Развитие программ лояльности в Украине и России v...

IFAK Institut GmbH & Co. KG Markt- und Sozialforschung

Развитие программ лояльности вУкраине и

: России результаты опроса населения и экспертной аудитории

16 201октября 4 . г

Украинский офис исследовательского агентства IFAK Institut

Исследование проведено в рамках « Международногофорума Лояльный

: ?»покупатель где у него кнопка

http://www.loyaltyforum.info/



13.04.2023 Seite 2

ДИЗАЙНИССЛЕДОВАНИЯ

: РЕЗУЛЬТАТЫОПРОСАГОРОДСКОГОНАСЕЛЕНИЯ УКРАИНА

Показатели проникновенияпрограммлояльности

: РЕЗУЛЬТАТЫЭКСПЕРТНОГООПРОСА

Характеристикипрограммлояльности на украинскоми российских рынках

. Барьерыразвитияпрограммлояльности Перспективысферы Каналыкоммуникации впрограммах лояльности

Основные трендывпрограммах лояльности

СОДЕРЖАНИЕ

1.

2.

3.

13.04.2023 Seite 3

1 ДИЗАЙНИССЛЕДОВАНИЯ


13.04.2023 Seite 4

ДИЗАЙНИССЛЕДОВАНИЯ

1 : КОМПОНЕНТ ОПРОС НАСЕЛЕНИЯ

УКРАИНА

СРОКИ РЕАЛИЗАЦИИ : ПОЛЕВЫХ РАБОТ 29 сентября – 12

2014 . октября г

: ВЫБОРОЧНАЯ СОВОКУПНОСТЬ824 ( ). респондентов Украина

Репрезентирует население страны по1) ; 2) ; 3) полу возрасту региону

; 4) проживания типу населенного. пункта

: МЕТОД телефонные интервью

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: ИССЛЕДОВАНИЯ

- 50 . Жители городов с населением тыс и более

- 18-60 Возраст лет

2 : КОМПОНЕНТ ЭКСПЕРТНЫЙ ОПРОС

/ УКРАИНА РОССИЯ

: ВЫБОРОЧНАЯ СОВОКУПНОСТЬ 17 экспертов

: МЕТОД глубинные интервью

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: ИССЛЕДОВАНИЯ

1) -представители компаний/ ,производителей ритейла развивающие

. -программы лояльности в компании ТОП ( / менеджмент директора руководители

, отделов маркетинга отделов развития . .) 2) программ лояльности и т п

– , консультанты представители компаний специализирующихся на разработке и

. внедрении программ лояльности


13.04.2023 Seite 5

2 РЕЗУЛЬТАТЫОПРОСАГОРОДСКОГО

: НАСЕЛЕНИЯ УКРАИНА

Показатели проникновения программлояльности


13.04.2023 Seite 6

Какая доляжителей городов Украины / владеют дисконтными бонусными

? карточками, 201Украина 4 . г

91% жителей украинских

городов владеют/дисконтными бонусны

ми карточками

Владеют/ дисконтными бонусными

карточками Не владеют

/ дисконтными бонусными карточками

% в кответившим

N=824


13.04.2023 Seite 7

Какая доляжителей городов Украины / владеют дисконтными бонусными

? карточками, 2010-201Украина 4 . гг

2014 2013 2012 2011 2010

921

2819

26

9179

7281

74

/ Есть дисконтные бонусныекарточки / Нет дисконтных бонусных карточек

% в к ответившимN=824


13.04.2023 Seite 8

12 11 1222

43

/ Сколько дисконтных бонусных карточек ? имеется у потребителей

, 201Украина 4 . г


,В среднем

7/дисконтных

бонусных карточек имеются в

распоряжении у городскогожителя

страны 1 карточк

а

2 карточк

и

3 карточк

и

4-5 карточе

к

6 и более

карточе к

N=824


13.04.2023 Seite 9

/ Сколько дисконтных бонусных карточек ?имеется у потребителей

, 2010-201Украина 4 .гг

2014

2013

2012

2011

2010

12

11

17

15

20

11

14

13

16

21

12

12

14

14

17

22

24

19

24

22

43

39

37

31

20

1 карточка 2 карточки 3 карточки 4-5 карточек 6 и более карточек


N=824


13.04.2023 Seite 10

/ Сколькими дисконтными бонусными карточкамипотребители пользуются

? активно, 201Украина 4 г.


3 карточки

1 карточка

2 карточки

4-5 карточек

22

2325

30 ,В среднем

3 /дисконтными бонусны

ми карточками активно пользуется

городскойжительстраны

N=824


13.04.2023 Seite 11

/ Сколькими дисконтными бонусными карточкамипотребители пользуются

? активно, 2010-201Украина 4 гг.

2014

2013

2012

2011

2010

23

23

29

25

36

25

28

28

28

34

22

20

19

21

16

30

29

23

26

14

1 карточка 2 карточки 3 карточки 4 карточки и более


N=824


13.04.2023 Seite 12

Вкаких сферах потребители наиболее активно пользуются

/ ?дисконтными бонуснымикарточками, 201Украина 4 .г

Продуктовый ритейл

, , Косметика парфюмерия бытовая химия

, Аптеки клиники

, , Обувь одежда товарыдлядетей

, , АЗС СТО товарыдля авто

, Бытовая техника электроника

Развлекательные( /заведения рестораны/ )бары ТРЦ

, Строительный ритейл товары для дома

Другое

43

14

12

8

5

4

4

1

9


N=824


13.04.2023 Seite 13

Карточками каких компаний украинцы ? -15активно пользуются ТОП

, 2014 .Украина г


Сильпо

vЕ а

Watsons

Фуршет

ОККО

ТаврияВ

Аптеканизкихцен

Класс

Фокстрот

Comfy

Фора

-ЭКО Маркет

Космо

ВеликаКишеня

METRO

42

14

11

8

8

6

6

6

5

5

5

5

4

4

4N=824


13.04.2023 Seite 14

Карточками каких компаний украинцы ? -15 активно пользуются ТОП

, 2013-2014 .Жители городов Украины гг


Сильпо

Фуршет

Аптека

METRO

Амстор

Watsons

Comfy

Караван


Брусница

Eva

Класс

ТаврияВ

ОККО

Космо

39

11

10

9

9

9

8

8

7

6

5

5

5

4

4

2013

Сильпо

vЕ а

Watsons

Фуршет

ОККО

ТаврияВ


Класс

Фокстрот

Comfy

Фора


Космо


METRO

42

14

11

8

8

6

6

6

5

5

5

5

4

4

4

2014

N=824


13.04.2023 Seite 15



Некоторые аспекты потребительского поведения в

рамках пользования программамилояльности


13.04.2023 Seite 16

Какая доляжителей городов Украины принимают участие в бонусных ? программах лояльности

, 201Украина 4 . г

64% жителей украинских городов принимают участие в бонусных

программах лояльности

Принимают участие в бонусных программах

лояльности Не принимают участие в

бонусных программах лояльности


N=824


13.04.2023 Seite 17

Какая доляжителей городов Украины принимают участие в бонусных ? программах лояльности

, 2011-201Украина 4 . .г г


2014 2013 2012 2011

36

5264 65

6448

36 35

Принимают участие в бонусных программах Непринимают участие в бонусных програмах

N=824


13.04.2023 Seite 18

/ Какие способыобмена баллов бонусов используют участники бонусных программ? лояльности


82

125 1

Меняют на/деньги скидку

Меняютна/призы това

/ры услуги

Ничего не

делают

До сих пор , не знают что с ними

делать

82% участников бонусных

программ лояльности обменивают

/ баллы бонусы на/деньги скидку


N=522


13.04.2023 Seite 19

/ Какие способыобмена баллов бонусов используют участники бонусных программ? лояльности

, 2012-2014 .Украина г


Меняют на деньги( )скидку

Меняют на/призы

/товары услуги

Ничего не делают , Не знают что с нимиможно

делать

82

125 1

67

1812 3

79

117

3

2014 2013 2012

N=522


13.04.2023 Seite 20

Какчастожители городов участвуют в программах лояльности по сравнениюс

, 2013- , ?прошлым м годом, 2014 .Украина г

13

72

9 6

72% жителей

украинских городов пользуются

/карточками участву ют в программах

лояльности также, часто как и в

прошлом году


Стали чаще пользоваться

/карточками уча ствовать в

программахлояльности

Пользуются/ карточками

участвуют в программах лояльности

, также часто как и в прошлом

году

Стали режепользоватьс

я/ карточками участвовать

в программах

лояльности

Перестали пользоваться

/ карточками участвовать в программах


N=824


13.04.2023 Seite 21

Почему перестали участвовать в / программах лояльности пользоваться ?карточкамипрограмм



Отсутствие интереса к программам/ лояльности Отсутствие пониманиявыгоды

- Реже посещают магазин из за ухудшения финансового положения

, Отсутствие поблизости магазинов предлагающих программы лояльности

( / поблизости Сменили ТТ ТТ поблизости)закрылась

Восприятие схемы участия в программах , лояльности как сложного занимающего

время процесса

Частое отсутсвие карты программы лояльности при осуществлении покупок

( / )потеряли карту забывают карту дома

Другое

48

35

7

5

5

5

N=120


13.04.2023 Seite 22

Сколько участников программлояльности , рекомендовали своим родственникам

, друзьям торговые сети заведения сферы, . ., , услуг и т п по причине того что им

?понравилась программа лояльности, 2014 .Украина г


32% участников программ

лояльности рекомендовали своим

, друзьям родственникам

, торговые сети заведения сферы

, . . услуг и т д потому что им понравилось

программа лояльности этих объектов

Рекомендовали воспользоваться

услугами торговой, сети заведения

Не рекомендовали воспользоваться

услугами , торговой сети

заведения

32

68

N=824


13.04.2023 Seite 23

Наиболее рекомендуемые торговые сети по причине привлекательности

: -10программылояльности ТОП, 2014 .Украина г


Сильпо

vЕ а

ОККО

Watsons

Метро




ТАВРИЯВ

Comfy

22

9

6

5

4

4

3

3

3

2

N=234


13.04.2023 Seite 24

Сколькожителей городов воспользовались рекомендациями своих

, , друзей знакомых относительно торговых, . .?сетей заведений сферыуслуг и т п



22% жителей городов

начинали пользоваться , услугами торговой сети

. ., заведения и т п по причине рекомендации

программы лояльности, друзьями

родственниками Не начинали пользоваться торговой

. . сетью и т п по рекомендации

программы лояльности

Начинали пользоваться

. . торговой сетью и т п по рекомендации

программылояльности

22

78

N=824


13.04.2023 Seite 25



Переход к электронным системамлояльности


13.04.2023 Seite 26

Сколькожителей городов используют?смартфон



42% жителей украинских городов заявляют о

, том что пользуютсясмартфоном

Непользуютсясмартфоном

Пользуютсясмартфоном

42

58

N=824


13.04.2023 Seite 27

Наиболее популярныеТМсмартфонов среди потребителей



Samsung

Nokia

Lenovo

HTC

LG

IPhone

Fly

Prestigio

Отказались назватьмарку

33

16

13

12

9

8

2

1

6

N=313


13.04.2023 Seite 28

Сколько пользователей смартфонов установили на свои аппаратымобильные

приложения в рамках программ? лояльности



9% установили на

смартфон мобильные приложения в рамках

программылояльности

Не установлены мобильные

приложения в рамках программлояльности

Установлены мобильные приложения в

рамках программлояльности

9

91

N=346


13.04.2023 Seite 29

Сколько потребителей зарегистрировались на сайтах брендов как участники программ

?лояльности, 2014 .Украина г


19% потребителей

зарегистрировались - на интернет сайтах

, брендов в программах

лояльности которых они участвуют

Не зарегистрированына

сайтах как участники программ


Зарегистрированы на сайтах как

участники программ


19

81

N=824


13.04.2023 Seite 30

, Торговые сети и заведения сферыуслуг на- интернет сайтах которых

зарегистрированыучастники программ: -5лояльности ТОП



Сильпо

vЕ а

Comfy

ОККО

Watsons

20

15

10

9

8

N=156


13.04.2023 Seite 31

Сколько участников программлояльности « » посещают личныйкабинет на сайтах

?брендов, 2014 .Украина г


46% участников

программ лояльности

регулярно либо время от времени

« посещают личные» кабинеты на сайте

бренда

Неимеют" личного

"кабинета

" Имеют личный", кабинет но не

пользуются им

" Имеют личный", кабинет и регулярно

либо время от времени посещают его

46

32

22

N=824


13.04.2023 Seite 32

Сколькожителей городов являются ? пользователями социальных сетей

, 2014 . Украина г


Одноклассники

ВКонтакте Facebook Другиесоциальн

ые сети

Неявляютсяпользователям

и социальныхсетей

46 45

22

5

32

N=822


13.04.2023 Seite 33

Получение и использование предложений от торговых сетей и заведений сферыуслуг

посредством социальных сетей, 2014 .Украина г


Получали предложения от , , торговых сетей магазинов аптек

и других заведений и использовали их

Получали предложения от , , торговых сетей магазинов аптек

, и других заведений но неиспользовали

Неполучали предложения от , , торговых сетей магазинов аптек

и других заведений

7

18

75

N=560


13.04.2023 Seite 34



Каналыкоммуникации


13.04.2023 Seite 35

Припомощикаких каналов коммуникации брендыобщаются с потребителями в

?рамках программлояльности, 2014 .Украина г


Смс уведомления

Непосредственно в торговой/ точке журналы листовки в

торговой точке

Почтовая рассылка

E-mail ( )рассылка электронная почта

На сайте магазина

Телефонные звонки

Через социальные сети

Другие средства коммуникации

65

46

29

18

8

4

3

3

62

34

25

13

9

4

2

4

Предпочитаемые каналы коммуникации Используемые каналы коммуникации

N=824


13.04.2023 Seite 36

6 РЕЗУЛЬТАТЫЭКСПЕРТНОГО

ОПРОСА

Характеристики программ.лояльности

Стадия развития рынка Украина и Россия


13.04.2023 Seite 37

КАКОВЫОСНОВНЫЕХАРАКТЕРИСТИКИ ? ПРОГРАММЛОЯЛЬНОСТИНАРЫНКЕ

Украина и Россия

КАРТОЧКАКАК ОСНОВНОЙ

ИДЕНТИФИКАТОР

1. МОБИЛЬНЫЕ/ПРИЛОЖЕНИЯ НО

МЕР ТЕЛЕФОНА2. СОВМЕЩЕНИЕ

КРЕДИТНЫХИ СКИДОЧНЫХКАРТ

КАРТОЧКАКАК ОСНОВНОЙ

ИДЕНТИФИКАТОР

ФИНАНСОВЫЕВОЗНАГРАЖДЕН

( , ИЯ СКИДКИ, БОНУСЫ)ПОДАРКИ

ЭМОЦИОНАЛЬН ЫЕ/ПОДАРКИ СПЕЦ

ИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. БОНУС/ СКИДКА

2. ЭМОЦИЯ3.

ПЕРСОНИФИКАЦИ

ПАРТНЕРСТВО

НОВЫЕВИДЫ ПАРТНЕРСТВА

( , МСБ БАНКОВСКАЯ

, СФЕРА ON-LINE )РЫНОК

НОВЫЕВИДЫ ПАРТНЕРСТВА ПРОДОЛЖАЮТ

РАЗВИВАТЬСЯ

2012 .г 2013 . 2014 .г г


13.04.2023 Seite 38

КАКИЕИЗМЕНЕНИЯПРОИЗОШЛИВ ПРОГРАММАХЛОЯЛЬНОСТИЗА

? ПОСЛЕДНИЙГОД Украина и Россия

Рост числа игроков• ПЛохватываютмалыйи средний бизнес• Усиливается конкуренция

: – ТрансформацияПЛ главная задача эффективность

• От дисконтныхПЛкбонусным• Партнерство• Онлайнимобильныеприложения• Персонификация• (Клиентская аналитика data mining)

Потребитель настроен экономить• + ( , Скидка эмоция геймификация эмоциональныеподарки)


13.04.2023 Seite 39

НАКАКОЙСТАДИИНАХОДИТСЯРЫНОК ? ПРОГРАММЛОЯЛЬНОСТИ

, Украина Россия

ФАЗА I. РАЗВИТИЕ Появление

« », новаторов« » разведчиков

ФАЗА IІ. РОСТ Быстрый рост числа

, игроков рынка внедряющих

программы лояльности

ФАЗА IІІ. НАСЫЩЕНИЕ Темпы роста количества

игроков внедряющих , программы лояльности. снижаются

Трансформируются существующие

. программы Снижается потребительский интерес

к программам

ФАЗА IV. СПАД Закрытие программ

. лояльности, Активизация

реформирование существующих

2014

« » КРИЗИС ЗАСТАВИЛ РЫНОКСТАГНИРОВАТЬ

2013


13.04.2023 Seite 40


ОПРОСА

Основные трендывпрограммах лояльности



13.04.2023 Seite 41

ТЕНДЕНЦИИНАУКРАИНСКОМРЫНКЕ

ПАРТНЕРСТВО

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

РАЗВИТИЕ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ

ЭЛЕКТРОНИЗАЦИ

ЯПАРТНЕРСТ

ВО

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

КЛИЕНТСКАЯАНАЛИТИКА

РАЗВИТИЕДОПОЛНИТЕЛЬН

ЫХСЕРВИСОВПО КАРТОЧКАМ

ЛОЯЛЬНОСТИ

ЭЛЕКТРОНИЗАЦИ

Я

СТОИМОСТЬ+ ЭМОЦИИ

УКРАИНА

РОССИЯ


13.04.2023 Seite 42

№1: ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЕ КОАЛИЦИОННЫХИПАРТНЕРСКИХ

ПРОГРАММЛОЯЛЬНОСТИУкраина

- Интерес игроков рынка к данному сегменту растет- Интерес потребителя к подобным программам

также повышается

. Тенденциянаходится в стадии развития . Оценивается какперспективная

- В партнерских программах лояльности активно : / участвуют банки выступают инициаторами

донорами программ- / Коалиционные партнерскиеПЛ активно переходят

« » в онлайн

:Барьеры- – ( главный экономический поддержание

партнерских программ требует значительных);затрат

- ;проблемы при подборе партнеров- ;длительность реализации программы- , сложности во взаиморасчетах между партнерами в

. управлении


13.04.2023 Seite 43

№2: ТЕНДЕНЦИЯ СБЛИЖЕНИЕ ПЛАТЕЖНЫХКАРТИКАРТПРОГРАММ

ЛОЯЛЬНОСТИУкраина

- Интерес игроков рынка к данному ( сегменту не высокий отсутствие

).экспертизы- Интерес потребителя к подобным

программам также не высокий( ).навязываемое кредитование

Тенденциянаходится в стадии.стагнации

: ) Причины а низкий процент постоянных ; ) пользователей банковскими картами б

подобные программы построены на выдаче, кредитов которые потребители стараются

, – не брать соответственно потребитель« » . тяжело вовлекается в процесс

:Барьеры- Требует развития сегмента безналичных

;платежей при помощи банковских карт- Отсутствие опытных специалистов по

/ развитию сегмента европейской. экспертизы


13.04.2023 Seite 44

№3: ТЕНДЕНЦИЯ МИГРАЦИЯПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИНАМОБИЛЬНЫЕ

УСТРОЙСТВА Украина

- Интерес игроков рынка к данному сегменту.высокий

- Интерес потребителя к подобным программам , – высокий в крупных городах и низкий в средних и

.малых

.Тенденциянаходится в стадии роста .Оценивается какперспективная

- Ежегодный рост числа пользователей смартфонов . , и мобильного интернета Прогнозируют что

тенденция станет must have в течение ближайших3-5 . лет

- , Появляются независимые компании предлагающие объединять карты под эгидой

мобильных приложений ( уже использует ).ресторанный бизнес

- Сейчас используется как дополнительный .инструмент формирования лояльности

:Барьеры- Отсутствие 3G / интернета широкого доступа к wi-

fi- - Высоко затратное технологическое

переоснащениеПЛ- « » / Потребитель тяжело вовлекается в инновации

Высокий процент пожилого населения в стране


13.04.2023 Seite 45

№4: ТЕНДЕНЦИЯ ПОЯВЛЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХПРОГРАММ

ЛОЯЛЬНОСТИ Украина

Тенденция находится в стадии активного:развития

- крупные игроки рынка активно вовлекаются в : развитие сегмента « если в прошлом году делали, , рассылку учитывая набор параметров то в этом

, году мы строим сложные математические модели- , »мыпланируем прогнозируем

- : средние и мелкие игроки рынка больше стагнируют« , идет накопление данных которыми мало кто

».разумно распоряжается

:Барьеры- Высокая стоимость технического переоснащения

;системыПЛ- , Низкое число специалистов в сфере разработки ПЛ и

; ее дальнейшего управления- , В условиях сокращения бюджетов стремление к

;использованию простых инструментов- .Нежелание клиента оставлять личную информацию


13.04.2023 Seite 46


ОПРОСА

Прогноз развития программ лояльности



13.04.2023 Seite 47

Каков прогноз развития сферыпрограмм ?лояльности на ближайшие несколько лет

, Украина Россия1) : Ужесточение требований к возникающим ПЛ рост конкуренции

- . из за нестабильной экономической ситуации

2) (« , Сокращение внедрениянеэффективныхпрограмм у всех есть и у »), нас должно быть и неэффективные каналы коммуникации

( . .). бумажныерассылкии т п

3) : Усиление электронизации дальнейшее продвижение программ в, , . онлайн интернетизация мобильныеприложения

4) : Акцент на эмоциях больше эмоциональных моментов и. геймификации

5) : , Самостоятельность ПЛ как самостоятельные бренды а не часть ( , « »).программыкомпании например программа Власний рахунок

6) , Развитие ПЛ на уровне среднего и малого бизнеса для которых .ещенедавноПЛбылинедоступны

7) , Кастомизации предложений участникам программ персональные , . предложения дляклиентов в томчисле в точках продаж


13.04.2023 Seite 48

, . , Киев ул Тарасовская 16, .оф 5. 044 234 96 41тел

[email protected]

!БЛАГОДАРИМЗАВНИМАНИЕ

Развитие программ лояльности в Украине и России v...

Marketing