marketing i.ppt

7/24/2019 MARKETING I.ppt

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BIENVENIDOS ALMUNDO

DEL MARKETING



QUE MISMO ES ELMARKETING?



ELEMENTOS BASICOS DEL MARKETING

DEMANDAS

MERCADOS

TRANSACCIONES

INTERCAMBIO PRODUCTOS

NECESIDADES

DESEOS



NECESIDADES

ESTADO DE CARENCIA QUE EXPERIMENTA EL SER HUMANO LOS SERES HUMANOS TENEMOS NECESIDAES COMPLEJAS: FISICAS,

SOCIALES, INDIVIDUALES



MERCADOS

CONJUNTO DE COMPRADORES REALES Y POTENCIALES SU MOVIMIENTO SE INCREMENTA SEGÚN SE INCREMENTAN SUS

ACTORES (PRODUCTOS Y COMERCIANTES) LUGAR DONDE SE GENERAN Y HACEN TRANSACCIONES



TRANSACCIONES

INTERCAMBIO DE VALORES NO INTERVIENE NECESARIAMENTE EL DINERO EN LA TRANSACCION INTERVIENEN AL MENOS DOS ELEMENTOS:

CONDICIONES ACORDADAS Y EL MOMENTO Y LUGAR DEL ACUERDO



DESEOS

FORMA QUE ADOPTA UNA NECESIDAD HUMANA TAL COMO LO

CONFIGURA LA CULTURA Y LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO SE CONFUNDE DESEO CON NECESIDAD

A MEDIDA QUE EVOLUCIONA LOS DESEOS DE LOS INDIVIDUOSAUMENTAN



DEMANDA

LOS DESEOS SON CASI ILIMITADOS Y LOS RECURSOS SITIENEN LIMITE, POR ELLO SE ESCOGEN PRODUCTOS QUEMAYOR SATISFACCION OFRECEN POR SU DINERO CUANDOELLO SUCEDE LA DEMANDA SE CRISTALI!A.



PRODUCTOS

LAS NECESIDADES, LOS DESEOS Y LA DEMANDA INDICAN QUEEXISTEN PRODUCTOS NECESARIOS PARA SATISFACERLOS

EL PRODUCTO NO SE LIMITA A LOS OBJETOS FISICOS, PUEDESER CUALQUIER COSA CAPA! DE SATISFACER UNANECESIDAD



INTERCAMBIOS

ES EL OBTENER DE ALGUIEN UN OBJETO DESEADOOFRECIENDO ALGO A CAMBIO

ABSOLUTA LIBERTAD PARA LOGRAR EL INTERCAMBIO



SATISFACENECESIDADES

DELCONSUMIDOR

MARKETING



MIOPIA EN EL MARKETING

LAS EMPRESAS SE CENTRAN MAS EN LOS BENEFICIOS DELPRODUCTO QUE EN LOS BENEFICIOS Y EXPERIENCIAS

GENERADOS POR DICHOS PRODUCTOS EL PRODUCTO DEBE SERVIR PARA SOLUCIONAR UN

PROBLEMA DEL CONSUMIDOR LO IMPORTANTE ES GENERAR EXPERIENCIAS DE MARCA EN

LOS CONSUMIDORES EJM DISNEY "ORLD, HARLEYDAVIDSON, PILSENER, COCA COLA, KFC Y OTROS



PROCESO DE MARKETING

CREAR VALOR PARA LOSCLIENTES MERCADOLOGOS DEBEN

ENTENDER EL MERCADO,

DESEO NECESIDADES DESARROLLAR UNA

ESTRATEGIA PARAMANTENER CLIENTES

ELABORAR UN PROGRAMADE MARKETING

CREAR ENCANTO YRELACIONES CON LOSCLIENTES

COSECHARECOMPENSAS CON EL

CLIENTE



OBJETIVOS DEL MARKETING

MAXIMI!AR DEL CONSUMO

MAXIMI!AR LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR MAXIMI!AR LA CALIDAD DE VIDA

MAXIMI!AR LA SELECCI#N

GANAR MERCADO Y GENERAR RIQUE!A ($%&'% *+-')



MAXIMI!ACION DEL CONSUMO

ESTIMULAR LA PRODUCCION

ESTIMULAR EL CONSUMO

ESTIMULAR LA DEMANDA

ESTIMULAR EL EMPLEO



MAXIMI!ACION DE LA SATISFACCION DEL

CONSUMIDOR

COMPRAR ALGO NUEVO PROVOCA SATISFACCION EN ELCONSUMIDOR

NO CUENTA LA CANTIDAD QUE CONSUME

PRODUCIR PARA PROVOCAR LA MAXIMA SATISFACCION



MAXIMI!ACION DE LA CALIDAD DE

VIDA

CALIDAD, DISPONIBILIDAD, CANTIDAD Y COSTO DE LOS PRODUCTOS

CALIDAD DEL MEDIO FISICO Y CULTURAL

IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE



MAXIMI!ACION DE LA SELECCION

PONER A DISPOSICION DE LOS CONSUMIDORES TODO LO QUESE PRODUCE

VARIEDAD DE PRODUCTOS PRODUCE EN LOS CONSUMIDORESCONFUSION Y FRUSTRACION



MARKETING

INSTITUCIONALCOMERCIAL INTERNACIONAL



ORIENTACIONES DEL MKT(F*+-')

ORIENTACION HACIA LAPRODUCCION

ORIENTACION HACIA ELPRODUCTO

ORIENTACION A LASVENTAS

ORIENTACION ALCONSUMIDOR

ORIENTACION AL AMBIENTE

ORIENTACION HACIA LA

COMPETENCIA ORIENTACION A LA

MERCADOTECNIA SOCIAL



PROCESO DE VENTAS PROCESO DE PROMOCIONES PROCESO DE PUBLICIDAD PROCESO DE IMAGEN CORPORATIVA PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS ANALISIS DE MERCADO PROCESO DE SEGMENTACION DE MERCADOS PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE PROCESO DE DISE.O DE PRODUCTOS PROCESO DE DISTRIBUCION DE PRODUCTOS PROCESO DE CREACION DE NUEVOS PRODUCTOS PROCESO DE FIJACION DE PRECIOS



CONCEPTOS GUIAS:

ES UN PROCESO SOCIAL Y ADMINISTRATIVO POR MEDIO DEL CUAL LOSINDIVIDUOS O GRUPOS OBTIENEN LO QUE NECESITAN Y DESEAN ALCREAR E INTERCAMBIAR PRODUCTOS Y VALORES POR OTROS(PKOTLER)

ES EL PROCESO DE PLANIFICAR Y EJECUTAR LAS VARIABLES PRECIO,PROMOCION Y DISTRIBUCION DE IDEAS, BIENES Y SERVICIOS PARACREAR INTERCAMBIOS QUE SATISFACEN OBJETIVOS PARTICULARES EINSTITUCIONALES (AMA)

TIENE COMO OBJETIVO CONOCER Y COMPRENDER TAN BIEN ALCONSUMIDOR QUE EL PRODUCTO SE AJUSTE PERFECTAMENTE A SUSNECESIDADES (DRUCKER)

ES LA ACCION DE CONJUNTO DE LA EMPRESA DIRIGIDA HACIA ELCLIENTE CON EL OBJETIVO DE UNA RENTABILIDAD (GOLDMANN)

PROCESO MEDIANTE EL CUAL LAS EMPRESAS CREAN VALOR PARA ELCLIENTE Y ESTABLECE RELACIONES SOLIDAS CON ELLOS (STANTON)



HITOS EN LA HISTORIA DEL MKT (F*+-')

/012 3'4-' %5&5+6 7- %43$%7&*85 4-7+%4-5964*9-'6*6

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3-'4-'+%76 /> *- 5*9%$% -$ 3'4-' +%-'6

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7- +64-'+%$%+85

11 5%+- -$ -&'6



FUNCIONES DEL MKT (LF*+-')

INVESTIGACION DE MERCADOS

PROMOCION

DECISICIONES SOBRE LOS PRODUCTOS

DECISIONES SOBRE EL PRECIO

VENTA

DISTRIBUCION O PLA!A POSVENTA



PLANEACION

BENEFICIOS HACER BIEN LAS COSAS SE PIENSA DE MANERA SISTEMATICA

SE OBLIGA A PRECISAR OBJETIVOS Y PLANES SE MEJORA EL CONTROL NO SE DESPERDICIAN RECURSOS SE PREPARA DE MEJOR MANERA PARA ENFRENTAR EL

FUTURO SE AHORRAN MUCHOS RECURSOS



PLANEACION ESTRATEGICA

PROCESO DE DASARROLLAR Y MANTENER UNA ESTRATEGIAENTRE LA METAS Y CAPACIDADES DE UNA EMPRESA Y SUSCAMBIANTES OPORTUNIDADES DE MERCADOTECNIA

DEBE CONTENER MISION

VISION

OBJETIVOS Y METAS

CARTERA DE NEGOCIOS

DEFINIR ESTRATEGIAS DE MARKETING DEFINIR LAS UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS (UEN)

CADA UNIDAD COMERCIAL Y DE PRODUCTO DEBEN APORTARPARA EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO



PLANEACION DE LA MERCADOTECNIA

RESUMEN EJECUTIVO

SITUACION ACTUAL

AMENA!AS Y OPORTUNIDADES OBJETIVOS Y PROBLEMAS

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

PROGRAMAS DE ACCION

PRESUPUESTOS

CONTROLES



COMPONENTES DE UN PLAN DE MARKETING:

RESUMEN EJECUTIVO

SITUACION ACTUAL DE LA MERCADOTECNIA

FODA

ESTRATEGIAS DE MARKETING

PROGRAMAS DE ACCION

PRESUPUESTOS CONTROLES



CARTERA DE NEGOCIOS

CONJUNTO DE NEGOCIOS DE LA ORGANI!ACI#N

LA MEJOR CARTERA DE NEGOCIOS ADAPTA LAS FORTALE!AS YDEBILIDADES A LAS OPORTUNIDADES QUE OFRECE EL MEDIO

UBICAR LOS NEGOCIOS CLAVES (UEN)

LAS EMPRESAS DEBEN DECIDIR QUE PRODUCTOS DEBEN RECIBIR MAYORAPOYO Y DISE.AR ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO PARA NUEVOS

PRODUCTOS



MATRI! B C G

ESTRELLA

PERRO

INTERROGANTE

VACA DE EFECTIVO

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

ALTA

ALTA

BAJA

BAJA T A S A D

E C R E C I M I E N T O D

E L M E R C A D O



ESTRELLAS: PRODUCTOS CON ALTO NIVEL DECRECIMIENTO Y PARTICIPACION

VACAS DE EFECTIVO: PRODUCTOS CON BAJOCRECIMIENTO Y ALTA PARTICIPACION

INTERROGANTES: PRODUCTOS DE BAJA PARTICIPACIONEN MERCADOS DE ALTO CRECIMIENTO

PERROS: PRODUCTOS DE BAJO CRECIMIENTO YBAJA PARTICIPACION



MATRI! DE BOSTON CONSULTING GROUP

E5 -*9- 467-$6, +%7% &57%7 -*9'%9;+% 7- 5-;6+6* (UEN) *-+$%*+% 7- %+&-'76 +65 76* %+96'-*: 3%'9+3%+85 7- 4-'+%76'-*3-+96 7- $% +643-9-5+% $% 9%*% 7- +'-+4-596 7- $% 57&*9'% -5&- 63-'% $% UEN

E*6* %+96'-* *- 7@7-5 -5 +%9-;6'%* %$9%* <%%*

R-*&$9% &5% 4%9' 7- 1 1 +65 +&%7'%59-* &- '-3'-*-59%5+%9-;6'%* 7- UEN* 6 $6* 3'67&+96* 4* 436'9%59-*

A*;5%' 564<'- % +%7% +%9-;6'% UEN &- '-$-% 3%'9+3%+85 7-4-'+%76, 9%*% 7- +'-+4-596 7- $% 57&*9'%, 5-+-*7%7-* 7-5@-'*85 7- '-+&'*6* $%* -*9'%9-;%* %3'63%7%*

B%$%5+-%' -$ 36'9%6$6 7- UEN* +65 &5% 4-+$% 7-: -*9'-$$%*, @%+%*7- --+9@6, - 59-''6;%59-*, 3-'6 7-*-%<$- 56 3-''6*.

Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy)-*



Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy)-7

E*9'-$$%*

V%+%* --+9@6 P-''6*

I59-''6;%59-*

Alta Baja

Alta

Baja

PARTICIPACI#N DE LA EMPRESA EN EL MERCADO

T A

S A

C R E C I M I E N T O

D E L A

I N D U S T

R I A



MATRI! DE NEGOCIOS DE GENERAL ELECTRIC

P&-7- +$%*+%'*- +%7% UEN 6 *&* 3'5+3%$-* 3'67&+96*, +65<%*- -5 76* %+96'-*: %9'%+9@7%7 7-$ 4-'+%76 $% 36*+857-$ 5-;6+6

C%7% %+96' *- 3657-'% 7- %+&-'76 +65 7@-'*6* +'9-'6*

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5&4'+%) 3%'% %4<6* %+96'-* 36' +%7% UEN C65 $%* 3&59&%+65-*, +%7% UEN *- +$%*+% +646: %$9%,

4-7%5% 6 <%%, '-*3-+96 %: (%) %9'%+9@7%7 7-$ 4-'+%76, (<)36*+85 7-$ 5-;6+6

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#




INVERTIRINVERTIR

Alta Baja

Alta

Baja

POSICI#N DEL NEGOCIO

A T R A C

T I V I D A D

D E L

M E R C A D O

Media

Media

INVERTIR PROYECTAR

INVERTIR PROYECTAR COSECHAR

PROYECTAR COSECHAR REDUCIR



MATRI! DE CRECIMIENTO DE PRODUCTOS YMERCADOS

P%'% +'-+-', &5% +643%% 9-5- &- +65*7-'%' 9%596 *&*

4-'+%76* +646 *&* 3'67&+96* L% 4%9' 7- +'-+4-596 7- 3'67&+96*4-'+%76*, 7-*+'<-

$%* 63+65-* 7*365<$-* 3%'% +65*7-'%' 4-'+%76* 3'67&+96*





PRODUCTOS ACTUALES

MERCADOSACTUALES

NUEVOS PRODUCTOS

MERCADOS NUEVOS

P-5-9'%+85-5 -$ 4-'+%76

D-*%''6$$67- 4-'+%76

D-*%''6$$67- 3'67&+96*

D@-'*+%+85



PAPEL DEL MARKETING EN LAS ORGANI!ACIONES YLA PLANEACION ESTRATEGICA

FUNCION IGUALITARIA EL MARKETING COMO FUNCION MAS IMPORTANTE EL MARKETING COMO FUNCION PRINCIPAL EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE Y LA

MERCADOTECNIA COMO INTEGRADORA

TH



C C

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TH M2T

TH

M2T0I

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M2T

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THM2T

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0IM2T

TH

IGUALITARIA PRINCIPALMAS IMPORTANTE

CLIE DETER MKT INTEGCLIENTE DETERMINANTE

EL MARKETING COMO



MEDIO TECNOLOGICO



CONSUMMETA

P

P

P

P

PLANEACIONEJECUCION

ANALISIS

CONTROL

PROVEEDORES PUBLICOS

CANALES

COMPETIDORES

MEDIO TECNOLOGICOY NATURAL

MEDIO POLITICOY LEGAL

MEDIO SOCIO

CULTURAL

MEDIO DEMOGRAFICOY ECONOMICO



ADMINISTRACION DEL MARKETING:

ANALISIS:

ANALI!AR PUNTOSFUERTES

ANALI!AR PUNTOSDEBILES

PLANEACION:

QUE?

POR QUE? PARA QUE?

EJECUCION:

QUIEN? DONDE?

CUANDO?

COMO?

CONTROL: COMO SE HA EJECUTADO

LO PLANEADO



CRITERIOS EN TORNO AL MARKETING:

SE REFIERE A VENTAS YPROMOCIONES

NOS INDICA EL

MERCHANDISING QUE SERAAPLICADO

CONOCER Y COMPRENDERBIEN AL CLIENTE

ANALI!A A LA COMPETENCIA

RELACIONA AL CLIENTE CON

LOS PRODUCTOS NOS INDICA COMO HACER

PROMOCIONES YPUBLICIDAD

SATISFACE LAS

NECESIDADES DELCONSUMIDOR SE.ALA LOS CANALES DE

COMERCIALI!ACION



ATENCION

INTERES

DESEO

ACCION



PRODUCTO:

ATRIBUTOS OPCIONES

ESTILO TAMA.O SERVICIOS

PLAZA:

CANALES

COBERTURA

UBICACI#N TRANSPORTE

PROMOCION:

PROMOCION DE VENTAS

ANUNCIOS

VENTA PERSONAL

PUBLICIDAD

PRECIO:

DESCUENTOS

BONIFICACIONES

PLA!OS

TERMINOS DE CREDITO



LO ESTRATGICO DEL MARKETING ES EL MIX, LACOMBINACI#N DE IDEAS QUE NOS PERMITAN AVAN!AR YLLEGAR A NUESTRAS METAS DEPARTAMENTALES Y CLARO

ORGANI!ACIONALES, LA ME!CLA DE MERCADOTECNIA NOES NADA MAS QUE LAS FAMOSAS P P SE DENOMINA ME!CLA DE MERCADOTECNIA A LASSE DENOMINA ME!CLA DE MERCADOTECNIA A LAS

HERRAMIENTAS O VARIABLES DE LAS QUE DISPONE ELHERRAMIENTAS O VARIABLES DE LAS QUE DISPONE ELRESPONSABLE DE MARKETING PARA CUMPLIR CON LOSRESPONSABLE DE MARKETING PARA CUMPLIR CON LOS

OBJETIVOS DE MARKETING DE LA COMPA.A SON LAOBJETIVOS DE MARKETING DE LA COMPA.A SON LAESTRATEGIA DE MARKETING, O ESFUER!O DE MARKETING YESTRATEGIA DE MARKETING, O ESFUER!O DE MARKETING YDEBEN INCLUIRSE EN EL PLAN DE MARKETING (PLANDEBEN INCLUIRSE EN EL PLAN DE MARKETING (PLANOPERATIVO)OPERATIVO)



EL ORIGEN DEL MARKETING MIX

EL CONCEPTO MARKETING MIX FUE DESARROLLADO EN/>0 POR NEL BOLDEN, QUIEN DESARROLL# UN LISTADO DE/1 ELEMENTOS, CON LAS TAREAS Y PREOCUPACIONESCOMUNES DEL RESPONSABLE DEL MERCADEO ESTA LISTAORIGINAL FUE SIMPLIFICADA A LOS CUATRO ELEMENTOS:PRODUCT, PRICE, PLACE Y PROMOTION, POR MCCARTHY EN/> EL CONCEPTO Y LA SIMPLICIDAD DEL MISMO CAUTIVOA LA ACADEMIA Y EJECUTIVOS RPIDAMENTE EN />= ELAMA (ASOCIACI#N AMERICANA DE MARKETING) LOCONSAGRO EN SU DEFINICI#N DE MARKETING DE AQUELA.O PROCESO DE PLANIFICACI#N Y EJECUCI#N DELPROCESO DE PLANIFICACI#N Y EJECUCI#N DEL

CONCEPTO PRECIO, PROMOCI#N Y DISTRIBUCI#N DE IDEAS,CONCEPTO PRECIO, PROMOCI#N Y DISTRIBUCI#N DE IDEAS,BIENES Y SERVICIOS PARA CREAR INTERCAMBIOS QUEBIENES Y SERVICIOS PARA CREAR INTERCAMBIOS QUESATISFAGAN LOS OBJETIVOS DEL INDIVIDUO Y LASATISFAGAN LOS OBJETIVOS DEL INDIVIDUO Y LAORGANI!ACI#NORGANI!ACI#N



SISTEMAS DE INFORMACION (SIM)

EL SIM EN MARKETING SE REFIERE A LAS PERSONAS, EQUIPOSY PROCEDIMIENTOS PARA REUNIR, CLASIFICAR, ANALI!AR,EVALUAR Y DISTRIBUIR INFORMACION NECESARIA, OPORTUNA Y

EXACTA ENTRE QUIENES DEBEN TOMAR DECISIONES EL SIM EN MARKETING EQUILIBRA LA INFORMACION QUE LOS

GERENTES DESEARIAN RECIBIR RESPECTO DE LA QUEREALMENTE NECESITAN Y LA QUE ES FACTIBLE OBTENER

SIEMPRE HAY QUE CONSIDERAR COSTOS

EL EXCESO DE INFORMACION PUEDE SER TAN PERJUDICIALCOMO LA ESCASE! DE LA MISMA

LA INFORMACION VALDRA DEPENDIENDO DE SU UTILI!ACION



SISTEMA DE INFORMACION DE LAMERCADOTECNIA

LA INFORMACION EN MARKETING SE LA PUEDEOBTENER DE

REGISTROS INTERNOS ( AQUELLA PROVENIENTE DE LAPROPIA EMPRESA)

SISTEMA DE MARKETING ( AQUELLA QUE PROVIENE DECLIENTES, PROVEEDORES, REVENDEDORES Y OTROS)

INVESTIGACION DE MERCADOS ( AQUELLA OBTENIDA DEMANERA CIENTIFICA Y PROFESIONAL)



LA INFORMACI#N PARA LOS PROYECTOS DEINVESTIGACI#N PROCEDE DE:

FUENTES PRIMARIAS W6<9-57% -*3-++%4-59- 3%'% -$3'6-+96 -5 4%56

FUENTES SECUNDARIAS W6<9-57% 3'-@%4-59- 3%'%%$;5 69'6 3'638*96

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LA INFORMACION PRIMARIA SE OBTIENE EMPLEANDO:

E5+&-*9%* Entrevistas persnales

En!"estas tele#$ni!as

En!"estas pr !rre

O<*-'@%+85 Persnal

Me!%ni!a

E3-'4-596* La&ratri

Ca'p

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LA INFORMACI#N SECUNDARIA PROCEDE DE:

B<$69-+%*

D6+&4-596* 7- ;6<-'56

A*6+%+65-* +64-'+%$-* 3'6-*65%$-*

E43'-*%* 3'@%7%* 7- 5-;6+6*

R-@*9%*, 3-'87+6*, -*9%+65-* 7- '%76 9-$-@*85

I5@-*9;%+65-* 7- 5*99&+65-* &5@-'*9%'%*




CONSUMIDOR, CLIENTE Y PUBLICO

MERCADOLOGO

INFORINFORMAMA

CIONCION



FUNCIONES MAS IMPORTANTES DE LAINVESTIGACION DE MERCADOS

ANALI!A LA PORCION DEMERCADO

DETERMINA LASCARACTERISTICAS DELMERCADO

ANALI!A VENTAS ESTUDIA LAS

TENDENCIAS DE LOSNEGOCIOS

HACE PRONOSTICOS ACORTO, MEDIANO YLARGO PLA!O

ANALI!A LOSPRODUCTOS DE LACOMPETENCIA

ANALI!A ESTUDIOS DELSIM

INVESTIGA SOBRE LADETERMINACION YFIJACION DE PRECIOS

DETERMINA CANALES DEDISTRIBUCION



DEFINIR EL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACION

EJECUCION DEL PLAN DE INVESTIGACION

INTERPRETACION Y REPORTE DE LO ENCONTRADO



MICROAMBIENTE: COMPA.A PROVEEDORES CANALES DE

COMERCIALI!ACION CLIENTES COMPETENCIA PUBLICOS PROMOCION PUBLICIDAD

MACROAMBIENTE: AMBIENTE DEMOGRAFICO

AMBIENTE ECONOMICO AMBIENTE NATURAL AMBIENTE TECNOLOGICO AMBIENTE POLITICO AMBIENTE CULTURAL



FINAN!AS

MARKETING

CONTABILIDAD

EJECUTIVOS

PRODUCCION

RR HH

COMPRAS

LA COMPA.IA



ACTORES DEL MICROAMBIENTE

LA EMPRESA STAFF DE EJECUTIVOS

EJECUTIVOS DE NIVEL MEDIO

OPERATIVOS

EMPLEADOS Y TRABAJADORES LOS PROVEEDORES

TODOS LOS QUE FACILTAN INSUMOS PARA LA PRODUCCION DE BIENES YSERVICIOS

INTERMEDIARIOS DE LA MERCADOTECNIA INTERMEDIARIOS

COMPA.IAS DE DISTRIBUCION FISICA

AGENCIAS DE SERVICIOS DE MERCADOTECNIA

INTERMEDIARIOS FINANCIEROS



CLIENTES MERCADOS DE CONSUMIDORES

MERCADOS INDUSTRIALES

MERCADOS DE REVENDEDORES MERCADOS GUBERNAMENTALES

MERCADOS INTERNACIONALES

COMPETIDORES

PUBLICOS



ACTORES DEL MACROAMBIENTE

CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA FAMILIAR

MIGRACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

POBLACIONES QUE INGRESAN A CENTROS DE EDUCACIONSUPERIOR

ESCASE! DE MATERIAS PRIMAS INCREMENTO DE COSTOS DE ENERGIA ELECTRICA

CAMBIOS TECNOLOGICOS ACELERADOS

CAMBIOS CULTURALES

CAMBIOS DE COMPORTAMIENTO EQUIDAD DE GENERO

INFLUENCIA INTERNACONAL



5LAS EMPRESAS FACILMENTE PUEDEN DETERMINAR QUE, DONDE,COMO Y CUANTO COMPRAN LOS CONSUMIDORES PERO NO ES

FACIL CONOCER EL PORQU?5LA RESPUESTA DEL PORQU? EST EN LO MAS PROFUNDO DE LAMENTE DE LOS CONSUMIDORES

5CADA CONSUMIDOR ES UN MUNDO TAN INDIVIDUAL COMO SU PROPIA

CEDULA DE IDENTIDAD5LO IMPORTANTE ES LA REACCION QUE PROVOCAN LOS ESTIMULOS DELMARKETING EN LOS CONSUMIDORES



VARIEDAD DE EDADES VARIEDAD DE NIVELES DE INGRESO

VARIEDAD EN NIVELES DE EDUCACION

VARIEDAD DE GUSTOS

CARACTERISTICAS PERSONALES QUE



CARACTERISTICAS PERSONALES QUEINFLUYEN EN LOS COMPRADORES:

FACTORES CULTURALES:

CULTURA

SUBCULTURA CLASE SOCIAL

FACTORES SOCIALES:

GRUPOS

FAMILIA CONDICION SOCIAL

FACTORES PERSONALES: EDAD OCUPACION SITUACION ECONOMICA ESTILO DE VIDA PERSONALIDAD

FACTORES PSICOLOGICOS:

MOTIVACION PERCEPCION

CREENCIAS Y ACTITUDES

PIRAMIDE DE MASLO"



PIRAMIDE DE MASLO"

$C$%I/6/$%

$%TIM6

%.CI6$%

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0I%I..GIC6%

AUTOACTUALI!ACION



73

-1*

AUTOREALI!ACI#NN-+-*7%7: %&96'-%$%+85

ESTIMAN-+-*7%7: %&96'-*3-96,

'-3&9%+85, 3'-*9;6 *9%9&*PERTENENCIA Y AMOR

N-+-*7%7: %-+96,3-'9-5-+-' % &5 ;'&36 %+-39%+85

SEGURIDAD

N-+-*7%7: *-;&'7%7, 3'69-++85 6'7-5FISIOL#GICAS

N-+-*7%7: %$4-596, <-<7%, *-6 <-5-*9%'



PERCEPCION

PROCESO POR EL CUAL CADA PERSONA SELECCIONA, ORGANI!A EINTERPRETA INFORMACION PARA CONFORMAR UNA IMAGEN SIGNIFICATIVA

DE UN HECHO LAS PERSONAS PERCIBEN EL MISMO ESTIMULO DE MANERA DIFERENTE

DEBIDO A LOS TRES PROCESOS DE PERCEPCION: EXPOSICION SELECTIVA,DISTORSION SELECTIVA Y RETENCION SELECTIVA

EXPOSICION SELECTIVA: LOS MERCADOLOGOS DEBEN



TRABAJAR MUCHO PARA ATRAER LA ATENCION DE LOSCONSUMIDORES EL MENSAJE SE PERDERA ENTRE LOS

QUE NO FORMAN PARTE DEL MERCADO PRODUCTO SEPERCIBEN ALREDEDOR DE /0 MENSAJES DIARIOS

DISTORSION SELECTIVA: TENDENCIA DE LAS PERSONAS AADAPTAR LA INFORMACION A SU SIGNIFICADO PERSONAL

RETENCION SELECTIVA: TENDENCIA A RETENER SOLO PARTEDE LA INFORMACION A QUE ESTAMOS EXPUESTOS, EN GE

NERAL LA QUE APOYA NUESTRAS ACTITUDES Y CREENCIAS



VARIOS FACTORES PUEDEN AFECTAR EL



VARIOS FACTORES PUEDEN AFECTAR ELPROCESO DECISI#N DE COMPRA:

E$ 3'6*3-+96 3&-7- 7-*+%'9%'*- -5 +&%$&-' %*-

L%* -9%3%* *- 3&-7-5 *6<'-365-', 3'6<%<$-4-59- 3&-7-5

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E$ 5@-$ 7- I5@6$&+'%4-596 7-$ +65*&476', -$ -*&-'6--'+76, 3&-7-5 @%'%' C'pra de i'p"ls( "na le) !'*n de de!isi$n de invl"!ra'ient es "na !'pra

+e!+a !n p! nin,*n plan anti!ipad-

77

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ETAPA / EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD, CREATENSI#N O DISCONFORT EN EL CONSUMIDOR

U5% 5-+-*7%7 3&-7- *&';' 59-'5%4-59- 6 -9-'5%4-59- L% 5*%9*%++85 +65 &5 3'67&+96 3&-7- -*94&$%' &5%

5-+-*7%7

L% 3'-*-5+% *6$% 7- &5% 5-+-*7%7 '-+656+7% 56 -*94&$%'

&5% +643'%

78

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ETAPA 1 IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDOPRODUCTOS Y MARCAS, ES INFLUENCIADA POR:

L% %<$7%7 3%'% '-+6'7%' -3-'-5+%* 3%*%7%*

L% +65%5% 7-$ +65*&476' -5 $% 56'4%+85'-+6'7%7%

L6* +6*96* 7- '-+6$-+9%' 4* 56'4%+85

79

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#



ETAPA 2 EVALUACI#N DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDOCRITERIOS ESTABLECIDOS CON LOS CUALES HACER LA

EVALUACI#N

P&-7- *-' &5 +'9-'6 *5;&$%' 6 4$93$- L6* +'9-'6* 4$93$-* 93+%4-59- 56 *65 -&9%9@%4-59-

3657-'%76* -5 &5% 7-+*85

L%* -@%$&%+65-* 7-$ +65*&476' *65 '-+&-59-4-59-5+6''-+9%* 7-<76 % $% 5-3-'-5+% 6 3'-7*36*+85.

80




FASE DECISI#N DE COMPRA , LA CUAL ES REALMENTEUNA SERIE DE DECISIONES INCLUYENDO:

C%'%+9-'*9+%* -*3-++%* 7-$ 3'67&+96

D857- +&576 %+-' $% +643'%

C846 964%' 36*-*85

M9676 6 6'4% 7- 3%;6.

81




PARA MUCHAS COMPRAS LA DECISI#N MS IMPORTANTE ESLA SELECCI#N DE LA TIENDA DETALLISTA LA SELECCI#N SE

BASA EN MOTIVOS FAVORABLES QUE SON DETERMINADOSPOR FACTORES TALES COMO:

L6+%$%+85 7- +65@-5-5+% R%37- 7-$ *-'@+6 D*365<$7%7 7- 4-'+%5+% M&$99&7

P'-+6*

82

Copyright © 1997 by The l $-11

S&'976 7- 4-'+%5+%

S-'@+6* 6'-+76* P'-*-59%+85 7- $% 9-57% P-'*65%$ 7- @-59%*

M-+$% 7- 69'6*+643'%76'-*

ETAPA 0 COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA, QUE



, QINFLUENCIA VENTAS REPETIDAS Y LO QUE LOSCOMPRADORES DICEN A OTROS CONSUMIDORES

L% 7&7% 36*9+643'% -* +645 36'&- +%7% &5% 7- $%*%$9-'5%9@%* +65*7-'%7%* 9-5- @-59%%* 7-*@-59%%*

L% 7&7% 93+%4-59- *- 5+'-4-59% +65: La i'prtan!ia de la !'pra-

El ,rad de si'ilit"d entre el art.!"l sele!!inad ) el art.!"l re!+a/ad-

L6* 4-'+%78$6;6* 3&-7-5 %&7%' % '-7&+' $% 7&7% 36' 4-76

7-: Rea#ir'ar a ls !'pradres a trav0s de an"n!is ) !'"ni!a!ines persnales-

Prpr!inar "n servi!i de !alidad pstventa-

83

-14



RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

BUSQUEDA DE INFORMACION EVALUACION DE ALTERNATIVAS

DECISION DE COMPRA

COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA



PROCESO DE DECISION DE COMPRA

DE NUEVOS PRODUCTOS

CONOCIMIENTO

INTERES EVALUACION

PRUEBA

ADOPCION



SITUACIONES DE COMPRA:

COMPRA NUE1A: E5'-59% 36' 3'4-'% @- %$ +643'%76' %$ @-57-76'

RECOMPRA DIRECTA: V&-$@- % 3-7' %$;6 *5 55;&5% 467+%+85

RECOMPRA MODI2ICADA: S- +%4<% %$;6 -5 96'56 %$ 3'67&+96( %9'<&96*,+657+65-* 6 -$ 3'6@--76')



MERCADO INDUSTRIALMERCADO DE REVENDEDORES

MERCADO GUBERNAMENTAL

MERCADOS

ORGANI!ACIONALES



COMPORTAMIENTO DE COMPRAINDUSTRIAL:

ADQUIEREN SUS PRODUCTOS E INSUMOS A TRAVES DE UNCENTRO DE COMPRAS

SE INFLUYE EN LA DECISION DE COMPRA

LAS COMPRAS RESPONDEN A FACTORES ECONOMICOS YPERSONALES LAS COMPRAS OBEDECEN A POLITICAS DE PRODUCCION TODAS LAS COMPRAS SON EVALUADAS CON

POSTERIORIDAD

MANTIENEN MUCHOS PROVEEDORES ROMPEN RELACIONES CON FACILIDAD



COMPORTAMIENTO DE COMPRAGUBERNAMENTAL:

OFRECE MUCHAS OPORTUNIDADES

SIEMPRE ACTUA CON SU CENTRO DE COMPRAS MANTIENEN LISTA DE PROVEEDORES LOS CUALES SE CALIFICAN

PREVIAMENTE MUCHO PAPELEO

COMPRAN A TRAVES DE LICITACIONES SE ACTUA PEGADO A LA LEY EL MERCADO ES MUY AMPLIO



COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEREVENDEDORES:

ACTUAN COMO AGENTES DE COMPRAS DE SUS PROPIOSCLIENTES

MANTIENEN CONTACTOS CON MUCHOS PROVEEDORES

SU CENTRO DE COMPRAS LO CONSTITUYE UNA O M,ASPERSONAS

CONSIDERAN MUY IMPORTANTE:

PRECIO DE PRODUCTO Y MARGEN DE GANANCIA

ORIGINALIDAD Y FUER!A EN SU CATEGORIA

POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO

APOYO PROMOCIONAL Y PUBLICITARIO

REPUTACION DE LA FIRMA PRODUCTORA



GEOGRAFICA: REGION TAMA.O DE CIUDAD CIUDADES BARRIOS CALLES

DEMOGRAFICA: EDAD GENERO

RELIGION COSTUMBRES RA!A

PSICOGRAFICA: CLASE SOCIAL

ESTILO DE VIDA

PERSONALIDAD

COMPORTAMIENTO: OCASI#N DE COMPRA

STATUS DEL USUARIO

ACTITUD HACIA EL PRODUCTO



REQUISITOS PARA UNA

SEGMENTACION EFICA!

MENSURABILIDAD

ACCESIBILIDAD

SUSTANCIALIDAD

PROCESABILIDAD

LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES SON



LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES SONCOMUNMENTE SEGMENTADOS AÚN MS SOBRE LA

BASE:

G-6;'+%

D-46;'+% P*+6;'+%

C6436'9%4-596 7- +643'%


B%*-* *-;4-59%+85 Z S-;4-596* 93+6* 7- 4-'+%76



Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy7-+

G-6;'+6:R-;85 N@% I5;$%9-''%, 65% %9$59+% 4-7%, 69'%*

'-;65-* 7-$ +-5*6C&7%7 6 9%4%6 MSA M-56* 7- 10,[ 10,//,[ /,/0,[ 0,//,,[ -9+

U'<%56 '&'%$ U'<%5%, *&<&'<%5% '&'%$C$4% C%$-59-, '6, %*6$-%76, $$&@6*6, 5&<$%76

D-46;'+6:I5;'-*6 M-56* 7- \/,[ \/,/\10,[ \10,/

\20,[ \20,/\0,[ 4* 7- \0,E7%7 M-56* 7- , /1, /2/>, 12, 20>,

0, 0 4*

G5-'6 M%*+&$56, -4-556C+$6 7- @7% %4$%' J6@-5, *6$9-'6[ 6@-5, +%*%76, 566*, -9+

C$%*- *6+%$ C$%*- %$9%, 4-7% %$9%, 4-7% <%%,<%% %$9%, -9+

B%*-* S-;4-59%+85 Z S-;4-596* T3+6* (+659)




D-46;'+6 (+659):E7&+%+85 E7&+%+85 <*+% *6$%4-59-, *-+&57%'%,

3'-3%'%96'%O+&3%+85 P'6-*65%$, ;-'-5+%$, '-$;6*6, @-59%*,-*9&7%59-, +65*9'&+96', 7-*-43$-%76

A59-+-7-59-* 95+6* A'+%56, %*9+6, -&'63-6, *35+6,4-76 -*9-, -9+

P*+6;'+6:P-'*65%$7%7 A4<+6*6, %&96+65%76, %;'-*@6,59'6@-'976, -9'6@-'976, *6+%<$-

E*9$6 7- @7% A+9@7%7-* (;6$, @%-*)[ 59-'-*-* (36$9%'9- 467-'56)[ 63565-* (+65*-'@%+85,+%39%$*46)

V%$6'-* V%$6'-* -*9$6 @7% 1 (VALS1), L*9% V%$

(ases %egmentacin ! %egmentos merca;o t<picos =cont >



(ases %egmentacin ! %egmentos merca;o t<picos =cont>


C6436'9%4-596:

B-5-+6* 7-*-%76* E-43: @%'%5 %43$%4-59- 7-3-57-5767- 3'67&+96: %3$+%+85 W +6*96, +%$7%7,@7% 63-'%+85[ 3%*9% 7-59W 56 +%'-*,+659'6$ 3$%+%, 7-59-* <'$$, <&-5 3%$%7%',<%6 3'-+6

T%*% 7- &*6 N6 &*&%'6, &*&%'6: $;-'6, 3-*%76



ES EL COMPLEJO CONJUNTO DE PERCEPCIONES,IMPRESIONES Y SENSACIONES QUE PROVOCA EN ELCONSUMIDOR CUANDO ESTE LO COMPARA CON OTROS

FORMA EN QUE EL PRODUCTO ESTA DEFINIDO POR LOSCLIENTES SEGÚN LOS ATRIBUTOS DE ESTE EN RELACIONA LA COMPETENCIA

PRODUCTO



PRODUCTO:

CUALQUIER COSA QUEPUEDA OFRECERSE ALMERCADO PARA SUADQUISICION, USO OCONSUMO Y QUESATISFAGA UN DESEO OUNA NECESIDAD

PRODUCTO ESCENCIAL:BENEFICIO O SERVICIOBASICO

PRODUCTO REAL:ATRIBUTOS, MARCA,EMPAQUE

PRODUCTO AUMENTADO:

SERVICIOS ADICIONALESBRINDADOS AL CLIENTE



CLASIFICACION DE LOS

BIENES DE CONSUMO:

/ BIENES DE USO COMUN

BIENES BASICOS

BIENES DE IMPULSO

BIENES DE EMERGENCIA

1 BIENES DE COMPARACION2 BIENES DE ESPECIALIDAD

BIENES NO BUSCADOS



EL SIGNIFICADO DE PRODUCTO

U5 3'67&+96 3&-7- *-' &5 <-5, &5 *-'@+6, &5 $&;%', &5%3-'*65% 6 &5% 7-%

U5 3'67&+96 -* &5 +65&596 7- %9'<&96* 9%5;<$-* -59%5;<$-*, &- 5+$&-5: -43%&-, +6$6', 3'-+6, +%$7%7, 4%'+%, 4* $6* *-'@+6* '-3&9%+85 7-$ @-57-76'

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C%$7%7



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S-'@+6*

@-57-76'

S-'@+6*

@-57-76'

C%$7%73'67&+96

C%$7%73'67&+96 C%'%+9-'*9+%*

*+%* 7-$

3'67&+96

C%'%+9-'*9+%**+%* 7-$

3'67&+96

P'-+6P'-+6

M%'+%M%'+%

D*-6D*-6

E43%&-E43%&-G%'%59%3'67&+96

G%'%59%3'67&+96

R-3&9%+85@-57-76'

R-3&9%+85@-57-76'

C6$6'C6$6'

/I$? 0"6C6%.% /$ "./8CT. @C6%$ M8/I6A

FRACASOS DE NUEVOS PRODUCTOS




/ A&9648@$ Edsel 7- F6'7 1 P-$ *599+% Cr#a' 7- D&3659

2 P%3-$ 696;'+6 Plavisin 7- P6$%'67

P-$+&$% "-*9-'5 P"erta del !iel 7- U59-7 A'9*9*

0 1idedis! 7- RCA

R-@*9% *-4%5%$ T13Ca&le 7- T4-

C643&9%76'% P-'*65%$ PC 7- IBM

= R-'-*+6 Ne4 C5e

> C;%''6* Pre'ier 7- RJ R-56$7*

/ S&*99&96 7- ;'%*% Si'plesse 7- N&9'%*--9





EL PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS

U5 5&-@6 3'67&+96 -* 4-6' 7-*%''6$$%76 % 9'%@* 7- &5%*-'- 7- *-* -9%3%*: Las pri'eras ds etapas prpr!inan "n en#6"e para la ,enera!i$n de ideas

s&re el n"ev3prd"!t ) las &ases para s" eval"a!i$n-

Las tres pri'eras etapas tratan !n ideas ) sn las 'ens !stsas-

En s" prisa7 al,"nas e'presas saltan etapas8 la 'isi$n '%s !'*n sn las

pr"e&as de 'er!ad-

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I7-59+%' '6$

I7-59+%' '6$



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I7-59+%' '6$-*9'%9;+67- 5&-@6*3'67&+96*,-5965+-*

I7-59+%' '6$-*9'%9;+67- 5&-@6*

3'67&+96*,-5965+-*

/G-5-'%+85

7- 7-%*

/G-5-'%+85

7- 7-%*

1T%4%76 7- 7-%*

1T%4%76 7- 7-%*

2A5$** 5-;6+6

2A5$** 5-;6+6

D-*%''6$$6 3'696936

D-*%''6$$6 3'696936

0P'&-<% 7-4-'+%76

0P'&-<% 7-4-'+%76

C64-'+%

$%+85

C64-'+%

$%+85

ADOPCI#N Y DIFUSI#N DE NUEVOS PRODUCTOS



ADOPCI#N Y DIFUSI#N DE NUEVOS PRODUCTOS

P'6+-*6 7- %763+85: L% %+9@7%7 7- 964% 7- 7-+*65-*7- "n individ" a trav0s de la !"al *- %+-39% -$ 5&-@63'67&+96

E9%3%* -5 -$ 3'6+-*6 7- %763+85:

A7@-'9-5+% ] I59-'* ] E@%$&%+85 ] P'&-<% ]

A763+85 ] C65'4%+85

D&*85: P'6+-*6 36' -$ &- &5% 556@%+85 -* 7&577%-5 -$ **9-4% *6+%$ en el tie'p-




COMO GENERAR NUEVOS PRODUCTOS:

GENERACION DE IDEAS

FILTRADO

DESARROLLO Y EVALUACION DE CONCEPTOS ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

ANALISIS COMERCIAL

DESARROLLO DEL PRODUCTO

PRUEBA DE MERCADOTECNIA

COMERCIALI!ACION



FASES DE LOS PRODUCTOS

DESARROLLO DEL CONCEPTO

INTRODUCCION

CRECIMIENTO

MADURE!

DECLINACION



5 SOBRE LOS ATRIBUTOS

5 SOBRE LA MARCA

5 SOBRE EL EMPAQUE

5 SOBRE EL ETIQUETADO

5 SOBRE LOS SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO



CANTIDAD DE DINERO QUE SE COBRA O SE PAGA POR UNPRODUCTO O SERVICIO, POR EL BENEFICIO DE TENER O USARLO

FACTORES A CONSIDERAR EN LA



FACTORES A CONSIDERAR EN LAFIJACION DE PRECIOS:

FACTORES INTERNOS: POR OBJETIVOS:

SUPERVIVENCIA MAXIMI!ACION DE INGRESOS LIDERA!GO EN SU

SEGMENTO DE MERCADO LIDERA!GO POR LA

CALIDAD DEL PRODUCTO POR ME!CLA DE

MARKETING COSTOS CONSIDERACIONES DE LA

ORGANI!ACI#N MIX MERCADOTECNIA

(DISE.O PROMOC DISTRIB)

FACTORES EXTERNOS: MERCADO DEMANDA

ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DE



ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DEPRECIOS DE NUEVOS PRODUCTOS:

F P PRODUCTO INNOVADOR: FP PARA TAMI!AR EL

MERCADO FP PENETRACION DE

MERCADOS

FP PRODUCTO IMITATIVO:

CALIDAD PRECIO NUEVE ESTRATEGIAS

BMA



1

+7

3

9

)

*

4

DAD

PRECIO

B

M

A

BMA

MATRI! PRODUCTO IMITATIVO

ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DE



ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DEPRECIOS DE ME!CLA DE PRODUCTOS:

FP POR LINEA DE PRODUCTOS

FP DE UN PRODUCTO OPCIONAL FP DE UN PRODUCTO CAUTIVO

FP DE PRODUCTOS ACCESORIOS

FP DE UN PAQUETE DE PRODUCTOS

ESTRATEGIAS DE AJUSTE DE



PRECIOS

5FIJACION DE PRECIOS POR DESCUENTO YBONIFICACIONES

5POR PRONTO PAGO POR CANTIDAD POR TEMPORADA PORBONIFICACIONES

5FIJACION DE PRECIOS DIFERENCIADA

5POR SEGMENTO DE CONSUMIDORES POR FORMA DELPRODUCTO POR LUGAR POR TEMPORADA

5FIJACION DE PRECIOS PSICOLOGICA5FIJACION DE PRECIOS PROMOCIONAL

5FIJACION DE PRECIOS GEOGRAFICA

CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE



CONSIDERACIONES GENERALES SOBRELA FIJACION DE PRECIOS

FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DEL COSTO

FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DEL COMPRADOR

FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DE LA COMPETENCIA



EFICIENCIA PARA LLEGAR AL MERCADO META

REDUCE LA CANTIDAD DE ESFUER!OS PARA COLOCAR PRODUCTOS TRANSFORMAN EL SURTIDO DE LOS PRODUCTOS DE LOS FABRICANTES EN

SURTIDOS QUE DESEAN LOS CLIENTES

CANAL DE DISTRIBUCION



CANAL DE DISTRIBUCION:

CONCEPTO:

ES EL CONJUNTO DEEMPRESAS O INDIVIDUOSQUE PERMITEN ELACERCAMIENTO DELPRODUCTO HACIA ELCONSUMIDOR FINAL

2UNCIONES:

INVESTIGACION

PROMOCION

CONTACTO

CORRESPONDENCIA

NEGOCIACION

DISTRIBUCION FISICA

FINANCIAMIENTO

RIESGOS

CANALES DE COMERCIALI!ACION



CANALES DE COMERCIALI!ACION

C0

C0

M

C0

M C0

mM

Bm



DISTRIBUCION

INTENSIVA SELECTIVA EXCLUSIVA

DEPENDE DEL PRODUCTO



EN TIENDASTIENDAS DE ESPECIALIDAD

TIENDAS DEPARTAMENTALES

TIENDAS DE DESCUENTO

CADENA CORPORATIVA

CENTRO COMERCIAL

FUERA DE TIENDAS

POR CORREO Y CATALOGO

TELEMERCADEO

VENTAS POR TV

VENTAS ELECTRONICAS



COMERCIANTES MAYORISTAS

DISTRIBUIDORES INDUSTRIALESDISTRIBUIDORES MIXTOS



EMISOR

CODIFICACION

MENSAJE

MEDIO

RECEPTOR

RESPUESTA

RETROALIMENTACION

RUIDO

ETAPAS DE DESARROLLO DE UNA



ETAPAS DE DESARROLLO DE UNACOMUNICACI#N EFICA!

IDENTIFICAR EL PUBLICO META

QUE DECIR, COMO, DONDE Y CUANDO DECIRLO

DETERMINACION DE LA RESPUESTA DESEADA GRADO DE DISPOSICION PARA CONSUMIR

CONCIENCIA, CONOCIMIENTO, GUSTO, PREFERENCIA, CONVICCION Y COMPRA



ELECCION DEL MENSAJE

CONTENIDO ATRACTIVOS RACIONALES ATRACTIVOS EMOCIONALES ATRACTIVOS MORALES

ESTRUCTURA DEFINIR SI SACA UNA CONCLUSION O SE LA DEJA AL PUBLICO META PLANTEAR UN SOLO PUNTO DE VISTA O LOS DOS LADOS DE LA DISCUSION PRESENTAR LOS ARGUMENTOS MAS PODEROSOS AL PRINCIPIO O AL FINAL

FORMATO BUSCAR EL MAS ATRACTIVO PALABRAS, SONIDOS, VOCES

EXPRESIONES FACIALES, ROPA, ROSTROS CONOCER DE LAS REACCIONES Y ESTIMULOS DE LOS CONSUMIDORES

#



ELECCION DE LOS MEDIOS DE COMUNICACI#N

CANALES DE COMUNICACI#N PERSONALCONTACTO PERSONAL Y SE RECIBE RETROALIMENTACION (FRENTE

A FRENTE, FRENTE A PUBLICOS, POR TELEFONO O INCLUSO PORCORREO)

CANALES DE COMUNICACI#N NO PERSONAL

NO EXISTE CONTACTO PERSONAL Y NO SE RECIBERETROALIMENTACION ( PERIODICO, REVISTAS, TV, RADIO



ELECCION DE LA FUENTE DEL MENSAJE

FUENTES MUY CREIBLES SON MUY PERSUASIVOS

GRADO DE AUTORIDAD, CONFIAN!A Y SIMPATIA, SON

FACTORES QUE ACREDITAN CREDIBILIDAD A UNA FUENTELOS AMIGOS SON MUCHO MAS CREIBLES QUE LOS

PROPIOS VENDEDORES

DETERMINACION DEL PRESUPUESTO DE



DETERMINACION DEL PRESUPUESTO DEPROMOCION

METODO DE LO PERMISIBLE LO QUE LA EMPRESA POR POLITICA LO PERMITE

SE IGNORA POR COMPLETO EL EFECTO DE LA PROMOCION SOBRE

LOS VOLUMENES DE VENA METODO DEL PORCENTAJE SOBRE VENTAS

MAS VENDO MAS PROMOCIONO

CONSIDERA A LAS VENTAS COMO LA CAUSA DE LA PROMOCION YNO COMO EL RESULTADO DE LA MISMA

METODO POR OBJETIVOS Y TAREAS ES LA FORMA MAS LOGICA DE DEFINIR Y DETERMINAR

PRESUPUESTOS

SE DEBE ESPECIFICAR MUY BIEN LOS OBJETIVOS Y TAREAS ASI

COM RESPONSABLES DE LOS MISMOS



PUBLICIDAD: CUALQUIER FORMA PAGADA DEPROMOCION NO PERSONAL

PROMOCION DE VENTAS: INCENTIVOS A CORTO PLA!OPARA ALENTAR LA COMPRA

RELACIONES PUBLICAS: MANEJO DE LA IMAGEN

CORPORATIVA DE LA EMPRESA VENTAS PERSONALES: PRESENTACION ORAL CON UNO O

MAS COMPRADORES



FIJACION DE OBJETIVOS: LA PUBLICIDAD SE LA USA PARACONVENCER, RECORDAR E INFORMAR

DECISIONES SOBRE PRESUPUESTO CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

PARTICIPACION EN EL MERCADO COMPETENCIA

FRECUENCIA DE LOS ANUNCIOS

DECISIONES SOBRE EL MENSAJE: GENERACION,SELECCI#N,EVALUACION, Y EJECUCION DEL MENSAJE

DECISIONES SOBRE LOS MEDIOS DE COMUNICACI#N: ALCANCE, FRECUENCIA, IMPACTO, TIPOS DE MEDIO, VEHICULOSESPECIFICOS, Y MOMENTO OPORTUNO

PUBLICIDAD



PUBLICIDAD

ES ARTE Y CIENCIA, UNA FORMA DECOMUNICACION PAGADA, QUE UTILI!ANDOLOS MEDIOS DE COMUNICACI#N (TVPRENSA RADIO,CINE , INTERNET ENTREOTROS) TRATA DE PERSUADIR, POSICIONAR,INFORMAR O RECORDAR UN PRODUCTO O

SERVICIO A UN DETERMINADO GRUPO DEPERSONAS

PUBLICIDAD INCLUYE TODAS LAS ACTIVIDADES



RELACIONADAS CON LA PRESENTACION IMPERSONAL, POR

UN PATROCINADOR IDENTIFICADO, MEDIANTE UN MENSAJEPAGADO ACERCA DE UN PRODUCTO O LA ORGANI!ACI#N

C-'+% 7- \/0 <$$65-* D$* *65 ;%*9%76* %5&%$4-59- -53&<$+7%7 -5 USA

A$;&56* 7- $6* ;'%57-* %5&5+%59-* (GM, S-%'*, F6'7),'-%$4-59- 7-7+%5 &5 4& 3-&-6 36'+-59%- 7- $%* @-59%*3%'% $% 3&<$+7%7

L6* ;%*96* -5 3-'*65%$ 7- @-59%* -+-7-5 $6* ;%*96* 7-3&<$+7%7 -5 $6* 5@-$-* 7- %<'+%59-*, 4%6'*9%* 7-9%$$*9%*

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VARIOS TIPOS DE PUBLICIDAD



VARIOS TIPOS DE PUBLICIDAD

Publicidad al consumidor y a laempresas.

Publicidad a comercial e institucional

Publicidad para generar demanda

primaria y demanda selectiva.

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CAMPA.A DE PUBLICIDAD TAREAS RELACIONADAS CONLA TRANSFORMACI#N DE UN TEMA EN UN PROGRAMA



LA TRANSFORMACI#N DE UN TEMA EN UN PROGRAMACOORDINADO DE PARA LOGRAR UN OBJETIVO ESPECFICO

L6* 6<-9@6* 7- $% +%43%% *-'5 7-9-'45%76* 3%'9-576 7- $6*;'%57-* 6<-9@6* -*9'%9;+6* 7- $% -43'-*% L6* 6<-9@6*93+6* *65:

Ap) al persnal de ventas

Intrd"!!i$n de n"evs prd"!ts

Cntrarrestar la s"&stit"!i$n

E*9%<$-+4-596 7- &5 3'-*&3&-*96 7- +%43%%

Un pres"p"est de&e ser asi,nad entre varias a!tividades 6"e

!'prenden el pr,ra'a pr'!inal en ,eneral-

Ls pres"p"ests de pr'!i$n p"eden e9tenderse !n la

p"&li!idad !perativa-


UNA CAMPA.A PUBLICITARIA CONSISTE EN LA TAREA DE



TRANSFORMAR UN TEMA EN UN PROGRAMA COORDINADODE PUBLICIDAD PARA LOGRAR OBJETIVOS ESPECIFICOS(CNT)

C'-%+85 7- &5 4-5*%- &-: O&ten,a ) ssten,a la aten!i$n de la a"dien!ia pretendida-

In#l"en!iar la a"dien!ia en la #r'a deseada-

S-$-++65%' $6* 4-76* %7-+&%76*: Para sele!!inar ls 'edis !' la televisi$n7 radi7

peri$di!s revistas-

La !ate,r.a espe!.#i!a de ls 'edis sele!!inads 6"e

van a e'plearse7 pr eje'pl red7 !a&le7 T1

independiente-

Ls 'edis espe!.#i!s !' ve+.!"l-

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FACTORES A CONSIDERAR EN DECISIONES PARA LASELECCI#N DE MEDIOS



SELECCI#N DE MEDIOS:

O<-9@6* 7-$ %5&5+6

C6<-'9&'% 7- $% %&7-5+%

R-&-'4-596* 7-$ 4-5*%- T-436 $&;%' 7- $% 7-+*85 7- +643'%

C6*96 7- $6* 4-76*

C%'%+9-'*9+%* 7- $6* 4-76*

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EVALUACI#N DEL ESFUER!O PUBLICITARIO



E* 7+$ 4-7' $% --+9@7%7 -5 @-59%*, 7-'@%7%* 7- $%3&<$+7%7, 36'&-: Ls an"n!is tienen &jetivs diverss-

Ls an"n!is p"eden tener e#e!t pr "n perid inde#inid de tie'p- Pr&le'as de 'edi!i$n-

L% -+%+% 3&-7- *-' 3'6<%7%: Antes de ser presentad el an"n!i-

Mientras este est% siend presentad-

Desp"0s de 6"e se +a !'pletad s" !i!l-

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1+-7

UNA EMPRESA PUEDE ORGANI!ARSE PARA OPERAR YADMINISTRAR LAS ACTIVIDADES DE TRES FORMAS:



ADMINISTRAR LAS ACTIVIDADES DE TRES FORMAS:

C'-%' &5 7-3%'9%4-596 59-'56 7- 3&<$+7%7

U9$%' &5% %;-5+% 7- 3&<$+7%7

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FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD



FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD

INFORMA ACONSEJA YCREA CONCIENCIA

CREA IMAGEN DE MARCA

FACILITA TOMA DEDECISIONES

DISTINGUE LAPERSONALIDAD DEEMPRESAS Y MARCAS

ESTIMULA Y FACILITA LACOMPETENCIA

CONSIDERA VARIOSASPECTOS DE

CONSUMIDORES YPRODUCTORES

INVITA A REFLEXIONARSOBRE TEMAS SOCIALES



FIJACION DE OBJETIVOS

SELECCI#N DE LOS INSTRUMENTOS: MUESTRAS, CUPONES,

RIFAS, JUEGOS DESARROLLO DEL PROGRAMA DE PROMOCION DE VENTAS

PRUEBAS PREVIAS Y EJECUCION DEL PROGRAMA

EVALUACION DE RESULTADOS

OBJETIVOS DE LA PROMOCION DE



VENTAS

INCREMENTAR LAS VENTAS EN EL CORTO PLA!O

INCREMENTAR LA PARTICIPACION EN EL LARGO PLA!O ROMPER LA LEALTAD DE CLIENTES DE LA COMPETENCIA

COLABORAR A LA FIDELI!ACION

MOTIVAR A LOS DETALLISTAS A INCREMENTAR PRODUCTOS

COLABORAR A LA FIDELI!ACION

LA PROMOCI#N DE VENTAS HA SIDO EL MTODO DE MSCRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A



CRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A:

Puede producir resultados a corto plazo.

Los competidores están empleando la

promoción de ventas. Las promociones de ventas son atractivas

para los consumidores conscientes a losprecios.

Los vendedores de los detallistas confrecuencia son de baja calidad.


TRES AMPLIOS OBJETIVOS DE LA PROMOCI#N DEVENTAS SON:



VENTAS SON:

Estimular la demanda del usuario final.

Mejorar el comportamiento de losintermediarios y del personal de ventas.

Apoyar la publicidad y facilitar la ventapersonal.


TCNICAS DE PROMOCI#N DE VENTAS, INCLUYE:



,

Muestras

upones

Patrocinio de eventos de mar!eting

E"posiciones y ferias# muestrascomerciales.

olocación de productos como parte depel$culas y programas.


DOS CATEGORAS DE PROMOCI#N DE VENTAS :



Promociones al comercio# dirigidas a losmiembros de un canal de distribución.

Promociones al consumidor# dirigidas alos consumidores finales.


LA PROMOCI#N DE VENTAS INCLUYE LA ESTIMULACI#N DE



LA DEMANDA, ADEMS DE ACCIONES DISE.ADOS PARA

REFOR!AR LA PUBLICIDAD Y FACILITAR LA VENTA PERSONAL

La promoción de ventas incluye: cupones#

desplegados y carteles en tiendas#premios# demostraciones comerciales#e"%ibiciones en tiendas y concursos.

La meta de esas actividades pueden ser

intermediarios# consumidores finales# yusuarios# o la propia fuerza de ventas delfabricante.


LA PROMOCI#N DE VENTAS HA SIDO EL MTODO DE MSCRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A



CRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A:

Puede producir resultados a corto plazo.

Los competidores están empleando la

promoción de ventas. Las promociones de ventas son atractivas

para los consumidores conscientes a losprecios.

Los vendedores de los detallistas confrecuencia son de baja calidad.


TRES AMPLIOS OBJETIVOS DE LA PROMOCI#N DEVENTAS SON:



VENTAS SON:

Estimular la demanda del usuario final.

Mejorar el comportamiento de losintermediarios y del personal de ventas.

Apoyar la publicidad y facilitar la ventapersonal.




TCNICAS DE PROMOCI#N DE VENTAS, INCLUYE:



Muestras

upones

Patrocinio de eventos de mar!eting

E"posiciones y ferias# muestrascomerciales.

olocación de productos como parte depel$culas y programas.




MANEJO Y MANTENIMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA

IDENTIFIACION DE LA ORGANI!ACI#N

DIFERENCIACION

REFERENCIALIDAD

PREFERENCIA

LA INVERSION ES MENOR A LA PUBLICIDAD

MANEJA MUY BIEN EL CONCEPTO DE COMUNICACI#N Y COMO

LLEGAR AL PROSPECTO SUPONE EL MANEJO ADECUADO DE MENSAJES

FUNCIONES DE LAS RR PP



FUNCIONES DE LAS RR PP

G$%TI. /$ 6% C.M8IC6CI.$% IT$"6% $DT$"6%

C.M8IC6CIE F$"6?

66I%I% C.M"$%I. /$ 6 .II. 8(IC6

C.""$CT. M6$. C. .% M$/I.% /$ C.M8IC6CI.

SE RELACIONA CON



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I/$TI/6/ 0I.%.0I6

C8T8"6

IM6G$

"$8T6CI.

RELACIONES PÚBLICAS HERRAMIENTA GERENCIAL PARAINFLUIR FAVORABLEMENTE EN LAS ACTITUDES HACIA LA



INFLUIR FAVORABLEMENTE EN LAS ACTITUDES HACIA LAORGANI!ACION, SUS PRODUCTOS Y POLTICAS.

Las relaciones p(blicas son con frecuenciamenospreciadas por la gerencia debido a: La estructura de la organización.

Definiciones inadecuadas.

Beneficios no reconocidos.

Propaganda )publicity*. Es una forma derelaciones p(blicas +ue incluye cual+uier

comunicación acerca de la organización osus productos# +ue es presentada por losmedios pero no es pagada por laorganización.




LIMITACIONES DE LA PROPAGANDA:



P'rdida de control sobre el mensaje. E"posición limitada.

La propaganda no es gratis# ya +ue %aycostos e"clusivos de tiempo en medios#y de espacio.


SON ESPECIALMENTE UTILES



C86/. $ "./8CT. $% C.M$. . 8$F.

C86/. $ 8M$". /$ CI$T$% $% "6?.6($ 6"6 $%T66CTIFI/6/

C86/. $ CI$T$ 0I"M6 8 C.T"6T. /$ C.M"6



CONTACTOS PERSONALES

VISITAS PERSONALES

CARTERA DE CLIENTES

MANEJO DE OBJECIONES

DOMINIO DE LOS PRODUCTOS OFERTADOS



VENDER ES



SOLUCIONAR UNA NECESIDAD

CAMBIAR DINERO POR SATISFACCION

PROVOCAR INTERRELACION E INTERDEPENDENCIA ENTRE EL COMPRADORY LA EMPRESA

PROCESO DE VENTA



IDENTIFICACION Y EVALUACION DE PROSPECTOS

PREACERCAMIENTO

ACERCAMIENTO

PRESENTACION Y DEMOSTRACION MANEJO DE OBJECIONES

CIERRE

SEGUIMIENTO

ENCARGADO DE VENTAS



VENDEDOR

ASESOR COMERCIAL

REPRESENTANTE DE VENTAS

EJECUTIVO DE CUENTA CONSULTOR

REPRESENTANTE DE CAMPO

AGENTE REPRESENTANTE COMERCIAL

CARACTERISTICAS



ENTREGADOR DE PRODUCTOS

TOMADOR DE PEDIDOS

CREA IMAGEN Y EDUCA A LOS CLIENTES

IMPULSA LAS VENTAS CON CREATIVIDAD

CONOCE TECNICAMENTE A LOS PRODUCTOS

CADA VENTA ES UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLOTECNICO Y PERSONAL

GENERA Y PREPARA ESTRATEGIAS DE VENTAS ANTE CADAPROSPECTO

MOTIVAR A LOS REPRESENTANTES DEVENTAS



VENTAS

ADECUADO CLIMA ORGANI!ACIONAL CUOTAS DE VENTAS

INCENTIVOS JUSTOS

BIEN REMUNERADOS

MUY MOTIVADOS



CORREN RIESGOS Y SON INNOVADORES

PERMANECEN FUERA DE LA !ONA COMODA

SUPERAN CONSTANTEMENTE SUS NIVELES DE DESEMPE.O

FIJAN OBJETIVOS A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLA!O

SUS METAS PERSONALES SON SUPERIORES A LAS QUE LES FIJAN

RESUELVEN FACILMENTE PROBLEMAS CON CLIENTES

SE CONSIDERAN SOCIOS DE SUS CLIENTES EL RECHA!O ES UNA REINGENIERIA Y TRATAN DE MEJORAR

CONSTANTEMENTE

ANTES DE CADA VENTA ENSAYAN MENTALMENTE SUS ESCENARIOS

MARKETING INTERNACIONAL



X E M CONSECUCION DE MERCADOS INTERNACIONALES FRANQUICIAS !ONA DE LIBRE COMERCIO

RESTRICCIONES AL COMERCIO INTERNACIONAL COTI!ACIONES AMBIENTE ECONOMICO AMBIENTE CULTURAL AMBIENTE POLITICO JURIDICO AMBIENTE INTERNACIONAL ORGANI!ACIONES INTERNACIONALES DE COMERCIO LOS ACUERDOS COMERCIALES INTERNACIONALES

EMPRESAS



EMPRESAS

MERCADO LOCAL

MERCADO LOCAL ^ INTERNACIONAL

MERCADO INTERNACIONAL

MARKETING DE SERVICIOS



SERVICIOS: BENEFICIO QUE UNA PARTE OFRECE AOTRA ES ESCENCIALMENTE INTANGIBLE

CARACTERISTICAS: INTANGIBILIDAD ( NO PUEDEN VERSE, SENTIRSE PROBARSO U OIRSE)

INSEPARABILIDAD ( TAN PRONTO SE LO PRODUCE SE LO CONSUME)

VARIABLES ( DIFERENTES ESENVOLVIMIENTOS FRENTE A UN MISMOSERVICIO)

ESTRATEGIAS EN EL MARKETING DESERVICIOS



SERVICIOS

ESTARA DETERMINADA POR:

/ CARACTERISTICAS INNOVADORAS(DIFERENTES A OTRAS)

1 CALIDAD DEL SERVICIO2 PRODUCTIVIDAD



ACTIVIDADES TENDIENTES A LA CREACION, MANTENIMIENTO OMODIFICACION DE ACTITUDES O COMPORTAMIENTOS RESPECTO DEDETERMINADAS PERSONAS

QUIENES LA USAN?

DEPORTISTAS, PROFESIONALES, LIDERES, POLITICOS, ARTISTAS,PERSONAS EN GENERAL, ORGANI!ACIONES PUBLICAS Y PRIVADAS



FIGURAS PROMINENTES

TECNOLOGIA

DEPORTE

CIENCIA

CULTURA

INVENTOS

ACTIVIDADES ESPECIALES

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS MUNDIALES ACTIVIDADES FUERA DE LO COMUN



M6"2$TIG /$ $M6?6MI$T. /$ $G.CI.%

M6"2$TIG "$C"$6CI.6



/I%$., I%T"8M$T6CI. C.T". /$".G"6M6% T$/I$T$% 6 IC"$M$T6"6 6C$T6CI. /$ 86 I/$6, C68%6 .

"6CTIC6 %.CI6 $T"$ /$T$"MI6/.8(IC.

5USO DEL CINTURON

5NO A LAS DROGAS

5VENERA A TUS PADRES

5PROTEJE TU VIDA SEXUAL

5PRACTICA VALORES



5PRECIOS ELEVADOS DE LOS PRODUCTOS



5MALA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

5MALA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

5PRODUCTOS PELIGROSOS

5NO SE CUMPLE LO QUE OFRECE LAPUBLICIDAD

5EMPAQUE Y ETIQUETAS ENGA.OSAS

5NO SE ATIENDEN LAS QUEJAS

5GARANTIAS INADECUADAS



CALIDAD

DAR AL CLIENTE LO PROMETIDO



EXCELENCIA

SORPRENDER AL CLIENTE DANDOLEMAS DE LO PROMETIDO

_QUE ES CALIDAD?



ES CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL CLIENTEES PREVENIR ERRORES

ES ORIENTAR A LA EMPRESA HACIA EL

CONSUMIDORES PRODUCIR CON ETICA Y

PROFESIONALISMO

ES TENER MUY CLARO LO QUE SIGNIFICA SEREL MEJOR

J8$ $% C6I/6/B



J

CAPACIDAD DE BRINDAR SATISFACCION

GENERA BIENESTAR

GENERA TRANQUILIDAD

GENERA SEGURIDAD

GENERA Y BRINDA UN GRADO DE CERTE!A MUY SATISFACTORIO

CONCLUSIONES SIMILITUDES YDIFERENCIAS:



DIFERENCIAS:

COMPROMISO DE ALTAADMINISTRACION

EQUIPOS DEMEJORAMIENTO DECALIDAD

MEDICION DE CALIDAD

CORRECCION DEPROBLEMAS

EDUCACION Y

CAPACITACION METAS DE MEJORAMIENTO

PREVENCION DE DEFECTOS RECOMPENSAS Y

RECONOCIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS DELPROGRAMA DE CALIDAD

CRECIMIENTO CONRENTABILIDAD ECONOMICA

NECESIDADES DELCONSUMIDOR

PLANEACION ESTRATEGICA CULTURA DE CALIDAD

CONCLUSIONES SIMILITUDES YDIFERENCIAS:



DIFERENCIAS:

ENFOQUE TOTAL DESISTEMAS

INFORMACION COMUNICACI#N

POLITICAS DE CALIDAD

CONSTANCIA YPLANEACION

METODOS DESUPERVISION

INTERACCION ENTREDEPARTAMENTOS

PLANEACION DELPROCESOCONTROL DEPROVEEDORES

AUDITORIAS AL SISTEMADE CALIDAD

DISE.O DEL PRODUCTO

CONTROL DEL PROCESO

SERVICIO AL CLIENTE



UN COMPROMISO DE TODOS



LAS RELACIONES HUMANAS

CLAVE DEL `XITOPARA UN EXCELENTESERVICIO ALCLIENTE

LAS S EN RELACIONESHUMANAS



SALUDE

SONRIA SIMPATICE

SOCIO

"6CTIJ8$ 6% "$6CI.$%H8M66%



SALUDE NO HAY

COSAMS AGRADABLEQUE

UN SALUDOAFECTUOSO

"6CTIJ8$ 6% "$6CI.$%H8M66%



H8M66%

SOCIO SEA UN APOYO YAYUDELO A TOMARDECISIONES VENDALE

"6CTIJ8$ 6% "$6CI.$%H8M66%



H8M66%

SIMPATICE CAIGA BIEN ASUS CLIENTES SEASENCILLO ENEXPLICACIONES HAGASE

ENTENDER

PRACTIQUE LAS RELACIONESHUMANAS



SONRA SE NECESITAN1 MÚSCULOS PARA

ARRUGARLA FRENTE Y

SOLAMENTE / PARASONRER (SEA ECON#MICO)

SERVICIO AL CLIENTE



CUMPLIMIENTO MaS ALLa DE LAS

EXPECTATIVASDE MI CLIENTE



LA DIFERENCIA ES

EL SERVICIO

PERFIL DE LA ACTITUD DEL SERVICIO



/ DESEO DE SERVIR1 APRECIO POR LA PERSONA

2 ORIENTACION AL LOGRO

RESPONSABILIDAD

0 CONOCIMIENTO DETERMINACION

DEDICACION

= DISCIPLINA

> ORDEN/ BUENA ACTITUD

_QUI`N ES EL CLIENTE?



UN CLIENTE ES LA PERSONA MS IMPORTANTE EN CUALQUIER ENTIDAD, PUESES EL ALMA DE ESTA ADMINISTRACI#N

UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS NOSOTROS DEPENDEMOS DE L

UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCI#N DE NUESTRO TRABAJO ES UN OBJETIVO

UN CLIENTE ES UNA PARTE ESCENCIAL DE NUESTRA ENTIDAD[ NO ES NINGÚNEXTRA.O

ES MERECEDOR DEL MEJOR TRATO QUE PODEMOS DAR

UN CLIENTE ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATAMIENTORESPETUOSO

QUE BUSCA EL CLIENTE CUANDOCOMPRA?



UN PRECIO RA!ONABLE

ADECUADA CALIDAD POR

LO QUE PAGA ATENCION AMABLE Y

PERSONALI!ADA

BUEN SERVICIO DE

ENTREGA A DOMICILIO SERIEDAD

HORARIOS ADECUADOS

PROXIMIDAD GEOGRAFICA

POSIBILIDAD DE COMPRARA CREDITO

VARIEDAD DE OFERTAS

LOCAL COMODO Y LIMPIO

UN 2b DE CLIENTES SEQUEJA FORMALMENTE

/0b SE QUEJA INFORMALMENTE (BOCA A BOCA)



2b NO SE QUEJARAPERO LO HARIA

LO SEGURO ES QUE NINGUNO DE LOS TRESVOLVERA A COMPRAR EN ESE ESTABLECIMIENTO

PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?



/b POR MUERTE 2b POR CAMBIO DE DOMICILIO

0b POR AMISTAD CON OTROS CLIENTES

>b POR LOS PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA /b POR LA MALA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

=b POR LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DETODOS AQUELLOS QUE TIENEN CONTACTO CONCLIENTES ( GERENTES, SECRETARIAS, TELEFONISTAS,DESPACHADORES, REPARTIDORES, VENDEDORES,COBRADORES Y OTROS)

CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS CLIENTES



/>b SERVICIO POCO PROFESIONAL

/1b NO HE SIDO TRATADO COMO PERSONA >b SERVICIO INADECUADO LA PRIMERA VE! =b EL SERVICIO SE PRESTO EN FORMA INCOMPETENTE b HE SIDO TRATADO CONMALA EDUCACION b ME CAMBIARON EL PRECIO PACTADO 2b POR CAUSAS MENORES

LO QUE AYUDA A VENDER



EL DISE.O Y EL EMPAQUE DEL PRODUCTO LA EXHIBICION Y SUS MIL VARIANTES

EL PRECIO Y SUS ALTERNATIVAS

LA COMUNICACION LA CREATIVIDAD EN LAS ESTANTERIAS

ORDEN Y LIMPIE!A

FOTOGRAFIAS Y MANIQUIES SUGESTIVOS MUY BUENA PRESENCIA

NOCUIDADO



TERMINANTEMENTE

PROHIBIDO!!!!

NOCUIDADO

SI NO ME EXPLICA NO LE PUEDO ATENDER

VUELVA CUANDO SEPA LO QUE VA A PEDIR



NI IDEA, PREGUNTELE A MI COMPA.ERO

ENTIENDE LO QUE LE DIGO?

CREO QUE ANDA POR

A MI NO ME PREGUNTE

NO CORA!ONCITO

DE ESO NO ME ENCARGO YO

MOMENTOS DE LA VERDAD



LA LLAMADA TELEFONICA

EL SALUDO

LA RESPUESTA

UNA CARA AMABLE

EL TONO DE LA VO! LA MIRADA

LA PRECISION EN LA RESPUESTA

LA RAPIDE! PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

EL AGRADECIMIENTO

LA DESPEDIDA

CLIENTE DEL SIGLO XXI



MAS INFORMADO QUENUNCA

TIENE PREPARACIONACADEMICA

LE PROTEGEN MAS LEYES YREGLAMENTOS

EXPRESIVO Y ACERTIVO

ES MUY CORTEJEADO ESPERA MUCHO DEL

SERVICIO

TIENE ACCESO A MUCHAINFORMACION

NO SE LO ENVUELVE CON

FACILIDAD RECLAMAN CON

FRECUENCIA SUSDERECHOS

LA CALIDAD LA TIENEN BIENCLARA

LOS / MANDAMIENTOS PARA CON LOSCLIENTES



/ EL CLIENTE POR SOBRE TODO

1 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

2 CUMPLA TODO LO QUE PROMETA

SATISFACER AL CLIENTE: DELE LO QUE LE PIDA

0 TU MARCAS LA DIFERENCIA



FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

= EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

> POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SE LO PUEDE MEJORAR/ CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN

MUY BUEN EQUIPO

CONSEJOS PARA TRATAR CON LOSCLIENTES



/ SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES1 DEJA TU VIDA PERSONAL EN CASA

2 SALUDA A CADA CLIENTE

MANTEN VIGENTE VARIAS ESTRATEGIAS

0 NO CALIFIQUES A LOS CLIENTES POR SU APARIENCIA

DALE ESPACIO

NO LE INTERRUMPAS APRENDE A ESCUCHAR

= BAILA AL RITMO DEL CLIENTE

> LUCE PROFESIONAL

/ LUCE TU VESTUARIO

// MUESTRA TODA LA MERCADERIA

marketing i.ppt

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