zavrsni rad

UNIVERZITET U BEOGRADU SAOBRAAJNI FAKULTET PTT odsek Smer: Telekomunikacioni saobraaj i mree

Jelena M. Davidovi

ZAVRNI RAD: Kompozitni indikatori cena telekomunikacionih servisa kao TQM alat

Mentor: Dr Sneana Peji Tarle

ZAVRNI RAD

Kompozitni indikatori cena telekomunikacionih servisa kao TQM alat

Beograd, septembar 2010. godine.

2

ZAVRNI RAD


Rezime - U teoriji je potvren stav da odgovarajua organizaciona kultura omoguava uspeh uvoenjem Total Quality Management (TQM). Kompozitni indikatori su se pokazali kao koristan TQM alat u rangiranju zemalja u benmarking procesu. U radu se najpre ukazuje na injenicu da benmarking metoda stratekog menadmenta ima veliki potencijal kada je u pitanju sektor telekomunikacija. Kroz analizu same metode (ukljuujui i primer primene u praksi), u radu se ukazuje na proces kreiranja kompozitnih indikatora i njihovu primenu u oceni kvaliteta. Abstract - The theory has confirmed the view that the appropriate organizational culture enables success in implementation of Total Quality Management (TQM). Composite indicators have proven to be a useful tool of TQM in the ranking of countries in the benchmarking process. The paper first points out that benchmarking method of strategic management has great potential when it comes to the telecommunications sector. Through analysis of the method itself (including an example of appliance in practice), the paper points to the process of creating composite indicators and their use in assessing quality.

3

ZAVRNI RAD


Sadraj:

1. Uvod...............................................................................8 2. Pojam i evolucija kvaliteta.........................................102.1. TQM (Total Quality Management) .....................................................................12

Slika 1. Razvoj kvaliteta................................................14 Slika 2. Demingov PDCA ciklus....................................152.1.1. Ciljevi totalnog kvaliteta................................................................................16 2.1.2. Osnovni principi TQM-a...............................................................................16 2.1.3. Efekti i faktori uvoenja TQM......................................................................18

3. Merenje kvaliteta u telekomunikacijama.................193.1. Benmarking kao TQM alat u telekomunikacijama.............................................19 3.2. Deregulacija telekomunikacionog trita.............................................................20

4. Kompozitni indikatori u oceni kvaliteta u telekomunikacijama ......................................................234.1. Prednosti i nedostatci kompozitnih indikatora.....................................................26 4.2. Primeri Kompozitnih indikatora u telekomunikacijama.......................................27 4.2.1. DAI (Digital Access Index)...........................................................................27 4.2.2. DOI (Digital Opportunity Index)...................................................................28

Slika 3. Struktura Indeksa digitalne mogunosti........294.2.3. IDI (ICT Development Index).......................................................................30

5. Kompozitni indikatori cena telekomunikacionih servisa kao parametar kvaliteta....................................315.1. CPI (Consumer Price Index) u telekomunikacijama............................................31 5.2. Potroake korpe u telekomunikacijama...........................................................33 5.3. Mogunosti korienja kompozitnih indikatora cena TK servisa u oceni kvaliteta .....................................................................................................................................35

Tabela 2. Indeks potroakih cena decembar 2009.. 35 6. Ukljuivanje potroakih korpi u kompozitne indikatore telekomunikacionih servisa - primer fiksne telefonije..........................................................................376.1. Normalizacija i agregacija....................................................................................37 6.2. Analiza i rezultati..................................................................................................38

Tabela 3. Nomalizovane i agregirane vrednosti indikatora; INDEX 1 i INDEX 2 za 2007. godinu.......39 Tabela 4. Korelaciona matrica......................................40 Indeksi koje smo kreirali su u visokoj korelaciji, to nam govori da ukljuivanje potroake korpe u kompozitni indikator znatno, ili skoro uopte, ne4

ZAVRNI RAD


menja rezultat. Indeksi DOI i IDI se takoe razlikuju po ueu potroake korpe, od kojih DOI sadri indikator cena, a IDI ne. Kako se oni takoe visoko koreliraju naredni rezultati uporeivanja su jasni. Poloaj INDEX 1 u odnosu na DOI je isti kao i kada se poredi sa IDI. Isto vai i za INDEX 2. .........................40 7. Zakljuak....................................................................41

5

ZAVRNI RAD


Tabele:

1. Uvod...............................................................................8 2. Pojam i evolucija kvaliteta.........................................10 Slika 1. Razvoj kvaliteta................................................14 Slika 2. Demingov PDCA ciklus....................................15 3. Merenje kvaliteta u telekomunikacijama.................19 4. Kompozitni indikatori u oceni kvaliteta u telekomunikacijama ......................................................23 Slika 3. Struktura Indeksa digitalne mogunosti........29 5. Kompozitni indikatori cena telekomunikacionih servisa kao parametar kvaliteta....................................31 Tabela 2. Indeks potroakih cena decembar 2009.. 35 6. Ukljuivanje potroakih korpi u kompozitne indikatore telekomunikacionih servisa - primer fiksne telefonije..........................................................................37 Tabela 3. Nomalizovane i agregirane vrednosti indikatora; INDEX 1 i INDEX 2 za 2007. godinu.......39 Tabela 4. Korelaciona matrica......................................40 Indeksi koje smo kreirali su u visokoj korelaciji, to nam govori da ukljuivanje potroake korpe u kompozitni indikator znatno, ili skoro uopte, ne menja rezultat. Indeksi DOI i IDI se takoe razlikuju po ueu potroake korpe, od kojih DOI sadri indikator cena, a IDI ne. Kako se oni takoe visoko koreliraju naredni rezultati uporeivanja su jasni. Poloaj INDEX 1 u odnosu na DOI je isti kao i kada se poredi sa IDI. Isto vai i za INDEX 2. .........................40 7. Zakljuak....................................................................41Slike:

1. Uvod...............................................................................8 2. Pojam i evolucija kvaliteta.........................................106

ZAVRNI RAD


Slika 1. Razvoj kvaliteta................................................14 Slika 2. Demingov PDCA ciklus....................................15 3. Merenje kvaliteta u telekomunikacijama.................19 4. Kompozitni indikatori u oceni kvaliteta u telekomunikacijama ......................................................23 Slika 3. Struktura Indeksa digitalne mogunosti........29 5. Kompozitni indikatori cena telekomunikacionih servisa kao parametar kvaliteta....................................31 Tabela 2. Indeks potroakih cena decembar 2009.. 35 6. Ukljuivanje potroakih korpi u kompozitne indikatore telekomunikacionih servisa - primer fiksne telefonije..........................................................................37 Tabela 3. Nomalizovane i agregirane vrednosti indikatora; INDEX 1 i INDEX 2 za 2007. godinu.......39 Tabela 4. Korelaciona matrica......................................40 Indeksi koje smo kreirali su u visokoj korelaciji, to nam govori da ukljuivanje potroake korpe u kompozitni indikator znatno, ili skoro uopte, ne menja rezultat. Indeksi DOI i IDI se takoe razlikuju po ueu potroake korpe, od kojih DOI sadri indikator cena, a IDI ne. Kako se oni takoe visoko koreliraju naredni rezultati uporeivanja su jasni. Poloaj INDEX 1 u odnosu na DOI je isti kao i kada se poredi sa IDI. Isto vai i za INDEX 2. .........................40 7. Zakljuak....................................................................41

7

ZAVRNI RAD


1. UvodNezaustavljivo irenje svesti o znaaju i ulozi kvaliteta u poslovnom ivotu istovremeno promovie stalna poboljanja i modifikacije vodeih modela TQM (eng. Total Quality Management) kao superiorne koncepcije postizanja poslovne izvrsnosti i tzv. svetske klase proizvodnje. Potpuno upravljanje kvalitetom - TQM nalae da se kvalitetom treba da bave apsolutno svi lanovi organizacije, od top menadera koji koordinira procesom upravljanja, preko poslovoa koji poduavaju i kontroliu zaposlene, do samih radnika koji strategiju i planove neposredno sprovode u delo. Benmarking je stekao veliku popularnost kao TQM alat za definisanje politike u oblasti elektronskih komunikacija, posebno u oblasti inovativnih polja politike gde je institucionalno uenje od naroite vanosti. Uzimajui u obzir da su investicije u informaciono-komunikacionu infrastrukturu i aplikacije izuzetno visoke, nosioci politike imaju potrebu stalnog merenja potrebe i uticaja elektronskih komunikacija. Proces kontinualnog merenja pristupa, upotrebe i uticaja elektronskih komunikacija je postao standard za optimalno definisanje strategije razvoja ovog dinaminog sektora. Benmarking aktivnosti mogu biti definisane i sprovoene kako na nacionalnom, tako i na regionalnom novou. Kada je definisanje politike u oblasti elektronskih komunikacija u pitanju, logina primena benmarking aktivnosti je za ocenu pozicije nacionalnog sektora u regionalnom kontekstu. Meutim, brojne dileme se nameu ve na samom poetku benmarking aktivnosti. Analiza elektronskih komunikacija odreenog regiona, iako podrazumeva velike investicije, moe biti ugroena injenicom da esto izostaju pratei statistiki podaci, pa je teko oceniti efekte. Samim tim, izbor geografskog okvira (nacionalni/regionalni nivo) postaje jedno od prvih pitanja u definisanju benmarking aktivnosti. Postoje dva osnovna problema kada je u pitanju izbor posmatranog podruja za benmarking. Prvi se odnosi na pitanje korienja uobiajenih, harmonizovanih (pan- Evropskih) statistikih podataka, s obzirom na fragmentiranu prirodu stratekog planiranja (politike) na regionalnom novou. Drugi problem se tie interpretiranja empirijskih nalaza po kojima varijacije u razvoju informacionokomunikacionih tehnologija (u daljem tekstu IKT) prate nacionalne karakteristike (regionalni dispariteti unutar zemalja pokazuju nizak komparativni uticaj). Samim tim se postavlja pitanje da li promovisanje IKT treba da bude

8

ZAVRNI RAD


skoncentrisano na nacionalnom nivou, umesto na regionalnom, odnosno na koji nain unaprediti benmarking elektronskih komunikacija na regionalnom nivou. Kratak pregled rada - Prvi deo rada baziran je na definisanju kvaliteta, njegovom razvoju, kao i na TQM-u kao sistemskom pristupu u upravljanju kvalitetom. Drugi deo se bavi procesom benmarkinga kao TQM alatom. U ovom delu prikazan je i proces kreiranja kompozitnih indikatora i nain na koji se primenjuju u oceni kvaliteta, posebno za sektor telekomunikacija. U treem delu prikazan je primer ispitivanja ideksa trokova telekomunikacionih servisa.

9

ZAVRNI RAD


2. Pojam i evolucija kvalitetaSusreui se sa menadment izazovima na raskru XX i XXI veka, menaderi moraju sve vie biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i usluga u kompanijama postaje sve vie presudan trini faktor koji izdvaja odreenu kompaniju od svih ostalih. Menaderi esto moraju da daju odgovore na sledea pitanja: Zato je odreeni kupac spreman da za odreene proizvode ili usluge plati vie nego za druge? ta je to zbog ega kupac plaa? Koje su vrednosne komponente nekog proizvoda ili usluge? ta je to to je za kupca najvanije pri kupovini naeg proizvoda ili usluge? Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi savremenog menadmenta, a naroito poslednjih decenija XX veka. Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oruje brojnih kompanija irom sveta. Pri tome pobednici e biti one organizacije koje uspeju da razviju inovativnu kulturu, u kojoj e zaposleni da uivaju u promenama, ali i da budu nosioci takvih promena. Pojam kvaliteta moe se upotrebiti u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi, ponekad oznaava ono to je izraeno od posebnih materijala, obraeno na poseban nain, uz visok stepen panje i uloen napor. esto se pojam kvaliteta dovodi u vezu sa sofisticiranou, elegancijom, ponekad luksuzom. Kvalitet nije bilo lako definisati, ali jedno je sigurno: kvalitet nije apsolutna veliina, naprotiv, relativna je. (ugi, 2002) Obino se kvalitet definie na razliite naine, zavisno od orijentacije ili fokusa definicije. Tako, John Stewart, konsultant kompanije McKinsey, pie: Kvalitet je oseanje da je neto bolje od neeg drugog. On se menja tokom ljudskog ivota, menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti . Interesantna je i definicija kvalitete koja kae: Ne znam ta je kvalitet, ali ako me oduevi kupiu je. Upravo je to glavna misao koja moe dati smernicu kvaliteta svim oganizacijama.(Samardija 2009). ISO 9000:2000 definie kvalitet kao: Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili procesa da ispune zahteve korisnika i drugih interesnih grupa U ovoj definiciji pod pojmom korisnik se podrazumevaju organizacija ili osoba koja prima

10

ZAVRNI RAD


proizvod. Primeri: potroa, klijent, krajnji korisnik, trgovac na malo, diler itd. Definicija kvaliteta iz ISO 9000:2000, uz korisnike, kao bitne pominje i druge interesne grupe, pod ime se podrazumevaju osobe ili grupe koje imaju interes u uspehu ili uinku organizacije. W. Edwards Deming je nesumnjivo jedan od najpoznatijih autora i konsultanata u oblasti kvaliteta, preciznije menadmenta kvaliteta ( eng. Quality Management ). Definiui kvalitet kao zadovoljstvo korisnika/kupca, Deming je naglasio potrebu za uspostavljanjem novog pristupa u istraivanju trita. Veoma je bitno predvideti potrebe, a ne samo spoznati zahteve kupca, a to objanjava i Demingova filozofija kvaliteta: sve poinje i zavrava se sa kupcem, koji je i najvaniji inilac na proizvodnoj liniji. Sve aktivnosti su usmerene ka jednom cilju, a to je da se u proizvod/uslugu ugradi ono to kupac smatra vrednou. Deming je zastupao stav da najvaniju ulogu, a time i najveu odgovornost, u organizacijama ima menaderska struktura. Deming je jednom prilikom rekao: potroa nije uvek spreman da finansira poslovne promaaje, a posledica toga je gubitak trita. Razvoj kvaliteta poinje 20-tih godina dvadesetog veka. Ukoliko analiziramo pojavu i razvoj kvaliteta, prvo to emo uoiti je pojava: Kontrole kvaliteta, pa Osiguranje kvaliteta, zatim ISO 9000, pa TQM (Total Quality Management), a sada i Socijalna odgovornost. Na prvi pogled moglo bi se rei da jedno nema ba neke veze sa drugim, ali u sutini nije tako. Razvoj kvaliteta se odvijao upravo ovim redosledom. Kompanije koje su prihvatile TQM, tj. uspeno ga implementirale i na toj filozofiji zasnovale celokupno poslovanje, veoma brzo usvajaju novi nain unapreenja poslovanja. TQM je osnova na kojoj su razvijene zemlje sveta ostvarile uspeh u globalnoj ekonomiji. Generalno, u mnogim svetskim industrijama, uvoenjem TQM-a se postiglo snienje trokova to je u dananje vreme jedini klju za opstanak na tritu. Snienje trokova upravo dolazi od proizvoda ili usluga koji nemaju greku, a to je rezultat konstantnog unapreivanja svih procesa i redukcije greaka, albi i otpada.

11

ZAVRNI RAD


Kompanije sa dugogodinjim lojalnim potroaima mogu finansijski nadmaiti konkurenciju, pre svega, sa niom cenom kotanja. Osnovna determinanta uspene kompanije koja primenjuje TQM je upravo sauvati potroaa.

2.1. TQM (Total Quality Management)Kvalitet predstavlja nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve1. Upravljanje kvalitetom predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utie na kvalitet proizvoda, rada i organizovanja. Upravljanje totalnim kvalitetom (engl. Total quality menagement) je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj kontinualno unapreenje vrednosti za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa i sistema2. Totalni kvalitet i strategija organizacije su neodvojive komponenete integrativnog, celovitog, holistikog pristupa organizaciji koja je okrenuta kupcu. Stalno poboljanje i unapreenje se odnosi na proizvode, usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljana vrednost za kupce. Koncept stalnog, kontinualnog poboljanja, potie od japanskog izraza kaizen, koji oznaava mala, ali stalna poboljanja. Inovacije tehnologije proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju deo ovog stratekog koncepta i orijentacije savremene organizacije ka poboljanju i inovacijama u svim aspektima njenog delovanja. Takva organizacija tei stalnim promenama u susret novim zahtevima kupaca, kreiranju novih potreba i poboljanih vrednosti namenjenih kupcima. TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se tei formiranju organizacije u ijoj osnovi su kontinualna unapreenja. Organizacija je u potpunosti orijentisana na zahteve kupaca. Cilj TQM-a je ukljuivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unapreenja kvaliteta. TQM predstavlja nain ivota organizacijekoja: uvodi stalna poboljanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima; kreira odgovarajue okruenje kroz timski rad, poverenje i potovanje; pristupa sistemski, dosledno i organizovano procesima; primenjuje kvantitativne metode i analitike tehnike, uz potpunu primenu znanja i iskustva u unapreenju procesa. Deming je takav nain funkcionisanja predstavio u obliku lanca aktivnosti kompanije koja tei veem trinom ueu i sigurnijem poslovanju. TQM predstavlja metod definisanja problema, odreivanje uzroka problema, preduzimanje odgovarajuih akcija, provera efikasnosti akcija, standardizacija reenja, i daljeg razvoja procesa.

1 2

Definicija kvaliteta po JUS ISO 9000:2000 Definicija TQM: Rampersad H. 12

ZAVRNI RAD


To je metod koji obuhvata: Spoznavanje potreba i oekivanja kupaca; Angaovanje organizacije u celini; Analizu svih trokova koji se odnose na kvalitet; Stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu (ispravno uraditi prvi put); Razvoj pristupa i procedura koje podravaju kvalitet i usavravanje; Razvoj procesa kontinualnih unapreenja. U periodu kasnih 1980-tih i ranih 1990-tih, zahvaljujui uspostavljanju Baldrige nagrade za kvalitet i nagrade Evropskog odbora za kvalitet, TQM pristup je naao iroku primenu u SAD-u i Evropi. Tada su definisani i osnovni principi primene TQM-a: 1. Potroai definiu eljeni kvalitet proizvoda ili usluga, to predstavlja poetnu taku u implementaciji TQM pristupa. 2. Vii menaderi su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije, vrednost kompanije i postojeu organizacionu kulturu, kao i njihovu povezanost sa sveukupnim kvalitetom. 3. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvravanja procesa po najviim standardima. 4. Osnova TQM filozofije je tenja za neprekidnim usavravanjem i kontinualnim poveavanjem standarda. 5. Liderska pozicija u kvalitetu na tritu se postie samo ukoliko menadment jasno definie ciljeve kompanije. 6. Neophodno je potpuno razumevanje kljunog procesa poslovanja i donoenje odluka koje su zasnovane na injenicama. 7. Primenom odgovarajue edukacije u vidu obuke, svi zaposleni se ukljuuju u proces unapreenja kvaliteta. 8. Kljuni delovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju pojave greaka i nepravilnosti. 9. Promenom unapreenja dolazi se do skraenja vremena trajanja svih procesa. 10. Pravilnom komunikacijom se dobavljai kompanije ukljuuju u ispunjenje ciljeva kvaliteta.

13

ZAVRNI RAD


TQM predstavlja poslednji primenjeni nivo u menadmentu kvalitetom, nastao dugogodinjim razvojem od kontrole, preko kontrole kvaliteta i postizanja kvaliteta (slika1).

Slika 1. Razvoj kvaliteta Da bi se postigao sistematski pristup TQM veoma je vano razviti odgovarajui konceptualni model. Model bi trebalo da bude to jednostavniji, logian i sveobuhvatan za implementaciju TQM. Jedan od tih modela, iroko rasprostranjen u Japanu je Kaizen: KAI (promena) + ZEN (napredak) = KAIZEN (neprekidno unapreenje). Kaizen ima za cilj da unapredi proizvodni proces i ambijent za rad zaposlenih, a ne zahteva velike investicije. Osnovna ideja jeste da se standardizuje radni proces odnosno da se zna ko radi, ta radi, gde se nalazi alat kojim treba da se radi, a uz to da se eliminiu sve nepotrebne stvari i prepreke koje ometaju proces proizvodnje. (Kljaji, 2009) To je filozofija koja se fokusira na eliminisanju tzv. sedam otpada u procesu proizvodnje, kao to su transport, zalihe, viak proizvodnje, vreme ekanja, viak nepotrebnih radnji, oteenja i nepotrebna obrada proizvoda. U Kaizen pristupu, a

14

ZAVRNI RAD


samim tim i u TQM-u, osnovu za uspeno unaprenenje kvaliteta predstavlja Demingov krug koji se sastoji od sledeih faza: PLAN, DO, CHECK i ACT (slika 2).

Slika 2. Demingov PDCA ciklus PLAN (planiraj) - Potrebno je definisati problem, odrediti uzroke problema i razraditi plan akcija za reavanje problema, odrediti ciljeve kvaliteta i kritine faktore uspeha, prikupiti i analizirati potrebne podatke, generisati mogua reenja, izvriti izbor odgovarajueg reenja i razraditi plan implementacije. DO (sprovedi) Sprovodi se provera predloenih unapreenja i prikupljaju se dobijeni rezultati. Svi zaposleni prolaze obuku koja se odnosi na primenu metoda i tehnika u unapreenju kvaliteta. Odrediti osnovne pokazatelje uspenosti u procesu unapreenja kvaliteta i formirati projektni tim koji e upravljati procesom. CHECK (proveri) Izvrava se pilot projekat i prikupljaju se podaci o vrednostima pokazatelja uspenosti. Analiziraju se prikupljeni podaci i izvode zakljuci. ACT (postupi) Pristupa se implementaciji proverenih poboljanja. Postoje dve mogunosti, prihvatiti ili odbiti predloeno reenje. Procedure rada prihvaenog reenja se standardizuju i zaposleni moraju tano znati na koji nain e ih primenjivati u buduem radu. Potrebno je ciklus ponoviti odreeni broj puta pod razliitim okolnostima i uslovima u cilju utvrivanja tanosti dobijenih rezultata. PDCA predstavlja neprekidni ciklus koji se stalno ponavlja i samim tim poboljanja postaju deo svakodnevnog ivota. Organizacija na taj nain bolje upoznaje sopstveno funkcionisanje, i samim tim i zahteve kupaca. (Puzi, 2006)

15

ZAVRNI RAD


2.1.1. Ciljevi totalnog kvalitetaCiljevi totalnog kvaliteta su: Nii trokovi

Vei prihod Zadovoljni zaposleni Prezadovoljni korisnici Nii trokovi - Bolji kvalitet znai smanjenje greaka, potrebe dorade i rada koji ne doprinosi podizanju vrednosti proizvoda. U protekloj deceniji kompanije irom sveta su dokazale da esto kvalitet znai nie trokove. Vei prihod - Vii kvalitet najee obezbeuje zadovoljstvo korisnika, vee uee na tritu, vii stepen zadravanja kupaca, poveanu lojalnost kupaca, pa ak i prihvatanje najviih cena. Vrlo esto, informisani korisnici su voljni da plate najvie cene za kvalitet visokog nivoa koji podrazumeva nove, korisne karakteristike i utie na snienje ukupnih trokova ivotnog ciklusa proizvoda. Odgovarajue ovlaeni zaposleni - Danas, vodee kompanije jednim od najvanijih ciljeva TQM-a smatraju i visoko zadovoljstvo svojih zaposlenih. Koncept odgovarajue ovlaenih zaposlenih predstavlja okvir za mnotvo novih koncepata. Odgovarajue ovlaeni zaposleni su u mogunosti da uspostave mehanizme upravljanja sopstvenim radom. Tako, oni mogu da mere kvalitet sopstvenih procesa, da protumae rezultate merenja i da ih porede sa postavljenim ciljevima, kao i da preuzmu korektivne aktivnosti kada je to potrebno. Prezadovoljni korisnici - Prezadovoljni korisnici su oni koji uzastopno kupuju vau robu i usluge, oni koji ih reklamiraju i promoviu, oni koji prvo provere da li vi imate robu ili usluge odreenog profila pa ih tek onda trae na drugom mestu. Lojalni korisnici su oni koji kupuju robu i usluge iskljuivo jednog korisnika.

2.1.2. Osnovni principi TQM-a Usredsreenost na korisnika/kupca Uee svih zaposlenih i timski rad Neprekidno unapreivanje i uenje

Usredsreenost na korisnika - Savremena definicija kvaliteta kae da se on svodi na zadovoljenje i prevazilaenje zahteva korisnika. Kompanije moraju obratiti panju na sve aspekte roba i usluga koji utiu na kvalitet i zadovoljstvo korisnika. Ovde se ne16

ZAVRNI RAD


misli samo na prosto zadovoljenje zahteva korisnika, smanjenje defekata i redukovanje broja reklamacija. Napori organizacija moraju biti usmereni na razvoj novih proizvoda koji istinski oaravaju korisnika, pri emu se adekvatno mora reagovati na sve promene zahteva korisnika i trita. Posmatrano sa stanovita totalnog kvaliteta, sve strateke odluke koje se donose u organizacijama moraju poivati na shvatanju korisnika. Organizacije moraju shvatiti da su unutranji korisnici isto tako vani za obezbeivanje kvaliteta kao i eksterni, tj. oni koji kupuju proizvode. Zaposleni, koji sebe posmatraju kao deo lanca isporuioca i korisnika, najbolje razumeju sopstvenu vezu sa kvalitetom krajnjeg proizvoda. Poslovna etika, zdravstvena zatita i bezbednost, ouvanje ivotne sredine, razmena informacija o kvalitetu unutar same organizacije, a i irih drutvenih zajednica, takoe su vani aspekti koncepta usredsreenosti na kupca/korisnika. Uee svih zaposlenih i timski rad - Juran je smatrao da je umenost menadera da mobiliu znanje i kreativnost celokupne organizacije osnovni razlog brzog napretka pokreta za kvalitet u Japanu. Situacije u kojima menaderi zaposlenima na raspolaganje stavljaju neophodna sredstva i ohrabre ih za preduzimanje odreenih akcija, skoro uvek, rezultiraju boljim proizvodnim procesima i proizvodima. Dozvoljavajui zaposlenima da, pojedinano ili u timovima, uestvuju u donoenju odluka koje utiu na njihov posao, a i na same korisnike, menaderi stvaraju irok manevarski prostor za unapreivanje kvaliteta. Dobre namere, bez konkretnih koraka, nisu dovoljne za uspeh. Menaderi moraju uspostaviti sistem u kome aktivno uee zaposlenih postaje deo kulture, u kome se vrednuje timski rad, analiziraju uspesi, ohrabruje preuzimanje odgovornosti i prua finansijska i tehnika podrka neophodna za kreativan rad. Uklanjanje birokratskih ogranienja i davanje ovlaenja zaposlenima za donoenje odluka koje doprinose zadovoljenju zahteva korisnika preduslov je za uspostavljanje poverenja i stvaranja produktivne klime u radnom okruenju. Neprekidno unapreivanje i uenje - Neprekidno unapreivanje ima korene u industrijskoj revoluciji. Otac naunog menadmenta, Frederic Taylor, tvrdio je da je menadment odgovoran za iznalaenje najboljeg naina za obavljanje poslova i odgovarajuu obuku radnika. Neprekidno unapreivanje i uenje treba da postanu integralni deo upravljanja sistemima i procesima. Neprekidno unapreivanje (eng. Continuous Improvement ) odnosi se, kako na inkrementalna-mala i postepena, tako i na skokovita-velika i brza poboljanja.

17

ZAVRNI RAD


2.1.3. Efekti i faktori uvoenja TQMSistem menadmenta kvalitetom, zasnovanog na TQM konceptu, ima za cilj ostvarenje poslovne izvrsnosti. Poslovna izvrsnost nije locirana u jednoj osnovnoj funkciji. Rezultat je sinhronizovanog delovanja u svim delovima poslovnog sistema, u skladu sa precizno definisanim ciljevima poslovanja, a eljena kultura organizacije podrazumeva njihovo prihvatanje od strane zaposlenih. Izvrsnost oslikava poslovnu uspenost organizacije stvaranjem novih vrednosti za korisnika, poslovni sistem i sve ostale zainteresovane strane. Za poslovni sistem ovo znai: kontinuitet u poveanju profita i rastu uea na tritu. Podrazumeva se da je kreiranje proizvoda i/ili usluga svetske klase osnovni instrument za stvaranje novih vrednosti. Uspena implementacija TQM koncepta ima sledee pozitivne efekte na poslovanje: poboljava finansijske performanse, poveava zadovoljstvo potroaa i kvalitet proizvoda. (Nikoli, Nastasi 2009).

18

ZAVRNI RAD


3. Merenje kvaliteta u telekomunikacijamaTelekomunikacije danas u svetu, globalno, regionalno i u svakoj pojedinanoj zemlji predstavljaju vrlo vaan i kompleksan sektor koji ima snaan uticaj. Za sektor telekomunikacionih usluga standardizacija i uvoenje sistema kvaliteta predstavlja jedan od kljunih faktora uspenog poslovanja. Kvalitet je zahtevan ne samo na tehniko-tehnolokom nivou, ve i na nivou upravljanja/menadmenta koji prolazi kroz proces integracije pod okriljem sistema menadmenta kvaliteta. U telekomunikacionom sektoru benmarking tehnika ima viestruku primenu, ali se najee koristi za ocenu konkurentnosti u oblasti kvaliteta i cene telekomunikacionih usluga. S obzirom da je teko konzistentno oceniti apsolutni nivo kvaliteta usluge u oblasti telekomunikacija, benmarking se primenjuje za precizno definisane geografske oblasti i posebno definisan set usluga.

3.1. Benmarking kao TQM alat u telekomunikacijamaU uslovima liberalizacije i deregulacije telekomunikacionog trita, a samim tim i narastajue konkurentnosti, benmarking je stekao veliku popularnost u domenu stratekog planiranja, kao svojevrstan alat podrke ostvarivanju i ouvanju konkurentske prednosti. Postoje razliite definicije benmarkinga, ali u osnovi se moe rei da benmarking predstavlja proces sistematskog i kontinuiranog merenja i uporeivanja sopstvenog poslovanja u odnosu na poslovanje preduzea koje je lider u odgovarajuoj ekonomskoj oblasti, kako to definie Ameriki centar za produktivnost i kvalitet. Osnovni cilj benmarkinga je prikupljanje relevantnih informacija za poboljanje performansi poslovanja, zbog ega se esto definie i kao etalon kvaliteta koji slui za poreenje sa najboljima. S obzirom na to da benmarking omoguava identifikovanje najbolje poslovne prakse, a samim tim i definisanje kljunih taaka i pravaca za unapreenje sopstvenog poslovanja, savremeni top mendment u sektoru usluga sve vie koristi benmarking kao putokaz za izvrsnost poslovanja. Ova tehnika takoe omoguava uspenu realizaciju ugovornih odnosa, posebno u smislu preciznog definisanja nivoa korisnike satisfakcije. Za zemlje u razvoju (na primer zemlje jugoistone Evrope) sutinska orijentacija benmarkinga ka uenju od najboljih ini ovu metodu potencijalnim alatom podrke implementaciji strategije razvoja prema naelima razvijenih zemalja (EU). Meutim,19

ZAVRNI RAD


kako prosto usvajanje proevropskih regulativnih naela ne osigurava i njihovu faktiku primenu u praksu, tako i primena benmarkinga ne moe biti bazirana na kloniranju iskustava razvijenih podruja, ve je potrebno definisati model primene koji e biti u skladu sa lokalnim specifinostima. (Davidovi, 2007) Procesi liberalizacije, deregulacije i konvergencije telekomunikacionog (u daljem tekstu: TK) trita, uinili su prioritetnim pitanje uspostavljanja konkretnog i odrivog metodolokog postupka koji e biti podrka kreiranju, implementaciji i postimplementarnim korekcijama strategije razvoja. Iako po svojoj sutini benmarking podrazumeva kvantifikaciju, merenje i ocenu on je vie od prikupljanja i analize statistikih podataka. Zaokruen benmarking proces podrazumeva monitoring uspostavljen na nain koji e omoguiti direktnu identifikaciju pravaca unapreenja. Samim tim, kao osnovni faktor uspene primene benmarkinga u TK sektoru se namee pitanje definisanja adekvatnih indikatora ocene koji e sadrajno zahtevnim statistikim podacima dati upotrebnu vrednost. Benmarking je stekao veliku popularnost u oblasti telekomunikacija krajem devedesetih godina prolog veka, pre svega u domenu kreiranja optimalne politike u uslovima slobodne konkurencije (kao metod kontinualnog monitoring uticaja procesa deregulacije na telekomunikacioni sektor). Ideja upotrebe benmarkinga je da se kroz uporednu analizu indikatora raspoloivosti (dostupnosti), asortimana i kvaliteta telekomunikacionih servisa izmeu odabranih podruja sagledaju efekti narastajue konkurentnosti sektora. Osnovni domeni benmarking ocena su rast: prihoda telekomunikacione industrije, obima telekomunikacionih usluga, gustine telefonskih prikljuaka (eng. teledensity), stepena digitalizacije, usluga prenosa podataka. Proces benmarkinga podrazumeva ocenu odnosa indikatora navedenih domena u odnosu na referentna podruja sa jasnim naglaavanjem faze deregulacije, odnosno da li je postignuta puna ili ograniena konkurentnost

3.2. Deregulacija telekomunikacionog tritaUzimajui u obzir da je osnovni cilj deregulacije telekomunikacija irenje trita odnosno bolje zadovoljenje postojeih i osvajanje novih korisnika, benmarking ocene se u najveoj meri oslanjaju na ocenu potronje telekomunikacionih servisa, analizom tzv. rezidencijalnih i poslovnih potroakih korpi (eng. residential and business basket)3.3

O emu e biti vie rei u poglavlju 5.2. 20

ZAVRNI RAD


Monitoring deregulacije telekomunikacionog trita je najveu primenu naao kao podrka procesu implementacije koncepta univerzalnog servisa. Obaveza univerzalnog servisa, koja je deo i zahteva EU u procesu pridruivanja, podrazumeva da osnovni paket telekomunikacionih usluga (telefon, faks, Internet) bude dostupan svakome i po pristupanoj ceni. Osnovni problem realizacije ovog koncepta su ruralne oblasti jer predstavljaju zone visokih trokova, koje su samim tim manje atraktivne za telekomunikacione operatore. Koncept benmarkinga zbog svoje orijentisanosti ka oceni efikasnosti i efektivnosti poslovanja i kvaliteta usluge, kao i zbog mogunosti transfera pozitivnih iskustava i definisanja najbolje prakse, esto se koristi kao alat za utvrivanje najbolje prakse za implementaciju univerzalnog servisa u ruralnim podrujima. S obzirom da relevantnost rezultata benmarkinga u ovoj oblasti telekomunikacija u velikoj meri zavisi od izbora uesnika u samom procesu, potrebno je uzeti u obzir: 1. reputaciju potencijalnih nosilaca najbolje prakse, 2. raznolikost u regulatornim i institucionalnim pristupima procesu liberalizacije telekomunikacionog trita,3. geografsko i socio-ekonomsko okruenje i 4. raspoloivost podataka (popis stanovnitva i telekomunikacioni podaci).

Pored potrebe da se definiu kriterijumi za uesnike u procesu benmarkinga, nepohodno je definisati set usluga koje e se analizirati ovom metodom. To su, najee:1. Javna telefonska mrea (PSTN - Public Switched Telephone Network)govorni

servis;2. Javna telefonska mrea (PSTN) servis prenosa podataka i pristupa Internetu; 3. Mobilna telefonija; 4. Brzi pristup Internetu preko PSTN (ISDN, ADSL), kablovski Internet

povrinska radio difuzija, satelitski pristup. Sledei korak u benmarking procesu je definisanje indikatora, tj. parametara prema kojima e se vriti analiza. Kada je univerzalni servis u pitanju to su: Pristup (raspoloivost usluge) i trina penetracija usluga (zahtevi korisnika). esto se uzima u obzir i potencijalna raspoloivost usluge koja se zahteva od strane korisnika; Kvalitet usluge u smislu objektivne ocene kvaliteta kao to je npr. vreme uspostavljanja dial-up konekcije. Subjektivne ocene kvaliteta od strane korisnika nisu pogodne za

21

ZAVRNI RAD


proces benmarkinga ukoliko su uesnici razliite zemlje, s obzirom na velike varijacije i visok stepen individualnosti zahteva; Cena usluge koja se mora posmatrati u zavisnosti od veliine posmatranog podruja i primenjenog tarifnog sistema. Kako bi se osigurala uporedivost podataka, posebno kada se analiziraju indikatori za cenu telekomunikacionih usluga (potroake korpe), neophodno je usklaivanje vrednosti koje se odnose na kupovnu mo stanovnitva. Na osnovu rezultata velikog broja istraivanja, GDP po glavi stanovnika i obraun prema nominalnoj stopi razmene (eng. Nominal Echange Rate) ne daje validne rezultate ocene. Samim tim neophodno je korienje koeficijenta koji se odnosi na paritet kupovne moi (eng. PPP Purchasing Power Parity), kako bi se osigurala uporedivost trokova i cena proizvoda i usluga. Da bismo uopte mogli da ocenimo kvalitet i uspeh nekog sektora u telekomunikacijama, neophodni su nam odgovarajui indikatori (pokazatelji). Ovi indikatori treba da se odnose na performanse koje ukazuju na stepen ispunjenosti utvrenih ciljeva. Njihovim proraunima u samom procesu benmarkinga dobijamo podatke koji nam reprezentuju poloaj odreene zemlje ili regiona.

22

ZAVRNI RAD


4. Kompozitni indikatori u oceni kvaliteta u telekomunikacijamaITU kao meunarodna telekomunikaciona unija definie veliki broj indikatora, ali se samo mali deo njih odnosi na kvalitet servisa (QoS Quality of Service) u PSTN-u. To su:1. Procenat telefonskih greaka otklonjenih do sledeeg radnog dana procenat

prijavljenih greaka otklonjenih do kraja sledeeg radnog dana (ne ukljuuje neradne dane: praznike, vikende). On predstavlja ukupan broj svih PSTN servis provajdera u zemlji.2. Broj greaka na 100 linija u toku jedne godine ukupan broj prijavljenih greaka

glavnoj (fiksnoj) liniji u toku jedne godine. Greke koje nisu direktna odgovornost javnog telekomunikacionog operatora su iskljuene. Ovaj broj se dobija kao kolinik ukupnog broja prijavljenih telefonskih greaka u toku jedne godine i ukupnog broja glavnih linija, pomnoeno sa 100. Broj greaka na 100 glavnih linija godinje predstavlja ukupne prijave svih PSTN servis provajdera u zemlji. Zbog veoma malog broja indikatora i nemogunosti da se uz pomo njih uzmu u obzir svi faktori koji utiu na kvalitet servisa, koriste se kompozitni indikatori. Sam termin kompozitni indikator ima u korenu latinski pojam (Lat. componere = sastaviti) da bi se oznaio indikator dobijen komponovanjem (sastavljanjem) vie razliitih pokazatelja. Sinonim za indeks je indikator (pokazatelj), ipak, uobiajeno je da se pojedinani pokazatelji nazivaju indikatorima, a kombinovani indeksima. Kompozitni indikatori predstavljaju korisno sredstvo u istraivanjima drutvenih pojava, kad god je potrebno posmatrati vie varijabli da bi se dobila kompleksna ocena, dakle za praenje vie dimenzija nekog fenomena. Takvi indeksi se najee koriste u procesu benmarkinga kako bi se u odreenim zemljama obezbedila konkurencija, inovacija, globalizacija, odrivi razvoj, itd. Sve vei broj konstruisanih kompozitnih indeksa u svetu oigledni je znak njihovog znaaja i korisnosti u voenju politike. Sama procedura formiranja kompozitnih indikatora se sastoji iz sledeih koraka: 1. Definisanje teorijskog okvira 2. Izbor podataka 3. Viekriterijumska analiza podataka 4. Pripremanje podataka

23

ZAVRNI RAD


5. Normalizacija 6. Agregacija i ponderisanje 7. Ispitivanje robustnosti i osetljivosti 8. Vizuelizacija (prezentacija) 9. Test veze s drugim pokazateljima 10. Korespondencija sa stvarnim podacima 1. Na poetku istraivanja je potrebno razviti teorijski okvir rukovodei se principom prilagoavanja cilju istraivanja. U tom smislu se definiu kriterijumi za izbor i kombinovanje varijabli koje e initi jasan i smisleni kompozitni indikator. 2. Varijable (individualne indikatore) treba izabrati na bazi njihovog analitikog znaaja, merljivosti reprezentativnosti, relevantnosti za fenomen koji se istrauje, kao i meusobne povezanosti. U sluaju nedostatka podataka, treba uzeti u obzir pribline mere (aproksimativne varijable). Podaci treba da su uporedivi (zato se po potrebi dele brojem stanovnika, veliinom regiona i sl.). Unapred treba da se uine dva izbora: broj i priroda komponenata u kompozitnom indeksu, a zatim skup specifinih varijabli koje e se koristiti. Izbor varijabli se, po pravilu, zasniva na teoriji, empirijskoj analizi, pragmatizmu i intuiciji. Potpuno je jasno da se u kreiranju kompozitnih indeksa koriste vrednosni sudovi i da se subjektivnost izbora nikako ne moe izbei - uostalom, kao i kod drugih vrsta specifikacije ekonomskih modela. 3. Preliminarna viekriterijumska analiza podataka vrlo je vana, kako bi se stekao uvid o meusobnim vezama varijabli i dimenzijama fenomena koji se istrauje. Ona moe ukljuiti korelacionu analizu, regresionu analizu, metod glavnih komponenata (faktorsku analizu), ili analizu klastera. U literature se navodi da korelaciona analiza treba da identifikuje statistike dimenzije skupa podataka da bi se eliminisale najvie korelisane varijable i tako izbeglo dvostruko merenje istih osobina. Isti cilj ima i faktorska analiza, kojom se informacije grupiu kako bi se podaci kondenzovali tako da definiu samo nezavisne varijacije podataka. Cilj faktorske analize je, naime, da se ustanovi da li su u kompozitnom indeksu dovoljno izbalansirane razliite informacije. to je via korelacija meu varijablama, to je manje statistikih dimenzija predstavljeno skupom podataka. Ukoliko statistike dimenzije ne koincidiraju sa teorijskim dimenzijama skupa podataka, potrebna je revizija izbora varijabli. 4. Pripremna analiza podataka odnosi se na panju posveenu podacima koji nedostaju (recimo, supstitucijom srednjom vrednou, najbliim susednim vrednostima, ili ak izostavljanjem nekih podataka), kao i posebnom ispitivanju ekstrema.24

ZAVRNI RAD


5. Radi kombinovanja varijabli u kompozitni indeks, varijable po pravilu treba prethodno svesti na neke uporedive vrednosti, bilo korienjem rednog broja (kategorike skale) ordinalnim skaliranjem, standardizacijom (raunanjem razlike do srednje vrednosti u jedinicama standardne devijacije) i najzad, linearnom transformacijom (svoenjem na skalu od 0 do 100). 6. Prilikom agregiranja pokazatelja u kompozitni indeks, njima se po pravilu pridodaju odreene teine (ponderi), prema usvojenom teorijskom okviru, ekspertskom miljenju, rezultatima faktorske analize (u sluaju korienja skupova raznorodnih varijabli), korelacije sa zavisnom varijablom (kao to je recimo stopa ekonomskog rasta). Dakle, osim skaliranja, koje ukljuuje implicitne pondere, i eksplicitni ponderi se mogu koristiti prilikom agregacije pokazatelja. Njihov cilj je da teina pondera odgovara relativnoj vanosti svake varijable (ili grupe varijabli, tj. komponente) u kompozitnom indeksu. Najee se koriste sledei metodi za ponderisanje: jednaki ponderi, ponderi bazirani na statistikim modelima (kao to su regresiona analiza ili metod glavnih komponenata), ponderi bazirani na ekspertskom miljenju (alokacija budeta, analitiki hijerarhijski proces). 7. Robustnost kompozitnih indeksa moe se postii u raznim fazama procedure formiranja kompozitnih indeksa, i to u pogledu ukljuivanja ili izostavljanja nekih varijabli pogrene specifikacije, alternativnih metoda obrauna, menjanjem ponderacionog sistema, razliitim tehnikama standardizacije, izborom alternativne bazne godine kod baznih indeksa i sl. 8. Prezentacija rezultata kompozitnih pokazatelja treba da poiva na njihovim osobinama, vodei rauna o vrsti podataka i izboru korienih metoda, prikazujui intervale u rangiranju. Transparentna prezentacija rezultata donosiocima odluka, naroito kroz vizuelizaciju kompozitnih indeksa, treba da omogui njihovo lake razumevanje i korienje. 9. Kompozitni indikatori se mogu testirati kroz veze sa drugim varijablama, bilo regresionom analizom, ili poreenjem sa drugim publikovanim pokazateljima. 10. Kompozitni indeksi treba da omogue dekomponovanje ili dezagregaciju na pojedinane indikatore u formiranju profila opservacija (zemalja ili regiona), tako da se

25

ZAVRNI RAD


mogu izdvojiti najvaniji pokazatelji. (Milena Jovii, 2006, Kompozitni indeks magistrala multikriterijumske analize)

4.1. Prednosti i nedostatci kompozitnih indikatoraKompozitni indikatori su se pokazali kao koristan instrument u rangiranju zemalja u benmarking procesu. Meutim, kompozitni indikatori mogu dovesti do nerazumevanja i slanja pogrenih poruka, ako su slabo izgraeni ili pogreno tumaeni. Glavne prednosti i mane korienja kompozitnih indikatora mogu se sumirati na sledei nain: Prednosti kompozitnih indikatora: + Sumiranje multi-dimenzionalnih pitanja, imajui u vidu podrku donosioa odluka. + Lako se tumae. + Olakavaju postupak rangiranja zemalja u benmarking procesu. + Procenjuju napredak zemalja. + Smanjuju veliinu seta indikatora ili ukljuuju dodatne informacije u okviru postojeeg ogranienja. + Reavaju pitanja zemalja o performansama i napretku. + Olakaju komunikaciju u odnosima sa javnou i promoviu odgovornost. Mane kompozitnih indikatora: - Mogu poslati pogrene politike poruke, ako su slabo izgraeni ili pogreno tumaeni. - Mogu dovesti do jednostavnih zakljuaka donosioca odluka (menadmenta, kreatora politike, itd), ako se ne koriste u kombinaciji sa pokazateljima. - Mogu se lako zloupotrebiti (npr. biti izgraeni da podre eljenu politiku), ako u razliitim fazama (npr. izbor indikatora, izbor modela, teina) nisu transparentni i zasnovani na statistikim ili konceptualnim principima. - Izbor i teina indikatora mogu biti neobjektivni. - Mogu maskirati ozbiljne propuste u nekim dimenzijama ovog fenomena, i na taj nain poveati potekoe u prepoznavanju odgovarajuih korektivnih mera. -.Mogu da slede pogrenu politiku, ako se dimenzije performanse koje se teko mere zanemaruju. (Nardo et. al, 2005).

26

ZAVRNI RAD


4.2. Primeri Kompozitnih indikatora u telekomunikacijamaNa poslednjem Svetskom samitu o informacionom drutvu (eng. WSIS World Summit on the Information Society ) u Tunisu 16-18. novembra 2005, kao jedan od kljunih zakljuaka usvojeno je da premoavanje digitalne podele u svetu zahteva standardizovanu metodologiju merenja razlika u pristupu informacionokomunikacionim tehnologijama izmeu razliitih zemalja, razliitih regiona i podruja jedne zemlje, a sa ciljem kreiranja zajednice obrazovanja (eng. learning community) u okviru koje kreatori politike i regulative mogu da ue o najboljim praksama i iskustvima svojih suseda i drugih podruja irom sveta. Objavljena je serija izvetaja (eng. World Information Society Report) od strane ITU i drugih lanova Platforme digitalnih mogunosti (eng. Digital Opportunity Platform), nakon faze u Tunisu, 2006. godine. Jedan od izazova WSIS-a bio je razvoj metodologije za merenje Informacionog drutva. enevski akcioni plan koji glasi: Realna procena performansi i benmarkinga (kako kvalitativna, tako i kvantitativna), kroz uporedive statistike indikatore i rezultate istraivanja takoe obuhvata razvoj kompozitnih indeksa. Na samitu su lansirani sledei indeksi kreirani od skupa osnovnih indikatora od strane Partnerstva (Davidovi, Peji-Tarle, 2007): 1. DAI (eng. Digital Access Index) 2. DOI (eng. Digital Opportunity Index) 3. IDI (eng. ICT Development Index)

4.2.1. DAI (Digital Access Index)Index za rangiranje zemalja u odnosu na njihove IKT mogunosti, koji je uveo ITU i po prvi put prezentovao na WSIS-u. Zasniva se na osam promenljivih, razvrstanih u pet kategorija: Infrastruktura - broj fiksnih telefonskih pretplatnika na 100 stanovnika - broj mobilnih pretplatnika na 100 stanovnika Pristupanost - cena internet pristupa, kao procenat od ukupnog nacionalnog prihoda po stanovniku Znanje - pismenost odraslih - nivo upisanih u osnovne i srednje kole27

ZAVRNI RAD


Kvalitet - brzina protoka za internet po stanovniku u meunarodnom saobraaju - broj irokopojasnih pretplatnika na 100 stanovnika Korienje - broj internet korisnika na 100 stanovnika Zemlje su podeljene u tri kategorije, prema vrednosti DAI indeksa: visok pristup (DAI iznad 0.7), vii pristup (DAI od 0.5 do 0.69), srednji pristup (DAI od 0.3 do 0.49) i nizak pristup (DAI ispod 0.3). (Jankovi, 2005)

4.2.2. DOI (Digital Opportunity Index)DOI je standardni alat koji vlada, operatori, razvojne agencije i drugi istraivai koriste za merenje digitalnog jaza i uporeivanje IKT performansi unutar i izmeu zemalja. Strukturu DOI ini 11 indikatora (sa definisanim ciljnim vrednostima) podeljenih u tri kategorije: mogunosti, infrastruktura i upotreba (slika 3.). est indikatora se odnosi na fiksni, a pet na mobilni segment telekomunikacija, to ukazuje na dva osnovna puta u izgradnji Informacionog dutva (mobilni i fiksni).

28

ZAVRNI RAD


Slika 3. Struktura Indeksa digitalne mogunosti

Podaci za DOI su on-line dostupni na portalu ITU i obuhvataju podatke za period 20012005. godina za 40 najrazvijenijih zemalja i 2004-2005. godina za 180 zemalja sveta. Prosena vrednost DOI u svetu je 0.37, a u Evropi 0.55. Zemlje su podeljene u tri kategorije prema vrednosti DOI: visoka (DOI iznad 0.45), srednja (DOI 0.30-0.45) i niska vrednost (DOI ispod 0.30). Evropa je na prvom mestu prema vrednosti DOI. Zemlje jugoistone Evrope pripadaju kategoriji srednje vrednosti DOI i meu poslednjih 10 su u Evropi (tadanja dravna zajednica Srbije i Crne Gore sa vrednou DOI 0.42 je na 70-tom mestu u svetu i 35-om u Evropi).

29

ZAVRNI RAD


4.2.3. IDI (ICT Development Index)Jedinstveni Indeks IKT rzvoj (IKT Development Index IDI) uporeuje razvoj u oblasti informacionih i komunikacionih tehnologija (IKT) u 154 zemlje u petogodinjem periodu od 2002. do 2007. godine. IDI se sstoji od 11 indiktor grupisnih u tri podgrupe: 1. IKT infrastruktura i pristip; 2. IKT stepen iskorienja (prvenstveno od strane pojedinaca, ali i domainstava i privrednih subjekata) i intenzitet upotrebe; 3. IKT obrazovanje (ljudski kapacitet neophodan za korienje IKT tehnologija). IDI je proizveden kao odgovor na pozive od ITU drava lanica da objedini prethodne ITU indekse u jedan indeks, kako bi se pratio razvoj informacionog drutva. Globalno gledano, najvei napredak je napravljen u domenu IKT pristupa, koji ukljuuje indikatore koji se odnose na fiksne i mobilne telefonije, propusni opseg interneta i domainstva sa kompjuterima i internetom. Sporiji napredak je u pogledu korienja informacionih i komunikacionih tehnologija, koji ukljuuje indikatore koji predstavljaju broj korisnika interneta, broj korisnika fiksne i mobilne telefonije, itd. Dok irokopojasni pristup, kao najnovija tehnologija, i dalje ima veoma mali napredak u veini zemalja.

30

ZAVRNI RAD


5. Kompozitni indikatori cena telekomunikacionih servisa kao parametar kvalitetaKao to smo ve napomenuli, postoji vie razliitih definicija kvaliteta. Jednu grupu ine tzv. vrednosno zasnovane definicije kvaliteta koje kvalitet vezuju za cenu prouzvoda/usluge. Robert A. Broh definise kvalitet kao stepen izvrsnosti, uz prihvatljivu cenu, kontrolisana odstupanja i prihvatljive trokove. Kvalitet predstavlja najbolji nain zadovoljavanja uslova korisnika, medju kojima su najznaajniji: stvarna namena i prodajna cena. (Armand V. Feigenmaum)4 Kvalitetnim proizvodom smatra se onaj koji je u najmanju ruku isto toliko dobar kao i konkurentski proizvod, a prodaje se po nioj ceni. Sutina je zadovoljiti zahteve korisnika, a biti jeftiniji od konkurenata.

5.1. CPI (Consumer Price Index) u telekomunikacijamaPotroaka korpa je na tritu namenjena za praenje cena robe iroke potronje i usluga, odnosno to je uzorak robe i usluga, koji se nudi na potroakom tritu. Potroaka korpa je osnova za definisanje indeksa potroakih cena, u daljem tekstu: IPC (eng. CPI -Consumer Price Index). IPC je mera promene nivoa cene kroz vreme za robe iroke potronje i usluge kupljene u domainstvima. IPC se izraava tekuim cenama za "korpe" robe i usluga u odnosu na cene u istom periodu u prethodnoj godini, sa ciljem da se pokae efekat inflacije na kupovne moi. Takoe se zove indeks trokova ivota. IPC je definisan od strane Biroa za statistiku rada kao mera prosene promene u ceni tokom vremena koju plaaju potroai za robe iroke potronje i usluga. Pod-indeks i pod-pod-indeksi su izraunati za razliite kategorije i pod-kategorije robe i usluga, to u kombinaciji daje ukupan indeks. Godinja procentualna promena u IPC koristi se kao mera inflacije. U veini zemalja, IPC se rauna zajedno sa popisom stanovnitva i nacionalnim dohotkom, i predstavlja jedan od osnovnih pokazatelja nacionalne ekonomske statistike. IPC predstavlja poseban indeks cena na malo koji se obraunava po metodologiji usklaenoj s preporukama za obraun indeksa cena na malo u Evropskoj Uniji

4

Dictionary: worlds ebook community, dostupno na www.wattpad.com 31

ZAVRNI RAD


(Harmonizovani indeks cena). Osnovne razlike izmeu indeksa potroakih cena i indeksa cena na malo jesu: Obuhvat Obuhvaena su sva domainstva stalno nastanjena na ekonomskoj teritoriji zemlje. Nije obuhvaena potronja kolektivnih domainstava, kao ni potronja nerezidenata. Ponderi - Ponderi predstavljaju strukturu potronje domainstava. Osnovni izvor za pondere jesu: anketa o potronji domainstava i struktura finalne potronje domainstava preuzeta iz Bruto domaeg proizvoda. Za izraunavanje indeksa potroakih cena u 2007. godini koristi se struktura potronje iz 2005. godine korigovana rastom cena u 2006. godini. Klasifikacija - Za obraun Indeksa potroakih cena koristi se klasifikacija robe i usluga individualne potronje prema nameni prilagoena potrebama obrauna Harmonizovanog indeksa cena (Classification of Individual Consumption by Purpose, COICOP HICP). Formule za obraun indeksa na najniem nivou agregiranja Prosena mesena cena proizvoda izraunava se prvo na nivou grada, zatim za celu dravu. Za ovaj obraun, za nivo grada koristi se neponderisana geometrijska sredina prikupljenih cena. Prosena mesena cena za Republiku Srbiju je ponderisana geometrijska sredina prosenih cena Centralne Srbije i AP Vojvodine, koje se dobijaju kao ponderisane geometrijske sredine prosenih cena gradova. Meseni bazni indeks proizvoda dobija se stavljanjem u odnos prosene mesene cene i bazne cene, koja je za obraun indeksa potroakih cena prosena godinja cena u prethodnoj godini. Za izraunavanje mesenih baznih indeksa na viim nivoima agregiranja koristi se Lasperov tip formule:Im

W i = Wk k

m k k

(1)

k

m gde je wk ponder, a i k individualni bazni meseni indeks proizvoda k.

Telekomunikacije, tj. izdaci za telekomunikacije, danas predstavljaju neizostavni deo potroake korpe. Na primer, CPI Japana sadri telekomunikacione stavke koje obuhvataju trokove fiksne telefonije, trokove mobilne telefonije i trokove interneta. Ove stavke su diferencirane za razliite servise, i menjaju se brzo sa deregulacijom i tehnolokim inovacijama. Do kraja 2006. godine Japan je imao 97 miliona mobilnih telefonskih pretplatnika i 34 miliona pretplatnika fiksne telefonije, dok 88 miliona ljudi

32

ZAVRNI RAD


(68,5% od ukupnog stanovnitva) koristi internet. U 2006. Japan je najvei po procentu mobilnih pretplatnika u svetu. (Makoto Shimizu 2007). U Srbiji komunikacije uestvuju u potroakoj korpi svega 3%.5

5.2. Potroake korpe u telekomunikacijamaPraenje trokova IKT usluga je vano, jer utie, ili ak odreuje, da li e se ljudi pretplatiti na neki servis i upotrebu IKT. IKT infrastruktura je od kljune vanosti u pruanju osnovnih preduslova za graane za pristup i korienje IKT. Usluge koje se nude moraju da budu pristupane. IKT cene zavise od vie faktora, ukljuujui nivo konkurencije, veliinu trita, cenu pruanja usluga, kao i zarade operatora. Skorija istorija IKT trita govori da tarife imaju tendenciju da opadaju sa porastom konkurencije, iako u nekoliko sluajeva (posebno kada se koriste usluge interkonekcije) se pokazalo da cene rastu ili ostaju nepromenjene. Operatori u konkurentnom okruenju e esto odabrati da smanje cene i nude sve vie inovativnih i boljih usluge da bi privukli kupce. Iako je proseni prihod po korisniku (ARPU) opao tokom godina, oni su nagraeni od sve veeg broja kupaca. Krajem 2008. godine bilo je vie od 4 milijarde mobilnih pretplatnika u svetu. ITU, kao i druge organizacije i drave, prepoznala je znaaj praenja cena IKT usluga i merenja IKT prihvatljivosti. Sve vise zemalja, uglavnom kroz regulatornu vlast nadlenu za poslove elektronskih komunikacija, redovno objavljuje tarife usluga za telekomunikacije i internet. IKT cenama koordinira Organizacija za ekonomsku saradnju i razvoj (OECD). Potroaka korpa sadri farife za fiksnu telefoniju (PSTN) za nacionalne i internacionalne pozive, zakup linije, internet (dial-up i irokopojasni) pristup i mobilne tarife. Sve tarifne korpe su prepravljane tokom godina, to je odraz promene u upotrebi telekomunikacionih usluga u (trenutno) 30 OECD-a zemalja lanica. U svom statistikom godinjaku (2007, OECD Communications Outlook), OECD je posvetio celo poglavlje (pod nazivom "trendovi cena") objavljivanju informacija o cenama telekomunikacija za rezidencijalne i poslovne korisnike, meunarodnim i mobilnim trendovima cena, cenama za irokopojasni pristup internetu kao i cene iznajmljenih linija. Primer za rezidencijalnu potroaku korpu (basket) dat je u Tabeli 1. Ovakav tip analize zahteva velike vremenske serije, odnosno podatke za najmanje prethodnih deset godina.5

Detaljnije o ovome baviemo se u poglavlju 5.3. 33

ZAVRNI RAD


Tabela 1. Rezidencijalni PSTN basket u Australiji 2003. godine Primenjena metodologija je jednostavna. Odabrana posmatrana podruja se rangiraju na osnovu ocene basketa poev da najbolje ocenjenog. Rangiranje se vri za svaku godinu. Zatim se analiziraju promene ranga podruja koje je u centru analize, tokom posmatranog vremenskog perioda. Za oekivati je da npr. rezidencijalni basket sa poveanjem konkurentnosti (to je kasnija faza deregulacije) postaje i bolje rangiran. Pozitivnu ocenu predstavlja i smanjenje razlike u odnosu na najbolje rangirane. Svetska banka objavljuje potroaku korpu za mobilne, internet i fiksne usluge na osnovu ITU podataka za sve zemlje. Sa ciljem poreenja cena za fiksne telekomunikacione usluge, Svetska banka identifikovala je jednostavnu metodologiju za izraunavanje cena korpe za rezidencijalne fiksne linije. ITU prati cene za telekomunikacione usluge od kasnih 1980-tih u oblasti fiksne telefonske linije. Na prelazu veka, i sa poveanjem korienja mobilne telefonije i interneta, ITU je poeo sa praenjem tarifa za mobilne i (dial-up) internet usluge. Nedavno, dodate su i tarife za fiksni irokopojasni pristup internetu. IKT potroaka korpa kombinuje tri pod-korpe: fiksnu telefoniju, mobilnu i irokopojasni internet u jedan ko i tako omoguava zemljama da se identifikuju, kao i benmarking ukupne trokovne dostupnosti IKT usluge. (ITU 2009).

34

ZAVRNI RAD


5.3. Mogunosti korienja kompozitnih indikatora cena TK servisa u oceni kvalitetaNa osnovu navedenog jasno je da se pokazatelji cena servisa oslanjaju na razliite indekse odnosno kompozitne indikatore. Primena ovih indikatora u makroekonomskoj oceni kvaliteta razlikuje se u dva pristupa. I. Prvi pristup je analiza uea telekomunikacija u CPI i to prati Republiki zavod za statistiku. U tabeli 2. prikazan je indeks potroakih cena za Republiku Srbiju, za decembar 2009. godine. Struktur a (%) 100 38.48 4.95 6.18 14.8 4.87 4.24 11.44 3.08 4.97 1.14 1.85 4 XII 2009 XII 2009 XII 2009 2008 XI 2009 XII 2008 109.5 99.8 106.6 105.1 99 100.8 123 100 114.8 109.8 100.3 106.5 114.1 108.2 112.2 111 111.6 111.5 107.3 111.8 108.3 100.2 99.8 99.9 100.2 100.7 100.2 100 100.8 100.1 106.8 107.3 112.6 121.1 111.3 106.8 103.1 107.1 104.8 2009 2008 108.4 106.5 122.5 106.2 112.4 104.8 112.2 105.5 109.2 108.6 105.8 108.1 106.2

Ukupno Hrana i bezalkoholna pia Alkoholna pia I duvan Odea i obua Stan, voda, el. Energija, gas i druga goriva Nametaj, pokustvo, tekue odravanje Zdravstvo Transport Komunikacije Rekreacija i kultura Obrazovanje Restorani i hoteli Ostala roba i usluge

Tabela 2. Indeks potroakih cena decembar 2009. Komunikacije uestvuju sa 3.08% u ukupnim trokovima domainstva. Porast uea komunikacija je 0.7% na mesenom i 9.2% na godinjem nivou. Podaci o cenama veine proizvoda prikupljaju se na terenu, obilaskom prodavnica u izabranim gradovima. Snimatelji cena (stalno zaposleni u Republikom zavodu za statistiku) svakog meseca, prema rasporedu definisanom planom snimanja cena, obilaze izabrane prodavnice i prikupljaju cene za reprezentativnu listu proizvoda i usluga. Metod izbora proizvoda i prodavnica definisan je metodologijom, i obezbeuje uporeivanje cena u vremenu, ali ne i prostorno poreenje nivoa cena po gradovima u kojima se snimaju cene.

35

ZAVRNI RAD


Podaci o cenama za oko 10% proizvoda i usluga (cene koje su pod kontrolom republikih organa ili cene koje su iste na celoj teritoriji Republike Srbije) prikupljaju se centralizovano, putem telefona, interneta ili posebnih izvetaja koje preduzea dostavljaju Republikom zavodu za statistiku. Kada je re o ovim proizvodima, prikupljaju se podaci o cenama koje su vaile 15 -tog u mesecu. II. Drugi pristup je vezan za kompozitne indikatore i tu postoje dva pod-pristupa: a. Prvi je da se indikatori cena servisa ukljuuju u opte indekse IKT, DAI i DOI. DAI se meri ukupnom sposobnou pojedinca za pristup i korienje IKT. DOI ukljuuje indikatore za merenje novih tehnologija, kao to su fiksne i mobilne irokopojasne, kao i podatke o cenama da prikae pristupanost. Na primer u okviru DOI su indikatori: tarife pristupa internetu kao procenat prihoda po glavi stanovnika i tarife mobilne telefonije kao procenat prihoda po glavi stanovnika. b. Drugi je da se posebno prate cene, a posebno ostali aspekti. ITU takoe predlae da se odvojeno prati IKT razvoj i trokovi (IDI i IKT price baskets).

36

ZAVRNI RAD


6. Ukljuivanje potroakih korpi u kompozitne indikatore telekomunikacionih servisa - primer fiksne telefonijeU ovom delu rada smo na primeru fiksne telefonije predloili kako da se potroaka korpa servisa ukljui u opti kompozitni indikator, a zatim izvri poreenje kroz proces benmarkinga. Na osnovu raspoloivih podataka kreirali smo dva kompozitna indikatora (indeksa), tako to smo u jedan ukljuili cenu servisa, dok smo kod drugog to izostavili, i kroz benmarking uporedili njihove vrednosti. Za analizu smo koristili podatke Svetske banke za 20 zemalja Evrope. Analizu smo sproveli za 2007. godinu. Dobijene rezultate smo komentarisali u kontekstu politike kvaliteta sektora telekomunikacija.

6.1. Normalizacija i agregacijaDa bismo mogli da poredimo kvalitete zemalja, koristili smo normalizaciju. Normalizacija omoguava da se meusobno porede vrednosti po indikatorima koji mogu biti, a najee i jesu, u razliitim mernim jedinicama. Formule za normalizaciju: Max indikatore:rij = xij x min j x max x min j j x max xij j x max x min j j

(2)

Min indikatore:

rij =

(3)

gde je Xij vrednost indikatora j za zemlju i. Svi indikatori su tipa max osim potroake korpe kunih fiksnih linija koja je tipa min. Nakon izvrene normalizacije, dobili smo vrednosti indikatora koje lako moemo meusobno porediti. Uz pomo normalizovanih podataka izraunali smo indekse (INDEX 1 i INDEX 2) koji su prikazani u tabeli 3. Agregacija je poslednji korak u kreiranju indeksa i koristimo je da od vie indikatora dobijemo jedan tj. u naem konkretnom sluaju da za svaku zemlju, umesto vie vrednosti za vie indikatora, dobijemo jednu vrednost tj. vrednost indeksa. Najee se koriste linerna i geometrijska agregacija.

37

ZAVRNI RAD


Vrednost indeksa za zemlju i na bazi linearne agregacije se rauna prema formuli:Ci = jxj wj= 1 n

(4)

a na bazi geometrijske agregacije prema formuli:Ci = jxj wj= 1 n

(5)

gde je wj teinski koeficijent, a xj vrednost indikatora j. Za oba indeksa smo koristili samo linearnu agregaciju, jer za geometrijsku agregaciju nismo imali odgovarajue podatke.

6.2. Analiza i rezultatiAnaliza smo izvrili na osnovu podataka Svetske banke za 20 zemalja Evrope. Indikatore koje smo izabrali vezani su za fiksnu telefoniju i to su: populacija, prihod po stanovniku, telekomunikacioni prihod (kao procenat GDP-a), potroaka korpa kunih fiksnih linija (u US$ meseno), mobilne i fiksne pretplatnike linije po zaposlenom, nivo konkurencije, status operatora glavne fiksne telefonske linije, i broj telefonskih linija na 100 stanovnika (tabela sa podacima data je u Prilogu 1). Prva tri indikatora su pomona, dok smo ostale koristili za raunanje naih indeksa. Indikator potroake korpe kunih fiksnih linija nije izraen u procentima prihoda po stanovniku, to bi za budua istraivanja bilo neophodno. Za kreiranje indeksa svi indikatori imaju isti teinski faktor, tj. smatraju se podjednako vanima. Cilj analize je da pokaemo da li indikator potroake korpe treba ukljuiti u ocenu ukupnog kvaliteta fiksne telefonije ili je bolje da se posebno prate cene, a posebno ostali aspekti.

38

ZAVRNI RAD


Zemlja Austrija Belgija Bosna i Hercegovin a Bugarska Hrvatska Republika eka Finska Francuska Nemaka Grka Maarska Italija Portugalija Rumunija Srbija Republika Slovaka Slovenija panija vajcarska Turska

Potroaka korpa 0.13 0.00 0.88 0.73 0.66 0.25 0.14 0.13 0.22 0.39 0.31 0.27 0.04 0.85 1.00 0.52 0.45 0.24 0.12 0.64

Mobilnie i fiksne pretplatnike linije 0.19 0.14 0.11 0.00 0.21 0.25 0.05 0.14 0.17 0.24 0.40 0.90 0.70 0.03 0.22 0.19 0.05 0.24 0.03 1.00

Nivo konkurencije 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

Status operatora 0.5 0.5 0.5 0.0 0.5 1.0 0.5 0.5 0.5 0.5 1.0 1.0 1.0 0.5 0.5 0.5 0.5 1.0 0.5 0.5

Telefonske linije 0.47 0.53 0.18 0.23 0.48 0.08 0.29 0.80 0.99 0.79 0.28 0.40 0.44 0.00 0.46 0.03 0.50 0.55 1.00 0.11

INDEX 1 0.46 0.43 0.54 0.19 0.57 0.52 0.40 0.52 0.58 0.59 0.60 0.71 0.64 0.48 0.44 0.45 0.50 0.61 0.53 0.65

INDEX 2 0.43 0.43 0.36 0.05 0.44 0.47 0.37 0.49 0.53 0.51 0.54 0.66 0.63 0.31 0.24 0.34 0.41 0.56 0.51 0.52

Tabela 3. Nomalizovane i agregirane vrednosti indikatora; INDEX 1 i INDEX 2 za 2007. godinu U tabeli 3. prikazane su normalizovane vrednosti indikatora na osnovu kojih smo izraunali vrednosti indeksa. Za izraunavanje INDEX 1 ukljuili smo sve indikatore, dok smo kod INDEX 2 izostavili indikator potroake korpe, kako bi pokazali u kolikoj meri utie na vrednosti indeksa. Kao to vidimo u tabeli, vrednosti indeksa su pribline. Koliko se rezultat zaista promenio rei e nam korelaciona matrica (tabela 4.).

39

ZAVRNI RAD


sa INDEX 1 sa bez sa bez INDEX 1 INDEX 2 DOI IDI 1.00 0.91 0.08 0.08

bez INDEX 2 1.00 0.45 0.42

Sa DOI

Bez IDI

1.00 0.94 1.00

Tabela 4. Korelaciona matrica Indeksi koje smo kreirali su u visokoj korelaciji, to nam govori da ukljuivanje potroake korpe u kompozitni indikator znatno, ili skoro uopte, ne menja rezultat. Indeksi DOI i IDI se takoe razlikuju po ueu potroake korpe, od kojih DOI sadri indikator cena, a IDI ne. Kako se oni takoe visoko koreliraju naredni rezultati uporeivanja su jasni. Poloaj INDEX 1 u odnosu na DOI je isti kao i kada se poredi sa IDI. Isto vai i za INDEX 2. Rezultati nae analize pokazuju da se pozicija neke zemlje nee bitno promeniti ako se zanemari potroaka korpa. Kao odgovor na nae pitanje da li treba da se potroaka korpa ukljui u ocenu kvaliteta, namee se odgovor da cena servisa ne mora da bude deo analize kvaliteta jer ne manja ukupnu sliku. Da li je zaista tako i koje su to situacije kada emo potroaku korpu ukljuiti u ocenu kvaliteta? U ranim fazama otvaranja trita i jaanja konkurencije, cenu servisa treba pratiti odvojeno od ostalih parametara kvaliteta. Nagli porast korisnika moe da "maskira" visoku cenu servisa. Dok u uslovima potpune liberalizacije, kada se cena stabilizuje indikatore potroake korpe treba ukljuiti u opte pokazatelje kvaliteta. Tako e se dobiti realan prikaz ukupnog kvaliteta.

40

ZAVRNI RAD


7. ZakljuakOsnovna ideja benmarkinga je jednostavna najefikasniji nain za uvoenje promena je delovanje na osnovu iskustava vodeih organizacija u referentnoj oblasti. Kroz proces benmarkinga, organizacija koja ui od najboljih je u skladu sa aktuelnom liderskom praksom u svojoj oblasti poslovanja, umesto da se oslanja na svoje planirane ciljeve koji esto mogu biti utopija s obzirom na postojee uslove okruenja. Benmarking umanjuje nepredvidivost uticaja okruenja i smanjuje poslovni rizik. Benmarking je proces koji podrazumeva stalno merenje, praenje, analizu i komparaciju relevantnih performansi. Sektor telekomunikacija je vrlo dinamian i promenljiv i kada se u jednom momentu izvri komparativna analiza to je samo trenutni presek stanja, odnosno polazna osnova za usvajanje i primenu odreenih poboljanja. Od tog momenta menjaju se performanse kompanije, ali se menja i konkurencija, to upuuje na neophodnost stalnog praenja i poreenja. Za to je neophodno razviti konkretan metodoloki postupak koji e obuhvatiti i uvaiti sve realne specifinosti u konkretnom sluaju. Kada su zemlje u tranziciji u pitanju (to je sluaj i sa naom zemljom), pored potrebe da preduzea iz oblasti saobraaja posluju uspeno, postoji i obaveza integrisanja sopstvenog telekomuikacionog sistema u evropski i svetski sistem. U tom smislu uporeivanje poslovanja sistema u oblasti telekomunikacija sa sistemima u okruenju (naroito sa saobraajnim sistemima zemalja koje su pridruene EU u maju 2004.) i identifikovanje najbolje prakse, uzimajui u obzir socio-ekonomske razlike, predstavlja okvir za definisanje budue strategije poslovanja provajdera telekomunikacione usluge u naoj zemlji. Samim tim, benmarking tehnika dobija veu ansu da i kod nas postane jedan od napopularnijih, ali i najefikasnijih alata stratekog menadmenta u sektoru telekomunikacionih usluga. Benmarking predstavlja veoma popularnu tehniku stratekog menadmenta kada je oblast telekomunikacionih usluga u pitanju. U prilog tome ide veliki broj realizovanih benmarking projekata u ovoj oblasti. Uspena primena benmarking tehnike u sektoru telekomunikacija zahteva precizno definisanje indikatora, potrebnih podataka, kao i metodologije njihovog prikupljanja i analize. S obzirom da je krajnji cilj benmarkinga unapreenje poslovanja, a samim tim i podizanje nivoa kvaliteta same telekomunikacione usluge, potrebno je jasno razgraniiti parametre objektivnog i

41

ZAVRNI RAD


opaenog kvaliteta, to s obzirom na specifinosti same telekomunikacione usluge zahteva izuzetan profesionalni napor. Na osnovu analize koju smo izvrili i dobijenih rezultata, pitanje ukljuivanja indikatora cena u ocenu kvaliteta ostaje otvoreno. U ranim fazama otvaranja trita i jaanja konkurencije odvojeno praenje je reenje, ali kada se postigne potpuna liberalizacija indikatori cena mogu biti deo optih pokazatelja kvaliteta. Za to preciznije rezultate potrebno je koristiti vei broj indikatora i analizu sprovesti za vee podruje kako bi se stekao bolji uvid u trenutno stanje na osnovu koga se moe vriti dalje planiranje.

42

ZAVRNI RAD


LITERATURA:1. Bjelica M., Petrovi Z., (2005).: Nova shvatanja kvaliteta servisa u

telekomunikacionim mreama, Telekomunikacije, br. 1/05, str. 50-542. Davidovi M., Peji-Tarle S, (novembar, 2005) "Benmarking u sektoru

telekomunikacionih usluga", Zbornik radova "Telfor 2005"3. Davidovi

M.,

(septembar, servisa,

2007), Magistarski

Benmarking rad,

u

sektoru fakultet

telekomunikacionih

Saobraajni

Univerziteta u Beogradu4. Davidovi M., Reji Tarle S., (novembar, 2007), Izbor modela primene

benmarkinga u sektoru telekomunikacija zemalja u razvoju, Zbornik radova Telfor 20075. urii Z., Jovanovi K., urii R., (2010.), Benmarking kao instrument

savremenog

menadmenta,

Meunarodna

nauna

konferencija

Menadment 2010.6. ITU World Telecommunication/ICT Indicators Database 7. Jankovi M., (2003.) WSIS i rodna ravnopravnost, World summit of the

Information society (Geneva 2003. Tunis 2005.)8. Jovii M., (2006.), Kompozitni indeksi magistrala multikriterijumske

analize, Odgovor na osvrt Kartografija stranputica na tritu rada Ekonomski anali br. 171 / 20069. Kljaji ., (2010), TQM- Potpuno upravljanje kvalitetom i uloga zaposlenih

u postizanju potpunog kvaliteta, Specijalistiki rad, Panevropski univerzitet za multidisciplinarne i virtuelne studije, Banja Luka10. Nardo M., Saisana M., Saltelli A., Tarantola S., Tools for Composite

Indicators Building, Institute for the Protection and Security of the Citizen (Italy 2005.)11. Nikoli V., Nastasi A., (2009), Organizaciona kultura kao faktor uvoenja

TQM iskustva u privredi Srbije, College Belgrade politechnic12. Samardija J., (2009), Razgranienje temeljnih pojmova upravljanja

kvalitetom TQM, ISO 9000, Business Excellence , Struni lanak UDK 338.6413. Shimizu M., Telecommunications Indices in the Japanese CPI, 10th

Ottawa Group Meeting, Ottawa, 9-12 October 200714. www.rzs.com43

ZAVRNI RAD


15. www.wattpad.com 16. www.wikipedia.org

44

zavrsni rad

Documents