行 行 銷 銷 策策 略略Part Part 44

電電 話話 行行 銷銷 (( 一一 ))

觀觀 念念

● 黃 聰 亮 教授● 國立臺北教育大學資訊科學系暨研究所 系主任暨所長 ● 美國財務金融管理學院 (AAFM) 院 士● 中華民國國際學術交流學會 理 事 長

● 國 立 臺 灣 大 學 電 機 系 電 機 博 士● 國 立 臺 灣 大 學 電 機 系 電 機 碩 士● 國 立 臺 灣 大 學 電 機 系 電 機 學 士● NEUST State University 企 管 博 士● NEUST State University 教 育 博 士● 國立摩納哥皇家大學 (I.U.M.) 財 管 碩 士 ● September 2008

電電 話話 行行銷銷 的的 心心態態●好康道相報的口氣，「就用『好東西

要與好朋友分享』的心情與愉悅口氣聲音，和對方聊一些與他切身相關的事，由於電話行銷的當下並不能知道銷售對象是誰，正在做什麼事，「沒有一個時間 是『對』的，尤其是第一次的陌生拜訪。

黃黃金金 33 分分鐘鐘●● 開始接電話的前 3 分鐘，可說是黃● 金時間 ●● 因為對方在這 3 分鐘內就已經決定● 50% 了●● 好好把握住前 3 分鐘的黃金時間，● 快速進入核心議題，好喚起對方的

需● 求，詳盡而合理的解說是非常重要

的

消消費費行行為為六六步步驟驟

注意 瞭解產品

產生購買慾望 決

定

採取購買行動

產生興趣→→ →

→ →

→

對對應應成成「「行銷行為行銷行為」」六六步步驟驟

引起注意

介紹產品

處理反應問題

激發購買慾望

採取購買行動

引發興趣→→ →

→ →

→

電電話話行行銷銷的的五五大大技技巧巧

開場的技巧

引起注意

引發興趣

介紹產品的技巧

介紹產品

→ → 處理反對問題的技

巧

處理反對問題

→激發購買慾望的技巧

激發購買慾望

→促成的技巧

促成

電電話話行行銷銷員員 的的成成功功法法則則

●一、大數法則●二、機會成本●三、速度價值

●銷售任何東西一定會有相當比率的人會向你購買，也一定會有相當比率的人不會向你購買。業務的工作就是「把那些會跟你買的人找出來」。能找出多少會跟你購買的人，完全看你打電話的通數而定

一、一、 大大 數數法法 則則

二、二、 機機 會會成成 本本●電話行銷屬於「廣耕」的行銷觀念，在短短時間裡要比面對面行銷的深耕方式所要付出的「機會成本」大上許多。

三、三、 速速 度度 價價值值●在同樣的時間及成交率之下，你若能因速度快而創造了比別人還多的活動量，那麼你的成績必然要比別人好。

電電話話行行 銷銷員員的的 成成功功要要素素

● ●專業知識● ● 正確的心態● ●良好的銷售技巧● ●良好的習慣● ●高活動量

專專業業知知識識●對自己產品暸若指掌，才有

說服力

●正確說出產品內容、清楚解答準客戶疑慮，恰如其分處理反對問題

正正確確的的心心態態 ●認清電話行銷特性：「量大、速度快」 ● 一切的行銷都是從拒絕開始：要有承擔每天被大量拒絕的勇氣 ; 深信銷售任何商品，再不好的東西都會有人接受，再好的東西也一定會有人拒絕

● 工作是有非常意義，也是非常神聖的工作：想想幫助了多少人，滿足了多少人的需求

良良好好的的銷銷售售技技巧巧●電話行銷因為無法掌握時間或面對面解決問題，此時必須依賴良好的銷售技巧克服困難

良良好好的的習習慣慣● ●每天面對大量拒絕，仍然保持正

常工作心情● ●日復一日重覆性的撥打電話，仍然可以甘之如飴

● ●每天撥打電話通數或通話時數須符合公司要求

高高活活動動量量●電話行銷重要特色是可以迅速的接觸到大量準客戶

準準客客戶戶不不 買買 的的類類型型

●第一種：準客戶沒有信心

第二種：準客戶沒錢●第三種：準客戶沒興趣●第四種：準客戶不需要

第一種：第一種：準準客客戶戶沒沒有有信信心心

●（一）對你的產品沒有信心：一個人還沒了解產品以前，怎會同意進修你的學位呢？必須學會「介紹你所推薦的進修學位的技巧」。

●（二）對你沒有信心：你的行銷話術中充滿了「好像」、「可能」、「或許」、「還不錯啦」、「參考看看吧」…等等缺乏肯定的話題，就代表對自己欠缺自信，準客戶自然對你難產生信任。

●（三）準客戶對自己的判斷能力沒有信心：讓準客戶相信自己的判斷能力，必須應用「分析」與「比較」等方法，讓準客戶瞭解進修與不進修的差別。

第二種：第二種：準準客客戶戶沒沒錢錢

● 又分兩種：一是真沒錢，，二是假沒錢。

● 請記住！你的責任是激發客戶的進修慾望，只要激發成功，準客戶自然會變成有錢進修。

● 房子與轎車是一般人「需要」也是「想要」的東西所以永遠有人願意付出高額利息借錢來買，可知「沒錢」不是真正理由，而是你沒有讓準客戶把你的產品納入他「需要也是想要的東西」之列而已。

第三種：第三種：準準客客戶戶沒沒興興趣趣

● 你要相信其實準客戶不是在拒絕你的產品，也不一定是拒絕你，只是你還沒激起他的興趣而已，務必設法爭取再說明，千萬不要輕言放棄！

第四種：第四種：準準客客戶戶不不需需要要

●進修學位是一種客戶「需要」、但不一定「立刻想要」的產品，當準客戶以「不需要」拒絕時，有兩種情況，一是「不想要」，一是「不需要」，此時必須運用技巧，引導客戶告訴你實況，唯有以鍥而不捨的精神問出答案，才能分辨實際狀況。

電電話話行行銷銷 技技巧巧的的應應 用用原原則則

● 一、必須掌握準客戶「購買行為六步● 驟」的心理階段● 二、多加應用聲音技巧● （一）恰當的說話速度● （二）「抑、揚、頓、挫」加感情● （三）適時表達微笑的聲音● （四）熱誠的態度

●準客戶初期的 抗拒並不代表

它不會來唸

談談笑笑風風生 生 輕輕鬆鬆致致勝勝

●●只要做好充分的專業準備

●你會是輕鬆制勝的

● 行銷賺錢高手

•祝 萬 事 如 意