培養職場人際溝通能力與正面思維

詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103-103- 上上 -- 南科園區公會南科園區公會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 文化大學國企系兼任副教授• 實踐大學國企系兼任副教授• 日本產經協會 MTP 講師• 行政院勞委會創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞委會員工協助方案師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 行政院勞委會 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 三寶教育基金會執行委員

主主要要經經歷歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

協調溝通的關鍵讓官僚體系改變的方法讓官僚體系改變的方法就是試圖掙脫它的限制就是試圖掙脫它的限制

“ Making Bureaucracy Work by Breaking Through It!”

合作合作分工分工分工分工合作合作

韋伯韋伯 (Max Weber)(Max Weber) 論組織運作的兩要論組織運作的兩要1. 1. 經濟的經濟的依照比較優勢（依照比較優勢（ comparative advantagecomparative advantage ）分工）分工合作，以獲得更有效率的集體利益。合作，以獲得更有效率的集體利益。2. 2. 政治的政治的依照一些管理決策方法（依照一些管理決策方法（ decision ruledecision rule ），決），決定組織中誰得到什麼資源、誰監控誰、誰負什麼定組織中誰得到什麼資源、誰監控誰、誰負什麼責任。責任。

集體行動與怠惰(Collective Action and Shirking)

團體中每一個人都了解，他的努力會對整個團體造成果效，但是他也了解，自身付出的成本必須由自己承擔；而團體成就的報償，卻是大眾分享。因此，他若是能藉由怠惰減少自身付出的成本，這些節約下來的資源是自己獨享的；而團體報償因為自己怠惰的減少，是由全體一起負擔的

本位主義本位主義 ---- 作領域霸主作領域霸主（ territorial imperialist ） - Anthony Downs* 自私的忠誠*議題範疇不確定*政策領域的高度敏感

本位主義本位主義 ---- 追求自主性追求自主性（（ autonomyautonomy ）） -- James Q. Wilson-- James Q. Wilson** 地盤意識（地盤意識（ turfturf ））** 鎖定生存利基（鎖定生存利基（ ecological nichecological nichee ））** 尋找鞏固生存利基的方法尋找鞏固生存利基的方法

1.1. 互賴模式互賴模式：連續：連續 (( 需要需要 )) 、互惠、互惠 (( 交換交換 )) 、共生的、共生的 (( 互利共生互利共生 )) 。。2.2. 規模規模：合作夥伴越少，合作的組織規模越小，合作就越容易：合作夥伴越少，合作的組織規模越小，合作就越容易3.3. 結構結構：組織間的網絡越有中心性，連結性越強，合作就越容易。：組織間的網絡越有中心性，連結性越強，合作就越容易。4.4. 複雜度複雜度：組織間的異質性越低，分化程度越低，合作就越容易。：組織間的異質性越低，分化程度越低，合作就越容易。5.5. 自主性自主性：組織的網絡對環境的自主程度越高，合作就越容易：組織的網絡對環境的自主程度越高，合作就越容易6.6. 任務性質任務性質：合作組織間的任務性質越單純，合作就越容易：合作組織間的任務性質越單純，合作就越容易

組織間聯繫網絡六種本質的分類組織間聯繫網絡六種本質的分類 : : (Alter and Hage, 1993)(Alter and Hage, 1993)

協助組織協調的非正式元素協助組織協調的非正式元素– 相互的規範相互的規範– 系統因素系統因素

•頻繁定期的接觸頻繁定期的接觸 (( 自然形成自然形成 ))•人員組織間的流動頻率人員組織間的流動頻率

– 組織因素組織因素•長官允許非正式管道的建立長官允許非正式管道的建立•人員的改換讓組織對外的聯繫網絡增加人員的改換讓組織對外的聯繫網絡增加•越大的組織協調資產越多越大的組織協調資產越多

– 個人因素個人因素•組織地位越高越容易成為組織間的溝通者組織地位越高越容易成為組織間的溝通者•意願高以及溝通巧高的人意願高以及溝通巧高的人

– 其他因素其他因素•非刻意建立的緊密關係非刻意建立的緊密關係

正式協調組織設計組織理論學者組織理論學者 Henry MintzbergHenry Mintzberg （（ 19931993 ））提出五種組織協調設計型態 提出五種組織協調設計型態 ::1.1. 監督簡單化監督簡單化：以直接監督為基礎，重視：以直接監督為基礎，重視決策高層之簡單結構決策高層之簡單結構2.2. 流程標準化流程標準化：以工作流程標準化為基礎，：以工作流程標準化為基礎，重視技術參謀之機械式科層組織重視技術參謀之機械式科層組織3.3. 運作專業化運作專業化：以技能與知識標準化為基：以技能與知識標準化為基礎，重視運作階層之專業化科層組織礎，重視運作階層之專業化科層組織4.4. 生產部門化生產部門化：以工作產出標準化為基礎，：以工作產出標準化為基礎，重視中層管理者之部門化形式重視中層管理者之部門化形式5.5. 結構彈性化結構彈性化：以相互調適為基礎，重視：以相互調適為基礎，重視支援幕僚之機動式組織 支援幕僚之機動式組織

中間管理者運作階層

決策高層

支援幕僚技術參謀

組織構成要素 資料來源 : Mintzberg (1993) 以及陳麗娟 (2006)

跨域協調策略1.1.互動：長期互動、資訊分享互動：長期互動、資訊分享2.2.授權：責任授與、權力下放授權：責任授與、權力下放3.3.賞罰：團體績效、賞罰分明賞罰：團體績效、賞罰分明4.4.非正式：私下協調、事先溝通非正式：私下協調、事先溝通5.5.領導：尋找方案、跨域決策領導：尋找方案、跨域決策

個人的人際個人的人際 (( 網絡網絡 )) 關係是否是部門跨部關係是否是部門跨部門協調的重要資產？門協調的重要資產？–領導者是否應該使用自己或是下屬的人際關領導者是否應該使用自己或是下屬的人際關係來從事政務，讓跨部門協調順暢？係來從事政務，讓跨部門協調順暢？–好處好處：人際關係能減輕溝通或信任成本：人際關係能減輕溝通或信任成本–疑慮疑慮：個人關係無法事先測量：個人關係無法事先測量 (( 人際關係好人際關係好的同仁，成效就比較好？的同仁，成效就比較好？ ))–疑慮疑慮：當事人可能不願意使用，甚至不會讓：當事人可能不願意使用，甚至不會讓長官知道自己關係好。長官知道自己關係好。

策略設計1. 資訊的收集與應用• 資訊科技應用、監控指標設計、資訊公開2. 領導焦點的建立• 跨域小組、層級決策、管理職能篩選3. 制度與人際 ( 非正式制度 ) 並重• 非正式管道協商、跨組織訓練、職務輪調

才能（ competency ）做完 = 做好• 是指一個人所具有之潛在的基本特質是指一個人所具有之潛在的基本特質• 基本特質之意義為：才能是指個人個性中最深層、長久不變的部分，基本特質之意義為：才能是指個人個性中最深層、長久不變的部分，即的思考或行為表現。其有五種基本特性：即的思考或行為表現。其有五種基本特性： 1.1. 動機：是指一個人的意向，以引發行為的產生，因此，動機 動機：是指一個人的意向，以引發行為的產生，因此，動機 可以驅使個人去達成特定的行動或目標。可以驅使個人去達成特定的行動或目標。 2.2. 特質：是指一個人與生俱來、生理上的特質，以及對情境與特質：是指一個人與生俱來、生理上的特質，以及對情境與 刺激的一致性反應。刺激的一致性反應。 3.3. 自我概念：是指一個人的態度、價值觀與對自己的想法。自我概念：是指一個人的態度、價值觀與對自己的想法。 4.4. 知識：是指一個人所具備某一領域的知識，而這些知識是使知識：是指一個人所具備某一領域的知識，而這些知識是使 某人「能做」某事，而不是「想做」某事。某人「能做」某事，而不是「想做」某事。 5.5. 技巧：是指完成生理或心智工作的能力，包括分析性思考及技巧：是指完成生理或心智工作的能力，包括分析性思考及 概念性思考。概念性思考。

艾比林矛盾艾比林矛盾 (Abilene Paradox)(Abilene Paradox)

• 心理學上叫做從眾心理學上叫做從眾 (conformity)(conformity) 行為。所謂行為。所謂「從眾」是個體為了順應團體的要求或為了符合「從眾」是個體為了順應團體的要求或為了符合團體的期待，而改變自己的行為或信念的過程。團體的期待，而改變自己的行為或信念的過程。

歸因理論歸因理論 Attribution theoryAttribution theory ：

 

General Attributional Model

先前條件 知覺原因 因果面向 心理結果 行為結果

環境因素個人因素

歸因為：能力努力運氣工作難度教師健康疲勞…

穩定性因素來源可控制性

期望成功自我效能情感

選擇堅持努力程度成就

認知失調• 認知失調理論尋求解釋態度與行為之間的關係。失調在此意即不一致。認知失調指的是，個體知覺到他在兩個以上的態度、或是態度與行為之間的不一致。 • 認知失調產生壓力。• 抒解壓力成為重要的問題。

歸因扭曲 • 當我們在判斷他人的行為時，我們傾向於低估外在因素的影響，而高估內在、或個人因素的影響。這就是所謂的基本歸因謬誤• 個人也傾向於將自己的成功，歸因於像自己的能力、或努力這些內在因素，而把失敗的原因歸咎於外在因素，如運氣。這就是所謂的自利偏差

自驗預言 (self-fulfilling prophecy )

• 人際互動過程中，緣並有「自驗預言」的作用。個人如果覺得與對方「有緣」 ( 歸因於有緣 ) ，他便會對對方的好感陡增，互動頻繁。結果自然會引發對方友善的反應，使彼此的關係密切，最後證實了自己與對方的確「有緣」的預言。反之，個人如果覺得與對方「無緣」，他便會對對方的好感陡減或惡感陡增，互動因而驟減或停止。結果自然引發對方冷感或不友善的反應，使關係更為疏遠，證實了自己與對方的確「無緣」的預言。

【測驗】您的傾聽 EQ

『傾聽能力商數』測驗表是簡易快速測驗你傾聽能力的工具，讓你更具體地看出哪些項目是傾聽能力的指標，或許是我們以前從未關注的細節。

『傾聽能力商數』測量表 • 請根據自己的經驗，直覺地、誠實地回答下列二十個問題，然後在適當的方格內打勾。

• 1. 在傾聽之前，我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度，告訴自己開放心胸。□經常　□偶爾　□極少2. 與人交談時，我會全心注意對方，並保持眼神接觸。□經常　□偶爾　□極少3. 我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。□經常　□偶爾　□極少4. 我全身都在專心傾聽別人，表示對談話內容感到興趣，並對此人表達關心。□經常　□偶爾　□極少5. 傾聽時，我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺，而且能夠分別清楚兩者的表現與不同。□經常　□偶爾　□極少

• 6. 我會注意到（但不會馬上回應）別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。□經常　□偶爾　□極少7. 為了使別人輕而易舉地自由發表，我常常帶著一種設身處地替別人著想而又能鼓舞他人的態度來傾聽。□經常　□偶爾　□極少8. 除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息，否則我並不注意態度，只專心注意到內容。□經常　□偶爾　□極少9. 我會注意聽出說話內容的主題，並掌握關鍵重點。□經常　□偶爾　□極少10. 我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾聽。□經常　□偶爾　□極少

• 11. 不論他表達的方式為何，我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。□經常　□偶爾　□極少12. 我抱著學習與協助的態度來傾聽。□經常　□偶爾　□極少13. 我會小心謹慎地傾聽，而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺憾的話。□經常　□偶爾　□極少14. 我有耐心聽完別人的話，中間不會打斷別人。□經常　□偶爾　□極少15. 在傾聽時，我會偶爾提出個人的看法，問些小問題和運用身體語言來予以回饋，以鼓勵對方繼續說下去。□經常　□偶爾　□極少

• 16. 我會真心誠意的與別人討論，而不是去爭論。□經常　□偶爾　□極少17.假如我不同意的話，在提出自己的看法之前，我會重述對方的立場和意見。□經常　□偶爾　□極少18. 有時候真正的訊息無法捉摸，因此，我小心翼翼的傾聽注意沒有說出來的訊息。□經常　□偶爾　□極少19. 在傾聽的時候，我會兼顧到訊息表面與內在的意義。□經常　□偶爾　□極少20. 我嘗試聽聽自己說的話，就像說給別人聽時一樣，並自我檢討，包括內容、語氣、語調、態度… ..等等。□經常　□偶爾　□極少

• 草帽海賊團 . 他們的隊伍 ,彙集了友情與激情的團隊 . 在陽光下 . 一群人燦爛的笑 , 高舉右手象征友誼 象徵團結的記號… . .• 有一種人叫海賊王，他們把自己的信念寄托骷髏旗，只要骷髏旗升起的地方，他們就會爲自己的夢想而戰… ..

編碼

事件、訊息

解讀

解碼

解讀

重新架構

接收傳遞

社會價值、團隊共識過往經歷 過往經歷

組織 /部門中思考的兩個問題• 你在扮演什麼角色？你要如何讓人知道？• 別人在扮演什麼角色？你如何去知道？

溝通障礙• 不了解對方家庭背景• 無法客觀公正的看待• 缺少親切和藹的笑容• 避免明嘲暗諷的口吻

握緊拳頭的時候，頭腦就無法冷靜地思考

現象與表象

傾聽與同理心 • 1.站在說話者立場，表達同理與支持 • 2.確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的聽聽

周哈里窗理論 JoHari Window

我知道 我不知道關於我的事情 關於我的事情 他人知道關於我的事情

他人不知道關於我的事情

公開 盲點

隱私 潛能

周哈里窗 Johari Window

隨關係的發展與親密隨關係的發展與親密（（自我坦露的效果自我坦露的效果））

3未知我潛意識

2盲目我盲點—爭執自己不知道

4秘密我私人空間

1 公眾我普通常識交流—共識

自己知道

他人不知道

他人知道自我揭露

周哈里窗 Johari Window

3未知我潛意識

2盲目我盲點—爭執

自己不知道

4秘密我私人空間

1 公眾我普通常識交流—共識

自己知道

他人不知道

他人知道

他人回饋

自我知識紀錄表自我知識紀錄表自己知覺部份 別人知覺部份

優點 優點　　　　

　　　　缺點 缺點　　　　

　　　　

• 以眼看人以眼看人• 以腦看人以腦看人• 以心看人以心看人• 以心看心以心看心

「將心比心」 「以他的立場」「將心比心」 「以他的立場」～同理心訓練～敏感性訓練～同理心訓練～敏感性訓練1. 同理心的定義與要領(1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。(2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。(3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸…(4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

有效溝通的步驟• 了解你要說些什麼 .

• 了解你的對象 .

• 引起對方的注意 .

• 確定對方了解你的意思 .

• 讓對方記憶永存 .

• 不時要求回饋 .

• 付諸行動 .

非言辭溝通•身體語言•說話語調•身體距離•印象• 溝通場景

全方位出擊1. 體態語言：外型 2. 姿態語言：手勢、儀態、面部表情 3. 觸摸語言：肢體碰觸 (敏感話題 ) 4. 音調語言：音質、音調、音速 5. 空間語言：距離與位置 6. 服飾語言：佛要金裝，人要衣裝 7. 環境語言：習俗、週邊條件

溝通與關係建立法則溝通與關係建立法則黃金定律 白金定律黃金定律 白金定律

溝通與人際關係的建立好你贏我輸

( 無力感 )

我輸你輸

( 自閉症 )

你贏我贏

(皆大歡喜 )

我贏你輸

(虐待狂 )

你

好我

現象與表象

阻礙溝通的類型阻礙溝通的類型• 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議 • 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參考架構• 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問 • 無理型：傾聽、探問、解釋、面質• 抱怨型：結構、同理、摘要、建議 • 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理• 討好型：對焦、解釋、建議

盒子理論盒子理論• 人就像電腦，每天存檔不一樣的東西，當人就像電腦，每天存檔不一樣的東西，當有一天需要運用時，自然就會想到 –有一天需要運用時，自然就會想到 –• 每個人都會變老每個人都會變老不見得每個人都會不見得每個人都會長大長大 ------------

表達1.避免情緒性的字眼，不任意表露情緒2. 一次只敘述一事（簡潔、具體、確實）3.避免主觀性的字眼4.多用探詢取代主觀論斷

傾聽、歸納1. 5W2H2. 列點說明3.詢問不明之處4.掌握關鍵詞

回應1. 對焦2.澄清（針對模糊的點）3. 是對方的需求還是要求4. 是對方的感覺還是事實

印象是如何形成？印象是如何形成？• 五五％來自外型與肢體語言（ look & ac

t） • 三八％來自你的語調（ sound of voice） • 七％才是話語內容（ words）

傾聽與同理心 • 1.站在說話者立場，表達同理與支持 • 2.確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3.傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心到

情緒管理 • 1. 理性 -冷卻高亢的情緒 • 2.具體 -確實了解情緒及其成因 • 3.恰當 - 適切合宜的抒發情緒 • 4.積極 - 改變想法、自我激勵

說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2.掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應

同理心回應同理心回應

守 破 離守 破 離• 知• 做•得•悟

•百聞• 思•得• 做

思考

實踐尋找

溝通的基本守則• 絕對不會有錯。• 如果發現 有錯，一定是我看錯。• 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害 犯錯。• 如果是 自己的錯，只要 不認錯， 就沒有錯。• 如果 不認錯，我還堅持 有錯，那就是我的錯。• 總之， 絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

止於至善止於至善•齊家齊家•治國治國•平天下平天下

•誠心誠心• 正意正意• 格物格物•致知致知•修身修身 明明德明明德