administracin por calidadLuzngela Aldana de Vega Mara Patricia lvarez Builes Csar Augusto Bernal Torres Mara Ins Daz Becerra scar Daro Galindo Uribe Carlos Ernesto Gonzlez Soler Andrs Villegas Corts

Editorial Alfaomega Universidad de La Sabana

administracin por calidad

Luz Angela Aldana de Vega autores Mara Patricia lvarez Builes Csar Augusto Bernal Torres Mara Ins Daz Becerra Carlos Ernesto Gonzlez Soler scar Daro Galindo Uribe Andrs Villegas Corts

Catalogacin en la publicacin Biblioteca Nacional Administracin por calidad / Luz Angela Aldana de Vega ... [et al.]. -- 1. ed. -- Colombia : Alfaomega Colombiana : Universidad de la Sabana, 2010. p. 360 isbn 978-958-682-798-0 1. Calidad total en administracin 2. Cultura organizacional 3. Mejoramiento continuo 4. Servicio al cliente I. Aldana de Vega, Luzngela cdd: 658.4 ed. 20 co-bobn a748883

Administracin por calidad Primera edicin isbn: 978-958-682-798-0 2011 Alfaomega Colombiana S.A. Universidad de La Sabana Campus del Puente del Comn Km 7 Autopista Norte de Bogot Cha, Cundinamarca, Colombia Tels: (571) 861 5555 861 6666 www.unisabana.edu.co publicaciones@unisabana.edu.co Luz Angela Aldana de Vega Mara Patricia lvarez Builes Csar Augusto Bernal Torres Mara Ins Daz Becerra Carlos Ernesto Gonzlez Soler scar Daro Galindo Uribe Andrs Villegas Corts Revisin tcnica: Eduardo Gmez Saavedra Correccin de estilo: Rodrigo Pertuz Molina Diseo de tapa e interior: Ana Paula Santander Todos los derechos son reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente. No puede ser registrada por un sistema de recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio, sea mecnico, fotoqumico, electrnico, magntico, electroptico, fotocopia o cualquier otro, sin el permiso previo y por escrito de la Editorial. Hecho en Colombia Printed and made in Colombia Empresas del Grupo Colombia: Alfaomega Colombiana S.A. Carrera 15 N 64a - 29, Bogot pbx (57-1) 210 0122 fax (57-1)606 8648 cliente@alfaomega.com.co Mxico: Alfaomega Grupo Editor S.A. de C.V. Pitgoras 1139, Col del Valle de Mxico D.F. C.P. 03100 Tel. (52-55) 5089 7740 fax (52-55) 5575 2420 - 5575 2420 Sin costo 01-800-020-4396 libreriapitagoras@alfaomega.com.mx Argentina: Alfaomega Grupo Editor Argentino S.A. (agea) Paraguay 1307 P.B. of. 11, Buenos Aires, Tel./Fax: (54-11) 4811 7183 / 8352 /0887 ventas@alfaomegaeditor.com.ar Chile: Alfaomega Grupo Editor S.A. Dr. Manuel Barros Borgoo 21 Providencia, Santiago, Tel.: (56-2)2354248 Fax: (56-2) 2355786 agechile@alfaomega.cl www.alfaomega.com.co

Edicin digital: http://www.epigrafe.com, 2011

A Dios, por ser fuente de sabidura. A la vida, por habernos unido hacia un objetivo comn y darnos los espacios para el desarrollo de este esfuerzo. A nuestras familias, las cuales con su paciencia y apoyo fortalecen nuestro espritu. A la Universidad de La Sabana, por propender hacia el trabajo en equipo de sus docentes. Y a nuestros lectores, por su inters en el conocimiento

VIII IX

introduccin prlogo

Captulo 1

Antecedentes histricos de la calidad

2 12 18 21 26 32 34 37 42 42

Antecedentes y evolucin de la administracin Enfoques recientes de la administracin Antecedentes y evolucin de la calidad Pioneros de la calidad Nuevos gestores Aspectos comunes en los gurs Conceptos de calidad Principios de la gestin de la calidad Actividades de anlisis y de repaso Ejercicios de aplicacin

Captulo 2

Cultura en la administracin por calidad

46 48 50 51 51 51 52 58 58 59 60 60 61

La cultura y las organizaciones Elementos de la cultura Clasificacin de la cultura organizacional Caractersticas de la cultura organizacional Funciones de la cultura organizacional Cmo se crea la cultura Cultura de la calidad Estructura por procesos Metodologa de las cinco S Recursos e inversin para la calidad Principios para fomentar la cultura de la calidad desde una perspectiva humana Beneficios de la cultura de la calidad Actividades de anlisis y de repaso

Captulo 3

La administracin desde la perspectiva de la calidad

64 67 72 81 83 85 88 89 90 92

Las organizaciones en la nueva economa Planificacin de la calidad Direccionamiento estratgico en las organizaciones Anlisis organizacional Matriz dofa Plan de accin Prcticas de la planificacin para la administracin por calidad Definicin de las polticas Despliegue de las polticas Despliegue de polticas en el da a da o proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri

94 95 96 99 99 104 108 108 109 110

Organizacin de la calidad Principales prcticas Estructuras organizacionales Implementacin Formacin de equipos de trabajo Evaluacin Administracin de la informacin Actividades de anlisis y de repaso Preguntas de discusin Ejercicios y taller

Captulo 4

Integracin del talento humano a la administracin por calidad

114 120 121 121 122 122 127 129 132 133 135 136 137 143 144

Las motivaciones Desarrollo y capacitacin de las personas Seleccin Evaluacin del desempeo Competencias para abordar un proceso de administracin por calidad en los trabajadores Modelo de integracin del talento humano a la organizacin Lder, competencia para el logro Equipo de alto desempeo, competencia para la gestin Pilares de la organizacin integral Estrategia, enfoque estratgico Cultura basada en calidad Organizacin, enfoque por la calidad Alineacin del desempeo personal Actividades de anlisis y de repaso Ejercicios de aplicacin

Captulo 5

El enfoque por procesos, base de la administracin por calidad

146 147 150 151 155 158 160 165 166 168

Requisitos de la administracin por calidad a partir del enfoque por procesos Conceptualizacin asociada al enfoque por procesos Caractersticas de los procesos El valor agregado y la cadena de valor, fundamentales en el enfoque por procesos Estructura organizacional requerida Clasificacin de los procesos en la administracin por calidad Estandarizacin y medicin de los procesos Etapas para la implementacin del enfoque por procesos Beneficios del enfoque por procesos para las organizaciones que administran por calidad Actividades de anlisis y de repaso

169 170

Preguntas de discusin y anlisis Taller

Captulo 6

Mejoramiento continuo

172 174 176 178 194 196 197 207 208 209 211 213 215 215 218 218

Generalidades Mejoramiento continuo gradual versus mejoramiento radical Ocho pasos en la solucin de un problema Las ocho disciplinas para resolver un problema, 8D Grficas estadsticas Otras grficas Flujograma de despliegue Redes pert-cpm Diagramas de dispersin Indicadores de gestin orientados al mejoramiento continuo Especificacin de los indicadores Diseo de indicadores para el proceso de mejoramiento continuo Establecimiento de indicadores a los factores clave de xito La auditora como mecanismo para el mejoramiento continuo Actividades de anlisis y de repaso Ejercicios de aplicacin

Captulo 7

Economa de la calidad para la administracin por calidad

222 225 226 226 235 236

Costos de la calidad. Conceptos y definiciones Caractersticas de los costos Calidad versus finanzas Costos de la calidad Proceso para la recoleccin de datos de un sistema de calidad Actividades de anlisis y de repaso

Captulo 8

Herramientas modernas para la administracin por calidad

242 249 251 252 255 256 257 258 258 259 263

Despliegue de la funcin de la calidad (qfd) Sistema Six Sigma Quality Mtodo de mejoramiento dmamc del Seis Sigma Mapa del Seis Sigma Herramientas propias del Six Sigma Quality Herramientas livianas del sistema Six Sigma Quality Organigrama Six Sigma Quality Ventajas del sistema Six Sigma Quality Desventajas del sistema Six Sigma Quality Benchmarking Benchmarking y el ciclo phva, de Deming

264 266 269 278 285 285

Reingeniera de procesos Servicio al cliente Momentos de verdad y matriz de diseo de momentos de verdad para los procesos de las empresas de servicio El balanced scorecard Actividades de anlisis y repaso Taller de aplicacin

Captulo 9

Certificacin

288 289 292 295 295 296 298 298 299 299 299 300 300 301 301 302 306 308 308 309 310

Certificacin Beneficios de la certificacin de procesos Norma iso 9000 y su familia Compatibilidad con otros sistemas de gestin Norma iso 14000 y su familia ohsas 18000 y su familia 18001 Normas haccp Lineamientos de la norma Los siete principios del enfoque de la norma haccp Pasos del sistema haccp Plan haccp Norma iso 22000 Beneficios de la aplicacin de la norma Norma iso 26000 Especificaciones de diseo Norma iso 27000 y su familia 27001-27002 Proceso de acreditacin Beneficios de la acreditacin en la educacin superior Acreditacin en el sector salud Actividades de anlisis y de repaso Ejercicios

Captulo 10

Muestreo de aceptacin

312 312 313 314 315 327

Muestreo de aceptacin: antecedentes y caractersticas Enjuiciamiento de lotes y muestreo de aceptacin Cundo usar muestreo de aceptacin Ventajas y desventajas del muestreo de aceptacin Tipos de planes de muestreo de aceptacin Actividades de anlisis y de repaso

330 338

Glosario Bibliografa

introduc c i n

El libro que usted tiene ahora en sus manos ha sido realizado como aporte y orientacin a todas las personas que saben que la Administracin por calidad es un factor clave de xito, y como un modelo que propende a la alianza entre lo ms relevante de la calidad y de la administracin, no sin antes tener claro que su objetivo es ampliar el espectro en empresas pblicas o privadas, desde el enfoque basado

Luzngela Aldana de Vega

en el cliente y los cmo que de ello se derivan, desarrollados con innovacin, para lo cual se toman en cuenta las necesidades, deseos y requerimientos de las voces de las partes interesadas, y de esta manera sobrepasar sus expectativas y conseguir su satisfaccin como principal objetivo de quien se gua por la calidad. El texto es un compendio de teoras, conceptos y experiencias descritas por distintos autores relacionados con la calidad, la administracin y las organizaciones que gestionan por procesos; incluye herramientas administrativas, tcnicas y de servicio, procesos, procedimientos y ejercicios, que sin duda alguna contribuirn a fortalecer la estrategia empresarial y, por supuesto, apoyarn las medidas de desempeo, que al ser planeadas, implantadas y verificadas conducen al mejoramiento continuo y a dar respuesta a los cambios derivados de la globalizacin. Se sabe que el mejoramiento es una necesidad sentida y estar siempre presente; ello requiere hacer las cosas cada da mejor, con velocidad de respuesta y a bajo costo, de manera que puedan integrarse adecuadamente los elementos de la administracin por calidad, entre los cuales sobresalen: la nueva cultura que debe ser adoptada para incursionar en mercados mundiales; la planeacin estratgica para transformarse en una organizacin competitiva al tener muy claro adnde se quiere ir, fijando los derroteros para lograr su misin; el talento humano para contar con personas de calidad para procesos de calidad; el mejoramiento continuo apoyado en el aseguramiento de la calidad y en enfoques modernos, como el Seis Sigma, el benchmarking y la gerencia de servicio, entre otros. El contenido de esta obra ha sido organizado de manera que apoye a directivos que estn interesados en el concepto con el cual deben dirigir y administrar la calidad de su empresa, de acuerdo con su razn de ser, y reconocer a la vez la importancia del buen manejo de los procesos. Es tambin fuente de informacin para estudiantes universitarios que quieren aumentar sus competencias, para los docentes que requieren informacin sobre el tema y, por ltimo, es gua de referencia para la consultora empresarial. Este esfuerzo de agrupar conceptos alrededor de la administracin por calidad, de mostrar la forma de gestionarlos y aplicarlos en el da a da, fue desarrollado por siete profesores de las reas de Calidad, Servicio y Produccin, y de Gestin y Organizaciones, de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana, quienes desde sus diversos saberes y vivencias aportaron a la consecucin del producto.

VIII

prlog o

Eduardo Gmez Saavedra

1 2 3 4 5 6 7

Escuela poltica legal, con Aristteles, Toms de Aquino, Maquiavelo y Wilson. Escuela mecanstica y fisiolgica, de Taylor, Fayol, Sloam y Barnes. Escuela sicolgica y social, de Mayo, Maslow, McGregor y Herzberg. Escuela de sistemas, de Bertalanffy, Simon, Blake y Drucker. Administracin por redes e incertidumbre, de Hamel, Collins y Porras. Calidad total, de Deming, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa y Juran. La base de la pirmide y el fin de la pobreza, de Prahalad y Sachs.

Si bien la manera de administrar las organizaciones es tan antigua como el mismo nacimiento de las entidades, ya sean pblicas o privadas, realmente han existido cuatro estadios en los cuales se han movido la teora y la prctica de la administracin: el primero se caracteriz por establecer los principios de tipo tico, filosfico y religioso que deban tenerse en cuenta para el buen manejo de las organizaciones1; el segundo se encamin a la aplicacin de normas, mtodos, funciones y estructuras formales, conducentes a estandarizar las organizaciones2; el tercero tuvo en cuenta a las personas y sus relaciones como eje fundamental para lograr la participacin, el compromiso y la motivacin de los empleados3, y el cuarto se preocup por entender a la empresa como un sistema abierto conformado por procesos interdependientes, los cuales afectan y son afectados por el medio externo, y cuyo propsito es lograr la satisfaccin de las partes interesadas (clientes, proveedores, accionistas, trabajadores, comunidad y Estado)4. Quizs un nuevo estadio est surgiendo, signado por la tendencia que marca la aparicin de la administracin basada en las redes y sistemas flexibles, capaces de manejar situaciones de alta complejidad5. La evolucin de los primeros cuatro estadios estuvo influenciada por la preocupacin de incrementar la productividad y la rentabilidad de las compaas, en razn de la presin del mercado y de los accionistas por las utilidades. Sin embargo, la nueva tendencia, pese a que desea cuestionar lo anterior, no ha podido desarrollar un modelo capaz de imponerse en situaciones tan turbulentas como las actuales. Una mirada sustancialmente diferente surgi del lado de la calidad6, cuando en Japn se plante la necesidad de pensar en el cliente y se defini el control total de la calidad como una filosofa que tiene como propsito la satisfaccin del consumidor y de las partes interesadas, con responsabilidad social, econmica y ambiental. Este planteamiento no era nicamente terico, sino que se fundamentaba en la prctica diaria, en las exigencias del mundo moderno por tener instituciones altamente competitivas, basadas en la diferenciacin de los productos y procesos, y en la aplicacin de la productividad como el resultado de la eficacia sobre la eficiencia, dirigidas a lograr la efectividad estratgica de las organizaciones. La nueva filosofa tiene un componente cultural cuya esencia es la congruencia entre lo que se piensa, se dice, se siente y se hace, situacin nada fcil en las empresas, debido a que el utilitarismo y el egosmo haban invadido su razn de ser; no obstante, lo paradjico de todo era que aquellos practicantes de esta nueva idea estaban convirtindose en compaas exitosas y de categora mundial. As mismo, como una forma no solo de administrar el mundo, sino de verlo en funcin de los grandes desequilibrios sociales y de oportunidades econmicas, ha venido plantendose la necesidad de que las empresas piensen en funcin de las personas menos favorecidas, situadas en la base de la pirmide, la cual tiene un potencial importante de consumo de productos para satisfacer sus necesidades, y de esta manera ponerle fin a la pobreza y lograr que todos ganen7. Adems, han surgido nuevas

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8

Anlisis integrado, de Sen y Nussbaum. 9 La economa descalza, de MaxNeef. 10 Proclamacin de los derechos humanos, de la onu-pnud. 11 Objetivos del milenio, de Naciones Unidas: Cumbre del Milenio.

voces que claman por una sociedad ms justa, donde el esfuerzo de las organizaciones se dirija a atenuar el desequilibrio estructural y econmico de la poblacin, e incluso a concebir el desarrollo no solo en trminos econmicos, sino tambin sociales, culturales y polticos8. Es plantear el desarrollo a escala humana, como una forma de lograr la satisfaccin de las necesidades fundamentales de los individuos, permitiendo la autodeterminacin y la articulacin de los seres humanos con el entorno9. Entendido el desarrollo no solo como una forma de crecimiento del pnb, sino teniendo en cuenta los derechos humanos, la democratizacin de la sociedad, el derecho a la salud de las personas, la longevidad con calidad de vida, la alfabetizacin como base de la escolarizacin y la forma de tener acceso a la educacin, la oportunidad de trabajar dignamente, el contar con los ingresos econmicos necesarios para suplir las necesidades bsicas, la importancia de poder ahorrar, la equidad de gnero como una reivindicacin de las mujeres, la proteccin del medio ambiente para ofrecerles un mundo sostenible a las generaciones futuras, y el desarrollo poltico y sectorial que permita la participacin de los ciudadanos en las decisiones del Estado10. Como resultado de estas y otras inquietudes, las naciones acordaron los objetivos del milenio para el periodo 2010-2015 en los siguientes trminos: erradicar la pobreza extrema y el hambre; lograr la enseanza primaria universal; promover la igualdad entre los gneros y la autonoma de la mujer; reducir la mortalidad infantil; mejorar la salud materna; combatir el sida, el paludismo y otras enfermedades; garantizar el sustento del medio ambiente, y fomentar una asociacin mundial para el desarrollo11. Si bien los logros obtenidos han sido muy pocos, el mundo se pregunta cmo lograr las metas propuestas, de tal forma que no se conviertan en letra muerta para las prximas generaciones. La nueva dimensin de la calidad ha hecho suyos los anteriores criterios sobre la justicia social y el desarrollo sostenible, de modo que cuando se concibi este libro el espritu de los autores fue el de ofrecer a los lectores una serie de temas que dieran respuesta a la influencia que haba tenido la calidad en el manejo de las instituciones y en la bsqueda de un sociedad ms justa; quiz la misma bsqueda del ttulo, Administracin por calidad, demuestra esa inquietud; es decir, para lograr que una administracin responda a las exigencias del mundo moderno no solo es importante seguir ciertas reglas de la administracin tradicional, sino, tambin, romper los paradigmas que han acompaado a la forma de dirigir las empresas, como son: planear a corto plazo sin vislumbrar el futuro; pensar nicamente en las utilidades en contra del beneficio de los empleados y consumidores; olvidarse del ser humano como la razn de ser del sistema pblico y privado, y no tener en cuenta el medio ambiente como una responsabilidad con la sociedad. Por esto la calidad debe verse como el principio rector de las compaas, entendida como calidad de vida, calidad del entorno, calidad de los sistemas, calidad de los bienes y servicios, calidad de las personas y, en definitiva, todo aquello que contribuya a

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darle un bienestar a la sociedad y al ser humano; por ende, administrar por calidad es administrar con principios y valores. Una frase que puede resumir este concepto es: El ser humano es el principio y el fin ltimo de la calidad. Cuando nos olvidamos de l, surge el caos y se pierde la razn de ser de las organizaciones. La misma composicin del libro lleva a tratar de alguna manera estos temas. El captulo 1, Antecedentes histricos de la calidad, presenta la influencia de los diferentes autores, desde los orgenes modernos de la calidad hasta nuestros das y, en especial, cmo las nuevas tendencias de alguna manera revolucionaron y transformaron el modo de administrar las empresas. El captulo 2, Cultura en la administracin por calidad, hace nfasis en la importancia de crear una nueva cultura, fundamentada en principios y valores orientados al cliente y el mercado. El captulo 3, La administracin desde la perspectiva de la calidad, establece la vinculacin de esta con el direccionamiento estratgico de la compaa y cmo llevarlo a todos los niveles, aplicndolo en el da a da. El captulo 4, Integracin del talento humano a la administracin por calidad, no es otra cosa que la explicacin de la importancia de las personas y su participacin en el logro de los objetivos organizacionales. El captulo 5, El enfoque por procesos, base de la administracin por calidad, describe cmo se transformaron las organizaciones de estructuras verticales que trabajaban para el jefe, a estructuras horizontales sostenibles, cuyo fundamento es el valor agregado y la satisfaccin de las partes interesadas. El captulo 6, Mejoramiento continuo, habla del ciclo phva como una forma de lograr que las instituciones estn pensando y poniendo en prctica el cambio para conseguir estadios nuevos de actuacin. El captulo 7, Economa de la calidad para la administracin por calidad, trata la grave realidad que tienen las empresas al incurrir en los costos ocultos o de mala calidad, que constituyen el cncer de las mismas y su influencia en la improductividad. El captulo 8, Herramientas modernas para la administracin por calidad, describe las metodologas que han permitido lograr el xito sostenido de las organizaciones aplicables al trabajo de los equipos de alto rendimiento. El captulo 9, Certificacin, constituye una aplicacin prctica, utilizada por las empresas a raz de la globalizacin de la economa, relacionada con la forma de demostrar a las partes interesadas que se gestiona un sistema integral en beneficio de las relaciones comerciales. El captulo 10, Muestreo de aceptacin, establece la metodologa de afrontar los problemas relacionados con la decisin que debe tomarse cuando se reciben lotes y es necesario determinar si se reciben o se rechazan. Por ltimo, el glosario, presenta los conceptos ms importantes desarrollados en el texto para que los usuarios del libro puedan consultarlo en caso de que lo consideren necesario. Espero que el esfuerzo y la dedicacin de los autores permita a los lectores encontrar una respuesta a las inquietudes acerca de cmo la administracin por calidad ha transformando el modo de dirigir las empresas.

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autore s

Luz Angela Aldana de Vega

Ingeniera industrial de la Universidad de Amrica, magster en Direccin Universitaria de la Universidad de los Andes, de Bogot. Experta en aseguramiento y control total de la calidad de Icontec; auditora de empresa formada en el Icontec; asesora nacional e internacional de empresas y universidades. Par evaluador ante el cna y el Ministerio de Educacin Nacional; evaluadora de Premio Colombiano a la Calidad, Premio Salud Colombia, Premio Galardn a la Excelencia. Se ha desempeado como docente en el rea de Calidad, servicio y produccin y en el rea de Gestin y administracin en universidades nacionales e internacionales. Investigadora del grupo de Calidad y Servicio en la Universidad de La Sabana, clasificado en Colciencias. Ha participado con ponencias en espacios acadmicos nacionales e internacionales, asociadas con la calidad. Coautora del libro Calidad y servicio. Concepto y herramientas. Evaluadora de proyectos en universidades colombianas y extranjeras. Actualmente es profesora de planta de la Universidad de La Sabana y Jefe del rea de Calidad, Servicio y Produccin del Programa de Administracin de Instituciones de Servicio y de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la misma Universidad.

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Mara Patricia lvarez Builes

Administradora de instituciones de servicio y especialista en Gerencia del Servicio, de la Universidad de La Sabana; magster en Direccin de Empresas, Inalde. Rectora del icsef; actualmente se desempea como directora del Programa de Administracin de Instituciones de Servicio de la Universidad de La Sabana y es docente del rea de Calidad, Servicio y Produccin de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la misma Universidad. Miembro de la Junta del Cesar Ritz College University y de la Coalicin Regional de Servicios Bogot. Representante de la Universidad de La Sabana ante Ascolfa. Es investigadora del grupo de Calidad y Servicio en la Universidad de La Sabana, clasificado en Colciencias; ha desarrollado proyectos de investigacin aplicada con la empresa Puntos Suspensivos y con la Clnica Universitaria de la Universidad de La Sabana.

Csar Augusto Bernal Torres

Candidato a doctorado en Administracin de negocios, magster en Educacin de la Universidad de La Sabana, economista con nfasis en administracin de empresas y psiclogo de la Universidad Santo Toms, de Bogot. Actualmente es profesor asociado y director de investigaciones de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana en Bogot. Es profesor investigador e integrante del Grupo de Investigacin Cambio e innovacin tecnolgica, con clasificacin de Colciencias; profesor del seminario de investigacin en la Maestra de Administracin de Empresas de la Universidad de La Salle y conferencista internacional invitado por diferentes universidades pblicas y privadas en Mxico, Per, Ecuador, Panam, entre otras. Autor de los libros Metodologa de la investigacin, 2a ed., Introduccin a la administracin de las organizaciones y Proceso administrativo para las organizaciones del siglo XXI, publicados por Pearson Educacin y Prentice Hall, Mxico, 2006, 2007 y 2008, respectivamente; coautor del libro La innovacin tecnolgica en la industria manufacturera colombiana, publicado por el Observatorio Colombiano de Ciencia y Tecnologia (ocyt)Colciencias, Bogot, 2003, y autor de varios artculos de investigacin publicados en revistas como Incae Business School (Incae Costa Rica), Desarrollo, Ciencia y Tecnologa, Universidad Autnoma de Madrid (Espaa). En 1998 fue invitado a conocer el medio empresarial y acadmico de Japn, Taiwan y Singapur, y en 2003, el de Alemania, Blgica y Rusia.

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Mara Ins Daz Becerra

Magster en Educacin por la Universidad de La Sabana y administradora de instituciones de servicio, de la misma Universidad; tiene diplomado en Gerencia del servicio. Ha recibido formacin en Implementacin y Gestin de la Calidad en Empresas de Servicio y en Auditora Interna de la Calidad en el Icontec; auditora interna del Sistema de Gestin de la Calidad de la Universidad iso 9001:2008. Ha sido docente en el rea de Calidad, Servicio y Produccin en los diferentes programas de pregrado de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas. Es la coordinadora de calidad de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana. Es investigadora del grupo de Calidad y Servicio en la Universidad de La Sabana, clasificado en Colciencias; ha participado con ponencias en espacios acadmicos asociadas con la calidad.

Carlos Ernesto Gonzlez Soler

Administrador de empresas de la Universidad Javeriana. Tiene posgrado en Mercadeo de la Universidad de los Andes. Especialista en Docencia universitaria y magster en Planeacin socioeconmica de la Universidad Santo Toms. Empresario-gerente de Comercial Todos Ltda.; docente y asesor en las reas de administracin, proyectos de inversin, gestin tecnolgica, emprendimiento, creacin de negocios y mercadeo en las universidades de La Sabana, uptc, de Tunja y Duitama, Jorge Tadeo Lozano, Autnoma de Barranquilla, Santo Toms. Par acadmico del men-Conaces para programas de pregrado y posgrado. Par evaluador del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, de Corpocalidad. Actualmente vinculado con la Universidad Militar Nueva Granada; gestor de la Divisin de Extensin y Negocios; creador del Encuentro Neogranadino; director del Centro de Investigaciones Econmicas, cie; director del Programa de Administracin de Empresas. En la actualidad es coordinador del Programa Emprendimiento. Consultor y asesor de pymes de la firma Multidynamics. Conferencista de liderazgo, trabajo en equipo y coaching en asocio con el grupo consultor de Oregon (ee.uu.), Belgard Group. Director del posgrado de Gerencia de mercadeo y coordinador administrativo y financiero del Centro de Innovacin y Desarrollo Empresarial, Cidem, en la Universidad del Rosario.

XI V

scar Daro Galindo Uribe

Ingeniero industrial de la Universidad Javeriana (Colombia) con profundizacin en Gerencia de la Productividad y con maestra en Sistemas de Calidad y Productividad del Tecnolgico de Monterrey (Mxico). Ha desempeado cargos administrativos, tcnicos y comerciales en empresas de servicios, especficamente en compaas de seguros (1990-2000). Actualmente gerencia su oficina de seguros y es profesor catedrtico del rea de calidad, servicio y produccin en la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana y profesor de gestin de la calidad en la Especializacin de Gerencia de Proyectos en la Universidad El Bosque (Colombia).

Andrs Villegas Corts

Ingeniero industrial, economista, diplomado en gerencia de proyectos, diplomado en responsabilidad social empresarial, mster en finanzas y mercados financieros, candidato a mba con nfasis en finanzas; tiene amplia experiencia en evaluacin y gerencia de proyectos locales y del orden nacional, con habilidades para la formulacin, seguimiento y control de etapas de desarrollo de los planes propuestos, y con habilidades para identificar las bondades sociales y financieras. Consultor y conferencista de temas de evaluacin y presentacin de proyectos de impacto social a nivel nacional para entidades como el Ministerio de Comercio ExteriorProexport, ong privadas y alcaldas y gobernaciones de departamento. Consultor en responsabilidad social empresarial, programa bidConfecmaras, implementacin de prcticas de responsabilidad social en pymes colombianas. Docente e investigador universitario; catedrtico de pregrado y posgrados en reas de procesos, operaciones y produccin, calidad, diseo y anlisis del servicio, formulacin y evaluacin de proyectos, economa de la empresa, macroeconoma, microeconoma, econometra y en herramientas de evaluacin como el ms Project (de Microsoft), Excel y funciones financieras de Excel (de Microsoft). Profesor del rea de Calidad, Servicio y Produccin del programa de Administracin de Instituciones de Servicio de la Escuela Internacional de Ciencias Econmicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana. Hace parte del grupo de Investigacin de Calidad y Servicio Clasificado en Colciencias.

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Eduardo Gmez SaavedraRevisor tcnico

Ingeniero industrial de la Universidad de Amrica, mster en Integracin y Desarrollo Econmico Latinoamericano y en Administracin Econmica y Financiera. Cuenta con diversas especializaciones y cursos en Control de calidad y confiabilidad, Normalizacin, Gestin de produccin, Calidad y tecnologa, Auditora y Compras. Actualmente dirige la empresa Seico Ltda. Es catedrtico en la Universidad Distrital Francisco Jos de Caldas, la Escuela Colombiana de Ingeniera y la Universidad de La Sabana. Ha sido conferencista ante la ONU y la OEA, adems de conferencista nacional e internacional ante exigentes auditorios. Es Presidente Honorario de la Asociacin Colombiana para la Calidad y la Productividad, ex miembro del Consejo Directivo del Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y asesor del gobierno colombiano para el Premio Nacional de Calidad. Es autor de varios libros, entre los que se destaca Aseguramiento en calidad en compras.

X VI

c aptulo 1

Antecedentes histricos de la calidadLa vida del hombre es navegar donde la relacin es una necesidad continua. Es requisito, para satisfacer esta necesidad, un clima clido, vivir la calidad.Annimo

este captulo da a conocer el recorrido histrico y los aportes a la humanidad que se han dado a partir de los enfoques de la administracin y la calidad y los desarrollos alcanzados en el tiempo de los gurs de la calidad. Adems, presenta la evolucin del concepto de calidad y sus caractersticas y dimensiones determinantes presentes en bienes tangibles e intangibles.

Objetivos Conocer los orgenes y evolucin de la administracin y sus nuevos enfoques. Conocer los orgenes y evolucin de la calidad y los distintos enfoques aportados por los tericos clsicos y los gurs de la calidad y del servicio y la excelencia: Edward Deming, Joseph Juran, Karou Ishikawa, Armand Feigenbaum, Shigeo Shingo, Philip Crosby, Walter Shewart, John Oakland, Shigeru Mizuno, Tom Peters y Robert Waterman, Karl Albretch y Jan Carlzon. Manejar los conceptos referidos a la calidad, la administracin y la administracin por calidad. Definir los elementos de la calidad y las dimensiones presentes en cualquier tipo de producto, en cualquier sector de la economa.

Trminos claveGur, administracin, teoras de la administracin, teoras modernas de la administracin, calidad, teoras de la calidad, dimensiones de la calidad.

Antecedentes y evolucin de la administracin

Antecedentes y evolucin de la administracinLa primera etapa de la administracin es la llamada edad oscura, en la cual los artesanos eran totalmente responsables de los productos que ofrecan, desde la contratacin hasta la entrega final. Un interesante ejemplo de este fenmeno lo constituye Paul Revere1, ciudadano estadounidense que revisaba todo el proceso de produccin de la platera de la cual era dueo. Asuma las funciones de atencin al cliente, atenda los reclamos y otras sugerencias y la fabricacin de los artculos uno a uno hasta estar seguro de poder garantizar la satisfaccin de la necesidad del cliente. Luego surge la edad de la modernidad, a partir del siglo XVIII, en la que se dieron importantes transformaciones sociales e industriales debido a las revoluciones. En este perodo las distintas transformaciones sociales, culturales e industriales se ven reflejadas en fuertes cambios en las actividades econmicas, y los planteamientos de los economistas liberales constituyen las semillas del pensamiento administrativo actual.adam smith, con la publicacin en 1776 de su libro La riqueza de las naciones, marca

un hito al lograr sintetizar el pensamiento econmico de toda la poca y definir el concepto de valor de un bien, a partir del valor de uso, derivado de la utilidad del objeto, y del valor de cambio, derivado de la capacidad del mismo bien para ser intercambiado por otros bienes. Estos conceptos ms tarde serviran a Joseph Juran para elaborar su concepto de calidad, sus principios y la forma de ver los procesos. En su libro, Adam Smith expresa que el origen de la riqueza de las naciones est en la divisin del trabajo y en la especializacin de las tareas, afirmacin que ms tarde sera desarrollada en la escuela cientfica por Frederick W. Taylor y sus seguidores. Adam Smith afirma tambin que un excelente administrador ha de practicar el orden, la economa y la atencin sin perder de vista el control y la buena remuneracin de los trabajadores.james mill, en su libro Elements of Political Economy (Elementos de poltica econ-

mica), publicado en 18262, plantea que tales elementos estn representados en la produccin y la distribucin, y en medio de estas dos, el consumo. Tambin representa una serie de medidas para el desarrollo de la productividad a partir de los conceptos de produccin de tiempos y movimientos.james wat t, de origen escocs, con la invencin de la mquina a vapor en 1782, abri

paso a la Revolucin Industrial, la cual puede dividirse en dos perodos importantes: revolucin del carbn y del hierro (1780-1860) y revolucin del acero y de la elec-

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Rose Kenneth. Gestin de calidad de proyectos. Bogot: 3R Editores, 2008, p. 31. James Mill. Elements of Political Economy. Londres: Baldwin, Cradok y Joy, 1826.

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Antecedentes y evolucin de la administracin

tricidad (1861-1914). En este lapso se produce un salto cualitativo en la produccin, dejando atrs la economa rural y artesanal para dar paso a los grandes volmenes de produccin.frederick w. taylor, fundador de la teora cientfica, deca que la administracin

deba abordarse cientfica y no empricamente. Taylor retoma los principios de la divisin del trabajo y la especializacin, que buscan como objetivos fundamentales la eliminacin de todo desperdicio de esfuerzo humano, la adaptacin de los operarios a su propia tarea, el entrenamiento de los operarios para que respondan a sus tareas, la mayor especializacin de las actividades y el establecimiento de normas bien detalladas de desempeo en el trabajo.henri fayol, con su teora anatmica, y sus seguidores J. D. Mooney y Lyndall Urwick

se preocuparon por lograr la eficiencia de la empresa al analizar los componentes de la organizacin por departamentos y las interrelaciones de los mismos apoyados en los doce principios de Fayol: autoridad, unidad de mando, disciplina, unidad de direccin, subordinacin del inters general por el inters particular, remuneracin del personal, centralizacin del poder y autoridad, jerarqua, orden, equidad y estabilidad del personal, iniciativa, unin del personal. Estos principios estn presentes en las directrices requeridas en la administracin por calidad y en los elementos que hacen parte de la cultura de la calidad. La teora de Fayol es fundamental para el desarrollo del proceso administrativo, por cuanto interrelaciona la planeacin, la organizacin, la direccin y el control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo. Este planteamiento es utilizado por Edward Deming para elaborar su crculo de Deming, o crculo del mejoramiento continuo, en el que desarrolla cuatro fases: planear, hacer, verificar y ajustar, conocido como crculo phva.ma x weber, pionero de la teora de la organizacin burocrtica, dio aportes generales

al desarrollo de las normas y polticas organizacionales. Observ el fenmeno de la aparicin y crecimiento de organizaciones a escala, para las cuales propuso que los asuntos oficiales de administracin deban resolverse con precisin, sin ambigedades, continuamente y con la mayor rapidez posible3. Para Weber debe existir una relacin entre el poder, la autoridad, la dominacin, la legitimidad y el cuadro administrativo. Su teora sustenta el carcter formal de las comunicaciones, la divisin del trabajo, la impersonalidad de las relaciones, la jerarquizacin de la autoridad, las rutinas y procedimientos, la competencia tcnica y el mrito, la3 Carlos Dvila Ladrn de Guevara. Teoras organizacionales y administracin: enfoque crtico. Bogot: McGraw-Hill, 2001.

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Este libro es un compendio de teoras, conceptos y experiencias descritas por distintos autores relacionados con la calidad, la administracin y las organizaciones que gestionan por procesos; incluye herramientas administrativas, tcnicas y de servicio, procesos y ejercicios que sin duda ayudarn a fortalecer la estrategia empresarial y apoyarn las medidas de desempeo, que al ser planeadas, implantadas y verificadas conducen al mejoramiento continuo y a generar los cambios que impone la globalizacin. El mejoramiento, esa necesidad tan sentida y tan presente en todos los mbitos de la vida humana, en especial en el mundo de las empresas, pblicas y privadas, requiere que las cosas se hagan cada da mejor, con velocidad de respuesta y a bajo costo, para que puedan integrarse adecuadamente los elementos de la administracin por calidad, entre los cuales sobresalen: la nueva cultura que debe ser adoptada para incursionar en mercados mundiales; la planeacin estratgica que fije los derroteros de competitividad de las empresas para que puedan alcanzar plenamente su misin; el talento humano de personas de calidad que desarrollen procesos de calidad; el mejoramiento continuo apoyado en el aseguramiento de la calidad y en enfoques modernos, como el Seis Sigma, el benchmarking y la gerencia de servicio. Pero, sobre todo, porque la administracin de hoy y del futuro requiere, adems de seguir ciertas reglas de la administracin tradicional, romper los paradigmas que han acompaado a la forma de dirigir las empresas, como: planear a corto plazo; pensar solo en las utilidades en contra del beneficio de los empleados y consumidores; olvidarse del ser humano como la razn de ser del sistema pblico y privado, y no pensar en el medio ambiente como una responsabilidad con la sociedad. La calidad, entendida como calidad de vida, calidad de los sistemas, calidad de los bienes y servicios, calidad de las personas y, en definitiva, de todo aquello que contribuya a darle un bienestar a la sociedad, debe verse como el principio rector de las empresas. Por eso este libro constituye un extraordinario apoyo a directivos que estn interesados en el concepto con el cual deben dirigir y administrar la calidad de su empresa y en reconocer, a la vez, la importancia del buen manejo de los procesos. Es fuente de informacin para estudiantes que quieren aumentar sus competencias y docentes que requieren afianzar o retroalimentar sus conocimientos sobre el tema, y una gua de referencia cierta para la consultora empresarial.

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