proposal metopen
Post on 22-Oct-2015
51 Views
Preview:
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS MULAWARMANFAKULTAS TEKNIKPS S1 TEKNIK SIPIL PERTAMBANGAN LINGKUNGAN INDUSTRIPS D3 TEKNIK PERTAMBANGAN
PROPOSAL SKRIPSI
Nama
NIM
Peminatan
Judul Penelitian
Usulan Pembimbing I
Usulan Pembimbing II
Dilaksanakan
: Hesti Nur Aini
: 1109035048
: Manajemen Jasa
: Analisa Sistem Pelayanan terhadap Pelanggan dengan
Menggunakan Metode Servqual untuk Meningkatkan
Kualitas Layanan Jasa di Pulau Kumala Tenggarong
: Dutho Suh Utomo, ST.,MT
: Ginanjar Yoni Wardoyo,ST.,MT
: Semester Ganjil 2013/2014
1. Judul Penelitian
Usulan judul penelitian yang ingin dilakukan adalah “Analisa Sistem Pelayanan
terhadap Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual untuk Meningkatkan
Kualitas Layanan Jasa di Pulau Kumala kota Tenggarong”.
2. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha
meningkatkan kualitas dari produknya, hal tersebut juga berlaku untuk perusahaan jasa
terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen merupakan
faktor terpenting bagi perusahaan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang.
Ada banyak cara yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kualitas jasa, seperti
mengetahui dan memahami keinginan konsumen. Dengan adanya respon dari
konsumen, perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasa yang kurang baik. Berdasarkan
pengetahuan karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas layanan yang
lebih baik, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana persepsi konsumen terhadap
suatu produk atau jasa telah sesuai atau lebih dari harapan mereka. Apabila persepsi
konsumen sesuai dengan harapan mereka, maka tentunya konsumen akan merasa puas,
jika sebaliknya persepsi konsumen berada dibawah harapan tentunya konsumen akan
merasa tidak puas dengan pelayanan yang didapat.
Perusahaan taman wisata Pulau Kumala adalah suatu usaha pemerintah yang
memenuhi syarat. Pulau kumala merupakan daerah delta di sungai Mahakam dengan
bentuk menyerupai kapal dengan luas sekitas 85 hektar. Pulau kumala memiliki
berbagai macam wahana seperti komodi putar, sky tower, gokart, dan lain-lain.
Dalam usaha melayani konsumen, pihak perusahaan ingin selalu meningkatkan kualitas
pelayanan. Namun, beberapa bulan belakang ini mengalami penurunan jumlah
pengunjung. Hal ini diduga karena kurangnya pelayanan yang diberikan baik dari segi
wahana ataupun layanan service yang diberikan, serta banyaknya kompetitor yang
bergerak dibidang yang sama. Dengan begitu perusahaan perlu melakukan pendekatan
dengan konsumen, hal ini dpat dilakukan dengan cara wawancara atau dengan
penyebaran kuesioner. Pendekatan yang dilakukan dengan konsumen dapat mengetahui
perilaku dan faktor persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas
layanan. Untuk dapat memberikan kualitas jasa yang baik, hal yang perlu
dilakukan adalah meningkatkan performansi dari sistem yang ada pada Pulau
Kumala, baik yang berkaitan dengan penyediaan fasilitas, sumberdaya maupun
perbaikan dari metode pelayanan yang ada.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dilakukan suatu studi tentang analisa
kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan taman wisata Pulau Kumala
menggunakan metode Service Quality, yang secara umum bertujuan untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan taman wisata.
3. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama konsumen atas
pelayanan yang diharapkan di Pulau Kumala, dan
b. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pulau Kumala Kota Tenggarong
berdasarkan variabel-variabel pelayanan yang mencakup dimensi kualitas jasa, dan
c. Mengetahui besar gap 1 dan gap 5 pada masing-masing dimensi kualitas jasa.
4. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas dapat diketahui bahwa rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Hal-hal apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh Pulau
Kumala?
b. Bagaimana Ekspetasi dan Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Pulau Kumala telah sesuai dengan tingkat pelayanan yang dikehendaki
oleh pelanggan?
c. Bagaimana prioritas perbaikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pulau Kumala?
5. Ruang Lingkup atau Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang digunakan dalam studi ini, antara lain:
a. Penelitian dilakukan di Pulau Kumala Kota Tenggarong terhadap pelanggan yang
pernah mendapatkan pelayanan dan menggunakan fasilitas yang diberikan oleh
pihak pengelola,
b. Penelitian hanya dilakukan pada bagian loket pembayaran dan customer service, dan
c. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi servqual, yaitu:
1) Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, dan karyawan,
2) Reliability, kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan-pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan,
3) Responsiveness, kesediaan untuk membantu pengunjung dan memberikan
pelayanan yang cepat,
4) Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya kepada
pengunjung, dan
5) Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada
pengunjung.
6. Tinjauan Pustaka
6.1 Konsep Jasa
Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Payne mengemukakan jasa adalah “suatu
kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya,
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Dari kedua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan
atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya
baik bagi individu maupun organisasi. Para pelanggan perusahaan tersebut tidak dapat
diketahui kepuasannya melalui produk yang didapatkan, tetapi hanya bisa dirasakan.
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Fandy
Tjiptono (2001) yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian
(Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan
tidak dapat dirasa, serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya
dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi
bersamaan. Jasa tak terpisahkan (inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Variability (Variabilitas)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu
saja. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1991), ada pengecualian dalam
karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa dapat
disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan
kamar hotel) dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).
6.2 Kualitas Layanan Jasa
Adapun kualitas layanan jasa yang akan dijelaskan disini antara lain mengenai definisi
kualitas, dimensi kualitas jasa, prinsip-prinsip kualitas jasa, definisi kualitas layanan,
faktor-faktor dalam kualitas layanan, keberhasilan kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan. Menurut Goesth dan Davish (dalam Yamit, 2002:8) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Pelayanan merupakan serangkaian
kegiatan melalui suatu proses yang menimbulkan interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain, atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan
pelanggan.Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Munir,2000).
6.2.1 Definisi Kualitas
Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu
terpadu (total quality management) yang saling berbeda pendapat tetapi maksudnya
sama. Dibawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM.
1. Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness
for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan
2. Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
3. Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang
dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
4. Feigenbaum (1986:7) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk.
5. Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Pada dasarnya, semua definisi kualitas diatas mempunyai arti yang sama, yaitu
membuat suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan
konsumen.
6.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Ada beberapa pakar seperti Parasuraman, Zethaml, dan Berry yang melakukan
penelitian khusus pada beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor
utama yang menentukan kualitas jasa (Parasuraman, 1985).
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu kosistensi kinerja dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti, lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan
reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuraman
(dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas dapat
dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi
berikut ini:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
6.2.3 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa
Untuk menciptakan sustu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam
prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa.
Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan perbaikan kualitas secara kontinu dengan
didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut
meliputi hal berikut (Wolkins dalam Scheuning dan Christoper, 1993).
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatan kinerja
kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak, maka usaha untuk
meningkatan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Seluruh personil dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus
memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat
dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan dalam mencapai visinya.
4. Review
Proses ini merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang
menjamin adanya perhatian yang konstan dan kontinu untuk mencapai tujuan mutu.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dipengaruhi oleh komunikasi dalam perusahaan.
Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder
perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat
umum, dan lain-lain mengenai implementasi strategi dan perbaikan kualitas jasa.
6. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik, perlu diberi penghargaan
prestasi tersebut. Dengan demikian, dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa
bangga dan rasa memiliki dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
6.2.4 Definisi Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan (service quality) menurut Parasuraman, dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka peroleh atau terima. Contoh, dimana seorang pelanggan yang
menginginkan mendapatkan pelayanan cepat dan pelanggan tersebut mendapatkan
pelayanan yang cukup cepat, jadi pelayanan yang di dapat pelanggan tersebut cukup
berkualitas, hal tersebut diketahui dari dekatnya perbedaan kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan. Dari defenisi di
atas, maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang
memfokuskan diri pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian
yang seimbang dengan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Konsumen
menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai dalam
peningkatan kualitas dalam pelayanan. Kotler (2002) bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah
laku konsumen selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
adalah: mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan
dan nilai-nilai perusahaan. Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi
pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi
satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Kualitas
pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang saja, akan
tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang jelek sejak awal. Konsumen
menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai
peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang
berbeda, ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk
atau pelayanan yang mereka terima. Maju dan berkembangnya tempat pelayanan umum
seperti jasa internet tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, merupakan
dampak penting yang harus diperhatikan bagi pengelola pelayanan. Adapun 10 faktor
dalam service quality menurut Fandy Tjiptono (2001) yaitu:
1. Kesiapan sarana jasa (access)
2. Komunikasi harus baik (communication)
3. Karyawan yang terampil (competence)
4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
7. Cepat tanggap (responsiveness)
8. Keamanan konsumen terjaga (security)
9. Harus bisa dilihat (tangibles)
10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
6.2.5 Keberhasilan Kualitas Layanan
Untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen maupun
pelanggan dan harapan pengguna jasa maka hasil penelitian responden dan manajemen
pada bagian persepsi dan bagian harapan dirata-rata kemudian dihitung selisihnya untuk
mendapatkan nilai servqual nya. Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan
untuk gap 1, yaitu :
1. Hasil perhitungan bernilai positif berati manajemen telah mampu memahami dan
melampaui harapan dari pelanggan,
2. Hasil perhitungan bernilai nol berarti harapan pengguna jasa terpenuhi, da
3. Hasil perhitungan bernilai negatif berati pihak manajemen tersebut belum mampu
memahami dan memenuhi harapan dari pelanggan.
Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan untuk gap 5, yaitu :
1. Hasil perhitungan bernilai positif berati harapan pengguna jasa telah terlampaui.
Semakin positip angkanya semakin baik kualitas pelayanan badan usaha tersebut
dimata pengguna jasa,
2. Hasil perhitungan bernilai nol berarti harapan pengguna jasa terpenuhi, dan
3. Hasil perhitungan bernilai negatif berati badan usaha tersebut belum mampu
memberikan kepuasan pengguna jasanya. Semakin negative, semakin buruk kualitas
pelayanan di mata pengguna jasanya.
Keberhasilan kualitas layanan suatu badan usaha akan menghasilkan peningkatan
kepuasan pengguna jasa yang memberikan beberapa manfaat diantaranya ( Fandy
Tjiptono, 2005) :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pengguna jasanya menjadi harmonis,
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian uang,
3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna jasa,
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan,
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pengguna jasa, dan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
6.2.6 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan
2. Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah
berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-
keinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah
berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
pelanggan yang akan atau sedang memanfaatkan jasa internet, adapun beberapa
petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar
manusia yang lazim, antara lain : kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan
yang tepat waktu, kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang
rapi, kebutuhan untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan
untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat
dan kebutuhan akan respek.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan antara lain: layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Kualitas
layanan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu: kualitas layanan yang memuaskan (bila
layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas layanan buruk (bila
kualitas layanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas layanan yang
diharapkan), kualitas layanan yang ideal (bila kualitas layanan yang diterima lebih
tinggi dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan).
6.3 Metode Service Quality (Servqual)
Metode service quality yang akan dijelaskan dalam hal ini antara lain tentang definisi
servqual dan tujuan penggunaan dimensi servqual.
6.3.1 Definisi Servqual
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa
yang diterimanya adalah metode servqual. Menurut Zeithaml kualitas layanan
(servqual) adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan
persepsi konsumen. Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk
menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka
rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml ini, khusus digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan.
Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang
mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung
dimensi-dimensi kualitas jasa.
6.3.2 Tujuan Penggunaan Dimensi Servqual
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk
melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan
sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap
kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan
Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuesioner akan dilakukan dengan
menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang
merupakan penerapan dari Metode Servqual (Service Quality). Pada metode servqual
dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score).
Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk
mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode
penilaian (assessment) yang disebut dengan nama servqual.
6.4 Persepsi Pelanggan
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan
mengintepretasikan stimuli menjadi berati dan merupakan gambaran secara koheren
terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya
pelanggan tidak mengevaluasi kualitas layanan semata- mata hanya bedasarkan kepada
hasil akhir dari servis tapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan servis.
6.5 Harapan Pelanggan
Menurut Fandi Tjiptono (2001), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan
sebagai keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk, yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai kegunaan yang diperkirakan dalam
suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.
6.6 Model Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang menyoroti
persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang di harapkan. Model
ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu (Tjiptono dan Diana,
1995; 46-49):
1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan
tersebut. Misal, pelayanan yang di berikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas
tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan menarik nasabahnya. Akan
tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga bank menarik. Gap ini terjadi
karena kurangnnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak
memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kapada
kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi harapan para
pelanggan perusahaan.
2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Seorang
manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi kepada teller-nya
untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa menetukan waktu standar yang
konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan yang di harapkan oleh
manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standarisasi mutu yang jelas atau mutu yang jelas etapi tidak realistis,
dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada
pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar yang
bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah dan di sisi
lain harus memberikan pelayanan secara tepat.
4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan
mengenai kualitas pelayanan di pengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang di buat
oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi
pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan pemberi
pelayanan.
5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya yang di terima
lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau setidaknya sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika
pelayanan yang di terima di rasakan lebih rendah dari pelayanan yang di harapkan.
Maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Nilai gap 5 kualitas pelayanan merupakan nilai selisih antara yang di persepsikan
pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diterimanya dan apa yang menjadi harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ada. Dalam hal ini nilai gap positif
menunjukkan bahwa Pulau Kumala sebagai pihak penyedia jasa lebih mampu
memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Namun bila
nilai gap negatif berarti Pulau Kumala masih belum mampu memberikan kualitas
pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan. Nilai gap diperoleh dengan menggunakan
rumus:
Nilai Kualitas Pelayanan (Servqual) = Nilai Persepsi-Nilai Harapan
6.7 Pemetaan Variabel Dalam Customer Windows
Pemetaan ini dimaksudkan untuk menentukan variabel-variabel yang harus ditingkatkan
pelayanannya (concentrate here), dipertahankan (keep up the good work), prioritas
rendah (low priority) dan perlayanan berlebihan (porsible overkill). Peta ini diperoleh
dengan memetakan variabel-variabel pelayanan dimana koordinatnya ditentukan oleh
skor harapan dan persepsi pelayanan, skor variabel persepsi layanan menunjukkan
sumbu absis dan skor variabel harapan menunjukkan sumbu ordinat titik. Sedangkan
titik absis ditentukan dari nilai ratarata variabel persepsi layanan. Dimana tampilan
pemetaan dalam bentuk customer windows sebagai berikut:
Prioritas Utama(Concentrate Here)
Pertahankan Prestasi(Keep Up the Good Work)
Prioritas Rendah(Low Priority)
Berlebihan(Possible Overskill)
Gambar 6.1 Pemetaan Customer Windows
Concentrate here (kuadran A) menunjukkan variabel-variabel pelayanan yang sangat
penting bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaan oleh pihak penyedia jasa belum sesuai
dengan harapan pelanggan. Keep up the good work (kuadran B) menunjukkan variabel-
variabel pokok yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan
baik oleh pihak penyedia jasa, dengan demikian pelayanan yang diberikan sudah
memberikan kepuasan kepada pelanggan (memuaskan). Low priority (kuadran C)
menunjukkan variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan telah
dilakukan pelayanan oleh pihak penyedia jasa. Possible over skill (kuadran D)
menunjukkan variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi sudah
dilakukan sangat baik oleh pihak penyedia jasa. Tujuan dari pemetaan grafis ini adalah
untuk mengetahui prioritas yang akan diberikan bagi tiap-tiap variabel pelayanan. Hasil
dari pemetaan ini dapat digunakan sebagai masukan ataupun gambaran bagi pihak
penyedia jasa dalam mempertimbangkan alokasi sumber daya diantara layanan-layanan
yang diberikan.
6.8 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi
ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan semakin
mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian
validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah suatu instrument
mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di
uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent dapat
dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam penelitian
dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid dapat
mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi diskiriminan
dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor yang diuji berbeda
dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian
validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan
valid apabila nilai person correlation lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat
signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α > 0,05). Adapun rumus uji validitas dengan
metode Pearson yaitu:
rxy = (n∑ XY)-∑ X∑ Y
√(n∑X 2- (∑ X)2)(n∑ Y2- (∑ Y)
2)
dengan: rxy = Korelasi Pearson antara butir instrumen yang akan digunakan dengan total item,
X = Jumlah skor butir pertanyaan,Y = Jumlah skor total semua butir pertanyaan, dann = Jumlah responden.
6.9 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).
Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal
ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil
atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan ukuran dapat
membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep.
Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada harus
sama dan harus mampu mengukur konsep yang sama secara independen, sedemikian
rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Uji Reliabilitas
dilakukan dengan menghitung nilai standarrized Alpha dengan bantuan Software SPSS.
Apabila nilai Alpha yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih besar dari Alpha tabel
maka data dikatakan reliabel yang berati berapa kalipun pertanyaan diulang pada
pelanggan yang berbeda akan menghasilkan hasil yang tidak terlalu berbeda.
7. Metodologi
Pada penelitian kali ini akan diberikan gambaran mengenai tahapan-tahapan penelitian
yang sistematik, tahapan penelitian tersebut dapat dilihat pada diagram alir dibawah ini :
Studi Pendahuluan
Tinjauan Pustaka
Rumusan Masalah
Penetapan Tujuan
Identifikasi Variabel Pelayanan
Penentuan Sampel
Pengumpulan Data
Data Primer(Observasi Lapangan &
Wawancara)
Data Sekunder(Profil Perusahaan & Data Pendukung Lain)
Tah
ap P
ersi
apan
A
Gambar 7.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian
Adapun penjelasan mengenai langkah-langkah metodologi penelitian adalah sebagai
berikut:
1. Studi Pendahuluan. Penelitian ini akan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan harapan dan persepsi yang telah pelanggan rasakan, dengan alat ukurnya
Penyebaran Kuisioner
Perhitungan Skor Harapan & Persepsi
Perhitungan Gap Servqual Variabel Pelayanan
Pemetaan Variabel dalam Customer Windows
Penentuan Prioritas Peningkatan Kualitas
Analisa dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Penyusunan Kuisioner
Tah
apP
engo
laha
n D
ata
Tah
apA
nali
saT
ahap
Pen
utu
p
Penentuan Kelayakan Kuisioner
Uji Validitas
&
Tidak
Ya
Pengelompokan Variabel Pelayanan
AT
ahap
Pen
gum
pula
n D
ata
adalah kuisioner. Adapun lokasi penelitian akan dilakukan di Pulau Kumala
Tenggarong.
2. Tinjauan Pustaka. Untuk mendukung penelitian tentunya diperlukan tinjauan
pustaka, agar penelitian bisa berjalan dengan baik dan sebagaimana mestinya.
Tinjauan pustaka ini berisi tentang penjelasan-penjelasan tentang konsep jasa,
servqual dan lainnya.
3. Rumusan Masalah & Penetapan Tujuan. Pada tahap ini dilakukan perumusan
masalah yang dihadapi pihak Pulau Kumala di Tenggarong, dan memaparkan tujuan
dari penelitian yang akan dilakukan.
4. Identifikasi Variabel Pelayanan. Yakni mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan
yang telah diberikan oleh pihak Pulau Kumala dan yang dirasakan para pelanggan,
yang mana variabel tersebut bisa didapatkan dari pihak Pulau Kumala ataupun dari
pelanggan. Variabel-variabel ini kemudian akan dijadikan dasar dalam penyusunan
kuisioner.
5. Penentuan sampel, yang akan diambil menggunakan teknik purposive sampling
dengan jumlah sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane yang dikutip oleh
Rakhmat, yang hasil perhitungannya sebanyak 100 sampel.
6. Pengumpulan Data. Tahap ini meliputi 2 data yakni data primer dan data sekunder.
Data primer merupakan data yang diambi langsung dari sumbernya, dalam penelitian
ini, wawancara langsung dan pembagian kuisioner ke pelanggan yang menjadi
sumber data primer. Yang kedua adalah data sekunder, yang mana data ini adalah
data yang telah tersedia milik manajemen Pulau Kumala, sehingga peneliti tidak
mengusahakan sendiri pengumupulan datanya.
7. Penyusunan Kuisioner. Tahap pengumpulan data berikutnya adalah menyusun
kuisioner, yang mana kuisioner tersebut berisi variabel-variabel pelayanan yang
sebelumnya telah diidentifikasi dan ditentukan baik oleh peneliti maupun dari pihak
Pulau Kumala.
8. Penentuan Kelayakan Kuisioner. Kuisioner yang telah dibuat tidak langsung
disebarkan pada pelanggan, melainkan terlebih dahulu dikonsultasikan dengan pihak
Pulau Kumala untuk menentukan apakah kuisioner tersebut layak untuk disebarkan
atau masih ada variabel yang belum layak.
9. Penyebaran Kuisioner. Setelah kuisioner layak untuk dibagikan, maka langkah
selanjutnya adalah penyebaran kuisioner kepada pelanggan Pulau Kumala yang
berkunjung ke Pulau Kumala, jumlah kuisioner yang disebarkan sesuai dengan
jumlah sampel yang akan diambil yang sebelumnya telah ditentukan.
10. Uji Validitas & Reliabilitas. Tahap selanjutnya adalah pengolahan data, yang
pertama kali dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas adalah uji
yang dilakukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dengan variabel
yang akan diukur, sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan
konsistensi responden dalam mengisi kuisioner. Jika belum valid atau belum reliabel,
maka dilakukan penyusunan ulang kuisioner, sedangkan jika sudah valid dan
reliabel, maka dapat lanjut ke tahap berikutnya.
11. Perhitungan Skor Harapan & Persepsi. Langkah berikutnya adalah menghitung nilai
harapan dan persepsi pelanggan untuk masing-masing variabel pelayanan, yang
mana nilai ini didapat dari rata-rata (mean) skor harapan dan persepsi pelanggan
maupun manajemen terhadap variabel pelayanan dari seluruh sampel yang diambil.
12. Perhitungan Gap Servqual Variabel Pelayanan. Setelah skor harapan & persepsi
pelanggan dan manajemen Pulau Kumala telah diketahui, maka selanjutnya
dilakukan perhitungan gap (kesenjangan) untuk masing-masing variabel layanan.
Nilai gap servqual didapat dari selisih antara skor persepsi dan skor harapan
pelanggan serta manajemen Pulau Kumala di Tenggarong.
13. Pengelompokan Variabel Pelayanan. Semua variabel-variabel pelayanan
dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yang telah dijelaskan
sebelumnya, pengelompokan ini untuk mengidentifikasi masing-masing variabel
yang termasuk ke dalam dimensi kualitas jasa.
14. Pemetaan Variabel Dalam Customer Windows. Variabel-variabel pelayanan
kemudian digambarkan dalam diagram customer windows untuk mengetahui variabel
apa saja yang termasuk ke dalam masing-masing kuadran yang terdapat 4 kuadran
untuk gap 1 dan gap 5.
15. Penentuan Peningkatan Kualitas Layanan. Tahap ini merupakan tahap yang akan
menentukan variabel apa saja yang akan menjadi prioritas bagi Pulau Kumala untuk
meningkatkan kualitas layanannya berdasarkan gambaran yang didapat dari customer
windows.
16. Analisa dan Pembahasan. Tahap ini akan menganalisa data-data yang telah dapat dan
diolah serta perhitungan yang telah dilakukan untuk kemudian dilakukan
pembahasan.
17. Kesimpulan dan Saran. Tahap yang terakhir adalah penarikan kesimpulan dari
penelitian yang telah dilakukan, dimana kesimpulan ini merupakan jawaban dari
tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Setelah itu memberikan saran
kepada perusahaan yang bersifat membangun.
8. Relevansi (Manfaat)
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian yang akan dilaksanakan antara lain:
1. Bagi Perusahaan
a. Mengetahui kepuasan pelanggan dan penilaian pelanggan terhadap variabel-
variabel pelayanan yang diberikan, dan
b. Mengetahui solusi terhadap masalah peningkatan kualitas pelayanan dengan
melihat tingkat harapan dan persepsi pelanggan serta manajemen terhadap kualitas
pelayanan Pulau Kumala Tenggarong.
2. Bagi Mahasiswa
a. Dapat mengaplikasikan metode servqual untuk mengetahui kualitas layanan
terhadap pelanggan pada Pulau Kumala Tenggarong,
b. Memberikan alternatif solusi pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas
layanan terhadap pengunjung Pulau Kumala, dan
c. Sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis.
9. Jadwal Kegiatan
Penelitian dilaksanakan di Pulau Kumala Kota Tenggarong. Jadwal pelaksanaan
kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 9.1 sebagai berikut:
Tabel 9.1 Jadwal kegiatan penelitian
No. KegiatanBulan
Desember Januari Februari Maret1 Penyusunan Proposal3 Pengumpulan Data
Tabel 9.1 Jadwal kegiatan penelitian (lanjutan)
No. KegiatanBulan
Desember Januari Februari Maret4 Pengolahan Data5 Asistensi Tugas Akhir7 Seminar Hasil8 Pendadaran (Sidang)
10. Daftar Pustaka
1. Nasution, M. N, 2003, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management),
Ghalia Indonesia, Bogor.
2. Tjiptono, Fandy., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta.
3. Philip, Kotler., 2009, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta.
top related