-
現在註冊
亞太顧客服務協會 APCSC市場部電話: + 852 21741428傳真: + 852 21741438電郵: [email protected]
顧客服務管理國際證書 (CCSM)提升客戶服務 國際化，專業化，服務行業標準化，
建立傑出顧客關係服務(CRE)體系，強化顧客忠誠度，力求卓越這個 4天的課程，內容和質素有如小型的 MBA課程，涵蓋內容廣泛，包含成功 CRE 企業的商業案例、現
代顧客服務管理理念、最新科技管理和運用發展知識、以及國際優質顧客服務標準 CSQS 17.0 最新版本。課程讓管理人能夠開發適當的計畫和策略、帶領著整個服務團隊、配合企業洞悉發展傑出顧客關係、顧客滿意度管理及研究計畫、改善企業知識管理、掌握技術管理發展與趨勢、提升人力與員工表現管理等。CCSM由國際專家及評審負責教授，學員須提交有關 CSQS 方案，就如何提升顧客關係服務水準、及改善企業生
產力和回報作出建議。CCSM 認證課程是 APCSC 認可舉辦，獲得由馬來西亞政府成立並專門負責認證的
SIRIM、香港政府持續進修教育基金(CEF)、澳洲顧客服務學院(CSIA)及國際顧客服務組織委員會（ICCSO）
的認可。學員完成這項課程並且通過考試及遞交 CSQS 項目，可獲頒發 CCSM 證書。並可以申請傑出顧客
關係服務獎（CRE Awards）。
導師: 朱剛岑，創辦人及主席，傑出顧客關係服務獎評審團評委。
管理證書課程的得益： 獲得更多職業生涯發展，公司內部晉升機會 開發適當的服務計畫和策略，帶領顧客服務及聯絡中心隊伍來配合企業發展
通過平衡記分卡管理，提高顧客服務與聯絡中心的專業性和價值
導師與參加者之間的資訊和經驗交流共用，探討傑出顧客服務的成功和失敗案例心得
如何為成功提升顧客忠誠度與滿意度，獲取正確市場調查
提供數據分析和彙報方面的技巧，加強學員在顧客服務改善管理
全面深刻瞭解 CSQS對企業服務中心的評審方法，提高國際標杆和實踐
通過績效管理和顧客滿意度提升的學習應用，加強顧客滿意度和忠誠度
獲得顧客服務管理國際認證，利於企業全球戰略發展
「今天市場的競爭正從產品轉移到服務競爭，而在第三產業的
競爭中，公司把更多的注意力投放在優質的顧客服務。愈來愈多的行政總裁明白優質的顧客服務是令顧客忠誠及降低成本的重要因素，不能令(內部以及外部) 顧客滿意的服務很快便會被市場淘汰。」
亞太顧客服務協會主席朱剛岑
課程大綱
企業的策略性夥伴
服務中心分析
品質保證
CSQS/實地審查 流程優化
流程改進與解決問題
卓越典範基本方案及報告
顧客服務數字統計
知識管理
世界級優質顧客服務
卓越營運管理
管理顧客關係管理
顧客滿意管理
技術管理
員工管理
績效管理
財務管理
戰略商業單位管理
mailto:[email protected]
-
現在註冊
亞太顧客服務協會 APCSC市場部電話: + 852 21741428傳真: + 852 21741438電郵: [email protected]
About your expert course facilitator Day 1導師介紹 第一天朱剛岑老師為亞太顧客服務協會（APCSC）創辦人
及主席，國際傑出顧客關係服務獎(CRE Awards)
及香港國際傑出顧客關係服務及創新博覽獎評審
團評委。
朱老師與行業專家和著名大學的研究人員合作，
在客戶滿意度和忠誠度中的關鍵領域進行磋商和
研究。與香港大學的研究人員及 APCSC 和 HKCSC
的成員一起，朱老師多年來領導協會為服務機構
努力發展優質顧客服務國際標準（CSQS）, 與香
港大學黃國權教授共同制定國際標準和世界一流的框架。與香港科技大
學共同展開香港傑出顧客關係服務指數（HKCRE Index）研究計畫，以開
發大數據平臺，評估香港企業的顧客關係、體驗、滿意度和忠誠度，並
獲得香港政府的香港創新及科技基金（ITF）支持的研究計畫提升香港經
濟活動產生的價值、生產力和競爭力。朱老師是客服管理產業的先驅，
包括 eSurvey 網上銀行，證券及旅遊服務，在亞太地區的 CRM 呼叫中心
卓越典範標杆（Best-in-Class Benchmarking），客戶滿意度及意向調
查及其它在亞洲，澳大利亞和美國的國際標準。朱老師是客服管理產業
的先驅，多年來與美國、澳洲、中國及其他國際顧客服務相關組織，推
動建立全面國際認證課程，以推動客服中心及顧客服務業內從業人士的
專業資格及發展，包括顧客關係管理總監證書課程，客服中心資深經理
證書課程，客服中心專業人員證書課程等。
朱老師獲得美國加州柏克萊大學(University of California, Berkeley)
工業工程及營運研究系學士及碩士學位，經常獲邀擔任有關培訓高級管
理人員發展的顧問，使他們成為以顧客為中心的機構，也是多個傑出顧
客關係、體驗管理和培養顧客忠誠度的國際會議和香港大學工作坊的演
講嘉賓。
第一部分
世界級顧客服務中心
瞭解顧客服務中心的貢獻 顧客聯絡矩陣和創新價值服務 如何發展世界級卓越顧客服務機構 學習各種客戶風格，發展有效的溝通策略和最佳實踐 服務的供求比例 跨部門服務水準協定練習和案例分析
第二部分
優質顧客服務標準（CSQS）與實地審查 瞭解優質顧客服務國際標準框架 進行 CSQS自我評審及應用於企業部門 實施與整合平衡計分卡系統改善績效管理 最新傑出顧客關係服務最佳實踐 CSQS自我評估審查練習與案例分析
第三部分
顧客服務中心分析
學習各種分析和品質工具的最佳實踐 針對客戶行為進行目的和流程分析 根據顧客期望與市場競爭力發展服務模型 顧客滿意度、服務水準期望和成本分析 改善顧客體驗與服務流程 服務創新分組練習與案例分析
第四部分
流程改進與解決問題
商業流程與工作流程改進 檢視關鍵服務流程及顧客體驗旅程 挖掘障礙和機會發展最佳顧客體驗 應用問題解決及根本原因分析方案 掌握有效根本原因分析與 CSQS專案管理 根本原因分析練習與案例分析
IBM TCL TNT快遞 TNT Express 九倉電訊Wharf T&T 八達通 Octopus Cards 馬爾地夫電信 Dhiraagu 馬來西亞 CIMB銀行 馬來西亞電信 Telekom 中華電力 CLP Power 中華電信 中國太平保險 中國太保 China Pacific Life 中國電信 China Telecom 中國移動通信集團 China Mobile 中國聯通 China Unicom 中郵人壽 China Post Insurance 中信嘉年華銀行 友邦保險 AIA 北京首都國際機場 可口可樂 Swire Coca Cola 台灣人壽 Taiwan Life 台灣之星 Taiwan Star Telecom 電訊盈科 PCCW 安盛保險 AXA 江蘇城中園林 行政院人事行政總處 宏利保險 Manulife 時代亞洲 Time Asia 富衛人壽保險 FWD Insurance 麥當勞 McDonald’s 卓健醫療 QHMS 國泰航空公司 Cathay Pacific
寶潔 P&G 遠傳電信 Far EasTone Telecom 保柏亞洲 BUPA (Asia) 恒基兆業 Henderson Land 恒隆地產 Hang Lung Properties 星展銀行（臺北）DBS Bank 美贊臣 Mead Johnson Nutrition 香格里拉 Shangri-La Hotels 香港電燈 HK Electric 香港航空 HK Airline 香港移動通訊 CSL 香港寬頻 HK Broadband 香港賽馬會 HK Jockey Club 埃克森美孚 Esso Malaysia 埃森哲 Accenture 泰國 Advanced Contact Center 海爾 Haier 海洋公園 Ocean Park 索尼 SONY 富士施樂 Fuji Xerox 富達投資 FIL Investment 敦豪全球貨運 DHL Global Forwarding 敦豪快遞 DHL Express 斯里蘭卡電信 Dialog Telekom 渣打銀行 Standard Chartered Bank 聯想集團 Lenovo 雅虎 Yahoo 數碼通 SmartTone 箭牌糖果（中國）Wrigley 環球銀行金融電信協會 SWIFT 滙豐銀行 HSBC 順豐速遞 SF Express
mailto:[email protected]
-
聯繫亞太顧客服務協會 APCSC 電話: + 852 21741428電郵: [email protected] 傳真: + 852 21741438微信：APCSC_CRE Line: apcsc_cre
第二天 第三天
第一部分
品質保證
品質標準的重要性 品質保證的概念,定義和目標 如何實施成功神秘顧客調查 QA普遍的問題及根本原因 發展成功有效 QA戰略和計畫 規劃服務中心的滿意度調查 分組練習與案例分析
第二部分
卓越典範 CRM標杆 卓越典範標杆 360⁰應用方法 標杆管理常見的誤解 制定企業卓越典範標杆計畫 避免標杆管理的陷阱
第三部分
顧客服務統計和數位
溝通客服中心數據的各類圖形和圖表 客服數據種類的收集分析和統計目的 有效準備報告中各組成內容 如何有效地溝通和彙報 分組練習與案例分析
第四部分
知識管理（KM） 企業知識管理的戰略發展 企業重視知識管理的價值 知識類型的管理分類 信息與知識的關係 發展 KM和學習文化的最佳實踐 KM的衡量及關鍵績效指標 分組練習與先進案例分析
“CSQS是 一套完備、邏輯嚴謹的服務標準，其中包含的工具及方法論對於提高服務管理能力具有很高的指導意義。通過 4天的培訓，使我按照 CSQS標準的思路對自己的業務進行了一次深入地審視，發現不足與改善點，也希望可以通過執行 CSQS標準，提升我的業績和發展。”
史英峰，亞太區域服務經理
海爾集團電器產業有限公司
“魚骨圖以及 5W 5H 的話題對我而言最實用，導師具有很強的親和力。人員管理的話題很好。練習的題目也很實用。4天的學習可印證在自己的工作上，讓工作更順利進行。”
張淑端，管理師中華電信股份有限公司
第一部分
運營管理
積極與被動服務中心的區別 管理的風格及其影響 在工作環境中發揮最大潛能 如何應對不同的企業文化 公司文化、服務水平協定和服務水平管理 排班管理和人力資源管理 人力規劃練習與案例分析
第二部分
顧客滿意度管理
顧客滿意度、忠誠度，挽留，與企業績效關係的誤區 確定與滿意度相關表現重要的屬性 改善顧客滿意度的有效舉措 發展有效改善顧客滿意度、NPS和態度的方法 改善顧客關係的投訴管理新模型 滿意度調查練習與案例分析
第三部分
顧客關係管理（CRM） CRM與顧客忠誠度的投資回報 顧客關係管理概念及其挑戰 衡量顧客的成功和績效 發展健全 CRM階段及顧客細分 成功 CRM專案管理的七個關鍵步驟 顧客忠誠市場行銷計畫 CRM項目練習與案例分析
第四部分
技術管理
創新技術的價值主張 當今 CRM與創新技術運用 發展和運用技術/廠商評估表 選擇和管理技術的準則 分組練習與案例分析
“Knowledge and Management 對我很有用。導師在分享其它企業關於流程管理，知識管理等寶貴資訊，並給予他們如何達成方法最值得欣賞，課程很棒。”
舒映舜 專員遠傳電信股份有限公司
“我覺得 CCSM 課程中最有價值的是管理責任、資源管理、管理表現這三方面，使我很受啟發。”
陸經，高級經理上海港匯房地產開發有限公司–恒隆地產
“這次培訓課程信息量大，有關流程管理、資源管理及 CRM 方面的講解印
像深刻。導師案例準備充分，極具參考價值，舉例生動有趣 。”
周裕宏，資深客服專員
台灣之星電信股份有限公司
“課程中對 process improvement 的講解對我啟發頗深，導師善於開發學員
的思考模式，並且積極鼓勵學員參與到討論及分享環節。”
李嶽，服務品質部業務經理
北京首都國際機場股份有限公司
“顧客關係管理，知識管理，技術管理對我最有價值。導師經驗充足最值
得欣賞。”
王晶，全國客戶聯絡中心支持經理
中外運敦豪國際航空快件有限公司
mailto:[email protected]
-
第四天 入學資格第一部分
人員管理
學習客服中心人員招聘的最佳實踐與行為分析 制定招聘策略和評估人力需求 有效地提升及培訓客服中心專員 招聘練習與案例分析
第二部分
績效管理
績效管理的重要性 不同類型的績效衡量 不同類別的表彰和獎勵，以激勵員工 能持續提高員工動力的最重要關鍵成功因素 監控及教練員工的進展及紀律 績效管理練習與案例分析
第三部分財務管理
定義服務中心/聯絡中心的成本、價值與收入 量化服務中心/聯絡中心的成本 維護會計系統及提供戰略價值 領導力的最佳實踐 建立商業模型推動服務收入和增長
第四部分
商業單位管理
世界級顧客服務經理的職能 顧客服務中心的良好規定 與其它部門的有效溝通 區別管理者與領導者 推銷您的服務中心/聯絡中心 領導力、職業發展、商業單位管理 從 A到 A+的案例分析
“通過培訓，較好的理解了如何評價及建設世界級 call center 的標準及方法，對標準有了一定的瞭解，對於自身的工作有很大的幫助。通過學習希望能實際幫助我們 call center 的管理提升。非常感謝導師的專業授課及精彩的案例分析。課程中提到的魚骨圖、5why 5how模式、知識庫及顧客滿意度管理的講解對我來說都是非常有價值的。導師非常專業且敬業，講解很有耐心。”
劉才華，客戶服務部高級經理TCL 多媒體科技控股有限公司
“流程管理和問題解決最吸引我。CRM 項目，影片討論以及參訪是此次課程的亮點。講師思緒清晰，說明有條理，精闢的解說讓課程內容更清楚，課程的體驗很舒服。4天課程的討論和互動十分實用。”
包筱琳，協理星展銀行(臺灣)
適合所有人仕，由決策層到各從事客戶關係管理、顧客服務中心、銷
售和市場推廣的專業人員，營運，品質管制，人力，IT，幫助台的人
員。擁有 CRM 與顧客服務中心知識會有優勢，但並不是必須。
內部培訓方案
如果 貴公司有一些擁有相似培訓需求的學員，我們建議您實施內部
實地培訓方案，定制課程。
詳情請聯繫我們，我們的聯繫方式請見最後一頁。
課程時間安排
08:30 Registration 簽到
09:00 Morning session commences 上午課程
10:30 Networking break相互溝通時間
10:45 Morning session re-commences 上午課程
13:00 Lunch Break 午餐休息
14:00 Afternoon session commences 下午課程
15:45 Networking break相互溝通時間
16:00 Afternoon session re-commences 下午課程
18:00 Course concludes 課程結束
課前問卷
為了保證您從這些活動中得到最大的收益，一份課前問卷將會提前給
您，以了解您的個人需求，培訓師將分析這些問卷。這樣的課程更加
有針對性，授課品質更高。完整的教材將輔助您在其它時間消化所學
內容。
APCSC培訓課程是深入研究，結構嚴謹的。旨在提供深入的，貼合
貴公司實際的課程。我們的格式：
課程講授與課程學習相結合，有效的課堂作業與參與合作，用以提供
可操作的學習。
為了有充分的時間相互討論以及與導師一對一討論，請儘早報
名。
詳細的課前問卷，以便可以定制您的方案，以解決個別問題。
紙質演講材料與工具。
“案例分析，分析顧客類型對我來說最有價值。老師風趣幽默，很能
調動大家情緒，帶大家進入課程，並會傾聽我們每個人的意見。每個
問題給予我們充分的時間去思考與討論，並會給我們適當建議，同時
遇到不明白的問題會耐心講解，是一個負責任的導師。”
張柏琳, Customer Service Team Leader
中國電信國際 - 海外移動業務部
“CRM 相對論、魚骨圖及 5why5how 分析結合案例非常實用。導師細緻
全面並有案例點評和講解，用簡單的話語解釋複雜的條文，課程融入
很多討論，不沉悶。總體來說整個課程有效實用。”
麥當勞（中國）有限公司
“課堂中提及的案例很值得學習，課堂上老師表現很有親和力，讓學
員將知識更全面地吸收。我比較喜歡授課風格，能教授最新理念與資
訊，很多優秀的案例介紹。為期 4天的培訓課程內容涵蓋廣泛包含成
功 CRM 企業案例，現代顧客服務管理理念，對本職工
作非常有幫助，感謝！”
孫海英, 呼叫中心經理
奧鵬遠程教育有限公司
-
國際顧客服務管理證書(CCSM) 已經在不同城市舉辦超過 20 多年，包括香港、新加坡、馬來西亞、北京、上海、廣州、深圳、臺北、斯里兰卡
優質客服專員中心證書
如機構 90％以上的職員都通過了亞太顧客服務協會國際認證課程培訓，可以獲得優質客服專員中心認證及證書，確認該機構的服務保持在傑出水平
-
顧客服務管理國際證書(CCSM)
請填好以下的表格，然後傳真給
潘偉安先生
傳真: +852 21741438
姓名: 姓名: 1職位: 職位: 1郵件: 郵件: 1
姓名: 姓名: 1職位: 職位: 1郵件: 郵件: 1
姓名: 姓名: 1職位: 職位: 1郵件: 郵件: 1
姓名: 姓名: 1職位: 職位: 1郵件: 郵件: 1
機構: 1地址: 1
市: 省: 1電話:( ) 傳真: 1公司商業性質: 1
培訓費用: 每位人民幣 13,000或企業會員(人民幣 36,000)有 3個免費名額時間：上午 9:00 — 下午 18:00報名人數__________Indemnity: Should for any reason outside the control of APCSC training,the venue or speakers change, or the event be cancelled due to an act ofterrorism, extreme weather conditions or industrial action, APCSC trainingshall endeavour to reschedule but the client hereby indemnifies and holdsAPCSC training harmless from and against any and all costs, damages andexpenses, including attorney’s fees, which are incurred by the client. Theconstruction, validity and performance of this Agreement shall be governedin all respects by the laws of Hong Kong to the exclusive jurisdiction ofwhose Courts the Parties hereby agree to submit.
商業機會
有少量的空間可供贊助商展覽。可以選擇贊助午餐或贊
助茶點, 授課材料。更多細節，請聯繫我們：
現在註冊! APCSC市場部聯繫電話: +852 21741428 傳真: +852 21741438電郵: [email protected]酒店住宿
培訓費用不包括酒店住宿及交通費用。+852 21741428付款方式收到款項後，報名方正式生效
支票收款人為 Asia Pacific Customer Service Consortium Ltd.的劃線支票 電匯請存入人民幣在以下的帳戶Account Holder: Berkeley Consulting Group o/b
Asia Pacific Customer Service Consortium Ltd.Account No.: 228-251203-883Name of Bank: Hang Seng Bank Ltd., No. 83, Des Voeux Road, Central,Hong KongSWIFT Code: HASEHKHH
簽署: 日期:Confirmation Details: After receiving payment a receipt will be issued. If you do not receive a letteroutlining joining details two weeks prior to the event, please contact the training coordinator atAPCSC training.Terms & Conditions1. Fees are inclusive of programme materials and refreshments.2. Payment Terms: Following completion and return of the registration form, full payment is requiredwithin 5 days from receipt of invoice. PLEASE NOTE: payment must be received prior to theconference training date. A receipt will be issued on payment. Due to limited conference space, weadvise early registration to avoid disappointment. A 50% cancellation fee will be charged under theterms outlined below. We reserve the right to refuse admission if payment is not received on time.3. Cancellation/Substitution: Provided the total fee has been paid, substitutions at no extra charge up to14 days before the event are allowed. Substitutions between 14 days and the date of the event will beallowed subject to an administration fee of equal to 10% of the total fee that is to be transferred.Otherwise all bookings carry a 50% cancellation liability immediately after a signed sales contract hasbeen received by APCSC (as defined above). Cancellations must be received in writing by mail or faxsix (6) weeks before the conference is to be held in order to obtain a full credit for any future APCSCconference training. Thereafter, the full conference fee is payable and is nonrefundable. The servicecharge is completely non-refundable and noncreditable. Payment terms are five days and payment mustbe made prior to the start of the conference. Nonpayment or non-attendance does not constitutecancellation. By signing this contract, the client agrees that in case of dispute or cancellation of thiscontract that APCSC will not be able to mitigate its losses for any less than 50% of the total contractvalue. If, for any reason, APCSC decides to cancel or postpone this conference, APCSC is notresponsible for covering airfare, hotel, or other travel costs incurred by clients. The conference fee willnot be refunded, but can be credited to a future conference. Event programme content is subject tochange without notice.4. Copyright etc: All intellectual property rights in all materials produced or distributed by APCSC inconnection with this event is expressly reserved and any unauthorized duplication, publication ordistribution is prohibited.5.Client information is kept on APCSC group companies database and used by APCSC groupcompanies to assist in providing selected products and services which maybe of interest to the Clientand which will be communicated by letter, phone, fax, (inc. automatic dialling) email or otherelectronic means. If you do not want APCSC to do this please tick this box [ ]. For training andsecurity purposes telephone calls maybe recorded.6. Important note: While every reasonable effort will be made to adhere to the advertised package,APCSC reserves the right to change event dates, sites or location or omit event features, or merge theevent with another event, as it deems necessary without penalty and in such situations no refunds, partrefunds or alternative offers shall be made. In the event that APCSC permanently cancels the event forany reason whatsoever, (including, but not limited to any force majeure occurrence) and provided thatthe event is not postponed to a later date nor is merged with another event, the Client shall receive acredit note for the amount that the Client has paid to such permanently cancelled event, valid for up toone year to be used at another APCSC event. No refunds, part refunds or alternative offers shall bemade.7. Governing law: This Agreement shall be governed and construed in accordance with the law ofHong Kong SAR, China, and the parties submit to the exclusive jurisdiction of the Hong Kong SARCourts in Hong Kong. All parties are responsible for their own country government tax respectively,and do not bear responsibility of HKSAR taxes.8. Client hereby acknowledges that he/she specifically authorizes that APCSC charge the credit cardlisted above for the amount provided herein; that this Contract is valid, binding and enforceable; andthat he/she has no basis to claim that any payments required under this Contract at any time areimproper, disputed or unauthorized in any way. Client acknowledges that they have read andunderstood all terms of this contract, including, without limitation, the provisions relating tocancellation.
mailto:[email protected]
