suunniteltu viranomaisten keskinäiseen koordinaatioon. Nyt voisi olla ajankotaista ottaa kansalaiset paremmin huomi-

28 oon kriisiin olennaisesti liittyvän tiedon tarjoajina. Hätäkeskukseen tehdyt soi-tot ja Twitteriin ladatut viestit eivät ole mahdollisia, jos matkapuhelimet mykis-tyivät verkon ylikuormituksen vuoksi, ja yhteydet lopulta katkeavat kokonaan linkkiasemien kuluttaessa akkunsa loppuun. Nykyään esimerkiksi laajat säh-köverkon vaurioiden aikana kansalaisten rooliksi jää passiivinen odottelu. Ko-tien sohvilta ja kaduilta olisi mahdollista valjastaa paljon tietoa hyötykäyttöön. Suurelle yleisölle tarkoitetussa, turvatussa tiedonsiirtokanavassa voitaisiin hyödyntää Twitterin ominaisuuksia. Vuorovaikutukseen, tiedon jakoon sekä tiedon välittämiseen perustuva verkko olisi käytössä silloin, kun tavallisissa matkapuhelin- ja internetyhteyksissä esiintyy häiriöitä. Tavalliset ihmiset voisi-vat lähettää lyhytsanomia viranomaisille perinteisen tekstiviestin tapaan.

Edellä esitetyn ajatuksen toimivuuden kannalta tärkein tekijä on kansa-laisten todellinen halu auttaa. Mikäli kuva viranomaisista koetaan etäisenä, voi tilanne pahimmassa tapauksessa johtaa ihmisten ja ihmisryhmien sisäänpäin kääntymiseen ja toimimiseen populismin ja pelon alaisina. Viranomaiset eivät saa etääntyä yhteiskunnasta ja sen luottamuksesta. Jatkossa olisi hyödyllistä selvittää, voisiko Twitterin kaltainen alusta olla se yhteistyötapa, jolla saadaan kansalaiset näkemään itsensä tärkeäksi osaksi kriisin ratkaisua. Vuorovaikutus sekä kokemus yhteistyöstä tiedon välityksen ja luonnin muodossa voisi lisätä kansalaisten viranomaisiin kohdistamaa luottamusta ja sujuvoittaa näin kriisi-toimintaa. Tulevaisuudessa kriiseihin voi olla mahdollista vastata paremman yhteistyön ja ymmärryksen vallitessa kansalaisten ja viranomaisten välillä.

29

LÄHTEET

Acar, A., & Muraki, Y. (2011). Twitter for crisis communication: lessons learned from Japan's tsunami disaster. International Journal of Web Based Communities, 7(3), 392-402.

Atefeh, F., & Khreich, W. (2015). A survey of techniques for event detection in twitter. Computational Intelligence, 31(1), 132-164.

Boyd, D., Golder, S., & Lotan, G. (2010). Tweet, Tweet, Retweet: Conversational Aspects of Retweeting on Twitter. Teoksessa System Sciences (HICSS), 2010 43rd Hawaii International Conference (1-10). Honolulu, HI, USA

Burch, L. M., Frederick, E. L., & Pegoraro, A. (2015). Kissing in the Carnage: An Examination of Framing On Twitter During the Vancouver Riots. Journal of Broadcasting & Electronic Media, 59(3), 399-415.

Burgess, J., Mahrt, M., Bruns, A., & Weller, K. (2013). Twitter and Society. Peter Lang Publishing Group.

Burns, A., & Eltham, B. (2009). Twitter Free Iran: an Evaluation of Twitter's Role in Public Diplomacy and Information Operations in Iran's 2009 Election Crisis. Teoksessa Communications Policy & Research Forum 2009, University of Technology, Sydney.

Cameron, M. A., Power, R., Robinson, B., & Yin, J. (2012). Emergency situation awareness from twitter for crisis management. Teoksessa: Proceedings of the 21st International Conference on World Wide Web (695-698). ACM.

Centre for Research on the Epidemiology of Disasters (CRED). (2015). EM-DAT—Emergency Events Database. Haettu 22.1.2017 osoitteesta http://www.emdat.be

Chae, J., Thom, D., Jang, Y., Kim, S., Ertl, T., & Ebert, D. S. (2014). Public behavior response analysis in disaster events utilizing visual analytics of microblog data. Computers & Graphics, 38, 51-60.

Cooke, S. & Slack, N. (1984). Making Management Decisions. London. Prentice Hall.

Cowan, K. C., & Rossen, E. (2013). Responding to the unthinkable: School crisis response and recovery. Phi Delta Kappan, 95(4), 8.

Crampton, J. W., Graham, M., Poorthuis, A., Shelton, T., Stephens, M., Wilson, M. W., & Zook, M. (2013). Beyond the geotag: situating ‘big data’and leveraging the potential of the geoweb. Cartography and geographic information science, 40(2), 130-139.

Dantas, A., & Seville, E. (2006). Organisational issues in implementing an information sharing framework: Lessons from the Matata flooding events in New Zealand. Journal of Contingencies and Crisis Management, 14(1), 38-52.

Drake, B. (2013, 28. lokakuuta). Twitter served as a lifeline of information during Hurricane Sandy. Haettu 3.3.2017 osoitteesta

30

http://www.pewresearch.org/fact-tank/2013/10/28/twitter-served-as-a-lifeline-of-information-during-hurricane-sandy/

Ehrlich, K., & Shami, S. (2010). Microblogging inside and outside the workplace. Teoksessa Proceedings of the Fourth International AAAI Conference on Weblogs and Social Media. Washington DC, USA.

Farazmand, A. (Ed.). (2001). Handbook of crisis and emergency management. CRC Press.

Fritz, Charles E. (1961). Disasters. Teoksessa Robert K. Merton & Robert Nisbet (toim.) Social Problems. New York: Harcourt, Brace & World.

Gainey, B.S. (2009). Crisis management’s new role in educational settings. Journal of Educational Strategies, Issues and Ideas, 82(6), 267-274.

Halko, M. L., & Hytönen, K. (2011). Poikkeavaa käyttäytymistä? Kansantaloudellinen aikakausikirja, 107(4), 392-401.

Hermann, C. F. (1963). Some consequences of crisis which limit the viability of organizations. Administrative science quarterly, 8(1), 61-82.

Hong-Cheng, L. I. U. (2016). Exploration of Key Success Factors in Local Government Crisis Recovery. Journal de Cercetare si Interventie Sociala, 53, 55.

Howat, H. (2012). Lessons from crisis recovery in schools: How hurricanes impacted schools, families and the community. School Leadership & Management, 32(5), 487-501.

Huder, R. C. (2013). Disaster Operations and Decision Making. John Wiley & Sons. Kuusisto, R. (2005). Tilannekuvasta täsmäjohtamiseen. Johtamisen tietovirrat kriisin

hallinnan verkostossa (Julkaisusarjan osa 85). Helsinki: Liikenne- ja Viestintäministeriö.

Lazard, A. J., Scheinfeld, E., Bernhardt, J. M., Wilcox, G. B., & Suran, M. (2015). Detecting themes of public concern: A text mining analysis of the Centers for Disease Control and Prevention's Ebola live Twitter chat. American journal of infection control, 43(10), 1109-1111.

Ludwig, T., Reuter, C., & Pipek, V. (2015). Social haystack: Dynamic quality assessment of citizen-generated content during emergencies. ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI), 22(4), 17. New York, NY, USA.

Maresh-Fuehrer, M. M., & Smith, R. (2016). Social media mapping innovations for crisis prevention, response, and evaluation. Computers in Human Behavior, 54, 620-629.

Morgan, J. (2010, 15. tammikuuta). Twitter and Facebook Users Respond to Haiti Crisis. Haettu 22.1.2017 osoitteesta http://news.bbc.co.uk/2/hi/americas/8460791.stm

Okoli, C., & Schabram, K. (2010). A guide to conducting a systematic literature review of information systems research. Sprouts: Working Papers on Information Systems, 10(26).

Parker, C. F., & Stern, E. K. (2002). Blindsided? September 11 and the Origins of Strategic Surprise. Political Psychology, 23(3), 601-630.

31 Philpott, D., & Serluco, P. (2010). Public school emergency preparedness and crisis

management plan. Plymouth (UK): Government Horizons, Inc. Phuvipadawat, S., & Murata, T. (2010). Breaking news detection and tracking in

Twitter. Teoksessa Proceedings of the 2010 IEEE/WIC/ACM International Conference on Web Intelligence and Intelligent Agent Technology, 3, 120-123. Toronto, Canada.

Reuter, C., & Schröter, J. (2015). Microblogging during the European floods 2013: What Twitter may contribute in German emergencies. International Journal of Information Systems for Crisis Response and Management, 7(1), 22–41.

Rosenthal, U., & Kouzmin, A. (1997). Crises and crisis management: Toward comprehensive government decision making. Journal of Public Administration Research and Theory, 7(2), 277-304.

Sakaki, T., Okazaki, M., & Matsuo, Y. (2010). Earthquake shakes Twitter users: real-time event detection by social sensors. Teoksessa Proceedings of the 19th international conference on World wide web (851-860). ACM.

Schwarber, P. D. (2005). Leaders and the decision-making process. Management Decision, 43(7/8), 1086-1092.

Simon, T., Goldberg, A., & Adini, B. (2015). Socializing in emergencies—A review of the use of social media in emergency situations. International Journal of Information Management, 35(5), 609-619.

Starbird, K., Maddock, J., Orand, M., Achterman, P., & Mason, R. M. (2014). Rumors, false flags, and digital vigilantes: Misinformation on twitter after the 2013 boston marathon bombing. Teoksessa Proceedings of iConference. iSchools. Berlin, Germany.

Starbird, K., & Palen, L. (2010). Pass it on? Retweeting in mass emergency. Teoksessa Proceedings of the 7th International ISCRAM Conference, Seattle, USA.

Syn, S. Y. (2015). Why do social network site users share information on Facebook and Twitter? Journal of Information Science, 41(5), 553-569.

Tierney, K. J., Lindell, M. K., & Perry, R. W. (2001). Facing the unexpected: Disaster preparedness and response in the United States. Joseph Henry Press.

Tonkin, E., Pfeiffer, H. D., & Tourte, G. (2012). Twitter, information sharing and the London riots? Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, 38(2), 49-57.

Turel, O., Serenko, A., & Bontis, N. (2007). User acceptance of wireless short messaging services: deconstructing perceived value. Information and Management, 44(1), 63-73.

Turner, B. A., & Pidgeon, N. F. (1997). Man-made disasters (2. painos). Oxford: Butterworth-Heinemann.

Turvallisuus- ja puolustusasiain komitea. (2006). Yhteiskunnan elintärkeiden toimintojen turvaamisen strategia. Helsinki: Puolustusministeriö.

Twitter Inc. (2017, 8. tammikuuta). Haettu 14.2.2017 osoitteesta https://twitter.com/hashtag/prayforberlin

Valtioneuvosto. (2003). Yhteiskunnan elintärkeiden toimintojen turvaamisen strategia. (Julkaisusarjan osa 11) Valtioneuvosto.

32 Vis, F. (2013). Twitter as a reporting tool for breaking news: Journalists tweeting

the 2011 UK riots. Digital Journalism, 1(1), 27-47. Visuri, P. (2003). Miten kriisinhallintaa pitäisi kehittää? Suomi ja kriisit. Helsinki:

Caudeamus. Wasko, M.M., & Faraj, S. (2005). Why should I share? Examining social and

knowledge capital contribution in electronic networks of practice. MIS Quarterly, 29 ( 1), 35-57.

Webster, J., & Watson, R. T. (2002). Analyzing the past to prepare for the future: Writing a literature review, MIS Quarterly 26(2), xiii– xxiii.

Weldes, J. (Ed.). (1999). Cultures of insecurity: states, communities, and the production of danger. U of Minnesota Press.

Yin, J., Lampert, A., Cameron, M., Robinson, B., & Power, R. (2012). Using social media to enhance emergency situation awareness. IEEE Intelligent Systems, 27(6), 52-59.

Young, C. L., & Flowers, A. (2012). Fight viral with viral: A case study of Domino‘s Pizza‘s crisis communication strategies. Case Studies in Strategic Communication, 1, 93-106.

Zhao, D., & Rosson, M. B. (2009). How and why people Twitter: the role that micro-blogging plays in informal communication at work. Teoksessa Proceedings of the ACM 2009 international conference on Supporting group work (243-252). Sanibel Island, Florida, USA.