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中等职业学校客户服务专业教学标准（试行）

一、 专业名称（专业代码）

客户服务专业（122100）

二、 入学要求

初中毕业或具有同等学力

三、 基本学制

3 年

四、 培养目标

本专业坚持立德树人，面向娱乐休闲类、电信类、金融类等行业企业，培

养从事客户沟通、客户服务信息管理、客户问题与投诉处理等工作，德智体美

全面发展的高素质劳动者和技能型人才。

五、 职业范围

序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向

1 领班 康乐服务员或客户服务管

理师娱乐休闲客服

2 服务员（接待员）

3 客服主管

话务员或呼叫服务员或客

户服务管理师电信客服

4 客服专员（坐席代表）

5 话务员

6 呼叫服务员

7 客户经理客户服务管理师 金融客服

8 客户代表

说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得 1 或 2 个证书。

六、 人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：

（一） 职业素养

1.  具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

2.  具有较强的语言表达能力。

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3.  具有较强的服务意识和责任意识。

4.  具有较强的心理承受与抗挫折能力。

5.  具有团队合作精神和良好的人际沟通能力。

（二） 专业知识和技能

1.  掌握商务礼仪的基本知识、语言表达技巧与规律，学会与合作者建立信任。

2.  具备调查、收集、分析目标客户信息的能力，掌握建立客户信息档案和

基本的客户数据统计分析方法。

3.  了解客户服务的现状与发展趋势及客服代表的职业化塑造，掌握初级、

中级、高级客户服务技巧。

4.  具备所销售服务（产品）的相关法律法规能力，掌握按照服务（产品）

分类进行相应的服务（产品）推介方法。

5.  具备接待客户咨询的标准语言及行为规范能力，掌握客户投诉处理的流

程、原则、标准及技巧。

6.  具备客户服务语言技巧、客户选择、客户开发的渠道和方法能力，掌握

满足客户期望的方法，提升客户满意度能力。

7.  掌握商务沟通的技巧、商务谈判的程序及策略、寻找接近客户以及达成

交易的方法。

8.  具备电子商务的运作、电子商务交易模式、电子商务货币与网上支付能力。

专业（技能）方向——娱乐休闲客服

1.  了解康乐部组织机构设置、运行模式能力，掌握康乐项目及项目设置知

识、服务程序与规范、康乐部门经营管理。

2.  具备总台服务、销售预订、前厅礼宾服务、总机服务、商务中心服务能力，

掌握服务用语、信息沟通、维护宾客关系等技巧。

3.  了解休闲的本质与基本特征、休闲政策与休闲教育，能够为客户提供良

好的休闲服务。

专业（技能）方向——电信客服

1.  了解电信行业与电信产品的特点、电信市场监管体系、电信相关法律法

规、电信基本业务网络、电信网络的发展趋势。

2.  了解呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的发展历史，掌握呼叫中心的运

营规则和常规操作流程等，掌握坐席员的职业技能。

3.  了解电信业客服人员行为规范，掌握客户行为分析与客户开发、服务营

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销技巧。

专业（技能）方向——金融客服

1.  了解货币与货币流通、信用与利率、金融机构体系、金融工具与金融市场、

金融业务、国际金融。

2.  了解会计的基本职能、特点及其对象、任务，掌握会计凭证、账簿的基

本内容和实务操作中的要求。

3.  了解财产保险、人身保险、保险合同等知识，掌握保险运行的基本原则、

保险公司业务经营的主要环节。

七、 主要接续专业

高职：市场营销、酒店管理、呼叫中心服务与管理、客户服务管理

本科：市场营销、酒店管理

八、 课程结构

专业技能课

顶岗实习

综合实训

公共基础课

公共选修课

1. 心理健康2. 其他

职业生涯规划

职业道德与法律

经济政治与社会

哲学与人生

语文

数学

英语

计算机应用基础

体育与健康

公共艺术

历史

专业（技能）方向课

电信客服方向

1. 电信基础知识2. 呼叫中心实务3. 电 信 服 务 营 销技巧

金融客服方向

1. 金融基础知识2. 会计基础知识3. 保险基础知识

娱乐休闲客服方向

1. 康乐服务与管理2. 前厅服务与管理3. 休闲学

专业选修课

1. 办公软件应用2. 公共关系3. 应用文写作4. 服务英语5. 经济法基础6. 酒店管理概论7. 插花艺术8. 茶艺9. 企业管理基础10. 市场营销11. 普通话12. 其他

专业核心课

客户服务素养训练

客服数据管理

客户服务实务

销售技巧

客户咨询与投诉处理

客户关系维护

商务沟通与谈判

电子商务基础

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九、 课程设置及要求

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、公共艺术和历史，以及其

他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课和专业选修课，实习实

训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

（一） 公共基础课

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 职业生涯规划依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设，

并与专业实际和行业发展密切结合32

2 职业道德与法律依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设，

并与专业实际和行业发展密切结合32

3 经济政治与社会依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设，

并与专业实际和行业发展密切结合32

4 哲学与人生依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设，

并与专业实际和行业发展密切结合32

5 语文依据《中等职业学校语文教学大纲》开设，并注重

在职业模块的教学内容中体现专业特色180

6 数学依据《中等职业学校数学教学大纲》开设，并注重

在职业模块的教学内容中体现专业特色144

7 英语依据《中等职业学校英语教学大纲》开设，并注重

在职业模块的教学内容中体现专业特色180

8 计算机应用基础依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设，

并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色108

9 体育与健康依据《中等职业学校体育与健康教学指导纲要》开设，

并与专业实际和行业发展密切结合144

10 公共艺术依据《中等职业学校公共艺术教学大纲》开设，并

与专业实际和行业发展密切结合36

11 历史依据《中等职业学校历史教学大纲》开设，并与专

业实际和行业发展密切结合36

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（二） 专业技能课

1.  专业核心课

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1客户服务素养

训练

了解商务礼仪的基本知识，掌握交谈礼仪、电话礼仪、

馈赠礼仪、拜会接待礼仪等内容；掌握客户服务语言表

达的特点、表达技巧与规律；了解思维创新的特点和途

径，突破思维定势；了解自己，了解团队合作的重要性，

学会与合作者建立信任；掌握一定的学习迁移、环境适

应、压力管理等能力

144

2 客服数据管理

了解收集、调查目标客户信息的渠道；了解客户分类、

客户识别的方法，会建立客户信息档案；了解客户管理

软件，掌握进行客户信息数据录入、数据查询、定期

更新等基本操作；掌握客户数据基本的统计分析方法，

并根据需要制作、提供相关数据报表

72

3 客户服务实务

了解客户服务的内容与分类、客户服务的现状与发

展趋势；了解客服代表的职业化塑造 ，即对客服代表

的品格、职业技能、心理素质、礼仪形态的要求；掌握

初级、中级、高级客户服务技巧；掌握处理客户投诉的

原则、流程与处理技巧

72

4 销售技巧

了解所提供服务（产品）的相关法律法规；掌握服务

过程的操作流程；掌握判断顾客的购买服务（产品）意

图；掌握按照服务（产品）分类进行相应的服务（产品）

推介，协助顾客完成交易

72

5客户咨询与投诉

处理

掌握接待客户咨询的标准语言及行为规范；了解客户

投诉的原因、心理；了解客户投诉处理的流程、原则及

标准；掌握处理客户投诉的技巧

72

6 客户关系维护

了解接待客户的准备工作，掌握客户服务语言技巧；

了解客户选择，客户开发的渠道和方法；掌握 ABC 分

类法，对现有顾客进行分类管理；理解客户期望，掌握

满足客户期望的方法，提升客户满意度；了解客户流失

的原因及解决方法

72

7 商务沟通与谈判

了解商务谈判人员的素质；掌握商务沟通的技巧和方

法；了解商务谈判的基本原则、模式，掌握商务谈判的

程序及各阶段策略；掌握寻找、接近客户、达成交易的

方法；了解合同的签订、合同效力认定、合同的担保和

保全、合同的变更、转让和终止、合同的履行、违约

责任承担

72

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序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

8 电子商务基础

了解电子商务概述；掌握电子商务的运作、电子商

务交易模式、电子商务货币与网上支付了解网络营销、

物流管理；掌握客户关系管理、电子商务的安全技术等

72

2.  专业（技能）方向课

（1）  娱乐休闲客服

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 康乐服务与管理

了解康乐部概述、组织机构设置、产品营销；掌握康

乐项目及项目设置知识、服务程序与规范、康乐部门

经营管理

72

2 前厅服务与管理

了解前厅部概述；掌握客房预订、前厅礼宾服务、总

台服务、总机服务与商务中心、前厅服务用语、前厅

销售、前厅信息沟通、前厅宾客关系；了解前厅部人力

资源管理、前厅部质量控制

72

3 休闲学

了解休闲的本质与基本特征、休闲发展史、休闲环境；

掌握工作与休闲、家庭与休闲、生命周期与休闲、社

会阶层与休闲、休闲动机与休闲制约、闲暇配置、休

闲与体验、休闲产业、休闲消费；了解休闲政策与休闲

教育、休闲城市及新时代休闲前景展望等内容

72

（2）  电信客服

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 电信基础知识

了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信行业

的改革历程；了解国内其他电信运营商简介；了解电信

市场监管体系；了解电信相关法律法规；了解通信网的

概念和电信网组成；了解电信基本业务网络；了解电信

网络的发展趋势

72

2 呼叫中心实务

了解呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的基本结构

和功能、呼叫中心的发展历史；掌握呼叫中心的运营规

则和常规操作流程等；了解呼叫中心岗位特征、常规管

理体系；掌握坐席员的职业技能与训练技巧

72

3电信服务营销

技巧

了解电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员

行为规范；掌握客户行为分析与客户开发、服务营销技

巧；了解 ADSL 的安装与维护等内容

72

续表　　

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（3）  金融客服

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 金融基础知识

了解金融概述；了解货币与货币流通、信用与利率、

金融机构体系、金融工具与金融市场、金融业务、国

际金融

72

2 会计基础知识

了解会计的基本职能、特点及其对象、任务；了解做

好会计工作对加强企业经济管理，提高经济效益的重

要意义；了解会计要素、科目和账户的相关理论、记账

方法及其具体运用；掌握会计凭证、账簿的基本内容和

实务操作中的要求；了解会计报表基本内容，明确会计

核算形式的种类和会计核算形式的执行程序

72

3 保险基础知识

了解风险概述、保险概述、保险合同；掌握保险运行

的基本原则、保险公司业务经营的主要环节；了解财

产保险、人身保险；掌握保险代理人的职业道德和执业

操守

72

3.  专业选修课

（1）  办公软件应用。

（2）  公共关系。

（3）  应用文写作。

（4）  服务英语。

（5）  经济法基础。

（6）  酒店管理概论。

（7）  插花艺术。

（8）  茶艺。

（9）  企业管理基础。

（10）  市场营销基础。

（11）  普通话。

（12）  其他。

4.  综合实训

综合实训的教学目的是提升客户服务专业学生的综合职业能力。通过与企

业合作或者利用校内外实训基地，采取集中实训或社会实践的教学组织形式，

带领学生进行社交礼仪、前厅服务与管理、推销、电信营销及客户服务实训等

模块的实训工作，帮助学生形成客服人员所应具备的各方面的能力与素养，

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增强其工作的适应能力，为企业实习和未来就业奠定良好的基础。具体安排如

下表：

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 社交礼仪实训

职业形象美的塑造：项目一 职业仪态美的养成与训

练；项目二 眼神及面部表情的礼仪训练

仪容修饰与服饰礼仪：项目一 仪容修饰礼仪规范；

项目二 服饰礼仪修饰

职业交际礼仪：项目一 见面礼仪规范；项目二 职业

交谈训练；项目三 常用职业通信礼仪

行业礼仪：项目一 一般商务礼仪；项目二 常用政务

礼仪；项目三 酒店服务礼仪

72

2前厅服务与管理

实训

掌握客人要求，填写预订单据，安排好客房预订。

掌握客人住店时报价、填写入住登记表单、排房、办

理入住手续。掌握客人具体情况，迎接客人入住，送

客人进入客房。退房时，协助客人搬运行李，根据客

人需要提供委托代办服务。通知服务员查房，结账，

交还房卡，出具票据，感谢客人入住

72

3 推销实训

推销的基本技能；根据不同的商品，采取不同的演示

方法，以到达推销的目的；根据不同的顾客类别，采取

不同的推销技巧；选取客户群，进行实物推销

72

4电信营销及客户

服务实训

呼叫中心介绍；营业员角色认知；营业厅销售内容与

服务要求；营业员营销服务专业知识及技能；固定电话

业务、宽带业务、增值业务；电话礼仪及沟通技巧、压

力情绪管理及心态培养；计费及卡业务、固话脚本演练、

品牌体系、综合信息应用、商务领航产品、我的 e 家

产品及套餐、组合套餐业务、天翼增值业务

72

5.  顶岗实习

顶岗实习是学生毕业之前一个重要的实践教学环节。通过顶岗实习，使学

生到企业服务岗位接触本专业实际工作，拓宽知识面，综合运用客户服务知识

和技能，完成一定的服务任务，对专业获得深入的感性认识，提高实践动手能力，

培养学生独立分析和解决实际问题的能力，为毕业生走向工作岗位打下一定的

基础。

学校和企业共同制定顶岗实习方案，实行专业对口实习。加强实习制度建设，

明确校企合作各方的权利、义务和责任，构建分级管理、分级负责、层层落实

的学生实习管理政策制度体系。加强顶岗实习过程管理，切实保障学生的安全

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与权益，构建校企共同指导、共同管理、合作育人的顶岗实习工作机制。

十、 教学时间安排

（一） 基本要求

每学年为 52 周，其中教学时间 40 周（含复习考试），累计假期 12 周，周

学时一般为 28 学时，顶岗实习按每周 30 小时（1 小时折合 1 学时）安排，3 年

总学时数为 3 000~3 300。课程开设顺序和周学时安排，学校可根据实际情况

调整。

实行学分制的学校，一般 16~18 学时为 1 学分，3 年制总学分不得少于

170。军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动以 1 周为 1 学分，共

5 学分。

公共基础课学时约占总学时的 1/3，允许根据行业人才培养的实际需要在规

定的范围内适当调整，但必须保证学生修完公共基础课的必修内容和学时。

专业技能课学时约占总学时的 2/3，在确保学生实习总量的前提下，可根据

实际需要集中或分阶段安排实习时间，行业企业认知实习应安排在第一学年。

课程设置中应设选修课，其学时数占总学时的比例应不少于 10%。

（二） 教学安排建议

课程类别 课程名称 学分 学时学期

1 2 3 4 5 6

公共基础课

职业生涯与规划 2 32 √

经济政治与社会 2 32 √

职业道德与法律 2 32 √

哲学与人生 2 32 √

语文 10 180 √ √

数学 8 144 √ √

英语 10 180 √ √ √

计算机应用基础 6 108 √

体育与健康 8 144 √ √ √ √

公共艺术 2 36 √

历史 2 36 √

公共基础课小计 54 956

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课程类别 课程名称 学分 学时学期

1 2 3 4 5 6

专业技能课

专业核心课

客户服务素养训练 8 144 √ √

客服数据管理 4 72 √

客户服务实务 4 72 √

销售技巧 4 72 √

客户咨询与投诉处理 4 72 √

客户关系维护 4 72 √

商务沟通与谈判 4 72 √

电子商务基础 4 72 √

小计 36 648

专业（技能）方向课

娱乐休

闲客服

方向

康乐服务与管理 4 72 √

前厅服务与管理 4 72 √

休闲学 4 72 √

小计 12 216

电信

客服

方向

电信基础知识 4 72 √

呼叫中心实务 4 72 √

电信服务营销技巧 4 72 √

小计 12 216

金融

客服

方向

金融基础知识 4 72 √

会计基础知识 4 72 √

保险基础知识 4 72 √

小计 12 216

综合实训 16 288 √

顶岗实习 30 540 √

专业技能课小计 116 1 692

合计 170 2 648

说明 ：

（1） “√”表示建议相应课程开设的学期。

（2） 本表不含军训、社会实践、入学教育、毕业教育及选修课教学安排，学校可根据实际情

况灵活设置。

续表　　

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十一、 教学实施

（一） 教学要求

1.  公共基础课

公共基础课的教学要符合教育部有关教育教学的基本要求，按照培养学生

基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位，重在教学方

法、教学组织形式的改革，教学手段、教学模式的创新，调动学生学习积极性，

为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。公共基础课

的教学应贴近学生、贴近职业、贴近社会，注重实践教育、体验教育、养成教育，

做到知识学习与能力培养和行为养成相统一，促进学生全面发展和综合职业能

力的提高。

2.  专业技能课

专业技能课按照客户服务职业岗位（群）的能力要求，强化理论实践一体化，

突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色。提倡项目教学、案例教学、任

务教学、角色扮演、情境教学等方法，利用校内外实训基地，将学生的自主学习、

合作学习和教师引导教学等教学组织形式有机结合。

建立从观察——体验——模拟——训练——实战的教学体系，加强学生职

业素质与能力的培养，将客户服务专业技能和素养与客户服务企业的岗位要求

融入到教学中，使学生掌握客户服务的业务流程以及服务实践能力。

综合实训课程实训地点如果在校外（企业），教学实践的计划安排需要阶段

性排课，教务部门应给予支持。

（二） 教学管理

客户服务专业的教学管理中，规范性和灵活性相结合，合理调配教师、教

学时间、实训室和实训场地等教学资源，为课程的实施创造条件；注重教学过程

的质量监控，改革教学评价的标准和方法，促进教师教学能力的提升，保证教

学质量。

十二、 教学评价

（一） 专业课程的考核

专业课程“以学生发展为中心”，采用过程性考核和终结性考核相结合的考

核模式，实现评价主体和内容的多元化，既关注学生专业能力的提高，又关注

学生社会能力的发展，既要加强对学生知识技能的考核，又要加强对学生课程

学习过程的督导，从而激发学生学习的主动性和积极性，促进教学过程的优化。

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1.  过程性考核

主要用于考查学生学习过程中对专业知识的综合运用和技能的掌握及学生

解决问题的能力，主要通过完成具体的学习（工作）项目的实施过程来进行评价。

具体从学生在课堂学习和参与项目的态度、职业素养及回答问题等方面进行考

核评价。同时，从学生在完成项目过程中所获得的实践经验、语言文字表达和

人际交往及合作能力、工作任务或项目完成情况、安全意识、操作规范性和节

能环保意识等方面来进行考核评价。

2.  终结性考核

主要用于考核学生对课程知识的理解和掌握，通过期末考试或答辩等方式

来进行考核评价。

3.  课程总体评价

根据课程的目标与过程性考核评价成绩、终结性考核评价的相关程度，按

比例计入课程期末成绩。

（二） 顶岗实习课程的考核评价

成立由企业（兼职）指导教师、专业指导教师和辅导员（或班主任）组成

的考核组，主要对学生在顶岗实习期间的劳动纪律、工作态度、团队合作精神、

人际沟通能力、专业技术能力和任务完成等方面的情况进行考核评价。

十三、 实训实习环境

本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地。

（一） 校内实训实习室

校内实训实习必须具备的实训室及主要工具和设施设备的名称、数量见

下表。

序号 实训室名称主要工具和设施设备

名称 数量

1前厅服务与

管理

前台 1 套 /40 人

前台服务用计算机 1 台 /10 人

电话机 1 部 /10 人

验钞机 1 台 /10 人

刷卡机 1 台 /10 人

打印机 1 台 /10 人

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序号 实训室名称主要工具和设施设备

名称 数量

2电信营销及

客户服务

中继线 1 套 /40 人

服务器 1 个 /40 人

语音卡 1 个

电话线路 1 套

光纤线路 1 套

防雷盒 1 个

台式计算机 1 台

耳麦 1 个

话盒 1 个

3营销实务

实训室

台式计算机 1 台

办公桌椅 1 套

营销沙盘 1 个 /40 人

多功能工作桌（谈判、会议、POP 制

作等）1 个 /5 人

投影仪 1 台 /40 人

服务器 1 台 /40 人

交换机 1 台 /40 人

营销实务管理软件 1 套 /40 人

说明：主要工具和设施设备的数量按照标准班（40 人 / 班）配置。

（二） 校外实训基地

根据专业人才培养需要和客户服务行业发展的特点，应在企业建立两类校

外实训基地：一类是以专业认识和参观为主的实训基地，能够反映目前专业技能

方向新技术，并能同时接纳较多学生学习，为新生入学教育和认识专业课程教

学提供条件；另一类是以社会实践及学生顶岗实习为主的实训基地，能够为学生

提供真实的专业技能方向综合实践轮岗训练的工作岗位，并能保证有效工作时

间，该基地能根据培养目标要求和实践教学内容，校企合作共同制订实习计划

和教学大纲，按进程精心编排教学设计并组织、管理教学过程。

续表　　

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十四、 专业师资

根据教育部颁布的《中等职业学校教师专业标准》和《中等职业学校设置

标准》的有关规定，进行教师队伍建设，合理配置教师资源。专业教师学历职

称结构应合理，至少应配备具有相关专业中级以上专业技术职务的专任教师2人；

建立“双师型”专业教师团队，其中“双师型”教师应不低于 30%；应有业务水

平较高的专业带头人。

专业专任教师应具有本专业或相应专业本科及以上学历，并具有中等职业

学校教师资格证书，获得本专业相关工种中级以上职业资格。专业带头人应有

较高的业务能力，具有高级职称和较高的职业资格，在专业改革发展中起引领

作用。教师业务能力要适应行业企业发展需求，了解企业发展现状，参加企业

实践和技术服务。

兼职教师可聘请行业企业高技能人才担任，应具有高级及以上职业资格或

中级以上专业技术职称，能够参与学校授课、讲座等教学活动。

十五、 其他

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