ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.SERVICIOS DE TI.

UNIDAD 1: “Introducción a la Gestión de Servicios de TI”

Introducción:

• La GestiónGestión dede ServicioServicio es un conjunto decapacidades organizativas especializadas, cuyofin es generar valor para los clientes en formade servicios.de servicios.

•• UnUn servicioservicio es un medio para entregar valor alos clientes, facilitando los resultados que losclientes quieren consumir sin asumir costes oriesgos específicos.

…(CONT).• Un proyecto de Tecnologías y Sistemas de

Información se lleva a cabo en un contextomucho más amplio que en el seno de undepartamento de desarrollo de Software.

•• EnEn lala prácticapráctica, múltiples factores influyen•• EnEn lala prácticapráctica, múltiples factores influyendirectamente en el éxito o fracaso de un proyectode TI:

– Desde el alineamiento con la estrategia del negocio.

– Hasta aspectos como una correcta planificacióntemporal del mismo… elección de los recursoshumanos y tecnológicos adecuados…

El Ingeniero Informático y las TI:

• En los últimos años del Siglo ____, mucho se hahablado de la capacidad de las ______________ paramejorar el desempeño de las __________, y con ello,incrementar la capacidad competitiva de la______________.______________.

• Las empresas grandes y pequeñas han _________ enTecnología, con la esperanza de ver reflejado elimpacto de su inversión en el __________ de susutilidades, la disminución de sus costos, o incluso, unmejor desenvolvimiento de los _________administrativos y productivos que las componen.

El Ingeniero Informático y las TI:

• En los últimos años del Siglo XX, mucho se ha habladode la capacidad de las computadoras para mejorar eldesempeño de las personas, y con ello, incrementar lacapacidad competitiva de la organización.

• Las empresas grandes y pequeñas han invertido enTecnología, con la esperanza de ver reflejado elimpacto de su inversión en el incremento de susutilidades, la disminución de sus costos, o incluso, unmejor desenvolvimiento de los sistemasadministrativos y productivos que las componen.

…(CONT.)• Muchas de ellas han fracasado, viendo no

solamente el poco fruto esperados, sino quese sienten hundidos en mayores problemas delos que originalmente pretendían resolver.

• Quizá el origen de éstos fracasos sea la visión• Quizá el origen de éstos fracasos sea la visiónparcial y equivocada acerca de las capacidadesde la computadora.

…(CONT.)

• La computadora cuando es bien utilizada,tiene la capacidad intrínseca de mejorar elempeño de una persona. Ejemplo:__________________________________.__________________________________.

• Pero mejorar el desempeño individual nonecesariamente se refleja en una mejora deldesempeño de la Organización.

Proyecto:

• Es un esfuerzo temporal que se lleva a cabopara crear un producto, servicio o resultadoEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabopara crear un producto, servicio o resultadoúnico. La naturaleza temporal de los proyectosindica un principio y un final definidos.

• ¿Cuándo se alcanza el final de un proyecto?Cuándo se alcanza el final de un proyecto?

…(CONT.)

• Un conjunto de actividades ligadas, ejecutadasde una manera organizada, con puntos deinicio y terminación claramente definidos,para lograr resultados específicos, quepara lograr resultados específicos, quesatisfagan las estrategias de la organización enun tiempo delimitado.

• Un proyecto puede involucrar a una solapersona, una sola unidad o múltiples unidadesdentro de la organización.

Todos los proyectos…• Todos los proyectos son trabajotrabajo pero no todos

los trabajos son un proyectoproyecto..

Trabajo Ordinario Proyecto

Responder a la solicitud. Producir un boletín Responder a la solicitud. Producir un boletín mensual de noticias para

los clientes.Preparar el café en la

Oficina.Abastecer los banquetes del Director General en

las ceremonias.

…(CONT.)

…….. ……..

Preparar una carta para un prospecto.

¿?

Conectar una impresora a la computadora.

¿?la computadora.

Reunirse con un empleado para analizar un

nuevo procedimiento.

¿?

Redactar un memorándum del informe

de avances.

¿?

Características de un Proyecto:

A. Un proyecto tiene principio y fin definidos.

B. Los proyectos usanrecursos:________________________________.___.

C. Los resultados del proyecto tienen metasespecíficas de calidad y desempeño.

D. Los proyectos siguen una planeación.

E. Un proyecto incluye un equipo de personas.

La importancia de la Gestión…

•• ISOISO // IECIEC 2000020000::20112011 mejora la entrega de susproductos y servicios mediante lala mejoramejora dede lalafiabilidadfiabilidad yy lala calidadcalidad dede loslos serviciosservicios dede TITI.

• ISO 20000 ayuda también a mejorarmejorar lala• ISO 20000 ayuda también a mejorarmejorar lalaplanificación,planificación, gestión,gestión, prestaciónprestación yy lala mejoramejoracontinuacontinua dede loslos serviciosservicios dede TITI y alinea las TIcon las necesidades de su negocio ynecesidades de los clientes.

…(CONT.)�Proporciona unauna basebase para acordar niveles de

servicio y la capacidad de medir la calidad delservicio.

�Demuestra que se tienen loslos controlescontroles adecuadosadecuados yprocedimientos para entregar, de forma constante,una buena calidad de servicios de TI a un costeuna buena calidad de servicios de TI a un costeefectivo.

�Permite que su sistema de TI esté más impulsado porun enfoqueenfoque dede negocionegocio más que por la tecnología.

�Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar losproveedoresproveedores dede serviciosservicios externos con mayoreficacia.

� Ofrece la certificacióncertificación como elemento diferenciadory la posibilidad de ganar nuevos negocios.

Squetch:

�Capacidad dede medirmedir lala calidadcalidad del servicio.

��ControlesControles adecuadosadecuados y procedimientos paraentregar una buena calidad de servicios de TI.

�Impulsado por un enfoqueenfoque dede negocionegocio más�Impulsado por un enfoqueenfoque dede negocionegocio másque por la tecnología.

�Seleccionar y gestionar los proveedoresproveedores dedeserviciosservicios externos.

��CertificaciónCertificación como elemento diferenciador.

Ciclo de Vida de los Proyectos de TI:

• Es un conjuntoconjunto dede fases,fases, generalmentesecuenciales y en ocasiones superpuestas.secuenciales y en ocasiones superpuestas.

• Un ciclo de vida puede documentarse conayuda de una metodología.

Gobierno de TI:• Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de

accionesacciones que realiza elel áreaárea dede TITI encoordinación con la altaalta direccióndirección paramovilizar sus recursosrecursos de la forma máseficiente en respuesta a requisitosrequisitoseficiente en respuesta a requisitosrequisitosregulatorios, operativos o del negocionegocio.

…(CONT.)

• Constituye una parte esencial del gobierno dela empresa en su conjunto y asegura que TIsoportasoporta yy facilitafacilita el desarrollo de los objetivosestratégicos definidos.estratégicos definidos.

Garantiza que…

�TI está alineada con la estrategia del negocio.

�Los servicios y funciones de TI seproporcionan con el máximo valorvalor posible ode la forma másmás eficienteeficiente.de la forma másmás eficienteeficiente.

�Todos los riesgos relacionados con TI sonconocidos y administrados y los recursos de TIestán seguros.

Además…

• El término Gobierno de TI NO es una frase

común dentro de las conversaciones entre losprofesionales de tecnologías de información ymucho menos fuera del entorno detecnología.tecnología.

…(CONT.)

• Su concepto es muy valioso ya que habilita ala organización receptora con las herramientasherramientasnecesariasnecesarias para tomar decisiones óptimasnecesariasnecesarias para tomar decisiones óptimasrespecto a la realización de inversiones entecnología.

…(CONT.)

• Asimismo, otras ventajas importantes de laimplantación de un modelo de Gobierno de TIson:

�Maximizar el valor agregado al negocio porMaximizar el valor agregado al negocio porparte de las inversiones en TI.

�Monitorear y dar seguimiento de larealización del beneficio inicialmenteestimado para dichas inversiones.

Para entender mejor…• Consiste en una estructura de relaciones y

procesos destinados a ______ y _______ laempresa, con la finalidad de alcanzar sus_______ y añadir valor mientras se equilibranlos _____ y el retorno sobre TI.los _____ y el retorno sobre TI.

…(CONT.)

• Además, el Gobierno de TI integra lasmejores prácticas de entrega de serviciosy soporte, y monitoriza el rendimiento deTI.TI.

El gobierno de TI conduce a la empresa a…

Interpretación…

• El Gobierno de TI conduce a la empresa atomar total ventaja de su informaciónlogrando con esto maximizar sus beneficios,capitalizar sus oportunidades y obtenercapitalizar sus oportunidades y obtenerventaja competitiva.

Ejercicio:

�Analizar por equipo la siguiente

investigación de campo:

�¿Qué ventajas trae para el área el uso de�¿Qué ventajas trae para el área el uso deservicios de TI?

�Lista de beneficios obtenidos por el Servicio deTI.

�Recomendación que el área hace, según laexperiencia al contar con Servicios de TI.

Ejercicio:

�Analizar por equipo una investigación de campo:

�¿Qué desventajas trae para el área el carecer�¿Qué desventajas trae para el área el carecerde Servicios de TI?

�Lista de costos que presenta, por carecer dealgún Servicio de TI.

�Opinión según la experiencia al NO contar conServicios de TI.

Investigación:

�Analizar por equipo la siguiente investigación de campo:

�¿Qué ventajas trae para la empresa el uso deservicios de TI?servicios de TI?

�Lista de beneficios obtenidos por el Serviciode TI.

�Recomendación que la empresa hace, según laexperiencia al contar con Servicios de TI.

Investigación:

�Analizar por equipo una investigación de campo:

�¿Qué desventajas trae para la empresa el�¿Qué desventajas trae para la empresa elcarecer de Servicios de TI?

�Lista de costos que la empresa presenta, porcarecer de algún Servicio de TI.

�Opinión que la empresa hace, según laexperiencia al NO contar con Servicios de TI.