主管卓越管理才能訓練Management Training Program

MTP

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詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 101.05-1101.05-1Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

人與團體的理解人與團體的理解

第 13回合  態度與行為的啟發 

• 古云：「先有非常之心，方有非常之人，才有非常之事。」

• 一切之結果，取決於什麼樣的心，也主宰了我們的命運…」

態度• 態度是對於某些物品、人物、事件所作的評估。態度反映出個人對某些事物的感受。–認知–情感–行為

態度三種要素 • 態度之認知要素構成個人的信念、意見、知識或資訊。 

• 態度之情感要素是態度在情緒或感情的部分。 

• 態度之行為要素是指針對某些人或某些事而表現出的某一特定行為的意圖。 

認知一行為主義觀點(Cognitive-Behavioral Perspectiv

e) • 在臨床心理學中 ，學者在理解和處理心理時，運用了對行為學派（古典和操作制約）的理解，並納入「認知心理學」的觀點。

• 雖然也重視人的「人格結構」，但和「心理動力論」的研究者不同的是，他們還關注人在表現出某些症狀時的環境狀況與心理歷程

• 從行為主義觀點看，許多問題都涉及了因為「制約」而形成的不良情感反應有關。亦即，一個中立刺激變得能夠引起情感反應。

• 例如，一個人在學校發言時有過糟糕的經歷（如，被同學或老師羞辱），因而變得在人群中發言就感到焦慮。（一種將焦慮概化的情況）。

• 更糟糕的是，他對人群的焦慮可能導致他躲避人群；這不僅會使這個人對社會的焦慮持續，而且影響他的社交能力，使他在社交場合更行焦慮。

• 仔細評估產生焦慮的條件；並試圖發現引發它的刺激。• 並問：到底是什麼刺激透過了古典制約變得與沮喪連結在一起 ?

認知一行為主義觀點• 從認知的觀點來看，心理反應了認知功能紊亂和自我性念不佳，例如：

• 自我期望較低• 負面的自我看法• 慣性的傾向相信「情況是沒有希望的」•   許多研究的結果證實了這點。例如研究發現：• 沮喪的人會尋找關於自己的負面訊息• 焦慮症的人會注意那些不會引起他人注意的潛在威脅性刺激，或他們會將一些含糊不清的訊息做負面解釋。 例如，他會將一些別人不經意的評論做擴大的解釋。

五因子人格模型 • 外向性：用來描述一個人社交的、交談的與專斷程度的一種人格構面。

• 適合性：用來描述一個人良好本質的、合作性與相信程度的一種人格特性構面。

• 負責性：用來描述一個人負責的、依賴的、持續的與成就取向程度的一種人格特性構面。

• 情緒穩定性：用來描述一個人鎮定的、熱忱的、安心的（正面的）或壓力、緊張的、沮喪的及不安的（負面的）程度的一種人格特性構面。

• 對經驗的開放性：用來描述一個人想像力的、藝術性的敏感度與智力程度的一種人格特性構面。 

Myers-Briggs 人格類型 

• 內向 (Introvert) / 外向 (Extravert) – 需要獨處時間 /必須有人際溝通

• 知覺型 (Sensing) / 直覺型 (Intuitive) – 喜歡處理具體資料 /喜歡處理抽象的意念

• 思考型 (Thinking) / 感覺型 (Feeling) – 透過分析做決定 /根據好惡和感受外界反應做決定

• 判斷 (Judging) / 認知 (Perceiving) – 喜歡依既定計畫行事 /追求彈性、平行工作

一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。二、 先談共同相關的重大問題如何解決。三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。四、 趁機建立例行性的溝通習慣。五、 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離 的方式。

需求不滿的對應 

情境因素• 時間• 工作場合• 社交場合

情境因素• 時間• 工作場合• 社交場合

知覺知覺

知覺者個人的因素• 態度• 動機• 興趣• 經驗• 期望

知覺者個人的因素• 態度• 動機• 興趣• 經驗• 期望

目標物的因素• 新奇• 動作• 聲音• 大小• 背景• 接近程度• 相似度

目標物的因素• 新奇• 動作• 聲音• 大小• 背景• 接近程度• 相似度

影響知覺的因素 影響知覺的因素

• 喜歡我們幫助過的人，厭惡我們傷害過的人

• 說出就相信• 自我知覺理論從行為推論態度• 腳在門檻內效應

以行動改變態度

態度的改變 •認知失調• 人們察覺到兩個不協調的態度或信念，而引起不愉快的狀態。此狀態具有動機作用，會使個體設法減輕或消除此狀態。

人們的行為是基於他們對事實真相 (reality) 的知覺，而非事實本身。

Chapter 1 14

Factors ThatFactors ThatInfluence PerceptionInfluence Perception

SituationSituation情境情境

TargetTarget目標物目標物

PerceiverPerceiver知覺者本身知覺者本身

認知失調的過程• 你喜歡抽煙覺得抽煙很能放鬆也能促進思考

• 醫師警告抽煙有害健康並致癌

• 戒菸─改變行為

• 醫生都是危言聳聽的很多老煙槍也是很健康

　─改變認知

• 抽煙實在讓人心曠神怡也可刺激思路

　─增加原來的認知

辯解背離態度的行為• 理由不充足 (insufficient justification)

– 誘導做出或說出與態度不一致的行為時又找不到充分的辯解理由態度最容易改變

– 外部理由與內部理由• 不充分的懲罰• 不足的酬賞• 心血辯護效應 (effort- justification effect)

• 決策性失調 (decision dissonance)

• 合理化

以態度引導行為•穩固態度不需太多思考即引導行為–態度會引導注意–態度會扭曲解釋

•同化 (assimilation) 與對比 (contrast)•解釋的偏誤•知覺產生偏誤

•態度透過深思熟慮引導行為–理性行動理論

態度何時影響的了行為 ?• 態度的易取性必須進入思考中

– 行為也會獨立於態度而發生• 熟悉的情境• 行為會因賞罰而與態度無關• 社會規範

• 如何使態度變得易取– 有意的努力– 透過自我覺察– 頻繁使用此態度– 使態度得易取性達到自動化

改變態度的對談方法 

• 說服的中心路徑–人們在某種狀況下會去注意說服內容的事實，當這些事實具有合理的強制力時，他們就會被說服。

–換言之，有時候人們會對他們所聽到的內容加以整理，詳細推敲，謹慎思考。

準確性的重要個人的切身利益專心聽論證的能力　  1.處理能力     2.評價的知識     3. 集中精神的機會

說服的中心路線的說服效果較維持久

易產生說服的中心路徑易產生說服的中心路徑

說服的邊緣路徑 (peripheral route to persuasion)

說服的啟發法則，人們只依據表面的線索來評價客體

在某些狀況下，人們無意去注意訊息中的內容，反而只注意到訊息表面的特質。仰賴易取或突顯的訊息，如講詞的長短、講者是誰等就形成簡單的推論。

人們則不會被爭論的論點動搖，因為他們並沒有注意到講者說什麼。這時如果訊息之外的特性適合於需要的，人們就會被說服。

影響說服的因素

• 溝通的來源– 專家啟發法則– 有能力有聲譽或有地位– 可靠性– 具有魅力〔情緒性的〕

• 溝通的內容– 內容傳送的速度– 訊息長度啟發法則 p.282– 單面溝通或雙面溝通– 初始效應與時近效應– 訊息的接受緯度：選擇性暴露

• 溝通對象

情緒的說服威力

• 引發正面的感覺有助於說服• 正面心情可能減少說服的中心路徑• 引發恐懼的說服效果

社會訊息處理模式—四階段論

階段一選擇性注意 / 理解

階段二編碼及簡化

階三儲存與保留

階段四取出與反應

對環境刺激的比對人物事件物體

解釋與分頪 記憶 判斷與抉擇

人際衝突處理型態模式

執著 競爭型（強迫）

合作型

妥協型關心自己

不執著 逃避型（讓步） 順應型

不合作 合作關心別人

第 14回合 與人有關問題的處理 

知覺扭曲

• 刻板印象• 月暈效果 (halo effect)

• 集中趨勢 (central tendency)

• 對比效應 (contrast effect)

• 投射 (projection)

• 知覺防禦 (perceptual defense)

Chapter 1 28

選擇性選擇性Selective Perception

月暈效應月暈效應Halo Effect

刻板印象刻板印象Stereotyping

對比效果Contrast EffectContrast Effect

投射作用Projection

知覺捷徑 Shortcuts

常用於判斷他人之捷徑 ─簡化訊息，易於判斷  

選擇性知覺選擇性知覺

月暈效果月暈效果

對比效果對比效果

人基於本身的興趣、背景、經驗、及態度，選擇性地解析其所看到的事物。

人基於本身的興趣、背景、經驗、及態度，選擇性地解析其所看到的事物。

Halo effect 根據個人的某項特質而推斷其整體評價。Halo effect 根據個人的某項特質而推斷其整體評價。

個人對某特質已存在的印象或評價，會影響其對他人於該特質上的評價。

個人對某特質已存在的印象或評價，會影響其對他人於該特質上的評價。

投射作用投射作用

刻板印象刻板印象

自我實現預言自我實現預言

把別人假想成和自己一樣都具有某些特質。把別人假想成和自己一樣都具有某些特質。

先認定別人是屬於某種團體，據此判斷他的行為。先認定別人是屬於某種團體，據此判斷他的行為。

當我們對他人因認知錯誤而有不實的期待時，仍會導致他人依循此期待而行為。

當我們對他人因認知錯誤而有不實的期待時，仍會導致他人依循此期待而行為。

常用於判斷他人之捷徑 ─簡化訊息，易於判斷  常用於判斷他人之捷徑 ─簡化訊息，易於判斷  

Short-cut 造成的影響   1/2

若別人和自己同型，則不失為好辦法，但若不是，則忽略了個體的差異。

若別人和自己同型，則不失為好辦法，但若不是，則忽略了個體的差異。

選擇性知覺　選擇性知覺　

投射作用投射作用

因自己的因素選擇性了解，卻無看到事實的全貌。因自己的因素選擇性了解，卻無看到事實的全貌。

刻板印象刻板印象

月暈效果月暈效果

會因對某團體的偏見，而做出不正確的知覺判斷。會因對某團體的偏見，而做出不正確的知覺判斷。

在特質不清，模糊兩可，判斷他人經驗太少時，最易發生。因某項特質而左右整體評價。

在特質不清，模糊兩可，判斷他人經驗太少時，最易發生。因某項特質而左右整體評價。

Short-cut 造成的影響   2/2Short-cut 造成的影響   2/2

與人有關問題的處理方法 

與人有關問題的處理方法之適用 

一 .自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬二 .緩和彼此情緒並避免情勢再惡化三 .瞭解彼此感受並正視衝突的成因四 .彼此寬容體諒共同尋求解決之道五 .敞開心胸和認錯道歉並接納結果六 .透過公正第三者介入調停或仲裁

在解決問題中避免做的事

一 .火冒三丈 ,氣氛僵硬二 .沒有耐心 ,不願傾聽三 .拒絕溝通 ,毫無誠意四 .理直氣狀 ,自以為是五 .缺乏同理 ,無法體諒六 .依仗身份 ,擺官架子

    七 .心懷鬼胎 ,各有企圖    八 .懷恨在心 ,暗自記仇    九 .語帶要脅 ,漫天放話    十 .堅持立場 ,不願妥協十一 .威逼利誘 ,動手動腳十二 .虛與委蛇 ,佯裝接受

不滿意

滿 意

期待

獲得退路

第 15回合溝通的確立 

An Eskimo? or an Indian head?

送訊者 訊息 頻道 收訊者

吵雜

傳送意見及信號 接受意見及信號

回饋

溝通過程模式

（事） （了解）

何謂溝通 

良好的溝通方法

你贏 你輸

我贏 + ; + + ; -

我輸 - ; + - ; -

功能良好的溝通 失功能的溝通

獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密

不同的互動關係 緊繃的互動關係

自由、彈性、開放的溝通 封閉的溝通

期待隨時發生改變 保有相同思考方式

個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼

如何有建設性的溝通情境 (一 ) 角色管理 (自身發言角度 )

＊不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪，就多運用”同理心”。 ＊理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。 ＊不要一開始就想改變對方。 ＊將對方擺在表達的重心，而不要增加自己的比重。

(二 )情緒管理 ＊控制情緒至少不會讓情況惡化。 ＊不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒→讓對方適度表達情緒。 ＊適度表達自我情緒，主詞多用”我”，說明我的感覺，避免指控性地用”你”做主詞。 ＊正面看待自己情緒，才不會有負面行為反應。 ＊找出自己情緒罩門，學習中性化反應。 ＊就事論事，將人和問題分開處理。對人溫和，對問題強硬。

(三 )認知管理

＊開始就要讓別人的意見被融入、聽取，並技巧性地營造“公平”的感受。 ＊公平是整個過程的公平，而非只是結果公平。 ＊跳脫零和迷思，創造雙贏局面。

(四 )面子管理 ＊給足雙方面子，才能降低衝突。 ＊面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分的自主性。 ＊好的決策是經得起討論的。 ＊做好前饋，如同先打好預防針。 ＊預測對方可能反應，並加在表達中，以降低對方反應強度。

(五 )溝通管理 ＊語言本身的三個缺陷： ＊多義化：語言是抽象、多義的，容易模糊靜態化：語言是靜態的，除非一再重申，否則是不會自動 up date。 ＊泛論化：語言容易以單一代表整體，以偏概全。 ＊善用語言的絃外之音。 ＊除非另有所指， 有多少說多少，過多或不足容易引起聯想。 ＊ 誠實，別睜眼說瞎話。 ＊避免答非所問。 ＊保持禮貌，遵循傳統價值。

下對上的溝通

• ＊先化敵為友，再據理力爭。 • ＊保護自我形象，找台階下。

上對下的溝通

＊最低要求：行為順從 ( 口服 )。 ＊最高境界：獲得認同 (心服 )。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。

平行溝通協調

＊看利益不看立場。 ＊創造雙贏。 ＊使用客觀標準。 ＊對人溫和，對事強硬。 ＊了解對方真實需求，詢問務實問題。 ＊展示並適度使用手段。

Eagen(1998)提出傾聽的 SOLER態度 :S(Squarely):面相對

O(Open):開放L(Lean):身體向前傾

E(Eyes):有專注與關愛眼神R(Releax):身體放輕鬆

辨認一個人說話是真或是假的嗎？ 

• 有一些溝通方式是 很難作假的，而人的測謊能力卻不高，但是去猜測篤定別人有沒有撒謊的自信心卻過高。

• 撒謊者能容易的控制其臉上表情，然而身體和聲音是很難控制 的，所以我們可以容易的藉由身體和聲音來判斷一個人有沒有說謊。

FBI測謊法與殺人測驗

溝通 • 成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用於解決較重大、較複雜的問題。 

看一個人的心術，看他的眼；看一個人的心術，看他的眼；看一個人的身價，看他的對手；看一個人的身價，看他的對手；看一個人的底牌，看他的好友；看一個人的底牌，看他的好友；但一個人的修為，看他生氣時的表情；但一個人的修為，看他生氣時的表情；看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困境！看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困境！

世出世間之事 - 不出於因果 .故業力勝神通世出世間之理 -

不出於心性 .故唯心能轉業