teleconferencia 08
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Guillermo Ramírez
$$
La Cadena del Servi ci o
Los negocios se inventaron para "hacer" dinero.
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 1
El dinero lo traen los clientes que regresan.
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 2
Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos...
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 3
...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 4
La Calidad reside en los trabajadores que permanecen en la empresa...
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 5
...porque están satisfechos...
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 6
…de la Calidad Interna existente.
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 7
Pero todo no termina allí...
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 8
Al comprobar que su servicio es de Calidad,
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 9
que el Cliente se va satisfecho...
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 10
que además regresa...
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 11
a comprar de nuevo...
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 12
...el trabajador refuerza su satisfacción y mejora la Calidad Interna.
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
La Cadena del Servi ci o – 13
Esto retiene al trabajador, mejora la Calidad Externa, etc. etc....
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
El ciclo se repiteEl ciclo se repite
La Cadena del Servi ci o – 14
CalidadCalidadde de
ServicioServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
TrabajadorTrabajador
RetenciónRetencióndel del
TrabajadorTrabajador
CalidadCalidadde de
Servicio Servicio ExternaExterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$
¿Por dónde empezar?¿Por dónde empezar?
La Cadena del Servi ci o – 14
Randy Pausch
¿Qué hace a una persona Lí der?
¿Autoridad?
¿Visión? ¿Carisma?
¿Comunicación?
¿Oradora?
¿Escritora?
¿Conversadora?
¿Credibilidad?
¿Determinación? ¿Creatividad?
¡¡Seguidores!!¡¡Seguidores!!
¿Presencia?
Jef e vs. Lí der
Jefe Líder
Empuja - Hala Persuade
Planea Guía
Motiva Inspira
Organiza Asocia
Ordena Faculta
Hace hacer Ve hacer
Los 7 hábi t os - Covey
El 8º hábi t o - Covey
Efectividad Grandeza
Mi s 7 i mperat i vos
Mi s 7 i mperat i vos
Mi s 7 i mperat i vos
Mi s 7 i mperat i vos
Mi s 7 i mperat i vos
Mi s 7 i mperat i vos
5
Mi s 7 i mperat i vos
7 i mperat i vos
Gracias por su atención
Guillermo Ramírez