接待禮儀與應對技巧101 科技

詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs101.10.06

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 文化大學國貿系兼任副教授• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

付出，更能看到自己的擁有 • 當你幫了他，他會心存感念，之後他也會

想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對社會是很重要的一件事

服務即是修行永遠做得不夠永遠做得太少

善待自己更要善待他人

應用實例

, 觀念 手法

環境互動由外而內

自動自發,態度 動機

共同學習• 從心服務 ,學習調整• 自我激勵 ,樂在服務• 優質接待 ,應對禮儀• 電話禮儀 ,合宜應對• 以人為尊 ,關鍵服務• 建構傳統 ,服務團隊

服務的重要性• 服務創造組織的形象• 服務創造與民眾良好的關係• 服務可以帶來個人良好的人際關係• 服務可以帶動社會良信的互動

•什麼是“服務” ?–服務是一種態度•服務是一種對待別人的態度•對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度

–服務是一種觀念•觀念決定我們的態度•而態度決定我們的服務

人類的表演藝術 --服務

• 表現出眾是拜訓練所賜

• 我們能有今天，是不斷練習的結果

• 出眾不是行動，而是一種習慣

　　　　　　　　　　　希臘哲人～亞里斯多德

滿意 • 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿

了笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。

環境的變遷

60 70 80 90 21 世紀

品質管理 QC( 生產主導 )

顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 )

品質保證 QA

全面品質管理 TQM

全面品質服務 TQS

理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞

感性消費時代—重視品牌、設計及包裝—喜歡或不喜歡 ( 流通主導 )

感動消費時代— 重視滿足感及喜悅—滿意或不滿意

工業經濟 資訊經濟 服務經濟

您就是最佳賣點在接受你的想法或是你的建議之前請先讓

顧客接受【您】

顧客服務

瞬間感受

顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務

品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任

The 3 T’s on Service

Technique 技巧

Timing 時機

Teamwork 團隊

關鍵接待 – 站在訪客立場設想

。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等

。 希望能獲得親切隨和的接待

。 希望能獲得貴賓般的服務

。 希望名譽及立場能被尊重

。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境

體貼誠意的顧客服務

1. 面帶微笑2. 對訪客一視同仁3. 站立迎客4. 確定身份5. 迅速處理6. 親切引導7. 上位奉茶8. 賓至如歸

•如何提供好的服務–從提供服務的“人”著手 ,人對了 ,服務的品質就對了 .–先使服務人員有正確的觀念•使服務人員都能與世無爭•使服務人員看過程重於結果•使服務人員知道服務是自畫像

五『心』級的服務• 用心• 耐心• 貼心• 愛心• 開心

從顧客經驗中學習

•成功的機會是屬於「願意改變」的人•心態歸零，重新（從新、從心）出發 •迎接全員行銷 /服務團隊時代的來臨 ~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力•正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人

老醫師的技術

呼應顧客的感覺• 剛出生小孩的父母，跟家人剛進加護病房

的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。

• 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。

顧客服務的三種能力1.觀察的能力

2.傾聽的能力

3.表達的能力

•內容 7%

•聲音 38%

•肢體動作 55%

優質接待，應對禮儀

服務的提供服務的設計服務的過程

確保服務品質的良好與一致＋

保持高效率的作業

規畫及管理規畫及管理

圖中有輛公車和 A、 B兩個站牌，請問這輛公車要駛往 A站還是 B站？

公司宣傳 個人需求 其他公司的服務 過去經驗

顧客的服務期望

實際接受的之服務

服務的提供 (含接觸前後 )

將管理者的知覺轉換為服務設計

管理者對顧客服務期望的感受

與顧客的外界溝通

服務業者

顧客

缺口 1( 知識缺口 )

缺口 4( 溝通缺口 )

缺口 2( 標準缺口 )

缺口 3( 傳遞 )

缺口 5

「五服務缺口」的觀念

• 「服務藍圖」的觀念 是準確描繪服務系統的圖片或流程圖。它是參與提供服務的不同個人，無論他們的角色或個人觀念為何，都能客觀地了解與處理服務。藉由同時描繪服務傳遞過程、顧客接觸點 、顧客與員工角色、以及服務上可見的要素、將服務以視覺方式呈現出來。提供一個將服務分解成邏輯要素的方法、並描繪服務過程中的步驟或工作、工作的執行方式、以及顧客經歷的服務證據。

使顧客滿意的流程•讓顧客從與你接觸的第一時間起 ,就感到完全的被接納 ,被尊重 .–如果他是一開門就匆忙進來 ,先向他表示很歡迎他成為第一個客人 .

–如果他是關門前最後一秒才衝進來 ,先告訴他慢慢來沒關係 ,因為你還沒要下班 .

• 從顧客和他們對服務程序的看法開始。• 繪製傳遞系統。• 描述每一行動區域中該層次的相關人員

的執行或體驗步驟。• 分為四個行動區被三條水平線分隔。

• 繪製「服務藍圖」的步驟

實體表徵

  餐廳外觀

餐廳氣氛

桌椅

餐具

菜單

    食物外觀

食物

帳單

     

顧客

  光臨

選定座位

就座

點菜

    用菜

加點餐飲

結帳離開

收拾餐具

重新佈置餐桌 

     互動線

接觸人員

前場

詢問人數、訂位

引導入座

端茶水

送菜單

介紹菜色

確認菜色

  送菜

餐盤整理、加點食物

結帳處理

清洗碗盤

        可見線

後場

        預存材料告知

做菜

盛菜、修飾

送出食物

             內部互動線

支援過程

  訂位系統

      採購系統

訂餐系統

      資訊系統

     

服務藍圖以餐飲業為例

顧客滿意的流程

• 如果能夠讓顧客只跑一趟 ,就不要讓他跑兩趟 .• 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 ,就不要讓他跑兩個櫃台 .• 如果能夠讓顧客只填一張表單 ,就不要讓他填兩張表單 .• 如果能夠讓顧客只寫一個字 ,就不要讓他寫兩個字 .• 最好是讓顧客根本不必寫字 .• 最好是讓顧客根本不必走動• 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 ,是作業流程配合顧客

以客為尊，關鍵服務重視與顧客接觸的------- 關鍵時刻 MOT ( Moment Of Truth ) ex: 每個與顧客接觸的連接點

<關鍵行為 >定義 :1. 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為2.能讓顧客印象深刻的服務行為3.能較其他同業有差異化的服務行為

服務客戶週期

• 傾聽 Listen

• 詢問 Ask

• 覆述 Restate

• 確保客戶滿意 Check for satisfaction

• 感謝客戶 Thank

• 奠定未來服務機會 Bridge

• 確保服務的完善處理 Follow up

• 事前準備Be ready

• 歡迎客戶Welcome

• 提供資料和選擇方案Offer information and options

• 訂立期望 Set expectations

• 達成協議 Get agreement

經營客戶Keeping經營客戶Keeping

招呼客戶Receiving招呼客戶Receiving

瞭解客戶Understanding瞭解客戶

Understanding幫助客戶Helping幫助客戶

Helping

以客為尊，關鍵服務問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾

See Me

Like Me

四眼交會，微笑點頭

用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你 !

發自內心，全然專業信任

全員行銷，服務深耕，創造佳績 !

Trust Me

Buy Me

常見服務溝通語法匡正訓練

錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練1.我告訴你啦！ 讓我來為您說明一下好嗎？2.你等一下！ 請稍等一下！我馬上為您服務 !3. 不對 ,不對 , 不是這樣的！

我再為您解釋一下好嗎 ,其實是～

4. 你說什麼？ 你再說一次 ?

抱歉 !聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意思 )請您再說一遍好嗎 ?

5. 你到底想怎樣 ? 您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法和建議是… .

常見服務溝通語法匡正訓練錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練6.找我沒用啦！ 這不是我的事

抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責的人為您說明一下好嗎？

7. 不行就是不行 非常抱歉，我恐怕無法答應您！這樣做對我來說真的非常為難！

8.規定就是這樣 抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒了 !

9. 我可以掛電話了嗎 請問還有什麼我可以為您服務的嗎？10.今天沒辦法 今天真的有困難 , 我大約在×月×日×

午 (×時 )再主動回覆您好嗎！

顧客滿意• 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前

的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。

–事後的實際感受－事前的預期水準 > 0

滿意、愉悅 (物超所值 )–事後的實際感受－事前的預期水準 = 0

普通 (物有所值 ) –事後的實際感受－事前的預期水準 < 0

不滿意 (物無所值 )

顧客抱怨的原因分析• 因為和顧客的期望值產生落差• 因為顧客遭遇困難而無法解決• 因為顧客認為他已經受到損失• 因為其他心理層面的一些因素

顧客抱怨的原因分析•因為和顧客的期望值產生落差–顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務 ,和他原先的期望值不同 , 而且是低於他的期望值 .也就是說 , 我們所能提供或已經提供的產品或服務 ,和他所期待的有明顯的落差 .

顧客抱怨的原因分析

•什麼時候顧客會感到茫然？–當他不知道下一步要做什麼的時候 .–當他不知道這一步是不是做對了的時候 .–當他不知道前一步有沒有犯錯的時候 .

　　處理顧客抱怨要避諱以下情事：　 1. 爭辯。　 2. 不適當的面部表情與肢體語言。　 3. 找證明藉口推諉。　 4. 過度承諾。　 5. 主觀判斷。　 6. 當作個人事件。　 7. 說公司的不是。

避免顧客抱怨的自我檢視　 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？　 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？　 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？　 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？　 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？　 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？　 7. 我有沒有做事後的追蹤？　 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

卓越客服十句訣•心要熱•頭要冷•嘴要甜•臉要笑•眼要亮

•耳要尖•鼻要靈• 手要快•腰要軟•皮要厚

55—38--7 法則

•第一次認識一個人

第一印象 55%-- 他給人的態度第二是你穿了什麼 ? 38%-- 看他的外表與打扮

第三是你說了什麼 ? 7%-- 聽他說話的內容

態度決定人生高度

顧客滿意服務手則

• 第第 11條 顧客永遠都是對的條 顧客永遠都是對的• 第第 22條 顧客有錯請參照第條 顧客有錯請參照第 11條 條 • 第第 33條依此類推條依此類推

先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂

止於至善止於至善

•齊家齊家• 治國治國•平天下平天下

•誠心誠心•正意正意• 格物格物•致知致知• 修身修身 明明德明明德