MILLAINEN ON HYVÄ ASIAKAS? Hyvästä palvelusta puhuttaessa nousee usein esille myös kysymys hyvästä asiakkaasta: millainen hän on? Mielenkiintoisin vastaus tähän kysymykseen oli, että ”Hyvä asiakas ottaa kiltisti vastaa kaiken, mitä annetaan, pitää suunsa supussa ja maksaa ruhtinaallisesti”. Onneksi kyseessä ei ollut olemassa oleva yritys vaan vasta suunnitteilla oleva. Puhuttaessa hyvästä asiakkaasta lienee syytä kuitenkin ensin selvittää, kuka on asiakas ylipäätänsä ottaen. Joidenkin mielestä asiakkaita ovat kaikki ne, jotka kävelevät tai muuten lähestyvät yritystä ja maksavat tämän lähestymisen jälkeen. Kyseessä on kuitenkin aika suppea näkemys asiakkaista. Eikö asiakkaita ole kaikki ne potentiaaliset, mahdollisesti tulevaisuudessa yritystä lähestyvät henkilöt? Näiden erottaminen on jo huomattavasti paljon vaikeampaa – heitä voi olla kaikki vastaan kävelevät ihmiset ikään, sukupuoleen ja kansallisuuteen katsomatta. Tätä kautta ehkä luodaan jo täysin uutta asennoitumista, ei vain asiakkaisiin vaan kaikkiin ympärillä oleviin henkilöihin – koska kaikki voivat olla potentiaalisia asiakkaita, on kaikille oltava ystävällinen ja kohtelias. Tätähän meille opetetaan jo koulun alaluokilta lähtien, mutta miksi se aina tahtoo unohtua. Laaja käsitys asiakkaasta sisältää myös oman yrityksen henkilökunnan, hekin ovat niitä ns. sisäisiä asiakkaita. Kuitenkin nykypäivänä puhutaan paljon työpaikkakiusaamisesta ja burnoutista. Tarkoittaako tämä, että yrityksissä ei tätä sisäisen asiakkuuden ideologiaa olekaan oikein oivallettu vaan työtovereita kohtaan käyttäydytään, miten sattuu. Koska asiakas voi olla siis kuka tahansa ja maksaminen ei ole se ainoa oleellinen tekijä asiakasta määritettäessä, muuttuu hyvänkin asiakkaan määritelmä huomattavasti haasteellisemmaksi. Toisaalta voisi sanoa, että vanha asiakas on hyvä asiakas. Uuden asiakkaan hankkiminen on joidenkin tutkimusten mukaan jopa viisi kertaa kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan säilyttäminen. Hyvä asiakkaan kriteeri on toki se, että hän jättää rahaa taloon. Mutta eikö nykypäivänä hyvä asiakas ole yrityksestä ja sen tuotteista kiinnostunut henkilö? Hän tietää mitä, hänelle tarjotaan ja on motivoitunut hankkimaan yrityksestä lisätietoa. Hän on uskollinen ja hänellä on usein tunneside yritykseen. Hän toimii vuoro-vaikutuksessa, hyvässä yhteydessä yrityksen kanssa ja on tyytyväinen tuotteisiin ja palveluihin. Tämä toisaalta asettaa yrityksen haasteelliseen tilanteeseen. Usein hyvä asiakasyhteys syntyy vuosien saatossa, mutta toisaalta pitäisi varmaankin pyrkiä siihen, että jokaisen asiakkaan kohdalla luotaisiin heti ensi hetkestä hyvä kontakti. Tilannetta vaikeuttaa vielä se, että jokainen asiakas on yksilö, jota on kohdeltava yksilönä. Oikotietä hyvään, vuorovaikutteiseen asiakassuhteeseen ei siis ole, vaan sitä on työstettävä, virheistä opittava ja vuorovaikutustaitoja harjoiteltava. Yrityksen kehittämisen kannalta olisi varmasti hienoa, jos asiakas olisi aidosti mukana yritystoiminnassa kuten yhteistyökumppani konsanaan. Tämä lienee myös uusimien asiakkuustieteilijöiden ja joidenkin yritystenkin omaksuma oppi. Asiakas kertoisi, mikä yrityksessä on pielessä, millaisia tuotteita tulisi tulevaisuudessa kehittää ja mille tasolle hinta olisi asetettava. Tällä tavoin asiakas sitoutuisi myös toimintaan, hänhän tavallaan vastaa sen hyvyydestä tai huonoudesta. Hän todennäköisesti jopa suosittelisi yritystä tuttavilleen. Pitkän päälle tällainen järjestely osoittautuisi yritykselle todella kannattavaksi. Hyvä asiakas äänestää jaloillaan siinä missä huonokin. Jalkatilien suunta on vain toinen.