23-04-081

Laatujärjestelmä johtamisen kehittämisen työkaluna

Johtamisen kehittämisverkosto: Seminaari II: Laatua johtamiseen

Kaj von Weissenberg Työterveyslaitos 10.5.2012

− DI (Sähkötekniikka), − Master of Quality− ISO 9001 arvioija− EFQM – arvioija

− Inspecta Sertifiointi Oy, Toimittaja-arvioinnit 2009-− Suomen Laatumestarit Oy, tj., 2005 – 2009 − Oracle Finland Oy, Laatujohtaja 1995 – 2005− Technology Agency, Projektipäällikkö, ISO 9001 arvioija 1992-1995

Kaj von Weissenberg

Sisältö

1. Mitä johtaminen on?− Mitä laatujohtaminen on?− Miten laadulla johdetaan?

2. Laatunäkökulmia keskeisiin johtamisen osa-alueisiin

3. Laadunvarmistusjärjestelmästä johtamisen kehittämisen alusta

23-04-083

Mitä johtaminen on?

Olisiko johtamisella tekemistä joidenkin alla olevien kanssa?

1.Liiketoiminnan suunnittelu, strateginen ajattelu ja operatiivinen johtaminen

2.Asiakaslähtöisyys

3.Tuotteen ja palvelun hallinta

4.Tuotteen ja palvelun kehittäminen

5.Operatiivisen toiminnan kehittäminen

6.Osaamisen kehittäminen (+ henkilöjohtaminen)

7.Hankinnat, ostopalvelut ja näiden valinta

8.Koneiden, työkalujen, fasiliteettien (tuotannon tekijöiden) tarkoituksenmukaisuus, kunnossapito ja parantaminen

9.Projektitoiminnan ja yhteistyöverkoston toimivuus

10.Ympäristöasiat

11.Työterveys, työturvallisuus

12.Tietoturvallisuus, yritysturvallisuus, riskit

13.Talouden johtaminen

14.Jotain muuta kenties?

23-04-084

Mitä laatujohtaminen on?

Johtamista! - “Hieman jalostuneempaa sellaista”− Johtamista, jolla on tavoitteita ja mittareita− Johtamista, jolla yritys kehittyy, kasvaa ja kannattaa− Johtamista, joka perustuu onnistumisen edellytysten varmistamiseen− Johtamista, joka tukee jatkuvuutta, kestävyyttä ja robustisuutta− Johtamista, jonka avulla ympäristön ja olosuhteiden vaihtelu hallitaan− Johtamista, jolla onnistutaan.

Joka kerta.

23-04-085

Miten laadulla johdetaan?

Laadun johtaminen perustuu vastuisiin, havaintoihin, tietoon, päätöksiin ja toimeenpanoon

1.Laatuun liittyvät vastuut on sovittava, muuten − suurin osa havainnoista jää ”vain itselle” tai ”ei kenenkään maalle” − tietoa ei kerätä kuin ”omiin tarpeisiin” ja oman onnistumisen varmistamiseksi− yhteisiin asioihin liittyvät havainnot eivät johda päätöksiin ja toimenpiteisiin

2.Faktan keruuta varten tulee organisoida ns. laatuun liittyvien tietojen keruu− Systemaattisesti. (siis ei ”valikoiden” tai ”vain jos on aikaa”) − Säännöllisesti. (esim. kalenteripohjaisesti)− Kattavasti. (jokainen osallistuu, työntekijät, alihankkijat ja kumppanit)

3.Päätösten tekemiseksi tulee− varmistaa, että kerätty tieto analysoidaan (havaintojen oikeellisuus!)− tehdä johtopäätöksiä − hallita joitakin ongelmanratkaisumenetelmiä ja laatutekniikoita− panna toimeksi, eli JOHTAA!

4.Jokaisen tulee noudattaa sovittuja toimintatapoja tarkoituksenmukaisella tavalla

23-04-086

2. Laatunäkökulmia keskeisiin johtamisen osa-alueisiin

23-04-087

Joitakin laatunäkökulmia seuraavista aiheista:

1.Liiketoiminnan suunnittelu ja operatiivinen johtaminen

2.Asiakaslähtöisyys

3.Tuotteen ja palvelun hallinta

4.Tuotteen ja palvelun kehittäminen

5.Operatiivisen toiminnan kehittäminen

6.Osaamisen kehittäminen

7.Hankinnat, ostopalvelut ja näiden valinta

8.Koneiden, työkalujen, fasiliteettien (tuotannon tekijöiden) tarkoituksenmukaisuus, kunnossapito ja parantaminen

9.Projektitoiminnan ja yhteistyöverkoston toimivuus

10.Ympäristöasiat

11.Työterveys, työturvallisuus

12.Tietoturvallisuus, yritysturvallisuus, riskit

13.Talouden johtaminen

14.Jotain muuta kenties?

2.1. Liiketoiminnan suunnittelu, operatiivinen johtaminen

Liiketoiminnan suunnittelu ja operatiivinen johtaminen− Liikeidea ja näkemys siitä mitä yritys on kolmen vuoden päästä− Liiketoimintasuunnitelma (LTS, PTS)− Toiminnan organisointi, vastuut, valtuudet ja tehtävänkuvat− Johtamisjärjestelyt (johtoryhmät, päätöksenteko yms)

Laatunäkökulma varmistaa, että− Edellä mainitut asiat

• ovat ajantasaisina käytettävissä, • ovat käytössä ja • ohjaavat toimintaa

− Toimintaympäristön muutokset • havaitaan systemaattisella ja suunnitelmallisella tavalla• havainnot dokumentoidaan, analysoidaan ja niiden vaikutukset arvioidaan • johtavat liiketoiminnan kehittämiseen ja kilpailukyvyn paranemiseen

23-04-088

2.2. Asiakaslähtöisyys

Asiakkuuksien johtaminen− Asiakkaat tunnistetaan, ryhmitellään ja asiakkuuksia hallitaan− Asiakkaita kuunnellaan ja asiakastarpeita selvitetään− Tarpeisiin reagoidaan ja niitä pyritään ennakoimaan− Asiakastarpeet täytetään− Asiakkuuksien jatkumiseen panostetaan− Johto varmistaa, että edellä olevia asioita tapahtuu− Johto muodostaa takaisinkytkennän asiakkaiden tyytyväisyyteen− Asiakkaat vaikuttavat johdon päätöksiin ja yrityksen tulevaisuuteen− Asiakaslähtöisyyttä johdetaan. Joka päivä!

Laatunäkökulma varmistaa, että− Asiakastyötä suunnitellaan, asiakkuuksille on tavoitteet ja kannattavuusmittarit− Asiakaskohtaamiset ja tekemiset ovat aina jonkun vastuulla− Kohtaamisista jää jälki (tapaamismuistiot, lupaukset, liidit, palautteet)− Takaisinkytkentä johtaa oppimiseen ja kilpailukyvyn paranemiseen

23-04-089

2.3. Tuotteen ja palvelun hallinta

Tuotteen ja palvelun ominaisuudet ja toimitustapa− Ilmoitetun ja myydyn tuotteen toteuttaminen: mitat, ulkonäkö ja toiminnallisuus jne− Asiakkaalle luvatun palvelun tuottaminen: palvelun sisältö, taso ja toimitustapa jne

Laatunäkökulma varmistaa, että− Tuotteet ovat yhdenmukaisia eri toimituserissä, eri kaupoissa, eri aikoina

• Tuote tyydyttää tilaajansa tarpeita tai sovittuja käyttötarkoituksia− Palvelu on yhdenmukaista henkilöstä, paikkakunnasta tai ajankohdasta riippumatta

• Palvelu täyttää sovitun palvelutason ja annetut lupaukset

− Tuotteen ja palvelun tuotanto suunnitellaan, sille on tavoitteet ja mittarit− Työtä ohjaavia dokumentteja on ja niitä noudatetaan, mikäli puuttuminen on riski− Tekemiset ovat aina jonkun vastuulla− Yllätyksistä jää jälki (poikkeamailmoitukset, näytteet, saadut palautteet)− Yllätyksistä opitaan ja ne johtavat kilpailukyvyn paranemiseen

23-04-0810

2.4. Tuotteen ja palvelun kehittäminen

Toimintaympäristön muutokset aiheuttavat paineita tuotteen ja palvelun kehittämiselle

− Lainsäädäntö, teknologia, työmenetelmät ja työvälineet kehittyvät, asiakastarpeet, yleiset laatuvaatimukset ja kilpailijoiden toiminta muuttuvat

− Johtamiselle tulee paineita pysyä muutoksessa mukana

Laatunäkökulma varmistaa, että− Kehitystarve ei tule yllätyksenä− Kehittäminen käynnistyy päätöksistä, vaatii investointeja, tavoitteita ja valvontaa− Kehittämistoiminta ei ole yksilöiden ja satunnaisten ponnistelujen varassa− Kehittämistoiminta on vaiheistettua niin että Time to Market voidaan optimoida − Kehittämistoiminta on aina jonkun vastuulla− Tiedon ja osaamisen lisääntymisestä jää jälki. Tietoihin voi siten aina palata− Yllätyksistä opitaan, kehittämisen aikana saatu kokemus kartuttaa tietämystä ja

toimenpiteet johtavat kilpailukyvyn paranemiseen

23-04-0811

2.5. ”Operatiivisesta arjesta” fiksuun tekemiseen

Toiminta työpaikalla ja fiksun toiminnan edellytykset − Rutiinit on tarpeen tunnistaa, yksinkertaistaa ja vakioida − Kaikkien tulisi tehdä rutiinit sovitulla tavalla, jotta hyödyt saisi talteen− Luovalle työlle tulisi sopia tavoitteet ja karkeat tavat edetä− Fiksu tekeminen motivoi työntekijöitä

Laatunäkökulma varmistaa, että− Vaativat työt on varmistettu ohjeilla, tsekkilistoilla. Rutiineille on rakennettu

sabluunoita tai tietojärjestelmä, jota käyttämällä virheitä, puutteita tai poikkeamia tulisi mahdollisimman vähän jne….

− Luovasta työstä jää riittävät jäljet, joiden avulla kollega voi jatkaa työtä esimerkiksi sairastumisen tms. johdosta jne…

− Työt on suunniteltu. Tavoitteet sovittu ja mittarit paikallaan− Laadunvarmistuskohdat on tunnistettu ja jonkun vastuulla− Toimitaan ns. valvotuissa oloissa (kirjaukset tehdään, olosuhteet varmistetaan)− Näytteenotto, omavalvonta ja sisäinen arviointi luo takaisinkytkentää tekemiseen.

Tämä lisää oppimista ja johtaa kilpailukyvyn paranemiseen

23-04-0812

2.6. Osaamisen kehittäminen

Johdon tulisi pitää henkilöstö motivoituneena ja vaalia hyvää tekemisen kulttuuria, mukaan lukien viestintä. Johtamista tarvittaisiin esim:

− Koulutustarpeisiin, joita tulee uusista teknologioista, menetelmistä, markkinoilta ja henkilöiltä itseltään

− Osaamisvajeisiin, joita ilmenee oman toiminnan laajentumisen, uusien henkilöiden perehdytyksen sekä lisääntyvien asiakasvaatimusten kautta

− Esimiestyöhön kuuluvan henkilöjohtamisen tulisi tuottaa keskusteluyhteys näiden jalkauttamiseksi

Laatunäkökulma varmistaa, että− Koulutustarve tai osaamisvaje ei tule yllätyksenä− Koulutuksen suunnittelu on systemaattista, säännöllistä ja riittävää ja se tuottaa

kustannustehokasta vastetta tarpeisiin− Osaamisen kehittäminen tuottaa johdolle työkaluja, kuten osaamismatriisin− Esimiehet osaavat viedä kehityskeskusteluja ja koulutusvastuut ovat paikallaan− Osaamisen kehittäminen ja toimenpiteet johtavat kilpailukyvyn paranemiseen

23-04-0813

3. Laadunvarmistusjärjestelmästä johtamisen kehittämisen alusta

Laatujärjestelmä on kehitystyön alusta (platform) ja johdettu kokonaisuus – ei dokumentti tai kehys, joka rajaisi toimintaa

Laatujärjestelmä kokoaa kaikki johtamisen keskeiset osa-alueet alustalle, jossa− Asioita suunnitellaan− Toiminta on tavoitteellista− Merkittävistä tapahtumista, päätöksistä ja tarkistuksista jää jälki− Yllätyksistä opitaan ja kokemukset johtavat

• ilmiöiden havaitsemiseen, • Juurisyiden selvittämiseen• Syy-seuraussuhteiden ymmärtämiseen• Ongelmien ennaltaehkäisemiseen ja • toiminnan kehittämiseen

− Kehittäminen on systemaattista ja hallittua

23-04-0814

3.1. Hyvän laatujärjestelmän hyödyt

• tukee taloudellisten tavoitteiden saavuttamista• edistää tuloksenteon ennustettavuutta• tukee faktoihin perustuvaa päätöksentekoa• eliminoi hukkaa• turvaa kyvykkyydet, joita tarvitaan asiakastarpeiden täyttämiseksi• tarjoaa mittarit suorituskyvylle• ohjaa organisaatiota tekemään oikeita asioita oikealla tavalla• luo kehittämistarpeille tärkeysjärjestyksen• Tuo kehittämiseen

− johdonmukaisuutta, − vakiintuneita menettelyitä, − asiallista dokumentointia − yhteisiä pelisääntöjä − johdon sitoutumista ja − hyvää viestintää

23-04-0815

3.2. Mistä tiedän että laatujärjestelmä on riittävän hyvä?

• Arvioi− Laatujärjestelmän toimivuutta arvioidaan aina itse. Hyödyt ovat sisäisiä, mutta

vertaansa vailla • Omavalvonta, säännöllinen oma näytteenotto• Projektinaikainen laadunvalvonta, laatusuunnitelmat, tarkastukset, mittaukset• Prosessien toimivuuden ja vaikuttavuuden arviointi• Tuotteiden tai asiakkuuksien näkökulmasta tehty oma läpikäynti

• Todenna− Pyydä ulkopuolinen arvioija mukaan (hyödyt sisäisiä, tulokset vertailukelpoisia)

• Asiakas arvioi usein mielellään ja veloituksetta (hyötyä myös asiakkuudelle)• Ulkopuolinen ammattilainen, sisaryrityksen laatuasiantuntija, tms.

− Tilaa riippumaton valtuutettu arviointi (hyödynnettävissä sisäisesti ja asiakastyössä)Todennuksesta saa aina raportin, pyytämällä myös lausunnon tai todistuksen

• Sertifioi− Tilaa valtuutettu arviointitaho tekemään laatujärjestelmästäsi todennus sellaista

normia vasten, josta on mahdollista kirjoittaa sertifikaatti (erinomainen asiakastyössä)

23-04-0816

3.3. Mitä on laatujärjestelmän todennus?

• Todennus = valtuutetun tahon tekemä arviointi, jolla yrityksen laatujärjestelmän taso todetaan määriteltyjä kriteereitä vasten.

• ISO 9001 Sertifiointi

− kansainvälisen standardin asettamien kriteereiden mukaan tehty todennus. Sertifikaatti kertoo yrityksen johtamisjärjestelmän täyttävän yleisesti hyväksytyn minimitason. Sertifikaatti ei ole osoitus siitä, että tuotteet olisivat erityisen laadukkaita, vaan että yrityksellä on uskottavat edellytykset toimi ja kehittyä.

• Green Card arviointi

− Suurten tilaajaorganisaatioiden valtuuttaman arvioijan tekemä todennus siitä, miten toimittajayritys täyttää tilaajien yhdessä esittämät vaatimukset laaduntuottokyvylle.Arviointi todentaa tason niin erinomaisuuksissa kuin puutteissakin. Palaute sisältyy.

• HSEQ arviointi

− Suurteollisuuden ja tuotantolaitosten toimittajien työterveys-, turvallisuus-, ympäristö- ja laatuasioiden arviointimenettely, jolla varmistetaan että toimittajat pärjäävät yhteisellä työpaikalla. Pisteet kertovat yrityksen kypsyystason. Palaute sisältyy.

• EFQM arviointi tai laatupalkintokilpailun arvio

− Laatukeskus Excellence järjestää vuosittain laatupalkintokilpailun, jonka tuloksena osallistujat saavat palautteen sekä pistemäärän (tai pistealueen)

23-04-0817

3.4. Mitä laatujärjestelmän todennus merkitsee johtamisen kehittämiselle

• Todennus tuottaa aina riippumattoman osapuolen arvion johtamisen tasosta sekä havaintoja, joiden perusteella johtamista voi edelleen kehittää . − Poikkeamat ovat palautteita aiheista, jotka estävät sertifikaatin myöntämisen ja

vaikutukseltaan toimintakykyä heikentäviä. = Tärkeitä.− Suositukset, havainnot, kommentit ja kehittämisehdotukset ovat hyödyllisiä

johtamisen kehittämiselle ja perustuvat arvioijan laajaan kokemukseen ja valtuuttajiensa perustelemaan asiantuntemukseen = Fiksuja

• Vain riippumattoman, valtuutetun tahon tekemä todennus laaduntuottokyvystä kestää yritysten välisissä kaupallisissa neuvotteluissa− Ilman valtuuksia toimivan konsultin lausunto on ”vain” subjektiivinen arvio− Maksimoi lisäarvo ja valitse arvioija huolella. Ota ammattilainen, vältä

”itseoppineita”. • Ulkopuolisen ammattilaisen todennus on johtamisen kehittämiselle tärkeä:

− Sisäiset keinot on usein jo käytetty moneen kertaan. − Ulkopuolinen näkee arjen yli ottaa kantaa ongelmien merkitsevyyteen toimialalla

• Todentamaton laatujärjestelmä on kertojan oman käsityksen mukainen

23-04-0818

08/04/23

Otathan yhteyttäLisää Inspectasta

08/04/2319

Inspecta Sertifiointi Oy

Porkkalankatu 13GFI-00181 HELSINKIwww.inspecta.fi

Kaj von Weissenberg

kaj.weissenberg@inspecta.comPuh: +358 040 555 9628

Linkkejä:http://www.inspecta.fi Käytä hakusanaa ”green card” www.hseq.fi www.laatukeskus.fi Käytä hakusanaa ”efqm”

23-04-0820