Онлайн-сообщества потребителей как инструмент...

Украина, Киев, Фрунзе, 69В, 6 этажТел. +(044)-331-1414E-mail: [email protected]

Международная Маркетинговая Группа Украина

как инструмент изучения и формирования лояльности

Онлайн-сообщества потребителей

2Международная Маркетинговая Группа Украинаwww.marketing-ua.com

Офис: Украина, Киев, Фрунзе, 69В, 6 этаж. E-mail: [email protected] Тел: (044) 331-14-14

Проблемы существующих решений

Во времена перемен потребность в информации про потребителей, их предпочтения выросла, а средств для ее получения стало меньше.

С этой проблемой столкнулось большинство ведущих компаний в мире

Давайте посмотрим, что сделали мировые лидеры в своих отраслях…



Примеры успешных внедрений в продуктах питания. Kraft Foods

Без подобной информации компания не хотела выпускать еще одну продуктовую линейку в достаточно конкурентный сегмент диетических продуктов.

Из-за высокого уровня конкуренции и легкости копирования конкурентных преимуществ, компании было необходимо максимально ускорить обычный цикл разработки продукта, быстро запустить уникальный продукт.

Компания Kraft Foods в США искала способ понять желания и потребности потребителей при выборе продукта для успешного снижения веса.

Маркетологи предлагали запустить массовый продукт на основе популярной диеты South Beach Diet, но им не хватало ясности в понимании того, чего действительно хотят потребители.



Примеры успешных внедрений в продуктах питания. Kraft Foods

Результат: за первые 6 месяцев продажи новой продуктовой линейки составили 100 млн. долларов, что является рекордом даже для рынка США.

Исследовательская компания специально для Kraft подобрала онлайн-коммьюнити (закрытое сообщество потребителей), участники которого были мотивированы помочь компании создать полезный продукт.

Клиенты делились своими чувствами, потребностями, помогали создавать концепции и тестировать упаковку.



Примеры успешных внедрений в финансовой отрасли. Charles Schwab

В связи с сокращением маркетинговых бюджетов компания начала искать более эффективные методы изучения потребностей клиентов, чем традиционные фокус-группы.

Основными мотивами компании при запуске онлайн-коммьюнити было:

определение ценовой чувствительности ключевых клиентов компании к предложениям конкурентов

понимание факторов формирования лояльности и удержания клиентов.



Примеры успешных внедрений в финансовой отрасли. Charles Schwab

Основатель компании Чарльз Шваб высоко оценил возможности закрытого коммьюнити. Теперь у Charles Schwab есть отдельные коммьюнити не только в инвестиционном бизнесе, но и в банковском бизнесе и взаимных фондах.

С помощью исследовательской компании маркетологи Charles Schwab создали закрытое сообщество из 400 клиентов компании с активами более 100 тыс. долларов у каждого.

В результате работы компания получила возможность проводить несколько исследований в неделю вместо 1-2 в месяц, сэкономив при этом десятки тысяч долларов. Процесс принятия маркетинговых решений в компании был ускорен.



Примеры успешных внедрений в авиации. Опыт Air France-KLM

Цель компании – понять ценности, мечты и стремления клиентов и вместе с ними создать соответствующие дифференцирующие предложения.

В 2008 году мировая отрасль авиаперевозок потеряла 5 млрд. долларов из-за:

растущих цен на топливо,

уменьшения пассажирского потока

глобальной рецессии.

В этой ситуации отдел по работе с клиентами KLM искал исследовательские инструменты, которые помогут получить более глубокое понимание ключевых клиентских сегментов за меньшие средства и время.



Примеры успешных внедрений в авиации. Опыт Air France-KLM

Благодаря созданию закрытого онлайн-коммьюнити компания:

определила ключевые приоритеты потребителей при выборе авиакомпании,

получила важную обратную связь о своих услугах и услугах конкурентов,

использовала потенциал клиентов при создании и тестировании рекламных материалов

подключила потребителей к созданию новых продуктов на ранних этапах.

Результат: онлайн-коммьюнити сейчас работает не только в KLM, но и в материнcкой компании Air France уже в 3-х странах (Франции, Италии и Испании).



Что такое онлайн-коммьюнити?

Закрытое онлайн - сообщество из потребителей / потенциальных потребителей Ваших продуктов/услуг.

Онлайн-коммьюнити:

Доступно только существующим и потенциальным клиентами компании (нет профессиональных участников фокус-групп, конкурентов, недоброжелателей, случайных людей)

Позволяет лучше понять мотивы, желания, опыт потребителей

Работает постоянно в отличие от разовых фокус-групп

Быстро дает результаты.



Как можно использовать?

Решение существующих маркетинговых проблем

Идентификация новых потребительских трендов

Получение идей для улучшения продукта

Понимание того, как построить лояльность покупателей

Разработка новых продуктов на основании идей потребителей

Тестирование составных частей бренда (названия, логотипа, слогана, упаковки)

Тестирование рекламных сообщений (принты, тексты, аудио/видео)



Как это работает?

Исследовательская компания рекрутирует в форум потребителей Вашей продукции согласно их демографическим характеристикам

Вы определяете интересующие Вас темы и задаете вопросы респондентам

Вместе поддерживаем дискуссию и получаем мнения, оценки, выводы

Исследовательская компания готовит отчет

Вы благодарите респондентов, используете решения маркетинговых проблем и получаете конкурентные преимущества на рынке.



Онлайн-коммьюнити/фокус-группы/интернет-форумы как инструменты получения качественной информации о потребителях

Характеристика Онлайн-коммьюнити

Фокус-группы Интернет-форумы

Скорость высокая (+) низкая (-) высокая (+)

Цена средняя (+) высокая (-) низкая (+)

Достоверность высокая (+) высокая (+) низкая (-)

Количество участников высокое (+) низкое (-) высокое (+)

Таким образом, онлайн-коммьюнити объединяет в себе преимущества и фокус-групп и интернет-форумов и при этом лишено их основных недостатков.



И напоследок…

А как потребители могут помочь Вам в развитии бизнеса?

Ждем Ваш ответ!



Контактная информация

Офис: Украина, Киев, Фрунзе, 69В

Телефон: (044) 331-14-14

Сайт: www.marketing-ua.com

E-mail: [email protected]

С уважением,

Директор компании «Международная Маркетинговая Группа Украина»

Дмитрий Роденко

Онлайн-сообщества потребителей как инструмент...

Business

charles schwab

air france

kraft foods

marketing

klm

mail

email address