onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?

Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?30.10.2014 Pekka Walkama, Henrik Blåfield

Asiakas on kuningas - mutta asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation jakamattoman huomion

Asiakaspalvelun digitalisoitumisen trendejä

1. Asiakkaiden odotustaso kasvanut, mutta vielä on mahdollista yllättää positiivisesti

2. Monikanavaisuus ja itsepalvelu - anytimeanywhere

3. Sähköinen verkottuminen ja osallistaminen

Entä henkilöstön ja kumppanienverkottuminen?

MYYMÄLÄ-

HENKILÖSTÖ

VARASTOTYÖNTEKIJÄT

KUSKIT/ASENTAJAT

MYYMÄLÄPÄÄLLIKÖT

ASIAKASPALVELIJAT

VIESTINTÄ

SIIVOOJAT

JOHTO

Mitä on enterprise social Suomessa?• Tähän kysymykseen ei löytynyt vastausta - päätimme selvittää asiaa!

• Mitä on enterprise social Suomessa?

• Tuottavatko sosiaaliset työkalut oikeita hyötyjä suomalaisorganisaatioissa?

• Kysely auki juhannuksesta syyskuun alkuun

• 63 vastaajaa, joista joku enterprise social -työkalu käytössä 53:lla

• Lue lisää: www.meteoriitti.com/enterprise-social-Suomessa

Tarjoa organisaatiollesi välineet yhteistyöhön yli tiimi- ja yksikkörajojen!

1. Tiedonkulku ja toiminta tehostuvat

2. Työntekijät sitoutuvat

3. Asiakkaiden palvelukokemus parantuu

Toimiva (digitaalinen) monikanavainen asiakaspalvelu

Kerryttää systemaattisesti yrityksen asiakastietovarastoa ja hyödyntää sen sisältöä tarkasti asiakkaiden palvelemiseen

On johdonmukaisesti aktiivinen asiakkaalle relevanteissa kanavissa

Luo yhdenmukaisen palvelukokemuksen muiden kanavien kanssa

Tarjoaa sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle tehokkaat työkalut

Hyödynnä keskitetty tieto asiakkaasta tarkasti

1. Tarjoa asiakkaalle merkityksellistä personoitua palvelua - kuluttajaa ärsyttää toistaa samoja tietoja useasti

2. Vältä asiakkaan turhautumista ja odotusaikaa -itsepalvelu on kustannustehokasta 24/7

3. Varmista, että asiakas ymmärtää, mitä eri työkaluja on käytettävissä

Monikanavaisuutta käytännössä

Ask.com

- Yhdysvalloissa suosittu palvelu vastausten etsimiseen

- 100 miljoonaa vierailijaa kuukaudessa

- Ei toimivaa ratkaisua palvelun käyttöön liittyviin kysymyksiin

- Lopputulokset:

- Kyselyn ratkaisuaika 8 h -> 1,5 h

- 60 % vähemmän toistuvia kysymyksiä helpdeskille

Threadless.com

- Yhteisöllisesti suunniteltujen vaatteiden kauppapaikka

- 870 000 Facebook-fania

- 7 000 tukitikettiä kuukaudessa

- Tukiportaali Facebook-sivustolla

- Tietopankki

- Kontaktilomake

- Facebook- ja Twitter –tilien monitorointi

- Yksi kanava kaikille tiketeille –sähköpostitse, webbisivuilta, Facebookista ja Twitteristä

Case Mgmt

Live

Chat

Knowledge-

base and FAQ’s

Mobile

Phone

E-Mail

Facebook Wall

& Pages

Twitter Stream

Blogs and Forums

Video Comments

Web Search

Metrics &

Reports

Provide a 360

degree view of

your customer

Social Monitor

Communities

Surveys

Downloads

Seuraa meitä!

Blogi: tietotyomaa.meteoriitti.com

Twitter: @meteoriitti

Facebook: www.facebook.com/meteoriitti

LinkedIn: www.linkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/

Instagram: @bluemeteorite

Slideshare: www.slideshare.net/meteoriitti

Lisätietoja yrityksestä ja palveluistamme: www.meteoriitti.com

Pidämme bisneksesi liikkeessä