INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PBLICO CARLOS CUETO FERNANDINI

SERVICIO DE POST- VENTA

GAMEZ GAMARRA ROCIOSAAVEDRA MONTEZA DALINAESCOBAR EUGENIO KARINAJORGE CHUMPITAS ERNESTOREALIZADO POR:

LORETA FLORES SHARDYNASESOR:

SISTEMA DE VENTAS Y COMERCIO ELECTRONICOUNIDAD DIDACTICA:

LIMA 2014

SERVICIO DE POST- VENTA

ndice

1. CONCEPTOS

1.1. CONCEPTOS DE SERVICIO..4

1.2. CONCEPTOS DE POST-VENTA....4

1.3. CONCEPTO DE SERVICIO DE POST-VENTA.5

2. UBICACIN DENTRO DE LA EMPRESA Y SUS FUNCIONES62.1. UBICACIN DENTRO DE LA EMPRESA.62.2. FUNCIONES...63. PROCESOS DE SERVICIO DE POST-VENTA..73.1 RECEPCION DE LA NECESIDAD O QUEJA.83.2 PRESENTACION DEL SERVICIO...83.3 CLIENTE SATISFECHO93.4 MEJORA....94. TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA.94.1. SERVICIOS TCNICOS A LOS PRODUCTOS..94.1.1LAS CARACTERSTICAS DE CADA GRUPO DE PRODUCTOS...114.2. SERVICIOS A LOS CLIENTES....115. VENTAJAS Y DESVENTAJAS..126. IMPORTANCIA....137. CONCLUCION.....13REFERENCIA BIBLIOGRAFICA...14

1. Conceptos1.1. Conceptos de servicioElconcepto de servicioproviene del latnservitum, el mismo hace referencia a la accin servir, sin embargo este concepto tiene mltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.

Stanton, Etzel y Walker, definen losservicios"como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los mencionados autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).Para Richard L. Sandhusen, "losserviciosson actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

Segn Lamb, Hair y McDaniel, "unservicioes el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente"

Desde el punto de vistadel mercadeo y la economalos servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

1.2. conceptos de post-venta

Se deriva del latnpost que significa despus, al unirse con la palabra venta se define como Despus de la venta. La posventa, tambin mencionada como postventa. Es el servicio que se le brinda al comprador de un producto en las semanas o los meses posteriores a la adquisicin que concret. De esta manera, el fabricante de dicho producto o su vendedor asisten al comprador en el uso del mismo o incluso pueden reparar eventuales fallas.

La postventa es un ejercicio de atencin al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, atencin tcnica, entre otros; tambin puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido (Kotler.,2005)

El concepto de postventa integra un conjunto de facetas diversas: asistencia tcnica, gestin de la garanta, formacin tcnica (en su caso) de la red de distribuidores, cuidado de la imagen de la marca, comercializacin de recambios y accesorios (Cncer ,2005)

Muchos creen que laresponsabilidadde laorganizacincon lacalidadcesa cuando susproductos(oservicios) se han vendido pero realmente no es as, despus de laventamucho puede pasar en relacin con esteproductoy losclientesdemandndose de unserviciopostventa en el cual tambin hay que gestionar lacalidad.Satisface una necesidad de consumo, perfecciona el producto y/o su presentacin para completar o asegurar la satisfaccin que pretende la venta. Es impulsada por quienes proyectan la produccin hacia el mercado Es demandada por el clientes y consumidores Suele pretender la materializacin siendo su costo predeterminado. Sus beneficios se producen a mayor plazo. Su costo suele ser uniforme para cada producto. Sus costos suelen ser inmediatos a la empresa pero son variables.

1.3. Conceptos de servicio de post-venta

Al haberse realizado esta investigacin se concluy en citar los siguientes autores por:Los servicios de postventa siempre generaran una inversin de dinero, pero a la larga es compensada con una mejor atencin a la clientela, lo que fortalecer sus ventas y mejorar su relacin con los clientes (Villar, 1998).Un cliente leal se transforma en el primer vendedor dela empresa, ya que los clientes leales, satisfechos, son promotores de ventas de la organizacin y se establecen las relaciones cliente-empresa a largo plazo (Reyes, 2005)

Se hace imprescindible la utilizacin de una acertada poltica de mercadeo que garantice la permanencia de las empresas en el mercado (Kotler, 2005).

El serviciopost-venta es unvalor agregadoque las empresas ofrecen a sus clientes y se enfoca en asegurar la satisfaccin delclientean luego de realizada la venta aunque esto genere una inversin que nos llevara a la meta de tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Por ejemplo: Si adquiere una impresora, le ofrecemos un servicio de posventa que incluye la capacitacin y el mantenimiento por seis meses, Mi hermano trabaja en el rea de postventa de una compaa tecnolgica, Voy a comunicarme con la empresa para solicitar asistencia postventa.Para el logro de la calidad pues es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar los productos y procesos garantizando laretroalimentacinnecesaria.

2. Ubicacin dentro de la empresa y sus funciones

2.1. Ubicacin dentro de la empresa

2.2. Funciones

Deben estar bien definidas o por el contrario estarn diseadas de forma defectuosa, ya que la postventa es consecuencia de la venta originada. Las funciones ms importante: Reparar daos materiales o de servicios. Corregir equivocaciones Mostrar realizaciones y beneficios otorgados. Ensear utilizacin de productos y servicios. Promover operaciones de los dems servicios. Reponer piezas o productos. Recoger productos rechazados por el cliente. Detectar necesidades de atencin en el mercado. Observar el mercado. Fomentar la confianza del cliente. Apoyar las realizaciones de la venta. Mantener relaciones optima en todos sus contactos.

3. Procesode servicio postventa.El proceso comienza bien con la identificacin de una necesidad o reclamacin por parte del cliente o bien con una necesidad del producto y este proceso concluye con la resolucin de la queja del cliente o con la prestacin de los servicios adecuados para cubrir su necesidad, dependiendo de lo que demande dicho cliente

SERVICIO TECNICOS A PRODUCTOS-Instalacin-Mantenimiento-ReparacinPASO1PASO2PASO3PASO4RECEPCION DE LA NECESIDAD O LA QUEJAPRESENTACION DEL SERVICIOSERVICIO PRESTADOS A CLIENTES-Manejo de quejas a clientes-Adiestramiento para el usoCliente satisfecho?SINOFIN

3.1 Recepcin de la necesidad o queja:

En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio adquirido, as como las necesidades del producto. Asimismo, en un periodo de tiempo prefijado, se comunicar al cliente la resolucin dada a su problema.

3.2 Presentacin del servicio A continuacin se lleva a cabo el servicio postventa propiamente dicho. En esta etapa se siguen distintas lneas de actuacin en funcin de la naturaleza del problema identificado: servicios prestados a clientes o servicios tcnicos a productos.Si se trata de un servicio prestado a clientes, podr consistir en el tratamiento de quejas, la resolucin de consultas o el adiestramiento para el uso.

En el caso de que se trate de una queja, se estudiar la reclamacin hecha por el cliente:

De no ser justificada ser desestimada y se proceder segn decida la organizacin.

Si justificada pueden darse dos situaciones:Que pueda resolverse: en este caso slo queda hacer lo necesario para solucionar el problema. O Que no pueda resolverse: caso en el que se indemnizar al cliente, bien reembolsando el importe de la compra o bien sustituyendo el producto/servicio adquirido por otro nuevo (pueden darse otras opciones en funcin del caso concreto).

Si lo que se formula es una consulta, se recogern los datos y, si es posible resolverla directamente, se contestar al cliente en el menor tiempo posible; si no, se realizarn los trmites oportunos para poder hacerlo.En el caso del adiestramiento para el uso del producto/servicio se llevar a cabo la formacin del cliente, con el fin de que est preparado para el correcto consumo del bien y pueda extraer de l el mximo beneficio posible.Por otro lado se desarrollan servicios tcnicos a productos, entre los que se encuentran: instalacin, mantenimiento y reparacin, con el fin de conseguir un producto apto para el uso a travs de la conservacin y restauracin de sus caractersticas.Que este servicio sea o no gratuito depender de la validez y cobertura del certificado de garanta del producto/servicio adquirido.

Certificado de garanta: documento obligatorio que acompaa a todos los productos/servicios concebidos para la venta, delimitando un periodo de tiempo en el que la organizacin se hace cargo de todos los costes derivados de problemas del bien adquirido por el cliente, salvo excepciones.

3.3. Cliente satisfecho?

Depender del servicio de postventa prestado si el cliente se sienta satisfecho o no, lo que originara que el cliente vuelva pronto o por el contrario que no vuelva debido al deficiente servicio prestado.

3.4. Mejora

Una vez concluido el Servicio Postventa, la informacin reunida en las etapas anteriores retroalimenta los procesos desarrollados en la organizacin, ya que se emplea para identificar oportunidades de mejora, detectar no conformidades, realizar cambios en el producto/servicio, etc.

4 Tipos de servicio post-venta:Quizs sea el proceso de servicio postventa el ms variable de todos los procesos del ciclo de vida del producto pues est en funcin de los clientes, del producto en s y del desarrollo de los procesos anteriores. Las distintas actividades que se desarrollan posteriores a la venta de los productos y servicios pueden clasificarse en dos grandesgrupos:

Servicios tcnicos a los productos Servicios a los clientes

4.1 Servicios tcnicos a los productos:En este grupo se incluyen diversas actividades que se realizan con el objetivo de materializar, mantener o restablecer a productos, fundamentalmente de larga vida til, sus caractersticas y propiedades como son:

Instalacin:La instalacin comprende un conjunto deoperacionesque se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilizacin e incluye adems su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las caractersticas del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este ltimo caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas.Cuando la instalacin es realizada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las caractersticas del producto y de su instalacin y pueden contar adems conherramientase instrucciones especiales de instalacin.Para que la instalacin pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en instrucciones que deben acompaar al producto o ser facilitadas por el vendedor.

Mantenimiento:Durante su utilizacin algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que cumplan su funcin con la consecuente insatisfaccin del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras.El mantenimiento puede incluir inspecciones,ensayos,limpieza, lubricacin, sustitucin de partes entre otras actividades y en funcin del producto de que se trate podrn realizarse diferentes tipos de mantenimiento.

Reparaciones:Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto caractersticas que ha perdido mediante la sustitucin de piezas y/o componentes o a travs de simples ajustes.Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garanta, el proveedor reparar el producto sincostoalguno para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente establecidos. La garanta es limitada en cuanto a: Responsabilidad: De modo que el productor no sufra prdidas debido a daos producidos por el usuario o por un tercero. Desembolso: De modo que el productor no llegue a ser vctima de una escalada decostos. En la forma usual de garanta, el compromiso del productor se limita solo al valor de reposicin del producto. Tiempo: De modo que las fallas despus de un periodo razonable de tiempo de utilizacin no se atribuirn al fabricante.Una vez vencido el tiempo de garanta el proveedor reparar los productos debiendo pagar el cliente por este servicio. Estas son las reparaciones post-garanta.Los servicios tcnicos anteriormente sealados pueden prestarlos la empresa productora en sus instalaciones o subcontratarlo a otras, pero en todos los casos deben realizarse porpersonaldebidamente capacitado. Corresponde al productor garantizar la debida profesionalidad de los serviciadores y desarrollar unagestinde los talleres en los que se presta el servicio.Los productos no son iguales y por tanto no requieren el mismo tratamiento en lo que a servicio tcnico postventa se refiere. Lele y Set (Citado en Colectivo de autores, 1998) plantean unmodelopara este servicio que parte de considerar los costos en dos variantes: Costos propios de la reparacin en si(personal, tiempo, piezas, desplazamientos, recambios, etctera) Costos de las fallas,que representan los costes que le generan a los clientes los fallos que se producen en los productos; es decir, costes en molestias o en dinero, como pueden sergastosadicionales, prdidas por falta deproductividad, etc.

4.1.1Las caractersticas de cada grupo de productos son:

Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas para subsanar la falla del producto y generalmente optan por sustituirlos, por ejemplo bateras y relojes de bajoprecio. En este caso no se requiere potenciar un fuerte servicio tcnico de postventa pues este es tambin "desechable" y no determina en la decisin de compra. Reparables: Pueden tener altos costos de reparacin pero los clientes generalmente optan por repararlos; por el contrario tienen costos de las fallas bajo pues sus poseedores no tienen que incurrir en gastos adicionales en caso de que sufran desperfectos, tal es el caso de algunos electrodomsticos (televisor,radio). En estos casos la empresa debe desarrollar acciones para establecer un eficiente y eficaz servicio de reparaciones pues la clave radica en la facilidad de obtencin de este y en su bajo coste. Respuesta rpida: Tienen altos costos de reparaciones y de las fallas, aunque los ltimos pueden representar varias veces los primeros, como es el caso de equipos y maquinarias industriales y desistemasinformticos; las prdidas que pueden ocasionar los desperfectos de estos productos pueden ser de gran importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales (alquiler de otros, subcontratacin del servicio). En este caso elxitoradica en desarrollar un servicio que garantice una reparacin rpida a un costo razonable. No pueden fallar: Tienen costos de reparacin muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catstrofes, por ejemplo equipos mdicos o grandes sistemas informticos. Para estos productos el objetivo es garantizar la "operatividad" permanente de los equipos, por ejemplo mediante unsistemade revisiones y de mantenimiento preventivo.

4.2 Servicios a los clientes:

Estos son los servicios que se prestan al cliente para que puedan hacer uso ms efectivo de los productos aumentando as la percepcin del valor de estos. En este grupo se destacan, como fundamentales, los procesos de adiestramiento para el uso y el manejo de quejas. Adiestramiento para el uso:La utilizacin de equipos por especialistas es cada vez ms profesional, sin embargo, el uso de los consumidores est marcada por la ignorancia que impide que estos obtengan los mximos beneficios. Esta dificultad se manifiesta tambin en el sector de los servicios. Esta situacin puede tener dos causas fundamentalmente: No se destina suficiente tiempo y recursos a la formacin yaprendizajepara la utilizacin de productos. No se usa la informacin disponible o se usa en situaciones no previstas.La empresa debe establecer un sistema decomunicacincon el cliente mediante el cual conozca como el cliente utiliza sus productos y formarlo, orientarlo, adiestrarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de l el mayor provecho.En productos complejos, que requieren de una instalacinespecial, por parte de especialistas o por el propio cliente, estos servicios se pueden combinar. Enproductos sencillos y en los servicios es ms difcil enmarcar estas actividades que a veces se solapan con la venta o con la prestacin del servicio bsico.

Manejo de Quejas:La existencia de una queja demuestra la existencia de un "defecto" en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del desempeo del sistema. Importancia del producto: Para productos y servicios muy importantes el nmero de quejas tiende a aumentar pues los clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo Momento en que se presenta la falla: Cuando se producela falla mucho despus de la compra, fundamentalmente para los productos de larga duracin, este es asumido como algo normal y no origina una queja. Precio unitario: Cuando el cliente ha pagado una suma elevada por disfrutar de un producto, por lo general, espera obtener ms valor y cuando estos no cumplen sus expectativas se produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye el nmero de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se hace menor, siendo prcticamente despreciable parapreciossumamente bajos (menos de la unidad).5. Ventajas y desventajas Ventajas de la postventa Mejor imagen de la empresa y del producto Mejor conocimiento directo del mercado. Recepcin ms rpida de la informacin. Mayor objetividad en las prestaciones. Probable incremento de las ventas Ms posibilidad de aplicacin de medidas correctoras sobre el mercado Desventajas de postventa Gastos Necesidad de control. Posible aumento del nmero de reclamaciones. Mayores exigencias de servicio y calidad

6. ImportanciaEl servicio postventa incluye todas aquellas actividades que se hagan posterior a la venta del producto o servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:El cliente necesita saber que hay una empresa detrs del producto o servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.Por normativas legales, o por tcticas de diferenciacin de producto, muchas empresas ofrecen una garanta de sus productos y servicios. El servicio postventa implica que si un cliente necesita recurrir a esta garanta, su empresa debe estar dispuesta a validar esa garanta de la mejor forma posible.7 Conclusiones

Despus de la investigacin realizada acerca del servicio de postventa el grupo ha llegado a las siguientes conclusiones:

1. El servicio postventa es un valor agregado que genera costos, pero a la larga nos traer grandes ganancias, ya que un cliente satisfecho es el mejor vendedor de la empresa.

2. Todo cliente tiene que saber que detrs del producto o servicio que ha adquirido existe una empresa dispuesta a satisfacer un servicio especializado y solucionar sus quejas.

3. El servicio de post venta consiste en un tipo de servicio que brindamos al cliente una vez ya ha realizado la compra. Adems de los beneficios que otorga el brindar unbuen servicioal cliente crea una mayor posibilidad de que vuelva a adquirir nuestros servicios o visitarnos, o una mayor posibilidad de que nos recomiende; el servicio de post venta nos da la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relacin con el cliente y de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del servicio (y saber, por ejemplo, en qu debemos mejorar), estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, o hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

1. http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/PG16_ServicioPostventa_castellano.pdf2. http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml#ixzz3FkjR7igm3. Del libro: Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, McGraw Hill, 2004, Pgs. 333 y 334.4. Del libro: Mercadotecnia, Primera Edicin, de Sandhusen L. Richard, Compaa Editorial Continental, 2002, Pg. 385.5. Del libro: Marketing, Sexta Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph