aula inaugural
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Marketing de Serviços
Msc.Carine Leal Fraga Paiva
Apresentação Docente
Ementa
• Visão Geral do Marketing de Serviços. • Estratégia de Serviço: Administrando. • Percepções de Valor. • Avaliando e Melhorando a Prestação de
Serviço.
Objetivos
• Entender as peculiaridades dos serviços como produtos de mercado e detectar oportunidades para diferenciar um negócio, em relação à concorrência, por meio da valorização dos interesses do cliente.
Metodologia
• Aula expositiva, dinâmicas de grupo, debates, estudo de casos, análise de DVDs temáticos e orientação de trabalhos.
Avaliação
1º avaliação- peso 4,0 2º avaliação – peso 6,0
Práticas 4,0 Prova escrita oficial
Teóricas 6,0 Práticas 4,0
Teóricas 6,0
Total 10 Total 10
Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
03/04Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço
10/04 Avaliação 1º Bimestre
17/04Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
24/04Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando
15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente
05/06Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço únicoCapítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais
19/06 Banca PMA
26/06 Provas substituitivas
Contrato Pedagógico
O combinado não sai caro
Bibliografia Básica
• PLT - 1) HOFFMAN, Douglas K; BATESON, J. E. G.; IKEDA, Ana Akemi et al. Princípios de marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo:Cengage Learning, 2009
Introdução a Serviços
• A influência dos serviços como componentes ativos nas economias dos países se torna cada vez mais importante atualmente. Grande parte do PIB das nações hoje em dia vem deste setor, com a parcela dos serviços na economia no mundo atual tornando-se cada vez mais significativa.
• A partir da década de 70 a atenção dos economistas, especialistas em marketing e comércio mundial começou a se voltar para o setor de serviços com um grau maior de profundidade.
• Era comum até o final da década de 60, associar a riqueza econômica de uma nação ao seu poderio industrial e à conseqüente produção de bens e mercadorias.
• O desenvolvimento intensivo da indústria bélica na II Guerra Mundial (principalmente nos EUA) voltou-se no pós-guerra para a produção em massa de bens em escalas industriais nunca vistas, possibilitando economia de custos e preços acessíveis para uma classe média emergente, agora apta a investir parte de sua renda na aquisição de produtos capazes de propiciar conforto, entretenimento e qualidade de vida.
Pesquisa de Mercado
Disciplina no ambiente AVA
Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
04/03 Abertura do AVA
06/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa
13/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa
20/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa
27/03 Etapas de um projeto de pesquisa
03/04 Etapas de um projeto de pesquisa
10/04 Avaliação 1º Bimestre
14/04 Entrega das atividades do AVA
17/04 Métodos de pesquisa (pesquisa quantitativa)
24/04 Métodos de pesquisa (pesquisa qualitativa e estudos experimentais)
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Elaboração de formulários para coleta de dados
15/05 Amostragem, tabulação e análise de dados
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Pesquisas específicas (área de comércio e propaganda)
02/06 Entrega das Atividades do AVA
05/06 Pesquisa para lançamento de novos produtos
12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais
19/06 Banca PMA
26/06 Provas substituitivas
Ementa
• Planejamento e pesquisa. Etapas do projeto de pesquisa. Métodos de pesquisa (estudos exploratórios, estudos experimentais).
• Elaboração de formulários. Amostragem. Tabulação. Análise de dados. Pesquisas específicas. Pesquisas para lançamento de
novos produtos.
Objetivos
• Conhecer técnicas de pesquisa para aplicações em estudos de mercado que embasam as decisões de marketing.
Metodologia
• Aula interativa em ambiente virtual de aprendizagem (plataforma Moodle), atividades de autodesenvolvimento, atividades
• colaborativas, questões para acompanhamento da aprendizagem, comunicação via meios virtuais de relacionamentos (e-mail e fóruns).
Não sejamos maus, e que nos divirtamos!
lemas da Google
