Social CRM в России. Миф или реальность?

Эффективные инструменты для реализации SCRM.

ARTOX mediaРеклама в интернетеДенис Ловецкий, руководитель отдела SMM

Social CRM в России. Миф или реальность?

Эффективные инструменты для реализации SCRM.

Содержание

Социальные CRM — модная тенденция или незаменимый инструмент?Инструменты и реализация.Механика работы Центра Управления Социальным Откликом.Как посчитать эффективность?

— CRM создает понимание поведения рынка и клиента, направлено на улучшение «жизни» клиента через взаимодействие с ним

— CRM — это о понимании клиента

Customer Relationship Management

— CRM — меняет стратегию от привлечения клиентов на удержание

— CRM — это персональное взаимодействие с клиентом, но только в одном направлении (от компании к клиенту)

— Social CRM — о создании двухстороннего взаимодействия между клиентом и компанией. Эта CRM стратегия использует социальные медиа для поощрения и вовлечения клиентов

— Social CRM сокращает разрыв между клиентом и компанией

— Это не набор технологий, а целая стратегия

— Возможно программное обеспечение как сервис (SaaS)

Social CRM

Сегодня мы называем это «модно» — Social CRM, завтра это будет снова просто — CRM

CRM использует инструменты и технологии социальных медиа

Средства мониторинга

Помогают слушать социальные медиа и контролировать свой бренд

Издательские инструменты

Подключают к профилям в социальных медиа и позволяют эффективно управлять контентом

Инструменты аналитики

Агрегируют и контролируют метрики профилей в социальных медиа

Инструменты, которые могут помочь

— Есть ли полноценная система, которая все это заменяет?

— Нет! :( Но всё движется к этому

Один инструмент может быть достаточным для одних компаний, тогда как другие требуют больше возможностей мониторинга

Сегодня большинство инструментов специализируется в одной из 3-х категорий

Популярные средства мониторинга

— Каким способом готовится выборка данных из социальных сетей?

— Парсинг данных из сети или прямое подключение через API разработчика?

На что обратить внимание

— Фильтр языка?

— Шум, фильтр данных?

— Добавление источников?

— Можно ли извлечь данные, в каком виде?

Популярные издательские инструменты

— Какие социальные сети поддерживаются?

— Поддержка может означать возможность опубликовать только статус!

На что обратить внимание

— Возможность работы в команде?

— Возможность связать с инструментами аналитики, CRM софтом?

— Экспорт данных?

— Что будет с инструментом завтра?

Популярные инструменты аналитики

— Издательские инструменты часто имеют мониторинг в Твиттере

— Средства мониторинга бывает умеют работать с контентом

— Инструменты аналитики часто встроены в предыдущие инструменты, но то ли это, что нам нужно?

Заменяют ли инструменты друг друга?

Схема взаимодействия инструментов

Так как это работает?

Это только начало, теперь вам необходимо работать над стратегией

Настройки этих инструментов недостаточно

Идентифицируйте своих клиентов и определите перспективные для вас каналы

ШАГ 1

Где они?

Анализируйте

данные мониторинга

ШАГ 2

Может ли ваша служба поддержки помочь?

Клиенты жалуются на товары или услуги

Участник отметился в той же ветке/сообществе, что и

вы?

Может быть, это возможность продажи?

Нет упоминаний по товарам или услугам?

Сможете ли вы запустить/ спровоцировать разговоры о вас?

Действуйте!

ШАГ 3

Организуйте Центр Управления Социальным Откликом

Разработка процессов и настройка инструментов обслуживания клиентов в социальных медиа

— Метрики — все то, что мы можем измерить

— KPI — ключевые показатели эффективности, которые непосредственно влияют на бизнес цель

Что можно и нужно измерять?

—sCRM может снизить затраты

—sCRM может увеличить доходы

Бизнес цели

Пересмотреть высокую стоимость обслуживания клиентов и повысить уровень удовлетворенности

Метрики снижения затрат

— снижение количества входящих звонков

— число упоминаний

— число решенных упоминаний вами

— число решенных упоминаний другими

Мониторинг потребностей и увеличение выручки от онлайн-продаж

Метрики увеличения дохода

— увеличение количества переходов из социальных каналов

— увеличение количества лидов

— увеличения количества повторных продаж

— собственная активность

— вовлеченность

— Lithium Social CRM

— Jive Social Media Engagement

— Service Cloud

— Microsoft Dynamics CRM и т.д.

Зарубежный опыт социальных CRM-расширений

Что такое Copiny?

Copiny позволяет объединить потребителей в лояльное сообщество, где бы они могли общаться между собой и с представителями компании

клиентысообществона Copiny

ваша компания

Отечественная практика социализации CRM

— На независимых инструментах строить sCRM сложно, но можно, но специалист использует несколько инструментов в связке!

— Собственные модули мониторинга разработчиков CRM систем оставляют желать лучшего

Выводы

Денис Ловецкийd.lovetsky@artox-media.ruул. Новый Арбат, д. 21www.artox-media.ru

Спасибоза внимание!