KUULEEKO KUNTA –TÄÄLLÄ ASIAKASSARI GUSTAFSSON

18.5.2011

MINNE OLLAANKAAN KUNNISSA MENOSSA?

2

”Melkein kaikki organisaatiotpuhuvat asiakaslähtöisyydestä, mutta kaikki tarkoittavat vähän

eri asiaa ja kukaan ei oikein tiedä mitä se käytännössä tarkoittaa.”

MATKALLE MUKAAN

OSALLISTAMINEN VAI NÄENNÄISOSALLISTAMINEN?

3

ASIAKASLÄHTÖISYYDEN KEHITTÄMISEN JA JOHTAMISEN NYKYISTEN DYSFUNKTIOIDEN ILMENEMISMUOTOJA?

Tabu Tabun takaa löytyvä dogmi?

Strategiassamme lukee asiakaskeskeisyys/asiakas-lähtöisyys…

… mutta mikä on asenteemme asiakkaita kohtaan?

Tuloskortteja tehdään…. … mutta miten asiakkuusosio näkyy ja on toiminnallistettuniissä? ( muukin kuin asiakastyytyväisyys)

Taloudellisuutta ja tuottavuutta peräänkuulutetaan…

… mutta johdetaanko resursseja kokonaisvaltaisesti vai tarjotaanko vain sitä mitä on aiemminkin tuotettu?

Prosessikarttoja ja vuokaavioita piirretään….

… mutta tiedostetaanko nykyiset ja tulevat asiakastarpeet ja osataanko hahmottaa palvelujen käyttäjien prosesseja?

Laatuajattelun nimiin vannotaan…

…mutta tunnistetaanko laatujohtamisen ja laatujärjestelmäajattelun erot ja miten se linkittyy asiakkaan kokemaan laatuun ?

”Työntekijät ovat tärkein voimavaramme”…

… mutta luotetaanko henkilöstön osaamiseen ja osataanko heitä motivoida aitoon asiakaslähtöisyyteen? Miten henkilöstö puhuu asiakkaistamme?

”Tiedotamme palveluistamme” … mutta ymmärtääkö asiakas mitä haluamme sanoa?

Osaamiskartoituksia laaditaan…. … mutta osataanko osaamista johtaa strategisesti ja miten se linkittyy asiakkaisiin?

RAKKAAN LAPSEN MONET NIMET JA ROOLIT

• Potilas

• Kansalainen/kunta-lainen

• Kuluttaja

• Palveluiden käyttäjä

• Sidosryhmän jäsen

• Veronmaksaja

• Osallinen

• Asiakas

5

SAMA ASIAKAS, USEITA ERI PALVELUTARPEITAMITEN TÄHÄN VASTATAAN?

6

Sosiaalisen hyvin-voinninedistä-minen

Terveyden edistä-minen

Sosiaalialan perus-

palvelut

Sosiaalialan erityis-palvelut

Erikois-sairaan-

hoito

Terveysalan perus-

palvelut

• Asiakas on yksi ja sama läpi eri palvelu-kokonaisuuksien jayli palveluidenhallintorajojen

Asiakas-

lähtöisyydenkehittämiseksiasiakas – ja hänen tarpeensa – tulisi palauttaa palvelutuotannonkehittämisenkeskiöön

HOIDAMMEKO RUUMIINOSIA JA SAIRAUKSIA, EMME ASIAKKAITA JA TERVEYTTÄ?

ONKO RAJOJEN YLITYS HELPPOA JA ONKO SITÄ RAKENTEILLA TAI UUSILLA TOIMENKUVILLA EDISTETTY?MENNÄÄNKÖ AMMATIT EDELLÄ VAI MITEN?

Silmiä KorviaVarpai

taVat-saa

Nenää ja

korvaa

Elämänhallintaa

Päätä ja

aivoja

Virtsateitä

Sydäntä

Niveliä

Selkää

7

ASIAKASLÄHTÖISYYS ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA

• Itsemääräämisoikeus, oma

toimijuus

• Ihmisarvoisuus

• Yhdenvertaisuus ja tasa-

arvoisuus

• Inhimillisyys

• Luottamus

• Asiakassuhteen jatkuvuus

• Avoimuus, oikeus saada itseään

koskevia tietoja

• Saavutettavuus (palveluiden

sijainti, työntekijöiden asenteet)

• Joustavuus (sovittaminen

asiakkaan tarpeisiin)8

ASIAKKAAN ROOLI PALVELUIDEN KEHITTÄMISESSÄ

9

”Asiakkaan kanssa vai asiakasta varten?”

Tiedämmekö me paremmin mitä asiakas tarvitsee?

Teemmekö päätöksiä asiakkaan puolesta jo suunnitellessamme palveluita?

KUNTATODELLISUUTTA?ASIAKASSTRESSIÄ??

”Nyt tarjotaan sitä mitä tuotetaan, eikä

välttämättä tuoteta sitä mitä tarvitaan.”

10

POHJAUTUU ASIAKKAAN ROOLIEN OSALTA OSITTAIN CHALAMONIN, CHOUKIN JA HEILBRUNNIN ARTIKKELIIN (2009).

11

ASIAKKAAN JA PALVELUNTARJOAJAN VUOROVAIKUTUKSELLISET ROOLIT PALVELUTAPAHTUMASSA

12

Asiakaspalaute

Asiakaskeskeinen kehittämismalli

Valitaan yhdessä paras ratkaisu

Suunnitellaan ja rakennetaan yhdessä

Asiakas testaa

Tunnistetaan asiakkaan tarpeita, preferenssejä, vaihtoehtoisia

ratkaisuja tai käyttäjäinnovaatioita

Asiakasymmärryksen syventäminen

Tekijä ideoi

Tekijä suunnittelee

Tekijä rakentaa

Palvelun-tarjoaja

tekee

Tehdään yhdessä

asiakkaan kanssa

Asiakaskysely tms.

Asiakas käyttää

Asiakas käyttää

Käyttäjäkokemus

Asiakaslähtöinen kehittämismalli

ASIAKKAAN OSALLISTUMINEN PALVELUTAPAHTUMAAN

13

”Subjekti vai objekti?”

Onko asiakas/kuntalainen uhka toiminnalle ja häiritseekö ammattimaista työntekoa ja asiantuntijuutta?

KUKA KANTAA VASTUUN?

• Kuka kantaa lopullisen vastuun yhdessä tehdyistä päätöksistä?

• kun konsensus on asiakaslähtöisen toiminnan päämäärä, vastuun päätöksestä kantavat asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas ja hoitava taho yhdessä.

• Asiakkaan kyky osallistua voi vaihdella, mutta osallistumisen

merkitys ei vähene

• Asiakkaan ihmisarvoa loppuun asti kunnioittavassa työotteessa asiakkaan äänelle ja valinnanmahdollisuuksille annetaan tilaa juuri siinä mittakaavassa, kun asiakas sen kykeneeilmaisemaan.

• Palveluohjaus hyvä esimerkki asiakkaan kykyjen mukaan mitoitetusta työtavasta

• Uhkaako asiakkuuskeskustelu kansalaisuuden käsitettä ja valtion

velvollisuutta turvata hyvinvointipalvelut kansalaisilleen?

14

ROAD SHOWSSA IHMETELTYÄ:”NYKYJÄRJESTELMÄ HOLHOAA JA PAAPOO”

• ”Kyllä asiantuntija tietää asiakkaan puolesta?”

• Ottaako asiakas vastuun näin toimittaessa?

• Toimitammeko näin ylilaatua ( tuputammeko sitä mitä ennenkin?) ja

säästäminenkin on mahdotonta?

• Holhous antaa kuvan, että tiedämme ja silloin otamme myös

kokonaisvastuun

• ……Ja saamme haukut päälle?

15

ONKO OMAA SYYTÄMMME, ETTÄ PASSIVOIMME ASIAKASTA…ITSEAIHEUTETTUA?

TIETO AKTIVOI ASIAKASTA! MITEN ASIAKAS SAA TIETOA?

• Asiakkaan tulee perusoikeuksiensa lisäksi tietää, mitä kunkin

palveluntuottaja-sektorin asiakkuus merkitsee, jotta asiakkaan

palvelumielikuvat ja odotukset palvelusta vastaavat todellisuutta.

KOHTAANNON SYNNYTTÄMINEN

16

• Kysymys tiedon jakamisesta

ja yksityisyyden suojasta

• Tieto aktivoi asiakasta ja

lisää hoidon vaikuttavuutta

Vältettävä luomasta kuvaa

”hoitoputkesta”, jossa asiakkaalla

ei mahdollisuutta tehdä itse

valintoja

MATKALLA KUULTUA

”Tiedon ei pitäisi olla tietyn ammattiryhmän käsissä, jolta sitä

täytyy käydä anelemassa.”

Sairaalan asiakas

17

MISSÄ KOHTAA PALVELUA ASIAKAS ON MUKANA?

Asiakas mukana suunnittelussa

Asiakas mukana palvelun

kehittämisessä palvelun

tuottamisen aikana!!

Asiakas antamassa palautetta ja

arvioimassa (mm. valitukset)

18

KEINOJA OSALLISTAA JA TEHDÄ YHDESSÄ ASIAKAAN KANSSA ( MM. ETNOGRAFISET MENETELMÄT)

Haamuasiakas ”Mystery client”

”Mysteryshopping”

Asiakasraadit

Havainnoiva/ osallistuva

tarkkailu Customerlistening Emphatic

design

Kuntalaisillat

kyläillat

Tapaus-tutkimukset

Syvähaastattelut/pikagallupit/ryhmähaastattelut

Selkokielistämi-nen

(yhteinen kieli)

Itsehoitomallit/ omahoitomallit

Palveluohjauk-sen eriyttävät tai eritasoiset

mallit

Massakustomoin-ti/räätälöinti

(leikkaus/

synnytys)

Valmennukset

Osallistuva suunnittelu

(participatorydesign)

Crowdsourcing eli talkoistaminen

(sähköiset järjestelmät apuna)

SLA-malli( service levelagreement)

Elämäntarina-metodi

Asiakasseg-

mentointi

19

MATKALLA KUULTUA

”Kyllä se on niin, että potilaalta ei sairaalassa paljon kysellä. Sinä vaan menet tähän

putkeen joka on rintasyöpäputki ja siellä mennään eteenpäin vasenta ja oikeaa

käytävää ohjeiden mukaan. Alussa oikein suutuin, että ihmistä ei voi käsitellä näin,

eikö muka ole mitään vaihtoehtoja. Olet tässä putkessa ja hyväksyt sen tai sitten

sinua ei hoideta lainkaan.”

20

ORGANISAATION PALVELUKULTTUURI JA ASENTEET

21

”Muija huoneessa 6”

…hehän puhuvat minun äidistäni….

MATKALLA KUULTUA

”Haasteet tulevat siitä, että ollaan julkisen sektorin toimija ja

monopoliasemassa. Meillä on aina potilaita ja hoidon

järjestämisvastuu heille. Kun näin on, asenteellinen puoli ei pääse

kehittymään.”

Sairaanhoitopiirin johtaja

”Työelämässä (harjoittelussa) opiskelijat eivät enää uskalla olla

asiakaslähtöisiä, koska henkilökunta ei sitä ole. Työelämä opettaa

pois siitä.”

Terveysalan AMK:n lehtori

22

Hyvää kevättä kaikille!

23