onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?
DESCRIPTION
Pekka Walkaman ja Henrik Blåfieldin esitys Digituska goes WOW -seminaarissa 30.10.2014.TRANSCRIPT
Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?30.10.2014 Pekka Walkama, Henrik Blåfield
Asiakas on kuningas - mutta asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation jakamattoman huomion
Asiakaspalvelun digitalisoitumisen trendejä
1. Asiakkaiden odotustaso kasvanut, mutta vielä on mahdollista yllättää positiivisesti
2. Monikanavaisuus ja itsepalvelu - anytimeanywhere
3. Sähköinen verkottuminen ja osallistaminen
Entä henkilöstön ja kumppanienverkottuminen?
MYYMÄLÄ-
HENKILÖSTÖ
VARASTOTYÖNTEKIJÄT
KUSKIT/ASENTAJAT
MYYMÄLÄPÄÄLLIKÖT
ASIAKASPALVELIJAT
VIESTINTÄ
SIIVOOJAT
JOHTO
Mitä on enterprise social Suomessa?• Tähän kysymykseen ei löytynyt vastausta - päätimme selvittää asiaa!
• Mitä on enterprise social Suomessa?
• Tuottavatko sosiaaliset työkalut oikeita hyötyjä suomalaisorganisaatioissa?
• Kysely auki juhannuksesta syyskuun alkuun
• 63 vastaajaa, joista joku enterprise social -työkalu käytössä 53:lla
• Lue lisää: www.meteoriitti.com/enterprise-social-Suomessa
Tarjoa organisaatiollesi välineet yhteistyöhön yli tiimi- ja yksikkörajojen!
1. Tiedonkulku ja toiminta tehostuvat
2. Työntekijät sitoutuvat
3. Asiakkaiden palvelukokemus parantuu
Toimiva (digitaalinen) monikanavainen asiakaspalvelu
Kerryttää systemaattisesti yrityksen asiakastietovarastoa ja hyödyntää sen sisältöä tarkasti asiakkaiden palvelemiseen
On johdonmukaisesti aktiivinen asiakkaalle relevanteissa kanavissa
Luo yhdenmukaisen palvelukokemuksen muiden kanavien kanssa
Tarjoaa sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle tehokkaat työkalut
Hyödynnä keskitetty tieto asiakkaasta tarkasti
1. Tarjoa asiakkaalle merkityksellistä personoitua palvelua - kuluttajaa ärsyttää toistaa samoja tietoja useasti
2. Vältä asiakkaan turhautumista ja odotusaikaa -itsepalvelu on kustannustehokasta 24/7
3. Varmista, että asiakas ymmärtää, mitä eri työkaluja on käytettävissä
Monikanavaisuutta käytännössä
Ask.com
- Yhdysvalloissa suosittu palvelu vastausten etsimiseen
- 100 miljoonaa vierailijaa kuukaudessa
- Ei toimivaa ratkaisua palvelun käyttöön liittyviin kysymyksiin
- Lopputulokset:
- Kyselyn ratkaisuaika 8 h -> 1,5 h
- 60 % vähemmän toistuvia kysymyksiä helpdeskille
Threadless.com
- Yhteisöllisesti suunniteltujen vaatteiden kauppapaikka
- 870 000 Facebook-fania
- 7 000 tukitikettiä kuukaudessa
- Tukiportaali Facebook-sivustolla
- Tietopankki
- Kontaktilomake
- Facebook- ja Twitter –tilien monitorointi
- Yksi kanava kaikille tiketeille –sähköpostitse, webbisivuilta, Facebookista ja Twitteristä
Case Mgmt
Live
Chat
Knowledge-
base and FAQ’s
Mobile
Phone
Facebook Wall
& Pages
Twitter Stream
Blogs and Forums
Video Comments
Web Search
Metrics &
Reports
Provide a 360
degree view of
your customer
Social Monitor
Communities
Surveys
Downloads
Seuraa meitä!
Blogi: tietotyomaa.meteoriitti.com
Twitter: @meteoriitti
Facebook: www.facebook.com/meteoriitti
LinkedIn: www.linkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/
Instagram: @bluemeteorite
Slideshare: www.slideshare.net/meteoriitti
Lisätietoja yrityksestä ja palveluistamme: www.meteoriitti.com
Pidämme bisneksesi liikkeessä