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Marco General

Perfil de la empresa

MisinSatisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visin Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas. Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

Por qu es importante hacerlo? Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membreca, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.

Cundo debe hacerse? Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

Quin debe hacerlo? El Gerente General y su equipo de trabajo.

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

ClientesSus miembros son hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son tursticas nacionales y extranjeros que deseen planificar viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

TransformacionesAsesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

DueosAccionistas de CHN

ActoresOperadores, Jefe de operadores, Secretarias, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor, Gerente general.

Visin GlobalAumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio.

AmbienteCompetencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad econmica globalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones preferidas.

MODELOS IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT)

ENTRADAS (INPUTS)

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESOLos elementos del sistema procesan las solicitudes y se elaboran un plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones.

SALIDAS (OUTPUT)

Innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTECompetencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad econmica globalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones preferidas.

RETROALIMENTACINVerificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA

EL RECURSO HUMANO:Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicios al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema.

EQUIPO:Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.

SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS:Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.

MOBILIARIO:Mobiliario utilizado en la oficina para realizar tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.

DATOS:Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes.

PROGRAMAS:Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema.

PROPUESTA DE CAMBIO

Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de chat para aquellos clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.

Subir un video a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tours virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades. Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina web.

Mostrar Paquetes espaciales u ofertas a los diferentes lugares que el cliente deseara viajar a los mejores precios.

Incluir eventos especiales por las diferentes celebraciones o temporadas del ao.

Incluir si desea algn transporte durante su viaje y poder incluirlo en algn paquete que el cliente desee utilizar para brindarle un mejor servicio.

En el sitio web se tomara en cuenta la gran oportunidad que se tiene en este medio para poder obtener ms ingresos de los anuncios relevantes vinculados y relacionados a nuestro servicio a travs de Google Adsense, Adsense Blog y Adsense mobile.Esto ser de gran beneficio tambin para nuestros clientes que podrn encontrar en nuestro sitio web toda la gran variedad de viajes, promociones, cosas de inters que le sern tiles para la comodidad de su viaje.Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:

Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento atencin al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional est al mando de 5 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

Propuesta Cambio Estructura Organizacional:

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene al mando el Gerente general pero bajo su mando estarn una lnea de 4 gerentes, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnicos de manejo de datos, a un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y a 2 programadores. Se conform un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su Gerente, quien tendr a su auxilio a 2 asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y 2 auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama, permanece el Departamento d