revisiÓn por la direcciÓn al sgc iso 9001:2015 · cumplimiento del requisito 9.3 revisión por la...

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

AL SGC ISO 9001:2015

Mayo 2019

1

AGENDA DE LA

REUNIÓN

2

1. Bienvenida (Objetivo de la Reunión) Directora General de Administración

Escolar

2. Estado de las Acciones de Revisiones Previas. Coordinador del SGC

3. Cambios en las cuestiones externas e internas que

sean pertinentes al Sistema de Gestión de la CalidadCoordinador del SGC

4. Información sobre el desempeño y la eficacia del

Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo las

tendencias relativas a:

a)Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las

partes interesadas pertinentes

Directora de Gestión Estratégica y Primer

Ingreso

Director de Certificación y Control

Documental

Subdirectora de Sistemas de Registro

Escolar

Subdirector de Asuntos Escolares del

Posgrado

Subdirector de Diseño de Proyectos

b)Grado en que se han logrado los objetivos de la

CalidadCoordinador del SGC

3

c) Desempeño de los procesos y conformidad de

los productos y servicios


Ingreso


Documental


Escolar


Posgrado


d)Resultados de las auditorías internasAuditor Líder

e)Resultados de seguimiento y medición


Ingreso


Documental


Escolar


Posgrado

Subdirector de Diseño de Proyectos4

f) Desempeño de los proveedores externosJefe de Unidad Administrativa

g)Adecuación de los recursos Jefe de Unidad Administrativa

h)Eficacia de las acciones tomadas para abordar los

riesgos y las oportunidades


Ingreso


Documental


Escolar


Posgrado


i) Las oportunidades de mejora Coordinador del SGC

5

Objetivo de la Reunión:

La Dirección General y el grupo directivo de la DGAE para darcumplimiento del requisito 9.3 Revisión por la Dirección, de la NormaISO 9001:2015 “...revisarán el nuevo alcance del Sistema de Gestión dela Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia, yalineación continua con la Dirección Estratégica.”

1. BIENVENIDA

Dirección estratégica = Acciones planificadas para lograr los objetivos estratégicos.

6IRW

2. ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIONES PREVIAS

No. Compromiso / Acción

Requiere

acción

correctiva Área responsable Estatus

Sí No

1

1. Recomendar a SDP el envío

oportuno del archivo y la habilitación

correcta del sistema.

2. Desarrollo de un nuevo sistema de

dictaminación por parte de SDP.

X

Dirección de Gestión Estratégica y Primer

Ingreso y Subdirección de Diseño de

Proyectos

Concurso de Selección de Ingreso a

Nivel Licenciatura y Concurso de

Asignación de la Educación Media

Superior de la Zona Metropolitana de la

Cd. Mx.

2

1. Capacitación al personal de apoyo.

2. Supervisión constante al personal

en cada una de las etapas del

proceso.X


Ingreso





Cd. Mx.7

AM



Requiere

acción


Sí No

3

1. Se reportan las desviaciones a la

SDP y se solicita su arreglo de forma

permanente.

X


Ingreso y Subdirección de Diseño de

Proyectos


Nivel Licenciatura de Asignación de la

Educación Media Superior de la Zona

Metropolitana de la Cd. Mx.

4

1.Reunión con SDP para revisar los

incidentes del concurso pasado.

2.Implementar acciones correctivas y

dar seguimiento a éstas.

Contar con un nuevo sistema de

dictaminación que agilice y optimice

los tiempos.

X


Ingreso y

Subdirección de Diseño de Proyectos



Ingreso a Nivel Licenciatura Concurso

de Asignación de la Educación Media


Cd. Mx.8

AM



Requiere

acción


Sí No

5

1.Reunión con SDP para revisar los

incidentes del concurso pasado.

2.Implementar acciones correctivas y

dar seguimiento a éstas

3.Realizar mejoras al sistema de

expediente electrónico.

X


Ingreso y






Cuidad de México

6

1. Preparación de los servidores y

sistemas para soportar una carga

mayor a la que se ha presentado en

los eventos anteriores.X






Cuidad de México

9AM



Requiere

acción


Sí No

7

1. Mejora en las interfaces de las

aplicaciones para que brinden una

mejor experiencia de usuario.

X






Cuidad de México

10AM

3. CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E

INTERNAS QUE SEAN PERTINENTES AL SGC

Incorporación de dos procesos del alcance al SGC de la DGAE, Emisión de Actas

de Evaluación nivel Iniciación Universitaria, Bachillerato, Técnico y

Licenciatura; Emisión de Actas de Evaluación nivel Posgrado;

Derivado de lo anterior, se modificaron los objetivos de calidad:

1. Mejorar la satisfacción del usuario.

2. Mejorar el nivel de servicio de los procesos de Emisión y entrega de

Certificados, Títulos y Grados.

3. Mejorar el nivel de servicio de los procesos de ingreso a los niveles de

Bachillerato y Licenciatura.

4. Mejorar el nivel de servicio del proceso de Emisión de Actas, garantizando

confiabilidad, accesibilidad y tiempo de respuesta a los alumnos y

profesores.

11AM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5

69%74%

62%

99% 100%

4. INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA

DEL SGC, INCLUYENDO LAS TENDENCIAS RELATIVAS

a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

Resultados de la encuesta realizada en el Concurso de Selección de ingreso a

nivel Licenciatura en febrero 2019 (Registro en sistema)

Fuente: Cuestionario de Satisfacción del usuario, 2578 encuestas.

Departamento de Desarrollo de sistemas, de la Subdirección de Diseño de Proyectos.

1.- ¿La página de registro al concurso le ofrece

información oportuna y confiable?

2.- ¿La convocatoria al concurso precisa los requisitos y

trámites a realizar?

3.- ¿Es sencillo el registro de aspirantes?

4.- ¿Los tiempos de respuesta son buenos?

5.- ¿Pudo realizar el registro al concurso sin ayuda

adicional a la proporcionada por el sistema?

Resultado global: 80.72%

Meta: 80%

12RFHT

Resultados al nivel de atención de quejas Selección de Ingreso a

Licenciatura febrero 2019 (SDP)

Departamento de Desarrollo de Sistemas, de la Subdirección de Diseño de Proyectos.

* No se recibieron correos para ser atendidos a través del buzón electrónico, del concurso de febrero 2019.

Para el concurso de febrero 2019, durante elproceso de ingreso a nivel licenciatura no serecibieron correos electrónicos a través del buzónde la DGAE, que es el medio por el cual losaspirantes envían sus comentarios, sugerencias,quejas y observaciones.

a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes

interesadas pertinentes.

13RFHT

Resultados de encuesta en el Concurso de Selección de Ingreso a nivel

Licenciatura febrero 2019 (aplicación del examen en sedes)

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

MUY BIEN BIEN REGULAR MAL

90.0%

9.3%0.7% 0.1%

2. Dentro de las instalaciones ¿el personal te dio las indicaciones para llegar a tu lugar de

examen?

14,612

1,507 106 9

Muestra: 33 Sedes de aplicación, 16,234 encuestas.

Departamento de Operación, Recepción Documental y Atención al Público, de la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.

Meta: 80%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


89.5%

9.8%0.6% 0.1%

1. ¿El personal de vigilancia del módulo te atendió?

Meta: 80%

14,534

1,584 93 23

Meta: 80%

99.29% 99.29%



14GIGP

Meta: 80%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%


85.49%

13.59%

0.86% 0.06%

4. En general, ¿cómo consideras que se efectuó el proceso de aplicación?

Meta: 80%

13,879

2207139 9



0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%


95.65%

4.19%0.14% 0.01%

3. Dentro del lugar de aplicación del examen, ¿los aplicadores te entregaron un cuaderno de

preguntas y una hoja de respuestas, las instrucciones que te dieron estuvieron?

15,528

681 23 2

Meta: 80%

99.85% 99.09%

Resultado global 99.38%



Resultados de encuesta en el Concurso de Selección de Ingreso a nivel

Licenciatura febrero 2019 (aplicación del examen en sedes)

15GIGP

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


86.8%

12.5%

0.6% 0.1%

2. Dentro de las instalaciones ¿el personal te dio las indicaciones para llegar a tu lugar de

examen?

Meta: 80%

14,297

2,055100 13

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


89.6%

10.0%

0.4% 0.1%

1. ¿El personal de vigilancia del módulo te atendió?

14,755

1,64258 10

Resultados de la encuesta realizada en el Concurso de Asignación a la Educación Media Superior

de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México junio 2018 (Aplicación del examen en Sedes)

Meta: 80%



99.59% 99.31 %



16GIGP

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


77.4%

21.6%

0.9% 0.1%

4. En general, ¿cómo consideras que se efectuó el proceso de aplicación?

Meta: 80%

12,746

3,556

146 17

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


92.5%

7.2%0.2% 0.0%

3. Dentro del lugar de aplicación del examen, ¿los aplicadores te entregaron un cuaderno de

preguntas y una hoja de respuestas, las instrucciones que te dieron estuvieron?

15,225

1,193 41 6

Meta: 80%



99.71% 99.01 %




Resultados de la encuesta realizada en el Concurso de Asignación a la Educación Media Superior

de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México junio 2018 (Aplicación del examen en Sedes)

17GIGP

Preguntas de la encuesta realizada a las Facultades y Escuelas

de enero a marzo 2019 (Emisión y entrega de Certificados de Estudios)

Departamento de Certificación, de la Dirección de Certificación y Control Documental.

Fuente: 24 Encuestas aplicadas.

1.- ¿Cómo fue el trato del personal

encargado del proceso de emisión de

Certificados de Estudios?

3.- ¿En general, considera que el

proceso de Emisión de certificados de

Estudios se entregó en el tiempo

comprometido?

4.- ¿Cómo evaluaría el resultado del

proceso de Emisión de Certificados de

Estudios?

2.- Durante el proceso de Emisión de

Certificados de Estudios, ¿sus dudas y

sugerencias fueron tomadas en cuenta

por el personal que lo atendió?



18AM

Meta: 80%

1 2 3 4

100% 100% 100% 100%

0% 0% 0% 0%

Favorable No favorable

Resultado global 100%

Departamento de Certificación, de la Dirección de Certificación y Control Documental.

Fuente: 24 Encuestas aplicadas.

Preguntas de la encuesta realizada a las Facultades y Escuelas

de enero a marzo 2019 (Emisión y entrega de Certificados de Estudios)



19AM

Preguntas de Emisión y Entrega de Títulos y Grados de enero a marzo 2019

Departamento de Tramitel, de la Dirección de Certificación y Control Documental.

* Muestra 1,851 Encuestas electrónicas

1. ¿Te informaron en tu

Escuela o Facultad la forma de

dar seguimiento a tu trámite de

Título por medio de Internet o

por teléfono?

2. ¿Has verificado el avance

de tu trámite de expedición de

Título a través de la página de

la DGAE?

3. ¿Has utilizado el servicio de

orientación vía telefónica que

ofrece la Oficina de Tramitel?

4. Cuando te has comunicado

a Tramitel para solicitar

información respecto a tu

trámite de titulación ¿te han

resuelto tus dudas?

5. Cuando has acudido al

módulo de informes de

Tramitel ¿te han orientado o

resuelto tus dudas respecto a

tu tramite de titulación?

6. Si has enviado correos

electrónicos con la finalidad de

conocer el avance de tu

trámite de titulación ¿has

recibido respuesta?



20AM

Resultados de la encuesta realizada de

Emisión y Entrega de Títulos y Grados de enero a marzo 2019


* Muestra 1,851 Encuestas electrónicas.

Meta: 80%

1 2 3 4 5 6


80%85%

80% 80% 81% 80%

20%15%

20% 20% 19% 20%



21AM

Favorable No favorable

Resultados de encuesta realizada de Emisión/Entrega de Títulos y Grados enero a marzo 2019

Mencione sugerencias que permitan mejorar los trámites de titulación, proporciona número telefónico/correo

electrónico

Departamento de TRAMITEL, de la Dirección de Certificación y Control Documental.

* Muestra 848 Sugerencias.

1.- Personal amable,

ampliación de horarios de

atención, más líneas

telefónicas

4.- Agilizar, recortar tiempos

para el trámite de registro

título.

5.- Que el trámite completo se

hiciera a través de cada

Facultad o Escuela

6.- Se envíen correos

electrónicos a alumnos

informando avances de

trámites.

2.- Falta Información precisa

en las facultades y escuelas

(UNAM e incorporadas),

respecto a tiempos y formas

de titulación

3.- Actualización en la página

de Internet y agilidad en la

misma18.53%

18.91%12.31%

14.30%24.75%

16.67%

Se realizan

actualizaciones cada

que existen cambios

en los requisitos de

cada trámite

Informar a las Escuelas y

Facultadas el procedimiento

del trámite de titulación, con la

finalidad de agilizar el proceso

de titulación

Programación de Capacitación

de la Calidad en el servicio.

Al tener el edificio nuevo, se

tendrá la oportunidad de

nuevos sistemas telefónicos

(red estructurada)

Se elimino el buzón de la DCyCD

direccionándose al correo de la titular

del Depto. de TRAMITEL, con el

propósito de brindar la atención de

forma más directa con los usuarios

respecto su tramite.



22AM

Resultados encuesta realizada de Emisión/Entrega de Títulos y Grados de enero

a marzo 2019Mencione sugerencias que permitan mejorar los trámites de titulación, en su caso

proporciona tu número telefónico o correo electrónico.


* Muestra 848 Sugerencias.



23AM

14918%

19923%

11513%

9912%

15218%

13416%

30

8

3930

73

4

16%

4%

21%

16%

40%

2%

CÉDULA EN TRÁMITE, CONSTANCIAS DE HOMOLOGACIÓN

SOLICITUD DE CERTIFICADO GLOBAL

SITUACIÓN DEL TÍTULO, CITAS EN TRAMITEL, EL SISTEMA NO ACEPTA EL

NIP

INFORMACIÓN SOBRE ENVÍO DE DOCUMENTOS

ACADÉMICOS

SOLICITUD DE CERTIFICADOS DE ESTUDIO, SOBRES

LEGALIZADOS, APOSTILLAMIENTOS

INFORMACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE

FOTOS Y CONVOCATORIA

Resultados al nivel de atención de quejas

Departamento Tramitel, Dirección de Certificación y Control Documental.

* 184 correos atendidos a través del buzón electrónico, de enero a marzo del 2019.

Se dio atención a

las quejas a

través de correo

electrónico



24AM



a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

Encuesta por realizar en la Emisión de Actas de evaluación nivel Iniciación Universitaria,

Bachillerato, Técnico y Licenciatura. (Registro en sistema)

Fuente: Cuestionario de Satisfacción del usuario,

Subdirección de Sistemas de Registro Escolar. 25YVA

Encuesta Si No

1. En la ultima solicitud de emisión de Actas, ¿Estas fueron emitidas en tiempo y

forma?O O

2. ¿Es claro el proceso que se debe seguir para la emisión de NIP de acceso al

SIAE para profesores?O O

3. Las estadísticas que consulta en SIAE, “Proceso de calificaciones, Reporte

deActas, Reporte deActas de Rectificación” le han sido de utilidad?O O

Muy bueno Bueno Regular Malo

4. ¿Cómo califica el tiempo de respuesta del SIAE en el registro (descarga) de

las Solicitudes de Rectificación de calificación autorizadas?O O O O

Sugerencias o comentarios:

Resultados al nivel de atención de quejas Emisión de Actas de evaluación

2019 (SSRE)

Departamento de Registro de Sistemas, de la Subdirección de Sistemas de Registro Escolar.


Para el proceso de emisión de Actas de nivel

Iniciación Universitaria, Bachillerato, Técnico y

Licenciatura durante el periodo de enero a mayo

2019, no se recibieron correos electrónicos a

través del buzón de la DGAE, que es el medio por el

cual los Planteles envían sus comentarios,

sugerencias, quejas y observaciones.



26YVA



a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas

pertinentes.

Encuesta por realizar en la Emisión de Actas de evaluación nivel Posgrado

(Registro en sistema)

Fuente: Cuestionario de Satisfacción del usuario,

Subdirección de Asuntos Escolares de Posgrado. 27JTS

Encuesta Si No

1. ¿Conoce el procedimiento a seguir para la obtención de NIP de acceso al

SIAE-P para nuevos académicos?O O

2. ¿Conoce si la Subdirección de Asuntos Escolares del Posgrado realiza

cursos-talleres de inducción y/o capacitación para los Enlaces de Servicios

Escolares del Posgrado?

O O

Muy bueno Bueno Regular Malo

3. Si su respuesta es afirmativa a la pregunta anterior, ¿Cómo evalúa el curso -

taller?O O O O

4. Cuando se ha comunicado a la Subdirección de Asuntos Escolares del

Posgrado para aclarar una duda sobre las actas de evaluación, ¿Cómo

considera el servicio que se le ha brindado?

O O O O

5. ¿Cómo fue el trato que le dio el personal que lo atendió al momento de

resolver sus dudas o aclaraciones sobre las actas de evaluación?O O O O

Sugerencias o comentarios:

Resultados al nivel de atención de quejas Emisión de Actas de

evaluación 2019 (SAEP)

Departamento de Servicios de Cómputo de la Subdirección de Asuntos Escolares de Posgrado.


Para el proceso de emisión de Actas de nivel

Posgrado durante el periodo de enero a mayo 2019,

no se recibieron correos electrónicos a través del

buzón de la DGAE, que es el medio por el cual las

Coordinaciones de los Programas de Posgrados

envían sus comentarios, sugerencias, quejas y

observaciones.



28JTS

Partes Interesadas Necesidades y expectativas Seguimiento

Aspirante

• Ingresar a la institución académica en sus

diferentes niveles, bajo un proceso de

calidad, de legalidad, equidad,

transparencia y sin corrupción.

• Encuesta de satisfacción.

• Auditorías internas de la UNAM.

• Auditoría al SGC .

Alumno

• Recibir atención de calidad en la

información completa y correcta de

trayectoria para obtener su Certificado

parcial.

• Encuestas de satisfacción.

Egresado

• Recibir atención de calidad en los trámites

solicitados para obtener su Título, Grado y

Certificado.

• Encuesta de satisfacción.

• Resultado de indicadores de los

procesos de Emisión y Entrega de

Títulos, Grados y Certificados.

Padres de familia y

público en general

• Trámites para el ingreso y egreso de

sus hijos, bajo un proceso de calidad,

de legalidad, equidad y transparencia.

• Reportes de quejas y reclamaciones.

• Auditorías internas de la UNAM.

• Auditoría al SGC.

• Solicitudes de información.29

a) Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas pertinentes

GIGP

AM

AM

GIGP


Secretaría General

• Cumplimiento de las atribuciones y

responsabilidades de la DGAE, con calidad

y eficiencia, además de coadyuvar en la

atención de los compromisos establecidos

en el Plan de Desarrollo Institucional.

• Reportes de resultados de

los compromisos de la DGAE.

• Acuerdos e informes.

Proveedores y

prestadores de

servicios

• Cumplimiento a cláusulas de Contrato para

obtener el pago correspondiente por la

entrega de bienes y servicios.

• Evaluación a proveedores.

Auditoría Interna de la

UNAM

• Cumplimiento a ordenamientos jurídicos y

Legislación Universitaria.

• Atención a las solicitudes de información.

• Atención expedita de los hallazgos

reportados.

•Reporte de auditoría interna de

la UNAM.

Instituciones

académicas

(UNAM e

Incorporadas)

• Procesos de calidad para la entrega de

trámites requeridos por Alumnos o

Egresados.

• Resultado de indicadores de

los procesos de Emisión y Entrega

de Títulos, Grados y Certificados.


30

IRW

SRM

SRMSRM

AM


Dirección General de

Profesiones (SEP)

• Cumplimiento de lineamientos para la

entrega de información para el trámite de

Cédulas Profesionales.

• Reporte y entrega de información.

Personal de base y

de confianza

• Cumplimiento al Contrato Colectivo de

Trabajo.

• Cédula de Evaluación del

desempeño.

Comisión

Metropolitana de

Instituciones Públicas

de Educación Media

Superior

(COMIPEMS)

•Cumplimiento del proceso de Concurso de

Asignación a nivel bachillerato, con

calidad, legalidad, equidad y

transparencia.

• Informe de resultados por cada

concurso.

• Reuniones de planeación y

evaluación.


31

AM

SRM

GIGP


Secretarios de

Servicios Escolares

de Facultades y

Escuelas

• Recibir atención de calidad en la emisión

y actualización de las Actas de

evaluación.

• Actas de evaluación.

Profesores

• Recibir atención de calidad en los

trámites solicitados para la generación de

NIP de acceso al SIAE.


trámites solicitados para la calificación de

las Actas de Evaluación.

•NIP e Instructivo para operar el

sistema de calificaciones del SIAE.

•Actas de evaluación.

Enlaces de Servicios

Escolares del

Posgrado


trámites solicitados para la generación de

las Actas de Evaluación.

•Actas de evaluación.

Alumno

• Recibir atención de calidad en la

información completa y correcta para la

obtención de la Historia Académica.

•Consulta de la Historia Académica.

32


YVA

JTSYVA

JTS

YVA

b) Grado en que se han logrado los Objetivos de la Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO ÁREA META RESULTADO

2. Mejorar el nivel de servicio

de los procesos de emisión y

entrega de Certificados,

Títulos y Grados.

Emisión y entrega de Certificados de

Estudios

Dirección de Certificación y

Control Documental80% 100 %

Emisión y entrega de Títulos y

Grados

Dirección de Certificación y

Control Documental80% 81.11 %


de los procesos de ingreso a

los niveles de Bachillerato y

Licenciatura.


Nivel Licenciatura

Dirección de Gestión

Estratégica y Primer Ingreso

(aplicación del examen) 80% 99.38 %

Subdirección de Diseño de

Proyectos

(registro)80% 80.72 %

Concurso de Asignación de la

Educación Media Superior de la

Zona Metropolitana de la CDMX

Dirección de Gestión

Estratégica y Primer Ingreso

(aplicación del examen)

80%99.41 %

Fuente: Resultados de las encuestas de satisfacción de la DGAE. 33AM

b) Grado en que se han logrado los Objetivos de la Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO ÁREA META RESULTADO


del proceso de Emisión de

Actas, garantizando

confiabilidad, accesibilidad y

tiempo de respuesta a los

alumnos y profesores.

Emisión de Actas de Evaluación

nivel Iniciación Universitaria,

Bachillerato, Técnico y Licenciatura.

Subdirección de Sistemas de

Registro Escolar80% 100%

Emisión de Actas de Evaluación

nivel Posgrado

Subdirección de Asuntos

Escolares del Posgrado80% 92%

1. Mejorar la satisfacción del

usuario.Total DGAE DGAE 80% 93.23%

Fuente: Resultados de las encuestas de satisfacción de la DGAE. 34AM

Indicadores Operativos

PROCESO INDICADOR RESPONSABLE METARESULTADO

COMENTARIOSENERO FEBRERO MARZO

Emisión y

entrega de

Certificados

Servicios

realizados en

tiempo objetivo

(manual)

Jefa de

Departamento de

Certificación

90% 100% 100% 100%Atención a la emisión y entrega de Certificados de Estudios

Manuales de acuerdo a las solicitudes realizadas.

Certificados

Liberados

entregados con

desviación

Jefa de

Departamento de

Certificación

0% 100% 100% 100%Emisión de Certificados Manuales realizados correctamente,

por lo cual no existen desviaciones.

Emisión y

entrega de

Títulos y

Grados

Servicios

realizados en

tiempo objetivo

Jefa de

Departamento de

Títulos y Grados

90% 99.80% 99.20% 98.60

En el primer trimestre se presentaron 82 servicios fuera de

los 35 días calendario para la emisión de Títulos y Grados

(25 días hábiles), que comprenden el 0.79% de los

servicios, dichos servicios no se cumplieron en tiempo en

virtud de que se presentaron diversas circunstancias que

por su naturaleza quedaron fuera del alcance del área

encargada de dicho procedimiento, tales como: las Actas del

Examen Profesional no presentan calificación, las

fotografías del solicitante no cumplen con los requisitos

establecidos, los Alumnos no han concluido con el servicio

social, entre otras.

Títulos y

Grados

entregados con

desviación

Jefa de

Departamento de

Títulos y Grados

1% 0.49% 0.54% 0.48%

En el trimestre se corrigieron 30 Títulos y Grados de los

6,110 solicitados lo cual representa en el periodo un 0.50%

de desviaciones identificadas en el Departamento de Títulos

y Grados y Tramitel.

c) Desempeño de procesos y conformidad de los productos y

servicios

35AM



Emisión y

entrega de

Títulos y

Grados

Nivel de Servicio

del Calígrafo

Jefa de

Departamento de

Títulos y Grados

90% 98.26% 98.19% 97.99%

En los periodos reportados se analiza que se corrigieron

186 Títulos y Grados lo cual representa el 1.84%, dado que

la escritura se hace de forma manual e individual se

determinó solicitar a los calígrafos extremar cuidados al

realizar la escritura, así como aspectos de presentación.

Nivel de Servicio

de la Secretaría

General

Jefa de

Departamento de

Títulos y Grados

100% 100% 100% 100%Se reciben firmados los Títulos y Grados enviados para

solicitar las firmas correspondientes.



Concurso

de

selección a

ingreso a

nivel

Licenciatura

Eventos

realizados en

tiempo objetivo

(Registro y

resultados)

Dirección de

Gestión Estratégica

y Primer Ingreso

Subdirección de

Diseño de

Proyectos

100%

____ 100%_____

Se realizó el evento del concurso a nivel Licenciatura

febrero 2019, dando así al cumplimiento de acuerdo al

calendario de actividades.____ 100% _____

Eventos

realizados en

tiempo

objetivo

Dirección de


y Primer Ingreso

Subdirección de

Diseño de

Proyectos

100%

____ 100% ____

Se realiza la aplicación del examen a nivel Licenciatura

febrero 2019, de acuerdo a las fechas establecidas.

___ 100% ___



servicios

36

AM

GIGP



COMENTARIOSABRIL MAYO JUNIO

Convocatoria

de los

Concursos de

Asignación a

la Educación

Media

Superior de la

Zona

Metropolitana

de la Ciudad

de México

Eventos

realizados en

tiempo objetivo

(Resultados)

Dirección de


y Primer Ingreso

Subdirección de

Diseño de

Proyectos

100%

___ ___ 100%

Se realizó el evento del concurso de Concurso de

Asignación a la Educación Media Superior de la Zona

Metropolitana de la Ciudad de México Junio 2018, dando

así al cumplimiento de acuerdo al calendario de

actividades.

___ ___ 100%

Eventos

realizados en

tiempo objetivo

(Aplicación del

examen)

Subdirección de

Diseño de

Proyectos

Subdirección de

Diseño de

Proyectos

100%

___ ___ 100%

Se realizo la aplicación del examen de Concurso de

Asignación Junio 2018, de acuerdo a las fechas

establecidas.

___ ___ 100%


servicios

37GIGP



COMENTARIOS2018

Emisión de

Actas de

Evaluación

nivel Iniciación

Universitaria,

Bachillerato,

Técnico y

Licenciatura

Servicios

realizados en

tiempo objetivo

Subdirección de

Sistemas de Registro

Escolar

100% 100%

Emisión de Actas de evaluación realizadas en un tiempo

estimado.

Corresponde al periodo escolar 2019-1.

Emisión de

Actas de

Evaluación

nivel Posgrado

Servicios realizados

en tiempo objetivo

Subdirección de

Asuntos Escolares del

Posgrado100% 100%

Emisión de Actas de evaluación realizadas en un tiempo

estimado.


servicios

38

YVA

JTS

d) Resultado de la Auditoría Interna febrero 2019

Fuente: Auditoría Interna febrero 2019.

Folio del

Reporte de

Acción

Reporte de Observaciones

Responsable(s)Cerradas Abiertas en tiempo

Abiertas fuera de

Tiempo

N/A 1 0 0 • Coordinador del SGC.

N/A 1 0 0• Coordinador del SGC.

• Subdirección de Diseño de Proyectos.

No. Descripción de las Observaciones Estatus Evidencia

1

7.5.3 Control de la información documentada.

Se recomienda que la información referente al procedimiento del

Concurso de Asignación a la Educación Media Superior de la

Zona Metropolitana de la Ciudad de México, este disponible en la

página de la DGAE.

Se integro en la página de la DGAE.

Se encuentra disponible,

para consulta en la

pagina de la DGAE.

2

7.5.3 Control de la información documentada.

Se recomienda que la información documentada, se encuentre

en los rubros correctos de acuerdo a lo señalado.

Se realizaron las modificaciones

necesarias. Se encuentra disponible,

para consulta en la

pagina de la DGAE.

39SRM

Folio del

Reporte

de

Acción

Reporte de Observaciones

Responsable(s) Descripción de las Observaciones

Cerradas

Abiertas

en

tiempo

Abiertas fuera

de Tiempo

N/A 0 1 0• Subdirectora de Sistemas de

Registro Escolar

En virtud de que la auditoria externa está

prevista llevarse a cabo los días 21, 22 y 24 de

junio, se estima conveniente implementar la

encuesta de satisfacción a la brevedad posible.

N/A 0 1 0• Subdirector de Asuntos

Escolares del Posgrado

La encuesta de satisfacción del cliente, está

diseñada y se prevé implementar lo antes

posible.

No se conoce dicha encuesta en todas las áreas

involucradas.

N/A 0 1 0• Subdirector de Asuntos


No se cuenta con un control que registre la

liberación del servicio.

N/A 0 1 0

• Subdirectora de Sistemas de

Registro Escolar

• Subdirector de Asuntos


Se deberá continuar con el reforzamiento en el

conocimiento de los documentos normativos de

ISO 9001 2015.

40

d) Resultado de la Auditoría Interna mayo 2019

SRM

Gráfica de los resultados a las 10 preguntas aplicadas, para evaluar

conocimientos del SGC, a 12 responsables del Sistema de Gestión de la

Calidad:

a) 4 de DGEPI;

b) 5 de DCyCD; y

c) 3 de SDP.

Fuente: Seguimientos en piso a la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso, Dirección de Certificación y Control Documental y Subdirección de Diseño de Proyectos. 41

e) Resultados de seguimiento y medición

AM

Resultado global: 94%

EXCELENTE

BIEN

DEFICIENTE

REGULAR


90.00% 92.00%100.00%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

DGEPI DCyCD SDP

DGEPI DCyCD

SDP

Meta: 80%

42AM

Gráfica de los resultados a las 17 preguntas aplicadas, para evaluar

conocimientos del SGC, a 9 responsables del Sistema de Gestión de la

Calidad:

a) 4 de SSRE; y

b) 5 de SAEP.

Fuente: Seguimientos en piso a las Subdirecciones de Sistemas de Registro Escolar y Asuntos Escolares del Posgrado.43


AM

Resultado global: 88%

EXCELENTE

BIEN

DEFICIENTE

REGULAR


Meta: 80%

44

90%86%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

SSRE SAEP

SSRE SAEP

AM

PROCESO QUE IMPACTA PROVEEDORES DESEMPEÑO

Concurso de Selección de

Ingreso a nivel Licenciatura

Febrero 2019

Toma de biométricos

Impresión y entrega de Cuadernillos

Alimentos

Impresión y entrega de Hojas de Respuestas

Renta del Centro de Exposiciones y Congresos UNAM

Renta de Sillas

Renta de salones y compra de alimentos en algunas entidades

Federativas donde se aplican exámenes.

Cumple en tiempo y forma

f) Desempeño de los proveedores externos

Fuente: Proveedor externo, cumplimiento contractual. 45

SRM

PROCESO QUE IMPACTA PROVEEDORES DESEMPEÑO

Concurso de Asignación de la

Educación Media Superior de la

Zona Metropolitana de la CDMX

2018

Impresión y entrega de Cuadernillos

Alimentos

Impresión y entrega de Hojas de Respuestas

Renta del Centro de Exposiciones y Congresos UNAM

Renta de Sillas

Emisión y Entrega de

Certificados de EstudiosPapel Seguridad

Emisión y Entrega de Títulos y

Grados

Cartulina Imitación Piel

Pergaminos

Calígrafos

Cumple en tiempo y forma

Fuente: Proveedor externo, cumplimiento contractual. 46

f) Desempeño de los proveedores externos

SRM

g) Adecuación de los recursos

De acuerdo a los montos establecidos, la DGAE cumple con el presupuesto

establecido, conforme a los requerimientos para la operación de losprocesos.

Presupuesto General de la Dirección General de

Administración Escolar

Porcentaje utilizado al mes de marzo 2019

91.89%

Fuente: Presupuesto 2019.

La Dirección General de Administración Escolar, recibe anualmente un

presupuesto para cumplir con las metas que establece, al mes de enero a

marzo se ha ejercido el 91.89% del total autorizado en el primer trimestre 2019,

porcentaje que está de acuerdo con lo planeado.

47

SRM

PROCESO RIESGO ACCIONES-CONTROL

HA SIDO

EFICAZ

(SI /NO / EN

PROCESO)

EVALUACIÓN DE LA EFICACIA

(CÓMO SE DEMUESTRA)

Emisión de

Actas de

Evaluación

nivel Iniciación

Universitaria,

Bachillerato,

Técnico y

Licenciatura.

Solicitar fuera de tiempo las Actas

de Evaluación

1. Comunicación permanente con el plantel

por medio del correo electrónicoSí Correo electrónico

Datos erróneos1. Comunicación permanente con el plantel


No se genera acta de rectificación1. Comunicación permanente con el plantel


Problemas técnicos en los

servidores utilizados.

1. Programar los mantenimientos a los

servidores de manera oportuna, contando

con el apoyo de la UA para la gestión de

los contratos necesarios con proveedores.

SíPrograma de mantenimientos.

Check List de mantenimientos.

Desastres naturales.

1. Instalación de las aplicaciones

requeridas para la emisión de Actas de

evaluación en servidores espejo, ubicados

físicamente fuera del edificio de la SSRE.

Sí

Aplicaciones instaladas en

servidores localizados en el centro

de datos de la DGTIC.

Fuente: Matriz de Gestión de Riesgos.

h) Eficacia de las acciones tomadas para abordar losriesgos y las oportunidades

48

YVA

PROCESO RIESGO ACCIONES-CONTROL

HA SIDO

EFICAZ

(SI /NO / EN

PROCESO)

EVALUACIÓN DE LA EFICACIA

(CÓMO SE DEMUESTRA)

Emisión de

Actas de

Evaluación

nivel Posgrado

Datos erróneos de alumnos o

profesores

1. Se le informa a la SSE y a la DEP

Especializaciones Medicas vía correo

electrónico.SI Correo electrónico

Problemas técnicos en los

servidores utilizados.

1. Programar los mantenimientos a los

servidores de manera oportuna, contando

con el apoyo de la UA para la gestión de

los contratos necesarios con proveedores.

SíPrograma de mantenimientos.

Check List de mantenimientos.

Desastres naturales.

1. Instalación de las aplicaciones

requeridas para la emisión de Actas de

evaluación en servidores espejo, ubicados

físicamente fuera del edificio de la SAEP.

Sí

Aplicaciones instaladas en

servidores localizados en el centro

de datos de la DGTIC.

Fuente: Matriz de Gestión de Riesgos.


49

JTS

PROCESO EVALUACIÓN ACEPTABLE MODERADO IMPORTANTE TOTAL

Emisión y entrega de Certificados.Abril 2018 6 7 ---- 13

Abril 2019 6 7 ---- 13

Emisión y entrega de Títulos y Grados.Abril 2018 21 10 ---- 31

Abril 2019 21 10 ---- 31

Concurso de selección a ingreso a nivel Licenciatura.Abril 2018 104 10 2 116

Abril 2019 104 10 2 116

Convocatoria de los Concursos de Asignación a la

Educación Media Superior de la Zona Metropolitana

de la Ciudad de México.

Abril 2018 86 7 ---- 93

Abril 2019 86 7 ---- 93

Emisión de Actas de Evaluación nivel

Iniciación Universitaria, Bachillerato,

Técnico y Licenciatura.

Abril 2019 5 ---- ---- 5

Emisión de Actas de Evaluación nivel

Posgrado.

Abril 20197 ---- ---- 7


50

AM

AM

GIGP

GIGP

YVA

JTS

i) Las oportunidades de mejora implementadas

Dirección General de Administración Escolar

• Certificación de la Norma ISO 9001:2015

Dirección de Certificación y Control Documental.

• Tercer opción de material para la emisión de Títulos y Grados

(Cartulina Imitación Piel).

• Adquisición de Papel Seguridad en el interior de México.

Subdirección de Diseño de Proyectos.

• Reestructuración de la página web DGAE, sección ISO.

51

AM

i) Las oportunidades de mejora por implementar

Dirección General de Administración Escolar.

• Obtener la certificación con la incorporación de dos procesos a certificar

Emisión de Actas de Evaluación nivel Iniciación Universitaria, Bachillerato,

Técnico y Licenciatura; Emisión de Actas de Evaluación nivel Posgrado.

Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.

• Revisión de encuestas de satisfacción.

• Capacitación a nuevos Coordinadores de Sede.

• Material de capacitación para Coordinadores de Área.

• Fortalecer canales de comunicación con Enlaces de dependencias de ISI´s,

tanto de la Cd Mx como de las sedes foráneas.

Dirección de Certificación y Control Documental.

• Construcción de edificio para la atención de los Usuarios.

52

AM

i) Las oportunidades de mejora por implementar

Subdirección de Sistemas de Registro Escolar


Subdirección de Asuntos Escolares del Posgrado

• Establecer medidas de control para el proceso (formatos).


Subdirección de Diseño de Proyectos.

• Sistemas informáticos en mantenimiento, para su correcto funcionamiento.

• Adaptación de los sistemas conforme a los procesos establecidos en ISO.

• Mejorar las interfaces y accesibilidad a la información de la página web

DGAE para las partes interesadas.

• Programación de Actividades de integración

53

AM

¡ GRACIAS !

54

revisiÓn por la direcciÓn al sgc iso 9001:2015 · cumplimiento del requisito 9.3 revisión por la...

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