Nuevo conceptoNuevo concepto

de Calidadde Calidad

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

• Libertad y Responsabilidad

• Camino no un destino

• NO es resultado de un examen o prueba

• ES RESULTADO de proceso integral de gestión

• Calidad centrada en las Personas y los consumidores

• Fundamento de Calidad : el Ser Humano y sus Necesidades

• Principio de Calidad: Mejoramiento Continuo

• Calidad ES Responsabilidad de las Personas

Fundamento de la Calidad Siglo Fundamento de la Calidad Siglo XXI:XXI:

El Ser Humano y sus Necesidades

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

Servir a la Gente Servir a la Gente

Usuarios, Consumidores, Clientes Usuarios, Consumidores, Clientes Optimizándoles Beneficio y Bienestar …Optimizándoles Beneficio y Bienestar …

Preocupaciones de la Calidad Siglo XXI …

……¿¿Qué % de los sistemas y Qué % de los sistemas y organizaciones actuales se organizaciones actuales se concentran en la concentran en la ““MisiónMisión”” de de servir a las personas que servir a las personas que atiendenatienden??

… ¿Cuántos líderes alcanzan éxito en cumplir esta misión y tienen capacidad de gestión para guiar y supervisar a colaboradores a implementarla?

¿Cuántos egresados han sido ¿Cuántos egresados han sido ““educadoseducados”” en los principios en los principios fundamentales de desarrollo humano fundamentales de desarrollo humano en colegios o universidades?en colegios o universidades?

Jerarquía de

Necesidades Humanas

Jerarquía de Necesidades HumanasJerarquía de Necesidades Humanas (Abraham Maslow)(Abraham Maslow)

Necesidad de Techo, Comida y Abrigo

Necesidad de Afecto y RespetoNecesidades EconómicasNecesidades IntelectualesNecesidades Espirituales

Teorías Conceptuales Teorías Conceptuales del del

Ser Humano Ser Humano y y

Desarrollo Desarrollo de Organizacionesde Organizaciones

Douglas McGregorDouglas McGregor

Teoría XTeoría X

A las Personas … No les Gusta Trabajar Solo trabajan para Obtener un Ingreso Hay que Forzarlas a Trabajar Les Molesta Asumir Responsabilidades y Hacen lo

Posible por Evitarlas Es Necesario Controlarlas en Todo Momento Hay que Obligar a Trabajar para Conseguir los

Objetivos de la Organización, Aumentando el Deseo de Seguridad y Provocando Temor de Perder el Empleo

Teoría YTeoría YLas Personas:• Sienten Satisfacción al Estar Ocupadas• Asumen Responsabilidades con Gusto • Consideran que Trabajar Es Agradable• Trabajan para Conseguir Beneficios Intelectuales, Económicos,

Crecimiento Personal y Profesional• Aprecian la Libertad y son Creativas • Necesitan Orientación para Realizar Tareas (no Control) • Se Esfuerzan en Conseguir los Objetivos de la Organización

cuando existe un Liderazgo que: • Estimula Dirección Clara y Participativa• Incentiva la Creatividad• Promueve la Cooperación y Facilita el Flujo de Información• Ofrece Reconocimiento Afectivo y Recompensa Monetaria

de Acuerdo al Desempeño y la Productividad

Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:

Desafíos Desafíos

Obstáculos para la CalidadObstáculos para la Calidad Falta de confianza en la gente (Teoría X) Falta de libertad para pensar y crear Falta de responsabilidad individual y colectiva Desconocimiento de Necesidades Humanas Falta de visión de futuro y de las fuerzas que generan el cambio Desconocimiento funcionamiento mercados y economías abiertas Desconocimiento beneficios y costos de la globalización Aversión al riesgo Falta de incentivo y reconocimiento a la creatividad e innovación Falta de evaluación y capacidad de Mejoramiento Continuo Falta de formación y capacidad de liderazgo Falta de formación y capacidad de gestión Falta de capacidad y formación emprendedora

Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:

Oportunidades Oportunidades

La organización líder de calidad produce La organización líder de calidad produce productos y servicios productos y servicios

que satisfacen necesidades de que satisfacen necesidades de ““cl ientes externoscl ientes externos ””

…Siempre y cuando la gente

que trabaja en y para la organización

(“los c l ientes internos”) tengan

satisfechas sus necesidades ...

Calidad a todo nivel …Calidad a todo nivel …

Principio de la Calidad Siglo XXIPrincipio de la Calidad Siglo XXICírculo de la Calidad (IPREM)Círculo de la Calidad (IPREM)

Edwards DemingEdwards Deming

Idea – innovación **

P lanif icación

R eal ización o e jecución

Evaluación

M ejoramiento

** Maria-Teresa Lepeley

Calidad Externa: Calidad Externa:

La VisiónLa Visión(micro) (micro)

Áreas de Gestión: Liderazgo para la Globalización

Compromiso con Necesidades de “Cl ientes Externos Indirectos ”

(organizationes, fuentes laborales, sociedad)

Integración Vertical con instituciones de nivel superior e inferior: “La

Cadena de la Calidad”

Integración Horizontal con instituciones del mismo nivel, local,

nacional e internacional (“Benchmarking”, “Competencia Constructiva”)

Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo

Calidad Siglo XXI y Calidad Siglo XXI y ““Competencia ConstructivaCompetencia Constructiva””

dar el ejemplo de ser el mejor

capacidad de imitar y mejorar lo que otros hacen bien …

Origen de Problemas de CalidadOrigen de Problemas de Calidad

Falta de capacidad de gestión Desconocimiento o rechazo de parámetros de calidad basados en

satisfacer necesidades de usuarios o “clientes” por tener origen en sector empresarial/comercial

Educación centrada en la enseñanza, no en el aprendizaje Enfoque pasivo, en vez de innovador y pro-activo Bajas remuneraciones y condición laboral son obstáculos para el

cambio y la modernidad Falta de liderazgo dirigido al cambio Falta de espíritu innovador, creativo y emprendedor entre equipo

Costos de la Falta de CalidadCostos de la Falta de Calidad

Tiempo insuficiente Necesidad de rehacer procesos deficientes Pérdida de recursos Reclamos por deficiente servicio Costos adicionales por duplicación de esfuerzos Deserción laboral Repetición del trabajo Tiempo extra y ayuda adicional Aumento de tensión laboral Alta rotación laboral Reentrenamiento de personal Pérdidas de tiempo Corrección de errores Sobrantes y desperdicios Supervisión múltiple Pérdida de imagen institucional Pérdida de credibilidad del sistema

Beneficios de la CalidadBeneficios de la Calidad Mayor rentabilidad de la inversión Mayor retención de usuarios (clientes) Menos quejas y reclamos de los usuarios Reducción de costos debido a disminución de ineficiencias,

pérdidas, duplicación de actividades Aumento de satisfacción laboral Mayor nivel de compromiso de trabajadores y

administradores con la misión y objetivos de la institución Menor rotación de trabajadores Aumento de productividad del país Aumento de Competencia Constructiva Mejor imagen del país en mercados internacionales Aumento del estándar de vida de la gente

Calidad Siglo XXI es un camino Calidad Siglo XXI es un camino … no un destino… no un destino

Calidad es Libertad y Responsabilidad …

No es control o regulación …