Алексей Пронин

Глава представительства в

России и СНГ

Hybris, подразделение SAP

Alexey.pronin@hybris.com

+7 916 088 33 24

July 2013

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИ-КАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для повышения доходности телекоммуникационных компаний

План презентации

1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента

3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator

5. Примеры реализованных проектов в крупных телекоммуникационных компаниях

July 2013

Рынок телекоммуникаций в России сегодня

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ

ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ

НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ

КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ

ДОХОДНОСТЬ

July 2013

Ожидания современного абонента/ потребителя

Почти каждый цикл взаимодействия с абонентом начинает в онлайне

Более

68%

Более 68% абонентов используют сайт оператора как первый источник получения информации

Потребители используют мобильный канал

1 из 4 потребителей использовал мобильный телефон, чтобы найти

ближайшую точку продаж

Потребители используют мобильный канал

Over

68%

1 из 5 потребителей использовали мобильный телефон для сравнения продуктов, услуг и цен

Полный сценарий взаимодействия может быть таким

Каталог

СМИ

Точка

продаж

Интернет

Письмо

E-Mail

Мобильный

Факс

SMS/MMS

Использование канала Пример комбинации каналов у современного

потребителя

Сбор информации

Доступность

Консультация

Продажа Оплата Статус заказа

Доставка Возврат Сервис

July 2013

Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

Вариант 1 – стек решений для каждого из каналов продаж

Интернет-магазин Контакт-центр Точка продаж

Мобильные

приложения Каталог

РЕЗУЛЬТАТ

1. Неоднородность представления компании, ее товаров и

услуг для абонента

2. Сложность последующего анализа взаимодействия с

абонентом

3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества

систем

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или доставка контента

Точка продаж Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Различные ERP

unstructured

merch planning

CRM

Поставщики

Абонент

Инфо о продукте Заказ Данные о абонентах

Соц.медиа

BIG DATA

July 2013

SAP Hybris Telco Accelerator

Лидирующая платформа для омни-канального взаимодействия

Forrester Wave Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ERP Warehouse DWH CRM BSS/OSS Suppliers

БЭК-ОФИС

КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)

Управление каналами продаж

+ +

Комплексные предложения сочетающие товары и услуги...

+

+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

Управление наполнением каталога продуктов и услуг

Создание комплексных предложений

Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы

Управление и продажа контента

Персонализация, рекомендации, скидки и акции

Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами

Аналитика и SEO

«Помощник» выбора тарифа/предложения

Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации

Интеграция с социальными сетями

Расширяемость, масштабируемость и гибкость

Безопасность

hybris Product Content Management (PCM) принимает данные из многих источников, организует процессы обработки информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и оффлайн каналам

Внутренние / внешние

источники данных

Online Каналы

Offline каналы информации

SAP ERP

CMS

ECM

BSS

PLM

SAP CRM

MAM / Mediaserver

Поставщики

Онлайн магазин

Веб-сайт

In-Store

Мобильные приложения

Колл-центр

Поставщик Менеджер

по продуктам

Маркетинг Мерчанда

йзер Продавец Клиент

Печатные каталоги

Буклеты Листовки CD / DVD

POS

Пользователи

Мастер данные

Встроенная поддержка

русского языка

Встроенная SEO-

оптимизация

Авто-исправление,

исключение нулевых

результатов

Управление фасетами

Персонализация результатов

поиска в зависимости от:

o Сегментов покупателей

o Характеристик товара

(маржа, остатки и т.д.)

o Характеристик текущей

сессии

Hybris Search & Navigation Ориентированные на пользователя инструменты

Управление множеством

сайтов и их различными

версиями

Работа с

преднастроенными

шаблонами страниц

Легкое создание промо-

страниц

Режим онлайн-

редактирование

Визуализированное

управление

инструментами

персонализации

Hybris WCMS Эффективное управление вэб-контентом

Персонализация

Сайт

Скидки

Электронная почта Рекомендации

Персонализиров

анный поиск

Сессия клиента

Профиль

клиента

Дата рождения

Покупал продукты из категории А

Создал отзыв о продуктах

Информация из соц.сетей

Условия поиска

Просмотренные товары

Корзина (стоимость, продукты)

Вл

ияет

на

Меняет

hybris inStore –приложение для работы с клиентами на точках продаж

Киоски

Bar / QR codes,

NFC

iOS & android

Вебсайты

Комплексное

управление

заказами

Наличие в магазине, рядом и

по всей сети

July 2013

Примеры реализованных проектов в крупных телекоммуникационных компаниях

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C B2B Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании

Крупнейших мобильный оператор в Египте

Обслуживание 32 миллионов абонентов

Решение

Создание клиентского портала для корпоративных заказчиков

Продукты:

Hybris B2B Accelerator

Hybris Telco Accelerator

Hybris Product Content Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

Полный цикл

взаимодействия с

клиентами

Формирование

комлексных

предложений

устройств,

контрактов и

аксессуаров

Проект запущен за 3

месяца

Увеличение продаж

на 200% с момента

запуска сайта

О компании

Часть группы Hutchinson

Whampoa, которая работает в

10 странах и обслуживает 27

миллионов абонентов

В Великобритании:

40% мобильного траффика

3 миллиона абонентов

Решение

Запуск интернет-магазина

http://store.three.co.uk

Комплексное предложение

устройств, услуг и аксессуаров

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в Дании

О компании

Крупнейший виртуальный оператор в Дании

Абонентская база – 10% населения страны, 700 000

Решение

Портал self-service: http://www.telmore.dk/

Личный кабинет абонента:

Личные данные

Управление услугами и тарифными планами

Получение биллинговой информации

Платежи

Обращения в службу поддержки

Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор

О компании

Крупнейший дистрибутор мобильных устройств

Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75 странах

25 000 клиентов

Поставка товаров на 100 000 торговых точек

Оборот более 5 миллиардов долларов США

Цели и Задачи

Создание центральной платформы для управления 250 онлайн-магазинами

Платформа для B2B

Решение

Hybris Product Content Management

Hybris B2C Accelerator

Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com